联想集团员工行为规范手册20490.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.员 工 行 为 规 范 手 册（10版版）联想（北京京）有限公公司（联想想电脑公司司） 一九九九九年七月目 录1、联想介介绍32、专卖店店经营理念念53、员工仪仪容仪表规规范64、员工接接电话规范范85、日常行行为规范86、媒体拍拍照规范107、偷窃行行为处理规规范118、附表：员工行为为规范检查查表12员 工 行行 为 规 范前言常言道：没没有规矩，不不成方圆。每每一个公司司都有一些些行为准则则来指导员员工的日常常工作与行行动，这是是使事业顺顺利进行的的必

2、要保障障。作为联联想1+1特许专卖卖店体系的的重要成员员,为了更有有效地开展展工作，请请每一位员员工仔细阅阅读本手册册，以便时时常检查自自己是否全全面、正确确地遵守了了联想1+1特许专卖卖店体系所所要求的行行为准则。本本手册叙述述不详尽、不不全面之部部分，请查查阅联想1+1特许专卖卖店体系的的其它手册册，并请随随时注意联联想电脑公公司对联想想1+1特许专卖卖店体系的的最新通知知。企业背景1、联想电电脑公司概概况:1984年年成立的联联想集团，如如今已成为为中国计算算机行业中中最大的产产业集团，拥拥有国内30余家分、子子公司、21家海外公公司、千余余家经销代代理网点，海海内外职工工7000余人，

3、净净资产16亿元人民民币。成立于19994年3月的联想想电脑公司司，是联想想集团的六六大支柱产产业之一，同同时也是中中国最大的的电脑整机机开发生产产厂商，主主要致力于于联想品牌牌电脑及其其相关信息息产品的设设计、制造造、销售和和服务。公公司以 “结联世界界，着想中中国”为产品策策略，保持持与世界先先进技术同同步发展。现现已开发生生产出包括括商用电脑脑、家用电电脑、笔记记本电脑、服服务器、工工作站五大大系列产品品。 “幸福之家”、“我的办公公室”等软件产产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产产品。联想想的功能电电脑和应用用电脑真正正实现了“让中国人人用的更好好”。随着社会信信息化建

4、设设的进一步步发展，社社会网络化化程度的进进一步加强强，联想电电脑公司已已逐步从一一家计算机机硬件厂商商向一家倡倡导和提供供INTEERNETT产品和服服务的厂商商过渡，面面向INTEERNETT产品的开开发已成为为公司重中中之重的发发展战略。其其开发包括括INTEERNETT产品的接接入装置、INTEERNETT上的信息息服务类产产品、广义义的局端设设备等等。联想品牌个个人电脑自自94年以来，销销量连续以以每年超过过100%的速度增增长。96年首次获获得中国个个人电脑市市场份额第第一的桂冠冠，97、98年又以50万台和80万台的销销量继续雄雄居中国市市场榜首。最最新消息表表明，98年三季度度

5、联想电脑脑已进入亚亚太区前三三名，并以以15.2%的市场份份额仍居中中国市场第第一（据IDC报告）。公司以产品品事业部为为运作中心心，以市场场、制造、行行政为运作作平台。在在全国（包包括香港）设设有8个外埠办办事处，在在北京和广广东惠州各各建有一个个现代化的的年生产能能力达到100万台的整整机生产厂厂。公司高高度重视产产品质量，是是全国首家家通过ISO99001质量体系系认证的PC整机生产产企业。面向二十一一世纪，公公司确立了了年产销个个人电脑150万台，进进入世界个个人电脑制制造商前十十位的2000年发展目目标。并努努力为中国国信息化事事业作出自自己的贡献献。2、联想11+1特许许专卖店提提

6、供的是:l 规范的服务务；l 专业的关怀怀；l INTERRNET信信息与传统统生活方式式的结合。3、涵义界界定:我们提倡特特许专卖店店内的产品品与服务, 服务就是是产品。特特许专卖店店店内、店店外服务均均是特许专专卖店整体体形象的一一个重要组组成部分。特特许专卖店店的服务是是面向用户户的全套解解决方案，是是售前、售售中、售后后的全过程程服务。特特许专卖店店服务是体体现特许专专卖店理念念的一个窗窗口，是人人性化的产产品服务，它它贯穿用户户需求始终终，是与用用户的全面面接触与交交流。特许专卖店店的经营理理念:l 规范专业业l 亲和便利利特许专卖店店的工作方方针:为每一位进进入特许专专卖店的顾顾客

7、提供最最满意的答答案，将联联想1+1的经营理理念、价值值观和企业业文化传递递给用户，带带动特许专专卖店整体体形象的提提升。l 我们的服务务理念：专专业、规范范、亲和、关关怀l 我们的服务务口号：联联想1+1真心关怀怀您的家二、店内规规范：1、员工品品德及仪容容仪表规范范：2、品德：l 原则：诚实实、责任感感、协作、集集体荣誉感感l 目的：对专专卖店、对对社会作一一个有责任任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提提倡团结协协作的团队队精神 与同事之间间和谐相处处，互相帮帮助 时刻维护联联想1+1专卖店的的形象3、仪表形形象：l 原则：端庄庄、整洁、大大方l 目的：创造造良好的专专卖店氛围围，体

8、现员员工的良好好风貌，使使专卖店 的员工成成为顾客心心中亲切的的咨询顾问问。4、仪容要要求：l 勤洗澡、理理发，指甲甲应修剪整整齐（男士士指甲不宜宜超过指尖尖），保 持持清洁。l 头发要求求梳理整齐齐、利落。男男士发型要要求前不遮遮眼眉，后后不压衣领领，两侧不不盖耳。女女士发型要要求文雅大大方，不得得进行彩色色染发。l 男士不得得留胡须。l 女士可佩佩戴得体的的首饰或服服饰，不准准佩带悬挂挂式大耳环环。在岗 时时可以化淡淡妆，不准准浓妆艳抹抹。5、着装要要求:l 员工（培训训员除外）在在岗期间上上装必须按按照要求统统一穿工作作服装，在在左胸前端端正地佩带带胸牌。l 服装必须保保持清洁、整整齐，

9、不能能有明显的的污渍和灰灰尘（特别别是衣领和和袖口）。袖袖口不能卷卷起，服装装不能出现现开线或钮钮扣脱落。l 在岗期间，不不得穿拖鞋鞋、短西裤裤。女士不不得穿超短短裙（不得得在膝盖上上7公分）和紧紧身裤。l 男士要求着着正式深色色（黑色、深深蓝、深灰灰）西裤，穿穿深色袜子子、深色皮皮鞋（最好好统一成黑黑色）。l 女士要求着着西裤或西西服裙，穿穿皮鞋，鞋鞋跟不应高高于3厘米。l 夏季女士可可以着丝袜袜穿凉鞋，不不得赤脚。附加说明：每日上岗前前，员工应应对自己的的仪容仪表表和着装进进行自检。当日值班店店长应在值值班前检查查员工的仪仪容、仪表表和着装。对对不符合标标准的员工工进行警告告，限定改改正时

10、间；对于情节节严重、影影响恶劣的的员工，可可以要求其其首先解决决问题，否否则不予上上岗。1、员工用用语及电话话应答规范范:1.1 言言行:l 原则：礼貌貌，周到，文文雅，耐心心。 不否否定任何时候候，不能强强硬的说“不”。 不指指责你是专业业人员，对对方不是；不对客户户表示出怀怀疑 对方的言言行。 理 解站在客户户的立场考考虑问题。 切 记让对方不不满意的离离开是我们们最大的失失败。1.2、 日常行为:l 时刻维护联联想电脑公公司及特许许专卖店形形象；l 注意保守联联想电脑公公司的商业业、财务、技技术以及机机密信息的的保密；机密文件由由专人管理理，不随便便丢放；l 不得使用无无版权或盗盗版的软

11、件件；l 不接受客户户的礼品，宴宴请。当客客户提出宴宴请或赠送送小礼品时时，需要婉婉言谢绝。“您的好意意我领了，我我从内心感感谢您，为为您服务是是我们应尽尽的职责，是是份内的事事，谢谢！”l 当天的工作作要当天完完成，不得得无故拖延延，影响第第二天的工工作。因故故不能上班班及时通知知值班店长长，以免影影响正常工工作；l 不准在店内内吸烟、看看报纸、聊聊天、吃东东西、干私私活；l 不准坐着接接待顾客，不不准背对顾顾客答语；l 不准在店堂堂内暴露与与堆放个人人用品；l 不准在结账账上货时不不抬头与顾顾客答话或或不理睬顾顾客询问；l 不准顶撞嘲嘲讽、挖苦苦顾客；l 不准私分或或私拿礼品品；l 无顾客

12、要求求，不准玩玩电脑游戏戏；.3、 电话回访:1、在为用用户安装、调调试电脑后后13天内(特殊时间间段应在一一周内)做第一次次电话回访访,重点询问问用户对上上门安装服服务满意程程度。2、在为用用户安装、调调试电脑后后30天内做做第二次回回访服务。事事先与用户户电话联系系，重点询询问用户电电脑的使用用状况及存存在问题，如如在电话中中不能解决决用户的问问题，特许许专卖店应应安排一次次上门回访访、服务。（不不能解决的的问题不应应涉及硬件件故障，硬硬件故障由由特许专卖卖店通知指指定维修站站，由指定定维修站负负责联系用用户、上门门解决硬件件故障）。1.4、 电话应答答规范:l 接电话响应应时间； 电话铃

13、铃响三声之之内必须有有人接听；l 打电话要领领；打电话之前前，按以下下六点理出出重点，以以免浪费时时间, 分别为:何人（WHHO） 何地（WHERRE） 何时（WHEN）何事（WHHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接听电话要要领；接电话时先先报自己特特许专卖店店姓名及自自己姓名：“您好，联联想“1+1”55专卖店555”。l 询问对方：“请问您有有什么事情情”；l 顾客询问事事情无法回回答对方：“对不起，请请稍等”并请其它它熟悉所询询问事项店店员接听；l 电话是找其其它店员时时，应请问问其姓名，以以便转告，当当事人不在在时则问其其“能不能请请您留话”及其姓名名、联络方方法。随时时用笔

14、记下下重点，关关键数字复复述核对无无误后转交交给承办人人；l 顾客结账与与电话铃响响同时，应应先接听电电话并请其其稍等“对不起，请请稍等一下下”，再以顾顾客结帐为为优先；l 商量时须用用手遮住话话筒，必须须与店长或或同事商量量后才可回回答的问题题时，应按按下保留键键，以免对对方听到商商量的内容容。2、媒体拍拍照应对规规范:l 专卖店里原原则上不准准摄像；l 媒体如需对对专卖店进进行摄像，需需事先将摄摄像目的和和配合要求求以传真件件形式发给给联想电脑脑公司消费费市场本部部专卖店营营运处，由由消费市场场本部专卖卖店营运处处核发准许许证明给予予媒体和专专卖店双方方，准许证证明为每次次有效，过过后必须

15、重重新申请。3、 偷窃窃行为处理理规范:l 员工在发现现偷窃者后后，不能大大声呼叫，切切记镇定；l 如果偷窃未未果，员工工应上前主主动寻问商商品是否合合意，并巧巧妙地 收回回商品；l 如果偷窃得得手，应暗暗中监视其其动向，并并与收银员员联系，由由收银 员提提示其是否否还有商品品未交款；l 如果拒不拿拿出被窃商商品，可以以借口叫其其稍候，通通知当地保保安或 派出出所处理；l 无论任何情情况下，员员工不能流流露出怀疑疑情绪，任任何情况下下严禁 有搜搜顾客身、翻翻顾客包、强强行限制其其离店等损损害顾客人人身名誉 的违违法行为。员工行为规规范是专卖卖店员工工工作的基本本规范。每每日履行规规范内容将将使

16、你成为为合格的专专卖店成员员！附表： 联联想1+1专卖店行行为规范仪表检查查表目的：保持持专业的，符符合专卖店店要求的着着装和个人人外表；努努力保持企企业形象。请请记住：您您的外表代代表着特许许专卖店的的形象。步 骤骤要 求头发胡须首饰个人卫生生胸卡制服上衣衣裤子鞋袜子头发应清清洁、整齐齐，并为自自然颜色，发发型要保守守、自然。领口上方方的短发应应剪掉并修修剪整齐。 女士的长长发（即长长于领口）应应束在脑后后，梳理整整齐、利落落，前面不不应遮住脸脸。 所有的男男士都必须须经常刮脸脸，保持脸脸部清洁。 鬓角要修修剪整齐，耳耳垂以下的的部分要刮刮掉。 允许佩戴戴尺寸和数数量适当的的、有品味味的首饰。 配戴耳环环不夸张。必须保持持个人卫生生，并保持持指甲和双双手的清洁洁。男士指甲甲不应超过过指尖，女女士不允许许涂指甲油油 。 配戴在制制服的左胸胸侧，确保保你的胸卡卡准确且字字迹清楚。 每天着专专卖店标准准制服上岗岗。清洁、整整齐、无破破损、钮扣扣无脱落、领领口翻下。 清洁、整整齐、无破破损。 裤子的长长度应正好好达到鞋面面，不应长长于鞋面或或长至地面面。擦亮，鞋鞋底不滑，深深色皮鞋，低低跟，不露露脚趾和脚脚跟，鞋必必须保持清清洁。必须穿深深色袜子，女女士夏季可可着肉色丝丝袜。 受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_