反馈的技巧与意义8663.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第11讲 反馈的技技巧【本讲重点点】反馈的意义义给予反馈的的技巧接受反馈的的技巧反馈的意义义反馈是沟通通过程的一一部分所谓反馈就就是在沟通通过程中，信信息的接收收者向信息息的发生者者做出回应应的行为。一个完整的的沟通过程程既包括信信息发生者者的“表达”和信息接接收者的“倾听”，也包括括信息接收收者对信息息发生者的的反馈，如如下图所示示：图11-11 信息反馈馈示意图不作反馈的的后果不作反馈是是沟通中常常见的问题题。许多经经理人“误”认为沟通通就是“我说他听”

2、或“他说我听”，常常忽忽视沟通中中的“反馈”环节。不不反馈往往往直接导致致两种恶果果：一是，信息息发生的一一方（表达达者）不了了解接收信信息的一方方（倾听方方）是否准准确地接收收到了信息息。例如，在在沟通时，常常常遇到一一言不发的的“闷葫芦”，你表达达的信息往往往“泥牛入海”，毫无消消息。二是，信息息接收方无无法澄清和和确认是否否准确地接接收了信息息。给予反馈的的技巧针对对方的的需求反馈要站在在对方的立立场和角度度上，针对对对方最为为需要的方方面，给予予反馈。例如，“试试用期考核核”是由人力力资源部和和其它用人人部门双重重实施的。用用人部门给给人力资源源部反馈新新进人员的的试用期表表现时，仅仅

3、仅反馈“该员工的的表现”是不妥的的。因为从从人力资源源部的角度度来看，期期望了解两两个方面：一是“该员工的的表现”，二是“用人部门门的意见”。如果没没有第二方方面，人力力资源部难难以采取下下一步措施施。所以，如如果仅仅反反馈第一方方面就是没没有很好地地了解对方方需求，导导致反馈低低效率或反反馈失败。具体、明确确以下是给予予具体、明明确反馈的的两个例子子：【例一】销售部肖经经理对于人人力资源部部的工作的的反馈：错误的反馈馈评述“任经理，你你们就不能能给我们招招些合适的的人才？”这种表述不不具体，只只是表明了了不满、抱抱怨情绪，无无助于解决决问题，而而且，容易易伤和气。正确的反馈馈评述“我们这一一

4、周面试了了33个人，通通过了9个人，其其中有4个人嫌薪薪酬低，3个人认为为这份工作作对他们的的职业发展展没有太大大益处，另另外2个人还要要再考虑考考虑。”说明问题的的具体情况况，大家可可以围绕问问题发生的的原因进行行分析讨论论。【例二】销售部肖经经理对于人人力资源部部的工作的的反馈：错误的反馈馈评 述“小李，你你的工作真真是很重要要啊！”这种表述方方式很空洞洞，对方也也不知道为为什么自己己的工作就就重要了，从从而不能给给对方留下下深刻的印印象。正确的反馈馈评 述“客户非常常注重我们们报告的外外观，外商商常常通过过报告的装装帧来判断断我们工作作的品质和和效率，用用我们这份份东西，他他们要去争争取

5、外国公公司的巨额额投资。小小李，你的的工作很重重要。”这种对下属属的反馈就就不是干巴巴巴的说教教，而能起起到事半功功倍的效果果。正面、具有有建设性全盘否定的的批评不仅仅是向对方方泼冷水，而而且容易被被遗忘，下下属很可能能对批评的的意见不屑屑一顾，理理由是同严严厉的上级级无法进行行有效的沟沟通。相反，赞扬扬下属工作作中积极的的一面，并并对需要改改进的地方方提出建设设性的建议议，更容易易使下属心心悦诚服接接受。对于于大多数人人来讲，赞赞扬和肯定定比批评更更有力量。例如，销售售部经理：“小王，你你的工作很很有成绩。我我有个建议议，对你是是否有帮助助？”对事不对人人反馈是就事事实本身提提出的，不不能针

6、对个个人。针对对人们所做做的事、所所说的话进进行反馈，通通过反馈，不不仅使自己己，更重要要是使对方方清楚你的的看法，有有助于使人人们的行为为有所改变变或者加强强。将问题集中中在对方可可以改变的的方面把反馈的焦焦点集中在在对方可以以改进的地地方。例如如，有关人人才招聘的的问题，任任经理反馈馈的信息应应该能够使使肖经理有有改进的余余地。既然然任经理认认为肖经理理对人才的的要求过高高了，那么么，他所提提的反馈应应该就是集集中于这一一方面：“能不能降降低要求？降低要求求影响销售售部的工作作的程度有有多大？”把问题集中中在对方可可以改变的的方面，可可以不给对对方造成更更大的压力力，使他感感到在自己己的能

7、力范范围内，能能够进行改改进。接受受反馈的技技巧1.倾听，不不打断作为反馈的的接收者必必须培养倾倾听的习惯惯，使反馈馈者能够尽尽可能地展展示他自己己的性格、想想法，以便便于你尽可可能多地了了解情况。在这个过程程中，如果果急于打断断对方的话话，一是打打断了对方方的思路；一是由于于你的表述述，使对方方意识到他他的一些话话可能会冒冒犯到你，或或触及你的的利益，所所以对方把把想说的话话隐藏起来来，并有足足够的时间间进行伪装装，对方就就不会坦诚诚的、开放放的进行交交流，你也也因此不能能知道对方方的真实反反应是什么么。2.避免自自卫沟通不是在在打反击战战：“对方只要要一说话，肯肯定就是对对我的攻击击，作为

8、保保护，我必必须自卫。”打断对方的的话并试图图引导注意意力返回到到己方的目目的或兴趣趣。这种反反应会激起起对方这样样的反应：“他根本就就不想听我我说话”，这样对对方也就不不会认真地地对待你。应应有意识地地接受建设设性的批评评。3.提出问问题，澄清清事实倾听绝不能能是被动的的，提出辨辨明对方评评论的问题题，沿着对对方的思路路而不是指指导对方思思路，传递递出礼貌和和赞赏的信信号。另外外，提问也也是为了获获得某种信信息，在倾倾听总目标标的控制之之下，把讲讲话人的讲讲话引入自自己需要的的信息范围围之内。4.总结接接收到的反反馈信息，并并确认理解解在对方结束束反馈之后后，你可以以重复一下下对方反馈馈中的

9、主要要内容、观观点，并且且征求对方方看你总结结的要点是是否完整、准准确，保证证你正确地地理解对方方要传递的的信息。5.理解对对方的目的的当你倾听老老板或下属属的讲话时时，如果不不把你的目目标暂时放放在一边，不不把焦点集集中到他们们所想实现现的目标上上，就不会会完全理解解他们。要要仔细分析析是不是包包含着其他他微妙的目目的。6.向对方方表明你的的态度和行行动同上司的沟沟通结束之之后，你有有必要谈谈谈行动方案案。同下属属的沟通，不不必一定要要有行动方方案，但要要表明态度度，给下属属一个“定心丸”，使对方方产生信任任感。今后后，他们有有问题还会会找到你进进行坦诚的的交流。【自检】假设在沟通通中，对方方一言不发发，你如何何应对？_【本讲总结结】本讲主要介介绍反馈的的技巧。反馈是沟通通中一个重重要的环节节。反馈包包括给予反反馈和接受反反馈两个方方面，只有有同时注意意这两个方方面的技巧巧，才能保保证反馈信信息的完整整和明确。有有效反馈是是有效沟通通的必要条条件之一。【心得体会会】_