适用于IT企业的质量管理手册149506.docx

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1、￥公司质量手册状 态o草 稿编 号o初始版当前版本o修订版前一版本发布日期密 级o无密级 o秘 密 o绝 密修订历史记记录日期版本作者描 述更改请求号号目录目录3发布令11任命书220 质量手册册说明30.0 手手册内容30.1 适适用范围30.2 术术语和定义义30.3 手手册的使用用、保存及及修改31 公司概概况52 公司组组织机构图图63 公司质质量管理组组织结构及及职责73.0 公公司质量管管理组织结结构图73.1 质质量管理体体系过程职职责分解表表84 质量管管理体系94.0 概概述94.0.11 目的94.0.22 范围94.0.33 职责94.0.44 要求105 管理职职责13

2、5.0 概概述135.0.11 目的135.0.22 范围135.0.33 要求135.1 质质量方针和和质量目标标155.1.11 质量方针针155.1.22 质量目标标155.2 质质量管理策策划控制程程序165.2.11 目的165.2.22 范围165.2.33 职责165.2.44 质量体系系策划时机机165.2.55 质量管理理体系策划划内容175.2.66 质量策划划输出文件件的编制原原则175.2.77 质量策划划输出文件件的编制、审审批和发放放175.2.88 质量策划划的实施、监监督检查175.2.99 质量策划划的更改185.2.110 相关文件件185.2.111 质量

3、记录录185.3 职责、权权限与沟通通195.3.11 目的195.3.22 范围195.3.33 职责和权权限195.3.44 内部沟通通225.3.55 相关文件件226 资源管管理236.0 概概述237 产品实实现247.0 概概述248 测量、分分析和改进进258.0 概概述25质量手册- 2 -发布令 本本公司依据据GBT190001：20000质量管管理体系要求标标准，在总总结公司质质量管理体体系建立、实实施的实际际运作的基基础上，编编制完成了了本质量量手册，现现予以批准准颁布实施施。 本本手册是公公司质量管管理体系的的法规性文文件，是指指导公司建建立、实施施并保持质质量管理体体

4、系的纲领领和行动准准则，公司司全体员工工必须遵照照执行。总经理： 年 月 日任命书 为为了建立、实实施并保持持公司质量量管理体系系，加强对对质量管理理体系运作作的组织领领导，根据据GBT190001-22000质质量管理体体系要求标标准规定，特特任命 副总经理理为我公司司管理者代代表，其职职责为：确保质量管管理体系所所需的过程程得到建立立、实施和和保持；向最高管理理者报告质质量管理体体系的业绩绩，包括改改进的需求求；确保在整个个组织内提提高满足用用户要求的的意识；就质量管理理体系有关关事宜对外外联络。 总经理理： 年 月 日 质量手册 10 0 质量手册说说明0.0 手册内容本手册系依依据GB

5、T190001-22000质质量管理体体系 要求和本本公司的实实际相结合合编制而成成，它包括括：公司质量管管理体系的的范围，包包括GBT190001-22000标标准中除77.5.22外的全部部要求(删减7.55.2条款款，是因为为本公司质质量管理体体系过程不不涉及7.5.2条条要求的过过程)；质量管理标标准和公司司质量管理理体系要求求的所有程程序文件（为为方便阅读读和使用，本本手册所包包含的程序序文件均单单列成单个个的文件）；对质量管理理体系所包包括的过程程顺序和相相互作用的的表述。0.1 适用范围本手册适用用于本公司司的各部门门和科研、系系统集成场场所。对内内，是公司司进行质量量管理的法法

6、规性文件件；对外，在在合同环境境下，是本本公司向用用户和认证证机构提供供质量管理理能力和能能增强用户户满意能力力的证实。本质量手册册所覆盖的的产品为：软件及系系统集成产产品(删减7.55.2)。0.2 术语和定义义本手册采用用GBT190000-22000质质量管理体体系 基础和和术语的的术语和定定义。0.3 手册的使用用、保存及及修改本手册为公公司的受控控文件，由由总经理批批准颁布执执行。手册册管理的所所有相关事事宜均由质质量管理部部统一负责责，未经管管理者代表表批准，任任何人不得得将手册提提供给公司司以外人员员。手册持持有者调离离工作岗位位时，应将将手册交还还质量管理理部，办理理核收登记记

7、。手册持有者者应使其妥妥善保管，不不得损坏、丢丢失、随意意涂抹。在手册使用用期间，如如有修改建建议，各部部门负责人人应汇总意意见，及时时反馈到质质量管理部部。质量管管理部应结结合每年的的管理评审审活动对手手册的适用用性、有效效性进行评评审。必要要时应对手手册予以修修改，执行行文件控控制程序的的有关规定定。1 公司概况2 公司组织机机构图3 公司质量管管理组织结结构及职责责3.0 公司质量管管理组织结结构图3.1 质量管理理体系过程程职责分解解表体系标准要要求职 能 部 门最高管理层层人力资源质管部办公室 物料组组工程服务中中心各软件开发发部各销售部4 .质量量管理体系系4.2.33文件控制制4

8、.2.44记录控制制5.1管理理承诺5.2以顾顾客为关注注焦点5.3质量量方针5.4策划划5.5职责责、权限与与沟通5.6管理理评审6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7.1产品品实现的策策划7.2与顾顾客有关的的过程7.3设计计和开发7.4采购购7.5生产产和服务提提供7.6监视视和测量装装置的控制制8.1 总则8.2 监视和测测量8.3 不合格品品的控制8.4 数据分析析8.5 改进注：“”：主要职能能 “”：相关关职能4 质量管理理体系4.0 概述4.0.1 目的说明对公司司建立、实实施和保持持质量体系系的总体性性要求，及及对质量管管理体系文文件编制的的总要求

9、。4.0.2 范围适用于对公公司质量管管理体系及及文件的控控制。4.0.3 职责4 总经理负责领导公公司建立、实实施和保持持质量管理理体系；批准质量手手册和发布布质量方针针和目标。4 管理者代表表确保质量管管理体系的的过程得到到建立和保保持；向总经理报报告质量管管理体系的的业绩，包包括改进的的需求；确保在整个个组织内提提高满足用用户要求的的意识；代表公司就就质量管理理体系的有有关事宜对对外进行联联络。4 质量管理部部在管理者代代表的领导导下，确保保公司质量量管理体系系正常运行行；负责组织编编制与质量量方针和目目标一致的的质量管理理体系文件件。4.0.4 要求4 质量管理体体系的总要要求公司按照

10、GGBT19000120000标准要求求建立质量量管理体系系，形成文文件，加以以实施和保保持，并予予以持续改改进。为此此应做到下下述要求：识别公司质质量管理体体系所需要要的过程及及在本公司司管理活动动中的作用用。这些过过程可以是是从识别需需求到用户户评价的大大过程，也也可以是各各大过程中中包含的若若干质量活活动的子过过程；确定过程的的顺序和相相互之间的的作用，通通过识别、确确定、监控控、测量分分析等对过过程进行管管理；确定为确保保过程有效效运行和控控制所需的的准则和方方法；确保获得必必要的资源源和信息，以以支持过程程的运行和和对过程进进行监视；对过程进行行监视和测测量；采取必要的的措施，以以实

11、现对过过程的策划划结果和对对过程的持持续改进；本公司质量量管理体系系所需的过过程包括与与管理活动动、资源提提供、产品品实现与测测量有关的的过程，依依照标准的的上述要求求，本公司司对这些过过程进行管管理。在本公司的的质量管理理体系中，没没有任何影影响产品要要求的外包包过程。4 质量管理体体系应形成成文件，并并贯彻实施施和持续改改进按照GBT190001-22000标标准的要求求及公司的的实际情况况，编制适适宜的文件件以使质量量管理体系系有效运行行。质量管理体体系文件结结构图：第三级文件件包括：管理文档（各各级各类管管理制度、岗岗位职责及及任职要求求、作业规规范、作业业指南等）；工作记录文文档（执

12、行行管理文档档所产生的的各种记录录文档）；专项文档（国国家标准、行行业标准、培培训教材、各各种档案材材料、公司司宣传资料料、政府来来文、供货货商资料等等）；针对特定产产品、项目目、合同编编制的质量量计划、设设计输出文文件或其他他标准、规规范等，文文件的组成成应适合于于其特有的的活动方式式。文件规定与与实际运作作保持一致致。随着质质量管理体体系及质量量方针、目目标的变化化，及时修修订质量管管理体系文文件，定期期评审，确确保其有效效性、充分分性和适宜宜性。文件的详略略程度取决决于公司规规模、产品品类型、过过程复杂程程度、员工工能力素质质等，要切切合实际，便便于理解应应用。文件可呈现现任何媒体体形式

13、，如如纸张、磁磁盘、光盘盘或照片等等，无论何何种形式，都都应按照文文件控制程程序进行行管理。为实施上述述要求，本本章编制了了下列程序序文件：标题GBT1190011-20000对照条条款4.1文件件控制程序序4.2.334.2技术术文档资料料控制程序序4.2.334.3质量量记录管制制程序4.2.44相关程序文文件详见对对应相同文文件名的单单列文件。 质量手册 19 5 管理职责5.0 概述5.0.1 目的规定公司总总经理应承承诺和实施施的活动。5.0.2 范围适用于公司司总经理为为建立和改改进质量管管理体系所所作出的承承诺提供证证据。5.0.3 要求4 管理承诺公司总经理理通过以下下的活动，

14、对对其建立、实实施质量管管理体系并并持续改进进其有效性性的承诺提提供证据：向组织传达达满足用户户和法律、法法规要求的的重要性：总经理应树树立质量意意识，清楚楚了解让用用户满意是是对公司最最基本的要要求；总经理应清清楚了解产产品质量与与公司每一一个成员对对质量的认认识紧密相相关；总经理应采采取培训、内内部刊物或或会议等各各种方式使使全体员工工都能树立立质量意识识，都能认认识到满足足用户的要要求和法律律法规的要要求对公司司的重要性性；并能经经常持续地地加强员工工的质量意意识，使他他们积极参参加与提高高质量有关关的活动。总经理负责责制定和批批准公司的的质量方针针和质量目目标。总经理按计计划的时间间间

15、隔主持持管理评审审，执行管管理评审控控制程序。总经理应确确保公司质质量管理体体系运作能能获得必要要的资源，执执行资源源管理的的规定。4 以用户为关关注的焦点点公司的成功功取决于是是否能理解解并满足用用户及其他他相关各方方当前和未未来的需求求和期望，并并争取超越越这些需求求和期望。总总经理应以以实现用户户满意为目目标，为此此应做到：确定用户的的需求和期期望：通过市场调调研、预测测，或与用用户的直接接接触来实实现，执行行与用户户有关的过过程控制程程序将用户的需需求和期望望转化为对对公司各种种生产经营营活动的要要求：这些要求包包括对产品品的要求、过过程要求和和质量管理理体系要求求等，只有有完全满足足

16、用户需求求和期望时时，用户才才能满意。使这些转化化的要求得得到满足：公司必须满满足法律法法规及国家家强制性标标准、行业业标准的规规定；用户的期望望和需求、法法律法规及及国家强制制性标准和和行业标准准的要求也也会随时间间而修订，因因此组织转转化的要求求及已建立立的质量管管理体系也也应随之更更新，执行行管理评评审控制程程序的规规定。为实现上述述要求，本本章编制下下列文件：标题GBT1190011：20000对照条款款5.1质量量方针和质质量目标5.3、55.4.115.2管理理策划控制制程序5.4.225.3职责责、权限与与沟通5.55.4管理理评审控制制程序5.654管管理评审控控制程序详详见对

17、应相相同文件名名的单列文文件。5.1 质量方针和和质量目标标5.1.1 质量方针为实现以用用户满意为为目标，确确保用户的的需求和期期望得到确确定，并转转化为公司司的产品和和服务要求求，特确定定本公司的的质量方针针为：“追求卓越越品质，为为客户创造造价值，争争创国内一一流IT企业。”本方针与公公司总体经经营方针相相适应、协协调，它是是公司经营营方针的重重要组成部部分。体现现了满足顾顾客要求和和持续改进进的承诺。5.1.2 质量目标本公司的质质量方针为为制订和评评审质量目目标提供了了框架。为为使公司的的质量方针针变为可测测量和可评评价的质量量管理追求求，公司确确定其质量量目标为：顾客满意度度大于

18、%，以后每每年递增 %，三年后达到 %；顾客投诉处处理率为 %，处理满满意度大于于 %，以后每每年递增 %，三年后达到到 %；工程项目一一次交付合合格率 %（工程项项目一次交交付合格率率=当年一次次交付合格格项目数/当年交付付项目数100%）；软件产品一一次验收合合格率大于于 %；以后每每年递增 %，三年后达到到 %（软件产产品一次验验收合格率率=一次性验验收合格项项目数/交付验收收项目数100%）。各级领导要要将质量方方针和质量量目标传达达到管理、执执行、验证证和作业等等层次，并并确保在相相关职能和和层次上建建立质量目目标，通过过教育和培培训，使全全体员工正正确理解并并努力实现现。公司应对质

19、质量方针和和质量目标标进行持续续适宜性评评审，必要要时对其进进行修改以以适应公司司内外环境境的变化，执执行管理理评审控制制程序。对质量方针针和质量目目标的批准准、发布、评评审、修改改都要进行行控制，执执行文件件控制程序序。5.2 质量管理策策划控制程程序5.2.1 目的建立评价质质量管理体体系有效性性的判定指指标，为实实现公司质质量管理体体系的持续续适宜、充充分和有效效，不断对对体系的有有效性评价价和对体系系的改进进进行策划。5.2.2 范围适用于对公公司质量管管理体系进进行策划的的控制。5.2.3 职责总经理负责责为实现公公司的质量量方针和质质量目标，对对质量管理理体系所涉涉及的公司司组织机

20、构构、部门及及岗位职责责、过程及及方法和资资源配置等等进行策划划，以实现现满足顾客客要求和持持续改进的的管理。管理者代表表负责审核核批准各部部门确定的的质量目标标、管理策策划输出文文件。质量管理部部负责组织织各部门进进行管理策策划，编写写相应的策策划文件，并并对实施情情况进行监监督检查。各部门负责责人应按总总经理的策策划按排开开展工作，并并负责组织织本部门的的管理策划划。5.2.4 质量体系策策划时机公司在下列列情况下需需进行质量量管理策划划：按照质量管管理体系标标准建立或或改进质量量管理体系系时；公司的质量量方针、质质量目标或或组织机构构发生重大大变化时；公司的资源源配置、市市场情况发发生重

21、大变变化时；质量管理体体系标准和和相关的法法律法规发发生变化时时；现有体系文文件未能涵涵盖的特殊殊事项时。5.2.5 质量管理体体系策划内内容总经理应对对确保实现现质量方针针和质量目目标所需的的机构、过过程、方法法和资源加加以识别和和策划。策策划的内容容应包括：识别并确定定为实现公公司质量方方针和质量量目标所需需要建立的的机构、职职责、过程程、方法及及资源等。根据公司的的经营宗旨旨和质量方方针，确定定公司的质质量目标，并并根据部门门职责和过过程特性，在在相关职能能和层次建建立质量目目标，制定定并实施保保证措施。如何通过对对体系、过过程和产品品实行监视视和测量，并并对体系进进行评审，以以改进质量

22、量管理体系系的有效性性。根据评审结结果寻找实实际执行情情况与质量量目标的差差距，确保保持续改进进，提高质质量管理体体系的有效效性和效率率。对公司司质量管理理体系的改改进策划，应应保证质量量管理体系系的完整性性。策划的结果果（包括变变更）应形形成文件，如如质量管理理方案、质质量管理计计划等。5.2.6 质量策划输输出文件的的编制原则则参照质量手手册的有关关内容：应应符合质量量方针、目目标，并与与产品实现现过程的策策划及其他他质量体系系文件的内内容相协调调一致；已有的质量量文件中的的内容可被被引用，并并根据特殊殊的要求增增加新的内内容。5.2.7 质量策划输输出文件的的编制、审审批和发放放质量策划

23、输输出文件由由质量管理理部组织编编制，经管管理者代表表审核，总总经理批准准后发放到到相关部门门。质量策划输输出文件的的封面必须须写明策划划项目名称称及编号、编编制人、审审核人、批批准人、发发布日期。5.2.8 质量策划的的实施、监监督检查各部门在执执行中应按按照质量策策划规定的的内容、进进度、要求求进行控制制，并将执执行情况、存存在问题等等情况及时时反馈到质质量管理部部。质量管理部部对质量策策划实施情情况进行检检查和验证证，协调相相应的资源源，并填写写质量策策划实施情情况检查表表5.2.9 质量策划的的更改质量策划输输出文件的的更改按文文件控制程程序执行行；在更改期间间应保持质质量管理体体系的

24、完整整运行。例例如，组织织机构的调调整应对职职责作出相相应的变更更，以确保保体系正常常运作。质量策划所所形成的相相关文件，由由质量管理理部负责存存档保存。5.2.10 相关文件文件控制制程序。5.2.11 质量记录质量策划划实施情况况检查表各部门的质质量管理体体系策划输输出文件文件更改改申请单5.3 职责、权权限与沟通通5.3.1 目的对公司内的的职能及相相互关系予予以规定、建建立沟通渠渠道，以促促进质量管管理体系的的有效运行行。5.3.2 范围适用于公司司内与质量量管理体系系有关的管管理层及各各职能部门门及相关人人员的职责责、权限的的规定，沟沟通渠道的的建立和规规范。5.3.3 职责和权限限

25、4 总经理全面领导公公司的日常常工作，向向公司传达达满足用户户和法律、法法规要求的的重要性；制定质量方方针和质量量目标，负负责批准公公司的质量量手册和公公司其他相相关管理文文件，确保保质量管理理体系在公公司的正常常运作；主持管理评评审；确保质量管管理体系运运行所必要要的资源配配备；负责批准大大规模等级合同的新项项目的项目目可行性研研究报告。4 技术总监在总经理的的领导下对对公司新产产品的研制制开发和生生产负全面面责任；负责审核各各等级合同的新项项目的可行行性研究报报告、下达达设计和开开发任务书书、批准设设计开发方方案、设计计开发计划划书、设计计开发评审审报告、设设计开发验验证报告。4 市场总监

26、在总经理的的领导下全全面负责公公司产品的的市场营销销工作，确确保质量管管理体系在在市场部门门的正常运运行。负责审批特特殊合同的的产品需求求评审表。4 人力资源总总监兼管理理者代表按照公司要要求配置人人力资源，满满足生产与与发展的需需要；全面负责公公司的培训训工作，审审核培训计计划并指导导、监督实实施。在总经理的的领导下确确保公司质质量管理体体系的过程程得到建立立、实施和和保持；组织公司的的内部审核核，向最高高管理者报报告质量管管理体系的的业绩，包包括改进的的需求；确保在整个个组织内提提高满足用用户要求的的意识；代表公司就就与质量管管理体系有有关事宜进进行外部联联络；负责审核公公司质量手手册和各

27、部部门的相关关质量文件件。4 物料总监全面负责生生产、工程程安装所用用原材料、设设施的供应应工作，确确保质量管管理体系在在本部门正正常运行；负责组织对对供方进行行评价，确确保采购合合格的产品品。4 人力资源/质量管理理部在管理者代代表的领导导下，全面面负责公司司质量管理理体系的具具体实施；负责组织编编制与质量量方针和目目标相一致致的质量管管理体系文文件，负责责编制公司司年度内审审计划、管管理评审计计划，并组组织实施；负责组织计计量器具、各各类检测设设备的周期期校准，负负责对产品品实现过程程的监视和和测量；负责监督、管管理公司执执行国家、行行业和企业业标准的情情况；在自己的职职权范围内内组织处理

28、理不合格品品，并负责责检查、验验证纠正、预预防和改进进措施的执执行效果跟跟踪确认；组织采用适适用的统计计技术进行行数据分析析；负责管理公公司质量管管理体系文文件；全面负责公公司的人事事管理工作作；负责公司培培训计划的的制定及培培训组织实实施工作；确保质量管管理体系在在本部门的的正常运行行。4 工程服务中中心全面负责系系统集成的的设计、开开发、联调调等工作；全面负责工工程安装现现场的施工工工作；全面负责公公司产品交交付和交付付后活动的的控制；负责对用户户开展产品品操作使用用的培训工工作；负责系统维维护和售后后服务工作作；负责正确处处理用户的的投诉，达达到持续的的用户满意意；确保质量管管理体系在在

29、本部门的的正常运行行。4 各事业部总总经理全面负责质质量管理体体系在本事事业部的推推进工作；负责审核批批准本部门门中等级以下合同的新项目目可行性研研究报告、下下达设计和和开发任务务书、批准准设计开发发方案、设设计开发计计划书、设设计开发评评审报告、设设计开发验验证报告。全面负责本本事业部的的产品开发发，销售工工作和日常常管理工作作。4 事业部开发发部门负责本部门门产品研发发工作；确保质量管管理体系在在本部门的的正常运行行。4 事业部营销销部门负责本部门门的市场及及销售工作作；确保质量管管理体系在在本部门正正常运行；组织识别用用户的需求求和期望，组组织有关部部门对产品品需求进行行评审；负责与用户

30、户沟通，建建立用户档档案，妥善善处理用户户意见。4 办公室全面负责公公司的日常常行政管理理工作；确保质量管管理体系在在本部门的的正常运行行；负责公司基基础设施和和工作环境境的控制。4 物料组在物料总监监的指导下下，负责具具体实施对对供方的评评价工作；在物料总监监的指导下下，具体执执行对生产产、工程安安装所需原原材料、设设施的供应应工作；在物料总监监的指导下下，确保质质量管理体体系在本部部门的正常常运行。5.3.4 内部沟通组织的最高高管理者应应确保在不不同层次和和职能之间间，就质量量管理体系系的过程，包包括质量要要求、质量量目标及完完成情况，以以及实施的的有效性等等，进行沟沟通。最终终达到相互

31、互了解、相相互信任，实实现全员参参与的效果果。质量管理体体系有关的的各种信息息沟通，可可采用办公公网络、各各种会议、布布告栏、内内部刊物及及各种媒体体等渠道，具具体执行数数据分析控控制程序。5.3.5 相关文件数据分析析控制程序序改进控制制程序重庆市博恩科技有限公司版 次：3.0修改码：00编号：BN/A5.4-3.0-20045.4管理评审控制程序 质量手册226 资源管理6.0 概述公司应及时时确定并提提供下列事事宜所需的的资源：实施质量管管理体系并并持续改进进其有效性性；增强用户的的满意；资源可包括括人员、信信息、供方方、基础设设施、工作作环境及财财务资源等等。本公司从增增进用户满满意的

32、角度度出发，对对人员、设设施和工作作环境规定定了相应的的要求，编编制了以下下的程序文文件：标题GBT1190011：20000标准条款款对照6.1人力力资源控制制程序6.26.2设施施和工作环环境控制程程序6.3、66.4相关程序文文件详见对对应相同文文件名的单单列文件。7 产品实现现7.0 概述产品实现的的过程是公公司质量管管理体系中中产品形成成，并提交交给用户的的全部过程程，是直接接影响产品品质量的过过程，它包包括策划、设设计、采购购、生产或或服务提供供直至交付付及售后的的一系列过过程。本章章描述了这这一过程的的质量管理理体系要求求。这些要要求以及实实现这些要要求的程序序在下述程程序文件中

33、中进行规定定：标题GBT1190011：20000标准条款款对照7.1 产品实实现策划控控制程序7.17.2 与用户户有关的过过程控制程程序7.27.3 设计和和开发控制制程序7.37.4 采购控控制程序7.47.5 产品实实现和提供供控制程序序7.57.6 监视和和测量装置置的控制程程序7.6相关程序文文件详见对对应相同文文件名的单单列文件。8 测量、分析析和改进8.0 概述标题 GBT1190011：20000条款8.1. 用户满意意程度测量量程序8.2.118.2 内部审核核程序8.3 过程和产产品的监视视和测量程程序8.2.228.2.33 8.2.4 8.38.4 软件和系系统集成项

34、项目的维护护程序8.3 7.5.18.5 数据分析析控制程序序8.48.6 改进控制制程序8.5为确保和证证实产品、质质量管理体体系的符合合性，持续续改进质量量管理体系系的有效性性，在对监监视和测量量活动作出出规定、策策划和实施施时，应考考虑如下几几点：应确定监视视、测量、分分析、改进进活动的项项目、内容容、方法、频频次和必要要的记录；考虑采取适适宜的措施施，以实现现测量、分分析和改进进，而不是是单纯积累累信息；应考虑包括括使用统计计技术在内内的适用方方法及其应应用程度；应按规定和和策划的结结果实施监监视和测量量活动。为此，特制制订下述程程序文件。相关程序文文件详见对对应相同文文件名的单单列文件。