步步高防损培训28868.docx

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1、目录第一章防损损概述 11第二章防损损技能 66第二节外盗盗控损 99第三节收银银台控损 119第四节收货货区控损 25第五节生鲜鲜食品控损损 29第六节 EEAS防盗盗报警系统统处理 334第七节其它它作业错误误的损耗 40第八节防损损票据管理理 42第九节供应应商欺诈行行为第十节顾客客欺诈行为为第三章防损损与法律第四章防损损员学习编编第一节防损损员应知应应会50题第二节防损损员考试试试卷第三节防损损员岗位达达标标准第一章防损损概述一、防损的的概述和意意义：防损，是是通过执行行制度、规规范流程、降降低安全风风险。防损的意意义主要有有几个方面面：1、降低经经营成本。损损耗只能控控制，但无无法完

2、全避避免，防损损的作用就就是将损耗耗降至最低低点。科学学的防损管管理将降低低不必要的的开支，减减少商品损损耗、设备备损耗、人人员损耗，增增加公司的的纯利润。2、监控稽稽核流程。防防损部门是是一个监督督、稽核流流程是否规规范，以达达到防漏纠纠偏的目的的。3、防范安安全风险。一一旦发生安安全事故，后后果不堪设设想。防损损部门通过过消防安全全管理，降降低和减少少安全风险险，杜绝重重大安全事事故，达到到为营运业业绩增值、为为营运保驾驾护航和目目的。二、损耗的的分类：商品损耗、设设备损耗、人人员损耗三、损耗的的概念和危危害：1、损耗的的定义商品损耗是是指经营商商品的账面面金额与实实际盘存金金额和差。2、

3、损耗的的危害1) 损耗耗直接危害害经营的业业绩和利润润。2) 损耗耗的控制直直接反映超超市的管理理水平。损损耗会破坏坏营运流程程，降低员员工对企业业的忠诚度度，人心涣涣散，使企企业失去竞竞争力。3) 除了了直接看到到商品失窃窃等有形损损耗外，还还有很多无无形的损耗耗会吞噬大大量的经营营成果。如如商业贿赂赂、供应商商欺诈、安安全事故损损失等。四、防损管管理理念1、全员防防损1) 全员员防损的定定义：防损损不仅是防防损部门的的工作，也也是全体员员工的责任任和义务。因因此，防损损是员工工工作中不可可缺少的重重要工作。全全员防损的的目标是：员工积极极配合并遵遵守防损管管理规定，积积极参与防防损监督和和

4、举报，及及时为防损损部门提供供损耗线索索。2) 公司司为每一个个大类商品品制定了控控损的目标标，这些指指标已量化化到店长以以及各个岗岗位员工业业绩考核中中(包括防损损部门).一旦发生生超标的损损耗，公司司都将把超超耗责任落落实到人。控损业绩与营运业绩都是评价防损部、店长和员工工作业绩的主要指标。2、全过程程防损1）全过程程防损的定定义：任何何一项工作作流程中的的错误都会会直接或者者间接导致致损耗。因因此，公司司要求防损损对每一个个可能出现现损耗的环环节进行有有效监控。它它的关键是是：流程合合理高效，员员工都能按按质按量完完成工作。2) 防损损与营运是是紧密联系系、互相依依存的。3、防损等等于纯

5、利润润1）商品损损耗是公司司的敌人，降降低损耗是是取之不尽尽的利润源源泉。2）商品销销售带给公公司是销售售毛利，但但商品损耗耗不仅会损损失商品的的价值，还还会损失运运输成本、包包装成本、人人工成本等等。因此，损损耗损失的的不仅是利利润，还是是纯利润。4、防损工工作以“防防”为主防损工作的的重点在“防防”字，防防范于未然然。控制损损耗在发生生之前，才才是成功的的防损。事事后的防损损主要在于于尽量的弥弥补损失，其其目的是防防范和避免免类似损耗耗。5、消防安安全是营运运工作的保保障安全的经营营环境是营营运开展的的前提。如如果在不安安全的状态态下开展营营运活动，发发生的安全全事故不仅仅会造成重重大的人

6、、财财、物损失失，甚至还还会让营运运工作停顿顿，无法运运转。五、防损工工作原则1、法制原原则：防损损管理的措措施、制度度必须符合合国家有关关法律、法法规。2、预防原原则：防损损工作严格格贯彻“以以防为主”的的工作原则则，在重视视事后防损损(损耗发生生后的弥补补和处理)的同时重重点放在事事前防损(未发生损损耗前的预预防)。3、监督原原则：防损损的重要手手段之一就就是监督、检检查日常工工作是否违违反防损、安安全工作制制度。4、教育原原则：要求求每一位员员工都了解解防损工作作的重要性性，了解损损耗控制与与自己的工工作息息相相关。防损损意识必须须普及到每每一个岗位位、每一位位员工。六、防损团团队文化1

7、、防损管管理目标：规范化、专专业化、军军事化1）规范化化：建立标标准化的工工作制度并并严格执行行。2)专业化化：通过专专业技术和和手段实现现有效的人人员防损、商商品防损、设设备防损等等。3)军事化化：门店防防损课实行行半军事化化管理。2、防损团团队目标：纪律严明明、作风优优良、专业业过硬、保保障有力。4)纪律严严明、作风风优良、专专业过硬、保保障有力。5)团结一一致、奋力力拼搏、务务实创新、争争创一流。5、防损课课长六要六六不要1)要主动动不要主观观。要主动动工作，不不主观臆断断。2)要和谐谐不要和稀稀泥。要团团结协作，不不要拉关系系、搞派别别。3)要沟通通但不要违违反原则。4)要分享享不要封

8、锁锁。要信息息分享，不不要信息区区域化。5)要进取取不要索取取。要岗位位成材，不不要叶公好好龙。风雨雨兼程迎难难上，天到到酬勤步步步高！第二章防损损技能第一节内盗盗控损1、内盗的的定义：指公司员工工（含促销销员、营业业员），以以非法占有有为目的，秘秘密窃取公公司财物的的行为。2、员工内内盗的控制制1)尽管防防损部门有有威慑手段段和控制措措施，员工工偷窃的现现象仍会发发生。员工工内盗是防防损课的防防范重点，也也是最敏感感最棘手的的问题。员工内盗盗的机会多多于顾客偷偷盗。员工工偷窃与其其说是偷窃窃行为，不不如说是典典型的周密密计划行窃窃。一个员员工偷窃成成功，可能能为引发其其他员工效效仿。员工偷窃

9、窃，各种公公司制度及及原则都违违反了，对对那些早期期有不诚实实行为、不不良记录以以及消费、着着装有异常常的员工要要加强暗中中的监视调调查，在无无法掌握证证据的情况况下，可调调整其工作作岗位，特特别是收银银员。3、员工偷偷窃的主要要原因：在实践中中，员工偷偷窃行为都都会涉及到到某个或者者若干个因因素。店面管理理不到位，有有令不行，有有禁不止，使使员工处于于一种无约约束的状态态。生活支出出超出收入入，家庭较较困难。结交不可可靠朋友。发现被抓抓的风险很很小，或者者没有监督督的工作。店面缺乏乏明确的处处置内盗的的规定。对于出现现的有内盗盗行为的员员工没有按按规定处理理或者通报报结果。其它引起起内盗的原

10、原因4、员工内内盗及消极极怠工的几几种行为：给亲朋好好友结帐时不扫扫或少扫，或或者取消扫扫描过的商商品。利用工作作之便把贵贵重商品调调到价格低低的商品包包装内。收银员、防防损员利用用顾客未取取走的收银银条，自己己或者交给给其他人进进卖场重复复拿出以上上商品。收货人员员和供应商商串通收不不合格商品品或少收商商品，以及及在重量上上作文章。生鲜区和和散货商品品区域的工工作人员利利用职务之之便，少打打商品价格格、重量给给亲朋好友友。滥用公司司商品作原原材料或直直接用于办办公，而不不作帐面记录。偷拿商品品、赠品、设设备原料供供自己使用用。偷吃商品品不付帐或者者没经公司司同意用卖卖场商品供供顾客和自自己试

11、用、试试吃。发现员工工、顾客偷偷盗行为而而不及时报报告。勾结亲朋朋好友将其其他部门的的商品放在在自己的工工作场地和和仓库附近近，以便偷偷吃或隐藏藏。其他消极极怠工行为为：a)未经许许可私自外外出或者提提前下班。b)装病请请假。c)毁坏财财物，与同同事上级、顾顾客争吵。d)故意延延缓工作进进度或工作作马虎，酗酗酒后工作作。e)上班时时间无所事事事，聚众众聊天、串串岗、溜岗岗。f)违反操操作流程和和安全操作作规定。5、防止内内盗的措施施对于怎样样防止内盗盗，关键在在管理。定期对长长短款前几几名的收银银员进行调调查，并在在平时的工工作中进行行检查。经常性对对店面的购购物情况进进行检查，对对收银员的的

12、操作进行行暗中测试试。对配送中中心和厂家家直送商品品的接收数数量进行核核对。加强对夜夜间值班人人员及送货货人员的检检查。经常召开开店员会议议，共同讨讨论店面的的管理制度度和流程，使使员工有机机会发表他他们对超市市防盗防损损经营方面面的观点和和建议，以以便我们不不断修改完完善各种制制度和流程程。建立举报报信箱和电电话，受理理顾客、员员工关于偷偷窃方面的的信息。对顾客退退换货，商商品退换货货工作流程程进行监督督、检查。对员工购购物制度严严格规定，建建立员工购购物通道，并并加强对员员工购物行行为的检查查。加强对员员工进出的的管理以及及现场的管管理。对已出现现的有内盗盗行为的员员工，要从从严从快处处理

13、，并及及时通报。加强对员员工人司前前的背景调调查和人司司后的培训训工作。建立严密密的防损制制度，并加加强锁和钥钥匙的管理理。第二节外盗盗控损1、偷窃的的定义：未经允许拿拿走公司任任何有价值值的物品（包包括商品），有有意剥夺公公司拥有对对该物品的的所有权的的行为。2、外盗处处理的原则则1)所有本本公司员工工，管理人人员均有责责任防止商商品被人偷偷窃，所有有人均有义义务举报有有偷窃行为为的人员。2)作为防防损员必须须根据防损损课的工作作职责捉拿拿小偷，具具体捉拿要要按相关规规定进行。3)在捉拿拿小偷之前前，你必须须遵循的主主要原则是是确定，如如有疑问应应放行他们们(在脑海里里记住此人人的特征)。4

14、)实践证证明：加强强内部员工工管理以及及出色的顾顾客服务是是防止内外外盗的最好好措施。3、偷窃行行为成立的的两个要素素1)拿了本本公司的商商品并隐藏藏，或者私私换标签和和商品。2)出收银银台未付款款或者未按按商品实际际价格付款款。4、偷窃的的防范1)商品陈陈列卖场前部部的陈列不不应挡住收收银员投向向卖场及顾顾客流动区区域的视线线。口香糖、巧巧克力及其其它体积小小价值高且且吸引人的的商品，必必须放在收收银员看得得到或者偷偷窃者不便便于隐藏的的地方。由于季节节的变化而而易失窃的的商品，应应该将这些些商品的摆摆放位置进进行调整，这这些商品通通常应陈列列在商店货货架的端头头附近，也也可考虑放放在收银台

15、台和入口位位置。2)人员的的教育培训训每天应不不定时进行行防损安全全广播，特特别是高峰峰期。提醒醒顾客应注注意的购物物安全和规规定，以及及公开防损损课的调动动信息。以以此在卖场场造成一种种气氛，无无形之中可可扼制一些些有不良行行为的人偷偷窃意识。在店面组组织的工作作会议上，防防损部门负负责人应将将平时工作作发现的一一些防损方方面的新情情况、新问问题提出来进行行讨论，并并达成共识识，以此提提高广大员员工的防损损意识。3)巡视检检查加强对卖卖场各部门门包括联营营柜组、仓仓库的巡视视检查与管管理，不允允许非工作作人页证人人。特别是是营业。高高峰期收银银台的巡视视，有相当当一部分顾顾客就是利利用在收银

16、银台等候结结帐时将商商品偷吃隐隐藏，以及及将商品不不放在收银银台蒙混过过关。不定时对对垃圾箱、卫卫生间以及及盲点区域域进行检查查，看是否否有无丢弃弃的空包装装、价格标标签。4)对有条条件的商品品进行防盗盗处理，如如针织品，包包装盒食品品，为防止止因顾客拆拆开包装损损坏商品，可可用胶带带进行加固固，并提示示“请勿拆拆开包装”。5)加强各各通道的管管理，特别别是员工通通道和收货货口，要求求当班防损损员敢于坚坚持原则，对对务联系进出出的人员和和商品包括括废弃物实实施严格的的检查。凡凡禁止顾客客进出的地地方应有明明显的标志志。5、偷窃产产生的损耗耗1)顾客偷偷窃的几种种行为：随随身夹带、皮皮包(购物)

17、夹带、高高价低标(换标签)、偷吃、换换穿、换包包装。2)易发生生偷窃的场场所：成为为死角看不不见的场所所、照明较较暗的场所所、通道狭狭小的场所所、管理较较乱及商品品陈列较乱乱的场所、现现场无工作作人员的地地方、上下下电梯的地地方、试衣衣间、垃圾圾桶。3)易发生生偷窃的时时间和季节节：A、节假日日购物顾客客较多的时时间B、中午、下下午工作人人员就餐的的时间及现现场无管理理人员的时时间C、晚上营营业结束前前的一段时时间D、收银台台等候结帐帐人员较多多的一段时时间E、天气变变冷进入冬冬季的月份份F、学校放放假的时间间4)易被偷偷窃的物品品(举例)(1)食品品类(休闲食品品23大类类为主)：巧克力力、

18、口香糖糖、奶粉、散散装食品等等(2)非食食品类(日用品111大类为主)：内衣、袜袜子、香皂皂、卫生巾巾、洗发水水等6、各部门门如何协助助防窃防损部门应应将每个店店员作为商商场防盗的的一员，并并通过训练练教育使员员工掌握在在防止偷窃窃所应采取取的措施，每每个员工知知道自己应应该检查什什么，应该该做什么。1)收银课课课长A、把停止止收款的出出口拦上，确确保顾客从从有收银员员值班的收收款台通过过。B、观察手手拿报刊、杂杂志的顾客客，偷窃者者常常将比比较小的扁扁平商品(如贺卡、袜袜子)等隐藏在在杂志或报报纸中带走走。C、当你进进行收款录录人时，如如果顾客不不停的谈话话，你要提提高警惕，不不要受外界界影

19、响，防防止后面的的顾客将未未付款的商商品递给前前面的顾客客混入已扫扫描商品内内。D、没有顾顾客结帐时，你你要不停地地扫视出口口处及通道道，在等待待下一位顾顾客时，应应保持与前前一位顾客客的联系。E、如果你你怀疑一个个顾客偷窃窃，应保持持冷静与礼礼貌，并可可试探性的的问顾客：“请问，你你还有什么么东西没有有付款?”如果该该顾客没有有反应，应应通知防损损课或者自己己的主管，以以便跟踪其其购物完毕毕后的活动动情况。I、当你看看到一个小小孩或者顾顾客本人在在吃商品时，应应及时礼貌貌地提醒、制制止，并确确保该顾客客付款购买买。J、负责打打包的员工工在利用打打包的过程程中，可按按收银机显显示的商品品数量对

20、商商品进行核核对。K、禁止购购物完毕的的顾客拿着着商品转身身进卖场。如如果顾客有有其它购物物需求，且且时间紧迫迫时，可要要求其将商商品暂时存存放于出口口防损员处处和收银台台底部。一一般要求其其将商品存存放在服务务台。L、及时将将顾客遗弃弃在收银台台的冷冻商商品归位或或者通知生生鲜部工作作人员取回回，以防止止损坏变质质。3)卖场员员工A、最重要要的是要对对顾客友好好，在顾客客经过时说说声“你好好”，微笑笑或者以目目示意、点点头，尽可可能以此建建立与顾客客的联系。B、工作中中要不断扫扫视货架排排面，如果果有顾客在在一个地方方长时间俳俳徊和短时时间的多次次出现，应应上前询问问他是否需需要帮助。C、注

21、意那那些手推车车中放着敞敞口手提包包的顾客，如如果你还没没有发现顾顾客偷窃，至至少让你部部门的其他他同事提高高警惕，这这类顾客可可能趁无人人注意时将将商品丢进进手提包。D、留心用用购物袋选选购商品的的顾客，不不论购物袋袋是本店或或者外单位位的，应提提醒顾客应应该使用购购物篮。E、注意那那些天气暖暖和却穿着着厚衣服茄茄克及穿着着奇装异服服的顾客。F、注意顾顾客携带的的物品。尤尤其是当这这些物品显显得“反常常”时，例例如：晴朗朗天气的雨雨伞。G、在卖场场发生混乱乱，包括“吵吵架、打架架斗殴”时时，要格外外留心。这这种情形可可能是为了了引开你的的注意力。以协助同谋在附近作案。H、如果你你发现某人人将

22、一件物物品藏在手手提包、口口袋、包袋袋或衣服里里面，不要要让这个人人从你的视视线中溜走走。尽力记记住其隐藏藏物品的种种类，让另另一个员工工把你看到到的情况告告诉你的主主管或防损损员，继续续观察这个个偷窃者。I、站在货货架的端头头，可扫视视排面的位位置，在卖卖场内来回回巡视。J、注意那那些手拿报报刊、杂志志的顾客以以及折叠商商品、压缩缩商品体积积的人或者者故意把商商品弄旧，写写上自己名名字的顾客客。K、顾客在在卖场损坏坏商品应督督促其到收收银台交款款。如顾客客不配合应应立即通知知本部门主主管或防损损部门。L、如发现现顾客在营营业现场偷偷吃偷喝本本公司的商商品(一般是饮饮料)，或者有有明显的以以上

23、现象，应应上前主动动询问：“请请问您手上上拿的商品品是否买单单。”得到到证实之后后应当督促促其到收银银台交款。4)出口处处防损员加强对商品品的终检力力度，应按按照电脑小小票显示的的价格、数数量、重量量去核对，检检查电脑小小票的时间间是否与购购物时间符符和，是否否已经终检检过。特别别是要检查查贵重商品品及内部员员工购买的的商品。另另外，对顾顾客携带的的提包和雨雨伞也要实实施检查，防防止夹带商商品。5)人口处处防损员A、不允许许顾客带大大件物品和和商品进入入卖场购物物。如顾客客依然强烈烈要求可放放行，但必必须对顾客客声明并通通知出口处处防损员，在在顾客购物物完毕后应应进行检查查。B、如发现现那些顾

24、客客有明显的的暴力倾向向，或明显显的酒精和和毒品影响响或者以前前曾有偷窃窃行为的嫌嫌疑人进店店时要特别别注意。必必要的话，可可派一名防防损员紧随随其后。C、如发现现团体顾客客进店又分分散的现象象应通知防防损课派人人在卖场内内进行监视视，或者短短时间内及及一天之中中多次进出出卖场的人人。D、员工对对店内偷窃窃行为采取取的行动发现有人人隐藏商品品和偷换标标签以及有有其它偷窃窃行为时，员员工应继续续监视这位位顾客。并并坚守在能能清楚地观观察偷窃者者活动的地地方。该员工在在继续监视视偷窃者的的同时，请请另一位员员工通知防防损课或部部门主管。防损员或或部门主管管到现场后后，员工应应把看到的的情况进行行汇

25、报。最最好知道顾顾客所隐藏藏的商品种种类及隐藏藏的部位。在捉拿偷偷窃者回办办公室的过过程中，这这位员工(目击者)应和防损损员同行，并并填写证词词。用书面面的语言描描述从发现现偷窃到捉捉拿的全过过程。E、外盗确确认的内容容偷窃者是是怎样隐藏藏物品的，如如：放到手手提包、口口袋里面等等。所藏物品品的类型，如如“袜子、巧巧克力”等等。事件发生生时偷窃者者距你有多多远?把物品藏藏起来后，偷偷窃者又做做了什么?偷窃者和和什么人接接触过，并并说过什么么话?偷窃者被被发现时的的时间。在偷窃者者被捉拿之之前，你大大约监视厂厂多长的时时间？防损员抓抓住偷窃者者的确切地地方。F、反扒人人员工作规规范必须看到到嫌疑

26、人从从货架上拿拿了公司的的商品。并并且知道是是哪课哪一一种商品。必须看到到嫌疑人拿拿走并隐藏藏了商品，并并且知道此此人将商品品放置的地地点位置。你必须从从小偷拿了了商品到捉捉拿这一段段时间实行行100的的视线跟踪踪，必须确确认此人没没有将商品品丢在商场场其它地方方和进行转转移。必须看到到此人走出出所有收银银台没有付付款并最终终确认，这这时才可证证实他是有有意偷窃方方可上前捉捉拿。礼貌对待待。捉拿时时必须有两两人一起，抓抓获小偷要要有一人作作证，也避避免反抗。可可礼貌地问问：“我们们是步步高高的防损员员，请问您您是不是有有什么东西西忘记了付付款。”或或者“我们们是有有些事我们们需要澄清清一下，请

27、请您配合。”如如对方不配配合可继续续讲：“您您身上的*商品品是否忘记记了付款。”合理强制制。如小偷偷拒绝合作作，可采取取合理的强强制手段，但但一定要通通知其他防防损员配合合。提防小小偷行凶逃逃跑。带离现场场。迅速将将小偷带到到办公室，防防止顾客围围观，并做做到前引后后随，看住住双手，迅迅速通知课课长领班负负责处理。现现场需要有有两人以上上负责在场场看守，遇遇有女性时时需要有女女员工在场场。认定事件件性质。注注意礼貌询询问，动员员小偷主动动拿出赃物物，切勿搜搜身。确实实没有作案案的，要对对其做到认认错快、道道歉快，并并做好备忘忘录。赃物物已转移或或隐蔽较深深的要多方方了解，仔仔细分析。决定处理理

28、方式。首首先做好调调查记录，让让顾客填写写异常购购物情况记记录并签签名，愿意意接受赔偿偿的可按公公司规定自自己处理。不不要对未成成年人直接接处罚，应应通知其家家长或监护护人再作处处理。如不不愿接受赔赔偿或态度度比较恶劣劣的以及有有暴力倾向向的人一律律移交公安安机关处理理。引起争议议的捉拿。只只有证实我我们捉拿了了不该捉拿拿的人，我我们才口头头道歉：“对对不起，我我们很抱歉歉发生这样样的事，谢谢谢您的配配合。”并并让其自由由离开，如如对方不愿愿意离开，应应上报领导导。时间控制制。处理顾顾客偷窃应应尽量减少少处理时间间，一般在在30分钟以以内。信息发布布。未经防防损课领导导书面同意意和授权，任任何

29、人不得得对其它部部门和外界界发布信息息和接受采采访，当有有人向你提提问时，你你只能说：“请与我我们上级联联系”。物品的管管理。因处理偷偷窃事件所所产生的暂暂扣物品，必必须在异异常购物情情况记录上上进行登记记，并将暂暂扣物品交交课长保管管。顾客偷窃窃的商品，按按以上程序序进行登记记，并在事事发当日由由课领导负责责返还卖场场各部门，并并由接收部部门负责人人签收。原则上不不允许暂扣扣顾客的物物品。7、掩藏及及偷窃的方方法：出厂封箱法法衣服掩藏法法物袋掩藏法法换穿婴儿车、婴婴儿背带法法假扮孕妇法法大腿叉夹法法联手合伙作作案法失窃的场所所：（1）成为为死角看不不见的地方方（2）照明较较暗的场所所（3）通

30、道道小狭的场场所（4）管理较较乱及商品品陈列较乱乱的场所（5）无营营业员的地地方（6）上下电电梯的地方方（7）试衣衣间、垃圾圾桶9、发生失失窃严重的的区域：（1）化妆妆品（2）护理洗洗发（3）刮胡刀刀（4）营养品品（5）收银银区（6）内衣（7）袜子（8）高档伞伞（9）小家家电（10）小食食品（德芙芙、口香粮粮）（111）高档烟烟10、经验验总结出的的小偷迹象象：（1）衣着着宽大不合合适的人；（2）走路路不自然，略略显臃肿的的人；（3）拿着着商品相互互比较的人人；（4）折叠叠商品、压压缩商品体体积的人；（5）东张张西望，观观察周围环环境比挑选选商品还细细致的人；（6）在卖卖场内逛了了几圈又回回到

31、原来位位置的人；（7）从商商品盒下面面打开包装装的人；（探探囊取物，直直接将内物物取走）（8）短时时间内多次次出入卖场场的人；（9）拿了了商品不加加详看就走走的人；（10）不不买商品故故意叫走工工作人员的的人；（11）扮扮成孕妇；（12）同同时进入卖卖场又分开开者；（13）购购买与自己己身份和消消费层次不不相匹配的的人；（14）将将体积较小小商品用钱钱包或报纸纸覆盖的人人；（15）不不将小商品品放进购篮篮（或购物物车）内的的人；（16）将将随身携带带的包裹打打开的人；（17）称称完散货后后将封口撕撕掉的人；11、询问问嫌疑人方方法：询问地点点：一般在在顾客出了了收银台或或出了终检检处之后；询问

32、应注注意的问题题：A、要注意意礼貌,态度要诚诚恳；B、要避免免跟顾客在在出口发生生争吵；C、要善于于察言观色色；D、千万不不要出现“我我亲眼看见见你”字眼眼具体询问问方法：情形一：你你确认顾客客在选购了了某种商品品后一直没没有回原处处，但在出出收银台时时该商品不不见了，你你没有亲眼眼看到顾客客将商品放放入身体某某一部位。1）分析有有三情况：顾客将商商品放到其其它柜台上上；顾客将商商品隐藏了了；转移了商商品；2）分析顾顾客的穿着着能否隐藏藏商品。3）询问：“先生（小小姐），我我是这里的的工作人员员，请问您您刚才选购购的某某商商品是否放放回了原处处？反应一：顾顾客说放回回了原处。（可可以判断该该顾

33、客有偷偷窃嫌疑）反应二：顾顾客说放到到了卖场内内的其他地地方，但神神色为紧张张，在卖场场内寻了较较长时间出出未找回该该商品。（可可以判断该该顾客有偷偷窃嫌疑）反应三：顾顾客不配合合工作或者者大发脾气气。（我们们可视情况况并做好解解释工作）情形二：你你确认顾客客将商品藏藏入了身体体的某一部部位。询问：“先先生（小姐姐），我是是这里的工工作人员，请请问您还有有什么东西西忘记付款款没有？”（在在问的同时时，我们可可以装着不不经意的样样子拍打该该顾客藏入入商品的这这个部位）情形三：不不能肯定顾顾客有偷窃窃行为，只只是知道顾顾客在选购购了某种商商品后出了了收银台时时不见了。分析顾客的的着装是否否能藏商品

34、品；观察顾客的的口袋是否否有凸起的的部位；观察顾客在在收银台付付款时是否否经常向出出口或后面面张望；故意从其身身边走过碰碰其某部位位；询问：“先先生（小姐姐），我是是这里的工工作人员，有有件事想问问您一下，刚刚才有一位位员工（顾顾客）说您您选购了某某某商品，但但您没有到到收银台付付款，他（好好）要我问问您一下放到什什么地方去去了？”反应一：顾顾客顿时显显得很不自自然，说话话支支唔唔唔，在寻找找的过程中中没有找到到该商品。（可可以判断顾顾客有偷窃窃嫌疑）反应二：顾顾客不配合合工作或者者发脾气。（我我们可视情情况放行并并做好解释释道歉工作作）注意：当确确认顾客有有偷窃行为为，在带往往防损办公公室时

35、，要要注意顾客客的双手，防防止顾客将将商品扔掉掉而不承认认偷窃行为为。第三节收银银台控损店面的销销售工作最最终要在收收银台的交交易中体现现。收银台台是为收款款和记录店店面各部门门销售情况况而设立的的，其唯一一的产品是是现金或者者现金代用用品。所以以，收款机机也就成了了一些不诚诚实收银员员的袭击目目标，并且且经常有其其同伙参与与作案。最最常见是少少收或者不不收，少收收与不收经经常是同时时进行的。1、少收：少收是一一种常见但但最难发现现的一种偷偷盗。少收收意味着收收银员在给给顾客结帐帐时故意登登录比实际际商品价钱钱少的金额额。收银员员往往要往往收银机内内登录一些些金额，但但总比实际际的要少。2、少

36、收的的行为观察察及防范1）监视正正在给自己己的朋友和和亲人结帐帐的收银员员，或者顾顾客提着许许多商品站站在收银处处专门等某某一通道结结帐，尽管管其它通道道的人并不不多。2)排长队队通道的收收银员，特特别是当其其它通道没没人或人流流转少时，以以及有个别别顾客拒绝绝去另一个个顾客较少少的通道结结帐时，如如果怀疑这这个收银员员有少收的的嫌疑，可可以要求顾顾客去另一一个收银台台结帐。3)遮住显显示屏，不不让顾客和和检查人员员看见其登登录的数据据。4)有的顾顾客手上只只拿了很少少的现金等等着结帐，而购购物车、篮篮的商品价价值远远超超过这个金金额。这也也许是收银银员和顾客客已经安排排的。5)估计平平均一车

37、(篮)商品的价价格，这个个方法可以以用于确定定这些商品品相对接近近的金额。以以此比较顾顾客付款的的金额是否否存在较大大差别。6)观察留留在或被放放在收银通通道下面能能够传递给给亲友的商商品。7)检查登登录过程和和电脑小票票。A、收银员员都知道电电脑小票是是查明偷盗盗的唯一途途径，所以以有时候故故意不给电电脑小票或或者修改及及毁坏电脑脑小票。B、收银员员使用电子子扫描器的的比率很低低，这意味味着她们用用手工录人人了太多商商品，用手手工登录更更有可能被被少收。C、一个或或多个取消消命令被用用于减少正正常的登录录，这给收收银员提供供了让人看看见是正常常登录，但但实际上收收银机上的的记录已被被取消而实

38、实际上商品品还是给顾顾客(亲友)带走。D、以一串串相同价格格登录的少少收方式。这这一串登录录主要在商商品条码和和金额部分分可发现。这这种登录方方式都有一一个节奏，收收银员不会会去看其商商品的价格格。所以他他们会连续续登录几个个相同的商商品，以保保证商品的的总数与电电脑小票显显示的数量量一致。3、如何证证实收银员员少收或内内外勾结1)如何证证实收银员员与顾客的的内外勾结结。A、双方之之间的语言言交流及表表情。B、任何书书面的交流流。C、暗中调调查其私人人关系(住址、姓姓名、亲友友)。D、招供。2)如何证证实收银员员少收。A、检查顾顾客的购物物小票显示示的内容，对对重点怀疑疑对象严格格检查。B、你

39、必须须知道而且且能识别一一种(多了更好好)被少收的的商品的价价格，通过过比较被登登录的价格格与实际价价格来确认认。C、注意收收银机屏幕幕上显示的的商品总数数与随后打打印后的详详细记录。D、仔细观观察顾客的的电脑小票票，这是最最有力的证证据，尤其其是它有可可能被收银银员和顾客客毁坏。E、仔细观观察收款机机屏幕，看看收银员每每扫描商品品一次，上上面是否增增值，如果果知道增值值的钱数最最好，这样样就可以比比较商品的的价格。4、处理少少收事件1）首先要要做的是弥弥补交易损损失。取回回商品，把把顾客和商商品带回收收银台重新新结帐。2)如果顾顾客配合，可可要求其到到办公室协协助调查，但但无论如何何都不应责

40、责怪顾客偷偷盗。最好好能从顾客客那里取得得一份情况况说明书。3)尽快将将收银员带带离通道。如如果不这样样做她们会会把钱放人人收款机中中来掩盖异异常或者修修改总金额额。4)把顾客客和收银员员分开，不不能让她们们有任何联联系。如果果无法证实实其有内外外勾结的行行为，要有有一个合理理的原因能能够因为收收银员的疏疏忽大意和和工作失职职而终止其其工作。5)不收是是指商品没没有登录(扫描)就通过收收银台。不不收和少收收的区别在在于：少收收时要在收收款机登录录一些内容容，而不收时什么么都不会登登录。5、不收的的几种现象象1)一些少少收时也采采用的方法法：A、收银员员会撕下条条码，把它它贴在表带带和手腕上上，

41、当商品品经过扫描描器时，他他不扫商品品而扫手腕腕上的条码码。B、收银员员会选一种种价格比较较低的商品品连续扫该该商品的条条码而放行行其它商品品。C、收银员员会把一种种商品放在在另一种商商品的上面面，而只扫扫一个。顾客购买买相似的商商品，收银银员会将便便宜的进行行连续扫描描。顾客购买买相同的商商品多件而而收银员只只扫一件或或少收几件件，以此让让顾客(亲友)得到实惠惠。D、等额(长款)交易。这是一种种制造长款款型的偷盗盗，等额交交易是指顾顾客结帐时所付付的钱和商商品价格相相不敷出等等。一般为为一个商品品的交易如如香烟。这这种类型的的交易主要要发生在快快速结帐和只收收现金的地地方。往往往顾客十分分着

42、急，不不会等着购购物小票，他他们希望越越快结帐越好，没没等收银员员登录，拿拿着商品就就离开。这这部分交易易的钱可能能被作为长长款而放入入收款机内内。也可以以被收款员员马上拿去去，或者虽虽然已经进进行扫描、登登录，收银银员也可能能在下一个个顾客购买买同样商品品时，把上上一个顾客客未取走的的电脑小票票给后一位位顾客。收银员也也可以在任任何通道或或者任何数数量商品时时，使用这这种方法。收收银员往往往不输人最最后一笔商商品，然后后收银员会会对顾客说说：“忘了了输入最后后一笔商品品”，接着着用手工把把输单加在在顾客的电电脑小票上上，顾客付付了手中添添加的商品品金额，而而收款员也也得到了相相同的长款款。对

43、付这这种及其它它长款类型型的偷盗，最最好的办法法就是突然然的不定期期的检查收收款机。终终检时对顾顾客所持的的单独商品品的收银条条重点检查查。并对手手写登录的的记录不予予承认并进进行调查。E、没用过过的电脑小小票。电脑小票票是商品所所有权从商商场转移到到顾客手中中的证明。任何电脑脑小票都可可能被隐藏藏而不给顾顾客。收银银员就可以以利用它获获得商品。把电脑小小票给需要要它的亲朋朋友好友，顾顾客也可以以利用它获获得商品和和退款。保存在收收银机中的的交易收据据也可以被被取消。必必须禁止收收银员在没没有商品的的情况下登登录商品，禁禁止收银员员在上班时时购物；严严格检查收收银员下班班后的购物物行为，特特别

44、是电脑脑小票上的的时间与购购物时间是是否吻合。6、收银防防损工作规规定为提高收银银质量，避避免在收银银工作中有有意或无意意造成的商商品损失，达达到有效控控制商品损损耗的目的的，特制定定本规定：公司收银银员在进行行收银工作作时，必须须坚持快速速、准确、安安全和优质质服务的原原则。公司收银银员在进行行收银工作作时，必须须做好“三三声两到手手”的工作作要求。上班时不不得携带22元以上现现金上机。收银台区区域严禁放放置私人物物品及与工工作无关的的物品。严禁给自自己的家庭庭成员、亲亲友结帐。严禁收银银员用笔(或其他方方式)私自统计计交易金额额。收银员在在收银工作作中需要执执行的防损损工作要求求：检查购物

45、物车(篮)的底部，以以及收银台台下面，观观察该顾客客有无夹带带商品。对大件、贵贵重的包装装商品(如(可拆开)电器、书书包、牙膏膏等)打开包装装检查。检查标签签是否完好好无损，是是否与实际际商品品名名一致。观察手拿拿报刊、杂杂志的顾客客，有无夹夹带。当收银台台顾客出现现排队滞留留的情况时时，申请店店面支持派派人装袋。对散货商商品应提高高估重的警警惕，配备备台称的收收银台必须须复称。收银员须须及时做好好或协助做做好收银区区域商品“拾拾零”工作作。对有赠品品的商品应应认真核对对赠品的品品名、数量量、规格是是否相符。没有收银银的收银机机和通道须须及时关闭闭，确保顾顾客从有收收银员工作作的收款台台通过。

46、合理使用用购物袋，避避免浪费。当收银员员遇有异常常顾客(如：酗酒酒、精神病病患者、走走散的幼儿儿、有暴力力倾向的人人)，及时提提请防损员员协助。遇有突发发事件(如：火灾灾、水灾等等)收银员应应立即关上上收银机，迅迅速将现款款交给抢救救组组长或或收银课负负责人带离离现场。装有EAAS防盗系系统的门店店，只有正正在过机扫扫描收款的的当班收银银员才能对商商品进行消消磁或解码码。收银员只只有在顾客客购买付款款的过程中中才能消磁磁、解码，且且保证都已已正确消磁磁(要求1000)。收银员须须妥善保管管防盗硬标标，及时与与商品课人人员做好移移交工作，使使防盗标签签及时周转转使用。收银机在在收银过程程中出现死死机故障时时：收银员员应立即向向收银课长长报告，由由收银课长长通知电脑脑操作员并并对单据上上传情况、系系统有无问问题、是否否应补打单单做出判断断和处理后后，收银员员方可按收收银工作流流程继续上上机工作。收银员需需要临时离离开收银机机时，必须须关好钱箱箱，将收银银机进行“班班中离机”。收银员不不得将本人人的上机口口令透露给给他人，如如果口令已已经泄密，必必须立即更更换口令。7、收银员员对欺诈行行为的防范范要求：1)收银员员当班时间间不得私自自与人换零零。当有陌陌生顾客提提出换零的的要求，应应委