简明礼仪手册16218.docx

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1、简明礼仪手册一、站姿挺挺拔站立是人们们生活中最最常用的姿姿势之一，是是一种静态态的身体造造型，更是是别人关注注度最大的的方面。正正确的站姿姿应挺拔优优雅，给人人以舒展俊俊美、庄重重大方、信信心十足、积积极向上的的印象。（一）标准准站姿规范范1.基本要要求站立时，竖竖看要有直直立感，横横看要有开开阔感，侧侧看要有垂垂直感，即即从耳与颈颈相接处至至踝骨前侧侧大体成直直线，肢体体及身段竖竖直舒展，给给人以挺、直直、高的美美感。男女女站姿应形形成不同的的风格，男男子挺拔向向上，伟岸岸舒展，精精力充沛，风风度潇洒；女子亭亭亭玉立，亲亲切有礼，秀秀雅优美，庄庄重大方。2.男性站站姿男性标准站站姿的要求求是

2、：头正正颈直、下下颌微向后后收、双目目平视、面面带笑容；双肩展开开下沉、双双手自然下下垂、挺胸胸收腹、立立腰提臀；双腿直立立收紧上提提、膝盖放放松、双脚脚与肩同宽宽成小“八”字，身体体重心在两两足中间；双手也可可放在体前前或体后。立立正站姿的的要求是：两脚并拢拢，双膝并并严，两手手自然下垂垂，身体的的重心放在在两脚的中中间。3.女性站站姿女性标准站站姿的要求求是：头正正颈直、下下颌微向后后收、双目目平视、面面带笑容。二、坐姿稳稳直（一）标准准坐姿规范范1.入座（1）从椅椅子后方入入座。从椅椅子的左侧侧走至距以以前半不远远的位置，右右脚后退重重心后移，用用小腿肚靠靠椅边，身身体直立，轻轻稳地落座

3、座。（2）从椅椅子前方入入座。走到到坐位前半半步远的位位置，转身身背对椅子子，右脚后后退半步重重心后移，用用小腿肚靠靠椅边，身身体直立下下降，轻稳稳地坐下。（3）女子子入座时，若若着裙装，应应用手将裙裙摆稍稍捋捋一下，不不要坐下后后站起来再再整理衣服服。2.离座（1）右脚脚后收半步步，身体竖竖直轻稳起起立。（2）若是是围坐的形形式，如就就餐时，应应从椅子的的右侧退至至椅后再转转身离开。（3）若是是横排，可可以根据实实际情况从从椅子的前前方或左右右侧离开。3.姿态坐下后腰背背直立，臀臀部坐在椅椅子的2/3处，上上半身稍向向前斜，在在正式场合合背部勿靠靠在椅背上上，手自然然的放在腿腿上，不能能放在

4、两腿腿的中间，女女性双膝并并拢，男性性科适当分分开，但不不要超过肩肩宽，小腿腿与大腿呈呈90度，前前后不超过过10度为为宜。（二）有损损形象的坐坐姿1.在公众众场合，即即使坐着舒舒服的沙发发，也不易易靠在椅背背上。2.“4”字型坐姿姿3.“0”型坐姿三、走姿潇潇洒（一）标准准走姿规范范1.基本要要求走姿应给人人以从容稳稳健的感觉觉，其要领领是：头部部端正，双双目平视，下下颌微收，双双肩下沉，挺挺胸收腹，立立腰提臀，使使用腰部的的力量，重重心稍向前前倾355度；两臂臂协调摆动动，掌心向向内，并以以肩关节为为轴，向小小腹前三拳拳左右的斜斜前方摆动动，向前摆摆动时大臂臂与上体的的夹角约335度，向向

5、后摆动大大臂与上体体的夹角不不超过155度；注意意膝盖朝前前，不要偏偏外或偏内内；曲膝迈迈步，迈步步脚的大脚脚趾最后离离开地面，脚脚掌紧跟脚脚跟一起落落地，脚尖尖不要扬的的太高，落落地时声音音要轻。走走路节奏明明快，不拖拖泥带水，不不在地面上上擦着走。2.女性走走姿行走时两只只脚的脚跟跟内侧踩在在一条直线线上，行走走线迹是正正对前方成成一条直线线，形成腰腰部的摆动动而显得优优美。膝盖盖内侧靠拢拢，千万不不要走成两两条直线，那那样会很不不雅观。女女性着裙装装时，步幅幅保持一个个脚长，更更显娴雅；着裤装时时，步幅保保持一个半半脚长，会会更加利落落。3.男性走走姿行走时两脚脚的脚跟内内侧踩在两两条平

6、行线线的直线上上，这两条条平行直线线的距离不不超过肩宽宽。男性的的走姿应体体现阳刚之之美，步幅幅宜保持一一个半脚长长。（二）有损损形象的走走姿1.双手插插入裤袋2.双手背背于背后四、蹲姿文文雅（一）标准准蹲姿规范范1.高低式式蹲姿基本要领是是双膝一高高一低，下下蹲时左脚脚在前，右右脚稍后，左左脚掌着地地，后脚跟跟提起。膝膝盖朝前，右右膝低于左左膝，女性性应注意双双腿内侧靠靠紧，男性性两腿之间间可有适当当的距离。2.交叉式式蹲姿基本要领是是双腿交叉叉在一起后后再蹲下，这这种蹲姿优优美典雅，特特别适合穿穿短裙的女女性。（二）有损损形象的蹲蹲姿1.弯腰撅撅臀在大庭广众众前下蹲，切切不可直腿腿弯腰撅臀

7、臀或叉开双双腿下蹲。2.平行下下蹲两腿左右分分开平行下下蹲，即便便是直腰下下蹲，对他他人也是一一种失礼的的行为。五、手势恰恰当手势是沟通通中的身体体语言，非非常引人入入胜。如果果手势运用用不规范、不不明确，动动作不协调调，寓意含含混，会留留下漫不经经心、敷衍衍应付、素素质不高的的印象。一一般来说，掌掌心向上，手手指并拢给给人以尊重重、文明、规规范的感受受。（一）引导导指示手势势1.引导“请进”大臂与上体体保持300度的夹角角，小臂与与大臂成990-1220度的夹夹角，指尖尖在肩和胸胸之间，手手掌和小臂臂在一条直直线上，五五指并拢伸伸直。若手手从体侧抬抬起，则以以肘为轴直直接从体侧侧摆动到肩肩和

8、胸之间间，若手在在体前，则则以肘为轴轴从小腹呈呈弧形摆动动到位。另另一手下垂垂或背在后后腰，目视视宾客，面面带微笑，同同时说“请进”，表现出出对宾客的的尊重、欢欢迎。2.指引方方位手臂曲肘由由腹前或体体侧抬起，掌掌心向上。同同时，眼镜镜兼顾来宾宾和手势的的方向，面面带微笑。表表示“请往前走走”“在那边边”“请走好好”的意思。（1）指引引较近方位位。大臂与与上体保持持30度的的夹角，小小臂与大臂臂成90-120度度的夹角，指指尖在肩和和胸之间，手手掌与小臂臂在一条直直线上，五五指并拢伸伸直。（2）指引引较远方位位。大臂与与上体保持持80度的的夹角，小小臂与大臂臂接近1880度，手手臂的高度度与肩

9、同高高，手掌与与小臂在一一条直线上上，五指并并拢伸直，为为女性使用用；以肩部部为轴向体体侧抬起，手手部、胸部部、臂部均均在一条直直线上，肘肘部不弯曲曲，五指并并拢伸直，掌掌心斜向上上，为男性性常用。（3）指引引较高方位位。大臂与与上体保持持60度的的夹角，小小臂与大臂臂成1500度的夹角角，指尖在在头顶位置置，手掌与与小臂在一一条直线上上，五指并并拢伸直。（4）指引引较广方位位。双手以以肘为轴，双双臂向左右右两边抬到到腰部，五五指伸直并并拢，掌心心向上，也也即“双臂曲臂臂式”，男女性性均适用。3.指引入入座侧身站在距距座位旁一一步左右，手手由体侧抬抬起或从腹腹前下移，五五指并拢伸伸直，大小小接

10、近1880度，肘肘关节略为为弯曲更显显自然，指指向座位的的方向，指指尖在大腿腿位置，大大臂与上体体保持155度的夹角角，另一手手下垂或背背在背后，目目视宾客，面面带微笑，同同时对客人人说“请坐”。4.指示自自己右手从体侧侧或体前曲曲臂直线路路径抬至距距胸口一拳拳处，手掌掌与小臂在在一条直线线上，手指指略放松伸伸直，四指指并拢，虎虎口略分开开。（二）常用用手势1.展示物物品展示物品时时，应在身身体的一侧侧展示，不不宜挡住自自己的头部部。如想让让对方看清清楚物品，可可在展示物物品时让物物品位于物物品下方、胸胸部上方，双双臂伸直以以便对方观观看。2.鼓掌在观看演出出、参加演演出、迎候候嘉宾等时时刻，

11、表示示赞赏、鼓鼓励、欢迎迎等情感的的一种手势势。四指并并拢，虎口口张开，手手掌略微弯弯曲，双手手抬至胸口口两拳左右右，以右手手掌心向下下有节奏地地拍击左掌掌，不可左左掌向下拍拍击右掌，也也不可两掌掌互相拍击击。在表达达特别热烈烈欢迎的情情感时，手手可抬高至至下巴的高高度。鼓掌掌应响亮连连贯，时间间长度视具具体情况而而变化，一一般连续拍拍打十下。3.递接物物品递送或接过过物品，上上体前倾，尽尽可能使用用双手。掌掌心朝上，四四指并拢托托住物品的的底部，虎虎口张开，大大拇指在上上，手掌略略为弯曲。对对于较高的的物品，适适合一手托托底部，另另一只手扶扶住物品的的上端。（三）流行行手势1.翘大拇拇指因为

12、风俗迥迥异，相同同的手势表表达的意思思，不仅有有所不同，而而且有的大大相径庭。如如在某些国国家认为竖竖起大拇指指、其余四四指握拳表表示称赞夸夸奖，但澳澳大利亚则则认为竖起起大拇指，尤尤其是横向向伸出大拇拇指是一种种侮辱；在在德国表示示数字“1”；在日本本表示“5”；英国翘翘起大拇指指是拦车要要求打车的的意思。2.“V”形手势食指和中指指上伸成“V”形，拇指指弯曲压于于无名指和和小指上，这这种手势是是二战时英英国首相丘丘吉尔首先先使用，现现在已传遍遍世界，是是表示“胜利”。如果掌掌心向内，就就变成骂人人的意思了了。3.“OKK”形手势拇指、食指指相接成环环形，其余余三指伸直直，掌心向向外形成“O

13、K”手势，它它源于美国国，表示“同意”，“顺利”，“很好”，有赞同同和了不起起的意思；在我国和和法国“OK”形手势表表示“零”或“三”。六、服饰得得体（一）服饰饰礼仪的原原则1.TOPP原则TOP应英英语的时间间（Timme）,地地点(Pllace),场合(Occaasionn)三个词词的缩写，是是指人们在在着装搭配配时，应当当注重的三三个客观因因素。（1）时间间（Timme）原则则。这里的的时间既是是指每天的的早、中、晚晚，也是指指四季的春春夏秋冬。（2）地点点(Plaace)原原则。为了了达到人们们视觉与心心理的和谐谐感，应选选择与特定定的环境相相协调的服服饰。（3）场合合(Occcasi

14、oon)原则则。特定的的场合人们们都有约定定俗成的惯惯例，具有有深厚的社社会基础和和人文意义义。如果服服饰与场合合不吻合，会会产生格格格不入的感感觉，引发发人们的反反感甚至厌厌恶。2.整体协协调原则（1）与自自身特点相相协调。 选择服装装首先应该该与自己的的年龄、体体型、肤色色、性格、身身份和谐统统一。年长长者，身份份地位高者者，选择服服装款式不不宜太新潮潮，款式简简单而面料料质地讲究究更体面。青青少年着装装则应着重重体现青春春气息，以以朴素、整整洁为宜，青青春、活泼泼最好。“青春自有有三分俏”，过分的的服饰反而而破坏青春春朝气。（2）色彩彩搭配相协协调。服装装的色彩是是着装成功功的要素之之一

15、。服装装配色以“整体协调调”为基本原原则。全身身着装颜色色搭配最好好不超过三三种，而且且以一种颜颜色为主调调，颜色太太多会显得得乱而无序序，不协调调。灰、黑黑、白三种种颜色在服服装搭配中中占有重要要地位，几几乎可以和和任何颜色色搭配并且且都很合适适。着装配配色和谐的的几种比较较保险的办办法，一是是上鞋装同同色即套装装，以饰物物点缀。二二是同色系系配色，利利用同色系系中深浅、明明暗度不同同的颜色搭搭配，整体体效果比较较协调。三三是利用对对比色搭配配，运用得得当，会有有相映生辉辉、令人耳耳目一新的的连理效果果。（二）不同同场合的着着装1.公务场场合公务场合对对服装款式式的要求是是：庄重、保保守、传

16、统统。如：套套装，套裙裙、工作服服等。2.社交场场合用于上班之之外，在公公共场合与与人交共处处的时间。如如聚会、拜拜会、宴会会、舞会等等都是典型型的社交场场合。其浮浮士德基本本要求时：时尚个性性、与众不不同。如：时装、礼礼服、各种名族族服饰。3.休闲场场合居家、健身身、旅游、娱娱乐等都属属于休闲活活动。其服服饰的基本本要求时：舒适、方方便、自然然。适合的的服饰为;便装、牛牛仔装、运运动服等。（三）扬长长避短的方方法1.颈短对于又短又又粗的脖子子，最好不不要穿高领领或立领衫衫，因为领领口直接顶顶到下巴会会使脖子更更短。也不不宜穿黑色色圆领衫，因因为黑色料料与白白的的颈部皮肤肤会形成一一个鲜明的的

17、对比，短短上加短。更更不要带厚厚实的围巾巾或在脖颈颈上系花。如如果一定要要穿高领或或者是立领领衫，与肤肤色相近的的肉色、白白色、米色色比较好。其其实，浅色色V领衫会会令短颈看看起来像长长了一截，都都是最适合合的。2.个矮首先是上下下装服装颜颜色的对比比不能过于于强烈，例例如，红对对绿、蓝对对橙、黑对对白，紫对对黄等。因因为强烈对对比的颜色色会把人从从视觉上分分成两半，看看起来更显显矮了，所所以矮个子子要尽量选选择同色调调的衣服，但但有一点要要注意，上上衣的质料料应该比下下衣的质料料厚重些。矮矮个子女生生可以多穿穿短裙、直直筒长裤，不不过应该注注意，袜子子和裙子的的颜色也不不要对比太太大。七、微

18、笑美美好（一）微笑笑的五官要要领要使微笑闪闪耀出动人人的光彩，需需要面部肌肌肉、眉眼眼、嘴、和和下颌的协协调配合1.面部肌肌肉紧绷绷的面面部肌肉反反映出心里里的紧张、恐恐惧、拘束束，这时即即使做出的的表情，也也会给人讪讪笑、假笑笑甚至皮笑笑肉不笑的的感觉。因因此，微笑笑时面部肌肌肉应该适适度放松，两两颊的笑肌肌均匀上抬抬。2.眉眼所谓眉开眼眼笑，要有有一个动人人的笑容，眉眉眼部的放放松与配合合也是很关关键的，我我们应当眉眉头舒展，眼眼神柔和、自自然亲切地地关注对方方。3.嘴唇微笑时嘴角角两侧均匀匀上翘，能能表现出开开心、赞成成的积极心心态。笑不不漏齿是机机械的规定定，我们应应该根据自自己的脸型

19、型、唇型以以及牙齿的的状况来决决定最适合合的上下嘴嘴唇开启程程度，但是是嘴角向下下或者双唇唇紧闭是应应该避免的的。4.下颌微笑时，下下颌可以微微微向下，使使实现保持持平视，给给人以诚恳恳、谦逊的的印象。总之，当面面部肌肉放放松，下颌颌微收，嘴嘴角微微上上扬，眼神神充满笑意意，亲切的的注视对方方时，这种种笑容是最最能引起他他人好感，也也是最理想想的表情。（二）训练练方法1.找一面面可以容纳纳自己的面面容的镜子子，说“cheeese”或者发汉汉子“茄子”的音2.拿一支支不太粗的的笔或者筷筷子，用牙牙齿轻轻的的横着咬，对对着镜子记记住这时的的面部和嘴嘴部的形状状，加以保保持。3.对着镜镜子做出唇唇齿

20、最美的的笑容，然然后用书本本遮住鼻子子以下的部部分，尝试试让自己的的眼睛充满满笑意。4.经常进进行快乐的的回忆，将将心情维持持在最愉快快的状态。八、善用眼眼神 （八）注视视的时间 与他人交谈谈时，目光光接触的实实践要保持持适中，不不要死盯不不放，也不不要左顾右右盼，一般般情苦下，可可以用500%到700%的时间间注视对方方，其他时时间注视对对方的脸部部以外的5510厘厘米处，这这样显得自自然而又礼礼貌。当我们无意意中与别人人的目光相相遇时，不不要惊慌躲躲闪、马上上避开，可可以自然的的对视12秒，再再缓缓移开开，否则会会显得小气气拘谨，也也是不礼貌貌的。（二）与语语言体姿的的配合1.见面时时，首

21、先要要睁大眼睛睛，不论是是熟悉的人人还是偶然然初次见面面，都要面面带微笑以以及闪烁光光芒的目光光正视对方方片刻，显显示出喜悦悦和热情，随随后再借助助致意、问问候的动作作和语言加加深印象。2.与人交交谈时，保保持目光的的接触，这这是对话题题有兴趣的的标示，利利于形成融融洽的交谈谈氛围。注注视要辅以以真挚、热热诚的面部部表情。千千万不要长长时间的回回避对方目目光，左顾顾右盼。3.交谈中中，随着话话题的、内内容的变换换，用不同同的眼神、手手势、语言言表情做出出及时恰当当的反映，或或惊或喜，或或微笑或沉沉思，是整整个交谈更更加融洽。4.交谈结结束后，目目光抬起，标标示到此为为止。道别别时要注视视对方的

22、眼眼睛，表示示依依不舍舍。5.集体场场合时要环环视全场，表表示自己开开始演讲，在在近距离的的空间，避避免与人对对视。当别别人尴尬时时，不要去去看他。九、文明用用语（一）常用用文明用语语的种类 1.问候语语常见的问候候语有你好好，早上好好、大家好好等。问候候语要亲切切，熟人见见面互相要要问候能促促进彼此的的友好的关关系。陌生生人初次相相识互相问问候能使关关系融洽起起来。工作作人员对宾宾客的问候候能表现出出对客人的的热情和关关心。2.征询语语是主动询问问对方的需需求和意见见，以表示示关心和尊尊重的用语语。如“我能为你你做些什么么吗”？或者“您不介意意的话我能能看看吗”？这些话话都表示对对他人的关关

23、心。3.感谢语语常用的感谢谢语有“谢谢，麻麻烦你了”“非常感感”。如果在在对方感谢谢师说明原原因，九更更能表现出出真诚的态态度，效果果也更好。如如“谢谢你的的帮助，不不然的话，我我们无法按按时完成任任务”。4.道歉语语在无法满足足对方的要要求时，或或给对方增增添了麻烦烦的时候的的用语。如如“很抱歉，这这件事我无无法做到”“对不起起，打扰了了”等。该道道歉的时候候也要及时时的道歉，用用歉意的目目光注视对对方。5.应答语语在对方呼唤唤自己时的的应答。如如别人呼唤唤自己时可可以用“行，请稍稍后”或者“好，马上上来”别人感谢谢时，可以以用“您不必客客气，这是是我应该做做的”。对方提提出要求时时可以回答

24、答“您请吩咐咐”“我明白白了，我会会尽力满足足您的要求求”。别人表表示歉意时时可以用“没关系”“你不必必介意”等。6.赞美语语是对对方的的行为表示示赞赏和肯肯定的礼貌貌用语。如如“你干的很很好”“你手真真巧”等。赞美美他人可以以激发、鼓鼓励和帮助助他人建立立自信和自自尊，从而而建立融洽洽的合作关关系。说这这类话时要要热情，又又要坦诚，切切忌言不由由衷。7.慰问语语是在对方付付出劳动后后表示关心心、体谅的的礼貌用语语。如“您辛苦了了”“让你受受累了”等。这些些简单的话话语包含了了对他人的的体贴和理理解，体现现了对对方方的价值肯肯定，能让让对方感到到温暖。8.欢迎语语代表性用语语是“欢迎光临临”，

25、表示欢欢迎要真诚诚热情，让让人有一种种宾至如归归的感觉。9.告别语语告别时，道道上一句“再见”“希望不不就的将来来还能在这这里欢迎您您”，可以表表达惜别之之意和恭敬敬之心。10.祝贺贺语说祝贺语要要发自真心心，它的代代表性用语语是“祝您节日日快乐”。十、 谈吐吐得当（一）控制制音量音量要适中中，过大令令人震耳欲欲聋，过小小让人听来来费劲，原原则上，能能够使交谈谈的对象听听清话语即即为适度。在在交际场合合大声讲话话，是很不不礼貌的行行为，适量量放低声音音总比高嗓嗓门顺耳有有礼。（二）调整整音量语调体现说说话人的心心境、态度度和情感，起起着强化说说话内容的的作用。同同一个词，同同一句话，语语调不同

26、，表表达的意思思也会不同同。与人交交谈时要注注意语调，尽尽可能使语语调柔和自自然。林肯肯曾说：“哪怕是对对自己的一一点儿小的的克制，也也会使人变变得强而有有力。”这说明了了谈话中语语调得体，声声音自然的的重要性。恰当的语调调应该是起起伏而不夸夸张，自然然而不做作作，但可以以肯定的是是，富于感感情变化的的抑扬顿挫挫比生冷平平板的语调调感人。因因此，在社社交场合中中，要善于于控制语调调，其基本本要求有以以下几点：1口齿清清楚，有节节奏感。2语气语语调温和，让让对方感觉觉到你的声声音是带着着微笑的娓娓娓而谈，这这样的语调调让人感到到舒服与和和谐。3用愉快快的语调交交谈，能显显示说话人人的职业风风度及

27、可亲亲的性格。4交谈时时面带微笑笑，可使声声音听起来来更有热情情。5语调平平稳安详，不不可时而细细雨似水，时时而“高嚎如狼狼”，更不能能时而悲泣泣难抑，时时而狂笑不不止，这都都是一个人人不懂得自自控自制的的表现。（三）把握握语速语速，及说说话的速度度。在讲话话时，应对对其加以控控制，使其其保持匀速速、快慢适适中。在交交谈中，语语速过快、过过慢或忽快快忽慢，都都会影响效效果。讲话话速度过快快，好像机机枪扫射一一样，会令令人应接不不暇，跟不不上反应。发发音速度过过慢，如挤挤牙膏似的的“恩、恩”“啊、啊啊”，也会使使人着急，甚甚至丧失谈谈下去的兴兴趣。因此此，在谈话话时，为有有时自己发发音的速度度适

28、中，正正常情况每每分钟讲1120个字字左右，是是最适宜的的。（四）选择择话题卡耐基有句句名言：“打动人心心最高明的的方法，是是跟他谈论论他最珍贵贵的事物。”这说明交谈时选择合适的话题非常重要。所谓话题，是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈论内容。在人际交往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。1适宜的的话题（1）约定定的主题。交交谈双方事事先已经商商定的主题题，它适用用于正式交交谈，如研研究工作、讨讨论问题、征征求意见等等。（2）轻松松的主题。谈谈论令人轻轻松愉快、身身心放松、饶饶有兴趣的的话题，它它适用于非非正式交谈谈，如休闲闲娱乐、体体育运动、旅旅游观光、风风土人情、名名胜古迹等等。

29、（3）高雅雅的主题。内内容文明优优雅、格调调高尚脱俗俗的话题，如如文学、艺艺术、哲学学、历史、地地理、建筑筑等，它适适用于各类类交谈。（4）时尚尚的主题。以以此时、此此刻、此地地正在流行行的事务作作为交谈的的中心，如如股市动荡荡、控制房房价、通货货膨胀、拉拉动内需、区区域经济等等，它同样样适用于各各类交谈。（5）擅长长的主题。这这样的主题题，容易使使交谈的双双方很有兴兴趣，可找找到很多可可谈的内容容，并且可可做深入交交流。2.不宜谈谈论的话题题（1）涉及及对方隐私私的话题。在在现代社会会，人们保保护隐私的的意识逐渐渐增强，特特别是涉及及收入、年年龄、婚姻姻家庭、健健康状况、个个人经历等等方面不

30、要要随意谈论论，更不要要刨根问底底。（2）不愉愉快的话题题。西方有有句名言：“笑时，世世人与你同同笑；哭时时，只有你你一人独泣泣。”大多数人人都喜欢轻轻松、愉快快、积极的的话题，而而不喜欢沉沉闷、悲观观和消极的的话题。因因此，在社社交谈话中中，不要轻轻易谈论病病痛、死亡亡等话题。（3）容易易引起争论论的话题。政政治、宗教教信仰、价价值取向等等敏感的话话题，最好好不要参与与交流，以以免引起不不必要的争争论，伤及及和气。（4）非议议他人的话话题。在交交谈中非议议他人，不不仅容易制制造是非，也也会贬低自自己的形象象。（5）荒诞诞离奇、耸耸人听闻和和黄色淫秽秽的话题。谈谈论这些话话题，让人人觉得你低低

31、俗，有失失身份。（6）国家家秘密和行行业秘密。说说话要有分分寸，不能能乱说有违违国家安全全法、保密密法的内容容，不能涉涉及国家秘秘密与行业业秘密。（五）及时时呼应古人曾有感感而发：智者善听听，愚者善善说“，在交谈谈中，听比比说更重要要，认真聆聆听、及时时呼应，是是对说者最最起码去的的尊重。1.表情认认真在倾听时，要要正视对方方，全神贯贯注，聚精精会神。交交谈双方目目光接触的的时间应该该粘胶谭总总过程的一一半以上，但但也不能一一直盯着对对方，这样样会使对方方不自在。2.动作配配合在交谈中，身身体应尽量量正对他人人，除了脸脸和上体，膝膝盖和脚尖尖也最好朝朝着交谈着着的方向。与与对方的观观点一致时时

32、，可用微微笑、点头头等动作表表示同意、支支持或肯定定。如有分分歧，应耐耐心听他人人陈述，待待自己发言言时再说出出看法。切切忌拍桌子子、摔东西西，更不能能无视风度度，拂袖而而去。3.语言合合作在对方说的的过程中，不不妨以“恩”声或“是”字，表示示自己一直直都在认真真地倾听。在在对方需要要理解、支支持时，应应以“对”“我有同同感”等具体加加以呼应。在在对方发言言后，可简简要重述，以以确认对内内容的理解解是否正确确。如没听听清楚，可可请对方重重述一遍，不不要因此影影响后面的的交流。对对不明白的的地方，可可直接向对对方请教高高见。必要要时，还应应在自己讲讲话时，适适当引述对对方刚刚所所发表的见见解。这

33、些些具体做法法，都是以以语言同对对方进行呼呼应。十一、善用用电话（一）接听听电话的技技巧和方法法1.及时摘摘机响铃不过三三，在电话话第二声铃铃响之后、第第三声响铃铃之前应及及时摘机应应答，这样样既体现对对主叫方的的尊重，也也能展示讲讲求工作效效率的良好好形象。如如果因故不不能及时摘摘机应答，应应在摘机后后主动向对对方说一声声对不起，让让您久等了了，以示歉歉意。2.自报家家门电话接通后后首先说话话的应该是是被叫方，主主动向对方方自报家门门，以便对对方判断电电话拨打是是否准确。如如：您好，销销售部办公公室，我是是张燕。3.确认对对方如主叫方未未作自我介介绍，被叫叫方应当用用礼貌的方方式了解对对方的

34、身份份和来电意意图。如：对不起，请请问怎么称称呼您？4.电话记记录当事人不在在，需要留留言时，要要做好电话话记录。养养成左手拿拿电话，右右手记录的的习惯。随随时牢记“5W1HH”技巧，即即：（1）“when”,何时；（2）“who”，何人；（3）“where”，何地；（4）“what”，何事；（5）“why”，为什么；（6）“how”，如何进行。无论是打电话还是接电话，都应做好电话记录。电话记录既要简洁又要完备，应备有格式固定的电话记录本。5.及时提提问在接听电话话的过程中中，对不清清楚、不明明白的内容容，要向对对方及时提提问。6.复述内内容日期、数量量，金额、专专有名词、人人名、地点点等要素

35、都都要进行复复述。 7.告别挂挂机一般情况下下，应当由由主叫方先先告别挂机机，被叫方方回敬对方方“再见”。在确认认对方已经经挂机后，再再轻轻放下下听筒，并并检查是否否确实果断断。如果对对方也在礼礼貌的等待待，则可以以客气地说说：“请问还有有别的事吗吗？”（二）拨打打电话的技技巧和方法法1.通话准准备（1）调整整情趣。在在拿起话筒筒前，要调调整并保持持愉快的情情绪，确保保声音甜美美、柔和，给给人留下最最好的感觉觉和印象。（2）选择择时间。一一般来讲，应应尽可能选选择对方方方便的时候候打电话。切切忌在周一一早上上班班之初、周周五临近下下班之际、午午休时间、吃吃饭时间、非非工作时间间进行公务务联系、

36、打打国际长途途电话要考考虑时差的的影响。（3）拟好好内容。拨拨打电话前前要考虑说说什么，怎怎么说。重重要事项要要有书面提提纲，一般般事项应事事先打好腹腹稿。2.准确拨拨号打电话前要要找好电话话号码并确确认无误，摘摘机后要立立即拨号。拨拨号时精神神集中，以以免拨错。要要耐心等待待线路接通通，至少要要让电话铃铃响6次以以上，确认认对方无人人应答时再再收线。3.确认身身份“您好，请请问是某某某公司吗？”4.问候介介绍电话接通先先问候对方方，在确认认对方是自自己要联系系的单位或或人员后，应应作自我介介绍。如“您好，我我是某某集集团总经理理办公室的的某某。请请问某某在在吗？麻烦烦您请他接接听电话。”5.

37、陈述内内容按事先准备备的内容简简洁、准确确、清楚，完完整的向对对方陈述，对对方如有疑疑问，要耐耐心解答。6.复述内内容对重要的内内容要进行行复述，确确保信息的的准确。7.礼貌告告别告别一般是是由主叫方方提出，可可以说：“请问您都都明白了吧吧？”在对方表表示无问题题时，便可可以结束通通话。固定定电话放下下听筒应先先将耳机一一头朝下，按按住叉簧，切切断通话，然然后放下话话筒另一端端。十二、 上上下楼梯（一）上下下楼梯的方方位无论上楼还还是下楼，均均应靠右单单行行走，左左侧是留给给有急事的的人通过的的。如果楼楼梯较宽，并并排行走最最多不要超超过两人。（二）上下下楼梯的姿姿势上下楼梯身身体竖直，脚脚步

38、轻稳。上上楼时，脚脚跟可放在在阶梯外，下下楼时，用用前脚掌先先着地。身身体重心不不往下坠，一一般不用手手扶栏杆。（三）上下下楼梯的速速度不管有多么么急的事情情，都不应应推及他人人，也不要要快速奔跑跑。如果有有人在前面面，可轻声声致歉：“谢谢，请请借个路！”然后从其其左侧快速速通过。（四）上下下楼梯的空空间位置与身前、身身后的人保保持一定距距离，以防防碰撞。不不长时间站站在楼梯上上或楼梯转转角处进行行交谈，以以免妨碍他他人通过。十三、进出出电梯（一）进出出电梯的顺顺序乘坐电梯，先先按电梯呼呼梯按钮。电电梯到达后后，遵循先先下后上，依依序出进的的原则。与与同级、同同辈或不相相识者同乘乘电梯，进进入

39、时要讲讲先来后到到，出门时时则按由外外而里的顺顺序，不可可争前恐后后。（二）进入入电梯的位位置面朝门的方方向站立，尽尽量侧身面面对他人。先先上的人站站在电梯门门的两侧及及后壁，最最后上的人人站在中间间，一般不不站在进门门处，尽量量让出通道道。不小心心触碰到别别人要立即即道歉。（三）为同同乘者提供供方便1.当电梯梯关门时，不不要扒门，或或是强行挤挤入。在电电梯人数超超载时，后后上者应主主动退出。2.先进入入电梯者，应应主动按住住按钮，等等待即将到到达者，防防止电梯夹夹人，使所所有人顺利利进入。主主动帮助距距离远的人人按键，后后进入电梯梯者可轻声声请别人帮帮助按键。3.电梯行行进期间有有人要出电电

40、梯时，这这时无论男男女，离门门口近的人人都要先出出电梯，腾腾出空间让让后面的人人走出来，然然后再回到到原位。4.不要在在电梯内丢丢放垃圾或或大声说笑笑，遇到熟熟悉的面孔孔，微笑着着招呼问候候，可以增增加亲和力力，提升形形象指数。十四、 出出入房门（一）用手手开、关门门进入房间前前，用弯曲曲的食指和和中指轻敲敲门三下，或或轻按门铃铃。进入房房门时，用用手轻推、轻轻拉、轻关关。在左侧侧的门把手手，应用右右手拧开；在右侧的的应使用左左手。若手手里拿着东东西，可以以放下后再再开门或者者关门，也也可以请别别人帮忙，但但不能用身身体的其他他部位代劳劳，如用肘肘推门、用用臀拱门、用用膝顶门等等都是极不不文雅

41、的。（二）注意意面部朝向向进门时，如如果已有人人在里面，应应将手放在在身后掩门门，尽量面面朝对方。出出门时，如如果房间里里有人，走走出房门后后应先转身身，面朝门门内的方向向后再关门门。（三）注意意出入顺序序出入房间时时正巧他人人与自己方方向相反出出入房间，应应侧身礼让让。具体做做法是房内内之人先出出，房外之之人后入。十五、 引引领服务（一）引领领者的方位位引领者尽量量走在客人人的左前方方，与来宾宾保持两三三步距离，侧侧身正面朝朝向客人，面面带微笑。（二）引领领者的姿态态身体竖直，上上身稍向右右转，左髋髋部朝向前前进的方向向，左肩稍稍前右肩稍稍后，配以以恰当手势势。（三）引领领者的举止止1.领客

42、人人进出房门门在门开着的的情况下，应应请尊者、女女士、来宾宾先进出房房间；若门门关着，应应主动替对对方开门或或者关门。具具体情况视视门的开关关方式而不不同：（1）朝里里开的门。引引领者应先先打开房门门入内，侧侧身扶住房房门，再请请客人进入入。（2）朝外外开的门。如如果门是朝朝外开的，引引领者应打打开房门，请请尊者、客客人、女士士进入后再再入内。（3）旋转转式大门。如如果走的是是旋转式大大门，引领领者应先过过去，在另另一边等候候。2.引领客客人出入电电梯与尊者、宾宾客同乘电电梯，应视视电梯类别别而定：对对有人管理理的电梯，应应后进后出出；对无人人管理的电电梯，应先先进后出。旨旨在控制电电梯，以方

43、方便尊者进进出。到达楼层后后，一手按按住“开门”按钮，另另一只手做做出请的动动作，同时时说“楼层已到到，您先请请！”客人走出出电梯后，自自己立刻步步出电梯，并并热诚地为为其引导行行进的方向向。3.引导客客人上下楼楼梯引领尊者、客客人上下楼楼梯时，一一般情况仍仍在客人的的左前方。对对于特殊客客人，如出出于安全的的需要，可可走在他们们的后边；下楼梯时时应走在尊尊者、客人人的前边。内内侧永远留留给服务对对象。引领者在接接待服务时时，一定要要姿态、表表情、语言言并用，做做到手势运运用规范，同同时配以“请走这边边”“请各位位小心”等提示语语。十六、 握握手鞠躬（一）握手手礼1.握手的的时机握手可以传传达

44、恭喜、欢欢迎、祝贺贺、慰问、鼓鼓励、问候候、感谢和和告别。应应邀参与社社交活动，如如宴会、舞舞会之后，与与主人握手手，以表谢谢意；与来来宾握手，表表示欢迎和和道别；他他人向自己己表示恭喜喜、祝贺时时，握手可可表示感谢谢；当得到到他人的支支持、鼓励励或帮助时时，握手代代表着衷心心感激。2.握手的的先后次序序（1）双方方握手的次次序。在正正式场合伸伸手的先后后顺序考虑虑的因素是是个人的职职位、身份份、地位；在非正式式的休闲场场合则优先先考虑个人人的年龄、性性别、婚否否等因素。一一般坚持“尊者先伸伸手的原则则”，将是否否握手的主主动权留给给尊者。具具体而言，有有女士、长长辈、上级级、身份高高者、已婚

45、婚者或早到到者先伸手手。（2）多人人握手的次次序。一个个人需要和和多人握手手时，可以以采用的顺顺序有三种种;一是由由尊而卑的的做法。二二是分不清清对方的尊尊卑次序时时，可以按按照由近而而远的方式式进行。三三是按顺时时针方向进进行。（3）握手手的动作要要领握手的手手位。右手手手指与地地面垂直，手手尖稍稍向向侧下方伸伸出，四指指并拢，虎虎口张开。握手的时时间。一般般为3-55秒钟，上上下摇晃22-3下。握手的力力度。握手手时轻重适适度，握力力在两公斤斤左右为最最佳。握手的姿姿势。起身身站立，身身体素质，面面带微笑，目目视对方，双双方相距775厘米左左右，上体体前倾十五五度，完全全伸出右手手。与高者

46、者握手时距距离可适当当远一点，与与矮的人握握手靠近距距离更让人人感觉亲切切。握手的语语言。握手手的同时适适度寒暄，能能增加好感感，比如对对远道而来来的客人说说 “欢迎光临临”;对第一一次认识的的朋友说“很高兴认认识你”，这会产产生更好的的焦急效果果。（4）握手手的禁忌在握手时，应应避免心不不在焉，左左顾右盼；不要坐在在座位上或或使用左手手；戴着手手套、帽子子、墨镜会会让人心生生隔阂；双双手同时与与不同的人人握手或用用湿的、脏脏的手与他他人握手是是极不礼貌貌的。（二）鞠躬躬礼鞠躬礼源于于中国先秦秦时代。两两人见面，弯弯腰曲身待待之，是为为鞠躬礼。现现在鞠躬已已经成为一一种比较常常见的礼仪仪。1.

47、鞠躬的的时机在初见的朋朋友、熟人人、主客、上上下级、长长晚辈之间间、为了表表达尊重之之意，都可可以行鞠躬躬礼。2.鞠躬的的次序一般情况下下，应由男男士、晚辈辈、下级或或晚到者向向女士、长长辈、上级级或早到者者先行礼。级级别、辈分分相当时，受受礼者应以以应以行礼礼者打着相相同的鞠躬躬还礼，但但是，上级级、长辈、女女士还礼时时，可以欠欠身点头或或在欠身点点头的同时时伸出右手手答之，不不必以鞠躬躬还礼。3.鞠躬的的动作要领领在正确站姿姿的基础上上，以髋关关节为转折折点，身体体上部前倾倾约1590度，具具体的的前前倾幅度视视行礼者对对受礼者的的尊重程度度而定；行行礼时，目目光随身体体的前倾而而自然下移移至两米以以外的地面面（受行礼礼者的脚尖尖处），而而后随身体体直立恢复复平视；双双手位置与与站立时相相同。4.鞠躬的的禁忌行礼时不可可戴帽，向向左边的人人行礼时应应用右手脱脱帽，向右右边的人行行礼时应用用左手脱帽帽。行礼时时，不要一一直看着受受礼者，也也不要斜视视和环视。一一边行礼一一边问候是是不恰当的的，会给人人以敷衍应应付的印象象。十七、递接接物品（一） 递接物品的的基本原则则 1.递接接物品要用用双手。 2.轻拿拿轻放，尽尽量不制造造噪音。3.举止要要尊重对方方，不要用用扔、丢、甩甩或拖、抢抢的方