前厅部规章管理制度范本24583.docx

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1、目 录前言：部门门简介第一章 部部门介绍、组组织机构及及岗位职责责第一节 前前厅部办公公室一、 前厅部组织织结构二、 服务总监岗岗位职责、知知识及能力力要求第二节 前前台部一、 前台部组织织结构二、 前台部各岗岗位职责、知知识及能力力要求第三节 贵贵宾服务部部（含行政政楼层）一、 贵宾服务部部组织结构构二、 贵宾服务部部各岗位职职责、知识识及能力要要求第四节 礼礼宾部及车车队一、 礼宾部及车车队组织结结构二、 礼宾部及车车队各岗位位职责、知知识及能力力要求第五节 总总机一、总机组组织结构二、总机各各岗位职责责、知识及及能力要求求第二章 规规章制度及及操作流程程第一节 前前台部规章章制度及操操作

2、流程第二节 贵贵宾服务部部规章制度度及操作流流程（含行行政楼层）第三节 礼礼宾部及车车队规章制制度及操作作流程第四节 总总机规章制制度及操作作流程第三章 前前厅部常用用表格第一节 前前台部常用用表格第二节 贵贵宾服务部部常用表格格第三节 礼礼宾部及车车队常用表表格第四节 总总机常用表表格第四章 前前厅部意外外管理方案案第一节 前前台意外处处理方案第二节 贵贵宾服务部部意外处理理方案第三节 礼礼宾部及车车队意外处处理方案第四节 总总机意外处处理方案第一章 部部门介绍、组组织机构及及岗位职责责第一节 前前厅部办公公室一 组织机构图图客户服务总监前台主管贵宾服务经理礼宾主管总机领班前台领班贵宾服务主

3、任行政楼层主管门 僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员二 岗位职责部门：前厅厅部岗位名名称：服务务总监直接接上级：酒酒店总经理理直接下级级：前厅部部主管、贵贵宾服务经经理、行政政楼层主管管及班组领领班主要任任务： 监督管理理前厅部的的推销客房房，为客人人提供各种种综合服务务，收集、处处理和传递递有关经营营信息，接接待客人，控控制客房状状况等工作作的正常进进行。 工作职责责： 11、直接对对总经理负负责，贯彻彻执行酒店店下达的营营业及管理理指令； 2、根根据酒店计计划，制定定前厅部各各项业务指指标和规划划； 33、负责组组织前厅的的酒店产品品销售和接接待服务工工作； 4、协调调平衡本部部门

4、各工种种之间所出出现的工作作矛盾，保保证各项工工作的衔接接； 55、组织主主持每周部部门管理人人员工作例例会，传达达酒店例会会工作要点点，听取汇汇报，布置置工作、解解决问题； 6、确确保员工做做好前厅部部各项统计计工作，掌掌握和预测测房间出租租情况、订订房情况客客人到店和和离店情况况，密切注注意客情，保保证前厅各各部位提供供高效、优优质的服务务，使客房房销售到最最佳状态； 7、负负责将客房房营业日报报表报送客客房部、主主管副总和和总经理； 8、检检查、指导导前厅部员员工及其工工作表现，保保证酒店及及部门规章章制度和服服务质量标标准得到执执行，确保保前厅部各各项工作正正常运转； 9、每每月审阅各

5、各班组提供供的员工出出勤情况； 100、对前厅厅部员工进进行定期评评估，并按按照奖惩条条例进行奖奖惩； 11、做做好本部门门与其他部部门的沟通通与协调工工作： 12、与与销售部的的协调。每每天与进、离离店的团队队会议协调调配合，在在团队会议议到达前四四天及时了了解该团队队会议的具具体要求，并并通过销售售部做好团团队会议的的善后工作作； 113、与客客房部及工工程部协调调。确保大大厅及公共共区域的卫卫生状况良良好，设备备设施运转转正常。 14、与与电脑房协协调。确保保电脑的安安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店

6、参考决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容： 1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并督促执行； C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工； B、给领班传达上级指示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务； D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各

7、项规章制度； E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范； B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况； E、制定本部门的物资设备供应计划； F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本； G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全； H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核； I、每周定期与部门员工进行沟

8、通两次，了解员工的思想状况； J、参加部门值班。第二节 前前台部一、 前台部组织织结构前台主管前台领班商务中心文员前台接待二、 前台部各岗岗位职责、知知识及能力力要求岗位名称：前台主管管直接上级：服务总监监直接下级：前台领班班主要任务：负责前台台的日常运运作和管理理，具有高高水平的指指导和管理理技巧以确确保前台员员工为客人人提供高效效、个性化化和友好的的服务。工作职责：1. 确保酒店房房间销售和和收入的最最大化。2. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的持续高水水平的服务务。3. 确保所有被被拒绝的服服务记录在在案并及时时报告服务务总监。4. 协助服务总总监监督和和控制总台台接待处的的工

9、作程序序。5. 确保所有客客人的询问问和要求都都以礼貌、友友好和高效效的处理。6. 确保在酒店店内随时保保持积极的的销售态度度和善于发发现销售机机会。7. 遵守公司的的挂账政策策，确保所所有的挂帐帐收入能收收到。8. 预先调整可可用房和房房价的控制制。9. 确保员工具具备酒店和和本地的高高水平的产产品知识。10. 合理安排前前台员工的的工作时间间表。11. 制定完善的的总台接待待处的文件件档案处理理系统12. 随时保持高高水平的督督导和员工工的纪律。13. 给当班的员员工安排工工作和分配配特别的任任务。14. 处理住客及及前台员工工的投诉事事宜。15. 协调酒店其其他部门保保证客人在在住期间的

10、的所有特殊殊要求都得得到满足并并及时结帐帐。16. 负责总台接接待处所需需耗用品的的控制并定定期盘点总总台接待处处的财物。17. 按要求每月月制作有关关报表并送送至公安部部门。 18. 协助服务总总监制定总总台接待处处的预算。19. 提供持续不不断的有效效的员工培培训。20. 周期性的观观察和评估估员工的工工作并尽可可能在各方方面帮助他他们。21. 检查晚间报报表及总台台接待处的的交班本需需跟进的事事情。22. 定期或在必必要时召开开前台沟通通会议。23. 确保前台内内部的所有有发展和变变化都随时时与服务总总监保持沟沟通。24. 了解客人的的意见反馈馈，在必要要时向管理理层建议。25. 检查并

11、确保保客人登记记单的内容容完整无误误。26. 与销售部协协调团队的的预订事宜宜。27. 接受并输入入团队预订订。28. 换季调价时时，输入新新的合同价价。29. 负责其它由由服务总监监所安排之之任务。岗位名称：前台领班班直接上级：前台主管管主要任务：协助前台台主管负责责前台的日日常运作和和管理，具具有高水平平的指导和和管理技巧巧以确保前前台员工为为客人提供供高效、个个性化和友友好的服务务。工作职责：1. 确保酒店房房间销售和和收入的最最大化。2. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的持续高水水平的服务务。3. 协助前台主主管监督和和控制总台台接待处的的工作程序序4. 确保所有客客人的询问

12、问和要求都都已礼貌、友友好和高效效的处理。5. 确保在酒店店内随时保保持积极的的销售态度度和善于发发现销售机机会。6. 遵守公司的的挂账政策策，确保所所有的挂帐帐收入能收收到。7. 与预订部和和房务部保保持紧密联联系，互相相合作校对对当天客房房之实际情情况。8. 确保员工具具备酒店和和本地的高高水平的产产品知识。9. 随时保持高高水平的督督导和员工工的纪律。10. 给当班的员员工安排工工作。11. 在紧急情况况下为不能能到岗的员员工顶班。12. 处理住客的的投诉事宜宜。13. 协助前台主主管负责总总台接待处处耗用品的的控制并定定期盘点本本部财物。14. 协助前台主主管培训新新员工。15. 检查

13、完成总总台接待处处的交班本本需跟进的的事情。16. 检查并确保保客人登记记单的内容容完整无误误。岗位名称：前台员工工直接上级：前台领班班主要任务：以最高标标准和最快快的效率随随时向客人人提供最好好的服务。与与酒店客人人发展和保保持良好的的关系，特特别是回头头客，贵宾宾和行政楼楼层的客人人。工作职责：1. 确保酒店房房间销售和和收入的最最大化。2. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的持续高水水平的服务务。3. 确保所有客客人的询问问和要求都都已礼貌、友友好和高效效的处理。4. 在酒店内随随时保持积积极的销售售态度和善善于发现销销售机会。5. 为客人提供供办理入住住、换房、询询问等方面面的

14、服务。6. 在不能解决决住客难题题或投诉时时，须转交交上司处理理。7. 遵守公司的的挂账政策策，确保所所有的挂帐帐收入能收收到。8. 与宾客服务务中心和房房务部保持持紧密联系系，互相合合作校对当当天客房之之实际情况况。9. 具备酒店和和本地的高高水平的产产品知识。10. 随时更新宾宾客的资料料。11. 为有要求的的客人开启启大堂保险险箱。12. 随时保持工工作区域的的干净和整整洁。13. 随时保持高高标准的仪仪容仪表和和个人清洁洁卫生。14. 身着酒店制制服，戴好好名牌按时时到岗。15. 为有预订的的回头客准准备好登记记单和房间间钥匙以提提高工作效效率。岗位名称：预订部文文员直接上级：前台领班

15、班主要任务：以最高标标准和最快快的效率随随时向订房房的客人提提供最好的的服务，与与酒店客人人发展和保保持良好的的关系，实实现酒店销销售最大化化。工作职责：1. 掌握整个饭饭店的房类类分布情况况。2. 与销售部协协调团队的的预订事宜宜。3. 接受并输入入团队预订订。4. 打印次日到到店散客、VVIP团队队表，当日日取消预订订表留存。5. 换季调价时时，输入新新的合同价价。6. 负责次日到到店团队的的电脑复核核,与团队队接待处核核对团队数数量。7. 整理团队预预订信息并并存档。8. 接听电话，最最大限度的的争取每一一个预订。9. 接受并输入入散客预订订（电话、传传真、销售售部、网上上预订）10.

16、确认散客预预订。11. 为有预订的的散客订接接机。12. 收到延住传传真及时转转交前台处处理。13. 检查次日到到店散客，VVIP，接接机情况。14. 下班前检查查传真机国国际长途是是否加保密密，并关闭闭电源。15. 了解当日可可卖房间状状况。16. 随时向前台台领班和主主管反馈当当前预订情情况及房间间流量。17. 完成上级指指派的其它它工作任务务。岗位名称：商务中心心员工直接上级：前台领班班主要任务：对入住行行政楼层和和光临商务务中心的客客人予以最最大的关注注并提供酒酒店要求的的高标准的的服务，保保证贵宾和和行政楼层层客人在住住期间的最最大满意度度。工作职责：1. 确保酒店行行政房间销销售和

17、商务务中心收入入的最大化化。2. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的更高标准准的服务。3. 确保所有客客人的询问问和要求都都已礼貌、友友好和高效效的处理。4. 了解酒店和和相关公司司的挂帐政政策，并确确保所有的的挂帐能收收到。5. 确保在酒店店内随时保保持积极的的销售态度度和善于发发现销售机机会。6. 欢迎和送别别所有行政政楼层的客客人。7. 与房务部保保持密切联联系，确保保行政楼层层房间有高高水平的维维修保养和和清洁。8. 在客人到达达前，按照照酒店的标标准检查有有预订的客客房和摆设设，确保干干净清洁。9. 保持行政酒酒廊和商务务中心的干干净清洁。10. 确保商务中中心的设施施设备保

18、持持正常工作作状态。11. 能够正确使使用商务中中心的各项项设施设备备和电脑软软件和硬件件。12. 随时更新行行政楼层客客人的资料料并记录下下他们的习习惯和爱好好以便提供供更个性化化的服务。13. 身着酒店制制服，戴好好名牌按时时到岗。14. 具备酒店和和本地的高高水平的产产品知识。15. 确保向客人人提供快速速高效的电电话、传真真、复印、打打字、翻译译和个人电电脑服务。16. 处理酒店客客人的留言言、订房、邮邮件和电话话咨询等。17. 定期更换商商务中心的的报刊杂志志。18. 处理有预订订客人的传传真。19. 与酒店预订订、前台、送送餐部、房房务部等保保持密切联联系，以保保证行政楼楼层和商务

19、务中心的正正常运转。20. 处理行政楼楼层住客的的投诉事宜宜，不能解解决时转交交领班主管管或贵宾服服务经理处处理。21. 检查完成行行政楼层和和商务中心心的交班本本需跟进的的事情。22. 检查并确保保行政楼层层客人登记记单的内容容完整无误误。23. 及时向酒店店管理层反反馈客人的的意见。第三节 贵贵宾服务部部（含行政政楼层）一、 贵宾服务部部组织结构构贵宾服务经理贵宾服务主任二、 贵宾服务部部各岗位职职责、知识识及能力要要求岗位名称：贵宾服务务经理直接上级：服务总监监直接下级：前厅部主主管、贵宾宾服务经理理、行政楼楼层主管及及班组领班班主要任务：代表酒店店管理层，与与客人保持持良好的关关系，关

20、注注服务及客客人的投诉诉。工作职责：1. 代表酒店负负责接待客客人的日常常工作。2. 欢迎所有的的客人及重重要客人并并对他们的的家人予以以关注。3. 欢迎所有的的贵宾和行行政楼层的的客人，必必要时带客客人到房间间登记并向向客人介绍绍房间设施施和酒店设设施以及为为他们特别别准备的房房间摆设。4. 接受收费和和客帐的问问询。5. 回答对酒店店设施设备备和服务方方面的问询询。6. 调查任何客客人的意见见和建议，协协调酒店所所有部门对对此意见加加以关注和和妥善的处处理。7. 熟悉酒店程程序,如:预订、分分房、行李李处理、客客房程序、餐餐厅、 房房价、信用用卡和保安安等。8. 记录客人的的反馈，必必要时

21、向管管理层建议议。9. 给客人打问问候电话以以了解他们们对酒店的的满意度。10. 贵宾服务经经理每天必必须检查客客房特别是是贵宾的房房间，确保保所有的物物品摆设及及时到位。11. 协助前厅服服务总监帮帮助宾客服服务中心培培训新员工工和完善服服务项目。12. 指导和检查查贵宾服务务主任的工工作。13. 确保酒店的的所有区域域的干净整整洁及设施施的正常工工作。关注注酒店的安安全保卫工工作，发现现可疑人物物及时向保保安部报告告。14. 记录需引起起酒店管理理层重视及及需要做决决定的事件件。15. 贵宾服务经经理要了解解酒店前晚晚和最近三三天的住房房率和平均均房价，包包括当天的的房间状况况。必须了了解

22、酒店最最近的大团团队的进出出，大型的的会议以及及促销活动动。16. 贵宾服务经经理还负责责接待政府府部门检查查客人的信信息和检查查酒店的相相关执照。 贵宾服务务经理要仔仔细检查他他们的证件件并弄清来来意，通知知相关部门门接待并同同时反映在在贵宾服务务部日报上上。17. 详细记录客客人遗留的的贵重物品品，并联系系客房或财财务部处理理。18. 在需要时，帮帮助客人解解决上网的的问题。19. 完成服务总总监交办的的其他工作作。岗位名称：行政楼层层主管直接上级：服务总监监直接下级：行政楼层层工作的员员工主要任务：督导行政政楼层和商商务中心员员工为客人人提供酒店店要求的高高标准的服服务，保证证贵宾和行行

23、政楼层客客人的最大大满意度。工作职责：1. 确保酒店行行政房间销销售和商务务中心收入入的最大化化。2. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的持续高水水平的服务务。3. 协助前台主主管监督和和控制行政政楼层和商商务中心的的工作程序序4. 确保所有客客人的询问问和要求都都已礼貌、友友好和高效效的处理。5. 确保在酒店店内随时保保持积极的的销售态度度和善于发发现销售机机会。6. 欢迎和送别别所有行政政楼层的客客人。7. 与房务部保保持密切联联系，确保保行政楼层层房间有高高水平的维维修保养和和清洁。8. 在客人到达达前，按照照酒店的标标准检查有有预订的客客房和摆设设，确保干干净清洁。9. 保持行

24、政酒酒廊和商务务中心的干干净整洁。10. 合理安排员员工的工作作时间表11. 确保商务中中心的设施施设备保持持正常工作作状态。12. 确保所有的的员工能够够正确使用用商务中心心的各项设设施设备和和电脑软件件和硬件。13. 确保所有被被拒绝的服服务记录在在案并及时时报告前厅厅经理。14. 随时更新行行政楼层客客人的资料料并记录下下他们的习习惯和爱好好以便提供供更个性化化的服务。15. 确保月报表表按时准确确完成。16. 确保员工具具备酒店和和本地的高高水平的产产品知识。17. 在酒店内与与其他部门门保持密切切联系。18. 给当班的员员工安排工工作。19. 在紧急情况况下为不能能到岗的员员工顶班2

25、0. 处理行政楼楼层住客的的投诉事宜宜，不能解解决时转交交前台主管管或贵宾服服务经理处处理。21. 协助前台主主管负责行行政楼层和和商务中心心耗用品的的控制并定定期盘点本本部财物。22. 协助前台主主管培训行行政楼层和和商务中心心新员工。23. 检查完成行行政楼层和和商务中心心的交班本本需跟进的的事情。24. 检查并确保保行政楼层层客人登记记单的内容容完整无误误。25. 及时向酒店店管理层反反馈客人的的意见。岗位名称：贵宾服务务主任直接上级：贵宾服务务经理主要任务：协助贵宾宾服务经理理处理客人人关系。协协助客人处处理较简单单的服务要要求，处理理客人投诉诉和提供信信息。帮助助维持大堂堂的秩序，确

26、确保大堂安安静，和谐谐。工作职责：1. 为酒店客人人提供酒店店相关信息息和当地信信息。2. 欢迎所有的的客人，帮帮助前台和和贵宾服务务经理为客客人办理入入住和离店店手续。3. 处理客人的的服务要求求。4. 回答对酒店店设施设备备和服务方方面的问询询。5. 在贵宾服务务经理不在在时帮助处处理客人的的意见和建建议，及时时向贵宾服服务经理报报告调查和和处理结果果。6. 熟悉酒店程程序,如:预订、开开房、行李李处理、客客房程序、餐餐厅流程、信信用卡和保保安等。7. 记录客人建建设性的意意见，帮助助管理层分分析和提高高服务标准准。8. 检查贵宾的的房间并确确保房间摆摆设及时到到位。9. 欢迎所有的的贵宾

27、和行行政楼层的的客人，送送客人到房房间并向客客人介绍房房间设施和和酒店设施施以及为他他们特别准准备的房间间摆设。10. 给散客打问问候电话以以了解他们们对酒店的的满意度。11. 确保酒店大大堂公共区区域保持高高雅、整洁洁和干净的的环境。12. 在高峰时间间帮助前台台办理客人人入住和退退房。13. 对酒店的设设施设备有有良好的掌掌握，陪同同客人参观观酒店。记记录有建设设性的意见见和建议并并转交销售售部作跟进进。14. 建立贵宾部部的档案系系统，保证证所有的过过时的信息息已及时更更新。保持持贵宾部的的办公桌干干净整洁，所所有用品放放在容易找找到的位置置。15. 熟悉本城市市的历史，了了解旅游景景点

28、，购物物中心，戏戏院等，为为客人提供供及时有效效的服务。16. 记录需引起起酒店管理理层重视及及需要做决决定的事件件。其他有超过过以上描述述的职责范范围的事件件，贵宾服服务主任必必须征询贵贵宾服务经经理的意见见。所有的的贵宾服务务主任必须须具有积极极热情的工工作态度，在在正确有效效的指导下下独立完成成工作以及及完成管理理层安排的的其他工作作。岗位名称：夜班贵宾宾服务主任任直接上级：贵宾服务务经理主要任务：代表酒店店管理层处处理酒店夜夜间发生的的事务，在在紧急情况况下与酒店店管理层保保持联系。负负责督导和和检查酒店店各部夜班班员工的工工作情况和和对客服务务质量。工作职责：1. 为酒店夜班班中最高

29、级级的负责人人。2. 巡视酒店范范围确保夜夜间酒店内内外灯光的的正确开关关时间。3. 与保安部负负责人抽查查当天空房房及待修房房情况。4. 与保安部负负责人检查查夜班各部部员工的仪仪表仪容、保保证工作程程序和操作作流程的正正确性5. 检查和留意意酒店范围围内之可疑疑人物。6. 处理客人登登记及房间间安排上遇遇到的困难难。7. 熟悉酒店程程序,如:预订、分分房、行李李处理、客客房程序、餐餐厅、 房房价、信用用卡和保安安等。8. 记录和处理理客人投诉诉，对有建建设性的意意见转达管管理层以分分析和提高高服务标准准。9. 欢迎夜间到到达的贵宾宾和行政楼楼层的客人人并送到房房间.10. 根据酒店规规章，

30、处理理紧急情况况下之事宜宜，如火灾灾、住客死死亡或严重重染病等。11. 处理及报告告夜间酒店店及客人在在酒店内的的财物失窃窃和损毁事事宜。12. 协助其他部部门处理及及报告夜间间客人用餐餐或饮酒后后不付帐之之事宜。13. 核准换房，更更改房租，支支出及退款款等事宜。14. 熟悉本城市市的历史，了了解旅游景景点，购物物中心，戏戏院等，为为客人提供供及时有效效的服务。15. 记录需引起起酒店管理理层重视及及需要做决决定的事件件。第四节 礼礼宾部及车车队一、 礼宾部及车车队组织结结构礼宾领班门僮驾驶员礼宾员二、 礼宾部及车车队各岗位位职责、知知识及能力力要求岗位名称：礼宾部领领班直接上级：服务总监监

31、直接下级：行李生、礼礼宾小姐主要任务：督导礼宾宾部行李生生和礼宾小小姐的工作作及与酒店店车队队长长合作。工作职责：1. 督导礼宾部部的日常运运作同时保保证服务标标准。2. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的持续高水水平的服务务。3. 在酒店内随随时保持积积极的销售售态度和善善于发现销销售机会。4. 确保所有客客人的询问问和要求都都得到礼貌貌和迅速的的回应。5. 尽可能实现现酒店车辆辆销售和收收入的最大大化。6. 精通本城市市的历史，了了解旅游景景点，购物物中心，戏戏院等，同同时了解飞飞机票、火火车票的预预订和购买买程序，为为客人提供供及时有效效的服务。7. 协助收银处处做好离店店散客和

32、团团队客人的的确认。8. 确保所有的的行李、留留言、传真真、邮件和和报纸的递递送及时准准确。9. 认真检查行行李的合理理存放、分分配、运送送，确保无无误。10. 确保所有寄寄存的行李李都记录在在案并保存存完好。11. 负责处理本本班组织服服务过程中中出现的差差错及责任任事故。12. 与车队队长长保持沟通通，了解酒酒店车辆和和店外出租租车的可用用情况，以以便随时为为客人订车车。13. 与保安部人人员互相配配合，督促促行李生及及时疏导门门前的车辆辆，确保门门前交通畅畅通。14. 随时保证酒酒店大门口口和大厅区区域的清洁洁。15. 负责为礼宾宾部新员工工做培训。16. 合理安排礼礼宾部员工工的假期和

33、和工作时间间。17. 随时保持礼礼宾部柜台台的干净整整洁。18. 确保礼宾部部员工佩带带工号牌， 身着工装装，保持高高标准的仪仪容仪表和和个人清洁洁卫生按时时到岗。19. 观察和评估估礼宾部员员工工作表表现。20. 协助执行礼礼宾部员工工纪律处分分。21. 在交班本上上记录当天天礼宾部发发生的特别别事情并督督促跟进。22. 在紧急情况况下为不能能到岗的员员工顶班。23. 与其它部门门工作人员员保持良好好的人际关关系及沟通通联系。24. 每星期主持持召开礼宾宾部会议一一次。25. 处理不明邮邮件并定期期返还邮局局。26. 随时保证邮邮票的充足足。27. 随时保证酒酒店宣传册册、地图、指指南等的更

34、更新和补充充。28. 记录所有的的挂号信、快快递和预订订客人的留留言。29. 为有预订的的散客订接接机。30. 检查次日到到店散客，VVIP，接接机情况。31. 确保备用金金的正确无无误。32. 负责所有电电话询问及及柜台询问问事宜。33. 检查和督促促行李服务务设备的保保养和清洁洁。34. 检查行李储储藏室的清清洁。35. 负责其它有有服务总监监所安排的的任务。岗位名称：礼宾部驾驾驶员直接上级：礼宾部领领班主要任务：为客人及及酒店内部部用车提供供交通服务务。工作职责：1. 执行行服务总监监及礼宾部部领班的指指令，按规规定程序与与标准完成成工作；2. 检查查车辆状况况，做好出出车准备；3. 按

35、服务程序序与标准为为宾客提供供用车，做做到安全、准准时、礼貌貌、周到；4. 按规定对车车辆进行清清洁、保养养和维修，及及时解决问问题，始终终保持车辆辆的良好状状态；5. 严格执行国国家道路交交通安全法法及各项法法规，制度度，确保行行车安全；6. 认真填写行行车记录，确确保安全、可可靠地完成成预订用车车和临时用用车的服务务工作；认认真做好值值班工作；7. 发现车辆问问题及时报报告，立即即处理，杜杜绝安全隐隐患；8. 对车辆易损损零件、配配件的购置置提出建议议并协助验验收；9. 负责每月月月底车辆使使用里程数数及油料使使用的的汇汇总和分摊摊工作；10. 负责提出车车辆费用的的申请，包包括维修费费、

36、养路费费、路桥费费、年审费费、油费等等；11. 负责车辆油油料的添加加和登记工工作，做到到登记与实实际用量相相符；12. 认真仔细作作好车辆的的转借交接接记录；13. 参加各项规规定的培训训并认真考考核；14. 完成上级交交办的其他他工作。岗位名称：礼宾部行行李生直接上级：礼宾部领领班主要任务：欢迎所有有到店的客客人并保证证他们得到到最满意的的服务。工作职责：1. 欢迎所有的的到店客人人和送别所所有的离店店客人，询询问离店客客人是否需需要租车服服务。2. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的持续高水水平的服务务。3. 在酒店内随随时保持积积极的销售售态度和善善于发现销销售机会。4. 随时

37、保持高高标准的仪仪容仪表和和个人清洁洁卫生。5. 精通本城市市的历史，了了解旅游景景点，购物物中心，戏戏院等，同同时了解飞飞机票、火火车票的预预订和购买买程序，为为客人提供供及时有效效的服务。6. 尽量推销酒酒店车辆，实实现收入最最大化。7. 随时保证酒酒店大门区区域的干净净整洁。8. 配合保安部部疏导门前前的车辆，确确保门前交交通畅通。9. 酒店大门附附近发生的的不寻常的的事件要随随时通知礼礼宾部领班班。10. 当班时要佩佩带工号牌牌， 身着着工装按时时到岗。11. 面带微笑，热热情问候客客人和酒店店来访者。12. 递送行李、留留言、传真真、邮件和和物品转交交及时准确确。13. 按照酒店的的

38、程序为客客人寄存行行李。14. 团队行李的的接收和分分发及退房房时的收集集和发送。15. 提供换房服服务。16. 住客退房时时，引领到到收银台办办理退房手手续。17. 具备酒店和和本地的高高水平的产产品知识。18. 尽量满足住住客的特别别要求，如如代客包装装物品等。19. 负责所有电电话询问及及柜台询问问事宜。20. 随时保证酒酒店客人休休息区域宣宣传册、地地图、指南南等的更新新和补充，更更换大堂报报纸，保持持大厅清洁洁，调节大大堂内外灯灯光。21. 保养和清洁洁行李服务务设备。22. 保持行李储储藏室的整整洁。23. 带领客人到到指定房间间及介绍房房间设备及及其使用方方法。24. 把行李装上

39、上出租车，盘盘点行李件件数及请客客人确认。25. 负责其它由由礼宾部领领班所安排排的任务。26. 为客人提供供转交物品品服务。27. 下雨天提供供雨伞服务务。28. 接机、送机机服务。29. 提供一切可可以提供的的服务。岗位名称：礼宾部驾驾驶员直接上级：礼宾部领领班主要任务：为客人及及酒店内部部用车提供供交通服务务。工作职责：1. 执行行质检主任任、车队队队长的指令令，按规定定程序与标标准完成工工作；2. 检查查车辆状况况，做好出出车准备；3. 按服服务程序与与标准为宾宾客提供用用车，做到到安全、准准时、礼貌貌、周到；4. 按规规定对车辆辆进行清洁洁、保养和和维修，及及时解决问问题，始终终保持

40、车辆辆的良好状状态；5. 严格格执行国家家道路交通通安全法及及各项法规规，制度，确确保行车安安全；6. 认真真填写行车车记录，确确保安全、可可靠地完成成预订用车车和临时用用车的服务务工作；认认真做好值值班工作；7. 发现现车辆问题题及时报告告，立即处处理，杜绝绝安全隐患患；8. 对车车辆易损零零件、配件件的购置提提出建议并并协助验收收；9. 负责责每月月底底车辆使用用里程数及及油料使用用的的汇总总和分摊工工作；10. 负负责提出车车辆费用的的申请，包包括维修费费、养路费费、路桥费费、年审费费、油费等等；11. 负负责车辆油油料的添加加和登记工工作，做到到登记与实实际用量相相符；12. 认认真仔

41、细作作好车辆的的转借交接接记录；13. 参参加各项规规定的培训训并认真考考核；14. 完完成上级交交办的其他他工作。第五节 总总机一、总机组组织结构总机领班总机文员二、总机各各岗位职责责、知识及及能力要求求岗位名称：宾客服务务中心领班班直接上级：贵宾服务务经理直接下级：宾客服务务中心员工工主要任务：负责宾客客服务中心心工作的管管理和督导导。工作职责：1. 负责宾客服服务中心整整体工作的的督导和管管理，让宾宾客服务中中心保持持持续高水准准的对客服服务。2. 制定宾客服服务中心工工作条例和和话务员行行为规范。3. 制定宾客服服务中心工工作计划和和培训计划划。4. 实现酒店房房间销售和和收入的最最大

42、化，随随时保持积积极的销售售态度。5. 协助贵宾服服务经理监监督和控制制宾客服务务中心员工工的工作程程序。6. 确保话务台台的正确操操作，以提提供快捷有有效的信息息的传递和和内外线电电话的转接接。7. 确保对酒店店客人的相相关个人信信息保密。8. 负责酒店内内线电话号号码的编辑辑和印刷，及及时提供各各部门使用用，对有变变化的电话话号码要随随时更新。9. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的持续高水水平的服务务。10. 确保客人的的所有要求求根据相关关程序快速速执行如早早叫等。11. 负责所有电电话询问事事宜。12. 确保员工具具备酒店和和本地的高高水平的产产品知识。13. 有重要宾客客接

43、待任务务时，提醒醒当班人员员予以重视视并布置任任务和检查查。14. 熟识市内所所有酒店及及重要部门门的电话号号码。15. 处理住客的的电话投诉诉及本部员员工的投诉诉事宜。16. 确保服务总总监随时关关注来自客客人和其他他部门的相相关意见。17. 确认所有相相关客人的的挂账符合合酒店的挂挂账政策。18. 负责宾客服服务中心所所需耗用品品的控制及及盘点。19. 负责培训宾宾客服务中中心新员工工。20. 合理安排宾宾客服务中中心员工的的假期和工工作时间表表。21. 每星期主持持召开宾客客服务中心心会议一次次。22. 确保所有宾宾客服务中中心员工熟熟悉所有紧紧急程序的的步骤，如如火警程序序等。23.

44、确保所有的的新员工参参加交叉培培训。24. 在紧急情况况下为不能能到岗的员员工顶班。25. 观察和评估估宾客服务务中心员工工工作表现现。26. 协助执行宾宾客服务中中心员工纪纪律处分。27. 在交班本上上记录当天天在宾客服服务中心内内所发生的的特别事情情并督促跟跟进。28. 制定完善的的宾客服务务中心的文文件档案处处理系统。29. 负责电话及及电话线路路之维修申申报事宜。岗位名称：宾客服务务中心员工工直接上级：宾客服务务中心领班班主要任务：确保酒店店的对内和和对外的通通讯及时高高效和符合合酒店相关关程序。工作职责：1. 实现酒店房房间销售和和收入的最最大化，随随时保持积积极的销售售态度。2. 确保话务台台的正确操操作，以提提供快捷有有效的信息息的传递和和内外线电电话的转接接。3. 确保对酒店店客人的相相关个人信信息保密。4. 确保酒店客客人得到快快速、高效效和友好的的持续高水水平的服务务。5. 确保客人的的所有要求求根据相关关程序快速速执行如早早叫等。6. 负责所有电电话询问事事宜。7. 确保具备酒酒店和本地地的高水平平的产品知知识。8. 了解酒店近近期团队的的预订，大大型的会议议以及促销销活动。9. 熟悉酒店房房间预订程程序，为客客人电话订订房。10. 了解酒店送送餐菜单，为为住店客人人点餐。11. 确保宾客服服务中