用户完全满意175680.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.用户完全满意(TCS)一、用户完完全满意的的模式1用户完完全满意模模式的含义义为了弄清“用户完全全满意模式式”的含义，首首先需要明明确什么是是“模式”。模式是是在理论指指导下，在在总结长期期实践经验验的基础上上，将经验验提练（标标准化）成成一套典型型的作法和和要求（标标准型式）。模模式必须冠冠以定语，才才能明确实实际意义。例例如，新产产品设计开开发模式，质质量保证模模式，用户户完全满意意模式，等等等。ISSO84002：19944国际术语语标准对“质量保证证

2、模式”给出的定定义：是“为了满足足给定情况况下质量保保证的需要要，标准化化的或经选选择的一组组质量体系系的综合要要求”。ISO99001：19944标准，就就是一个产产品的“设计、开开发、生产产、安装和和服务的质质量保证模模式。”什么是“用用户完全满满意模式”呢？概括括地讲，就就是在市场场经济条件件下， 在激烈的的市场竞争争中，企业业为了赢得得用户， 取得用户户完全满意意应做好的的，从市场场调研、产产品开发开开始，到售售后服务生生产全过程程，标准化化了的典型型事项和要要求。也就就是企业达达到“用户完全全满意”必经的途途径。2建立用用户完全满满意模式的的必要性做任何一件件事，要想想达到成功功，特

3、别是是要想一次次达到成功功，就必须须掌握这件件事的发展展规律和作作好这件事事的正确途途径。掌握握了规律和和正确途径径，就可作作到事半功功倍，一次次成功。否否则，就可可能走弯路路，事倍功功半，甚至至徒劳无功功。“用户完全全满意”工作也不不例外，这这是客观事事物的发展展规律。随着市场经经济体制的的健全，科科学技术的的迅猛发展展和人民生生活水平的的不断提高高，用户对对商品和服服务的要求求越来越“苛刻”，不但要要求物资上上的适用，还还要求精神神上的享受受，市场呈呈现出现代代化、多样样化和个性性化的要求求。这种要要求促使市市场竞争必必然越来越越激烈。市市场竞争归归根到底，是是赢得用户户的竞争。在在这种激

4、烈烈市场竞争争中，企业业只有做到到让“用户完全全满意”才能赢得得用户，扩扩大市场占占有率，取取得市场竞竞争的胜利利。因而，让让用户完全全满意，赢赢得用户，对对企业生存存和发展具具有极其重重要意义。为为此，如何何作到让“用户完全全满意”就成为企企业当前的的一项重大大课题。而而建立“用户完全全满意模式式”，就可为为企业解决决这个“重大课题”提供了一一份较好的的“答案”。因而，建建立“用户完全全满意模式式”已成为企企业当前生生产经营中中的头等大大事。二用户完完全满意的的模式 1建立用用户完全满满意模式的的指导思想想用户完全满满意的基础础是过硬的的产品质量量和全方位位的优质服服务，两者者缺一不可可。例

5、如天天津MOTTOROLLA公司建建立“客户完全全满意”制度的基基本目标，是是为客户提提供优异的的质量与服服务。没有有过硬的产产品质量，只只有良好的的服务，“用户满意”是建立在在砂基上的的建筑，是是没有基础础的，实际际上不可能能作到让用用户满意；只有过硬硬的产品质质量，没有有全方位的的优质服务务，用户满满意就成为为只有建筑筑主体而没没有装修完完工的“建筑”，也不会会让用户满满意。用户完全满满意，贯穿穿于产品质质量形成全全过程。用用户完全满满意不仅限限于与用户户直接发生生接触的销销售和售后后服务的第第一线工作作，应从市市场调查、新新产品开发发源头工作作开始就要要搞好用户户完全满意意工作。企企业各

6、部门门、全体员员工都应以以用户完全全满意为目目标作好本本部门、本本人的本职职工作；把把本职工作作与用户完完全满意挂挂起勾来。而用户满意意又是企业业产品创名名牌的基础础。过硬的的产品质量量和全方位位的优质服服务，经过过用户长期期使用和考考验，就可可取得用户户的信任，得得到用户的的好评；再再加上企业业形象和产产品品牌的的广告宣传传，就可使使产品创成成名牌。为为用户提供供高质量的的名牌产品品和超值服服务，就可可使用户更更加满意，企企业就可赢赢得用户，赢赢得市场。企业如能将将上述观点点作为建立立“用户完全全满意模式式”的指导思思想，将会会更有利于于企业开展展“用户满意意工程”活动，实实现用户完完全满意

7、的的目标。天津MOTTOROLLA公司（寻寻呼产品事事业部）的的用户完全全满意模式式，只给出出取得用户户完全满意意改进的途途径（程序序）（详见见图2-11所示），没没有给出“模式”包括的要要素。从图图上可以见见到MOTTOROLLA公司的的用户完全全满意模式式（途径）基基本由三部部分组成：一是识别别顾客；二二是调查并并掌握顾客客的需求和和满意度，找找出问题点点；三是针针对问题点点改善流程程并持续改改善。参考考MOTOOROLAA公司的“模式”结合我国国企业的情情况，本书书是以“模式要素”的方式提提出“用户完全全满意模式式”。对“用户完全全满意”的改进途途径（程序序），将在在本章第五五节阐述。图

8、2-1 MOTOOROLAA公司顾客客满意模式式2用户完完全满意模模式的要素素（1）用户户完全满意意的理念和和战略在市场经济济条件下，成成功企业的的发展历程程，都是一一部“用户满意”的发展史史。企业应应建立用户户完全满意意的经营理理念，并在在此理念指指导下，制制定以用户户满意为中中心的经营营战略。用用户完全满满意的战略略，包括用用户完全满满意的经营营宗旨、目目标和实施施的步骤和和措施。经经营战略对对企业实现现用户完全全满意具有有思想观念念和行动的的导向作用用，是“模式”的首要要要素。（2）调查查并掌握用用户需求通过市场调调查掌握市市场动向，摸摸清市场和和用户的显显在需求和和潜在需求求，为企业业

9、调整战略略、开发用用户满意的的新产品和和作好用户户服务提供供依据。（3）用户户需求引导导的新产品品开发，从从源头上作作到用户满满意企业研制开开发新产品品，应以市市场调查收收集的用户户显在需求求和潜在需需求为依据据，使开发发新产品能能从功能、性性能、造型型、外观等等方面全面面满足市场场和用户的的需求，从从源头工作作开始来作作好用户完完全满意的的工作。（4）控制制生产过程程质量，是是用户完全全满意的基基础控制生产过过程的质量量，特别是是大批量生生产的生产产过程质量量控制难度度很大，其其符合性、一一致性质量量优劣，关关系到有多多少用户购购到不良品品而不满意意的问题。因因而，它是是实现用户户完全满意意

10、的基础。（5）坚持持质量改进进和技术创创新，不断断提高用户户满意度要想不断提提高用户满满意度，就就要坚持质质量改进和和不断技术术创新，把把产品质量量一浪接一一浪地推向向前进，把把用户服务务一步步地地进行改善善提高，不不但满足用用户显在需需求，还要要满足用户户的潜在需需求。（6）用户户完全满意意的销售和和服务销售和服务务经常直接接与用户接接触，是属属于用户完完全满意的的一线工作作，其工作作能否灵活活地应用服服务技巧为为用户作好好服务工作作，关系到到企业能否否实现用户户完全满意意的目标。（7）员工工满意是用用户完全满满意的基础础用户完全满满意是企业业员工的工工作或活动动的结果。因因而企业领领导首先

11、必必须关心员员工的思想想、工作、生生活并作好好管理工作作，调动员员工的积极极性，培养养员工为用用户奋力拼拼博的精神神，使广大大员工满意意。有了广广大员工的的满意，员员工才能以以满意的行行动，作到到让用户完完全满意。（8）建立立以人为本本，以用户户完全满意意为目标，质质量优先的的企业文化化当代成功企企业都建立立有自己的的企业文化化。企业文文化要求作作到以人为为本，质量量优先。员员工都要树树立有市场场（用户）意意识、竞争争意识和改改进意识，坚坚持开展以以用户完全全满意为目目的的质量量活动，不不断提高用用户的满意意度。（9）应用用用户满意意度评价结结果为用户户满意寻找找改进机会会定期或不定定期地进行

12、行用户满意意度调查，评评价和分析析，找出“用户完全全满意“工作上的的问题，寻寻找改进机机会，组织织改进，提提高用户满满意度。（10）坚坚持提高用用户满意度度，以用户户满意来实实现用户忠忠诚坚持改进，提提高用户满满意度；以以用户完全全满意为目目标，继续续提高产品品质量和改改进服务，以以用户满意意来实现用用户忠诚。（11）建建立以用户户满意为目目标的大质质量体系（质质量经营体体系）企业应不断断地深化以以用户满意意为中心的的TQM，搞搞好质量经经营，建立立大质量体体系（质量量经营管理理体系），以以大质量体体系的有效效运行来长长期实现用用户完全满满意的目标标。为了便于学学习和掌握握，将上述述“用户满意

13、意模式“的各项要要素绘成图图2-1“用户完全全满意模式式要素示意意图”。图列要要素将在本本章以下各各节中详加加阐述。图2-1第二节 用用户完全满满意的经营营理念和经经营战略一用户完完全满意的的经营理念念1用户完完全满意经经营理念的的含义理念是信仰仰、是宗旨旨。经营理理念，是企企业在经营营运作中遵遵循的信仰仰、宗旨和和准则。其其内涵意义义，是在于于洞察时代代的需要，建建立瞻前性性的经营意意识、价值值观和使命命感，确立立自己独到到的事业领领域或贡献献点，与大大众共鸣、与与社会交融融，得到大大众和社会会的认可。什什么是用户户完全满意意的经营理理念呢，概概括地讲，就就是企业生生产经营运运作遵循“用户完

14、全全满意”的信仰、宗宗旨和准则则。这些信信仰、宗旨旨和准则有有“用户至上”、“用户第一”、“市场竞争争是赢得用用户的竞争争”、“只有用户户满意，企企业才能生生存”，等等。因因此，企业业制订经营营理念的着着眼点并不不是在于如如何来击败败对手，而而是如何满满足用户和和社会的需需求，制造造独特的产产品价值和和服务价值值，这是企企业经营的的基础和立立足点。价值观，是是主体对客客体的行为为倾向，意意味着主体体对客体的的选择。质质量价值观观，是指人人们对质量量及其积极极作用总的的根本的看看法。质量量价值观，也也可以说是是在质量上上的经营理理念。具有有质量价值值观的企业业家，以追追求高质量量，取得用用户满意

15、作作为企业经经营管理和和经营的奋奋斗目标，以以最大限度度地满足用用户质量需需求作为企企业的宗旨旨和使命，并并动员全体体员工为实实现这一宗宗旨而共同同奋斗。举当代成功功企业的几几项经营理理念，供参参考：“产业报国国，振兴民民族工业”、“企业经营营三分靠技技术，七分分靠管理”、“现场就是是市场”、“今天的质质量就是明明天的市场场”、“用户是企企业的衣食食父母”、“用户满意意是企业永永无止境的的追求”、“以自己的的永远不满满意达到用用户完全满满意、”“在用户完完全满意之之前，我们们将永远不不能1000%满意”、“用户投诉诉是礼物”、“用户永远远是对的”，等等。21世纪是是质量的世世纪，是创创造的世纪

16、纪，也是质质量竞争更更加激烈的的世纪。现现代企业经经营必须在在提高产品品和服务质质量、创新新质量上下下功夫，生生产世界级级质量，才才能赢得用用户，在竞竞争中取胜胜。企业不不仅产品质质量要优异异，达到用用户的需求求，还必须须以优异的的服务来满满足用户的的需求。在在产品质量量上，不仅仅要在功能能和性能上上符合标准准，还要不不断满足用用户对功能能和性能标标准以外的的新要求；不仅要满满足用户物物质上的要要求，而且且要创造具具有魅力质质量，使用用户获得精精神上的享享受。同时时要物美价价廉，引导导消费，从从而实现企企业为社会会服务，企企业获利，员员工受益，达达到顾客-企业业-分供供方-员工连锁锁互利的关关

17、系。而要要做到这一一点，企业业必须建立立用户完全全满意的经经营理念和和质量价值值观，不断断增强全体体员工的质质量意识，市市场意识、竞竞争意识，以以及提高质质量、降低低成本的使使命感和责责任心。用用户完全满满意的经营营理念和质质量价值观观之所以重重要，就在在于以用户户的需求引引导企业经经营活动，使使提高产品品和服务质质量成为员员工经营行行为的思想想基础和指指针。2用户完完全满意的的经营理念念的形成用户完全满满意经营理理念和质量量价值观的的建立与形形成，不是是一蹴而就就的，需要要一个学习习、实践的的过程。重重点要从以以下几方面面着手去做做，通过实实践和提炼炼，形成企企业的经营营理念和质质量价值观观

18、。1. 要把自己作作为用户的的一员，以以用户眼光光看世界，从从用户角度度考虑问题题。 2. 不断学习成成功企业的的经营运作作经验和他他们的经营营理念，从从中学习吸吸取有益之之处，作为为企业建立立用户完全全满意经营营理念的借借鉴。 3. 收集市场竞竞争信息，观观察市场竞竞争变化，不不断进行总总结，从中中找出规律律，以具有有哲理的语语言提出符符合规律的的思想或理理念。 4. 观察企业生生产经营运运作与市场场竞争和赢赢得用户的的关系，不不断进行总总结，从中中提炼出具具有哲理的的思想或理理念， 5. 将初步形成成的（指导导）思想和和理念在生生产经营和和市场营销销中付诸实实施，观察察实施结果果，将成功功

19、的（指导导）思想和和理念，上上升为企业业用户完全全满意的经经营理念。 3成功企企业用户完完全满意经经营理念的的案例下边举两个个以用户完完全满意经经营理念指指导企业经经营取得成成功的企业业，供读者者参考。案例一：小小鸭集团的的“树立高境境界的服务务理念，推推出超值服服务工程”小鸭集团在在群雄逐鹿鹿的市场竞竞争中，“树立高境境界的服务务理念，推推出超值服服务工程”。所谓超超值服务，是是指超越常常规的服务务，也就是是做到“新三包规规定”等国家规规定的服务务之外，自自觉地使这这种服务无无限延伸；超越附属属产品的服服务，超越越用户的心心理期待，使使用户服务务更多地体体现为一种种自觉的关关怀，从而而建立企

20、业业与用户之之间的感情情化的亲切切关系。这这是一项长长期的系统统工程，是是对传统的的服务观念念和服务行行为的一场场革命。小鸭集团向向用户郑重重承诺：实实行24小时全全天候服务务，一律终终身上门服服务，一律律不收维修修费，根据据用户要求求，免费安安装调试，主主动征询意意见，定期期上门保养养产品。超值服务理理念和超值值服务工程程活动，推推动各项承承诺得到了了坚定不移移的落实。在在新疆，一一位安徽老老乡春节不不能回家，找找小鸭集团团驻新疆办办事处给家家乡亲人买买台“小鸭圣吉吉奥”，小鸭集集团驻安徽徽人员立刻刻送货上门门，安装调调试；在大大庆，小鸭鸭人员为残残疾人修好好用了7年的洗衣衣机，引起起大庆残

21、联联的关注；在南宁，小小鸭人奔波波400余公公里，为少少数民族用用户安装调调试洗衣机机，并耐心心教其使用用。坚持科科技开发和和超值服务务使小鸭圣圣吉奥滚筒筒洗衣机产产销量已逾逾150万台台，滚筒洗洗衣机市场场占有率累累计超过990%，确确立了滚筒筒洗衣机市市场的绝对对优势。案例二：天天津OTIIS公司卓卓越的经营营理念，指指导企业走走上成功之之路OTIS公公司用户完完全满意的的经营理念念是“企业发展展三分靠技技术，七分分靠管理；现场管理理是开拓市市场取得用用户满意的的基础，现现场就是市市场；坚持持高起点，争争创世界级级”。 OTIIS公司通通过科学的的技法开展展“5S”活动，运运用TQMM把质

22、量控控制贯穿全全过程，实实行拉动式式生产（即即工厂生产产计划以客客户订单拉拉动，车间间生产节拍拍以生产计计划拉动，生生产作业以以下序需求求拉动，各各项管理以以前方生产产拉动），为为满足用户户需求，建建立快速反反应机制。由由于这些经经营理念已已扎扎实实实地落实到到全体员工工的工作中中，这个曾曾在80年代后后期和900年代初期期连年亏损损的企业，从从19922年更换领领导班子，实实行现代企企业经营理理念起，第第二年便扭扭亏为盈，并并进而实现现产量、质质量、技术术在国内领领先，而且且有些指标标达到国际际先进水平平。OTIIS总部对对天津OTTIS公司司经营评价价，天津OOTIS公公司已跃进进成为全球

23、球OTISS公司中的的先进企业业。二以用户户满意为中中心的经营营战略1经营战战略的含义义和特征（1）经营营战略的含含义“战略”一一词，原来来是个军事事用语，是是指“指导”战争全局局的计划和和策略，也也被称之为为“统帅”的艺术。什什么是战略略，概括地地讲，就是是指对一个个在较长期期的带有全全面性的事事件作出谋谋划，属战战略的范围围，统称之之为战略。战战略不但对对指挥军队队、指挥战战争具有极极其重要的的意义，而而且对于指指导其他工工作都有着着重要意义义。后来人人们把战略略引入到经经济领域，就就成为经营营战略。什么是经营营战略，是是指在市场场经济条件件下，企业业以市场需需求为导向向，在对外外部环境和

24、和内部条件件进行全面面调查和分分析的基础础上，对关关系到企业业自身生存存和发展的的重大事项项和重大问问题的决策策。它是综综合了企业业一系列战战略决策而而制订出来来的，是企企业制订中中长期发展展规划的依依据。在传统的计计划经济体体制下，企企业无需制制订经营战战略（含经经营理宗旨旨和战略目目标）。因因为企业的的产、供、销销活动全部部由企业行行政主管部部门所包揽揽，一切听听从上级部部门的安排排。但在市市场经济体体制下，企企业已成为为自主经营营的法人，市市场竞争日日趋激烈，过过去那种保保守被动的的生产方式式，主观决决策、短期期行为、只只顾今天、不不想明天的的经营方式式，已难以以立足。市市场如战场场，竞

25、争如如战争，战战略不可少少。企业没没有经营战战略，没有有战略头脑脑的企业家家，要想在在激烈的竞竞争中取胜胜，是不可可思议的。当当前国外工工业发达国国家和国内内一些先进进的企业，不不仅要制订订企业的经经营战略，而而且还制订订有企业的的质量战略略，以便主主动积极地地迎接和适适应多变的的市场竞争争。质量对企业业生存和发发展具有战战略意义，因因而有些企企业还制订订有“质量战略”。企业实实施质量战战略，就是是以用户为为导向，把把质量和服服务作为经经营战略的的大事来抓抓，在生产产经营中以以质量为核核心，突出出质量和服服务。正确确的质量战战略可使企企业在市场场竞争中，以以质量取胜胜赢得用户户，不断提提高用户

26、满满意度保证证企业长盛盛不衰。（2）企业业经营战略略的特征 全局性 它是属于关关系企业全全局的规律律性的总和和，是指导导企业一切切经济活动动的总策划划。如企业业经营方向向和服务对对象的确定定；对市场场一定时期期需求的预预测；产品品更新换代代的决策，新新产品研究究开发水平平的选择；技术装备备规划；环环境保护规规划；全面面质量管理理的深化与与推进；人人才培训规规划以及各各项经营活活动的综合合平衡和总总体策划等等。 纲领性 企业经营战战略不仅要要抓住决定定全局的重重要问题，而而且要在较较高的原则则性上形成成指导企业业经营活动动的纲领。如如要规定企企业经营宗宗旨、方针针、发展目目标、经营营决策等基基本

27、的途径径。 长期性 企业经营战战略要着眼眼于未来，对对本企业在在今后一个个相当长的的时期如何何发展，进进行通盘考考虑，作出出统筹规划划。一般要要规定企业业在今后335年的的目标和任任务，以此此制定企业业年度生产产经营计划划。 挑战性 企业制定经经营战略的的目的，就就是在企业业内部条件件和外部环环境中长期期的根本性性变化作出出积极反应应，以便在在市场激烈烈竞争中求求生存、求求发展。企企业正确的的经营战略略必然具备备挑战性、进进攻性。向向竞争对手手挑战，向向国际能手手挑战，向向未来挑战战。这就需需要企业在在知己知彼彼的前提下下，尽全力力在高起点点（高技术术、科学管管理）上来考考虑自己的的经营活动动

28、，敢于面面对新手，敢敢于顶风浪浪，已是当当今一些企企业成功的的公开秘诀诀。企业经经营从本质质来说，应应当是挑战战性的，但但在一定时时期作一些些预防性的的安排也是是必要的，这这只能是随随机的权宜宜之计，也也只有具有有挑战性的的经营战略略，才能有有效地比竞竞争对手占占有更加持持久的优势势。 系统性 企业经营战战略作为一一个全局是是总战略。在在企业这个个大系统中中有许多的的子系统，对对于大系统统来说，它它是局部，但但作为一个个子系统来来说，它又又是一个全全局。这样样，企业就就应有一个个与总体战战略相适应应的分战略略。也就是是说，战略略具有层次次性，有总总战略与分分战略之分分。因此，企企业经营战战略本

29、身就就是一个系系统。这些些子系统形形成一个目目标的战略略体系，相相应的也必必须形成一一个有效的的战略保证证体系，也也只有这些些多样的战战略目标得得到组织保保证，能够够纵横协调调，有效运运行，才能能保证企业业经营战略略总目标的的实现。 稳定性 战略在一定定时期应具具有相对的的稳定性。但但市场又是是千变万化化，产品更更新换代速速度越来越越快，竞争争的内容、方方式也需要要多变。在在这种形势势下，企业业的经营战战略应当具具有灵活性性，在战略略原则的框框架内，要要有随机应应变的能力力，这也是是企业求生生存、求发发展必须具具备的应变变能力。2经营战战略的重要要意义身处经营环环境动荡多多变，竞争争形势扑朔朔

30、迷离的形形势下，企企业只有在在运筹帷握握之中，才才能决胜于于千里之外外。为此，制制订并实施施企业经营营战略，可可以使企业业全体员工工，特别是是领导人员员，从更高高、更远、更更全面的角角度来观察察问题和考考虑问题，为为企业寻求求长期生存存和发展的的正确、有有效途径，是是把握企业业命运前途途的关键所所在。其重重要意义是是非常清楚楚的。具体体地讲，对对企业的好好处有：制制订了经营营战略，一一是回答了了企业处在在市场中的的地位与位位置，这是是生存和发发展的前提提；二是规规定了企业业的宗旨和和目标，使使企业全部部经营活动动更有效率率；三是制制订了实现现企业宗旨旨和目标的的途径和政政策，使企企业全部活活动

31、有据可可依；四是是制订企业业经营战略略有助于提提高企业活活动的统一一性和协调调性，也必必然会大大大提高企业业的效率。3企业经经营战略必必须以“用户完全全满意”为中心以用户完全全满意为中中心的经营营战略，也也就是企业业实施用户户满意工程程，开展用用户满意活活动的战略略。企业经经营战略为为什么要以以用户完全全满意为中中心呢？在在市场经济济体制下，企企业经营成成败的关键键是能否赢赢得“市场”和“用户”。企业能能作到完全全让用户满满意，赢得得市场和用用户，就能能争得产品品销售份额额，在市场场竞争中取取得胜利，企企业就能兴兴旺发达。否否则，失去去了市场和和用户，企企业就会倾倾舟覆没。这这就是企业业经营战

32、略略为什么要要以用户完完全满意为为中心的根根本原因。展展开来讲，有有以下几项项具体原因因。（1）用户户满意度是是检验和衡衡量产品使使用价值高高低的基本本尺度产品的生产产是为了产产品的使用用，产品使使用价值的的大小，反反映在产品品使用的效效益上，而而产品使用用效益的大大小又集中中反映在用用户满意度度的高低上上。因此，用用户满意度度的高低是是检验和衡衡量产品使使用价值高高低的基本本尺度。（2）提高高用户满意意度是企业业生产经营营的正确方方向社会主义企企业坚持让让用户满意意，就是坚坚持让人民民满意；坚坚持生产满满意的产品品，提供用用户满意的的服务，既既是物质文文明建设的的需要，又又是精神文文明建设的

33、的需要。因因此，用户户是否满意意，用户满满意度高低低不仅为企企业生产经经营指明了了方向，且且为社会物物质文明和和精神文明明建设指出出了一条正正确健康的的发展道路路。（3）市场场竞争归根根到底是赢赢得用户的的竞争企业只有赢赢得用户，扩扩大产品市市场占有率率，才能实实现规模经经济效益。没没有用户的的企业，就就丧失了生生存的根基基，最终会会被市场淘淘汰。在市市场经济条条件下，市市场和用户户对企业的的生存和发发展具有极极其重要的的意义。因因而，面向向市场、面面向用户是是企业经营营和发展的的第一位的的首要任务务。（4）企业业必须确立立以满足用用户需求来来追求效益益的经营思思想当前，我国国经济在同同国际经

34、济济接轨，国国内市场竞竞争国际化化，国内外外两个市场场已呈现出出一体化的的趋势。在在这种形势势下，我国国企业必须须面对国外外企业竞争争对手，在在满足用户户需求上展展开激烈竞竞争，在赢赢得更多用用户上取胜胜。为此，企企业必须改改变过去那那种以企业业为主体、以以生产或销销售来取得得经济效益益的观念，牢牢固确立以以用户为主主体、以满满足用户需需求追求经经济效益的的经营思想想；更新质质量观念，以以用户满意意为企业产产品的质量量标准，以以完全满足足用户的需需要和期望望为目标，搞搞好企业的的生产经营营，在赢得得用户的过过程中求生生存、求发发展。这是是企业提高高竞争优势势，于市场场经济竞争争的大潮中中立于不

35、败败之地的唯唯一途径。4企业以以用户满意意为中心的的经营战略略的内容和和表达形式式（1）企业业以用户满满意为中心心的经营战战略的内容容企业以用户户满意为中中心的经营营战略的内内容，主要要包括经营营宗旨、战战略目标、战战略步骤和和措施。a）经营宗宗旨经营宗旨包包括质量和和为用户服服务的宗旨旨，是经营营战略的灵灵魂，是企企业生产经经营运作最最基本的指指导思想、价价值观和自自觉地对社社会所承诺诺的使命，是是指导企业业及其员工工在一个相相当长的时时期（例如如10年、20年甚至至更长的时时间）以用用户满意为为中心的思思想准则和和行为准则则，没有特特别的原因因，不应随随便变动。b）经营战战略目标经营战略目

36、目标是经营营宗旨的具具体反映，是是规划企业业今后一定定时期以用用户满意为为目标生产产经营的奋奋斗方向，例例如，如何何进攻、防防御以及必必要的撤退退等。主要要内容有： 企业的发展展规模与市市场和用户户定位和长长远目标； 满足用户需需求的市场场开发、技技术开发、产产品开发的的基本要求求； 企业重大技技术改造和和扩大规模模建设及其其预期的效效果； 企业用户满满意度和生生产经营的的主要经济济技术的目目标，等等等，采用其其中的一条条或数条，并并用明确具具体的数字字予以表达达。 c）经营战战略步骤和和措施经营战略步步骤和措施施是经营战战略目标如如何实施的的具体安排排，要求具具有可行性性、可靠性性和实践性性

37、。其中经经营战略步步骤，是将将经营战略略目标的实实现分为若若干阶段，规规定每个阶阶段的具体体目标。经营战略措措施，包括括以下主要要内容： 企业的组织织机构如何何调整适应应； 市场开发、产产品开发、技技术开发的的基本措施施和目标要要求； 人力、物力力的充分利利用； 资金的筹措措和利用； 技术、设备备的更新和和改造； 销售网点和和维修服务务网点的扩扩充与完善善； 促销措施的的应用； 对员工的思思想、政治治、业务、技技术、文化化的培训； 同外部相关关企业（单单位）开展展竞争或联联合的作法法，等等。 （2）企业业以用户满满意为中心心的经营战战略的表达达方式经营战略，一一般都是以以编成企业业经营发展展规

38、划文件件的形式来来表达。例例如，广东东某家电公公司的经营营战略，是是以质量和和用户满意意工程为主主体的六大大工程（产产品开发工工程、技术术改造工程程、零缺陷陷质量工程程、工业工工程（IEE）、用户户满意工程程和人才资资源开发工工程）的书书面形式来来表达。5经营战战略制订的的程序和条条件（1）制订订经营战略略需具备的的条件a. 经营理念是是企业经营营运作的信信仰、宗旨旨和准则，用用户完全满满意的经营营理念是通通过经营战战略来实现现的。因而而，企业制制订以用户户完全满意意为中心的的经营战略略，应以经经过长期实实践检验的的用户完全全满意的经经营理念为为依据。 b. 首先要了解解和把握外外部环境。环环

39、境是指政政治、社会会、经济和和技术等方方面的总和和。一般情情况下，政政治和社会会环境的变变化比经济济和技术环环境的变化化更为重要要。环境变变化可给企企业发展带带来机会，也也可能带来来威胁，为为此必须要要了解和把把握它。 c. 要了解市场场情况及发发展趋势，了了解并掌握握用户显在在的和潜在在的需求。以以市场为导导向来制订订经营战略略才能做到到有的放矢矢。 d. 对企业本身身条件必须须进行全面面调查和分分析，既要要明确自己己的优势，也也要清楚自自己的薄弱弱环节所在在。 具备了上述述条件，企企业制订经经营战略就就可作到知知己知彼，百百战不殆。（2）企业业经营战略略的制订程程序归纳国内企企业制订经经营

40、战略的的经验和作作法，提出出制订经营营战略的工工作程序，如如图2-22所示。6案例：天津MOOTOROOLA公司司（寻呼产产品）的经经营战略天津摩托罗罗拉公司（简简称MOTTOROLLA公司，下下同）是美美国MOTTOROLLA公司在在中国的独独资企业，下下设有寻呼呼机、大哥哥大、对讲讲机和元器器件四个事事业部，公公司领导人人员大部分分为外籍华华人。该公公司继承了了美国MOOTOROOLA总部部重视质量量的优良传传统，以优优异的产品品质量和服服务赢得了了客户。公公司自建成成投产以来来，销售额额和经济效效益逐年增增长，经营营状况良好好，19996年公司司员工74400人，销销售额达220亿美元元

41、。MOTTOROLLA产品已已占据了中中国通讯器器材市场的的主导地位位。该公司经营营战略以“基本目标标（每一个个员工的首首要任务）”的形式提提出的，总总的要求是是“客户完全全满意”。战略的的宗旨是：“通过以客客户为中心心的一流服服务，来赢赢取广大客客户的完全全信任，并并不断巩固固市场占有有率”。战略的的憧憬是：“通过为客客户创造新新价值，成成为世界最最佳企业”。战略目目标是：“以推陈出出新，领先先市场，有有效控制成成本的无线线寻呼方式式，提高客客户和我们们的生活质质量，从而而赢得坚定定不移的客客户”。战略措措施是：以以质量系统统评估（QQSR）为为核心，追追求全面质质量管理系系统的改进进，寻求

42、在在生产管理理的每一过过程建立质质量体系，以以确保取得得优异的质质量成果，实实现MOTTOROLLA公司的的战略目标标。 第三节 以以过程控制制为基础，坚坚持改进和和创新，持续提高用用户满意度度一概述在市场经济济条件下，企企业的产品品能否销得得出去，并并作到畅销销不衰，唯唯一的因素素就是能否否满足用户户的需求，只只有符合用用户需求的的产品才能能被用户所所接受。因因而企业应应根据建立立的用户完完全满意模模式，从产产品开发、生生产过程控控制、质量量改进和技技术创新等等方面来满满足用户不不断变化着着的需求。企业经过充充分的市场场调查，开开发出功能能齐全、性性能先进、造造型美观、外外观具有人人见人爱魅

43、魅力质量的的新产品，仅仅仅是在用用户完全满满意的大路路上迈出的的第一步，是是个良好的的开端，要要作到用户户完全满意意，还有很很长的路要要走，还有有很多需要要作好的工工作。一是必须搞搞好生产过过程质量控控制，才能能保证生产产的每件（台台、套）产产品都能达达到产品设设计的水平平，保证产产品质量的的符合性和和一致性。否否则，只要要有1%的不良良品，对于于购买1%不良品的的用户，就就是1000%的不良良品。当企企业是大量量生产、年年产百万台台以上，11%就意味味着有一万万家以上用用户得到的的是不良品品。用户是是企业产品品的广告宣宣传员。质质量好，用用户满意，用用户就会向向其亲朋好好友和周围围的人进行行

44、宣传推荐荐（扩散比比约为1：8）；质量量不好，用用户不满意意，用户反反面宣传的的范围就可可能更广，力力度就可能能会更大（扩扩散比约为为1：20）。因因而，生产产过程质量量控制是用用户完全满满意的基础础。二是要不断断地对产品品实施质量量改进和技技术创新。由由于新产品品、新技术术的发展，人人们生活水水平的提高高，用户要要求经常在在变化，他他们对质量量的要求越越来越“苛刻”，越来越越追求高档档次、名品品牌、多样样化、个性性化，不仅仅追求物质质上的满足足，还要追追求具有魅魅力产品的的精神享受受。企业为为了适应用用户变化着着的需求，作作到用户完完全满意，就就必须紧紧紧围绕着市市场转，跟跟着用户走走，了解

45、用用户的显在在需求和潜潜在需求，进进而不断地地进行质量量改进和技技术创新，来来满足用户户不断变化化着的需求求，作到让让用户完全全满意。二加强过过程控制是是满足用户户需求的基基础1过程控控制的含义义和重要意意义（1）过程程控制的含含义ISO90001和ISO990041两项国际际质量管理理和质量保保证标准中中，都对“过程质量”和“过程控制”提出了要要求。过程程控制是保保证产品达达到符合性性和一致性性要求的最最重要、最最基本的方方法和手段段。什么是是过程控制制呢？为了了弄清楚它它的含义，应应先明确什什么是“过程质量”和“过程能力”。过程质量，在在某些行业业中则称为为工序质量量，它是指指经过过程程（

46、工序）加加工，过程程制品实际际达到的质质量水平。过程能力，是是衡量和评评价过程质质量、近几几十年才出出现的一种种新的先进进的方法。是是过程经过过充分的标标准化并在在稳定状态态时的实际际加工能力力。过程能能力通常以以B来代表，其其计量单位位为，过程能能力B=6时就可满满足一般质质量的要求求。过程能力指指数（CP值），是是过程能力力满足公差差（技术标标准）要求求的程度。CP值是个定定量的数值值，以CP值来衡量量和评价过过程质量，就就可使过程程质量定量量化。CP值的大小小即是产品品符合性和和一致性达达到的程度度，它是让让用户完全全满意的基基础。过程控制，也也称过程管管理。它是是管好“人、机、材材料、

47、方法法、环境”等过程要要素，以保保证过程质质量处于稳稳定状态的的各种活动动。因而，搞搞好产品生生产全过程程的过程控控制，是达达到稳定生生产优质产产品，确保保产品一致致性的关键键。（2）过程程控制的重重要意义企业搞好过过程控制，最最大的好处处是使产品品生产全过过程作到预预防，提高高产品质量量，减少不不良品，为为用户满意意奠定了良良好的基础础，具体有有以下四点点好处。a. 搞好过程控控制，就可可使企业生生产全过程程作到管“过程要素”保“过程和产产品质量”，作到预预防，以预预防的方法法来保证产产品的符合合性和一致致性质量。 b. 通过工艺分分析确定关关键过程；通过对关关键过程进进行过程分分析，确定定

48、支配性要要素。将关关键过程特特性和支配配性要素建建为控制点点进行重点点控制，就就可使过程程作到有的的放矢，重重点管理，提提高控制的的有效性。 c. 搞好过程控控制，可提提高工序能能力，减少少不合格品品数量，从从而减少用用户的投诉诉，提高用用户的满意意度。 d. 搞好过程控控制，可减减少不良品品浪费，降降低成本，增增加经济效效益。 2对过程程控制的要要求（1）过程程控制应有有一个高水水平的目标标过程控制是是通过提高高过程能力力来实现符符合性和一一致性质量量的。过程程能力一般般确定为66（3），这时时的不良品品率为2.7，即27000PPMM。大批大大量生产企企业，当年年产量超过过100万台台时，每年年就会有22700台台以上的不不良品，就就可能有22700个个用户由于于购到不良良品而不满满意或投诉诉，按1：20用户不不满意时扩扩散比例计计算，就会会对5.44万以上的的购买者造造成影响。为为此，企业业提高用户户满意度，就就不能停留留在3的一般质质量水平上上，就必须须加强过程程控制、提提高过程能能力，确立立高水平的的目标，例例如5或6（MOTOOR