管理沟通的基本案例8555.docx

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1、管理沟通案例一、一个经经典的师生生沟通案例例第一部分，理理论简介。20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知

2、道学校规矩，必须遵守。”成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。第二部分，案例。经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。故事的主角是一个初三男生。初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候

3、男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。男生的成长背景。他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠父亲照顾。亲戚都如此冷漠、虚伪，令他感到倍受伤害，从上小学五六年级开始，他和同学不再像以前一样快乐，他把自己封闭起来。他说只有这样才能保持内心的安全感。父亲脾气不好，有时打他。他说他需要被关爱。愚人节愚人愚己的愚蠢行为。上午第四节是体育课，学校11

4、：45放学，11：20时有同学说可以回家了，他见到有同学走，也跟着走。下午照常来学校，却被老师叫到办公室，被问“为什么私自早退”。他知道自己早退不对，便暗暗发誓以后再也不随便早退，要遵守纪律；但他没有说是受同学玩笑的捉弄。老师见他什么不说，便要他先回班上课。他以为此事就此了结。晚自习后回家后，见父亲在门口等他。他又被打了，父亲生气的说：“你这不听话的，给我走！”然后他从那个昏昏暗暗的家里跑了。在父亲冷静下来之前，没有出去追他。到夜里1点时，父亲知道事情不妙。在派出所，父亲听说火车站附近有许多慌称给找工作的骗子专门对这些不黯世事的孩子下黑手。他的确在火车站附近出现过，并且遇到了所谓的“中介”，他

5、的警惕性还很高，对骗子说是来玩的，不找工作，然后走掉。他感到外面很不安全，一日三餐不固定，想回家。但他一直在外面流浪了一周。第三部分，对本案中男生及相关人的自我状态分析。1、为什么他没有说明自己早退是受同学玩笑的捉弄？儿童的性格多受父亲影响。在家庭内部，男性是顶梁柱，但若其性格不能胜任这一位置，就会给自身和儿童性格造成恶劣影响。通常在阴盛阳衰的家庭中成长的儿童其性格包括自卑、被动、退缩、缺乏责任意识、依赖等因子。可以假设其父很依赖其母，需要在她的帮助下处理家庭生活事务，当其母跟人走掉之后，其父不再有她的帮助，这时候其人格的不独立性充分显露出来。其父性格懦弱，常受叔婶欺负，忍气吞生。其母的离去可

6、能会加剧其父的自我无能感。在这样家庭中长大的他从父亲身上学会了沉默的应对方式，有什么事不习惯说，与其父的行为表现极为相似。可以说他没有对老师讲明“不是自己有意早退，而是有同学开愚人节玩笑，自己误以为真的可以放学才早退”的事实，表明他在与老师的沟通中处于儿童式自我心态（C）。他对老师是依赖的，他认为老师就应当知道事实真相；而对自己他没有承担责任，对于事实上的不公平，没有采取任何措施为自己辩护。他的方式是沉默的，然而在内心深处却忍受着一种委屈，不仅仅是因为这一件事，而是成长历程中的许多许多事情的积累。对此他没有意识到，它们藏在潜意识中暗暗的影响他的行为。2、他的出走有何意义？他的出走是冲动行为，但

7、无论事先或事后都不应批评他这种想法或做法，而应去关心他内部世界的痛苦。他出走的心理深层动机是表达他渴望被关怀的强烈需要，婴儿感到不适会哭，更何况他，这是人的本能，或者说是潜意识能力。然而他却遭受打骂，在理想与现实的冲突中，他感到无力，于是只有诉诸出走，以此表示抗议。所以我们应当从他出走的行为表面破译他发给家人、老师和同学的心灵密码我需要被关爱！3、老师和父亲在与他的沟通中处于怎样的自我心态？家长式自我心态（P）。于是在师长和他之间构成典型的P-C沟通模式，即父母对儿童式的沟通。孩童犯了错，老师或父亲都会以家长的身份与其沟通，而没有视其为成人。这样的沟通不是平等的协商关系，而是由在身体和心理都处

8、于弱势的孩童做出让步。老师和家长以为自己的身份是有力的教育工具，其实不然，在P-C沟通模式中，只有孩童以儿童式自我心态沟通才能保持双方关系的平衡，否则就会出现诸如：儿子不听老子或学生顶撞老师的现象，而后沟通会进入极端状态法官审犯人，通常在家里被罚干家务或停止月钱，而在学校就是给予处分。处于儿童式自我心态（C）的孩童永远不会考虑为自己的行为负责，因为来自老师和家长的批评正抵消其内心对犯错的愧疚。所以建议大人们，当您抱怨孩童不懂事、长不大时，请先自我反省是不是自己处在不恰当的位置，阻碍着孩童的自然成长。与此方式不同的还有一种A-A沟通模式，即成人对成人的沟通。双方均以成人式自我心态（A）根据事实和

9、情景做出理性。的思考和价价值判断。4、老师应当怎样处理这件事？比如可以这样。老师问：“你上午体育课早退，是吗？”他会回答：“是的。”或者点头表示承认。老师问：“你应该知道早退是违反纪律的。”他会回答：“是的。”老师问：“那你为什么还要违反呢？”他沉默，因为他是受同学玩笑的捉弄才不小心违反了纪律，他在犹豫要不要把真相说出来，但他害怕。老师问：“我不想追究你今天早退，但你可以答应我以后不再违反纪律，好吗？”他会保证：“以后我不再早退，我会遵守纪律的。”这件事可以先处理到此，过了一周，老师又找他来。老师问：“你还没有告诉我上次你早退的原因，你平时不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有原因。”他说出

10、了事实真相。老师问：“为什么那天你不说呢？他说：“我我也不知道道。”老师师问：“你不习惯惯说吗？”他说说：“可能吧。”然后后老师和他他之间会进进行更深入入的沟通，他他讲出了自自己的成长长经历（即即本文“成长背景景”部分），他他感受到老老师的关爱爱，老师也也更加了解解他。师生生关系得到到进一步加加强。5、对对其父的评评价和建议议。老老师打电话话给家长其其实是在施施加一种社社会压力，使使其父感到到必须管教教一下孩子子，恐怕老老师不会料料到这位父父亲的方式式就是“打”。在这这件事上，其其父既像儿儿童又像家家长。听老老师电话时时像个儿童童，没有思思考儿子为为什么违纪纪，反正错错了就该打打；然而在在教育

11、儿子子的过程中中，又像个个家长，用用打和骂的的方式指责责儿子不该该犯错。他他就是没有有冷静下来来想一想，儿儿子到底为为什么犯错错。他的行行为不像成成人所为。打也可以，但一定要在弄清事实真相之后。如果真是孩童有错，比如偷东西，这时候打非常必要，要他记住以后不要再偷。本案中的父亲应当注意先从儿子角度了解事实的真相，而不是上来就打。毕竟他的儿子小时候没妈，成长环境又不太好，应当给予更多关注，怎能随便又打又骂？然而他对此会有清晰的认识吗？本案的启示。如果学生是个紧闭的盒子，可以用黑色、顽固和冰冷形容，然后我们用力敲打，结果他会封闭得更紧；也可以用红色、柔软和火热形容，然后我们进入其内部，和他一起走出来

12、。敲打只能制造心灵的恐惧和痛苦；只有进入理解、接受和改变才能帮助盒子里的人勇敢的走出心灵封闭的世界。“进入”需要来自老师、家长的共同努力，改善老师、家长和学生间的沟通方式。二、冲突管管理第一部分 案例描述述 一、引子2001年年5月6日日，钟总在在办公室里里感到异常常的愤怒。他他刚刚接到到冯总从深深圳打来的的电话，向向他报告了了一件非常常沮丧的事事情收到深深圳报刊发发行局的通通知，通告告要求都市市报不要直直接送报到到摊，由发发行局统一一配送。南南方某报在在深圳已经经发行一年年多了。然然而几天前前南方某某报深圳圳发行部均均收到来自自报摊报贩贩的消息，深深圳报刊发发行局及当当地两家报报社送给所所属

13、各个报报摊的通知知，并召开开了报贩会会议，从55月10日日开始，要要求各个报报摊不得销销售非深圳圳本埠及非非发行局代代办发行的的各种刊物物，包括南南方某报。理理由是防范范非法出版版物。否则则罚报贩的的款。这事事很突然，完完全没想到到。这不是是赤裸裸的的地方保护护吗？怎么么办？钟总总气愤愤地地，习惯性性地卷起他他的袖子来来，不安分分地走来走走去二、背景介介绍南方某报的的发展1995年年3月南南方某报才才有报名，当当时是周报报，没有国国家刊号，只只有省刊号号。不准做做广告。满满纸的烧杀杀抢掠，奸奸淫嫖赌，地地道的一张张给市井闲闲人看的街街头小报。此此境境状一一直维持到到96年底底。1997年年1月

14、1日日，拿到国国家刊号，正正式创刊，44开版，共共16版。当当年日均发发行量达到到8万，广广告收入达达800万万元，在广广州某报与与某晚报遗遗弃的荒滩滩上存活下下来，用都都市报负责责人的话说说是刚刚解解决“有与无”的问题。1998年年扩到244版，日均均发行量达达到38万万，广告收收入20000万，解解决了“生与死”的问题。1999年年两次扩版版，32版版到48版版。日发行行量达到661万，广广告收入99000万万，解决“上与下”的问题，全全线发行广广深及珠三三角城市地地区。2000年年三次扩版版，3月11日48到到56版（在在深圳）。66月28日日由56版版扩至722版。100月20日日，逢

15、周五五出1000版。发行行量达到880万，广广告收入达达到2.66亿。这时时“欲与天公公试比高”了，争“大与小”了。2001年年扩至800版，周五五达1200版（322个版的黄黄金楼市，精精美铜版纸纸），发行行量将达1100万，广广州收入117月已达达2.3亿亿，全年预预计5亿，欲欲在报业竞竞争中分出出个“强与弱”来。钟总是南南方某报的的主编，总总体负责人人，大约440岁左右右。尽管22月份刚刚刚成为主编编，但从有有都市报起起，便有他他钟总，他他亲眼看着着都市报长长大，都市市报也主要要是在他的的努力下才才办得如此此好的。冯冯总是专职职负责经营营的总经理理，也是都都市报的副副主编，主主要负责广广

16、告与发行行工作，是是程器重的的干将，才才33岁，是是一个很有有经营才能能的人。钟总以爱才才著称，当当都市报成成为日报时时，他成为为副主编，主主管新闻部部工作。他他邀请了多多名年轻有有为的文化化人来到当当时一名不不闻的南方方某报工作作，现在都都成为了报报社的骨干干。由于他他象宋江一一样的爱才才，很多青青年才俊都都募名而来来，使得都都市报能够够蓬勃发展展。程的性格非非常刚强、自自信，也相相当自傲，对对任何对手手充满蔑视视。他总喜喜欢用一“灭灭”字，他他说，我们们要“灭”掉掉广州某报报，“灭”掉掉深圳某报报，这些报报在他眼里里，都“烂烂”得很。而冯总接管管广告工作作以来，广广告收入也也是年年翻翻番。

17、2002年年，他们的的目标是收收入12亿亿，欲与广广州报业老老大广州州某报比比比“高与低”。 企业文化办报口号：“办中国国最好的报报纸”办报理念：第一，选材材要具有重重大社会意意义近年来南方方某报成功功的连续报报道，均是是找到了一一个时期党党和政府高高度关注，又又与人民群群众生活密密切相关这这样的结合合点。年年月南方方某报推出出的潲水油油报道，选选取了制假假这一党和和政府高度度关注、全全力打击，又又是广大人人民群众反反映强烈的的题材。年年月，南南方某报发发表了广州州火车站宰宰客电话系系列报道，选选取了广州州火车站这这一令许多多本地人有有切肤之痛痛、外地人人闻之色变变的黑三角角，而政府府部门对广

18、广州火车站站已进行过过多次整治治，并还将将大规模整整治，做这这一报道是是配合政府府的工作。年年月、月，南方方某报重拳拳出击，相相继推出了了黑豆腐、医医托、致癌癌大米、假假皮鞋、假假钞的暗访访报道，这这一组题材材均属整顿顿和规范市市场经济秩秩序范畴的的报道，事事关老百姓姓的衣食住住行。第二，第一一手资料，无无懈可击要掌握事实实真相，则则须进行艰艰苦细致深深入的采访访，有时还还要冒着生生命危险。南南方某报近近年来成功功的连续报报道，无一一不是掌握握了最扎实实最权威最最无懈可击击的第一手手材料，其其中不少是是记者运用用了卧底暗暗访的方式式，如潲水水油报道记记者假扮油油贩子，黑黑豆腐、致致癌大米报报道

19、，记者者假扮豆腐腐商、米贩贩子，医托托报道，记记者假冒医医托，深入入虎穴，历历尽艰辛，提提取了潲水水油、黑豆豆腐、致癌癌大米。致致癌大米的的采访更是是谨慎小心心，从暗访访提取米样样到与卫生生部门合作作检验最后后证实，环环环相扣。第三，穷追追猛打，百百折不挠从去年底到到现在，巨骗骗嘴脸也终终于大白于于天下，在在整个报道道过程中，本本报采取的的是“穷追追猛打”的的做法。年年月日，整整版推出是个个惊天大骗骗局？，打打响对“骗骗子公司”的的第一枪。年年月日日，推出个版的专专题再探探，本本报记者查查实“美国国子子虚乌有”。外外商是托，实实单是虚进进一步揭露露了骗局。月日，两两个版立立即调查，省省工商局高

20、高度重视本本报报道，要要求深圳工工商局迅速速介入。月日，一一个版，央央视焦点点访谈栏栏曝光骗局，再再次证明了了本报系列列报道的客客观与真实实。月日，一一个版。此此后，深圳圳警方首次次介入调查查。面对党和政政府、人民民群众关注注的问题，南南方某报说说：“我们们就在现场场，我们不不能缺席！”风格：不拘拘一格，活活力四射。版面开幅携携带方面，展展读自如；头版编排排“目录化化”，重大大信息导读读一目了然然；一律横横式标题，尊尊重阅读习习惯；图文文驾驭到位位，视觉冲冲击力强。对一则恋人人分手后，由由一次性行行为而发生生法律纠纷纷的报道，标标题可以做做成“强奸奸还是做爱爱”，其张张狂力可见见一斑。重视人才

21、报社人才侪侪侪，吸引引来了一批批青年才俊俊，整个报报社平均年年龄不到330岁。内部沟通主主要渠道公告栏：每每个楼层都都两三个公公告栏，大大的办公室室也有，是是主要的沟沟通渠道。倡倡议书，通通告，编委委评报、评评稿、纠错错，以及奖奖惩情况等等，都张贴贴在栏内，大大字报也可可以贴。会议：编前前会议解决决当天版面面安排，编编委会制订订方针措施施、协调各各部门问题题等重大事事情时召开开。文件下达：中宣部传传真、电话话内容以及及重要强调调的事情，打打印成文件件，下达到到主要的负负责人员。通讯录：人人手一份的的报社人员员通讯录，主主要领导的的住宅电话话都公开，任任何事情可可以直接进进行沟通。三、冲突的的引

22、起深圳是南方方某报在广广州之外的的重点发行行地区。其其在深圳的的发行一枝枝独秀，现现达30万万日发行量量 ，是其其它在深发发行报纸总总数的1.5倍。深深圳的两大大报深圳圳特区报深深圳商报对对此感受到到了莫大的的压力。南方某报是是自办发行行的，取消消所有中间间商，直接接送报到摊摊，以零售售为主。在在深圳也沿沿袭广州的的成功做法法。然而，深深圳特区的的报摊基本本由深圳报报刊发行局局垄断，报报贩向发行行局交纳管管理费并代代办其发行行的报纸。钟总得到这这样的消息息，立即召召开编委会会。作出的的决定是：他们若敢敢，我们就就“灭”了了他们。程程主编亲撰撰的作战檄檄文出现在在公告栏内内。编辑部部内象炸了了锅

23、，编辑辑记者给予予强烈而有有力的支持持。冯总立即组组织广告部部人员，一一旦事情发发生，大半半人员到深深圳卖报去去。深圳报刊发发行局事后后在某报上上声称：44月30日日，深圳发发行局发出出通告，重重申其属下下报刊亭出出售的书报报刊必须由由发行局统统一配送，但但南方某报报社对通告告置之不理理，仍私自自派送报纸纸到邮政报报刊亭。55月6日发发行局再次次致函该报报社，要求求其停止私私自配送的的行为，并并要求该社社于9日前前和发行局局签定报刊刊亭销售该该报的有关关协议。但但该社仍置置若罔闻，并并于5月99日向发行行局发出了了关于暂暂停与深圳圳报刊发行行局配送南南方某报业业务函，单单方停止对对发行局的的报

24、纸供应应。5月110日起，发发行局无南南方某报配配送，致使使下属所有有邮政报刊刊亭均无法法零售该报报，从而引引起事端。但南方某报报发映强烈烈。5月111日南方方某报的声声明指出，为为达到垄断断本地报刊刊市场的卑卑鄙目的，深深圳市报刊刊发行局与与当地两家家报刊发行行部门突然然联合宣布布：属下的的10000多个报刊刊亭不得继继续销售南南方某报。这这一卑劣的的“封杀”举动造成成上万读者者未能及时时买到当天天的南方方某报，引引起深圳市市民的强烈烈不满和极极大愤慨，他他们说：“这种赤裸裸裸的垄断断行为和不不正当竞争争行为与市市场经济规规律背道而而驰，这种种丑事出现现在作为经经济特区和和改革开放放前沿阵地

25、地的深圳，实实在是深圳圳市民的不不幸，是深深圳特区的的奇耻大辱辱。”声明指出： 5月88日，深圳圳市的邮政政报刊亭突突然收到来来自深圳市市报刊发行行局的通知知，称所有有报刊必须须经该公司司统一配送送，未与该该公司签订订代理协议议的报刊不不得在报刊刊亭销售，违违者处以罚罚款。5月月10日，大大部分邮政政报刊亭迫迫于“压力”，不再摆摆卖南方方某报，偷偷偷摆卖者者受到“稽查人员员”的制止和和严厉批评评。同时，深深圳两家报报刊发行部部门也通知知属下的报报刊亭，不不得擅自销销售“外埠非党党报党刊”，违者给给予处罚直直至取消经经营资格。通通知还称，“外埠非党报党刊”进入零售点销售，必须经两报主管部门审批。

26、报刊亭经营者说，“外埠非党报党刊”就是针对南方某报，所谓的“审批”就是，谁想卖南方某报，谁就得另行交纳每月600元的管理费。两报报刊亭昨日也遭到“巡报员”的突击检查，经营者被告知，禁令5月10日正式生效，违者必罚。更令人不解的是，深圳市报刊发行局还于前日紧急召集各大报贩开会，强行要求报贩停止批发南方某报，在种种“威胁”之下，这些报贩昨晨不敢到批发点领取报纸，致使各报刊零售点出现迟报、少报、无报的异常现象。声明指出：南方某某报由南南方日报报报业集团自自办发行，是是当然的“合合法批销部部门”，其其在报刊亭亭内的销售售是合理合合法的。对对报刊亭的的经营负有有监管责任任的深圳市市工商、城城管等部门门昨

27、天接受受记者采访访时表示，设设立报刊亭亭是一项便便民措施，报报刊发行局局没有权力力干涉和决决定该卖哪哪些报刊、不不该卖哪些些报刊，他他们给报刊刊亭发禁令令是“越俎俎代庖”！事情变得一一发不可收收拾四、结局当事情发生生后，南方方某报立即即派记者采采访报贩，并并大幅面地地刊载、封封杀造成的的影响与读读者的反映映。外地报报纸也纷纷纷转载，并并惊动中央央电视台。然然而，广东东省委宣传传部觉得苗苗头不对，发发出通知，对对此新闻不不得炒作。派派出专员为为此事调解解、斡旋。迫迫于政令，南南方某报两两天后只好好偃旗息鼓鼓，不再放放声。报刊刊杂志也不不敢再放撅撅辞，只有有网站还敢敢喋喋不休休。由于省委宣宣传部的

28、调调解，三方方于是坐下下来谈判。谈谈判的结果果是，双方方各退一步步，深圳方方不得禁售售南方某报报，撤回其其发给报摊摊的通告。南南方某报对对其过激行行为向深圳圳方道歉。6月26日日，南方某某报刊登道道歉声明。事事情于是结结束，南方方某报在深深发行依旧旧，并未造造成极深的的负面影响响。五、值得思思考的问题题1、本事件件中，哪些些是利益相相关者？各各自的利益益是什么？2、事情的的起因是否否是一个沟沟通不当的的问题？到到底为什么么发生冲突突，沟通还还是利益？3、此类事事情能否避避免，与各各利益相关关者的企业业文化是否否有关？4、应如何何做好沟通通才能解决决此类冲突突？用什么么样的策略略？第二部分 案例

29、分析析 一、 冲突突起因分析析与冲突类类型 在此案例中中所表述的的冲突属于于群体间的的冲突，转转入冲突的的四个角色色是深圳特特区报、深深圳商报、深深圳报刊发发行局、南南方某报。从从表面看冲冲突对立方方是深圳报报刊发行局局对南方某某报，根本本上应该是是深圳两报报与南方某某报的对垒垒，深圳报报刊发行局局不过是两两报使出的的火炮。因因为冲突的的根本原因因在于利益益，目的在在于争夺有有限的资源源。南方某某报在深圳圳的堀起，对对深圳两报报的危害最最大，读者者被抢走，广广告资源也也大量流失失。竞争中中渐渐处于于劣势。深深圳报刊发发行局不过过是一个邮邮政下属的的一个发行行单位，邮邮政报刊亭亭虽由其投投资建设

30、，但但他的回报报靠收报贩贩所付的租租金，至于于报贩卖什什么报，只只能由深圳圳出版管理理局来决定定，由工商商局来监管管，好比是是出租柜台台的商场。报报贩可以出出售由其代代办发行的的报纸，也也可以根据据自己的需需要出售其其它健康读读物，因为为报贩也要要有利可图图。南方日日报发行公公司有自己己的发行渠渠道，深圳圳报刊发行行局通过这这种近乎强强制的办法法争夺发行行权，恐怕怕说不过去去。它只有有与南方日日报发行公公司寻求合合作才有可可能获得发发行权。然然而，在未未与南方都都市作任何何沟通的情情况下，断断然向其所所属报刊亭亭发出禁售售非其发行行的报刊杂杂志的通告告，真是令令人费解，而而且是与其其它两报同同

31、时行动。很很有可能的的解释是，深深圳两报与与其达成了了某种幕后后协议。冲突发生的的另一个原原因应该是是深圳方对对南方某报报的了解不不够，即沟沟通太少，与与南方某报报打交道太太少，不知知道南方某某报可不是是一盏省油油的灯，钟钟总的个性性决定了他他是吃软不不吃硬。对对于压制，一一定会选择择还击。于是，冲突突便这样发发生。二、 解决决冲突的策策略分析 在冲突管理理中，解决决冲突的策策略有回避避、退让、压压制、妥协协、合作。从从本案例来来看，通过过官方政令令，迫使冲冲突方妥协协是唯一的的办法。因因为回避与与退让是冲冲突双方实实力悬殊时时，弱方采采取的策略略，而本案案例中的双双方都是不不甘示弱的的，绝对

32、无无人采用。压压制是双方方都采取的的措施，结结果使得冲冲突逾演逾逾烈，是应应当否定的的策略。合合作也不是是迅速解决决的办法，在在这种情况况下，问题题在于谁会会先伸出橄橄榄枝来？由于双方方都挂不下下面子，坐坐下来谈不不是一件易易事。所以以由省委宣宣传部出面面，迫使双双方开会，促促成双方面面对面沟通通，并达成成妥协是最最好的办法法。三、 事件件结果分析析 事情的结果果是双输，这这是从冲突突一开始便便决定了的的。深圳联联盟方没有有得到事先先的设想结结果拒拒南方某报报于深圳之之门外，而而南方某报报也被迫为为自己的激激烈与张狂狂而道了歉歉，双方都都没有得到到任何报酬酬，反而是是口水横飞飞，鸡飞蛋蛋打。我

33、觉觉得任何只只要已经发发生的冲突突，都将是是双输（当当然适度的的冲突除外外，比如市市场竞争），但但使得双方方损失至最最少，也便便成了双赢赢。美国著著名的教育育家卡耐基基说过，“在在辩论中取取得胜利的的唯一办法法就是避免免争论”，只只有通过先先行的沟通通进行非常常必要的防防范，使得得冲突胎死死腹中，才才是赢得冲冲突胜利的的最高策略略。孙子曰曰：“不战战而屈人之之兵，上之之上者也。”因因此从事件件的结果来来看，群体体间的沟通通也显得异异常重要。企企业之间，盲盲目自信，用用压制的手手段来取得得竞争优势势是下下之之策，绝不不可用也。四、如何防防范此类冲冲突我觉得这件件事，本来来是可以避避免的。如如果深

34、圳两两报的伦理理水准高一一些，深圳圳发行局的的头脑聪明明一些，使使用的方法法温柔一些些，对对手手的反映多多考虑一些些，做决策策之前多沟沟通一些，也也许便没有有些案例的的发生。尽管冲突的的发生在生生活中、工工作中是不不可避免总总有发生的的，但对于于过度的冲冲突，毫无无好处的冲冲突还是可可以防范的的。我认为为应做到以以下几点：1）掌握良良好的沟通通技巧。2）不要只只做说教者者，命令者者，要站在在对方的立立场看问题题。3）多建立立一些与可可能冲突方方的沟通渠渠道，让对对方了解自自己的难处处。4）提高自自己企业的的伦理道德德水准。妒妒忌只会使使冲突更糟糟。5）激烈冲冲突的发生生出现苗头头时，尽量量采取

35、合作作与妥协的的姿态。 第三部分 启发与思思考 本案例不过过是无数企企业行为中中的一个特特例，目的的是为了说说明冲突管管理与沟通通的重要性性。由于市市场的残酷酷，企业间间为了生存存与发展，必必然存在竞竞争。少量量的摩察在在所难免，但但搞到互相相拆台，就就是过之而而且毫无益益处。恶性性竞争与不不良竞争的的结果是造造成资源的的极大浪费费，能避免免就要避免免之。本案例尽管管对冲突管管理只作了了浅显的剖剖析，但尽尽量能够说说明一个道道理，那就就是：“鹤鹤蚌相争，渔渔翁得利。”当当企业间因因一时气起起，大打出出手之时，也也许双方都都是徒劳无无益，即使使赢了也将将筋疲力尽尽，得利的的是其它竞竞争者，因因为

36、市场之之大，除了了眼前的对对手，还有有很多很多多三、企业与与市场沟通通的案例社会生活的的各个层面面都需要沟沟通，修建建交通设施施，修路架架桥使陌生生的两地建建立联系；人们互相相的联络，寻寻求理解帮帮助，传达达各种信息息；企业的的生存发展展也需要与与市场沟通通，解决互互相的供需需矛盾。有有效的沟通通能使信息息对等带来来双赢的效效果。 在在这里主要要谈一谈市市场经济中中企业与市市场沟通的的案例。 在西高新新的伟志集集团，他最最早是在汉汉中以西服服起家创立立了“伟志志”品牌西西服，在产产品与市场场的对接中中，企业首首先提出了了“不满意意便退货”的的口号，当当初的汉中中市西服才才开始被消消费者接受受，

37、企业这这一舍得之之举得到了了消费着的的认同，它它成功化解解了货币风风险与物质质缺乏的矛矛盾，伟志志西服以它它高品质的的质量与信信誉很快占占领了汉中中市场，这这一举措奠奠定了企业业早期的成成功。 在在物的层面面沟通更多多的是文化化。男士们们穿西服也也存在需求求文化，喜喜欢穿条纹纹（有条不不紊）喜欢欢穿格子（泾泾渭分明）。我我们知道和和谐的人际际关系常有有三种形式式也称为行行为角色，父父母型：表表现出居高高临下的权权威角色；儿童型：活泼可爱爱最具亲合合力；成人人型：互相相需求平等等自由的对对话。在人人际交往中中灵活运用用才能达到到和谐，生生活中我们们注意到有有些人喝了了酒会变得得健谈，有有趣与喝酒

38、酒前判若两两人。卖酒酒行业深入入调研市场场总结出：卖酒一定定不仅是卖卖酒。酒被被理解为角角色转换时时需要借助助的力量，喝喝酒的人平平时大多话话不多的，他他需要借助助酒来帮助助他改变自自己。酒像像催化剂使使严肃的气气氛立刻变变地轻松活活泼，因而而也有了“煮煮酒论英雄雄”的美谈谈。目前有有我们熟知知的“舍得得”酒、“小小湖涂仙”酒酒等品牌赋赋予了酒很很深的文化化底蕴得到到了消费者者的青睐，商商家品牌推推广与消费费者文化需需求的成功功沟通给商商家挣得了了丰厚利润润。 企业业与市场的的沟通有说说不完的话话题，有需需求就有市市场，企业业在市场中中生存、发发展和获利利只有深入入市场，探探索市场经经济规律，

39、发发展有效沟沟通才能使使企业兴旺旺并促进社社会生产力力的提高。四、沟通，工工作和生活活的绿色通通道在工作和生生活中，只只要我们有有某些目标标，就必须须借助沟通通，而且是是正确有效效的沟通去去实现这些些目标。沟沟通对于目目标，就像像我们从一一处到达另另一处目的的地，必须须走路或者者使用合适适的交通工工具一样。沟沟通，有时时候，是语语言交流；有时候，则则是其他行行为和无言言的细节。（一）要么么正确有效效地沟通，要要么承受损损失不沟通或者者是糟糕的的沟通，带带给我们的的只有损失失。王杰是和老老板一起创创业的技术术骨干。最最早的时候候，他和老老板像兄弟弟一样一起起吃饭一起起通宵加班班干活，所所以，即使

40、使王杰不善善言语，老老板也对他他的所作所所为了如指指掌，对他他十分器重重。随着公公司的壮大大，管理机机构和管理理流程完善善起来，老老板的工作作重心在公公司的战略略方面，王王杰则依然然埋头在技技术项目之之中。公司司在继续成成长，但他他却感到，工工作氛围不不如以前，工工作得到的的回报也不不如以前。因因此，在心心理上对老老板产生了了更多的疏疏远感。而而老板呢，反反而觉得王王杰这人就就是有技术术人员的孤孤僻毛病，王王杰的态度度，开始对对老板是一一个提醒，他他念旧功，想想提拔他，一一时也不知知道给他一一个什么位位置合适。过过了好久，在在一次聚会会上，王杰杰喝醉了酒酒，对着老老板发泄了了他的不满满，老板很

41、很不高兴，就就听之任之之了。王杰杰先是不和和老板沟通通，喝醉酒酒的发泄，却却是很糟糕糕的沟通。最最后，王杰杰在公司日日益的发展展中，很郁郁闷地离开开了。李娜和冰冰冰是同事，李李娜是那种种特别有男男人缘的女女人，冰冰冰是一个喜喜欢吃醋的的女人，对对李娜并没没有多少认认同。有一一天，李娜娜才知道她她的一个普普通异性朋朋友叶功就就是冰冰的的丈夫。李李娜偶尔和和叶功交往往，她不觉觉得有必要要和李娜打打招呼或者者做些别的的沟通。但但有一天，冰冰冰发现老老公竟然与与李娜在一一起喝茶。这这下翻了天天，除了当当场给李娜娜难堪之外外，此后，冰冰冰不遗余余力在同事事圈里给李李娜制造坏坏口碑。弄弄得大家都都不愉快。

42、（二）沟通通，工作和和生活的绿绿色通道沟通，是一一种意识，也也是一种工工具。任何何人只要有有意识去学学习使用某某种工具，最最后，都会会得心应手手。沟通的的作用，在在于传达信信息，包括括传达资源源信息、意意愿信息和和感情信息息等。而这这些信息，是是谋求各种种愿望实现现的前提，也也是得到某某些意想不不到的收获获的基础。白雪是一个个大型娱乐乐城的部门门经理，在在工作中主主要是接待待高消费人人群。白雪雪工作细致致周到，而而且很善于于见缝插针针和客户沟沟通。有一一次，一个个大客户喝喝醉了，白白雪亲自去去处理。她她做得很有有分寸，既既维护了客客人的面子子，也不失失自己的立立场。后来来，这位客客户约她面面谈

43、，她也也坦诚地讲讲了自己的的工作、能能力和人生生志向。巧巧的是，这这位客户自自己正好刚刚投资上千千万兴建一一个郊区的的大型生态态休假场所所，他正在在物色一位位可以为他他全面当家家的总经理理。白雪成成了他的理理想人选，那那里也成了了白雪的理理想去处。自从亚兰的的公司搬到到20多层的的写字搂办办公之后，好好几位同事事都对亚兰兰说：“真够紧张张的，常常常在电梯里里碰到老板板。不是搂搂层太高，干干脆爬楼梯梯算了。”亚兰说：“没有什么么呀，老板板也是人，大大大方方打打个招呼不不可以吗？”果然，有有一天，亚亚兰竟然在在电梯口单单独碰到了了老板，亚亚兰很礼貌貌地按电梯梯，示意老老板先进去去，然后自自己进去，

44、关关电梯，按按下老板搂搂层的按钮钮，再按下下自己搂层层的按钮，并并始终微笑笑着和老板板说话，介介绍自己名名字和岗位位。并对老老板说：前前不久，咱咱们公司那那个大项目目的成功，真真是鼓舞士士气。不久久，亚兰就就被人力资资源部门叫叫去谈话，让让她协助公公司的一个个新项目。项项目完成之之后，由于于亚兰的出出色表现，得得到了两级级提升。张倩的老公公是一个做做事很专注注执着的人人，而且她她老公也以以这一点作作为自己的的优良品质质而感到自自豪。但是是，两岁的的儿子时常常要缠住爸爸爸陪他搭搭积木，儿儿子也像爸爸爸一样专专注执着，一一搭积木就就要缠住爸爸爸大半天天，爸爸很很不耐烦，想想去做自己己的事情。张张倩

45、一直在在想，怎样样协调父子子关系。批批评老公不不仅不管用用，还破坏坏气氛；张张倩自己去去陪儿子搭搭积木，儿儿子还是要要爸爸。爸爸爸要走，儿儿子要爸爸爸不走，气气氛有点僵僵。张倩在在心里想：“这父子俩俩咋就一摸摸一样，都都不好弄。”但张倩不愿意火上浇油，只好安慰要哭的儿子说：“爸爸的儿子和爸爸一样做事专注执着，坚持这个好习惯，将来一定和爸爸一样非常棒。”爸爸本来要走的，听了这句话，竟然非常主动坐到儿子身边说：“儿子，来，爸爸天天陪你搭积木，我们要成为积木冠军。”从此，张倩下班回到家里，总能看到老公和儿子一起搭积木的快乐情景。由此开始，老公还不断开发别的项目和儿子一起玩，父子感情越来越深，老公从中

46、得到休息、快乐和成就感，儿子学到不少爸爸做事的好习惯。张倩也有了更多自己的时间。五、张经理理的沟通经经验某公司张经经理在实践践中深深体体会到，只只有运用各各种现代科科学的管理理手段 ;，充分与与员工沟通通，才能调调动员工的的积极性，才才能使企业业充满活力力，在竞争争中利于不不拜之地。几几年来，他他在调查员员工积极性性，发扬其其创新能力力方面进行行了改革。 首先，张张经理直接接与员工沟沟通，避免免中间环节节。他告诉诉员工自己己的电子信信箱，要求求员工尤其其是外地员员工大胆反反映实际问问题，积极极参与企业业管理，多多提建议和和意见。经经理本人则则每天上班班时先认真真阅读来信信，并进行行处理。他他从

47、大量的的员工来信信中收集到到许多对决决策和有用用的信息。如如该公司 在对生产产线进行技技术改革时时，一名员员工通过信信箱，毛遂遂自荐要求求担任改造造工程现场场指挥，张张经理及其其他管理者者在经过调调查后，认认为该员工工技术过硬硬，善于搞搞革新，便便决定任用用，结果，提提前圆满的的结束任务务。自从设设立经理信信箱以来，先先后收到员员工来信5500多封封，这反映映出员工对对公司兴衰衰的关心。为为了激励员员工的这种种热情，工工厂决定，凡凡是被采纳纳的建议，给给予鼓励；提出带有有普遍性问问题的来信信，张经理理给予答复复。其次，为为了建立与与员工的沟沟通体制，公公司又建立立了经理公公开见面会会制度，定定

48、期召开，也也可因重大大事情临时时召开，参参加会议的的员工时员员工代表、特特邀代表和和自愿参加加的员工代代表。每次次会议前,员工代表表都广泛征征求群众意意见，提交交经理公开开见面会上上解答。11998年年12月，调调资晋级和和分房两项项工作刚开开始时，员员工中议论论较多。公公司及时召召开了会议议，厂长就就调资和分分房的原则则、方法和和步骤等做做了解答，使使部分员工工的疑虑得得以澄清和和消除，保保证了这两两项工作的的顺利进行行。最后，张张经理还注注意公司的的舆论，注注意的收集集到的小道道消息进行行分析和利利用。19999年，该该公司面临临供电紧张张、原材料料涨价、市市场竞争加加剧的不利利形式，许许多员工对对完成任务务信心不足足，一时间间小道消息息漫天飞，认认为该公司司会裁员，也也可能倒闭闭，人心惶惶惶。张经经理积极了了小道消息息的内容，临临时决定召召开公开见见面会，给给员工以提提问的机会会。意见集集中在两点点：一是企