物业公司突发事件应急预案33525.docx

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1、突发事件应急预案物业管理有有限公司目录一、 防洪防汛应应急预案二、 自然灾害应应急预案三、 消防（火警警火灾）应应急预案四、 暴力上访应应急预案五、 意外伤害应应急预案六、 醉酒或神经经病人处理理应急预案案七、 群众上访事事件应急预预案八、 煤气泄漏处处理应急预预案九、 媒体应对处处理应急预预案十、 车辆冲岗应应急预案十一、 泳池弱水事事件应急预预案十二、 震后及灾后后应急处理理预案十三、 客户冲击销销售大厅、办办公室应急急预案十四、 客户堵塞出出入口应急急预案十五、 车辆被盗应应急预案十六、 车辆擦挂应应急预案十七、 停水应急预预案十八、 停电应急预预案十九、 停气应急预预案二十、 管网堵塞

2、处处理应急预预案二十一、 电梯困人应应急预案二十二、 高空抛物处处理应急预预案二十三、 噪声污染处处理预案二十四、 发生交通意意外处理预预案二十五、 发生盗窃、抢抢劫处理预预案二十六、 人员绑架应应急预案二十七、 发生可疑物物品、爆炸炸物处理预预案二十八、 人员受伤或或发生意外外处理预案案二十九、 对业主（住住户或顾客客）遗失物物品招领的的处理预案案三十、 发现自杀或或企图自杀杀的处理员员三十一、 宠物伤人处处理应急预预案一、防洪防防汛应急预预案1、汛前在汛前到来来之前，按按物业公司司项目经理理（总指挥挥）的要求求，各部门门负责人根根据防洪防防汛要求，组组织部门人人员对园区区内各类公公共设施设

3、设备、园区区主出入口口、车库出出入口、雨雨水排水管管、排污泵泵等主要位位置和设备备进行一次次全面检修修，在车库库出入口等等园区低洼洼地段设置置防洪沙袋袋等物质。秩序维护部部：组织人人员对园区区各出入口口通道进行行清理，保保证道路畅畅通，协调调消防维保保单位对园园区消防设设备进行检检修，保证证消防报警警、通风换换气等设备备运行正常常。环境维保部部：在汛期期到来前，组组织人员对对园区各排排水通道进进行清扫，出出现堵塞现现象的位置置立即协调调工程部进进行疏通，保保证园区排排水协调正正常。在汛汛期到来前前，储备必必要的消毒毒防疫药品品，防止发发生洪涝灾灾害后的疫疫情发生。工程维护部部：在汛期期到来前组

4、组织工程人人员对园区区主要给排排水设备设设备进行全全面检修，对对主要隐患患（地下车车库）排水水泵进行检检测，确保保自动启动动系统正常常运行，对对高低压配配电房进行行防汛检修修，对漏水水等现象及及时维修，对对电梯、地地下电缆线线路等设备备进行巡查查，对有隐隐患的问题题在汛期到到来前进行行整改。应急预案1、应急处处理程序当因暴雨、雷雷雨造成洪洪水倒流进进入车库等等园区低洼洼地段时，秩秩序维护部部当班人员员要在第一一时间上报报值班班长长，地下室室守车员随随时观察排排水情况的的同时，应应通过电话话、对讲等等方式联系系车主转移移撤离车辆辆停放至安安全位置，值值班班长在在接到报告告后，在立立即上报物物业服

5、务中中心（夜间间值班经理理）的同时时应在第一一时间组织织最大力量量赶往受灾灾区域进行行抢险救灾灾，物业服服务中心（夜夜间值班经经理）在接接到报告后后，必须立立即赶往事事发现场协协调值班班班长进行现现场指挥，根根据现场事事态情况决决定是否召召集备勤人人员进行支支援。2、应急抢抢险处理程程序原则2.1参与与防洪防汛汛应急抢险险的物业公公司全体人人员必须遵遵行：统一一指挥、统统一安排、统统一行动的的原则。2.2在接接到险情报报告时，物物业公司全全体工作人人员必须无无条件服从从现场指挥挥人员的临临时调动，参参与抢险的的物业公司司全体工作作人员在到到达现场后后，无论职职务高低均均必须服从从现场指挥挥人员

6、的调调动安排。2.3在进进行防洪抢抢险时，秩秩序维护部部值班人员员除尽全力力参与防洪洪抢险要加加强园区其其他部位的的安全管理理，防止不不法分子伺伺机进行破破坏。2.4当险险情发生时时，第一位位到达现场场的管理人人员（含秩秩序维护部部班长）为为现场临时时指挥负责责人，全权权负责抢险险现场人员员、物资的的调动和安安排。2.5如险险情超出我我物业公司司控制范围围时，现场场指挥人员员应立即请请示公司项项目经理，根根据上级指指示是否请请求政府求求援。3、人员分分工A、秩序维维护部值班班班长：当当险情发生生时，值班班班长在接接到报告后后要在第一一时间赶往往现场查看看险情，并并立即上报报公司或值值班经理，在

7、在公司负责责人或值班班经理到达达现场前，负负责现场抢抢险救灾指指挥协调，值值班班长在在查看险情情后，应调调集当班最最大力量投投入抢险工工作中，并并根据险情情决定是否否启动应急急备勤支援援程序。B、物业服服务中心负负责人/值班经理理：在接到到报告后应应在第一时时间赶往现现场，向值值班班长了了解抢险进进展情况，并并协调值班班班长对现现场抢险进进行指挥，负负责调集工工程、保洁洁、客服等等工作人员员投入抢险险工作中。C、工程部部：工程部部值班人员员/部门负责责人在接到到险情报告告后，应立立即组织工工程抢险人人员（除必必要的紧急急抢险工作作外的全体体工程人员员）迅速赶赶往险情现现场，根据据现场情况况，安

8、排工工程人员对对地下车库库各排水泵泵进行检查查，启动排排水系统排排水，同时时安排供配配电管理人人员对园区区供配电设设备进行检检查，保障障园区正常常供电，必必要时启动动地下室通通风换气系系统对地下下室空气进进行过滤，保保障地下室室工作人员员的正常工工作顺利进进行，如水水情超出现现有排水泵泵排水能力力时，工程程部应立即即组织人员员设备进行行二次排水水。D、客服中中心：客服服中心在接接到险情报报告后，应应立即安排排客服专员员迅速到达达现场观察察险情，并并及时反馈馈前台值班班人员，做做好咨询解解释，并根根据险情发发展情况，按按现场指挥挥人员的安安排联系车车主对受险险情威胁的的车辆进行行转移。E、保洁部

9、部：保洁部部在接到险险情报告后后，立即组组织保洁人人员携带除除水工具赶赶到现场，协协助现场抢抢险人员抢抢险，并根根据现场情情况，对园园区低洼地地带出现积积水的位置置进行清扫扫，如水灾灾严重，在在险情过后后对现场进进行消毒处处理。F、备勤人人员：秩序序维护部备备勤人员在在接到抢险险指令后，由由备勤班长长或指定人人员组织人人员赶赴现现场支援现现场抢险救救灾。G、行政部部：当险情情发生时，行行政部工作作人员应立立即赶赴现现场，对现现场抢险救救灾情况进进行监控，并并根据现场场指挥人员员的指令为为现场抢险险人员提供供必要的后后勤支援，如如出现紧急急物资采购购时，应在在第一时间间完成物资资采购（事事后填写

10、情情况说明）当当抢险完成成后，对事事件经过进进行文字记记录存档。4、物资准准备A、沙袋，根根据园区实实际情况，在在园区低洼洼地带及车车库出入口口储备袋装装沙袋，用用于发生险险情时对出出入口进行行封堵。B、备用电电缆，用于于紧急停电电情况下的的备用电源源外接。C、备用电电源，对一一三期备用用发电机进进行维护检检测，保证证紧急启动动正常。E、应急电电筒，用于于因洪水引引发突然停停电后的紧紧急照明。F、棉絮，用用于因洪水水过大，超超出沙袋封封堵范围时时的临时封封堵，并对对部分死角角位置进行行填充封堵堵。四、当险情情到来时，物物业公司全全体员工要要站在服务务业主、业业主利益至至上的原则则尽力阻止止险情

11、扩大大。二、自然灾灾害应急预预案自然灾灾害应急预预案为了有效提提高应急处处置台风、洪洪灾、旱灾灾、地震、冰冰雹、暴雪雪等自然灾灾害事件的的能力和水水平，规范范应急处置置工作，减减轻或者消消除自然灾灾害的危害害，特制定定本应急预预案。主要职责：1、在辖区区主管单位位自然灾害害事件应急急处置领导导小组的统统一领导下下，指导和和落实服务务项目自然然灾害事件件预防的各各项工作。2、监督、汇汇总和收集集项目自然然灾害事件件的信息情情况，分析析、研究预预防的工作作措施。3、根据不不同季节和和情况，宣宣传自然灾灾害事件的的预防知识识。4、指导和和督查小区区住户预防防自然灾害害事件的措措施落实情情况。5、总结

12、、推推广行业处处置自然灾灾害事件的的经验和做做法。6、协同上上级部门做做好因自然然灾害所发发生的处置置工作。自然灾害事事件的预防防1、高度重重视，切实实加强对自自然灾害事事件的领导导和管理。将将预防自然然灾害事件件的工作纳纳入项目目目标管理考考核，并定定期开展专专项督查检检查，发现现问题及时时提出整改改措施。2、项目服服务中心应应针对围墙墙、水沟、烟烟囱、电线线、树木等等重点防范范点位开展展自查，尽尽早发现问问题，及时时消除安全全隐患。3、在自然然灾害事件件发生前做做好小区住住户的疏散散安排工作作。4、加强基基础建设，切切实加固好好自然灾害害事件易发发生的基础础设施。自然灾害事事件的报告告1、

13、各项目目服务中心心在台风、暴暴雨、地震震等自然灾灾害期间，应应建立244小时值班班制度，并并设立和开开通值班电电话。2、严格执执行公司重重大自然灾灾害事件报报告制度。对对发生的事事件做到按按程序逐级级报告，并并以最快的的通讯方式式报告有关关部门，确确保信息畅畅通。3、任何部部门和个人人都不得隐隐瞒、缓报报、谎报，或或授意他人人隐瞒、缓缓报、谎报报自然灾害害情况。自然灾害事事件的应急急反应1、当有关关人员接到到气象部门门或上级主主管部门的的有关暴雨雨等自然灾灾害信息时时，要第一一时间报告告项目管理理人员并及及时小区住住户做好预预防措施。2、根据自自然灾害事事件的发生生情况，结结合小区的的特点，如

14、如需进行疏疏散时，应应立即采取取措施组织织小区住户户进行有序序疏散。3、关注灾灾情进展情情况，所有有人员保持持24小时通通讯畅通，做做到灾情及及时上报、下下传，及时时调配各类类人员。4、灾情发发生时，各各部门工作作人员要按按照公司管管理要求做做好住户情情绪安抚，并并在项目服服务中心的的统一安排排下有组织织的将住户户疏散到安安全地带，避避免伤亡事事故发生。5、发生破破坏性灾害害时，要立立即做好抗抗灾自救工工作，开展展自救活动动。6、若遇到到人员受伤伤应积极组组织抢救。7、做好卫卫生防疫工工作，做好好灾后卫生生消毒，防防止传染性性疾病在小小区滋生蔓蔓延，做到到大灾之后后无大疫。8、灾情过过后要及时

15、时进行总结结，并向上上级进行汇汇报。责任追究对于玩忽职职守，疏于于管理者，应应视情节轻轻重，给予予有关责任任人相应处处分。地震灾害的的应急处理理预案：1. 发生生地震时，服服务中心各各岗位员工工应保持镇镇定，坚守守岗位，在在附近寻找找坚固的结结构部位寻寻求掩护，切切勿离开本本物业管理理区域。2. 远离离窗户、玻玻璃、不牢牢固的支架架或悬挂的的物件。3. 切勿勿在悬挂物物上逗留，应应在适当时时机尽快离离开。4. 地震震时切勿在在楼梯下躲躲避。5. 准备备应付后续续更多余震震的各部门门职责：a)、工程程部应迅速速切断生活活水泵、供供水，关闭闭其附属设设备，切断断非应急电电源及天然然气总阀门门。 b

16、b)、服务务中心应组组织业主（住住户）镇定定而有秩序序地沿应急急疏散通道道撤离本物物业管理区区域的危险险地区，并并在安全空空旷场地集集合。c)、消防防中控室应应按照服务务中心负责责人的命令令，通过应应急广播向向本物业区区域的业主主（住户）提提示以下注注意事项： -请保持持镇定； -管理区区域建筑结结构是安全全可靠的； -请按按照应急疏疏散路线有有秩序地撤撤离本物业业； -告告之撤离后后的集合地地点； -提醒业主主（住户）远远离窗户、玻玻璃、不牢牢固的支架架及悬挂物物体。d)、护管管队应协助助维护疏散散秩序，安安慰业主（住住户），控控制所有出出入口，严严禁任何人人员进入本本物业管理理区域，并并应

17、检查所所有可能的的火源是否否熄灭，防防止火灾发发生。6. 所有有服务中心心人员严禁禁散播谣言言或夸大本本物业管理理区域的损损坏情况，切切勿引起业业主（住户户）恐慌。7. 地震震警报解除除后的工作作程序：a)、工程程部应仔细细检查所有有设备系统统、房屋结结构。如有有必要，应应请有关技技术部门进进行鉴定，并并出据鉴定定报告，设设备系统如如有损坏，应应迅速维修修，尽快恢恢复正常。b)、服务务中心应公公开致函全全体业主（住住户），解解释管理区区域受损情情况及修复复情况，并并通知业主主（住户）回回到本物业业管理的居居住区域。c)、护管管队派人员员应加强楼楼内巡视，严严防不法人人员趁乱作作案，危害害管理区

18、域域及业主（住住户）的利利益。风雨灾害的的应急处理理预防1. 护管管队负责检检查所有外外窗是否关关闭，检查查所有出入入口室外水水位情况。如如遇水位上上升时，应应及时准备备挡水物资资进行封堵堵。2. 工程程部负责检检查所有雨雨水排放系系统是否畅畅通，查看看屋面是否否有积水，检检查屋顶外外墙、玻璃璃幕墙及外外窗是否有有渗漏。如如有可能，应应采取临时时措施修补补。同时应应切断所有有楼外供电电，如：泛泛光照明、广广告、草地地灯等。3. 服务务中心负责责通知全体体客户关好好外窗。如如遇客户单单元内无人人且上锁时时，应通过过应急联络络电话通知知客户并在在客户同意意后使用备备用钥匙进进入。4. 保洁洁人员负

19、责责清理楼内内积水，在在主要出入入通道敷设设防滑地垫垫。5. 各部部门应随时时向服务中中心（夜间间护管值班班队长）报报告发现的的问题及处处理结果。6. 及时时向上级领领导通报情情况。三、消防（火火警火灾）应应急预案1、目击报报警：1、小区任任何区域一一旦着火，发发现火情的的人员应保保持镇静，切切勿惊慌。2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防防监控室报报警。4、关闭火火情现场附附近之门窗窗以阻止火火势蔓延，并并立即关闭闭附近的电电闸及煤气气。5、引导火警警现场附近近的人员用用湿毛巾

20、捂捂住口鼻，迅迅速从安全全通道撤离离，同时告告诉疏散人员不要使使用电梯逃逃生，以防防停电被困困。6、切勿在在火警现场场附近高喊喊：“着火了”，以免造造成不必要要的混乱。7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行行扑救。88带电物品品着火时，应应立即设法法切断电源源，在电源源切断以前前，严禁用用水扑救，以以防引发触电事故。2、消防监监控室报警警：1、消防监监控室值班班人员一旦旦发现消控控设备报警警或接到火火警报告后后，应立即即通知秩序序维护人员赶赴现场场确认，并并通知消防防专管员。2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场

21、灭火、警戒、维持秩秩序和组织织疏散。33、立即将将火情通报报物业项目目经理或值值班领导以以及工程部部经理/主任。4、值班人人员坚守岗岗位，密切切观察火警警附近区域域的情况，如如有再次报报警，应立立即再次派派人前往查看看确认。如如有业主打打电话询问问，注意不不要慌张，告告诉业主：“火情正在在调查中，请请保持冷静，如如果需要采采取其它措措施，我们们将会用紧紧急广播通通知您”，同时提提请业主关关好门窗。5、接接到现场灭灭火指挥部部下达的向向“119”报警的指指令时，立立即按要求求报警，并并派人前往路口接应应消防车。6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或

22、或中英文）进进行广播，注注意广播时时要沉稳、冷冷静，不要要惊慌，语语速要适当当，语音要要清晰。特殊殊情况下，应应派秩序维维护员或管管理员逐单单元上门通通报，通报顺序为为：起火单单元及相邻邻单元起火火层上面22层起火层下下面1层。7、详细记录录火灾扑救救工作的全全过程。3、报警要要求：1、内部报警警应讲清或或问清：A. 起火火地点；BB. 起火火部位；CC. 燃烧烧物品；DD. 燃烧烧范围；EE. 报警警人姓名；F. 报警警人电话。2、向“119”报警应讲讲清：A. 小区名名称；B. 火场地地址（包括括路名、门门牌号码、附附近标志物物）；C. 火灾发发生部D. 燃烧烧物品；EE. 火势势状况；F

23、F. 接应应人员等候候地点及接接应人；GG. 报警警人姓名；H. 报警警人电话。4、成立临临时指挥部部：1、物业项目目经理或值值班经理接接到火警报报告后，应应立即赶赴赴指定地点点或火警现现场，并通通知相关人员到到场，成立立临时灭火火指挥部。2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他他相关人员员组成，由由物业项目目经理任临临时总指挥挥。物业项项目经理尚尚未到场时时，由秩序序维护部经经理或值班班经理代任任总指挥。5、临时灭灭火指挥部部职责：11、根据火势势情况及时时制定相应应对策，向向各部门下下达救灾指指令。2、根据火火势情况确确定是否疏疏散人员

24、。3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持持现场秩序序。6、根据火火势情况决决定是否启启用紧急广广播进行报报警。7、下令将消消防电梯降降至首层，派派专人控制制，专供灭灭火工作之之用。同时时停止起火火区域的其它电梯和和中央空调调运行。88、根据火火势情况决决定是否采采用部分或或全部断电电、断气、打打开排烟装装置等措施施。9、消防队队到达后，及及时向消防防队领导准准确地提供供火灾情况况和水源情情况，引导导消防队进进入火灾现场场

25、，协助消消防队灭火火，并协助助维持现场场秩序，安安顿疏散人人员。100、火灾扑扑灭后，组组织各部门门员工进行行善后工作作。6、人员疏疏散和救护护：小区内内发生火情情时，各部部门员工的的任务是扑扑救火灾、疏疏散人员、抢抢救重要物物资和维持持秩序，危急关关头以疏散散、救护人人员为主。火火灾发生后后，每一位位员工都要要牢记自己己的首要职职责是保护业主、访访客及自己己的生命安安全。1、火灾发生生后，由疏疏散组负责责安排人员员，为业主主和访客指指明疏散方方向，并在在疏散路线线上设立岗位位进行引导导、护送业业主和访客客向安全区区域疏散。这这时切记要要提醒大家家不要乘坐坐电梯，如果烟雾较较大，要告告知大家用

26、用湿毛巾捂捂住口鼻，尽尽量降低身身体姿势有有序、快速速离开。22、人员的的疏散以就就近安全门门、消防通通道为主，也也可根据火火场实际情情况，灵活活机动地引引导人员疏散散。3、认真检查查起火区域域及附近区区域的各个个单元，并并关闭门窗窗和空调。发发现有人员员被困在起火区域，应应先营救被被困人员，确确保每一位位业主和访访客均能安安全撤离火火场。4、接待安安置好疏散散下来的人人员，通过过良好的服服务稳定人人们的情绪绪，并及时时清点人员员，检查是否还还有人没有有撤出来。5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为为原则（底底层向外疏疏散），若若向下通道道已被烟

27、火火封住，则则可考虑向向屋顶撤离离。6、在火场上上救下的受受伤业主、访访客以及扑扑救中受伤伤的员工，由由抢救组护护送至安全全区，对伤员进行行处理，然然后送医院院救治。7、警戒：1、秩序维维护部接到到火警通知知后，应迅迅速成立警警戒组，布布置好小区区内部及外外围警戒。2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条条件。3、控制起火火楼层底层层出入口，严严禁无关人人员进入大大楼，指导导疏散人员员离开，保保护从火场上救出的的贵重物资资。4、保证消消防电梯为为消防人员员专用，引引导消防队队员进入起起火层，维维持灭火行行动的秩序序。5、加强对对火灾区域域的警戒，保

28、保护好火灾灾现场，配配合公安消消防部门和和调查组对对起火原因因的勘察。66、保证非非起火区域域和全体业业主、访客客的安全，防防止犯罪分分子趁火打打劫。8、善后工工作：1、火灾扑扑灭并经公公安消防部部门勘察后后，工程部部应迅速将将小区内的的报警和灭灭火系统恢恢复至正常常状态。22、秩序维维护部组织织人员清理理灭火器材材，及时更更换、补充充灭火器材材。3、管理运作作部统计人人员伤亡情情况和小区区财产损失失情况，上上报灭火指指挥部及项项目经理。4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢

29、救或或补种。66、灭火指挥挥部应召开开会议，对对火灾扑救救行动进行行回顾和总总结。7、由物业项项目经理发发动员工，收收集可疑情情况，配合合调查组对对火灾事故故进行调查查，并责成成消防专管员员写出专题题报告，分分清责任。8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。附件：各组组人员名单单值班电话：总指挥: 副总指挥：灭火组：秩秩序维护部部当班机动动人员疏散组：秩秩序维护部部备勤人员员，客服中中心专员安全救护组组：秩序维维护部紧急急召集人员员，工程部部值班人员员警戒组：秩秩序维护部部紧急召集集人员，工工程部紧急急召集人员员。四、暴力（群群众）上访访应急预案案1、目的当物业服务务区域发

30、生生群众集体体上访、拉拉横幅、贴贴标语、阻阻拦车辆出出入、或在在办公区域域大声吵闹闹等突发事事件时，能迅速、正正确、有条条不紊地进进行处理，保保护物业区区域内正常常办公秩序序及人身和和财产安全全。2、职责2.1秩序序维护部主主管负责现现场处理和和指挥调派派各岗位当当值人员，负负责向物业业服务中心心和业主相相关部门领领导汇报。2.2当值值领班、当当值工作人人员第一时时间赶赴现现场参与处处理突发事事件。2.3其他他部门员工工应服从服服务中心经经理的调遣遣，积极协协助处理突突发群众集集体上访事事件。3、群众集集体上访应应急响应程程序3.1当值值当园区发现现群众集体体上访（如如拉横幅、贴贴标语、大大声

31、吵闹等等），立即即前去询问问情况，没没收横幅或或标语，并并疏导大门门口通道，同同时用对讲讲机通知领领班与主管管。3.2当值值监控中心心队员应把把监控摄像像头调整到到上访人员员的位置，监监控上访人人员的一举举一动。3.3若上上访群众情情绪激动，一一方面劝说说尽量稳定定其情绪，同同时对其申申明：大家家的目的是是希望得到到解决问题题，冲动是是解决不了了问题的，请请不要着急急，听从安安排，我们们尽快帮忙忙联系有关关负责人。3.4领班班、主管赶赶到现场后后，及时了了解情况，及及时联系相相关部门领领导，向其其汇报情况况，并根据据实际情况况决定是否否需要通知知非当值队队员前来增增援。3.5若上上访当事人人情

32、绪激动动有失控现现象时或者者可能会对对他人生命命及财产有有损害时，应应及时报派派出所或打打110报警警。3.6如有有相关部门门人员或领领导下来接接待，并与与上访人员员到会议室室协调解决决，当值领领班负责上上楼跟进，根根据业主相相关领导指指示做具体体安排，监监控中心当当值队员应应密切关注注上访人员员所在的楼楼层位置。3.7若遇遇到因个人人问得不到到解决在园园区大声吵吵闹的，当当班工作人人员应快速速赶到现场场，向其声明明：你好，这这里是办公公场所，请请不要大声声喧哗，以以免影响他他人休息。劝劝阻其继续续大声吵闹闹并上报领领班，领班班接到报告告后应第一一时间赶到到现场处理理并上报部部门主任，如如当事

33、人继继续吵闹，则则视情况与与当事业主主沟通，询询问是否需需要另寻地地方（如会会议室等）进进行协调解解决，避免免造成更大大影响。3.8上访访人员情绪绪激动，在在处理时，当当值队员要要注意掌握握工作原则则，做到“打不还手手、骂不还还口”，避免与与上访人员员产生直接接冲突，当当上访人员员提要求或或诉说自己己的问题吐吐苦水时，不不要轻易答答复或回话话，让其自自言自语即即可。3.9上访访人员没有有得到相关关业主领导导同意前禁禁止进入各各住户单元元露出，如如得到同意意后由业主主或领班带带领下方可可上楼。3.10上上访人员离离开后当值值领班在工工作记事本本上做好记记录，并负负责写好突突发事件报报告交部门，交

34、交服务中心心存档备案案五、意外伤伤亡应急预预案1. 物业业区域内出出现人员意意外伤亡事事件，值班班人员人员员应立即赶赶赴现场，查查明情况，向向秩序维护护部主任或或项目经理理汇报。22. 若伤伤者尚未死死亡，应在在保护现场场的同时立立即组织抢抢救，并通通知医疗救救护中心。对对骨折伤员员一定要注注意尽量不不要搬动，防防止使伤情情加重。33. 若伤伤亡事故系系由触电引引起，值班班人员人员员应就近切切断电源或或用绝缘物物（如干燥燥的木杆、竹竹竿或塑料料、橡胶将将电源拨离离触电者，再再施进行抢抢救。严禁禁在没有切切断电源的的情况下，用用手直接去去拉触电者者或用金属属杆去拨离离电源，以以防自身触触电。4.

35、 若伤亡亡事故系由由设备故障障或设施损损坏引起，值值班人员部部应立即通通知工程部部经理/主任到场场，共同制制订抢救方方案。5. 若伤亡亡事故系由由溺水引起起，值班人人员人员或或其他员工工应立即抢抢救，若落落水者喝水水较多，应应让伤者头头朝下倒立立，按压腹腹部，使其其吐出喝入入之水，必必要时施行行人工呼吸吸。6. 若伤亡事事故系由高高层坠落、物物品砸伤引引起，在抢抢救伤员的的同时，应应保护好现现场，摄下下照片或录录像，留下下目击者，同同时向警方方报警。77. 若伤伤亡事故系系由交通肇肇事引起，应应在保护好好现场、抢抢救伤员的的同时，记记录肇事车车辆，留下下驾驶员和和目击者，如如有监控录录象，保存

36、存相关录象象，报请警警方处理。若若交通事故故引起小区区内交通堵堵塞，应开开辟旁行通通道，积极极疏导交通通，并设立立警戒线，防防止破坏现现场。8. 伤者被被送往医院院抢救时，应应记录下救救护车号码码、送往医医院以及伤伤者情况。9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。六、对醉酒酒或精神病病人的应急急预案物业区域酗酗酒闹事的的处理措施施1、 发现有醉酒酒者要进入入大楼时，应应礼貌待人人，给予劝劝退。2、 在园区内发发现有人饮饮酒过

37、量，有有肇事可能能的，要密密切注意其其动向，并并向值勤领领班汇报。3、 发现有殴斗斗的迹象时时，应立即即进行劝阻阻，防止事事态扩大。对对已经发生生酗酒斗殴殴的应将闹闹事者劝离现场场，情节一一般的给予予教育，损损坏物品要要照价赔偿偿；情节严严重的要报报告或扭公公安机关处处理。4、 发生酗酒斗斗殴后，应应迅速组织织秩序维护护力量维持持现场秩序序，及时制制止暴力行行为。如有有人持械行行凶伤害他人人的秩序维维护人员可可使用警械械强行将其其制服，并并保护好肇肇事现场，搜搜集斗殴的的物证、人人证，并动动员现场见见证人向公公安机关提提供证据，同同时加强其其他区域的的巡查，以以防不法分分子乘机作作案。5、 秩

38、序维护部部值班负责责人，应及及时将情况况向总值班班室和上级级领导汇报报，并做好好详细记录录。物业区域精精神病人处处理的应急急预案预防1、任何员员工如发现现有发病迹迹象的人员员，要通知知秩序维护护部采取保保护措施，注注意观察其其言语，举举止、神态态等异常情情况，防止止发生意外外事件。处理措施1、发现病病人有发病病症状，要要找其亲属属，同事或或与其有关关的人，请请他们迅速速护送病人人到医院治治疗。2、发现境境外客人患患发精神病病肇事，要要采取措施施，控制事事态发展，并并及时报告告公安机关关派员处理理。外国人人患病，应应报告政府府外事办，通通过外交途途径协商，将将病人护送送回国治疗疗。3、对境外外人

39、员精神神病肇事行行为所引起起的后果，要要用录音，录录像，照相相等方式尽尽可能多地地做好调查查取证工作作。4、随行人人员要求本本大楼派员员配合看管管、强制约约束或送医医院治疗，须须请随行负负责人出具具书面要求求再予配合合。5、发现有有放火、行行凶等危害害行为的疯疯子，应迅迅速组织保保卫力量强强制约束其其行为，并并报公安机机关派警赶赶赴现场处处置。七、暴力（群群众）上访访应急预案案1、目的当区域服务务区域发生生群众集体体上访、拉拉横幅、贴贴标语、阻阻拦车辆出出入、或在在办公区域域大声吵闹闹等突发事事件时，能迅速、正正确、有条条不紊地进进行处理，保保护物业区区域内正常常办公秩序序及人身和和财产安全全

40、。2、职责2.1秩序序维护部主主管负责现现场处理和和指挥调派派各岗位当当值人员，负负责向物业业服务中心心和业主相相关部门领领导汇报。2.2当值值领班、当当值工作人人员第一时时间赶赴现现场参与处处理突发事事件。2.3其他他部门员工工应服从服服务中心经经理的调遣遣，积极协协助处理突突发群众集集体上访事事件。3、群众集集体上访应应急响应程程序3.1当值值当园区发现现群众集体体上访（如如拉横幅、贴贴标语、大大声吵闹等等），立即即前去询问问情况，没没收横幅或或标语，并并疏导大门门口通道，同同时用对讲讲机通知领领班与主管管。3.2当值值监控中心心队员应把把监控摄像像头调整到到上访人员员的位置，监监控上访人

41、人员的一举举一动。3.3若上上访群众情情绪激动，一一方面劝说说尽量稳定定其情绪，同同时对其申申明：大家家的目的是是希望得到到解决问题题，冲动是是解决不了了问题的，请请不要着急急，听从安安排，我们们尽快帮忙忙联系有关关负责人。3.4领班班、主管赶赶到现场后后，及时了了解情况，及及时联系相相关部门领领导，向其其汇报情况况，并根据据实际情况况决定是否否需要通知知非当值队队员前来增增援。3.5若上上访当事人人情绪激动动有失控现现象时或者者可能会对对他人生命命及财产有有损害时，应应及时报派派出所或打打110报警警。3.6如有有相关部门门人员或领领导下来接接待，并与与上访人员员到会议室室协调解决决，当值领

42、领班负责上上楼跟进，根根据业主相相关领导指指示做具体体安排，监监控中心当当值队员应应密切关注注上访人员员所在的楼楼层位置。3.7若遇遇到因个人人问得不到到解决在园园区大声吵吵闹的，当当班工作人人员应快速速赶到现场场，向其声明明：你好，这这里是办公公场所，请请不要大声声喧哗，以以免影响他他人休息。劝劝阻其继续续大声吵闹闹并上报领领班，领班班接到报告告后应第一一时间赶到到现场处理理并上报部部门主任，如如当事人继继续吵闹，则则视情况与与当事业主主沟通，询询问是否需需要另寻地地方（如会会议室等）进进行协调解解决，避免免造成更大大影响。3.8上访访人员情绪绪激动，在在处理时，当当值队员要要注意掌握握工作

43、原则则，做到“打不还手手、骂不还还口”，避免与与上访人员员产生直接接冲突，当当上访人员员提要求或或诉说自己己的问题吐吐苦水时，不不要轻易答答复或回话话，让其自自言自语即即可。3.9上访访人员没有有得到相关关业主领导导同意前禁禁止进入各各住户单元元露出，如如得到同意意后由业主主或领班带带领下方可可上楼。3.10上上访人员离离开后当值值领班在工工作记事本本上做好记记录，并负负责写好突突发事件报报告交部门，交交服务中心心存档备案案八、煤气泄泄漏应急预预案1. 物业业公司任何何员工在接接到业主报报警或发现现液化气泄泄漏后，公公司员工应应立即通知知秩序维护护部主任或或当班领班班，并马上上赶到现场场查看情

44、况况，必要时时疏散人员员，并禁用用电气设备备（包括手手机、电话话和对讲机机）。2. 秩序维维护部主任任或当班领领班接报后后，一方面面立即派员员前往现场场支援，并并通知工程程部，另一一方面视情情况通知液液化气公司司和消防支支队。3. 工程部部接到通知知后，急速速赶赴现场场，协助值值班人员部部施救。44. 若液液化气泄漏漏发生在室室外，应马马上疏散周周围人员，建建立警戒线线，防止围围观，并严严禁烟火和和使用电气气设备。55. 若液液化气泄漏漏发生在室室内，要保保持冷静，谨谨慎行事，切切记现场不不可按门铃铃、启闭照照明灯、开开换气扇、打打报警电话话、使用对对讲机以及及关闭电闸闸，也不要要脱换衣服服，

45、以防静静电火花引引爆泄漏的的气体。66. 施救救人员进入入室内前，应应采取一定定的防范措措施，戴上上防毒面具具；没有防防毒面具，则则用湿毛巾巾捂住口鼻鼻、尽可能能屏住呼吸吸；进入室室内后，应应立即切断断液化气总总阀，打开开门窗，加加快气体扩扩散，并疏疏散现场范范围内的非非相关人员员，协助救救援、抢修修的消防人人员和维修修人员维持持现场秩序序。7. 发现有中中毒、受伤伤者，应立立即小心、妥妥善地将受受伤人员抬抬离现场，送送往安全地地区，必要要时施行人人工呼吸，并并通知医疗疗部门前来来救护或将将受伤人员员送往医院院抢救。88. 值班班人员部和和工程部应应详细记录录液化气泄泄漏的时间间、地点、故故障

46、情况和和修复过程程。若有人人员伤亡，应应详细记录录伤亡人员员的姓名、性性别、年龄龄、时间和和抢救医院院。9. 值班人员员和设备巡巡检人员在在平时巡逻逻时应提高高警惕，遇遇有异常气气味时，应应小心处理理，同时应应掌握液化化器总闸的的位置和关关闭方法。九、媒体应应对方案1、编制目目的加强新新闻宣传和和媒体应对对工作，正正确引导舆舆论，为公公司发展创创造良好的的环境，有有效地维护护企业利益益和企业形形象。2、适用范范围本预案适用用于公司所所有事件的的新闻宣传传和媒体应应对工作。3、工作原原则新闻媒体采采访的应急急处理，要要在第一时时间向单位位主要领导导汇报；接接受境外媒媒体、中央央媒体及省省级新闻媒

47、媒体的采访访，要同时时报集团公公司。所有有员工未经经公司授权权不得接受受任何与公公司相关的的采访。对对违反宣传传工作纪律律的，将严严肃追究有有关部门和和个人的责责任。 4、信息收收集与发布布突发事件信信息的收集集应快速、详详细、准确确，由事件件发生地主主要负责人人在第一时时间向分管管领导报告告，同时告告知公司总总经办办公公室，经公公司研究判判断后，形形成统一口口径，由公公司领导或或授权、确定信息发发布人，并并在第一时时间以适当当方式作出出回应。5、新闻宣宣传和媒体体应对突发事件一一旦发生，即即刻启动突突发事件应应急预案。5.1沉着着、冷静应应对，迅速速、果断采采取措施，阻阻止突发事事件进一步步扩大；5.2及时时向上级、公公司领导和和相关部门门报告有关关情况；5.3加强强门卫值班班和现场巡巡逻，严控控人员进出出；5.4事件件发生地负负责人要立立即召开紧紧急会议，稳稳定员工情情绪，教育育员工不要要乱发议论论，任何人人不得以任任何理由向向外部散播播对企业不不利的信息息；5.5事件件发生地要要加强值班班，接到新新闻媒体人人员打来的的电话，要要询问对方方所在的单单位、姓名名与联系电电话，查明明意图