ISO質量體系5783.docx

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1、GB/T190012008/ISO 9001:20081 范围1.1 总则本标准为有下列列需求的组织织规定了质量量管理体系要要求：a) 需要证实实其有能力稳稳定地提供满满足顾客和适适用的法律法法规要求的产产品；b) 通过体系系的有效应用用，包括体系系持续改进的的过程以及保保证符合顾客客与适用的法法律法规要求求，旨在增强强顾客满意。注1：在本标准准中，术语“产产品”仅适用用于预期提供给给顾客或顾客客所要求的产产品,产品实现过过程所产生的的任何预期输输出。注2：法律法规规要求可称作作法定要求。1.2 应用本标准规定的所所有要求是通通用的，旨在在适用于各种种类型、不同同规模和提供供不同产品的的组织。

2、当本标准的任何何要求由于组组织及其产品品的特点不适适用时，可以以考虑对其进进行删减。如果进行了删减减，而且这些些删减仅限于于本标准第77章的要求，同同时不影响组组织提供满足足顾客和适用用法律法规要要求的产品的的能力或责任任, 方可声声称符合本标标准。2 规范性引用用文件下列文件中的条条款通过本标标准的引用而而成为本标准准的条款。凡凡是注日期的的引用文件，其其随后所有的的修改单（不不包括勘误的的内容）或修修订版均不适适用于本标准准，然而，鼓鼓励根据本标标准达成协议议的各方研究究是否可使用用这些文件的的最新版本。凡凡是不注日期期的引用文件件，其最新版版本适用于本本标准。GB/T 199000-22

3、008 质质量管理体系系 基础和术术语(idtt ISO99000:22005)3 术语和定本标准采用GBB/T190000中所确确立的术语和和定义。本标准中所出现现的术语“产产品”，也可可指“服务”。4 质量管理体体系4.1 总要求求 1组织应按本标准准的要求建立立质量管理体体系，形成文文件，加以实实施和保持，并并持续改进其其有效性。组织应：a) 确定质量量管理体系所所需的过程及及其在整个组组织中的应用用（见1.22）；b) 确定这些些过程的顺序序和相互作用用；c) 确定为确确保这些过程程的有效运作作和控制所需需的准则和方方法；d) 确保可以以获得必要的的资源和信息息，以支持这这些过程的运运

4、作和监视；e) 监视、测测量(适用时时)和分析这这些过程；f) 实施必要要的措施，以以实现对这些些过程所策划划的结果和对对这些过程的的持续改进。组织应按本标准准的要求管理理这些过程。针对组织所选择择的任何影响响产品符合要要求的外包过过程，组织应应确保对其实实施控制。对对此类外包过过程控制的类类型和程度应应在质量管理理体系中加以以规定。注1：上述质量量管理体系所所需的过程包包括与管理活活动、资源提提供、产品实实现和测量、分分析和改进有有关的过程。注2：外包过程程是经组织识识别为质量管管理体系所需需的，但选择择由组织的外外部方实施的的过程。注3：确保对外外包过程的控控制并不免除除组织满足顾顾客和法

5、律法法规要求的责责任。对外包包过程控制的的类型和程度度可受下列因因素影响：a) 外包过程程对组织提供供满足要求的的产品的能力力的潜在影响响；b) 对外包过过程控制的分分担程度；c) 通过应用用7.4条款款实现所需控控制的能力。4.2 文件要要求421 总总则质量管理体系文文件应包括：a) 形成文件件的质量方针针和质量目标标；b) 质量手册册；c）本标准所要要求的形成文文件的程序和和记录；d) 组织确定定的为确保其其过程有效策策划、运作和和控制所需的的文件，包括括记录。注1：本标准出出现 “形成成文件的程序序”之处，即即要求建立该该程序，形成成文件，并加加以实施和保保持。一个文文件可包括一一个或

6、多个程程序的要求。一一个形成文件件的程序的要要求可以被包包含在多个文文件中。注2：不同组织织的质量管理理体系文件的的多少与详略略程度取决于于：a) 组织的规规模和活动的的类型；b) 过程及其其相互作用的的复杂程度；c) 人员的能能力。注3文件可采采用任何形式式或类型的媒媒体。4.2.2 质质量手册组织应编制和保保持质量手册册，质量手册册包括：a) 质量管理理体系的范围围，包括任何何删减的细节节与理由（见见1.2）； 2b) 为质量管管理体系建立立的形成文件件的程序或对对其引用；c) 质量管理理体系过程之之间的相互作作用的表述。4.2.3 文文件控制质量管理体系所所要求的文件件应予以控制制。记录

7、是一一种特殊类型型的文件，应应依据4.22.4的要求求进行控制。应编制形成文件件的程序，以以规定以下方方面所需的控控制：a) 文件发布布前得到批准准，以确保文文件是充分与与适宜的；为为文件的充分分性与适宜性性，在文件发发布前进行批批准。b) 必要时对对文件进行评评审与更新，并并再次批准；c) 确保文件件的更改和现现行修订状态态得到识别；d) 确保在使使用处可获得得有关版本的的适用文件；e) 确保文件件保持清晰、易易于识别；f) 确保组织织所确定的策策划和运行质质量管理体系系所需的外来来文件得到识识别，并控制制其分发；g) 防止作废废文件的非预预期使用，若若因任何原因因而保留作废废文件时，对对这

8、些文件进进行适当的标标识。4.2.4记录录的控制为符合要求和质质量管理体系系有效运行提提供证据而建建立的记录，应应予以控制。组织应编制形成成文件的程序序，以规定记记录的标识、贮贮存、保护、检检索、保存和和处置所需的的控制。记录应保持清晰晰、易于识别别和检索。5 管理职责5.1 管理承承诺最高管理者应通通过以下活动动，对其建立立、实施质量量管理体系并并持续改进其其有效性的承承诺提供证据据：a) 向组织传传达满足顾客客和法律法规规要求的重要要性；b) 制定质量量方针；c) 确保质量量目标的制定定；d) 进行管理理评审；e) 确保资源源的获得。5.2 以顾客客为关注焦点点最高管理者应以以增强顾客满满

9、意为目的，确确保顾客的要要求得到确定定并予以满足足（见7.22.1和8.2.1）。5.3 质量方方针最高管理者应确确保质量方针针：a) 与组织的的宗旨相适应应；b) 包括对满满足要求和持持续改进质量量管理体系有有效性的承诺诺；c) 提供制定定和评审质量量目标的框架架；d) 在组织内内得到沟通和和理解； 33e) 在持续适适宜性方面得得到评审。5.4 策划5.4.1质量量目标最高管理者应确确保在组织的的相关职能和和层次上建立立质量目标，质质量目标包括括满足产品要要求所需的内内容（见7.1 a）。质质量目标应是是可测量的，并并与质量方针针保持一致。5.4.2质量量管理体系策策划最高管理者应确确保：

10、a) 对质量管管理体系进行行策划，以满满足质量目标标以及4.11的要求。b) 在对质量量管理体系的的变更进行策策划和实施时时，保持质量量管理体系的的完整性。5.5 职责、权权限和沟通5.5.1 职职责和权限最高管理者应确确保组织内的的职责、权限限得到规定和和沟通。5.5.2 管管理者代表最高管理者应指指定一名本组组织的管理者者，无论该成成员在其他方方面的职责如如何，应具有有以下方面的的职责和权限限：a) 确保质量量管理体系所所需的过程得得到建立、实实施和保持；b) 向最高管管理者报告质质量管理体系系的业绩和任任何改进的需需求；c) 确保在整整个组织内提提高满足顾客客要求的意识识。注：管理者代表

11、表的职责可包包括与质量管管理体系有关关事宜的外部部联络。5.5.3 内内部沟通最高管理者应确确保在组织内内建立适当的的沟通过程，并并确保对质量量管理体系的的有效性进行行沟通。5.6 管理评评审5.6.1 总总则最高管理者应按按策划的时间间间隔评审质质量管理体系系，以确保其其持续的适宜宜性、充分性性和有效性。评评审应包括评评价质量管理理体系改进的的机会和变更更的需要，包包括质量方针针和质量目标标。应保持管理评审审的记录（见见4.2.44）。5.6.2 评评审输入管理评审的输入入应包括以下下方面的信息息：a) 审核结果果；b) 顾客反馈馈；c) 过程的业业绩和产品的的符合性；d) 预防和纠纠正措施

12、的状状况；e) 以往管理理评审的跟踪踪措施；f) 可能影响响质量管理体体系的变更；g) 改进的建建议。 45.6.3 评评审输出管理评审的输出出应包括与以以下方面有关关的任何决定定和措施：a) 质量管理理体系及其过过程有效性的的改进；b) 与顾客要要求有关的产产品的改进；c) 资源需求求。6 资源管理6.1 资源的的提供组织应确定并提提供以下方面面所需的资源源：a) 实施、保保持质量管理理体系并持续续改进其有效效性；b) 通过满足足顾客要求，增增强顾客满意意。6.2 人力资资源6.2.1 总总则基于适当的教育育、培训、技技能和经验，从从事影响产品品与要求的符符合性工作的的人员应是能能够胜任的。

13、注：在质量管理理体系中承担担任何任务的的人员都可能能直接或间接接地影响产品品与要求的符符合性。6.2.2 能能力、培训和和意识组织应：a) 确定从事事影响产品与与要求的符合合性工作的人人员所必要的的能力；b) 适用时，提提供培训或采采取其他措施施以获得所需需的能力；c) 评价所采采取措施的有有效性；d) 确保组织织的人员认识识到所从事活活动的相关性性和重要性，以以及如何为实实现质量目标标作出贡献；e) 保持教育育、培训、技技能和经验的的适当记录（见见4.2.44）。6.3 基础设设施组织应确定、提提供并维护为为达到产品符符合要求所需需的基础设施施。适用时，基基础设施包括括：a) 建筑物、工工作

14、场所和相相关的设施；b) 过程设备备（硬件和软软件）；c) 支持性服服务（如运输输、通讯或信信息系统）。6.4 工作环环境组织应确定和管管理为达到产产品符合要求求所需的工作作环境。注：术语“工作作环境”是指指工作时所处处的条件，包包括物理的、环环境的和其他他因素（如噪噪音、温度、湿湿度、照明或或天气）。7 产品实现7.1 产品实实现的策划组织应策划和开开发产品实现现所需的过程程。产品实现现的策划应与与质量管理体体系其他过程程的要求相一一5致（见4.1）。在对产品实现进进行策划时，组组织应确定以以下方面的适适当内容：a) 产品的质质量目标和要要求；b) 针对产品品确定过程、文文件和资源的的需求；

15、c) 产品所要要求的验证、确确认、监视、测测量、检验和和试验活动，以以及产品接收收准则；d) 为实现过过程及其产品品满足要求提提供证据所需需的记录（见见4.2.44）。策划的输出形式式应适于组织织的运作方式式。注1：对应用于特特定产品、项项目或合同的的质量管理体体系的过程（包包括产品实现现过程）和资资源作出规定定的文件可称称之为质量计计划。2：组织也可将将7.3的要要求应用于产产品实现过程程的开发。7.2 与顾客客有关的过程程7.2.1 与与产品有关的的要求的确定定组织应确定：a) 顾客规定定的要求，包包括对交付及及交付后活动动的要求；b) 顾客虽然然没有明示，但但规定的用途途或已知的预预期用

16、途所必必需的要求；c) 适用于产产品的法律法法规要求；d) 组织认为为必要的任何何附加要求。注：交付后活动动包括诸如担担保条件下的的措施、合同同规定的维护护服务、附加加服务（回收收或最终处置置）等。7.2.2 与与产品有关的的要求的评审审组织应评审与产产品有关的要要求。评审应应在组织向顾顾客作出提供供产品的承诺诺之前进行（如如：提交标书书、接受合同同或订单及接接受合同或订订单的更改），并并应确保：a) 产品要求求得到规定；b) 与以前表表述不一致的的合同或订单单的要求已予予解决；c) 组织有能能力满足规定定的要求。评审结果及评审审所引起的措措施的记录应应予保持（见见4.2.44）。若顾客提供的

17、要要求没有形成成文件，组织织在接收顾客客要求前应对对顾客要求进进行确认。若产品要求发生生变更，组织织应确保相关关文件得到修修改，并确保保相关人员知知道已变更的的要求。注：在某些情况况中，如网上上销售，对每每一个订单进进行正式的评评审可能是不不实际的。而而代之对有关关的产品信息息，如产品目目录、产品广广告内容等进进行评审。7.2.3 顾顾客沟通组织应对以下有有关方面确定定并实施与顾顾客沟通的有有效安排：a) 产品信息息；b) 问询、合合同或订单的的处理，包括括对其的修改改；c) 顾客反馈馈，包括顾客客抱怨。 667.3 设计和和开发7.3.1 设设计和开发策策划组织应对产品的的设计和开发发进行策

18、划和和控制。在进行设计和开开发策划时，组组织应确定：a) 设计和开开发阶段；b) 适于每个个设计和开发发阶段的评审审、验证和确确认活动；c) 设计和开开发的职责和和权限。组织应对参与设设计和开发的的不同小组之之间的接口实实施管理，以以确保有效的的沟通，并明明确职责分工工。根据设计和开发发的进展，在在适当时，策策划的输出应应予以更新。注：设计和开发发评审、验证证和确认具有有不同的目的的。根据产品品和组织的具具体情况，可可以单独或任任意组合的形形式进行并记记录。7.3.2设计计和开发输入入应确定与产品要要求有关的输输入，并保持持记录（见44.2.4）。这这些输入应包包括：a) 功能和性性能要求；b

19、) 适用的法法律法规要求求；c) 适用时，以以前类似设计计提供的信息息；d) 设计和开开发所必需的的其他要求。应对设计和开发发输入进行评评审，以确保保其充分性与与适宜性。要要求应完整、清清楚，并且不不能自相矛盾盾。7.3.3 设设计和开发输输出设计和开发输出出的方式应适适合于针对设设计和开发的的输入进行验验证, 并应应在放行前得得到批准。设计和开发输出出应：a) 满足设计计和开发输入入的要求;b) 给出采购购、生产和服服务提供的适适当信息；c) 包含或引引用产品接收收准则;d) 规定对产产品的安全和和正常使用所所必需的产品品特性。注：生产和服务务提供的信息息可能包括产产品防护的细细节。7.3.

20、4设计计和开发评审审在适宜的阶段，应应依据所策划划的安排（见见7.3.11）对设计和和开发进行系系统的评审，以以便：a) 评价设计计和开发的结结果满足要求求的能力；b) 识别任何何问题并提出出必要的措施施。评审的参加者应应包括与所评评审的设计和和开发阶段有有关的职能的的代表。评审审结果及任何何必要措施的的记录应予保保持（见4.2.4）。7.3.5 设设计和开发验验证为确保设计和开开发输出满足足输入的要求求，应依据所所策划的安排排（见7.33.1）对设设计和开发进进行验证。验验证结果及任任何必要措施施的记录应予予保持（见44.2.4）。 77.3.6 设设计和开发确确认为确保产品能够够满足规定的

21、的使用要求或或已知的预期期用途的要求求，应依据所所策划的安排排（见7.33.1）对设设计和开发进进行确认。只只要可行，确确认应在产品品交付或实施施之前完成。确确认结果及任任何必要措施施的记录应予予保持（见44.2.4）。7.3.7 设设计和开发更更改的控制应识别设计和开开发的更改，并并保持记录。在在适当时，应应对设计和开开发的更改进进行评审、验验证和确认，并并在实施前得得到批准。设设计和开发更更改的评审应应包括评价更更改对产品组组成部分和已已交付产品的的影响。更改评审结果及及任何必要措措施的记录应应予保持（见见4.2.44）。7.4 采购7.4.1 采采购过程组织应确保采购购的产品符合合规定的

22、采购购要求。对供供方及采购的的产品控制的的类型和程度度应取决于采采购的产品对对随后的产品品实现或最终终产品的影响响。组织应根据供方方按组织的要要求提供产品品的能力评价价和选择供方方。应制定选选择、评价和和重新评价的的准则。评价价结果及评价价所引起的任任何必要措施施的记录应予予保持（见44.2.4）。7.4.2 采采购信息采购信息应表述述拟采购的产产品，适当时时包括：a) 产品、程程序、过程和和设备的批准准要求：b) 人员资格格的要求；c) 质量管理理体系的要求求。在与供方沟通前前，组织应确确保规定的采采购要求是充充分与适宜的的。7.4.3 采采购产品的验验证组织应确定并实实施检验或其其他必要的

23、活活动，以确保保采购的产品品满足规定的的采购要求。当组织或其顾客客拟在供方的的现场实施验验证时，组织织应在采购信信息中对拟验验证的安排和和产品放行的的方法作出规规定。7.5 生产和和服务提供7.5.1 生生产和服务提提供的控制组织应策划并在在受控条件下下进行生产和和服务提供。适适用时，受控控条件应包括括：a) 获得表述述产品特性的的信息；b) 必要时，获获得作业指导导书；c) 使用适宜宜的设备；d) 获得和使使用监视和测测量设备；e) 实施监视视和测量；f) 产品放行行、交付和交交付后活动的的实施。7.5.2 生生产和服务提提供的过程确确认当生产和服务提提供的过程输输出不能由后后续的监视或或测

24、量加以验验证，致使问问题在产品投投入使用后或或服8务已交付后才显显现时，组织织应对任何这这样的过程实实施确认。确认应证实这些些过程实现所所策划的结果果的能力。组织应规定确认认这些过程的的安排，适用用时包括：a) 为过程的的评审和批准准所规定的准准则；b) 设备的认认可和人员资资格的鉴定；c) 使用特定定的方法和程程序；d) 记录的要要求（见4.2.4）；e) 再确认。7.5.3 标标识和可追溯溯性适当时，组织应应在产品实现现的全过程中中使用适宜的的方法识别产产品。组织应在产品实实现的全过程程中，针对监监视和测量要要求识别产品品的状态。在有可追溯性要要求的场合，组组织应控制产产品的唯一性性标识，

25、并保保持记录（见见4.2.44）。注：在某些行业业，技术状态态管理是保持持标识和可追追溯性的一种种方法。7.5.4 顾顾客财产组织应爱护在组组织控制下或或组织使用的的顾客财产。组组织应识别、验验证、保护和和维护供其使使用或构成产产品一部分的的顾客财产。若若顾客财产发发生丢失、损损坏或发现不不适用的情况况时，组织应应报告顾客，并并保持记录（见见4.2.44）。注：顾客财产可可包括知识产产权和个人信信息。7.5.5产品品防护组织应在内部处处理和交付到到预定的地点点期间对产品品提供防护，以以保持与要求求的符合性。适适用时，这种种防护应包括括标识、搬运运、包装、贮贮存和保护。防护也应适用于于产品的组成

26、成部分。7. 6 监视视和测量设备备的控制组织应确定需实实施的监视和和测量以及所所需的监视和和测量设备，为为产品符合确确定的要求提提供证据。组织应建立过程程，以确保监监视和测量活活动可行并以以与监视和测测量的要求相相一致的方式式实施。当有必要确保结结果有效的场场合时，测量量设备应：a) 对照能溯溯源到国际或或国家标准的的测量标准，按按照规定的时时间间隔或在在使用前进行行校准和（或或）验证。当当不存在上述述标准时，应应记录校准或或检定的依据据；（见4.2.4）b) 必要时进进行调整或再再调整；c) 能够识别别，以确定其其校准状态；d) 防止可能能使测量结果果失效的调整整；e) 在搬运、维维护和贮

27、存期期间防止损坏坏或失效；此外，当发现设设备不符合要要求时，组织织应对以往测测量结果的有有效性进行评评价和记录。组组织应对该设设备和任何受受影响的产品品采取适当的的措施。校准和验证结果果的记录应予予保持（见44.2.4）。 9当计算机软件用用于规定要求求的监视和测测量时，应确确认其满足预预期用途的能能力。确认应应在初次使用用前进行，并并在必要时予予以重新确认认。注：确认计算机机软件满足预预期用途能力力的典型方法法包括验证和和保持其适用用性的配置管管理（技术状状态管理）。8 测量、分析析和改进8.1 总则组织应策划并实实施以下方面面所需的监视视、测量、分分析和改进过过程：a) 证实与产产品要求的

28、符符合性；b)确保质量管管理体系的符符合性；c)持续改进质质量管理体系系的有效性。这应包括对统计计技术在内的的适用方法及及其应用程度度的确定。8.2 监视和和测量8.2.1 顾顾客满意作为对质量管理理体系业绩的的一种测量，组组织应监视顾顾客关于组织织是否满足其其要求的感受受的相关信息息，并确定获获取和利用这这种信息的方方法。注：监视顾客感感受可以包括括从诸如顾客客满意调查、来来自顾客的关关于交付产品品质量方面数数据、用户意意见调查、业业务损失分析析、顾客赞扬扬、担保索赔赔、经销商报报告之类的来来源获得输入入。8.2.2 内内部审核组织应按策划的的时间间隔进进行内部审核核，以确定质质量管理体系系

29、是否：a) 符合策划划的安排（见见7.1）、本本标准的要求求以及组织所所确定的质量量管理体系的的要求；b) 得到有效效实施与保持持。考虑拟审核的过过程和区域的的状况和重要要性以及以往往审核的结果果，组织应对对审核方案进进行策划。应应规定审核的的准则、范围围、频次和方方法。审核员员的选择和审审核的实施应应确保审核过过程的客观性性和公正性。审审核员不应审审核自己的工工作。应编制形成文件件的程序，以以规定审核的的策划、实施施以及形成记记录和报告结结果的职责和和要求。应保持审核及其其结果的记录录（见4.22.4）负责受审区域的的管理者应确确保及时采取取必要的纠正正和纠正措施施，以消除所所发现的不合合格

30、及其原因因。跟踪活动动应包括对所所采取措施的的验证和验证证结果的报告告（见8.55.2）。注：作为指南，参参见GB/TT 190111。8.2.3 过过程的监视和和测量组织应采用适宜宜的方法对质质量管理体系系过程进行监监视，并在适适用时进行测测量。这些方方法应证实过过程实现所策策划的结果的的能力。当未未能达到所策策划的结果时时，应采取适适当的纠正和和纠正措施。注： 当确定适适宜的方法时时，建议组织织就这些过程程对产品要求求的符合性和和质量管理体体系有效性的的影响，考虑虑监视和测量量的类型与程程度。8.2.4 产产品的监视和和测量 100组织应对产品的的特性进行监监视和测量，以以验证产品要要求已

31、得到满满足。这种监监视和测量应应依据所策划划的安排（见见7.1）在在产品实现过过程的适当阶阶段进行。应应保持符合接接收准则的证证据。记录应指明有权权放行产品以以交付给顾客客的人员（见见4.2.44）。除非得到有关授授权人员的批批准，适用时时得到顾客的的批准，否则则在策划的安安排（见7.1）已圆满满完成之前，不不应向顾客放放行产品和交交付服务。8.3 不合格格品控制组织应确保不符符合产品要求求的产品得到到识别和控制制，以防止其其非预期的使使用或交付。应应编制形成文文件的程序，以以规定不合格格品控制以及及不合格品处处置的有关职职责和权限。适用时，组织应应通过下列一一种或几种途途径，处置不不合格品：

32、a) 采取措施施，消除发现现的不合格；b) 经有关授授权人员批准准，适用时经经顾客批准，让让步使用、放放行或接收不不合格品；c) 采取措施施，防止其原原预期的使用用或应用；d) 当在交付付或开始使用用后发现产品品不合格时，组组织应采取与与不合格的影影响或潜在影影响的程度相相适应的措施施。应对纠正后的产产品再次进行行验证，以证证实符合要求求。应保持不合格的的性质以及随随后所采取的的任何措施的的记录，包括括所批准的让让步的记录（4.2.4）。8.4 数据分分析组织应确定、收收集和分析适适当的数据，以以证实质量管管理体系的适适宜性和有效效性，并评价价在何处可以以持续改进质质量管理体系系的有效性。这这

33、应包括来自自监视和测量量的结果以及及其他有关来来源的数据。数据分析应提供供有关以下方方面的信息：a) 顾客满意意（见8.22.1）；b) 与产品要要求的符合性性（见8.22.4）；c) 过程和产产品的特性及及趋势，包括括采取预防措措施的机会（见见8.2.33和8.2.4）；d) 供方(见见7.4)。8.5 改进8.5.1 持持续改进组织应利用质量量方针、质量量目标、审核核结果、数据据分析、纠正正和预防措施施以及管理评评审，持续改改进质量管理理体系的有效效性。8.5.2 纠纠正措施组织应采取措施施，以消除不不合格的原因因，防止不合合格的再发生生。纠正措施施应与所遇到到不合格的影影响程度相适适应。

34、应编制形成文件件的程序，以以规定以下方方面的要求：a) 评审不合合格（包括顾顾客抱怨）；b) 确定不合合格的原因；c) 评价确保保不合格不再再发生的措施施的需求； 11d) 确定和实实施所需的措措施；e) 记录所采采取措施的结结果（见4.2.4）；f) 评审所采采取的纠正措措施的有效性性。8.5.3 预预防措施组织应确定措施施，以消除潜潜在不合格的的原因，防止止不合格的发发生。预防措措施应与潜在在问题的影响响程度相适应应。应编制形成文件件的程序，以以规定以下方方面的要求：a) 确定潜在在不合格及其其原因；b) 评价防止止不合格发生生的措施的需需求；c) 确定并实实施所需的措措施；d) 记录所采

35、采取措施的结结果（见4.2.4）；e) 评审所采采取的预防措措施的有效性性。 一、以顾客为关关注焦点：企企业依存于顾顾客，顾客的的要求是不断断变化的，为为了使顾客满满意以及创造造竞争的优势势，企业应了了解顾客的未未来需求，并并争取超越顾顾客的期望。二、领导作用：首先领导者者应确立企业业统一的宗旨旨及方向，才才能使管理人人员按同一标标准、向同一一目标展开服服务。一个企企业的成功取取决于能否理理解并满足现现有及潜在顾顾客和最终使使用者的当前前和未来的需需求与期望，因因此任何一个个企业的成功功都来源于领领导的正确决决策。三、全员参与：各级人员都都是企业之本本，只有他们们充分参与，才才能使他们的的才干

36、为企业业带来收益。全全员参与会让让每位员工了了解自身贡献献的重要性及及其在企业中中的角色，以以主人翁的责责任感去解决决各种问题，从从而使员工积积极地寻找机机会增强他们们自身的能力力、知识和经经验。并且有有物业管理中中，员工直接接接触顾客，他他们能将顾客客最需求、最最需要的服务务反映出来，因因此全员参与与是企业了解解顾客需求的的方法之一。四、过程方法：只有将所有有的活动和相相关的资源作作为过程进行行管理，才能能更高效的得得到期望的结结果，为了取取得预期的结结果，系统的的识别所有的的活动，只有有识别清楚了了才能有针对对性的实施，从从而得到良好好的结果，根根据企业实际际情况补其不不足。五、管理的系统

37、统方法：将相相互关联的过过程作为系统统加以识别、理理解和管理，有有助于企业提提高实现目标标的有效性和和效率。六、持续改进：持续改进总总体业绩应当当是企业的一一个永恒目标标，是增强满满足要求的能能力的循环活活动，因此在在日常工作中中也应经常对对员工进行持持续改进的方方法和手段进进行培训，让让一线员工能能在自己的工工作岗位上结结合实际工作作中的不足进进行改进，以以便达到顾客客最满意的服服务。七、基于事实的的决策方法：有效决策是是建立在数据据和信息分析析基础上的，基基于事实的决决策方法的优优点在于：决决策是理智的的，增强了依依据事实证实实过去决策的的有效性的能能力，也增强强了评估、挑挑战和改变判判断

38、和决策的的能力，因此此在我们提供供服务的过程程中，应严格格遵循这一原原则，在工作作中不断的总总结，并能认认真仔细的记记录顾客所需需求的各类数数据，以便于于领导更好的的做出决策意意见。八、与供方互利利的关系：企企业与供方是是相互依存的的互利关系，可可增强双方创创造价值的能能力，因此企企业与供方产产生良好的到到动作用，供供需双赢才能能更有效的创创造顾客价值值。ISO90000. 质量管管理八项原则则及其应用指指南原则1 - 以以顾客为中心心组织依存于他们们的顾客，因因而组织应理理解顾客当前前和未来的需需求，满足顾顾客需求并争争取超过顾客客的期望。实施本原则要开开展的活动：全面地理解顾客客对于产品、

39、价价格、可依靠靠性等方面的的需求和期望望。 谋求在顾客和其其他受益者(所有者、员员工、供方、社社会)的需求求和期望之间间的平衡。 将这些需求和期期望传达至整整个组织。 测定顾客的满意意度并为此而而努力。 管理与顾客之间间的关系。实施本原则带来来的效应： 对于方针和战略略的制订 使使得整个组织织都能理解顾顾客以及其他他受益者的需需求。 对于目标的设定定 能够保证证将目标直接接与顾客的需需求和期望相相关联。 对于运作管理 能够改进组组织满足顾客客需求的业绩绩。 对于人力资源管管理 保证员员工具有满足足组织的顾客客所需的知识识与技能。原则2 -领导导作用 领导者建立组织织相互统一的的宗旨、方向向和内

40、部环境境。所创造的的环境能使员员工充分参与与实现组织目目标的活动。 实施本原则要开开展的活动： 努力进取，起领领导的模范带带头作用。 了解外部环境条条件的变化并并对此作出响响应。 考虑到包括顾客客、所有者、员员工、供方和和社会等所有有受益者的需需求。 明确地提出组织织未来的前景景。 在组织的各个层层次树立价值值共享和精神神道德的典范范。 建立信任感、消消除恐惧心理理。 向员工提供所需需要的资源和和在履行其职职责和义务方方面的自由度度。 鼓舞、激励和承承认员工的贡贡献。 进行开放式的和和真诚的相互互交流。 教育、培训并指指导员工。 设定具有挑战性性的目标。 推行组织的战略略以实现这些些目标。实施

41、本原则带来来的效应： 对于方针和战略略的制订 组组织的未来有有明确的前景景。 对于目标的设定定 将组织未未来的前景转转化为可测量量的目标。 对于运作管理 通过授权和和员工的参与与，实现组织织的目标。 对于人力资源管管理 具有一一支经充分授授权、充满激激情、信息灵灵通和稳定的的劳动力队伍伍。原则3 - 全全员参与 各级人员都是组组织的根本，只只有他们的充充分参与才能能使他们的才才干为组织带带来受益。 实施本原则则员工要开展展的活动 承担起解决问题题的责任。 主动地寻求机会会进行改进。 主动地寻求机会会来加强他们们的技能、知知识和经验。 在团队中自由地地分享知识和和经验。 关注为顾客创造造价值。

42、对组织的目标不不断创新。 更好地向顾客和和社会展示自自己的组织。 从工作中得到满满足感。 作为组织的一名名成员而感到到骄傲和自豪豪。实施本原则带来来的效应： 对于方针和战略略的制订，员员工能够有效效地对改进组组织的方针和和战略目标作作出贡献。 对于目标的设定定 员工承担担起对组织目目标的责任。 对于运作管理 员工参与适适当的决策活活动和对过程程的改进。 对于人力资源管管理 员工对对他们的工作作岗位更加满满意，积极地地参与有助于于个人的成长长和发展活动动，符合组织织的利益。原则4 - 过过程方法 将相关的资源和和活动作为过过程来进行管管理，可以更更高效地达到到预期的目的的。 实施本原则要开开展的

43、活动： 对过程给予界定定，以实现预预期的目标。 识别并测量过程程的输入和输输出。 根据组织的作用用识别过程的的界面。 评价可能存在的的风险，因果果关系以及内内部过程与顾顾客、供方和和其他受益者者的过程之间间可能存在的的相互冲突。 明确地规定对过过程进行管理理的职责、权权限和义务。 识别过程内部和和外部的顾客客、供方和其其他受益者。 在设计过程时，应应考虑过程的的步骤、活动动、流程、控控制措施、培培训需求、设设备、方法、信信息、材料和和其他资源，以以达到预期的的结果。实施本原则带来来的效应： 对于方针和战略略的制订 整整个组织利用用确定的过程程，能够增强强结果的可预预见性、更好好地使用资源源、缩

44、短循环环时间、降低低成本。 对于目标的设定定 了解过程程能力有助于于确立更具有有挑战性的目目标。 对于运作管理 采用过程的的方法，能够够以降低成本本、避免失误误、控制偏差差、缩短循环环时间、增强强对输出的可可预见性的方方式得到运作作的结果。 对于人力资源管管理 可降低低在人力资源源管理(如人人员的租用、教教育与培训等等)过程的成成本，能够把把这些过程与与组织的需要要相结合，并并造就一支有有能力的劳动动力队伍。原则5 - 系系统管理 针对制订的目标标，识别、理理解并管理一一个由相互联联系的过程所所组成的体系系，有助于提提高组织的有有效性和效率率。 实施本原则要开开展的活动： 通过识别或展开开影响

45、既定目目标的过程来来定义体系。 以最有效地实现现目标的方式式建立体系。 理解体系的各个个过程之间的的内在关联性性。 通过测量和评价价持续地改进进体系。 在采取行动之前前确立关于资资源的约束条条件。实施本原则带来来的效应： 对于方针和战略略的制订 制制订出与组织织的作用和过过程的输入相相关联的全面面的和具有挑挑战性的目标标。 对于目标的设定定 将各个过过程的目标与与组织的总体体目标相关联联。 对于运作管理 对过程的有有效性进行广广泛的评审，可可了解问题产产生的原因并并适时地进行行改进。 对于人力资源管管理 加深对对于在实现共共同目标方面面所起作用和和职责的理解解，能够减少少相互交叉职职能间的障碍

46、碍，改进团队队工作。原则6 - 持持续改进 持续改进是一个个组织永恒的的目标。 实施本原则要开开展的活动： 将持续地对产品品、过程和体体系进行改进进作为组织每每一名员工的的目标。 应用有关改进的的理论进行渐渐进式的改进进和突破性的的改进。 周期性地按照卓越的准准则进行评价价，以识别具具有改进的潜潜力的区域。 持续地改进过程程的效率和有有效性。 鼓励预防性的活活动。 向组织的每一位位员工提供有有关持续改进进的方法和工工具方面教育育和培训，如如： PDCAA循环 解决问题题的方法 过程重组组 过程创新新 制订措施和目标标，以指导和和跟踪改进活活动。 对任何改进给予予承认。实施本原则带来来的效应： 对于方针和战略略的制订 通通过对战略和和商务策划的的持续改进，制制订并实现更更具竞争力的的商务计划。 对于目标的设定定 设定实际际的和具有挑挑战性的改进进目标，并提提供资源加以以实现。 对于运作管理 对过程的持持续改进涉及及组织的员工工的参与。 对于人力资源管管理 向组织织的全体员工工提供工具、机机会和激励，以以改进产品、过过程和体系。