某药店药品经营质量管理制度20506.docx

《某药店药品经营质量管理制度20506.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某药店药品经营质量管理制度20506.docx（48页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、XXXX药药店药品经营质质量管理制制度2009年年新版药品经营质质量管理制制度目录质量管理理制度目录录 . 130一、有关业业务和管理理岗位质量量责任制度度 1二、药品购购进、验收收、储存、陈陈列、养护护质量管理理制度 4三、首营企企业和首营营品种审核核的规定 9四、药品销销售和处方方调配管理理制度 10五、药品拆拆零管理制制度 12六、不合格格药品管理理制度 13七、质量事事故的处理理及报告规规定 15八、质量信信息管理制制度 17九、药品不不良反应报报告制度 18十、卫生和和人员健康康状况的管管理制度 20十一、服务务质量管理理制度 21十二、中药药饮片购、销销、存管理理规定 24十三、中

2、药药饮片的销销售管理制制度 26十四、处方方药与非处处方药类分分管理办法法 28十五、药品品广告和宣宣传管理制制度 30岗位管理理标准目录录 . 31141一、药品质质量管理员员岗位职责责 31二、驻店药药师岗位职职责 32三、药品养养护员岗位位职责 33四、药品验验收员岗位位职责 34五、药品营营业员岗位位职责 35六、质量记记录管理标标准 . 36七、质量管管理小组管管理标准 37八、质量方方针和管理理目标 41操作程序序目录 4273一、质量体体系文件管管理程序 . 42二、质量管管理体系内内部审核程程序 .447三、首营企企业审核程程序 .50四、首营品品种审核程程序 .533五、药品

3、购购进管理程程序 .56六、药品质质量检查验验收程序 .61七、药品养养护程序 .65八、不合格格药品管理理程序 .66九、拆零药药品程序 .73十、药品退退货管理程程序 .74XXXX药药店药品质量管管理文件 编编号：20009033080001制订人：XXXX 审核核人：XXXX 批批准人：XXXX 颁发人：XX药店店制订日期：20099.03.01 审核日期期：20009.033.03 批准日日期：20009.003.055执行日期：20099.03.08 分发人员员：质量管管理小组有关业务和和管理岗位位质量责任任制度一、负责人人质量责任任制1、对本店店经营的药药品质量负负全责2、学习并

4、并带头贯彻彻质量方针针、政策、法法规，正确确理解并积积极推进公公司质量方方针、目标标和质量体体系的正常常进行。3、树立质质量第一的的思想，领领导和教育育药店工作作人员严格格执行药药品管理法法等质量量法律、法法规及公司司的各项管管理制度，正正确处理好好质量与数数量的关系系。4、严格落落实GSPP和实施细细则及本单单位的各项项质量管理理制度的要要求，规范范零售，依依法经营，搞搞好药品验验收、陈列列、养护和和销售工作作，保证药药品及服务务工作的质质量。5、积极支支持员工参参加上级有有关部门召召开的质量量分析会，支支持本店质质量管理员员工作。7、对不合合格商品、退退换货商品品要单独存存放，及时时处理，

5、并并将处理结结果上报有有关部门。8、药店只只售合格的的药品，绝绝不销售假假药劣药。9、积极配配合上级职职能部门或或药品监督督部门对药药品的监督督检查工作作。二、驻店药药师质量责责任制1、对药店店经营的药药品负工作作质量和监监督责任。2、严格执执行药品品管理法等等法律法规规及本单位位的各项管管理制度，负负责对药店店药品的质质量进行检检查。3、负责审审查和调配配处方，处处方调配要要有记录。4、做好处处方药与非非处方药的的分类管理理工作。对对存在配伍伍禁忌及超超剂量的处处方不得调调配，保证证配药的准准确性。指指导营业人人员按药品品的不同属属性分类陈陈列药品。5、帮助消消费者进行行负责的自自我药疗，并

6、并能为消费费者提供用用药咨询和和指导。6、解答顾顾客在药品品质量方面面的疑问，处处理因质量量问题引起起的顾客投投诉，处理理结果有记记录。7、按照药药店制订的的培训计划划负责对本本店营业员员进行医药药法规、专专业知识培培训和指导导。三、门店营营业人员质质量责任制制1、药品要要按剂型、用用途分类陈陈列于货柜柜，做到药药品与非药药品分开，内内服药与外外用药分开开，处方药药与非处方方药分开，易易串味药品品与一般药药品分开。准准确标明品品名、规格格、价格等等项目。2、熟悉药药品性能，正正确地向顾顾客介绍药药品性能、用用途、用法法、剂量、禁禁忌和注意意事项，不不得夸大宣宣传，滥行行推销。3、发现药药品霉变

7、、原原装破损必必须停止销销售，请示示领导处理理。4、注意检检查效期品品种，过期期药品不得得上柜销售售。5严禁销售售三无产品品、质量不不合格产品品。不得在在柜台上代代卖私人药药品。6、出售药药品时集中中思想，严严格按处方方药要求配配药、售药药。对先煎煎、后下、烊烊化、包煎煎、冲服等等应单包注注明，并向向顾客交待待清楚。7、认真执执行配方、发发药操作规规程，支持持一审方、二二核价、三三开票、四四配方、五五核对、六六发药的程程序。8、严格执执行物价计计量政策，算算方快速而而准，配方方分戥均匀匀，认真核核对签字。对对有疑问的的处方不配配售，向顾顾客说清楚楚，不能擅擅自更改处处方。9、搞好卫卫生，保证证

8、药品不受受污染，拆拆零销售药药片，应装装入专用容容器密封，并并标明原包包装标签的的内容。10、严禁禁出售过期期失效、霉霉变潮解、虫虫蛀鼠咬等等不合格药药品。11、随时时听取顾客客的意见和和建议，及及时改进工工作，反馈馈信息。药品购进、验验收、储存存、陈列、养养护质量管管理制度一、药品的的购进制度度1、购进药药品时必须须确定供货货单位的法法定资格及及质量信誉誉；供货单单位必须提提供加盖公公章的“一证一照照”的复印件件及药品质质量标准和和批准文号号。2、签订合合同必须明明确质量条条款及质量量标准。3、药店购购进的进口口药品应有有符合规定定的、加盖盖了供货单单位质量检检验机构原原印章的进进口药品注注

9、册证和和进口药药品检验报报告书复复印件。4、购进药药品的包装装和标识符符合有关规规定和储运运要求。二、药品（质质量）验收收入库制度度1、每批药药品到货后后，存放待待验库（区区），验收收员按到货货凭证对药药品的品名名、规格、产产地、注册册商标、批批准文号、生生产批号、数数量、包装装等进行验验收，做好好验收记录录。2、质量验验收人员必必须经过专专业培训，具具有质量管管理、质量量检验等方方面的专业业知识和独独立的工作作能力。3、质量验验收人员按按规定比例例抽样检查查整件药品品，50件件以下，验验收2件（33件以下的的药品要逐逐箱检验），零零散药品，小小于10盒盒（瓶、袋袋）的按实实数验收。11010

10、00盒（瓶瓶、袋）的的按5验收。验验收内容包包括：品种种、规格、数数量、产地地、生产批批号、批准准文号、注注册商标、有有效期、产产品合格证证、药品外外观质量、包包装质量。进进口药品还要要检查加盖盖供货单位位红色印章章的国家药药品监督管管理局指定定的口岸药药检所检验验合格报告告单复印件件。认真填填写质量验验收记录（保保存二年），作作出质量验验收结论。4、验收合合格的药品品，质量验验收人员应应在凭证上上签字，营营业员立即即将该批药药品摆放货货架上销售售，对验收收不合格的的药品严禁禁签收销售售，并填写写药品拒收收报告单，通通知有关部部门，作退退（换）货货处理。5、在验收收中，验收收员对票货货不符、近

11、近期失效、破破损、短少少等情况的的药品，要要分别填写写商品验验收情况反反映单及及时反映有有关单位。6、验收中中药饮片时时，除进行行一般检验验外，主要要应注意包包装有无破破损，包装装应有品名名、规格、数数量、产地地、生产单单位、产品品合格证、生生产批号或或生产日期期等内容。7、炮制饮饮片的验收收：炒制品品、精炒和和辅料炒均均要求色泽泽均匀，生生片、糊片片不得超过过2。烫制品品：色泽均均匀、质地地酥脆、无无僵片、糊糊片。煅制制品：煅透透、酥脆易易碎。研粉粉应颗粒均均匀。蒸制制品：蒸透透，无生心心。煮制品品：煮透，无无生心。有有毒中药材材煮制后，应应口尝无麻麻舌感。多多种辅料制制品：应色色泽均匀，并

12、并具有辅料料之气味。如如醋制应具具有醋的气气味；盐制制应具有咸咸味；酒制制应具有酒酒的气味；蜜灸的应应色泽光亮亮，不粘手手。爆花：至少有880的种子开开花。三、药品保保管养护制制度1、药品的的储存实行行色标管理理，色标统统一标准是是：待验药药品库（区区）、退货货药品库（区区）为黄色色；合格药药品库（区区）、零货货称取库（区区）、待发发药品库（区区）为绿色色；不合格格药品库（区区）为红色色。其存入入应按药品品自然属性性、储存条条件分类、分分库、分区区存放，做做到药品与与非药品、内内服与外用用药严格分分开存放。2、库存药药品应按批批号堆垛，需需要混垛堆堆放时，有有效期药品品不超过一一个月，一一般药

13、品不不超过三个个月。垛与与墙的间距距不少于330厘米，垛垛与木柱、梁梁的间距不不少于100厘米。3、仓库设设置专（兼兼）职养护护员。养护护人员经过过专业培训训，掌握药药品贮存养养护的专业业知识，具具体负责药药品储存中中养护和质质量检查工工作，对保保管人员进进行技术指指导。4、养护人人员应指导导并配合保保管员进行行仓库温湿湿度的管理理，根据保保管员记录录温湿度数数据及时采采取相应的的养护措施施，采取开开闭门窗、避避光、除湿湿、增温、翻翻垛、晾晒晒、降温等等方法，严严防霉烂、变变质、虫蛀蛀、鼠咬，减减少仓储损损耗。认真真填写养护护记录，发发现问题及及时报告有有关部门处处理。5、养护人人员对库存存药

14、品应定定期进行循循环质量检检查，一般般品种每季季一次，效效期药品、易易变质品种种酌情增加加检查次数数，在检查查中发现质质量有问题题的药品应应挂黄牌暂暂停发货，通通知质管员员，并积极极采取补救救措施，及及时处理。6、在储存存过程中，要要根据不同同各类中药药材的饮片片，进行定定期和不定定期检查，由由于饮片大大部分都经经过切制，其其切面就失失去了表皮皮的保护，很很容易生虫虫、发霉、变变色等变异异现象，尤尤其是温、湿湿度不符合合要求时，则则更容易变变质。因此此，饮片的的在库检查查，特别要要检查饮片片切面有无无变异和一一些富含淀淀粉、糖质质、油质、树树脂的中药药饮片。对对于用塑料料袋装成小小包装的饮饮片

15、，由于于透气性差差，更要勤勤做检查。7、饮片的的养护、保管饮饮片，要特特别注意调调节库房内内的温度和和湿度，温温度过高，很很容易使饮饮片吸潮，吸吸潮后的饮饮片很容易易生虫和霉霉变。因此此，库房内内温度要控控制在300摄氏度以以下，相对对湿度保持持在75以下。、做好防防虫蛀、防防鼠工作。走走油的饮片片应放置在在瓦缸内，胶胶类饮片应应放置石灰灰缸内。、定期检检查饮片是是否受潮、霉霉变、虫蛀蛀。、受潮饮饮片要及时时翻晒，特特殊饮片用用相应方法法处理。、易虫蛀蛀的饮片在在发生虫害害季节要用用硫磺熏杀杀，熏杀期期间有人值值班监控。、用小包包装袋（塑塑料袋）包包装的饮片片可放在专专门放置饮饮片的药架架上，

16、但应应注意不要要让太阳直直射以免受受热使水分分蒸发在袋袋内引起质质量变异。体员工8、对养护护设备除使使用过程中中检查外，每每年应进行行一次全面面检查，对空空调机、冷冷藏机做好好养护设备备使用记录录，定期保保养。9、建立健健全药品养养护档案。首营企业和和首营品种种审核的规规定一、 在首次购进进商品时，应应向供货单单位索取以以下资料复复印件：供供货方“证照”、商品说说明书、质质量标准、生生产批文、批批件、工厂厂产品化验验或测试报报告；进口口商品，应应符合法定定要求的口口岸进口口药品检验验报告书和和进口药药品注册证证；医疗疗器械应附附许可证、准准许证、质质量标准、注注册证号，如如属食品应应附食品卫卫

17、生许可证证。二、 由质管员审审查质量是是否符合法法定的标准准，并加具具意见。三、 由物价员按按药品价格格管理办法法作出销售售单价。四、 最后由负责责人审批是是否同意经经营。药品销售和和处方调配配管理制度度一、加强药药店进、存存、销各环环节药品质质量管理，凡凡有质量问问题的药品品必须单独独存放，作作出明显标标记。二、药店柜柜台，店堂堂内、药架架和药品经经常保持清清洁卫生，营营业员必须须持证上岗岗，着装整整洁，不得得擅离职守守。有事暂暂时离开应应向店长或或班长请假假。三、调配处处方：1、调剂人人员在工作作中应精神神集中，服服务主动，热热情周到，努努力当好顾顾客用药参参谋。2、收到处处方后由驻驻店药

18、师认认真审查处处方的姓名名、年龄、性性别、药品品剂量及医医师签章，如如有药名书书写不清、药药味重复，有有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌忌”及超量等等情况，应应向顾客说说明情况，经经处方医师师更正重新新签章后再再配方，否否则拒绝调调配。3、凡需特特殊处理的的饮片应按按规定处理理，需另包包的饮片应应在小包上上注明煮煎煎服用方法法。4、调配处处方时，应应按处方依依次进行，调调配完毕，经经核对无误误后，调配配及核对人人签名，再再发药给顾顾客。5、发药时时应认真核核对患者姓姓名、药剂剂贴数，同同时向顾客客说明需要要特殊处理理药物或另另外的“药引”，以及煎煎煮方法服服法等。6、因工作作粗心或玩玩忽职守、造

19、造成错配、错错发，应视视情节轻重重按相关制制度处理。四、药品销销售不得采采用有奖销销售，附赠赠药品或礼礼品等销售售方式。五、认真执执行价格政政策，做到到药品标价价，填写准准确、规范范。六、对缺货货药品要认认真登记，及及时向有关关人员反映映，组织货货源补充上上柜，并通通知顾客购购买。七、如有违违反上述规规定，一经经发现，将将作出处罚罚。药品拆零管管理制度一、为了满满足不同层层次消费者者购药要求求，根据药药品管理法法及GGSP等等法律法规规，特制定定本制度。二、拆零应应集中存放放于拆零专专柜。三、设专门门人员负责责药品拆零零销售。四、须配备备基本的拆拆零工具，如如药匙、剪剪刀、拆零零药袋、医医用手

20、套等等，保持工工具清洁卫卫生。五、拆零药药袋上应注注明姓名、品品名、规格格、数量、服服法、用量量、注意事事项和有效效期等内容容，以保证证病人的服服药安全。六、拆零前前，对拆零零药品须检检查外观质质量，凡发发现质量可可疑及外观观性状不合合格的不可可拆零。七、拆零后后的剩余药药品应及时时密封好，注注意防潮、放放进拆零药药柜。八、拆零后后的药品如如不能保持持原包装的的，必须放放入拆零药药袋，加贴贴拆零标签签，并做好好拆零药品品记录。九、拆零计计量要准确确无误，不不得损害消消费者的利利益。十、凡违反反上述规定定，出现不不合格的药药品拆零，发发现一个品品种，即将将在质量考考核中处罚罚。不合格药品品管理制

21、度度一、凡药药品管理法法规定的的伪劣药品品及非法生生产、非法法进口、无无法定质量量标准、内内在质量不不合格、外外观不合格格和包装标标识不符合合国家药监监局规定的的药品均属属不合格药药品。二、不合格格药品的确确认：1、质量验验收人员在在进货验收收时发现的的外观质量量及包装质质量不符合合法定质量量标准的药药品；2、各级药药品监督部部门抽查检检验不合格格的药品；3、质量管管理员检验验确认不合合格的药品品；4、过期失失效、受潮潮变质及有有其他质量量问题的药药品；5、各级药药品监督管管理部门发发文通知禁禁止销售的的品种。三、不合格格药品的处处理：1、验收过过程中发现现不合格品品，验收员员不得验收收入库，

22、将将不合格品品存放于待待处理区内内，应立即即与供货方方联系，作作退换货处处理；2、在库检检出不合格格药品应立立即挂暂停停销售牌，报报质量管理理员复检后后处理；3、由质量量管理员及及各级药品品监督管理理部门检验验出的有合合格药品或或监督管理理部门发文文通知禁止止销售的品品种，必须须立即撤离离货架，集集中存放于于不合格品品区，听候候处理；4、过期失失效、受潮潮变质及超超出有效期期检查不合合格的，由由养护员填填写“不合格药药品报损审审批表”送质量管管理员审核核后交药店店负责人批准准后方可报报损；5、及时做做好不合格格药品记录录；6、凡因内内在质量不不合格报损损的药品，应应在质量管管理员的监监督下予以

23、以销毁，并并做好销毁毁记录。四、入库验验收发现假假劣药品，或或质量可疑疑的药品上上报给质管管员，再由由质量管理理员书面报报告当地药药品监督管管理部门等等待处理，不不得自行作作销售或退退换和销毁毁处理。五、如违反反上述规定定，擅自处处理不合格格药品者，将将在考核中中处罚。全体员工质量事故的的处理及报报告规定一、质量事事故的范围围：质量事事故分为一一般事故和和重大事故故两大类。二、重大事事故包括以以下几类：1、在库药药品，由于于保管不善善，造成整整批虫蛀，霉霉烂变质、破破损污染等等不能再供供药用，每每批次药品品造成经济济损失30000元以以上者；2、销售、发发货出现差差错或其它它质量问题题，并严重

24、重威胁人身身安全以造造成医疗事事故者；3、购进三三无产品或或假劣药品品，受到新新闻媒介曝曝光或上级级通报批评评，造成较较坏影响或或损失在两两万元以上上者。三、质量事事故的报告告程序和时时限。1、发生重重大质量事事故造成人人身伤亡或或性质恶劣劣，影响很很坏的立即即报药店负负责人，质质量管理员员，由质量量管理员在在24小时时内报告当当地药品监监督管理局局。2、其它一一般质量事事故及时汇汇报药店质质管员，并并将信息作作记录，凡凡发生重大大质量事故故不报者，要要追究有关关部门责任任人的责任任，并按隐隐瞒质量事事故论处，视视其情节，给给予批评、通通报或纪律律处分。四、质量管管理部负责责质量事故故的处理。

25、1、事故调调查：查清清事故发生生的时间、地地点、相关关人员、事事故经过、事事故后果，做做到实事求求是，准确确无误。体员工2、事故分分析：以事事故调查为为依据，进进行认真分分析，确认认事故的原原因，明确确有关人员员的责任，提提出整改预预防措施。3、事故的的处理：应应根据三不不放过的原原则（即事事故原因不不查清不放放过，事故故责任者和和群众不受受到教育不不放过，没没有防范措措施不放过过）及时慎慎重、有效效地处理好好质量事故故。对造成成质量事故故的人员，根根据情节轻轻重进行处处理。4、如发生生重大质量量事故，对对责任人应应予以处罚罚，扣发全全部奖金，直直至扣发工工资，给予予必要的行行政处分，直直至刑

26、事处处罚等。五、建立质质量事故档档案做到有有案可查。六、质量事事故发生后后，药店须须以此作为为质量管理理改进的契契机，有针针对性的进进行质量改改进活动。七、通过事事故调查分分析提出合合理化建议议，完善规规章制度，加加大执行制制度监控力力度，使改改进措施标标准化。质量信息管管理制度一、质量管管理员负责责对下列信信息的收集集：1、国家和和行业的有有关质量政政策、法令令、规定等等信息。2、货源信信息，生产产厂家的人人员、设备备、工艺、制制度等生产产质量保证证能力的情情况。3、同行竞竞争对手的的质量措施施、质量水水平和质量量效益等。4、内部与与质量有关关的数据、资资料、记录录等信息，如如药品质量量、环

27、境质质量。5、药监部部门通报的的质量情况况。6、用户反反馈的信息息。7、其他质质量相关信信息。二、收集信信息及时、准准确、适用用，对上述述与本药店店有关的质质量信息要要对照检查查，及时整整改。三、质量管管理人员对对收集到的的质量信息息要做好汇汇总、整理理、归档、传传递、分析析和提供利利用工作。对对重要质量量信息要抄抄送有关部部门。药品不良反反应报告制制度一、不良反反应（又称称ADR）：是指合格格药品在正正常用法、用用量情况下下出现的与与用药目的的无关或意意外的有害害反应。二、药品不不良反应主主要包括药药品已知和和未知作用用引起的副副作用、毒毒性反应及及过敏反应应等。副作用：是是治疗剂量量的药物

28、所所产生的某某些与防治治目的无关关的作用。毒性反应的的临床表现现主要有：1、中枢神神经系统反反应。如头头痛、眩晕晕、失眠、耳耳鸣、耳聋聋等。2、造血系系统反应。如如再生障碍碍性贫血、颗颗粒血细胞胞减少等。3、肝肾损损害。如肝肝肿大、肝肝痛、肝肾肾功能减退退、黄疸、血血尿、蛋白白尿等。4、心血管管系统反应应。如血压压下降、心心动过速、心心律失常。过敏反应与与药物剂量量无关，具具有特异体体质的病人人才会出现现，临床表表现主要有有：全身性性反应、皮皮肤反应、药药物依赖性性、致突变变、致畸、致致癌等。三、质量管管理员为药药店药品不不良反应监监测管理的的职能人员员，负责收收集、分析析、整理药药品不良反反

29、应信息。四、应注意意收集正在在经营的药药品不良反反应信息，填填报药品不不良反应报报告表。对对于自行购购药、应询询问用药患患者有无药药品不良反反应史，讲清清必须严格格按药品说说明书服用用，如用药药后有异常常反应，要要及时停止止用药并向向医生咨询询，同时向向省药品不不良反应监监测站汇报报。六、发生药药品不良反反应隐情不不报者，根根据情节轻轻重，查实实后在质量量考核中处处罚。七、不良反反应报告程程序：上报负责责人顾客反映收集报质质管员质管员确确认上报省药药品监测站站卫生和人员员健康状况况和管理制制度一、为保证证药品质量量，确保用用药安全有有效，创造造良好的工工作环境，塑塑造高素质质的员工队队伍，根据

30、据GSP规规范要求，特特制定本制制度。二、药店卫卫生责任到到人，每天天早晚各做做一次清洁洁，经常保保持药店经经营场所的的整洁卫生生。三、不随地地吐痰、乱乱丢、乱扔扔、乱贴、乱乱画。个人人物品不准准放在柜台台及货架上上。四、工作人人员上班时时，统一着着装，穿戴戴整洁、大大方。工作作服夏天每每周至少洗洗涤三次，冬冬天每周至至少洗涤二二次。五、货架上陈列的的药品做到到无尘埃、陈陈列规范有有序，并有有防鼠设施施。六、卫生管管理情况列列入考核内内容。七、从业人人员每年进进行一次健健康检查，并并严格按体体检项目进进行检查，不不行漏检或或找人替检检。八、对体检检中发现员员工患有传传染病、真真菌皮肤病病或其它

31、可可能污染药药品的疾病病，及时予予以调离岗岗位，办理理病休手续续，待身体体恢复健康康并经医院院确认后方方可重新上上岗工作。九、凡经体体检者，均均建立健康康档案，并并妥善保管管。服务质量管管理制度不断提高质质量是贯彻彻“顾客至上上，质量第第一”经营方针针的基本要要求，为确确保药店的的服务态度度，服务质质量提高到到一个新的的水平，特特制定服务务规范。一、主要服服务项目：1、品种齐齐全，以解解决消费者者用药的各各种需求。2、为顾客客解决急需需药品，调调剂余缺。3、进行信信息交流，为为顾客提供供免费咨询询服务。4、代客煎煎药。二、服务标标准:1、认真贯贯彻“顾客至上上，质量第第一”的经营方方针。2、认

32、真执执行药品品管理法及及有关政策策规定，保保证经营品品种的质量量，并努力力做到品种种多、规格格齐。3、上岗人人员准时到到岗，统一一着装，配配戴工作卡卡。做到站站立服务，接接待顾客主主动、热情情、诚恳、耐耐心、周到到，使用“您好、请请、对不起起、谢谢、再再见”等文明用用语并不得得使用服务务忌语。4、营业场场所保持清清洁、整齐齐、美观、不不大声喧哗哗，工作时时间不擅离离岗位。5、实事求求是做好药药品的宣传传介绍，指指导顾客安安全、合理理用药，经经常听取顾顾客的反映映和要求，重重视信息传传递反馈。6、处方调调配、售出出药品要认认真复核，防防止差错，保保证药品质量。三、服务措措施1、建立缺缺货登记簿簿

33、，及时为为顾客解决决急需药品品，设立电电话购药和和预约服务务。2、制定服服务公约和和便民措施施，并在店店堂内明示示服务公约约，设置顾顾客意见簿簿，公布监监督电话，随随时听取顾顾客意见和和解决有关关问题。热热情接待和和处理好顾顾客质量问问题的查询询投诉并做做好记录。对对顾客意见见和问题跟跟踪了解，桩桩桩有答复复。四、服务纪纪律：1、严格执执行国家、地地方制定的的价格政策策，不准哄哄抬虚设价价格。2、认真处处理好顾客客投诉，维维护消费者者合法利益益，对顾客客的批评或或投诉要及及时加以解解决；对顾顾客反映的的质量问题题认真对待待，详细记记录，及时时处理。3、营业员员应做到十十不准：不准在柜柜台里吸烟

34、烟、吃零食食、化妆。不准在柜柜台里看书书、看报、嬉嬉笑打闹。不准做不不文雅的动动作，说粗粗语、脏语语。不准与顾顾客顶嘴，吵吵架。不准以貌貌取人，不不懈殆任何何顾客。不准随意意离开岗位位。不准把私私人物品随随意放柜台台内。不准趴、靠靠柜台及货货架。不准在上上班时间购购物。不准因工工作而不理理睬顾客。五、服务公公约1、着装统统一，端庄庄大方。2、精神饱饱满，礼貌貌待客。3、站立服服务，准确确快捷。4、主动热热情，顾客客至上。5、专业服服务，耐心心周到。6、明码标标价，确保保质量。7、唱收唱唱找，微笑笑相送。六、便民措措施：1、函购药药品，代客客寄药。2、缺货登登记，货到到通知。3、老弱病病残，优先

35、先购药。4、急诊处处方，随到到随检。5、中药加加工，代煎煎中药。6、用药常常识，药师师咨询。中药饮片购购、销、存存管理规定定一、中药饮饮片的购进进1、须向具具有合法证证照的供货货单位购入入中药饮片片。对首营营企业进行行审核，对对首次从生生产企业购购进实施文文号管理的的中药饮片片，须按照照首营品种种进行审核核。2、所购中中药饮片须须有包装，包包装上除有有品名、生生产企业、生生产日期外外，实施文文号管理的的中药饮片片还须有批批准文号。3、购进进进口中药饮饮片须有加加盖供货单单位质管部部门原印章章的进口口药材批件件或进进口药材中中药报告书书复印件件。4、该制未未制，该炮炮未炮的中中药饮片不不得购入。

36、二、中药饮饮片的储存存与养护管管理1、饮片入入库时，必必须验收其其品名、生生产厂家、数数量、规格格、产品批批号、生产产日期、产产地、合格格证，实施施文号管理理的中药饮饮片，在包包装上标明明批准文号号，如发现现有虫蛀、霉霉变、变质质等不合格格现象或货货单不符的的不得入库库。2、在库中中药饮片必必须定期采采取养护措措施，要将将全部饮片片检查一遍遍，夏防季季节，即每每年599月份，每每月将全部部饮片检查查一遍，必必要时采取取干燥、降降氧、熏蒸蒸等方法进进行养护。并并做好养护护记录。对对养护中发发现的质量量问题及时时采取有效效措施进行行处理，并并上报质量量管理部。3、饮片出出库必须执执行先进先先出，易

37、变变先出的原原则，不合合格饮片一律不不得上柜。三、养养护员严格格依据分拣拣作业单拣拣货，保证证销售中药药饮片不发发霉变质，数数量准确，防防止少发、错错发或漏发发及不合格格药品发出出等事故的的发生。中药饮片的的销售管理理制度一、中药饮饮片装斗前前应该仔细细核对品名名、规格、数数量、生产产厂家和产产地，装斗斗后应该进进行复核，并并做好记录录，由装斗斗人、复核核人签字，以以防止错装装和混斗。二、审方1、中药饮饮片的审方方人必须是是具有（中中）药师（含含）以上技技术职称的的人员或执执业（中）药药师。坚持持一审方、二二核价、三三开票、四四配方、五五核对、六六发药的程程序。2、在接到到顾客的处处方后，应应

38、检查处方方书写内容容，包括：科别、姓姓名、性别别、年龄、日日期、医师师签名。3、对处方方所列的药药品不得擅擅自更改，对对有配伍禁禁忌、妊娠娠禁忌或超超剂量的处处方应当拒拒绝调配销销售，必要要时，经处处方医师更更改重新签签字后方可可调配。4、字迹不不清晰的药药名，不可可主观猜测测；生炙品品种不准互互代；缺货货药品不要要漏审。5、药剂人人员无权更更换处方药药味，不得得自行修改改处方。三、调配1、称量前前先对称量量器具进行行检查，确确认正常后后方可称量量。2、按处方方药味顺序序调配，平平放整齐，不不可混作一一堆。3、坚硬药药品需用钢钢缸捣碎，方方可入药。4、先煎、后后下等需特特殊煎服的的药品，应应单

39、包注明明。5、不得调调配虫蛀，霉霉变药品。6、称量要要准确，不不得估量取取药。7、称药后后及时把药药斗推回原原位，轻推推轻拉药斗斗，不得撞撞击或用脚脚踢斗。四、复核调配完毕后后必须由另另一中药调调配员对处处方调配情情况进行复复核。复核核内容如:1、核对剂剂数2、核对药药名与所配配的中药（饮饮片）是否否一致3、核对有有无多配，少少配，错配配，漏配4、核对有有无配伍禁禁忌，妊娠娠禁忌和超超剂量用药药5、核对有有无虫蛀，霉霉变药物或或掺混异物物6、核对坚坚硬药品是是否捣碎，先先煎，后下下等需特殊殊煎服的药药品是否另另包注明7、核对称称量是否相相符，分配配是否均匀匀8、未经复复核的配方方不得发出出四、

40、发药在核对药品品调配无误误后，向顾顾客交代清清楚用法及及要注意的的事项。发发药时要注注意不要少少发、错发发，将顾客客的处方内内容摘抄在在中药处方方登记本上上。处方药与非非处方药分分类管理办办法为了保障人人民用药安安全有效，使使用方便，根根据处方方药与非处处方药分类类管理办法法和处处方药与非非处方药流流通管理暂暂行规定，特特制定处方方药与非处处方药管理理制度。一、处方药药：1、药店的的处方药与与非处方药药应当分柜柜摆放，不不得与非处处方药混放放。2、处方药药不得采用用开架自选选的销售方方式。3、药师必必须对医师师处方进行行审核，审审核后依据据处方正确确调配，销销售药品。对对处方不得得擅自更改改或

41、代用。对对有配伍禁禁忌或超剂剂量的处方方，应当拒拒绝调配、销销售，必要要时，经处处方医师更更正并重新新签字，方方可调配、销销售。对处处方保存二二年。4、做好单单轨制处方方药的销售售记录。5、处方药药不得采用用有奖销售售，附赠药药品或礼品品等销售方方式。二、非处方方药：1、非处方方药验收时时，其包装装、标签和和说明书上上必须印有有非处方药药专有标识识。2、非处方方药可根据据经营状况况选择专柜柜或开架形形式销售。3、药师应应对病患者者选购非处处方药提供供科学、合合理、客观观、可靠的的用药指导导。4、非处方方药不得采采用有奖销销售，附赠赠药品或礼礼品等销售售方式。三、悬挂统统一警示牌牌：1、处方药药

42、：警示语语为“请凭医师师处方购买买和使用”。2、非处方方用药：警警示语为“请仔细阅阅读药品使使用说明书书并按说明明书使用或或在药师指指导下购买买和使用”。药品广告和和宣传管理理制度一、药品宣宣传广告必必须经过省省级药品监监督管理局局审核批准准，并办理理有关审批批手续，取取得广告批批准文号。二、药品广广告的宣传传内容及宣宣传形式必必须符合国国家药品监监督管理局局关于药品品宣传广告告的有关规规定。三、对广告告申请人提提供的证明明文件的真真实性、有有效性、合合法性、完完整性和文文稿的真实实性、合理理性进行审审查。并对对药品的主主要成分、功功效、适应应症、用法法、用量、禁禁忌症及反反应等内容容进行审查查，符合要要求的方可可与对方签签订宣传合合同，并明明确双方的的责任和义义务。四、协助药药品生产企企业进行产产品宣传定定位，做好好必要的促促销工作。药品质量管管理员岗位位职责一、 药品质量管管理员由具具有药师（含含中药师）以以上职称人人员担任，持持质管员上上岗证上岗岗，对药品品质量行使使否决权。二、 贯彻执行国国家有关药药品质量管管理的法律律、法规。三、 负责会同验验收人员检检查进货药药品的质量量状况，如如有质量问问题及时反反映并做好好记录。四、 组织全店员员工，每月月终或及时时，对在店店药品进行行