托管酒店营业的有关流程（DOC49页）gpud.docx

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1、托管酒店店营业的的有关流流程内容;一、为为了完善善公司的的管理制制度，坚坚持既为为业主又又为管理理公司负负责的原原则，特特制定本本流程。二、本流程适用于新建酒店试营业及已开业酒店托管后的正式营业。三、托管酒店必须具备（不仅限于）以下手续才能进行营业：1、酒店必须通过当地消防部门的验收，并取得验收合格证或消防部门同意酒店开业的文字材料；2、业主必须按照委托管理合同的约定办理好“财产险”、“第三者责任险”及“人身意外伤害险”等；3、为了确保酒店服务质量，酒店装饰工程及物品必须通过检查验收；检查验收由管理公司组织，业主及管理团队参加，并填写验收表格；验收表格经管理公司工程技术部经理签字后报公司董事长

2、审批。酒店总经理岗前须知一、人员管理1、所有新开业酒店执行“合同协议”人员管理方式，管理公司只与外派总经理及财务负责人签订劳动合同，其他人员与管理公司签订协议、与托管酒店签订劳动合同。2、一层半的管理方式：（1）管理公司直接管理外派的总经理及财务负责人，并监控总经理对部门经理的考评是否公正，并定期指派专人以随机抽查的方式与部门经理进行有效沟通，并有书面沟通记录；（2）各单体酒店总经理直接管理各部门负责人，并监控各部门负责人直接负责的下级人员，并定期以随机抽查的方式与部门经理进行有效沟通，并有书面沟通记录；（3）以下各级人员依次类推；（4）以上方式均以书面形式进行。二、日常经营管理1、管理公司给

3、外派总经理充分授权，总经理代表管理公司行使经营管理职能，是酒店管理的第一负责人，并自觉接受管理公司及业主的监督和指导。2、开业前：管理团队进驻酒店后，以“要事第一”为指导思想，列出要事；排出整体开业倒计时计划（及时分解到各部门），实行定期跟踪（每日或每周）；开业筹备阶段管理团队主要做“培训、开荒”工作；开业前后：严格执行公司的标准手册，并结合所在酒店的具体情况制定酒店的相关管理制度，以稳步提高经营管理水平；加强部门之间的直接沟通与协调，不断完善程序和逐步提高工作效率和质量；从自我做起，言行一致，维护管理公司和酒店的形象；及时组建销售团队，抓目标客户群，及时与总部沟通，由总部协调与已管理酒店联系

4、，逐步实现客户资源共享。3、凡涉及物品采购及酒水进场等，由业主委派人员或自己负责购进，管理团队负责技术及质量把关。4、走动式管理：强调中层及以上管理人员每天多次到一线巡视，并及时解决有关问题、给员工必要的指导；总经理每天至少巡视三次，并制定出详细的中层以上管理人员的巡视方案，报管理公司备案。5、酒店高管（指管理公司委派的总经理、驻店经理、财务负责人）不能同时离店，任何高管离店需向业主、管理公司说明离店原因。6、熟知管理合同的内容及要求。7、要求酒店部门副经理及其以上人员每天写工作日志。三、团队建设1、与业主沟通的方式：由总经理代表管理团队与业主直接沟通，其他成员不能直接给业主表态或承诺；总经理

5、与业主协调不好的事项，可提请管理公司支援，再由管理公司与业主沟通与协商；为加强与业主的沟通，外派管理团队每周一开完早会后，必须向业主对要事进行通报，保持有效沟通；所有需业主确认的事项、业主的有关指示等均应以书面形式进行沟通与确认。2、遇到问题的思考方法：在不违背管理公司利益的前提下，处处为业主和酒店考虑，合理利用有限资金，给业主以丰厚的利润回报，使酒店在社会上有一个良好形象；3、员工管理：以完善的制度管人，要形成管理层是遵守制度的典范；制订并改进激励员工的政策，及时兑现，增强员工的凝聚力和向心力。四、酒店基本会议制度1、每日早会（半小时内），主要听取部门简单汇报、解决客人投诉、跟踪当天的重要接

6、待（会议、宴会、VIP客户等）等事项，并做出纪要。2、每周部门经理例会（当天可不开早会），并做出会议纪要。3、每月经营分析会，主要内容：市场及目标客户、会议及宴会、潜在客户、收入构成、成本分析、策略跟进及调整等。五、上报材料方面1、及时报营业日报表、早会（原则上开业后半年内）、例会、分析会的纪要至管理公司行政办公室及所在酒店的业主。2、每月5日前报酒店上月月度工作总结及本月工作计划至管理公司人力资源部。3、每月5日前报上月财务报表（详见公司内部公函2004007）至管理公司财务部。4、每年10月下旬报下年度全面预算报告至公司财务部。5、每月5日前报酒店月度能耗报表至公司工程技术部。酒店营销销方

7、案xx酒店店营销方方案 根根据目前前酒店情情况，首首先树立立“以市场场为先导导，以销销售为龙龙头”的思想想；为了了更好的的开展销销售工作作，制定定营销方方案、市市场推广广计划，并并在工作作中逐步步实施。 第一章章 目标标任务 一、 客房目目标任务务： 万万元/年年。 二二、 餐餐饮目标标任务： 万元元/年。 三、 起止时时间：自自 年 月- 年 月月。 第第二章 形势分分析 一一、 市市场形势势 1、220011年全市市酒店客客房1000000余间，预预计今年年还会增增加12个酒酒店相继继开业。 2、竞竞争形势势会相当当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。 3、今年与本店

8、竞争团队市场的酒店有：鸿运大酒店、海外大酒店、海口宾馆、海景湾大酒店、长昇酒店、宇海大酒店、海润酒店、金融大厦、黄金、万华、南天、汇通、五洲、泰华、奥斯罗克等。 4、与本店竞争散客市场的有：泰华、海景湾大酒店、长昇酒店、海外、海口宾馆、金融、鸿运、奥斯罗克、万华、南天、豪富等。 5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。 二、竞争优、劣势 1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。 3、 餐饮、会务设施全。 4、 四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。 第三章 市场定位 作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒

9、店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：（1）国内标准团队。（2）境外旅游团队。（3）中档的的商务散客。（4）各型会议。 一、客源市场分为： （1）团队 -本省旅行社及岛外旅行社（北京、上海、广东、东南亚、日、韩等） （2）散客 -首先海口及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。 （3）会议-政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司 二、销售季节划分 1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月) 2、 平季：7、8月份 3、 淡季：6、9月份 三、旅行社分类 1、按团量大小分成A、B、C三类 a类：省中旅、

10、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。 b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。 c类：其它。 *按不同分类制定不同旅行社团队价格 （1） 稳定A类客户，逐步提高A类价格。 （2） 大力发展B类、C类客户，扩大B、C类比例。 2、境外团旅行社： （1） 香港市场：港中旅、中航假期、康辉假期、关键旅游。 地接社：港澳国旅、海王国旅、山海国旅 （2） 马来西亚东南亚市场 地接社：天马国际 （3） 新加坡：山海国旅 （4）韩国市场-热带浪漫

11、度假之旅 地接社：京润国旅 3、确定重点合作的旅行社： 省中旅、事达、东方假期、神州、扬帆、省职旅、华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、风之旅、金椰风、民间、海航商务、国航风情等。 第四章 不同季节营销策略 在本章节中根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。 1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份 2002年1月（31天）3月（31天）、4月（30天）、2001年11月（30 天）、12月（31天）： A、每天团队与散客预定比例：6:4， B、房价：团队价：110元/间，散平均价：

12、180元/间 C、月平均开房率：90%即161间/日 D、每日收入：团队：9666元，散客：10948元 E、五个月总（153天）收入：315.3942万元，月平均：63.0788万元 F、各月工作重点： 2002年1月份： 1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。 2、加强会务促销。 3、加强商务促销和协议签订。 4、加强婚宴促销。 2002年3月份： 1、 加强会务、商务客人促销。 2、 加强婚宴促销。 3、 “五一”黄金周-客房销售3月中下旬完成促销及接待方案。 2002年4月份： 1、 加强会务、商务客人促销。 2、 加强婚宴促销。 3、 加强对五一节市场调查，制定五

13、一节促销方案和五一节团、散预订。 4、 制定“母亲节”活动方案并促销；母亲节-以“献给母亲的爱”为主 题进行餐、房组合销售。 （五月第二个星期天） 2001年11月、12月份： 1、加强对春节市场调查。 2、加强会务促销。 3、加强商务促销和协议签订。 4、加强婚宴促销。 其中黄金周月份：10、2、5，三个月 各黄金周及月收入： *2001年10月（31天）: A “十一”黄金周：全部七天 1）2、3、4、5日，团队:散客=6：4， 房价：团：160元/间，散：280元/间 开房率：95%即170间/日 每日收入：团：16320元，散：19040元 2）1、6日， 团:散=7:3，房价：团：1

14、20元/间，散：220元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：13524元，散：10626元 3）7日，团队:散客=7:3 房价：团：100元/间（含双早），散：160元/间 开房率：80%即143间/日 每日收入：团：10010元，散：7264元 4）黄金周收入：20.67万元 B 当月余下24日收入： 49.4736 万元， 预定比例：团：散=6:4 房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：9666元，散：10948元 C、本月总收入：70.1436万元 D、本月工作重点： 1、 加强会议促销。 2、 加强婚宴促销。 3、

15、 加强商务促销和协议签订。 4、 同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节-圣诞大餐。10月上旬餐饮部、 销售部完成制作圣诞菜单、 广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。 5、 春节- 客房、家宴或年夜饭- 元宵节-情人节 （1） 餐饮部10月下旬完成制作方案。 （2） 销售部、餐饮部10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵节、情人节时间相近，可贯穿起来。 *2002年2月份(本月只有28天)： A 春节黄金周：全部七天 1）2、3、4、5日，团:散=5:5 房价：团：180元/间，散：280元/间 开房率：98%即175间/日 每日收入：团：15750

16、元，散：24500元 2）1、6日， 团:散=6:4， 房价：团：150元/间，散：220元/间 开房率：92%即165间/日 每日收入：团：14850元，散：14520元 3） 7日，团:散=7:3 4） 房价：团：100元/间（含双早），散：160元/间 开房率：80%即143间/日 每日收入：团：10010元，散：7264元 4）黄金周收入：23.6614万元 B 当月余下日收入： 43.2894万元(21天)， 预定比例：团：散=6:4， 房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：9666元，散：10948元 C、本月总收入：66.

17、9508万元 D、本月工作重点： 1、 加强会议促销。 2、 加强婚宴促销。 3、 加强“三八节”活动促销。 *2002年5月份 （31天） A 五一黄金周，全部七天 i2、3、4、5日，团:散=6：4， 房价：团：150元/间，散：260元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：14490元，散：16744元 1、6日， 团:散=7:3，房价：团：120元/间，散：220元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：13524元，散：10626元 7日，团:散=7:3 房价：团：110元/间（含双早），散：160元/间 开房率：80%即143间/日 每日收入：团：11011元

18、，散：7264元 iv黄金周收入：19.1111万元 B 当月余下日24天收入：49.4736 万元， 预定比例：团：散=6:4，房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：9666元，散：10948元 C、本月总收入：72.5847万元 D、本月工作重点： 1、 加强对六月份市场调查，六一儿童节-以“享受亲情、欢乐无限”为 主题推出儿童欢乐节进行餐、娱乐组合销售。制定父亲节-以 “父亲也需要关怀” 为主题进行餐、房组合销售。（六月第三个星期天） 2、 加强“六一”儿童节、父亲节活动促销。 3、 加强商务促销。 2、平季：7、8月份 *A、2

19、002年7月（31天），2001年8月（31天）： 预定比例：团：散=7:3 房价：团队价：90元/间，散平均价：160元/间 开房率：85%即152间/日 每日收入：团：9576元，散：7296元 二个月总（62天）收入：104.6064万元，月平均：52.3032万元 A、 各月工作重点： 7月份： 1、加强署期师生活动促销，加强商务散客促销。 2、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销-7月中旬餐饮部 完成菜谱方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。 3、中秋节-月饼促销，7月中下旬餐饮部完成制作方案、销售部完成 广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。 8月份： 4、加强

20、署期师生活动促销。2、加强“学生谢师宴”促销。 5、加强商务散客促销，制定出9月份团、散用房与月饼奖励促销方案。 6、国庆节客房、节后婚宴-8月下旬餐饮部完成制作圣诞菜单方案，餐 饮、销售部完成接待及促销方案。 3、淡季：6、9月份 *A、2002年6月（30天），2001年9月（30天）： 预定比例：团：散=7:3，房价：团队价：80元/间，散平均价：150元/间 总开房率：70%即125间/日 每日收入：团：7000元，散：5625元 二个月总（60天）收入：75.75万元，月平均：37.875万元 B、各月工作重点： *6月份： 1、加强对“高考房”市场调查。 2、加强署期师生活动促销。

21、 3、加强商务促销。 *9月份： 1、加强会务促销。 2、加强商务促销。 3、加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。 4、制定“圣诞”活动方案。 4、预算全年客房营业收入： 万元 年平均开房率： 86.065 % 每日可供租房数： 179间 计划每日出租房数：154间（其中：团队96间/日，散客58间/日） 平均房价： 团队：100元/间，散客：165.8元/间。 每天收入：团队：0.96万元，散客：0.9617万元 5、会务设施和其它代理收入：18.5703万元 总计：万元 第五章 市场推广方法 开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定

22、位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。 一、销售部： 1、旅行社客源 （1） 把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队。 （2） 稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞争对手

23、最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，那就必须对计调部人员进行公关。 （3） 积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。 （4） 推出“年价团队房”（一年一个价）。 （5） 为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。 （6） 加强日本团、韩国团、会议等促销。 2、会务客源促销 （1）促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务公司 （3） 以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。 （4） 建全代理制，组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。

24、3、散客客源 散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。 2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。 3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮、。 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。 5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促

25、销。建全中介差价规定和订房差价提差方法。 6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房， 二、餐饮部 （1） 增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。 （2） 举办“美食节”，中西餐培训班。 （3） 根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。 （4） 开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、，赠送客房，或免费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。 （5） 增加旅行社指定用餐、给导游折扣，增加团队自点餐和风味餐消费。（每天前台都给餐饮提供一份导游姓名和房号单，以便销售部和餐饮部联系。） 三、内部消费链建立 A、通过内外促销宣传链完成内部消费链 1、外部宣传和促销 （

26、1） 岛内外新闻媒体的全面合作，除正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度。 （2） 交通工具上的宣传： 如：飞机上的介绍和代理订房业务，海口、三亚豪华巴士的宣传和代理订房业务。 （3） 人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其它媒体等。通过以上方法和其它宣传促销宣传网，把客人吸引进来。 2、内部宣传网 客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网-自走进酒店的大厅开始，就能了解酒店的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房，除了一

27、些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜谱（含图片）外，还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等，。同时还有酒店位置图。各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。打开电视应在整点插播酒店介绍专题片。 3、内部消费链的促成 通过内部交叉宣传网将内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并制作住房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。 四、提高回头率 通过促销，把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率（当然指在准确的价格定位的前提下）才能提高存量，只有积累，才会有存量的增加，才能保

28、证相对稳定和较高的开房率。留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件（包括服务、餐饮出品质量、其它营业部门高标准的服务），同时还可以采用一些赠送和让利-推行“住房消费积分卡”：消费达到一定的金额或住房，享受赠送房，凭此卡享受优惠折扣，住房一定数量后，凭卡可申请VIP金、银卡，赠送娱乐消费。 五、改变客源结构 通过市场分析，除留住客人外，改变客源结构是提高效益的重要手段。首选改变团队结构，再是改变团散比例。改变团队结构，提高团队房价。先增加合作旅行社（中小社），不求每社单量，当求积少成多（中小社因量相对较小，价格相对较高）第二个提高旅行社接团档次，一是提高开房客人档次，减少对客房物品的损耗，增加入住

29、后的潜在消费。采用交替更换的方法，达到提高团队房价的目的。 改变团散比例是指散客市场开拓客源稳定增加的情况下，降低团队接待量，力争在一年内为能达到散团各占50%，这是除营业指标外的另一个重要指标，也是酒店后期发展的根本途径。 六、增收节流、强化管理 1、建全团、散下单程序、复查程序，公开旅游、车、票等代理价格，堵塞销售漏洞。 2、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 3、调配部门层级设制，定岗定编，降低销售成本。 4、目标考核，制定内外激励机制，调动全部员工积极性。 第六章 激 励 方 案 A、销售部 1、 目标考核指标：按方案中淡旺季各月任务标准执行。 2、 工资发放： 1） 总

30、监、经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒 店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。 2） 部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例发给） 每月扣除，半年总评，完成任务补发。 3、 超额完成任务，按超出比例工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。 4、 给散客销售代表房价提成奖励： （1） 每天散客开房数：按方案中标准执行。 （2） 散客房达到160元/间或以上奖励：5元/间（给散客销售代表4元，部门1 元）当月兑现奖金。 （3） 为了便于对代表考核，凡协议单位、销售部下单散客均计散客任务和 提成（总公司客人计入任务，但不计提成）。

31、 *以此给全部员工压力，也给动力。 5、 给旅行社计调团队用房倒扣： （1） 按当月酒店定团队价给旅行社计调部倒扣五间以上：1元/间、散客：5元/ 间（为了在淡旺季同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率， 对计调部人员进行的公关）。 （2） 为防止漏洞、确保倒扣促销费到位，由财务部办理空银行卡、销售部 按排两人以上进行记名派发，每月底由销售部统计各社用房数， 财务部核对，次月10日前转帐至各社银行卡。（请按时结算，此事仅限 总经理、财务部经理、会计、销售部知会，谁泄漏消息，严肃处理） 6、 销售部编制：6人。 （1） 总监：1人。 （2） 助理：1人（负责旅行社团队业务）。 （3） 主

32、管：2人（负责商务、会务散客）。 （4） 文员：1人（负责日常工作、网络订房销售业务）。 （5） 美工：1人。 7、 销售费用： 通讯、交通、招待、办公等费用可按财务现行标准执行；但总监个人交通、通讯费盼总经理有明确标准。各项宣传促销费用按促销方案提前另制定方案。 B、前厅部 1、 目标考核指标：15万元/月（在客房销售总任务之内）。 2、 工资发放： （1） 经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完 成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。 （2） 部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例 发给）每月扣除，半年总评，完成任务补发

33、。 3、 超额完成任务，按超出比例工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。 4、 给散客高价房提成奖励： a) 每间普标散客房价达到180元/间、豪标200元/间、套房350元/间以上部分 50%奖励，其中给当班人（组）40%，部门10%，当月兑现奖金。 b) 为了便于考核，除协议单位、销售部下单散客外均计入前厅部散客任务 和提成。 C、餐饮部 1、 目标考核指标：40万元/月。 2、 工资发放： （1） 经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按 酒店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。 （2） 部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务

34、比例发给）每月扣除，半年总评，完成任务补发。 3、 超额完成任务，按超出比例工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。 4、 成本节约奖励： 餐饮成本在财务规定的比例以下节约部分的50%奖励， 其中给当班人（组40%，部门10%，当月兑现奖金。 说明： *提高散客房价、入住率，降低开房率。 *各项活动、会务促销方案，活动卖点只能在提前45天左右制定方案才会有实际意义。 *餐饮销售方案由餐饮部另制定详细方案。 XX大酒店 XXX年 XX 月 XX日上一篇.09年全全年酒店店宣传工工作计088年以来来,永济济的酒店店业迅猛猛发展,老品牌牌酒店和和新崛起起的快捷捷饭店等等坐拥市市场；个个体餐馆馆新兴势势力

35、也出出手不凡凡,遍地地开花。.而我酒酒店因地地理位置置不具备备竞争优优势，近近半年的的开拓发发展历程程，让我我们酒店店在竞争争中已站站有一席席之地，为为更好的的扩展市市场，树树立酒店店品牌，把把海纳酒酒店做成成最好、最最强的行行业带头头兵，特特制定009年全全年宣传传计划。我们们现有的的宣传媒媒体：1、永永济、运运城日报报宣传报报到酒店店相关信信息。2、 DVDD播放机机；酒店店的好人人好事、酒酒店的销销售活动动、促销销活动、酒酒店各部部介绍等等，由技技术部制制成宣传传片，店店内新闻闻在酒店店自办台台播放。一、根根据有纪纪念价值值的节日日进行宣宣传，餐餐厅、客客房优惠惠活动，利利用现有有的宣传

36、传媒体进进行宣传传，每月月选择一一至两个个节日进进行报纸纸广告宣宣传，两两月一期期软广告告宣传，价价值节日日如下：五月月：国际际劳动节节055/011 中国国青年节节055/044 国际际护士节节055/122 世界界无烟日日055/311 六月月 ：国国际儿童童节006/001 世界界环境日日066/055 端午午节006/115 父亲亲节第第三个星星期日七月月：香港港回归日日077/011 七夕夕情人节节农历历七月初初七八月月：八一一建军节节088/011 九月月：劳动动节009/002教师师节009/110 中中秋节农历八八月十五五 重阳阳节农农历九月月九日十月月：国庆庆节110/001

37、十一一月：感感恩节11/28十二二月：冬冬至节农历112月222日 圣诞节节晚会112月224日一月月：新年年元旦01/01 腊腊八节农历十十二月初初八二月月：情人人节002/114 除夕夕农历历十二月月三十 春节节农历历正月初初一 元宵节节农历历正月十十五三月月：妇女女节003/008 植树树节003/112 世界界无烟日日055/311 (1)新新闻报道道：主要要是指能能有效提提高海纳纳温泉国国际酒店店知名度度的新闻闻，包括括深度分分析、报报道，系系列追踪踪报道。焦焦点新闻闻，小消消息。新新闻专题题。话题题探讨(专栏)，人物物特写(如老总总。厨师师)等，登登载出于于日报生生活晨刊刊报，新新

38、闻内容容 (2)活活动：如如征集乒乒乓球爱爱好者，太太极拳等等， (具体活活动设计计及操作作方案另另行文本本：健康康年宣传传方案)。 (3)广广告：从从品牌、形形象、特特色、服服务、功功能、理理念六个个方面入入手推出出六篇系系列软文文和画面面广告，明明确告知知消费者者今日之之海纳的的优质形形象,大大致题目目如下：两个个老板后后的海纳纳、酒酒店管理理公司的的目标海海纳，成成功人士士的选择择、营营造氛围围、做足足品位，海海纳打造造酒店航航母、每每一位顾顾客都成成了海纳纳的回头头客、一一次邂逅逅次次选选择、只只因海纳纳酒店里里服务好好。三、认认真按时时完成酒酒店“目标管管理责任任书”“消防防安全责责

39、任书”的指示示工作四、积积极配合合酒店各各部门的的工作。五、充充分利用用员工宣宣传栏，把把宣传栏栏做成酒酒店员工工上下班班特别关关注的栏栏目；六、充充分发挥挥酒店工工会的作作用，依依照工会会的099年工作作计划，加加强员工工的职业业道德教教育，引引导员工工立足本本职，爱爱岗敬业业、开拓拓创新，鼓鼓励员工工学习科科学文化化知识、专专业技术术知识，提提高员工工的素质质。七、结结合酒店店三年企企业文化化建设，实施文文化营销销、文化化服务、文文化管理理等战略略，打造造永济文文化核心心竞争力力。八、酒酒店的宣宣传工作作，将与与各部门门挂钩，任任务分解解，下达达指标，当当月考核核；酒店部门门经理22008

40、8年工作作总结及及20009年工工作计划划开展了以以下几方方面的工工作： 一、以提提升服务务品质为为核心，加加强服务务品质工工程建设设 餐饮服务务品质的的建设，是是一个庞庞大的系系统工程程，是餐餐饮管理理实力的的综合体体现，220088年度，在在对各运运作部门门的日常常管理及及服务品品质建设设方面开开展了以以下工作作： 1、编写写操作规规程，提提升服务务质量 根据餐饮饮部各个个部门的的实际运运作状况况，编写写了宴宴会服务务操作规规范、青青叶庭服服务操作作规范、西西餐厅服服务操作作规范、酒酒吧服务务操作规规范、管管事部服服务操作作规范等等。统一一了各部部门的服服务标准准，为各各部门培培训、检检查

41、、监监督、考考核确立立了标准准和依据据，规范范了员工工服务操操作。同同时根据据贵宾房房的服务务要求，编编写了贵贵宾房服服务接待待流程，从从咨客接接待、语语言要求求、席间间服务、酒酒水推销销、卫生生标准、物物品准备备、环境境布置、视视听效果果、能源源节约等等方面作作了明确确详细的的规定，促促进了贵贵宾房的的服务质质量。 2、加强强现场监监督，强强化走动动管理 现场监督督和走动动管理是是餐饮管管理的重重要形式式，本人人坚持在在当班期期间按二二八原则则进行管管理时间间分配（百百分之八八十的时时间在管管理现场场，百分分之二十十的时间间在做管管理总结结），并并直接参参与现场场服务，对对现场出出现的问问题

42、给予予及时的的纠正和和提示，对对典型问问题进行行记录，并并向各部部门负责责人反映映，分析析问题根根源，制制定培训训计划，堵堵塞管理理漏洞。 3、编写写婚宴整整体实操操方案，提提升婚宴宴服务质质量 宴宴会服务务部是酒酒店的品品牌项目目，为了了进一部部的提升升婚宴服服务的质质量，编编写了婚婚宴服务务整体实实操方案案，进进一步规规范了婚婚宴服务务的操作作流程和和服务标标准，突突显了婚婚礼现场场的气氛氛，并邀邀请人力力资源部部对婚礼礼司仪进进行了专专场培训训，使司司仪主持持更具特特色，促促进了婚婚宴市场场的口碑碑。 4、定期期召开服服务专题题会议，探探讨服务务中存在在的问题题 良好的服服务品质质是餐饮

43、饮竞争力力的核心心，为了了保证服服务质量量，提高高服务管管理水平平，提高高顾客满满意度，将将每月最最后一天天定为服服务质量量专题研研讨会日日，由各各餐厅44-5级级管理人人员参加加，分析析各餐厅厅当月服服务状况况，检讨讨服务质质量，分分享管理理经验，对对典型案案例进行行剖析，寻寻找问题题根源，研研讨管理理办法。在在研讨会会上，各各餐厅相相互学习习和借鉴鉴，与会会人员积积极参与与，各抒抒己见，敢敢于面对对问题，敢敢于承担担责任，避避免了同同样的服服务质量量问题在在管理过过程中再再次出现现。这种种形式的的研讨，为为餐厅管管理人员员提供了了一个沟沟通交流流管理经经验的平平台，对对保证和和提升服服务质

44、量量起到了了积极的的作用。 5、建立立餐厅案案例收集集制度，减减少顾客客投诉几几率 本年度餐餐饮部在在各餐厅厅实施餐餐饮案例例收集制制度，收收集各餐餐厅顾客客对服务务质量、出出品质量量等方面面的投诉诉，作为为改善管管理和评评估各部部门管理理人员管管理水平平的重要要依据，各各餐厅管管理人员员对收集集的案例例进行分分析总结结，针对对问题拿拿出解决决方案，使使管理更更具针对对性，减减少了顾顾客的投投诉几率率。 二、组织织首届服服务技能能竞赛，展展示餐饮饮部服务务技能 为了配合合酒店115周年年庆典，餐餐饮部88月份组组织各餐餐厅举行行了首届届餐饮服服务技能能暨餐饮饮知识竞竞赛，编编写了竞竞赛实操操方

45、案，经经过一个个多月的的准备和和预赛，在在人力资资源部、行行政部的的大力支支持下，取取得了成成功，得得到上级级领导的的肯定，充充分展示示了餐饮饮部娴熟熟的服务务技能和和过硬的的基本 本文章共共2页，当当前在第第2页 上一一页 1 22 功功，增强强了团队队的凝聚聚力，鼓鼓舞了员员工士气气，达到到了预期期的目的的。 三、开展展各级员员工培训训，提升升员工综综合素质质 本年度共共开展了了15场场培训，其其中服务务技能培培训3场场，新人人入职培培训3场场，专题题培训9场，课课程设置置构想和和主要内内容如下下： 1、拓展展管理思思路，开开阔行业业视野 各餐厅中中层管理理人员大大部分是是由低层层员工逐逐

46、步晋升升（有些些管理人人员在同同一岗位位工作已已有四、五五年时间间），管管理视野野相对狭狭窄，为为了加强强他们的的管理意意识、拓拓展行业业视野及及专业知知识，本本年度为为中层管管理人员员设置了了7场餐餐饮专业业知识培培训，主主要内容容有顾顾客满意意经营、餐餐饮营销销知识一一、餐餐饮营销销知识二二、餐餐饮管理理基础知知识、餐餐饮美学学、高高效沟通通技巧、如如何有效效的管理理员工等等。这些些课程的的设置，在在拓展中中层管理理人员的的管理思思想、餐餐饮专业业知识及及行业视视野等方方面都有有积极作作用，同同时缓解解了在管管理过程程中的各各种矛盾盾冲突，增增进员工工与员工工之间，员员工与顾顾客之间间的感

47、情情。 2、培养养员工服服务意识识，提高高员工综综合素质质 为了培养养员工的的服务意意识，提提高他们们的综合合素质，本本年度开开展了餐餐饮服务务意识培培训、员员工心态态训练、服服务人员员的五项项修炼、员员工礼仪仪礼貌、酒酒水知识识等培培训，这这些培训训课程，使使基层服服务人员员在服务务意识，服服务心态态、专业业服务形形象及餐餐饮专业业知识等等方面都都有所增增强，自自今年四四月份以以来，在在历次的的人力资资源组织织的大检检查中没没有出现现员工违违纪现象象。 3、开展展服务技技能培训训，提高高贵宾房房服务水水平 为了提高高贵宾房房的服务务接待能能力，开开展了贵贵宾房服服务接待待技能培培训、餐餐厅点菜菜技巧培培训，以以案例分分析、演演示的形形式对服服务接待待中出现现的问题题进行分分析说明明，并对对标准化化服务、推推销技巧巧和人性性化服务务进行了了实操演演示，提提升了贵贵宾房的的服务质质量。 4、调整整学员转转