某公司人事秘书管理知识培训课程pav.docx

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1、如何成为上司的得力助手高级主管秘书、助理培训VITALLIC 全友管管理顾问问有限公公司浮空内心来来学习方知一片圆圆满心面对日益竞竞争的企企业环境境，每个个人都必必须不断断地自我我充实，这这是一种种挑战，也也是您工工作生涯涯中不断断自我超超越的承承诺！我们邀请您您以“归零”的心态态翻开讲讲义的第第一页，您您会发现现，以这这样的心心揭开学学习的序序幕：您将是成功功学习的的最大赢赢家！杯中深奥智智慧解说：如果说习惯惯领像杯杯子一样样，试问问你的杯杯子是不不是还有有空间，随随时都可可装入更更多的水水？杯子子不管有有多大，总总有装满满的时候候，但是是灵巧的的习惯领领域，像像个神奇奇的麦克克杯，可可以无

2、限限的“增大”，也有有控制的的阀门，可可以适切切地排空空杯中的的“内容物物”来迎接接任何新新的学习习。讲师简介介童与聪小姐姐：现任：全友管理顾顾问（上上海）有有限公司司顾问及及特约讲讲师建元顾问股股份有限限公司 特约约讲师台湾赫司特特（Hooechhst）公公司董事事长特别别助理经历：台湾赫司特特公司人人事管理理中华民国专专业秘书书协会创创会会长长台北市专业业秘书协协会第四四任会长长曾辅导或授授课之企企业：高级主管秘秘书、助助理培训训第一单元：专业秘秘书助理理的成功功展望第二单元：如何提提升工作作效率与与效能第三单元：如何成成为上司司得力助助手第四单元：专业秘秘书、助助理的形形象塑造造第五单元

3、：专业秘秘书、助助理之礼礼仪与应应对技巧巧第六单元：结语附件专业秘书助助理的成成功展望望讲义所刊内内容，非非经全友友管理顾顾问有限限公司同同意，禁禁止任意意翻印、转转载为任任何型式式专业秘书、助助理的成成功展望望一、 秘书概述二、 秘书的业务务三、 秘书的条件件一、 秘书概述1、 英文字典的的定义依The Ranndomm Hoousee Diictiionaary of thee Enngliish Lannguaage中中对于秘秘书的定定义为：1) a perrsonn, uusuaallyy annd ooffiiciaal, whoo iss inn chhargge oof tthe

4、 reccordds,ccorrrespponddencce, minnutees oof mmeettinggs, andd reelatted afffairrs oof aan oorgaanizzatiion, coompaany, asssocciattionn, eetc.2) a perrsonn emmplooyedd too haandlle ccorrrespponddencce aand do rouutinne wworkk inn a bussineess offficee, uusuaallyy innvollvinng ttakiing dicctattionn,

5、 ttypiing, fiilliing, annd tthe likke.2、 秘书的角色色一般而言，秘秘书的角角色定位位应是辅辅佐的功功能。帮帮助主管管处理一一切里里里外外的的业务成成了秘书书的职责责。一般般公司或或机构，因因为传统统背景的的关系，秘秘书的职职务并不不是那么么确定，秘秘书除了了本身主主管外，和和其他部部门业务务人员的的关系也也非常密密切和重重要，形形成纵横横交错而而复杂的的人际关关系，因因此其工工作范围围是秘书书，又是是一般的的职员，工工作领域域无法正正确的予予以划分分。因此此，渐渐渐地，现现代的工工商秘书书，已演演变成名名副其实实的“业务秘秘书”或“公关秘秘书”了。3、

6、秘书工作的的性质秘书的工作作，主要要为协助助主管执执行工作作细节。想想想大公公司的董董事长或或机关的的主管，如如果每天天早上自自己要打打开信件件，打字字回信、存存档处理理、接听听电话等等工作，那那么，他他们将没没有时间间来从事事高层次次的商业业活动与与计划。所所以，必必须要有有位助理理来处理理这些办办公室事事务。这这位助理理，即是是秘书。秘书工作最最主要为为辅佐功功能，此此即是其其一主要要的意义义。秘书书工作的的另一重重要意义义为管理理。对很很多秘书书来说，秘秘书工作作的历练练是作为为一行政政主管的的重要阶阶梯。因因为秘书书常帮助助主管处处理与主主管样关关的业务务，所以以对于主主管的工工作有一

7、一全盘的的了解。秘秘书可以以学到如如何去指指导、督督导、规规划及处处理问题题，并且且熟悉公公司的政政策。因因此，秘秘书工作作亦是管管理人才才的训练练摇篮，其其理由有有二：1、 秘书熟悉人人事、业业务、程程序、管管理等内内部作业业。2、 秘书熟悉公公关、协协调、市市场等外外部作业业。二、 秘书的业务务1、 秘书在一天天的工作作间中，有有三分之之二是做做下列业业务：打字接受口授传真接听电话处理信件与主管商谈谈档案管理准备当天的的业务及及下班前前的业务务处理拟稿及制作作信件2、 秘书业务可可分为四四类：资讯管理业业务事务业务公关业务综合业务兹就秘书的的功能与与业务分分述如下下：秘书业务由由前述可可知

8、分为为四类：1、 资读管理业业务2、 事务业务3、 公关业务4、 综合业务兹分别说明明如下：1、 资讯管理业业务资讯管理业业务，即即是利用用电脑来来处理及及管理一一般业务务。秘书书的资讯讯管理业业务是由由其执行行任务的的功能引引伸而业业。前节节提到秘秘书执行行的任务务有发传传真、拟拟稿、存存款、安安排机票票、安排排看牙医医等，这这些业务务部需要要资讯管管理来处处理。这这在微观观方面，资资讯管理理所处理理之业务务。在钜观方面面，资讯讯管理可可处理之之业务有有文书及及情报方方面。文书：包括文件及及书信之之制作等等。以往往皆用打打字机或或手写，但但由于资资讯业务务之发达达，各种种文书之之制作皆皆已电

9、脑脑化，以以增加功功能与效效率。在在文书方方面，资资讯管理理所能处处理之业业务有整整理书信信、写信信、中英英文打字字、速记记、档案案管理、约约会安排排等。尤尤其在书书信写作作方面，由由于有电电脑软件件之运用用，可节节省构思思之时间间及文件件制作的的精力。现现代的文文书业务务尤需要要资讯管管理的配配合以提提高效率率。文书书与资讯讯是息息息相关了了。情报：情报业务是是资讯管管理所处处理的主主要业务务之一。情情报业务务包括资资料情报报的搜集集、提供供、整理理、管理理、活用用与交换换。资料料情报的的输出和和输入都都要经过过秘书这这个孔道道，当主主管将情情报交给给秘书传传达下去去时，首首先秘书书就要根根

10、据情报报的质和和量，按按其重要要性、机机密性、紧紧急性来来安排传传送的优优先顺序序。这时时，秘书书对于资资讯情报报之处理理、筛选选、分类类与传遁遁就可利利用资管管理业务务，以增增进处理理情报业业务的效效率。事务业务秘书的事务务业务，源源自其处处理例行行事务和和功能。秘秘书的事事务业务务，为秘秘书在办办公室所所处理的的例行业业务，包包括接听听电话、拆拆寄信件件、发传传真、档档案管理理、更新新办公室室用具、收收集资料料、准备备定期报报告、安安排主管管之行程程、约会会及会议议等。虽虽然有些些项目是是多种业业务的综综合，但但在此则则偏重事事务性的的。以上的业务务可归类类如下：通讯方面：接听电电话、拆拆

11、寄信函函、发电电传等。办公室方面面：档案案管理、更更换用具具等。会议方面：收集资资料、准准备定期期报告等等。安排方面：安排行行程、约约会、会会议等。公关业务秘书的公共共关系是是需要创创意的功功能来作作其基础础的。创创作的工工作，即即要有“先见”。在处处理人与与人间的的关系时时，要能能有洞察察的能力力，要能能见微知知著，要要能以对对方的立立场来看看，必能能广获人人缘，使使业务畅畅通。秘书的职务务，接触触面很广广，为了了要使业业务能顺顺利进行行，必须须扮演着着润滑剂剂的功能能，在公公司机构构的里里里外外，必必须兼顾顾到各个个层面的的人物，能能考虑到到各种状状况，能能预见各各类该办办之事，妥妥善处理

12、理人际关关系，圆圆满达成成任务。一一般而言言，公共共关系的的业务包包括接待待，与相相关业务务人员的的沟通联联络，消消息的发发布，宣宣传品的的出版、杂杂志、年年报的出出刊、摄摄影、幻幻灯片、影影片的制制作、展展览、市市场情报报的搜集集，贸易易商展等等等。一般业务的的推动，皆皆以人为为主。人人由于人人际关系系而形成成自己的的围体，围围体与围围体的互互动关系系，就形形成了公公共关系系。秘书书的业务务需要顾顾及公司司机构的的上上下下下、里里里外外外的业务务，所以必须有有良好的的公共关关系，才才能使全全盘业务务进行顺顺利。综合业务综合业务来来自协调调的功能能。直辖辖市即是是要与各各单位沟沟通以达达圆满处

13、处理业务务。由于于时代的的进步与与科技的的发达，业业务牵涉涉范围愈愈来愈广广，并非非单项业业务所能能包含。这这时，就就要靠秘秘书来作作综合业业务协调调。可见见秘书的的综合业业务尤其其重要，因因它含括括资讯管管理业务务、事务务业务与与公关业业务等。其其秘书要要办妥任任何单项项业务，必必须综合合协凋其其他相关关业务。这这样，才才能融会会贯通，发发挥最大大的秘书书业务功功能。例如以接待待业务来来看，必必须配合合资讯管管理以获获得情报报，得知知何人、何何时、由由何地来来访，来来宾的背背景明细细，来访访的目的的，并做做出行程程表；必必须配合合事务业业务以安安排接待待人员、车车辆，骸骸安排饭饭店住宿宿等；

14、必必须配合合公共关关系业务务，以发发布消息息，并安安排参观观与商谈谈等。所所以接待待业务，是是个整体体性的工工作。由以上例子子可看出出，秘书书的业务务中，最最重要的的是要使使各项业业务综合合协调，才才能使任任务完满满成功。1、 专业的知识识与技能能关于秘书专专门的知知识与技技能，可可分三项项目来讨讨论：秘秘书专业业知识；实务方方面的技技能；专专门行业业业务知知识。分分述如下下：(1) 秘书的专业业知识：一般机构或或公司在在雇用秘秘书时，大大都希望望秘书能能受过专专业训练练。这种种训练可可来自机机构公司司自己办办理凤及及学校或或民间秘秘书专业业训练中中心提供供等。训训练课程程包括企企事业管管理、

15、会会计学、心心理学、国国际贸易易实务、国国际汇兑兑、人事事管理、礼礼仪、公公共关系系、秘书书实务、电电脑、打打字、英英语会话话及商用用英文等等。这些些专业知知识的训训练很重重要，因因为现在在有许多多机构的的秘书，并并未受过过专业的的训练，因因此担任任秘书工工作，往往往不了了解自己己该做什什么工作作，如果果主管亦亦不能发发挥指导导的责任任，则往往往要花花费许多多的时间间和精力力，自己己工作中中去摸索索这方面面的知识识。可见见，如果果秘书人人员，在在就职前前，先接接受秘书书专业知知识课程程的训练练，必能能对其担担任的工工作有所所助益。(2) 实务方面的的技能：实务方面的的技能为为处理秘秘书业务务所

16、需要要的技术术与能力力。一般般而言，实实务方面面的技能能包括速速记、电电脑操作作、打字字技术、档档案管理理、电话话礼仪、应应对能力力、语言言能力，及及其他事事务机器器的操作作等。早早期的秘秘书实务务中，打打字技术术占相当当重要的的角色。近近年来，由由于科技技的发展展与运用用，电脑脑技术广广被需求求，所以以打字技技术与电电脑技术术同为不不可或缺缺的实务务技能。目目前各机机构已推推行行政政电脑化化、组织织电脑化化、人事事电脑化化、会计计预算电电脑化、生生产管理理电脑化化等等。尤尤其是企企业界，要要求秘书书必须接接受电脑脑训练，以以便能应应付电脑脑化的一一切秘书书业务。专门行业业业务知识识：各行各业

17、的的秘书，都都应通晓晓其专业业业务的的知识。国国贸秘书书必须能能熟悉国国际贸易易实务与与流程。法法律秘书书必须擅擅长法律律知识。财财务秘书书必须精精通会计计、税务务、财政政及商事事法等。由由此可知知，在每每一行业业中，都都有其专专门的业业务知识识。秘书书在决定定从事那那一行业业前，可可先修习习相关的的课程，或或阅读相相关的书书籍以增增加专门门业务知知识，才才能符合合实务业业务的需需要。2、 经验专门知识与与技能，虽虽然非常常重要，但但理论需需要配合合实务。实实务上经经验尤其其珍贵。对对于秘书书业务。是是否能顺顺利进行行，尤其其需依赖赖经验。例例如，文文书之处处理，光光凭理论论尚嫌不不够，因因必

18、须考考虑到各各种文件件之性质质，文件件之内容容，及文文件之时时效性，然然后订处处理之优优先顺序序。这些些判断需需要以经经验作为为依据。有有经验的的秘书，不不必主管管交待，就就能以其其经验，正正确的判判断力，冷冷静而审审慎的处处理事务务，以其其积极、主主动、随随机应变变的能力力，圆滑滑的推动动其工作作，若加加上其纯纯熟的技技能，就就是一位位非常优优秀而受受欢迎的的秘书了了。3、 人际关系的的技巧人际关系的的技巧，即即是公共共关系的的能力。秘秘书的人人际关系系可分为为对内与与对外。对对内的人人际关系系对象为为上司、同同事及属属下等。对对外则需需面对顾顾客及业业务相关关的单位位。秘书书必须能能运用灵

19、灵巧的人人际关系系技巧，才才能替上上司主管管建立起起良好的的人际关关系网路路，使其其具有良良好的形形象。对于同事，秘秘书要建建立融洽洽相处的的人际关关系，业业务才能能顺利推推展；对对于属下下者，也也需要好好的人际际关系，才才能使上上下人脉脉和谐，必必能在对对外处理理业务时时，和气气待人，考考虑周到到，圆满满达成任任务。(1) 认明秘书并并非具“特别身身分”秘书比其他他部门的的同事，更更容易接接受情报报或听到到机密事事项，这这也是造造成秘书书微妙立立场的主主因。有有时，在在会议室室里倒茶茶时，就就会得知知人事调调动的消消息；或或听到董董事长的的出差是是为了洽洽谈与对对方业务务合作的的话题等等，诸

20、如如此类的的情报，所所以，常常给其他他部门的的人，有有种特殊殊身份的的印象。即即使，秘秘书也以以“特殊”为荣，就就很难在在公司里里博得人人缘。(2) 博得人们的的信任秘书对于传传遁上司司的讯息息、指示示、或普普通职员员的心声声，都应应明确传传达，以以完成疏疏通管道道的任务务。这些些表现，久久而久之之就能取取得公司司机构里里里外外外、上上上下下所所有人的的信任。另外，关于于秘书人人际关系系的技巧巧，可分分对内对对外两方方面，现现分别列列举如下下：对内：与上司的人人际关系系：熟悉上上司的个个性及家家庭熟悉上上司的交交际圈勿拘泥泥于前任任上司的的处事习习惯对秘书同事事间的人人际关系系：不该有有优越感

21、感互相保保持和谐谐的关系系在业务务上互相相帮助多注意意上司的的业务内内容与人人际关系系，以便便增进沟沟通对属下的人人际关系系：多照顾顾属下多伸出出援助之之手传达属属下的心心声对待客户及及业务相相关的单单位：诚实无无欺努力维维持长久久的人际际关系秘书受受客户私私人缴请请时，不不论是否否接受邀邀约，都都应事前前向上属属报告，以以尊重上上司。4、 资质秘书的资质质，可决决定秘书书工作的的品质。一一位主管管，当然然需要一一位开朗朗、负责责、可靠靠的秘书书。虽然然资质意意为“天生之之才能”；但秘秘书的资资质则要要求对天天生之才才能再加加以训练练。换句句话说，秘秘书的资资质，并并非可速速成造就就或者完完全

22、靠天天生的，而而是需要要长时期期的训练练与培养养的。秘秘书需要要不断地地反省自自己，找找出缺点点，并予予以更正正，以臻臻完美。秘书的资质质可分下下列十项项，由TT形图来来表示，分分成左右右两边各各五项，左左边代表表对事，右右边代表表对人。此此T形图图可列表表如下：秘书十大特特质A对事准确性好判断力工作效率机智性主动性B对人考虑周到圆滑性谨慎性责任感客观性现依对事与与对人两两方面，分分别说明明如下：(1) 对事方面：在研究这些些资质特特点之前前，应知知道这些些资质特特点皆需需费时，非非一蹴可可几。新新进秘书书往往渴渴望自己己的能力力强、速速度快，因因而未花花时间去去注意准准确性、认认知事务务轻重

23、、内内涵性及及变通性性。秘书书对时间间及速度度的重视视是可理理解的，但但如果不不具备以以下五项项的资质质，经常常工作会会终归于于无效率率或产生生尴尬的的局面，增增加主管管之困扰扰。对事方面的的资质有有五项：准确性性；好判判断力；工作效效率；机机智性；主动性性。现分分别说明明如下：准确性准确性在此此五项中中，排行行最前，可可见其重重要性。秘秘书每天天的工作作，都可可能会有有错。每每打一定定，每写写一字，都都有可能能错。然然而，有有效率的的秘书每每天都做做准确的的工作。没没有准确确性，秘秘书的工工作毫无无意义。事事实上，不不准确的的工作比比不做还还糟，因因它所带带来的麻麻烦，可可能要花花更多的的时

24、间去去清理。但要如何才才能算是是准确性性呢？即即是每件件细节都都很精确确。这是是需要时时间、耐耐心与专专心的。如如果遵循循下列四四步骤，就就能做出出准确的的工作：小心完成成每件工工作。小心核对对每个细细节小心改正正所有错错误小心检查查修正过过的细节节在制作文件件，如果果需要列列出价格格时，秘秘书要小小心地打打字，小小心地检检查价格格是否正正确，小小心修正正任何错错误，然然后在小小心地核核对修正正过的价价格。你你会怀疑疑，如果果没发现现任何错错误，而而一再检检查，是是否很费费时。不不，绝不不。如果果检查十十次，还还未发现现任何错错误，但但在第十十一次才才发现错错误，所所花的时时间还是是值得的的。

25、准确确性，即即是小心心地检查查过，小小心地改改正过，小小心地再再检查过过的小心心的工作作。好判断力：每位主管都都要求秘秘书有好好的判断断力。如如果秘书书总是道道歉说：“对不起起，这件件事我未未想到”，那么么，就必必须培养养此特质质。幸运运地，这这是可以以培养训训练的。这这了要有有好的判判断力，可可遵循下下列四个个步骤：第一步骤：想想看看你正在在做什么么现在你已能能不必想想而能够够记事、打打字、读读、说、及及听。思思考就是是控制心心思；即即是，集集中精神神。所以以，思考考是训练练好判断断力的绝绝对要素素。第二步骤：看看是是否该采采取行动动。如果能集中中思考，便便知是否否该采取取行动。例例如，是是

26、否有错错要改、有有问题要要问、有有业务待待改进、或或程序要要变动等等。如果果自己能能力办不不到，找找主管去去。不错错过任何何采取行行动的机机会。第三步骤：研析各各种因素素。当你需要采采取行动动时，研研析一切切情况一一调查、综综合、分分析-以以判断是是否有未未考虑到到的因素素，值得得再斟酌酌。第四步骤：当机采采取行动动依各种因素素，衡量量该采取取的行动动。然后后，在适适当的时时机，采采取必要要的行动动。以下下举个好好判断力力的实例例。情况一主管交待秘秘书去写写一封信信。当秘秘书在写写信时对对于时间间问题没没有十分分肯定。经经过判断断后，再再去请示示主管，原原来主管管弄错了了。秘书书的正确确判断，

27、省省下很多多麻烦，也也获得主主管的赞赞许。情况二主管感冒在在家。有有位很重重要的客客户打电电话来。急急着要与与主管谈谈一笔生生意。秘秘书判断断分析，觉觉得良机机不可失失，况且且主管只只是感冒冒而已。所所以，秘秘书决定定去电告告知主管管，但首首先准备备客户的的齐全资资料，以以备主管管询问。最最后，主主管称赞赞秘书的的好的判判断力。工作效率：工作效率即即是在最最短的时时间内有有条理、有有系统地地完成最最大的任任务。一一般办公公时间同同样为八八小时，有有些秘书书能处理理好很多多件任务务；有些些秘书则则处理不不了一件件相同的的任务。如如果能力力都相同同的话，那那差别就就在于做做事有无无工作效效率。有效

28、率的秘秘书在收收集资料料做报告告时，会会向各可可靠的来来源获得得资讯并并取下列列的步骤骤：把整个资资料分成成许多单单元把每单元元资料分分别写在在纸条上上把每单元元依其来来源来分分类把纸条依依系统排排列把相关的的单元归归类成档档用此方法可可以有系系统地完完成任务务。有系系统、有有条理即即是工作作效率的的先决条条件。在在办公室室里的业业务程序序也是需需要有条条理、有有系统。例例如，主主管出差差，他希希望秘书书作电话话记录。秘秘书则必必须能筛筛选电话话，并把把每通电电话的重重点记在在便条纸纸上，以以便主管管回来，即即可一目目了然，这这就是工工作效率率。机智性机智性来自自“再升”（riise agaa

29、in）之之意。对对于一个个秘书，机机智意即即：在传传统因袭袭的方式式进行不不通时，转转向其他他的资源源或方法法，以求求解决。主主管有时时会指派派难以完完成的任任务。秘秘书，甚甚至在心心里颓丧丧时，必必须保持持乐观的的态度。在在遇困难难时，不不放弃，而而试着找找其他可可行之道道，再尝尝试，直直到成功功。有位主管想想找一份份资料，但但在档案案里，遍遍找不着着。秘书书由档案案里得知知资料来来自当地地的专业业协会会会长，就就决定去去找这位位会长，但但即发现现电话簿簿没登记记。所以以秘书打打电话到到他家，间间接得知知他办公公室的电电话号码码，再打打给他的的秘书，而而获得那那份资料料。其实实秘书早早就可以

30、以放弃了了，但没没有。机机智是设设法找出出不同的的解决办办法，直直到成功功为止。主动性主动性即是是能预见见该做的的事。没没有指使使，便主主动地去去做。所所有秘书书工作皆皆需要主主动性去去完成：指定的的工作、例例行工作作、流程程业务、及及创意的的工作。主动性可分分为二种种方式：为主管的的方便。（服服务性）为主管分分忧解劳劳。（业业务性）第一方式：有位秘书把把客户来来信给主主管看时时，通常常把先前前相关的的通信资资料附上上，以利利主管参参考。主主管可能能没时间间看它，但但他喜欢欢这样，以以利得知知来龙去去脉，并并做出最最佳之决决定与指指定。第二方式：秘书由报上上得知主主管之朋朋友被任任命为某某公司

31、之之董事长长。秘书书把报导导剪下并并附上自自己先拟拟的祝贺贺函，一一起呈给给主管。不不管主喜喜不喜欢欢这封祝祝贺函，他他一定会会感激秘秘书的主主动性的的。(2) 对人方面：考虑周到：秘书要能体体谅、帮帮助、同同情别人人。考虑虑周到即即是在为为自己着着想前，先先考虑别别人。如如果一个个人不能能考虑别别人，便便仅仅只只会依本本性来做做，因为为人总是是先考虑虑到自己己。所以以，考虑虑周到的的资质是是需要训训练与培培养的。努努力、纪纪律现训训练将有有助于修修正思想想模式。当当秘书能能自然表表达出先先考虑别别人时，必必能获得得真正的的满足。以下的例子子，显示示出如何何恰当地地表现考考虑周到到：如果认为为

32、主管可可能会急急需要你你的帮助助时，就就留在自自己的位位置上。（考考虑周到到）在主管处处于山穷穷水尽时时，提供供他有效效的策略略；当他他感头疼疼时，帮帮他倒一一杯凉水水。（同同情心）主管不在在办公室室时，才才打私人人电话。（以以主管方方便为主主）总而言之，一一位考虑虑周到的的人，先先考虑别别人。圆滑性圆滑性使秘秘书建立立并维持持和谐的的工作关关系。使使用考虑虑周到的的词句及及体贴的的举止，秘秘书可使使人不感感窘困与与难过。相相同地，其其他人也也会喜欢欢她（他他），因因为她（他他）的圆圆滑性。由下列的原原则，可可以练习习圆滑性性的技巧巧：小心选用字字：不妥：你你什么时时候可完完成那工工作？（语语

33、气强）佳：你在中中午前可可完成那那工作吗吗？（委委婉）不妥：现现在帮我我打字。（命命令式）佳：你介意意现在帮帮我打字字吗？（客客气）不妥：你你明天要要来上班班。（命命令式）佳：你明天天打算来来上班吗吗？（尊尊重对方方）圆滑性就是是承担责责骂：秘书在打好好信后，发发现有个个错误，是是主管的的疏忽所所致。秘秘书马上上承担是是自己的的错，并并立即修修正。很很微妙地地，秘书书的承担担错误及及承受责责骂，使使得此错错误的情情况，很很完满的的解决了了。圆滑性就是是避免批批评：少说“我早早就告诉诉你！”也不要要说“我知道道我是对对的！”就是你你很肯定定，也不不要说这这些话，以以免伤了了对方的的自尊心心。当主

34、主管有错错时，避避免批评评，才能能维持良良好的人人际关系系。圆滑性就是是装聋作作哑：听到有人批批评，或或听到主主管与他他太太谈谈到私人人的事情情时，一一位圆滑滑的秘书书就必装装聋作哑哑，才能能保持镇镇定，不不受干扰扰，正常常处理业业务。谨慎性：对于有经验验的秘书书，谨慎慎性意味味着把公公司里所所有业务务保密。对对于初任任的秘书书，谨慎慎性则意意味着只只把机密密性的业业务保密密。一般般秘书都都通晓公公司业务务，但有有经验的的秘书，知知道这一一切都是是公司的的机密。公公司主管管也是希希望秘书书能谨慎慎地保密密，不希希望秘书书谈论他他的工作作或他的的私生活活。谨慎慎性即是是谨守业业务机密密，少谈谈论

35、他人人之私务务。责任感：主管通常把把责任感感列为秘秘书条件件之首。有有责任感感的秘书书是非常常敬业的的。忠于于职守，做做事有条条有理，有有始有终终。把主主管所赋赋予的任任务，当当作一种种挑战，全全力以赴赴凤求完完满达成成。责任任感亦是是一种使使命感，一一种使命命去承担担完满达达成主管管所托付付的任务务。由秘书的业业务来探探讨，秘秘书的责责任感可可归纳为为四方面面：努力达成成主管上上司交待待的任务务。尽力去执执行秘书书的例行行业务。努力去完完成主管管上司未未交待但但必须做做的任务务。发挥协调调的功能能并以本本身工作作态度作作为其他他职员之之表率一一不迟到到、不早早退、坦坦诚待人人、尽忠忠职守。客

36、观性：客观性是以以超然的的、无私私的态度度，来看看整体性性的情况况后，才才做出反反应。并并即，置置身事外外，以理理智而不不带感情情、不带带私心的的态度来来分析一一件事。秘秘书是需需要有客客观性的的。有时时候，工工作受到到批评，文文件要重重打；或或建议被被拒绝了了。秘书书可能会会显出沮沮丧、失失望与泄泄气。然然而，主主管即希希望秘书书能退一一步，以以全盘、客客观的方方式来看看此事。想想一想，主主管为了了避免再再度犯错错，才做做批评。这这是个良良性的建建议。文文件必须须重打，则则是因主主管做了了很多变变更，已已改得面面目全非非了。另另外，秘秘书的建建议虽然然有很多多优点，但但因牵涉涉高成本本，所以

37、以暂被拒拒绝了。尔尔后，秘秘书对于于提出计计划或建建议，反反而更有有成本概概念了。客观性可使使秘书在在采取任任何反应应前，心心平气和和的研析析情境。5、 健康秘书的业务务包罗万万象。公公司机构构的里外外上下业业务，都都需要照照顾。可可见其责责任之重重大，任任务之深深远。因因此，秘秘书人才才必须要要有健康康的身体体。有健健康的身身体，才才能有健健全的身身心，开开朗的心心胸，乐乐观活泼泼的个性性，以面面对任何何困难，化化解任何何困局，创创造崭新新的情势势，以利利公司机机构业务务之腾远远发展。健康是事业业之基本本，没有有健康的的身体，万万念俱灰灰。秘书书的工作作性质是是机敏的的、又劳劳心劳力力的工作

38、作，除了了技能的的工作需需要劳心心劳外，还还经常要要有良好好的体力力应付一一切日常常活动性性的工作作，因此此若是没没有良好好的健康康作基础础，一切切工作便便无法积积极而主主动的展展开，更更不要谈谈到秘书书的责任任感和工工作意识识了。由由此，可可见健康康对于秘秘书工作作的重要要了。WHAT TO SAYY ONN THHE TTELEEPHOONE WHEEN1. YOU PPLACCE SSOMEEONEE ONN HOOLDSituaatioonA cusstommer is in thee miiddlle oof aa veery lonng sstorry, andd yoour ot

39、hher linnes aree riingiing offf thhe hhookk. YYou musst pplacce hhim on holld.2. YOUR MANNAGEER IIS NNOT INSituaatioonA cliientt caallss annd yyourr suuperrvissor is nott inn. HHe iis oon vvacaatioon ffor twoo weeekss.3. YOUR MANNAGEER IIS IIN BBUT NOTT TAAKINNG CCALLLSSituaatioon:Your mannageer iis

40、 bbehiind in hiss paaperrworrk aand insstruuctss yoou nnot to takke ccallls ffor thee neext fouur hhourrs. A ccusttomeer ccallls aand inssistts oon ttalkkingg wiith himm.4. THE CCALLLER REFFUSEES TTO GGIVEE YOOU AA NAAMESituaatioon:You bbegiin tthe scrreenningg prroceess on a ccalll, aand thee peers

41、oon rrefuusess too giive youu hiis nnamee. YYou havve sspeccifiic iinsttrucctioons froom yyourr suuperrvissor thaat yyou aree too geet tthe perrsonns nnamee beeforre ttrannsfeerriing callls.5. YOU MMUSTT KNNOW WHYY THHE PPERSSON IS CALLLINNGSituaatioon:You hhavee thhe pperssons nnamee, aand noww muu

42、st finnd oout whyy hee iss caalliing.6. THE CCALLLER SAYYS,”YOUUR MMANAAGERR HAAS TTHE NUMMBERR”Situaatioon:You aare insstruucteed tto gget tellephhonee nuumbeers froom ppeopple wheen ttheyy leeavee meessaagess. NNinee tiimess ouut oof tten, thhey sayy,”he hass thhe nnumbber.”7. A CALLL HHAS NOTT BE

43、EEN RETTURNNEDSituaatioon:A cusstommer callls andd saays,”Thiis iis tthe thiird timme IIve callledd toodayy.Ive beeen ccalllingg foor wweekks.WWhy hassnt hhe ccallled me bacck? Aree yoou ssuree yooure givvingg hiim mmy mmesssagees?”8. THE CCALLLER WANNTS SOMMETHHINGG THHAT IS NOTT YOOUR JOBB TOO HAA

44、NDLLE Situaatioon:A cusstommer callls andd assk yyou to hellp hhim enrrolll inn a semminaar yyourr coompaany is givvingg thhd ffolllowiing weeek. Youu haave nottingg too doo wiith thee seeminnar,andd knnow notthinng aabouut iit.9. THEY SAYY THHEY WERRE PPROMMISEED SSOMEETHIING WOUULD HAPPPENN THHAT

45、DIDDNTSituaatioon:A cusstommer is calllinng tto ccompplaiin tthatt a sallesmman whoo woorkss foor yyourr coompaany proomissed thaat iinsttrucctioon bbookkletts ffor thee prroduuct youu seell wouuld arrrivee thhe dday aftter thee coontrractt waas ssinggnedd. TThe insstruuctiion boookleets havve nnot

46、arrriveed, andd thhe ccusttomeer hhas beeen uunabble to usee yoour prooducct ffor oveer aa weeek.如何提升工工作效率率与效能能讲义所刊内内容，非非经全友友管理顾顾问有限限公司同同意，禁禁止任意意翻印、转转载为任任何形式式如何提升工工作效率率与效能能一、 高效率的档档案管理理技巧二、 如何为上司司与自己己管理时时间三、 会议管理技技巧四、 行程安排技技巧一、 高效率的档档案管理理技巧1、 档案管理(1) 档案归档的的方法按字顺序以编号分档档依地理位置置分档依日期顺序序归档依数字分档档(2) 如何减低档档案管理理的工作作量 尽量维持持办公桌桌的整齐齐建立特定的的整理档档案的时时间表建立一个“暂持存存放”的系统统寄放不不需马上上归档的的文件如果同时替替一人以以上工作作，应分分开存放放要归档档的文件件桌上应放一一个“文件篮篮”应随时准确确接受新新科技随时改进自自己的档档案管理理系统“双重”归归档如何追踪“传阅”的文件件如何剪报2、 档案管理的的原则理想的档案案管理原原则是：正确、简简明、经经济及富富有弹性性，兹分分别简述述如下：(1) 正确：良好的档案案管理，是是希望能能做到调调阅某一一档案时时，就能能迅速地地找到，因因此档案案的分类类及存放放要正确确，取用用后归档档也要正正确地放放回原处处