某集团员工行为规范qip.docx

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1、集团员工行为规范手册前 言为了加强集集团企业业文化建建设，营营造和谐谐的工作作环境，建建立一流流的管理理机制，增增强集团团的凝聚聚力，树树立良好好的企业业形象，集团结合集团公司实际情况，特制定集团员工行为规范。本规范是集集团每一一位在职职员工，应应该共同同遵守的的行为准准则，包包括的内内容有：企业形形象、个个人形象象、上班班形象、沟沟通礼仪仪、商务务礼仪、接接待礼仪仪、销售售礼仪等等。我们要用共共同的核核心价值值观和企企业精神神，规范范集团员员工的思思想和行行为，要要求全体体员工以以营造和和谐的工工作环境境，塑造造良好的的企业形形象，提提高企业业的综合合竞争力力为出发发点，使使每个集集团员工工

2、，都有有体现集集团“量量身制作作、贴身身服务”服服务理念念的行为为和表现现，同时时造就一一支适应应现代科科技服务务需要的的，具有有良好服服务意识识、团结结协作、优优良服务务，纪律律严明，作作风过硬硬的集团团公司职职工队伍伍，特制制订本员员工行为为规范。 本规范所称称“员工工”包括括集团公公司正式式员工、聘聘用制员员工，及及各种临临时性工工作人员员。第一章：企企业形象象企业须为消消费者提提供消费费场所，良良好的销销售环境境不仅体体现企业业精神风风貌和服服务能力力，而且且在一定定程度上上可向消消费者起起到促进进消费功功能，因因此，销销售厅外外观须做做到清净净明亮、整整洁美观观、方便便合理。 销售环

3、境 销售厅外观观： 销售场所应应设置在在人口流流量较大大、环境境优雅的的地段，尽尽量靠近近本集团团业务消消费的消消费群体体。 销售前前厅门楣楣必须装装设集团团，企业业识别标标志与企企业名称称标牌。（夜夜间须在在明显位位置设夜夜间灯光光显示）保保持清洁洁并做到到形象鲜鲜明。 必须在在明显位位置设立立营业时时间牌，（夜夜间须设设夜间服服务时间间灯光显显示）并并保持夜夜间灯光光显示。 销售厅厅门口左左右5米米距离之之内严禁禁摆摊设设点，禁禁止闲杂杂人员长长期逗留留、休息息。 规划划出便于于消费者者停放交交通工具具的区域域，并以以明显标标志标识识。 在销售售厅门口口设立公公告牌并并摆放规规整，用用于集

4、团团公司内内部信息息传播。 严禁在在门厅附附近胡乱乱涂写、张张贴。 保持持销售厅厅周围环环境卫生生清洁。 销售厅内内部环境境设施： 销售厅厅内部须须按照方方便、舒舒适顾客客的原则则，营造造布局合合理、舒舒适大方方、宜人人的销售售环境。 保持厅厅内环境境24小小时清洁洁；保持持厅内空空气流通通、光线线充足；保持温温度适宜宜。 提供供影音设设备，为为顾客提提供悠扬扬的背景景音乐和和产品广广告视频频。 提供绿绿色盆栽栽，并使使其生长长旺盛，营营造良好好的绿色色销售氛氛围。 提供供顾客休休息椅、报报架，放放置书籍籍、报纸纸、便于于顾客和和陪同人人员休息息、阅读读。 设置置老、残残和孕妇妇专座，并并在相

5、应应位置标标识清楚楚。 提供供饮水机机、纯净净水、和和一次性性饮水杯杯。 为吸烟烟顾客提提供吸烟烟场所及及相应设设施，无无条件可可出示禁禁止吸烟烟的公众众标识牌牌。 设置置产品资资料宣传传台，并并将企业业和产品品宣传资资料整齐齐的摆放放在上面面，便于于顾客翻翻阅、带带走。 配置电电子时钟钟、日历历。 设置顾顾客意见见薄，接接受监督督并及时时处理顾顾客反馈馈意见。第二章：个个人形象象良好的个人人形象是是企业风风采的体体现，不不仅表现现个人的的品质、对对待工作作的思想想状态以以及个人人的专业业水准，而而且反映映企业的的经营管管理状况况，充分分体现企企业形象象。企业员工须须做到着着装得体体、谈吐吐清

6、楚、举举止大方方。 男士 着装 前厅工作人人员身着着集团公公司统一一规定的的制服、衬衬衫、领领带、皮皮鞋，扣扣好衣扣扣裤扣，衬衬衣下摆摆放进裤裤内，领领带紧束束（大箭箭头垂到到皮带扣扣处为准准）。（ 若无统统一制服服，男士士着装以以西服为为宜，且且必须干干净挺刮刮，紧束束领带，大大箭头垂垂到皮带带扣处为为准，领领带与西西服配套套相宜，不不宜太夸夸张，西西服上衣衣扣子，单单排两粒粒扣西服服，应当当只系上上面的一一粒，单单排三粒粒扣西服服应系上上边的两两粒衣扣扣，衬衣衣下摆放放进裤内内，皮鞋鞋应选择择经典的的黑色或或藏蓝色色，彰显显男士的的稳重大大方。） 夏季男士士着短袖袖衬衫、领领带、长长裤，衬

7、衬衫只允允许衣领领处一个个扣子不不系，其其余必须须系紧，下下摆须束束腰，不不得披衣衣、敞怀怀、挽袖袖、卷裤裤腿、戴戴歪帽、穿穿拖鞋、穿穿背心、赤赤脚或赤赤脚穿鞋鞋。 工装必须须熨烫挺挺直、勤勤洗勤换换，保持持衣领、袖袖口整洁洁，无黑黑（汗）斑斑、油渍渍。 上班时间公公装须端端正佩带带工作牌牌，工装装除工作作牌外不不许佩带带其它饰饰品。 皮带以黑色色为宜。 员工统一穿穿黑皮鞋鞋，皮鞋鞋要保持持干净、光光亮，不不准钉响响底。 统一黑色皮皮鞋、黑黑、蓝或或深灰色色袜。 常清洗、勤勤换内外外衣物，不不得出现现异常体体味。 仪容仪表 头发： 发型应应以简洁洁为宜，不不可太夸夸张另类类，头发发须保持持清洁

8、，无无头皮屑屑，梳理理整齐，长长度以不不盖耳朵朵、不遮遮衣领为为宜，不不许染发发、烫发发。 五官： 保保持脸部部干净、清清洁，每每天剃须须，鼻毛毛不宜过过长，并并保持眼眼角、鼻鼻孔、耳耳孔的清清洁、干干净、无无异物，不不得佩带带耳饰、颈颈饰。 保持口口齿干净净、清洁洁，无异异味，中中午上班班之前不不许吸烟烟、酗酒酒、吃刺刺激性食食物。 手部： 保保持手部部、指甲甲清洁，不不留长指指甲，除除婚戒、手手表除外外，不得得佩带其其它装饰饰物。 体态行行为 站站姿： 自然挺挺立，眼眼睛平视视前方，下下颌内收收，颈部部挺直，面面带微笑笑，双脚脚与两肩肩同宽自自然垂直直分开（体体重落在在双脚上上），双双臂自

9、然然下垂或或左手盖盖住右手手放于小小腹前，肩肩平、头头正、挺挺胸、收收腹。 坐姿： 落座：走近近椅位要要先站定定，方可可落座，就就坐时动动作要轻轻柔，不不要拉椅椅，和弄弄出声响响，影响响到他人人。 就坐：就坐坐时要上上身挺直直，下颌颌内收，双双肩放松松，眼睛睛平视，手手自然地地放在双双膝、或或左手盖盖住右手手平放于于小腹前前或办公公桌面上上，挺胸胸收腹，不不得坐在在椅子上上前缩后后仰，不不得靠背背，双腿腿自然分分开，间间距不超超过肩宽宽，不得得摇腿、翘翘腿、翘翘脚。 离坐：离座座时，若若邻座有有人，须须先示意意，方可可离座，离离座时要要先起立立，确立立方向后后方可离离开，动动作轻柔柔，不可可发

10、出声声响。 走姿： 方方向明确确，眼睛睛前视，肩肩平身直直，双臂臂自然下下垂摆动动，男走走平行步步，步伐伐从容，步步态平衡衡，不左左顾右盼盼，不得得与他人人拉手、搂搂腰搭背背，不得得奔跑（紧紧急情况况除外）。 女士 着装： 前厅女性销销售、工工作人员员身着集集团公司司统一工工服、衬衬衫、领领结、皮皮鞋，衣衣扣扣好好，拉链链拉好，女女性夏季季衬衫下下摆必须须束入腰腰际。 端正佩佩带工作作牌，工工装除工工作牌外外不许佩佩带其它它饰品。 工装必须熨熨烫挺直直、勤洗洗勤换，保保持衣领领、袖口口整洁，无无黑（汗汗）斑、油油渍。 女性员工统统一穿黑黑色、中中跟皮鞋鞋；皮鞋鞋要保持持干净、光光亮，不不准钉响

11、响底，不不得穿拖拖鞋（含含拖式凉凉鞋）、运运动鞋、布布鞋或赤赤脚穿鞋鞋上班。 夏季穿裙装装时，不不许穿黑黑色或带带花丝袜袜，必须须统一穿穿肉色长长筒丝袜袜或连裤裤袜，且且不能有有破损和和补过的的痕迹。 常清洗、勤勤换内外外衣物，不不得出现现异常体体味，不不许使用用香味过过浓的香香水。 仪容仪表 头发： 头发须须保持清清洁，无无头皮屑屑，梳理理整齐，短短发拢到到耳后；长发不不得过肩肩、披散散，不许许染抢眼眼的色彩彩和作怪怪异的发发型。 五官 保持持脸部干干净，鼻鼻毛不宜宜过长，并并保持眼眼角、鼻鼻孔、耳耳孔的清清洁、干干净。工作时要求求化淡妆妆，适度度、自然然为宜，不不可浓妆妆艳抹。 不得佩带装

12、装饰性很很强的饰饰品，项项链须佩佩带在衣衣领内部部，耳饰饰只许佩佩带素色色耳针一一对。 保持口腔清清洁，上上班前不不吃异味味食物，不不得出现现口齿不不洁、口口气异常常现象。 手部 保持持手部、指指甲干爽爽清洁，不不留长指指甲（指指甲不长长于指头头2毫米米），可可涂无色色光亮指指甲油。 手指只只许佩带带戒指一一枚，且且造型不不许奇特特。手腕腕只允许许佩带手手表。 体态行为 站姿： 自自然挺立立，眼睛睛平视前前方，下下颌内收收，颈部部挺直，面面带微笑笑，双臂臂自然下下垂左手手盖住右右手叠放放于小腹腹前，肩肩平、头头正、挺挺胸、收收腹； 双腿并并拢，两两脚呈“丁丁”字型型站立。 坐姿： 落座：女性性

13、员工落落座，走走近椅位位要先站站定，方方可落座座，落座座时应右右手按住住衣服前前角，左左手抚平平裙摆，缓缓缓落座座，动作作要轻柔柔，不要要拉椅和和弄出声声响，影影响到他他人。 就坐：就坐坐时要上上身挺直直，下颌颌内收，双双肩放松松，眼睛睛平视，将将左手盖盖住右手手，放在在双膝或或工作平平台上，挺挺胸收腹腹，双腿腿并拢，也也可向左左或右倾倾斜。不不得坐在在椅子上上前缩后后仰，不不得靠背背。不得得摇腿、翘翘腿、翘翘脚。 离坐：离座座时，若若邻座有有人，须须先示意意，方可可离座，离离座时要要先起立立，站立立确定方方向后方方可离去去，动作作要轻柔柔，不可可发出声声响。 走姿： 方方向明确确，眼睛睛前视

14、，肩肩平身直直，双臂臂自然下下垂摆动动，女走走“一”字字步，步步伐从容容，步态态平衡，不不左顾右右盼，不不得与他他人拉手手、搂腰腰搭背，不不得奔跑跑（紧急急情况除除外）。第三章：上上班形象象 集团员工工的岗位位形象是是集团公公司企业业形象的的具体体体现，员员工们的的的一举举一动不不仅彰显显个人风风采，也也是营造造井然有有序，优优良工作作氛围的的有力保保障。 在岗员工应应精神饱饱满、乐乐观、和和蔼、认认真勤奋奋、注重重仪表 ；高效效、快捷捷地向顾顾客提供供最佳服服务。 员工需需提前五五分钟到到达工作作岗位，清清洁办公公桌面卫卫生和场场所环境境，做好好进入工工作状态态的准备备，上班班不看无无关书刊

15、刊及报纸纸，不拨拨私人电电话。 推迟五分钟钟下班，清清理收拾拾好文件件、办公公用品，并并清洁周周围环境境，保持持良好状状态。 认真负责责处理好好自己每每天的工工作，对对工作中中的各个个环节和和各项内内容都要要本着认认真负责责的精神神，每天天工作必必须每天天做完，提提倡天天天有进步步，上下下道工序序之间的的工作必必须认真真交接，事事事着落落。 领导交办的的事情要要迅速处处理，并并及时汇汇报，勿勿因疏忽忽而造成成重大损损失。 开会时间不不迟到，确确定不能能参加会会议时，提提前告知知会议召召集人。 召集会议应应提前发发书面通通知，说说明开会会时间、地地点、会会议议题题和结束束时间，并并确保通通知到参

16、参加者。 公司内与同同事相遇遇应点头头行礼表表示致意意。 在销售厅、通通道、走走廊里遇遇到上司司或客户户要礼让让，不能能抢行。 努力学习相相关知识识，不断断提高自自身的业业务技术术水平，提提高服务务质量。 关心集团公公司，主主动提出出合理化化建议，发发扬企业业精神，为为企业作作贡献。 员工在办公公区不得得出现以以下行为为： 在办公区区域内打打瞌睡、闲闲聊、哼哼歌曲、吹吹口哨、玩玩弄物品品、吸烟烟、吃食食品。 个人办公公区桌上上胡乱摆摆放，乱乱扔文件件、纸张张、纸团团、废弃弃物等与与工作无无关的物物品。 在办公区区的墙面面、桌面面、电脑脑上贴、写写、刻、划划。 在电源、用用电设备备旁摆放放水杯。

17、 个人座椅椅上的头头发、污污渍不及及时清理理 电脑屏幕幕、键盘盘长时间间不清理理 个人办公公区电话话线、电电脑线、电电源线混混乱 桌洞下堆堆积杂物物 发送与工工作无关关的手机机短信 下班后不不及时将将椅子放放回桌洞洞内 借阅报纸纸刊物等等不能及及时放回回原位并并放置整整齐。 不注重个个人修养养，如：大声谈谈笑喧哗哗、坐姿姿站姿不不雅、服服装仪容容不整、体体味体臭臭不洁。 在客人人面前做做不雅动动作。 在办公区区播放、收收听音乐乐和玩游游戏。 在大庭广广众下整整理衣服服、化妆妆、吐痰痰、挖鼻鼻孔、搔搔痒、对对人打喷喷嚏、打打哈欠和和伸懒腰腰。 第四章：沟通礼礼仪 良好的沟通通礼仪容容易建立立企业

18、的的知名度度、美誉誉度，可可使企业业容易获获得公众众的好感感和信赖赖，并在在激烈的的竞争中中游刃有有余。沟沟通礼仪仪的行为为规范是是企业与与企业、客客户之间间交流的的桥梁。 表情： 在在岗工作作人员要要面部表表情要亲亲切、自自然，热热情大方方，要面面带微笑笑，但要要是发自自内心的的真诚、友友善的笑笑，微笑笑要适度度，不可可露出牙牙齿、和和发出声声音，充充分表达达出诚信信、友善善、亲切切的感情情。 与与客户交交谈要亲亲切注视视客户的的眼睛或或者脸部部，时间间长时可可转移到到脸部，不不可流露露出厌恶恶、不奈奈烦的目目光。 聆听： 工工作人员员在聆听听顾客讲讲话时应应停止手手头的一一切工作作，专心心

19、、细致致的聆听听。 若若有紧急急办理的的公务或或意外情情况需要要离开，要要向顾客客道歉、说说明，然然后方可可继续办办理或离离开。 不可打断顾顾客讲话话。 若若没有确确定顾客客的意思思，需要要与顾客客核实，应应向顾客客说：“对对不起，先先生/女女士，您您刚才的的意思是是不是” 若没有有听清楚楚顾客的的意思，需需要顾客客复述，应应说：“不不好意思思，先生生/女士士，我刚刚才没有有听清楚楚您的意意思，您您可以重重新讲一一遍吗？” 聆聆听时应应身体微微微前倾倾，双眼眼亲切注注视顾客客眼睛、及及脸部，不不可盯住住顾客的的嘴巴看看。 在在聆听的的过程中中，应不不时地用用“是”“对对”“我我知道了了”“好好

20、的”来来表示对对客户讲讲话的理理解和给给客户你你在认真真听他讲讲话的信信息。 语言： 对顾客或者者同事说说话时语语调要自自然、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声音不要要过高，但但也不要要过低，以以免顾客客或同事事听不清清楚；语语气要求求轻柔、缓缓和，禁禁止嗲声声嗲气、阴阴阳怪气气；语速速要求适适中、每每分钟保保持在1120个个字左右右。 对对顾客不不准讲方方言，一一律要求求普通话话，若遇遇外宾，应应使用简简单的英英语。 与顾客客说话时时，应尽尽量使用用顾客能能听懂的的语言，解解答客户户疑难问问题时尽尽量不使使用专业业术语。 不讲粗话，使使用蔑视视语言或或污辱性性语言。 不准模仿客客人的语语

21、言，语语调和谈谈话。 讲话注意称称呼客人人的姓氏氏，在未未知客人人姓名之之前，应应称呼（先先生/女女士）。 讲话注意语语言艺术术，多用用敬语：接过他人递递过的物物件时，应应说：“谢谢谢”；请求客客人或同同事做任任何事情情前，应应使用“请请”，“麻麻烦您”； 在向向他人表表示歉意意时，应应用“对对不起”、“不不好意思思”等； 表示示感谢时时，要回回答“不不用谢”、“多多谢合作作”等； 他人人讲“谢谢谢”时时，要回回答“不不用谢”，不不能毫无无反应。 客人来来访时要要主动问问好，说说“早上上好/您您好”，客客人走时时要讲“再再见/您您慢走”等等。同事事之间见见面也应应相互问问候。 离开面面对的客客

22、人时，一一律讲“请请稍等/请稍候候”，如如果离开开时候较较长，回回来后要要讲“对对不起，让让您（你你们）久久等”，不不准一言言不发就就开始工工作。 面对客客人招呼呼时候，不不准讲“喂喂”，应应说“您您好/早早上好/新年好好”。 客人有有事询问问，应给给予细心心的回答答，任何何情况下下不能说说“不知知道”、“这这事不归归我管”等等话语。 如无法法回答或或难以解解释时，应应说“对对不起，这这个问题题（事情情）我暂暂时无法法回答（解解释），我我帮您请请教一下下别人，或或请留下下您的xx和姓名名，我将将再次和和您联系系。” 不得与与客人或或同事开开太过分分玩笑。 遇到未未来单位位前来参参观或者者上级领

23、领导前来来检查时时，应说说“欢迎迎光临/贲临指指导”并并热情接接待。 第五章：接接待礼仪仪 接待礼仪的的建立、规规范不仅仅起到内内强素质质、外树树形象的的效果，而而且能使使企业产产生强大大的亲和和力，提提高企业业的美誉誉度和知知名度。 接听电话话 接听听来电应应使用规规范用语语。铃声声响起时时，由专专门接线线员接听听，若无无专线员员，由离离电话最最近的员员工接电电，所有有来电，在在铃声三三响之内内接答，充充分体现现效率，但但不要匆匆忙。 拿起起电话后后，先致致简单问问候，自自报集团团公司部部门（您您好，这这里是.！）， 语语气亲切切柔和，注注意礼貌貌， 态态度要亲亲切。 询问问来人的的目的，确

24、确定来电电人的身身份及要要求时，可可以说：“请问问您是哪哪 里？有什么么可以帮帮您吗？” 通话话时，尽尽量不要要使用免免提键。 认真真倾听对对方讲话话，需要要时应详详细记录录通知或或留言的的事由、时时间、地地点、姓姓名，联联系方式式，并向向对方复复述一遍遍。 通通话完毕毕后，向向对方表表示感谢谢，等对对方放下下电话后后，再轻轻轻放下下电话。 打电话话时，要要选好时时间要避避开受话话人休息息、用餐餐的时间间，而且且最好别别在节假假日打扰扰对方；打出电电话时，应应预先整整理好电电话内容容，语言言简练、明明了。 工工作时间间，不得得占用公公司的电电话乱聊聊天和过过长时间间占用电电话，一一般不得得拨打

25、（传传）私人人、信息息台电话话。如有有急事，通通话时间间不宜超超过3分分钟。 不得得在工作作时间接接听私人人、信息息台电话话，遇特特殊紧急急情况时时应长话话短说。 接听听电话时时应尽量量把声音音放小，以以免影响响他人。 进门 进入入上司办办公室或或用户房房门时，应应先用手手轻敲三三下，敲敲门时每每次间隔隔五秒钟钟左右，得得到同意意后方可可进入。 进进入后，不不得随意意翻到室室内物品品。 进入入房间后后，如对对方正在在讲话，要要稍等静静候，不不要中途途插话，如如有急事事要打断断说话，也也要看时时机，而而且要说说：“对对不起，打打断您们们的谈话话”。 出出门时应应面向上上司或客客户先道道别，然然后

26、倒退退两步转转身离开开，以示示礼貌。动动作要轻轻。 若进进去时，门门是关住住的，出出来时则则应随手手将门轻轻轻带上上。 接待 在在各种场场合，见见到来访访者或用用户都要要面带微微笑，主主动上前前问好，谦谦恭接待待。 在在办公区区最先看看到上级级领导或或有顾客客来访的的员工，必必须立即即相迎并并问好，入入座时先先请来访访人员入入座后自自己方可可落座，并并给予适适当安排排（必要要时应随随即给客客人倒一一杯温水水或热茶茶）。 员工工就座时时，有上上司或顾顾客来访访，必须须起身让让座，不不得自己己坐着与与站着的的上司、顾顾客交谈谈。 握手手时用普普通站姿姿，并目目视对方方眼睛，握握手时脊脊背要挺挺直，

27、不不弯腰低低头，要要大方热热情，不不卑不亢亢。握手手时同性性间应先先向地位位低或年年纪轻的的，异性性间应先先向男方方伸手。 顾客客说明来来意时，应应仔细聆聆听顾客客说话的的内容，顾顾客没有有先开口口，应主主动问顾顾客的要要求来意意。 交交谈时注注意礼貌貌、文明明用语。 顾客客浏览、查查看商品品，应移移步相随随。为客客人指引引方向时时需手心心向上，手手指并拢拢，忌用用食指。 送客客人走时时要主动动起身送送到门口口，并说说：“多多谢惠顾顾再见！/您慢慢走/欢欢迎再来来。” 清理理东西，注注意，客客人未带带走的东东西，应应马上通通知客人人，没法法联系时时要妥善善保存，以以待来取取。 整理理桌椅、水水

28、杯等，将将垃圾清清理干净净。 拜访 拜拜访前必必须电话话预约，并并将访问问的目的的、日期期等一并并告诉对对方，并并准备访访问时谈谈话的内内容。 不得得失约，或或者迟到到。 如果果约定的的时间无无法赶到到，应及及时联系系对方。 要要清晰地地交代公公司的名名称、自自己的姓姓名、拜拜访的对对象、目目的以及及有关事事项。 等待待的时候候不可以以东张西西望，有有不满的的样子。 接递物品 递递送资料料等物品品时要求求上身微微微前倾倾，双手手接送，目目光注视视客户手手部，态态度要谦谦和。 如向向顾客呈呈送文件件、资料料，要把把正面、文文字对着着对方的的方向，双双手接送送，并使使物品便便于顾客客接取，需需要时

29、对对文件、资资料作适适度说明明。 如向向顾客递递送笔时时，应先先打开笔笔帽，并并使笔尖尖朝向自自己，匀匀速递出出，使对对方容易易接着；递送刀刀子或剪剪刀等利利器，应应把刀尖尖向着自自己，匀匀速递出出，以免免伤着对对方。 呈呈送名片片时应先先起立，双双手送出出，上身身微微前前倾，将将名片的的正面、文文字对着着对方的的方向，便便于顾客客接取，需需要时对对名片作作适度说说明。 接收收名片时时应双手手接过，并并言语致致谢；接接过名片片后须先先仔细观观看，然然后将客客户的名名片放好好，言语语致谢，并并微微表表现出珍珍惜的态态度。（若若落座时时接名片片，须先先起立，适适度弯腰腰并双手手接过，并并言语致致谢

30、。） 若若没有带带名片，要要向客户户表示歉歉意。 第六章：销销售礼仪仪： 销售服务务人员是是集团公公司与客客户最直直接、近近距离的的接触、交交流，实实现企业业与社会会的“零零距离”，销销售人员员是企业业团体中中最富代代表性的的员工之之一，因因此销售售员工的的形象、仪仪表、仪仪容、谈谈吐、举举止、行行为,不不再仅仅仅是个人人文化素素质的直直观反应应，而是是企业形形象的再再现，公公众的亲亲疏,客客户的取取舍,将将与此休休戚相关关。 营业厅销销售： 待岗： 待待岗时可可呈标准准姿势站站立，也也可双手手自然叠叠放于小小腹前，在在营业区区内轻巧巧、缓慢慢的走动动，目光光环视左左右，目目光留意意门口进进入

31、的客客户。 服务： 当当顾客出出现在你你的视线线范围内内时，可可微笑点点头示意意或主动动上前打打招呼“您您好！欢欢迎光临临/早上上好/下下午好”，并并表示出出随时为为顾客提提供服务务的意向向，但不不可表现现为急不不可待、迫迫切的神神情。 观言察色，顾顾客只是是休闲观观看，没没有购买买的意思思，可不不必急于于上前讲讲解，只只在他在在某商品品前伫立立，表示示出兴趣趣，或目目光四下下寻求帮帮助时可可上前服服务，“您您好，请请问您需需要什么么？”。 当顾客客的进入入销售厅厅，随意意浏览一一下随即即离开，销销售人员员可微笑笑点头示示意，表表示已经经注意到到他了即即可。也也可将产产品资料料双手呈呈上“您您

32、好，这这是我们们*产品的的宣传资资料，请请您了解解一下。” 讲解 明白顾顾客的来来意后，应应向客户户详细介介绍产品品有关信信息、性性能；讲讲解时上上身微微微前倾，神神情专注注，表情情亲切自自然，目目光柔和和地注视视顾客，语语气亲切切和蔼。 耐心解解答顾客客提问，尽尽量减少少专业术术语，用用简单易易懂的语语言回答答问题。 顾客因对对产品不不了解，提提出一些些怪异，或或大相径径庭的问问题时，不不可质疑疑或嘲笑笑，须耐耐心解答答。 对自己不懂懂的提问问，不可可装懂、推推诿，婉婉言让顾顾客稍候候，代为为询问后后，予以以解答，也也可烦请请同事代代为解答答。 在接待顾客客时若有有另外顾顾客上前前咨询时时，

33、可以以向他示示意，您您有事务务在身，请请稍等，可可说“先先生/女女士，请请您少等等，我会会尽快为为您服务务/解答答。” 当顾客客不准备备购买，咨咨询完毕毕，表示示感谢时时，可说说：“不不客气/很高兴兴为您服服务/欢欢迎下次次光临等等” 顾顾客只是是询问，不不购买时时，不可可流露出出不满情情绪或言言语讥讽讽。 谈谈单 当当顾客有有购买意意向，需需要进一一步了解解时，可可引导顾顾客在谈谈单区就就坐，“如如：我们们坐那边边详谈好好么？” 等顾客客入座后后，方可可落座，必必要时为为顾客倒倒一杯茶茶水。 需要向向顾客递递送有关关资料时时，应将将资料平平整、正正面、正正方向朝朝向顾客客，双手手匀速递递向顾

34、客客，并作作必要说说明“这这是这款款产品的的资料/这是*商品*款的资资料介绍绍，您看看一下。” 与顾客客谈单要要神情专专注，真真诚大方方，语言言平缓、清清晰易懂懂。 收收款： 不可向向顾客催催款，顾顾客明确确购买后后，可讲讲“先生生/女士士请您这这边付款款好么？” 收收银员收收款时要要双手接接过，一一边数款款一边报报出款数数，“收收您元，找找您元，请请您收好好，谢谢谢！” 当判断断顾客的的钱款中中有严重重破损或或假钞时时，应含含蓄礼貌貌地将该该货款退退还顾客客，可说说“先生生/女士士，麻烦烦您重换换一张好好么？” 如需要要换零钞钞，需要要离开片片刻时应应对顾客客说明，如如：“请请您稍等等一下，

35、我我帮您换换一下零零钞。”不不可急速速奔跑，回回来时应应向顾客客致歉“不不好意思思，让您您久等了了。” 离开 当顾客购购物后准准备离开开时应主主动询问问顾客：“您还还有什么么需要的的么？” 当顾客准备备离开时时应微笑笑道别：“谢谢谢惠顾，欢欢迎您再再来，再再见！”目目送顾客客离开。 服务忌语语 1、 不知道道。 2、 问别人人去。 3、 喊什么么，等会会儿！ 4、 没看我我忙着吗吗？着什什么急？ 5、 我就这这态度！。 6、 嫌贵？嫌贵别别买啊？ 7、 不不买看什什么。 8、 你买买得起就就快点买买，买不不起就别别买。 9、 到底底要不要要，想好好了没有有。 10、 交钱钱，快点点儿。 11、

36、 没钱钱找，等等着。 12、 我解解决不了了，愿意意找谁找找谁去！ 一三、 刚才和和你说过过了，怎怎么还问问？ 14、 你买买的时候候怎么不不挑好？ 一五、 谁卖卖你的，你你找谁。 16、 有意见见找经理理去！ 17、 有能耐耐你告去去，告到到那儿我我都不怕怕。 一八、 快下下班了，你你快点儿儿！ 19、 价签签上都写写着呢，你你不会自自己看呀呀！ 20、 不能换换，就这这规矩。 21、 不买买就别问问。 22、 你问我我，我问问谁？ 23、 没上上班呢，等等会儿再再说。 24、 干什么么呢，快快点儿。 25、 我不不管，少少问我。 26、 不是告告诉你了了吗，怎怎么还不不明白？”、 27、

37、没零零钱，自自己出去去换去。 28、 要买买快买，不不买靠边边，还有有其他人人呢。 29、 别罗罗嗦，快快点讲，现现在才说说，早干干吗来着着。 30、 越忙忙越添乱乱，真烦烦人。 31、 我有什什么办法法，又不不是我让让它坏的的。 上门维护护 电话预约 上门安装装、维修修之前要要提前电电话预约约，打电电话时，要要选好时时间，要要避开客客户休息息、用餐餐的时间间，而且且最好别别在节假假日打扰扰对方；打出电电话时，应应预先整整理好电电话内容容，语言言简练、明明了。 上门准备 上业主主家里安安装或维维修时，应应穿着统统一制服服，且不不得光身身穿制服服，制服服下须穿穿着衬衫衫，佩戴戴工作证证，保持持良

38、好形形象。 上门安装维维修时，应应带齐所所需工具具、材料料、拖鞋鞋和工作作台布，工工具包应应以简约约为宜，质质地则可可高档点点，但应应以硬质质为准，包包内维修修工具放放置合理理、有序序。 在在约定服服务时间间内准时时到达。 敲门 有门铃的要要轻按门门铃，按按铃时间间不要过过长，无无人应答答再次按按铃，按按铃时间间加长。没没有门铃铃则轻敲敲门三响响，如无无反应，等等待5秒秒钟后再再次敲门门，敲门门节奏渐渐快，力力度渐强强。若无无人应答答，等候候十分种种，若主主人仍未未返回，填填写致歉歉信留言言栏，塞塞入门内内。 除除特殊情情况外，严严禁大力力敲打或或撞击业业主门窗窗。 介介绍和证证实 主主人闻声

39、声开门或或在门内内询问时时，服务务人员首首先自我我介绍：“对不不起，打打搅了，我我是集团团上门维维护人员员，前来来为您服服务。” 证实对对方身份份：“您您好！请请问这里里是不是是师师傅（先先生、女女士、同同志）家家？我是是集团上上门维护护人员，前前来为您您服务。” 致歉。 若是是顾客（电电脑/打打印机/传真机机/扫描描仪）出出了故障障，上门门维修时时，要双双手递交交致歉信信，诚恳恳地说：“对不不起，产产品（电电脑/打打印机/传真机机/扫描描仪）出出了故障障，给您您添麻烦烦了。”套鞋进门 经经主人允允许方可可进门服服务，业业主说“请请进”时时，应回回答“谢谢谢”或或点头微微笑表示示感谢。 在门口

40、口穿好自自备鞋套套或拖鞋鞋，在特特殊情况况下，如如主人家家没有铺铺地板，经经主人许许可，进进门时可可不必穿穿鞋套。 工作台布 若若需要拆拆机维修修工作，要要告知主主人，并并让顾客客选择拆拆机维修修位置，在在主人选选定的位位置上铺铺上台布布，准备备维修。 维修 将待修修产品（电电脑、打打印机、传传真机、扫扫描仪等等）搬到到台布上上，开始始维修工工作。 交谈谈或工作作 谢绝绝敬烟。工工作累了了，需要要少时休休息应向向顾客请请示，未未经业主主许可不不在沙发发上就座座、吃东东西。 与业主交谈谈时要求求文明用用语。工工作时不不能把住住户当自自己的助助手，叫叫住户帮帮助拿东东西。 清洁整理理 修理完完毕，

41、用用自备专专用擦布布将所修修机器擦擦拭干净净，收好好台布及及维修工工具，再再将维修修所产生生的垃圾圾清理打打扫干净净。 试用 当主主人面试试用电脑脑、打印印机、传传真机、扫扫描仪等等，证实实机器恢恢复正常常工作。 讲解 向用用户讲解解故障原原因，介介绍使用用保养知知识，最最后将所所维修的的电脑、打打印机、传传真机、扫扫描仪等等复归原原位。 收费 三包期期外的维维修，按按规定标标准收费费。 填单 如实填填写维修修服务工工作单，请请用户对对维修质质量、服服务与行行为进行行评价和和签名。 辞别 向用用户告辞辞。规范范用语为为：“今今后有问问题，随随时可联联系，再再见。” 严禁收收取小费费、礼物物等或

42、上上门服务务后在用用户家中中用餐。 回访 24小小时售后后回访服服务； 24小小时维修修后回访访服务（电电话询问问，若有有问题上上门更换换、维修修）。 第七章：商商务形象象 商务形象的的规范行行为不仅仅是公司司企业形形象建设设的一个个重要组组成部分分，也是是员工行行为形象象的典型型代表。全全力维护护公司的的形象和和利益，使使企业在在商务事事务领域域格守承承诺、保保持信誉誉的有利利保障。要要求作到到做到有有理、有有利、有有节。 商务BaooMi 集团公司每每位员工工有时刻刻保守公公司的技技术秘密密和商业业秘密的的义务。 不得将本集集团公司司进货渠渠道、进进货底价价等有关关商务信信息泄露露给客户户

43、、社会会公众。 严禁在在电梯内内、通道道、走廊廊内、宣宣讲集团团公司决决议及谈谈论工作作。 遇临时紧紧要事件件，虽非非办公时时间也应应遵照赶赶办，不不得借故故推委。 严禁向向外界传传播或提提供有关关集团公公司的各各种资料料，利用用公司的的各种设设备、资资源、信信息等进进行私下下交易。 非经集团公公司许可可， 不不得擅自自兼任其其它单位位的职务务。 不得对外泄泄露公司司的经营营情况、客客户情况况，未经经许可不不得翻阅阅不属于于自己掌掌管的文文件。 严禁以任任何形式式收受回回扣、接接受招待待、虚报报成本、营营私舞弊弊。 处理投诉 员工必必须牢记记集团公公司的工工作是以以用户为为中心，必必须高度度重视用用户的投投诉。 细心、耐耐心地聆聆听用户户投诉，让让用户畅畅所欲言言。 认真地用书书面形式式记录下下投诉内内容，并并把自己己作为处处理用户户投诉的的第一责责任人迅迅速而妥妥善解决决用户投投诉的问问题或转转报有关关部门解解决。 受理投诉者者不得涂涂改、撕撕毁或假假造涉及及本人的的投诉记记录。 投诉经调查查属实，可可作为员员工资历历或处罚罚的依据据。 对对用户投投诉应表表示感谢谢，对事事件表示示歉意。处处理完投投诉后，应应主动回回复用户户了解程程度。 附则： 本规范范由集团团公司解解释。 各各部员工工在遵守守本员工工行为规规范同时时, 仍仍需遵守守其所在在部门制制定的具具体规范范