房地产营销管理-项目销售现场接待规范2049.docx

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1、项目销售售现场接接待规范范成都世家家置业顾顾问有限限公司总则一为规范范公司现现场工作作秩序和和员工行行为,树立公公司形象象,以促进进销售任任务的圆圆满完成成,特制定定本规定定.二 现场所有有人员必必须执行行本规定定之各项项条款.Page: 1三 各级管理理人员,包括项项目经理理及主管管,人力资资源部经经理均按按此规定定进行监监督.指导.检查.四 人力资源源部依据据本规定定有直接接处罚权权力.五 适用范围围:本规定定所称员员工,系指本本公司各各售楼现现场的全全体岗位位人员.接待规范范说明适用岗位位:现场销销售主管管销售员员项目内容容:(一)班前准准备具体内容容标准要求求工作时间间早晨8:.300

2、-188:000，准时时到岗。1、l 工装须整整洁、平平整、着着装前清清理制服服上的灰灰尘、头头皮屑。l 鞋袜：以以深色为为宜，注注意色彩彩搭配，女女员工猪猪裙装，以以浅色长长袜为宜宜。l 领带：熨熨烫平整整、注意意色彩搭搭配，长长度以盖盖及皮带带扣为宜宜；若使使用领带带夹，应应夹于衬衬衫第44-5颗颗纽扣。l 工号牌：是工装装的一部部分，着着制服必必须佩带带工号牌牌，于左左上方。l 岗位上不不能佩带带装饰性性强的饰饰物，以以一枚戒戒指、一一条项链链为准。2、个人人卫生l 提倡勤洗洗澡、勤勤换衣，养养成良好好的个人人卫生习习惯。l 面部：保保持面部部干净。男男员工应应及时剃剃须，使使用的化化妆

3、品香香味不宜宜过浓；女员工工按规定定化淡妆妆，使用用的化妆妆品、香香水以淡淡雅威仪仪。l 头发；男男员工保保持发行行庄重，不不染发，且且前不遮遮眉，后后不过衣衣领，横横发不过过耳；女女员工发发型应梳梳理整齐齐，过肩肩头发应应用发带带束在脑脑后，严严禁男女女员工彩彩色染发发。l 指甲：保保持双手手清洁，不不留长指指甲，不不涂有色色制甲油油。l 上班前不不吃有异异味食物物，保持持口腔清清洁，无无异味。3、环境境卫生l 必须在99：00以前前清洁完完毕。l 售楼处内内部如接接待台面面、桌椅椅、沙盘盘玻璃罩罩上不能能有灰尘尘，资料料夹保持持整洁、美美观，发发现破顺顺应及时时维修或或更换。l 售楼处门门

4、前应随随时保持持清洁状状态，地地面灰尘尘及时清清扫。l 售楼处外外墙玻璃璃要坚持持计划卫卫生，玻玻璃墙面面应保持持光亮、干干净。4、设施施设备l 备齐各自自使用的的办公用用具。l 用品应摆摆放整齐齐，名片片、资料料夹、宣宣传品放放在指定定位置，不不得随意意乱放。l 洽谈桌椅椅摆放整整齐。l 照明灯、空空调应按按要求开开放、调调试好温温度。l 各售楼处处的音乐乐按公司司统一要要求播放放。l 各销售主主管负责责纯净水水及纸杯杯的准备备及管理理。5、心理理准备l 调整心态态，控制制情绪，以以良好的的精神面面貌进入入工作状状态。适用岗位位：现场场销售主主管项目内容容：（二二）班前前会及检检查具体内容容

5、标准要求求1、时间间及主持持人l 班前会在在每天99；00以前前召开，由由主管主主持。l 若主管不不在，由由指定人人员主持持。l 要求项目目经理每每周主持持至少22-3次次。2、工作作安排和和培训l 根据公司司安排或或项目具具体情况况进行工工作布置置和安排排；l 按照计划划或针对对实际工工作中的的问题进进行培训训。3、检查查l 按照规范范要求标标准，检检查员工工着装，个个人卫生生、环境境卫生、办办公设施施设备及及用具情情况，发发现不符符合标准准应立即即纠正。4、记录录l 班前会须须作好会会议记录录，每周周将会议议记录上上交人力力资源部部。适用岗位位：现场场销售主主管、销销售员项目内容容；（三三

6、）接待待礼仪具体内容容标准要求求1、站位位轮值首席席销售人人员须站站立入口口附近，作作好迎宾宾及接待待状态。2、站姿姿躯干：自自然挺胸胸、略收收紧腹部部。头部：端端正，嘴嘴微闭，神神情不可可呆板，保保持微笑笑。双臂：体体前交叉叉或放于于身体两两侧。双腿：直直立，男男员工双双脚间距距同宽，女女员工双双脚呈“V”字型；若站立立时间较较长，右右脚可后后退半步步。3、服务务仪态自然、不不做作。每每位员工工在工作作中保持持良好的的情绪和和最佳精精神状态态，工作作是出于于自愿、而而不是被被动。微微笑，每每位员工工一定要要有微笑笑，对待待客户切切不可以以貌取人人。4、语言言在接待过过程中，销销售人员员必须使

7、使用普通通话和敬敬语。5、鞠躬躬礼普通礼：面对客客户不能能只点头头不躬身身，一般般行普通通礼，上上身下躬躬150并且与与敬语同同时使用用，如“您好，欢欢迎光临临”；鞠躬躬时男性性双手侧侧放，女女性双手手握于前前方，右右手在上上，左手手在下。握手礼：注意握握手顺序序，客人人主人女士年长者者上司，一一般不伸伸手求握握。忌戴戴手套或或湿手相相握，一一般握手手持续336秒。普通礼一一般在初初次见面面、致歉歉、握手手时使用用。6、引领领客人走在客人人前方右右侧。拐弯时要要放慢脚脚步，同同时说“请这边边走”。遇门槛或或阶梯要要提醒客客人“请足下下留神”。7、拉门门手握门把把，让客客人先入入。近距距离遇见见

8、客户，应应致礼并并同时说说“您好”。8、让行行正面遇见见客户要要主动让让行，不不得抢道道。9、坐姿姿入座前调调整椅子子，入座座后，坐坐2/33的位置置。男士下坐坐后，双双腿应间间隔10015ccm。女士双腿腿合拢，交交谈时，上上身略微微前倾，姿姿态要端端庄。10、视视线、神神情客人视线线与你相相视时，要要主动示示意行礼礼招呼，以以消除客客户犹豫豫不决的的心理，使使客户产产生好感感。避免斜视视等不礼礼貌神情情。交谈谈时，不不能东张张西望，保保持与客客户平视视，以示示尊重、亲亲切。若你正与与一位客客户谈话话，而另另一位客客户走近近或视线线相视，在在不中断断谈话的的同时以以目光向向另一位位致意。高个

9、子销销售员接接待矮个个子客户户时，注注意保持持一定距距离，避避免产生生居高临临下的印印象。11、称称呼礼节节员工应尽尽力记住住客户姓姓氏，当当客户再再次到来来时，能能称其姓姓氏，会会让客户户有亲切切之感。注意称谓谓标准，男男士称先先生，女女士称小小姐或夫夫人、太太太，对对难以确确认身份份的女性性，年轻轻的称小小姐，年年长称女女士。12、慎慎用手势势为客户指指引方向向、介绍绍时，需需用左臂臂，手指指自然并并拢，严严禁用手手指为客客户指指指点点。递接任何何物品都都需要使使用双手手。资料夹不不可夹于于腋下。13、迎迎送宾客客客户到来来之前，应应保持基基本站姿姿，并密密切注视视客户动动向，发发现抵达达

10、的客户户，要快快速出迎迎，热情情问候。客户到达达后，迅迅速发下下手上工工作，迅迅速的了了解客户户的愿望望，提供供满意的的服务。与客户站站立交谈谈时，要要保持一一定的距距离，在在引领客客户参观观沙盘时时，员工工的双手手不应撑撑在上面面。客户离开开时，要要将其送送至大门门，并感感谢客户户的光临临，如“欢迎再再次光临临”、“谢谢，再再见”等。14、谈谈话礼节节销售人员员应随时时使用敬敬语，语语言要文文明、优优雅，忌忌粗俗的的口头语语。注意意语言的的节奏感感，语量量适中，以以客户能能听清楚楚且不打打扰旁人人为宜。员工不能能与客户户开玩笑笑，即使使是老客客户。应应该掌握握主、客客界限。应答客户户，不可可

11、作简单单的回答答，客户户往往想想知道的的是“如何”、“怎么办办”，而不不是“不行”“不知知道”。谈话时如如想咳嗽嗽或打喷喷嚏，应应先说“对不起起”或即刻刻转身，用用手遮住住。适用岗位位：现场场销售主主管、销销售员项目内容容：(四)现场行行为规范范具体内容容标准要求求1、状态态其他销售售人员按按规定应应坐在接接待台之之内，处处理事务务或保持持接待状状态。2、递接接名片时机：在在客户进进入售楼楼部，使使用敬语语后，立立即递上上名片。递名片的的同时作作自我介介绍，“我叫*，请请多关照照”，然后后询问对对方姓氏氏，若对对方回赠赠名片应应立即看看清名片片上名字字，然后后放好。递接名片片必须使使用双手手，

12、递名名片以正正方递给给对方。对方递来来名片时时，若单单手接，或或接过后后不看一一眼，或或放在桌桌上忘记记收好，都都是失礼礼的表现现。3、接听听电话电话铃响响起，三三声之内内接起，拿拿起电话话须使用用敬语，“您好，*（售楼处名称）”，“您好，我是*”。认真听清清对方讲讲话，不不清楚时时，需作作记录，或或“对不起起，我没没听清楚楚，请再再说一遍遍好吗？”电话机旁旁应随时时备有记记事本和和笔。当对方要要找的销销售员不不在时，要要主动询询问是否否需要留留言。通话完毕毕，务必必等对方方先挂断断后再放放下电话话，以示示尊重客客户。注意掌握握通话的的时机。将要谈话话的内容容事先作作准备。5、补位位意识任何员

13、工工除努力力完成好好本职工工作以外外，要有有强烈的的整体服服务意识识，当一一名员工工的服务务出现疏疏漏或未未意识到到客人的的需求时时，另一一名员工工应马上上补位，弥弥补不足足，形成成一个良良好的整整体服务务。6、端茶茶送水带领客户户进入谈谈判区，客客人入座座后，即即可端茶茶送水，递递上消毒毒毛巾，并并使用“请喝茶茶”、“请慢用用”等敬语语。7、日常常卫生随时保持持地面的的整洁，发发现杂物物随时处处理。烟缸内最最多不超超过三个个烟头，保保持烟缸缸的清洁洁。客户离开开后，已已使用过过的杯子子要及时时清理，椅椅子要及及时归位位。客户使用用的擦手手毛巾，要要保证已已消毒及及毛巾的的清洁。8、注意意事项

14、接待台是是工作要要地，台台面上禁禁止摆放放任何私私人物品品，如包包、水杯杯等。接待台摆摆放的物物品应美美观、整整齐、名名片盒、资资料夹、宣宣传品应应放在指指定地方方，不得得随意堆堆放。接待台内内员工应应保持端端庄姿态态，不得得翘二郎郎腿，销销售人员员相互交交谈要注注意声调调不可过过高，严严禁嬉戏戏打闹。未着工作作装不得得进入接接待台，台台内禁止止吃东西西、睡觉觉、吸烟烟。严禁员工工在售楼楼处打堆堆闲聊。员工佩带带的传呼呼、手机机在工作作时间只只能使用用震动。售楼处禁禁止大声声喧哗，物物品要注注意轻拿拿轻放。参加会议议、培训训、接受受指令，必必须带上上笔记本本和笔，作作好记录录。对上级布布置的任任何工作作任务，要要做到言言必行，行行必果，认认真完成成。对重重大任务务，要形形成报告告上交。爱护售楼楼处的设设施设备备是每一一位员工工的责任任，发现现赃物应应立即清清理干净净，任何何人员不不可擅自自贴标、涂涂改、搬搬移售楼楼处物品品