客服规范整理16254.docx

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1、四川楠山山农林科科技有限限公司客客户服务务操作手手册一、客服服中心服服务标准准是：* 细心、耐耐心和责责任心=架架起与客客户沟通通之桥。 * 我我们的目目标=客户全全面满意意！ * 我我们的态态度=主动热热情、周周到细致致、快捷捷方便。 * 我我们的方方式=解答询询问耐心心，接受受意见虚虚心，工工作认真真细心。 * 我我们的考考核=站在客客户的立立场上，以以客户自自己希望望得到的的服务的的标准提提供服务务。二、客服服响应时时间标准准：1）客户户提出电电话服务务请求立立即给予予回复； 2）客户户提出EEmaiil服务务请求在在2小时时内给予予回复；3）客户户通过公公司网站站提交服服务请求求在1个

2、个工作日日内给予予回复； 4）客户户提出上上门服务务请求后后，承诺诺市区范范围3小小时内到到达服务务现场。 三、客服服人员所所具备的的条件：1）恰当当的职业业仪表；2）丰富富的专业业知识；3）良好好的语言言表达和和倾听能能力；4）迅速速积极的的反应；5）谦虚虚的服务务态度；6)强烈烈的责任任感；7)重视视自己的的承诺；8)时刻刻以客户户为中心心，从客客户的角角度出发发，为客客户解决决问题。四、与客客户沟通通应该注注意：1)积极极，热情情，有礼礼貌；2)说话话方式简简洁且表表达清楚楚准确；3)甜美美的声音音及优质质的普通通话；4)有耐耐心，思思想集中中；5)有自自信，不不卑不亢亢；6)专业业。五

3、、客户户服务的的原则：1)服务务是一种种感觉，从从客户需需要的角角度出发发去对待待客户；2)亲切切，友善善，主动动，诚信信，态度度左右服服务的表表现程度度；3)客户户只有一一个目的的需要要帮助；4)忠心心的感谢谢客户；5)超越越客户期期望值一一点；6)客户户永远是是对的，客客户就是是收入；7)老客客户的价价值是其其销售额额的200倍；8)口碑碑的威力力比媒体体广告强强大500倍；9)只有有满意度度还不够够，还要要努力建建立忠诚诚度。六、常用用的基本本话术：1)您好好，请问问有什么么可以帮帮您？2)您是是咨询有有关*的问题题，是吗吗？（复复述客户户的问题题）3)您所所反映的的问题，我我们会在在*

4、工作日日内给您您回复。（不不能马上上解决的的问题）4)很抱抱歉，关关于*问题是是由*部门负负责的，稍稍后我会会将您的的问题转转至负责责此事的的相关人人员，如如果方便便可否留留下您的的联系方方式，以以便我们们及时给给您回复复，谢谢谢！5)不客客气，这这是我们们应该做做的。6)不好好意思，让让您久等等了。7)感谢谢您的来来电！七、服务务的禁忌忌：1)客户户讲话时时轻易打打断客户户，插话话或转移移话题；2)客户户挂机前前主动挂挂机；3)客户户尚未挂挂机便与与同事交交谈；4)精神神萎靡，态态度懒散散；5)与客客户发生生争执，训训斥或谩谩骂客户户；6)频繁繁使用口口头禅，非非礼貌性性语气助助语（如如：嗯

5、，喽喽，嘛等等）；7)使用用浓重家家乡口音音的普通通话；8)通话话时打呵呵欠，吃吃东西或或嚼口香香糖；9)上班班时间外外拨或接接听私人人电话；10)通通话过程程中声音音过大，影影响其它它工作人人员；11)遇遇到用户户提出的的不知如如何解答答的问题题时，未未经允许许直接将将电话交交给其他他工作人人员受理理。八、服务务禁语：1)喂！嘿！2)你的的电话怎怎么回事事？！一一会大，一一会小的的！3)我不不是跟你你说得很很清楚了了吗？4)谁告告诉您的的？5)你不不明白呀呀。6)我怎怎么知道道！7)刚才才不是跟跟您说了了嘛！8)不行行就是不不行！9)不能能查，没没办法！10)有有意见找找领导去去！11)那那

6、您早怎怎么没来来问呀！12)没没有这项项业务就就是没有有！13)这这跟我们们没关系系！14)办办不了，这这是您自自己的问问题造成成的。九、客户户服务基基本流程程：信息存档电话回复信息反馈信息记录来电受理信息处理信息整理十、电话话接听标标准动作作：1)开始始通话顾客来电电时，电电话在响响三声之之内接起起； “您好！*公司司客服部部，请问问有什么么能帮您您？”2)用心心聆听顾客陈述述时，用用心聆听听并适当当予以简简短回应应，如：“恩，您您继续讲讲”。表现现重点关关注的态态度，切切忌打断断顾客话话语。3)认真真记录聆听顾客客陈述的的同时，认认真做好好顾客疑疑问的关关键点的的笔录，以以备下一一步的准准

7、确解答答。4)耐心心解答顾客陈述述完毕后后，根据据记录询询问“您是咨咨询有关关*的的问题，是是吗？”。顾客客确认后后再进行行耐心解解答。切切忌不可可与顾客客发生争争执5)结束束通话顾客得到到满意解解答后，询询问“请问还还需要其其它的帮帮助吗？”。如无无问题，则则告别“感谢您您的来电电，再见见!”顾客挂机机后再挂挂断电话话。十一、电电话回访访标准动动作：1)拨打打电话拨打电话话前，需需准备好好客户的的资料，提提前想好好谈话内内容，列列出提纲纲，然后后拨打电电话。2)表明明身份顾客接通通电话后后，即刻刻表明“*先先生/女女士您好好，这里里是*公公司客服服部。”3)阐述述内容顾客确认认可以交交流后，

8、陈陈述事情情要简洁洁。4)充分分沟通5)结束束通话回复完毕毕后，“非常抱抱歉打搅搅您了，感感谢您对对我们工工作的支支持！再再见！。”十二、客客户投诉诉1、什么么是客户户投诉？客户在购购买产品品和服务务的时候候，对产产品本身身和企业业服务都都抱有良良好的期期望，当当期望和和要求得得不到满满足的时时候，就就会令客客户失去去心理平平衡。由由此产生生的抱怨怨和不满满行为，就就是客户户投诉。解决客户户投诉的的原则：双赢原原则！2、如何何看待投投诉者？我们应该该将投诉诉者视为为感恩的的对象；我们应当当认为投投诉者是是给你送送礼来了了；尤其是难难缠的客客户，你你可以从从中学到到很多东东西，从从而反醒醒自己，

9、改改变自己己严重性：如果不不好好解解决，就就会失去去客户对对公司的的信任。3、平息息客户愤愤怒的几几点建议议：1）合作作首先你需需要找一一个双方方都认同同的观点点，比如如说：“我有一一个建议议，您是是否愿意意听一下下？”这么做做是为了了让他认认同你的的提议，而而这个提提议是中中立的。2）您希希望我怎怎么做呢呢？通常我们们自以为为知道别别人的想想法。我我们认为为我们有有探究别别人大脑脑深处的的能力。为为什么不不问一下下对方的的想法呢呢？只有有当对方方描述它它的想法法的时候候，我们们才能真真正确定定，才可可能达成成双方都都接受的的解决方方案3）柔道道术现在你了了解他的的情况了了，你可可以抓住住扭转

10、局局面的机机会利用用他施加加给你的的压力。你你可以说说：“我很高高兴您告告诉我这这些问题题，我相相信其他他人遇到到这种情情况也会会和您一一样的。现现在请允允许我提提一个建建议，您您看这样样处理您您是否满满意？”4）探询询“需要”客户向你你询问货货物是否否已经发发出，这这是他的的需求，如如果你只只是努力力满足这这一需求求，就失失去了更更有效地地满足客客户需要要的机会会。“需要”是“需求”背后的的原因，客客户询问问货物是是否发出出；是因因为需要要知道货货物什么么时候能能够到达达。你应应该努力力去满足足客户的的需要，而而不仅仅仅停留在在满足客客户需求求的层次次上。我我们经常常发现客客户提出出的需求求

11、并不一一定最符符合他的的需要，因因为我们们是专业业的客服服，完全全可以在在这方面面帮助客客户，这这也是最最能体现现我们专专业价值值的地方方。5）管理理对方的的期望在向他说说明你能能做什么么，不能能做什么么时，你你就应该该着手管管理对方方的期望望了。不不要只是是告诉他他你不能能做什么么，比如如：“我不能能这么这这么做，我我只能这这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？6）感谢谢感谢比道道歉更加加重要，感感谢他告告诉你他他的问题题，以便便你更好好地为他他服务；感谢他他指出你你的问题题，帮助助你改进进工作；感谢他他打电话话来，你你觉得和和他沟通通很愉快快。客户户的抱怨怨往往起起源于我我们的失失误，客客户的愤愤怒往往往起源于于我们的的冷漠和和推诿。所所以他打打电话来来之前会会预期这这将是个个艰苦的的对决，而而你真诚诚的感谢谢大大出出乎他的的预料，他他的情绪绪也将很很快得到到平复。