最棒导购 第一章最棒导购的积极职业心态与能力10907.docx

《最棒导购 第一章最棒导购的积极职业心态与能力10907.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最棒导购 第一章最棒导购的积极职业心态与能力10907.docx（14页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、正确理解解服务行行业从服务业业目前在在国民经经济中的的地位来来看，我我国服务务业占国国内生产产总值的的比例为为42，世界界平均水水平为660，其其中344个低水水平国家家为366，448个中中等收入入国家为为50，222个高收收入国家家为655，而而澳大利利亚、加加拿大、法法国、德德国、英英国和美美国的服服务业产产出比重重已经接接近或达达到700。我我国目前前服务业业的就业业比重只只有2777，而世世界大多多数中等等收入国国家一般般为455左右右，发达达国家大大都在770左左右。随随着T业业化、城城市化水水平的提提高，服服务业将将成为吸吸纳就业业的主渠渠道，而而劳动密密集型产产业是我我国长期期

2、发展的的比较优优势所在在，应当当作为发发展的重重点。何为真正正的服务务?真正正的服务务就是通通过人来来满足顾顾客需求求的商业业活动过过程。在在今天的的零售业业，服务务已经成成为企业业的一种种文化传传播。无无论服务务怎样变变化，顾顾客都想想得到超超值服务务。如何何让顾客客满意呢呢?存销销售过程程中一切切以顾客客为中心心，只要要能提供供出乎他他们意料料之外的的产品、价价值、价价格、热热情及售售后服务务等，就就一定能能赢得顾顾客的满满意。1导购购应具备备的服务务心态(1)导导购与顾顾客的地地位顾客是上上帝吗?顾客是是主人服务员员是仆人人吗?作为零售售行业的的顾客，很很多时候候会遭到到冷遇和和怠慢，仿

3、仿佛只是是账本上上的一个个账号、一一张账单单上的总总金额数数，而不不是一个个有血有有肉的人人。作为零售售行业的的经营者者、从业业者，必必须认识识到这样样一点，所所谓“顾客至至上”、“顾客是是上帝”，指的的是顾客客应该受受到良好好的接待待，应受受到尊重重。这种种尊重，既既不是奉奉承，也也不是恩恩赐，而而是顾客客应得得得一种权权利。顾客需要要的是一一种被重重视、被被关心得得感觉和和体贴。一一次感人人的关照照，一个个文明的的答复，一一张殷勤勤的笑脸脸，一副副温柔的的语涮，都都可以大大大减轻轻对一个个人的刺刺激，甚甚至可以以使日常常生活充充满幸福福。(2)心心态决定定一切从心理学学角度讲讲，心态态是由

4、认认识、情情感和行行为组成成的。导导购应允允分认识识到自己己所扮演演的社会会角色，认认识端正正了、提提高了，对对服务llr作和和服务对对象就会会产生情情感，而而表现在在行为上上就会是是良好的的、令人人满意的的。这样样，认识识、情感感和行为为在存表表现上就就会协调调一致。因因此，热热爱工作作，那你你的生活活就是天天堂，讨讨厌工作作，那你你的生活活就是地地狱。我我们来看看一个故故事。一次国王王打猎途途经一处处，有三三个泥瓦瓦匠正在在一起工工作着。国国王问第第一个“你在做做什么?”这个工工人没好好气地说说：“没看见见吗?我我在砌墙墙!”。国王王问第二二个人：“你在做做什么呢呢?”第二个个人无精精打采

5、地地说：“我在盖盖一幢漂漂亮的小小楼而已已!”国王又又问第三三个泥瓦瓦匠，这这个泥瓦瓦匠嘴里里哼着小小调，快快乐地说说：“我在创创造一座座伟大的的城市，所所以我很很快乐。”国王回去去后立即即召见了了第三个个泥瓦匠匠，并给给了他总总督的职职位。国国王的儿儿子很是是不解，问问及缘由由，国王王答复说说：“一个人人有多成成功，最最终是由由他做事事时的态态度决定定的，智智者可以以看到最最后的结结果，而而不是局局限于手手头的任任务，也也只有这这样，才才会有克克服困难难的动力力。”心有多多大，舞舞台就有有多大!瞧!同样样的工作作、事物物，不同同的人，却却有如此此不同的的解答，正正是由于于对所从从事工作作不同

6、的的态度，造造就了不不同的人人生轨迹迹。通过这个个故事我我们还可可以看出出，消极极的心态态表现为为缺乏明明确的目目标、害害怕失败败、害怕怕拒绝、工工作冷漠漠、拖延延时间、做做事马虎虎、悲观观失望。同同时消极极是不愿愿意承担担责任的的表现，因因而希望望破灭、缺缺乏热心心、容易易错失机机会；积积极的心心态则表表现为热热情、创创造力、做做事主动动、乐观观向上、较较容易达达到日标标、容易易吸收外外物、获获得更多多资源。(3)导导购应该该具备的的心态、状状态“心态决决定一切切”，“心态决决定状态态”，这两两句话对对终端销销售人员员来说尤尤其恰当当。状态态不好，导导购的自自身潜力力可能只只能发挥挥30。状

7、态态是表象象，深层层原因是是心态。事事实上，很很多导购购而对失失败时，只只是将怨怨恨的目目光投向向别人或或客观原原因上，很很少问问问自己该该如何对对失败负负责。所所以后果果就是自自己永远远得不到到改进与与提升，结结果是尝尝到更多多失败的的苦果。导导购应学学会将审审视的目目光聚集集于自身身，看看看自己为为人处世世的态度度与模式式是不是是有问题题。下面列举举一下终终端导购购积极的的心态有有哪些表表现：热情、主主动、勤勤奋，积积极进取取、上进进、全力力以赴、永永不放弃弃的心态态；勇于战战胜自己己，不怕怕挫折、不不气馁、永永不言败败的心态态；不找借借口，不不怨天尤尤人，勇勇于负责责的心态态；谦虚好好学

8、，自自我检讨讨、改进进的空杯杯心态；赞美、欣欣赏、感感恩的心心态；严于律律己的心心态。导购心态态、状态态方面常常出现的的问题有有：导购心心态没有有培训，处处于自发发状态，情情绪起起起落落，热热情时有有时无，无无法有效效控制与与调适。店店长应按按周期组组织全体体会议，培培训店员员心态。导购心心理问题题得不到到及时的的疏导，导导致情绪绪低落，状状态不佳佳。店长长要经常常和店员员谈心、交交心，片片区经理理或加盟盟商要经经常和店店长谈心心、交心心、及时时发现心心理问题题，及时时疏导。导购状状态缺乏乏激发，一一是缺乏乏“强烈目目标感”的激发发，二是是缺乏团团队“高昂情情绪刺激激”的激发发与维持持。应推推

9、行目标标管理，学学习、掌掌握并推推行“团队情情绪激发发技术”。(4)热热情友好好的服务务服务创造造销售机机会，服服务能够够通过吸吸引顾客客创造销销售佳绩绩。服务首先先是态度度问题。一一位美国国销售专专家对顾顾客服务务下了一一个定义义：“服务指指的是一一位员工工对顾客客所表示示的谦恭恭、有效效的关心心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。“没有热热情就没没有销售售。”导购员员面对的的是人，推推销足心心和心的的交流，导导购员要要用热情情去感染染对方。热热情所散散发出来来的活力力与自信信，会引引起顾客客的共鸣鸣，使陌陌生人变变成朋友友。据估计，顾顾客在

10、离离开商店店后不再再光顾的的原因，有有90是因为为现场销销售人员员缺乏礼礼貌，而而不是价价格、品品种、服服务设施施等方面面的因素素。一些导购购员时常常“绷着阶阶级斗争争的脸，瞪瞪着警惕惕的眼”，说话话冷冰冰冰，态度度恶狠狠狠，试问问如何能能让顾客客心动呢呢?2从哪哪些方面面服务顾顾客(1)售售前服务务、售中中服务、售售后服务务、附加加服务从服务的的流程上上来说，一一个完整整的销售售服务流流程应当当包括售售前服务务、售中中服务、售售后服务务、附加加服务四四部分的的内容，每每个环节节包括的的内容如如图11所示示。售前服务门店布置商品陈列品牌推厂员工训练清洁维护售中服务打招呼笑容态度快速反应商品介绍

11、陈列完整解答问题提供意见 售后服务收银包装肯定致谢送客新产品信息处理投诉 附加服务VIP卡潮流资讯小礼品个性化体现其他创意售前服务务门店布置置商品陈列列品牌推厂厂员工训练练清洁维护护售中服务务打招呼笑容态度度快速反应应商品介绍绍保持陈列列完整解答问题题提供意见见售后服务务收银包装肯定致谢送客新产品信信息处理投诉诉附加服务务VIP卡卡潮流资讯讯小礼品个性化体体现其他创意意图111店铺顾顾客满意意服务流流程(2)导导购实施施服务的的种类硬性质服服务1金钱钱性质的的服务(例如折折扣，减减价)2物质质性质的的服务(例如赠赠品)(注)十十分简易易的方法法，容易易实行软性质服服务1使顾顾客有愉愉快的购购买

12、过程程2导购购亲切的的礼仪3亲切切且专业业的建议议4提供供对顾客客有益的的信息5周到到的售后后服务(注)业业业导购购领域高高层次的的服务导购的职职业化建建设简单地讲讲，职业业化就是是一种工工作状态态的标准准化、规规范化、制制度化。在在合适的的时间、地地点，用用适合的的方式，做做合适的的事。使使员工在在知识、态态度、技技能、观观念等方方面符合合职业规规范和标标准。具具体讲包包括职业业素养、职职业行为为规范和和职业技技能三个个部分内内容。对对于导购购来讲，当当你而对对顾客时时要有自自信，要要有激情情，要有有谋略，更更要有对对自己产产品的认认同。用一句话话来讲“职业化化”就是将将该做的的事做到到极致

13、并并从中感感受到乐乐趣。1导购购为什么么需要职职业化导购为什什么要搞搞职业化化?因为为职业化化不仅能能够帮助助我们为为顾客提提供优质质的服务务，赢得得顾客的的满意和和信任，而而且也可可帮助我我们提高高工作效效率和人人均效益益，增强强竞争力力和生存存能力。同同时作为为业务部部门，职职业化的的重要表表现是时刻刻关注盈盈利能力力的有效效性。下下面我们们分别从从公司角角度和工工作热情情角度来来看导购购的职业业化。(1)从从公司角角度讲职职业化从公司的的角度来来讲，公公司希望望员工具具有以下下的职业业素养。1、积极极的工作作态度；2、良好好的人际际关系；3、爹真真诚可靠靠；4、具有有创造性性思维；5、不

14、断断提高业业务技能能；5、充分分了解管管理知识识；7、知道道顾客的的真正需需求；8、虚心心接受批批评；9、服从从管理；10、忠忠实于企企业。(2)从从工作热热情角度度来讲职职业化从工作热热情上来来讲职业业化，需需要导购购具备以以下的素素质。饱满的的工作热热情；善于与与同事合合作；独立的的工作能能力；热爱本本职工作作；完成业业绩目标标；虚心向向有经验验的同事事学习。2导购购如何走走职业化化的道路路(1)导导购职业业化的“三意”只有对顾顾客尽心心尽意，销销售才能能产生效效果。何谓导购购“三意”。“三意”即诚意意、热意意、创意意，是导导购受到到顾客支支持、提提高工作作品质、扩扩大成果果所不可可或缺的

15、的心态。存存人与人人的接触触中顾客客会以诚诚意来回回应导购购的诚意意，因导导购的热热意而感感动。(2)导导购不可可欠缺的的七项职职业化销销售意识识导购不可可有懈怠怠的待客客态度，要要有明确确的销售售意识。良好的职职业化销销售活动动必须具具有下列列各项意意识：目目标意识识、利润润(成本本)意识识、顾客客意识、品品质意识识、问题题(改善善)意识识、规律律意识、合合作意识识。目标意意识：TT作的方方向，包包括业绩绩目标、服服务目标标等，有有目标地地工作；利润(成本)意识：考虑利利润与成成本，而而不是单单纯的“卖出去去就好，不不管亏盈盈”的销售售意识；顾客意意识：在在工作中中思考如如何服务务好顾客客，

16、如何何让顾客客愉快购购物；品质意意识：工工作中，不不出差错错，细密密思考，以以良好的的工作态态度来从从事工作作；问题(改善)意识：在工作作中，主主动地找找出症结结，解决决工作问问题；规律意意识：遵遵守规则则、制度度，有章章法的工工作；合作意意识：有有团队意意识，和和团队合合作共事事的意识识。导购应以以顾客意意识为出出发点，带带动其他他的六个个意识，经经常思考考为满足足顾客我我该怎么么做，将将我们从从无意识识的待客客中带出出，彻底底地实行行有意识识的工作作，也就就是说用用脑子工工作，而而不是用用身体工工作。(3)导导购要克克服的六六个非职职业缺点点认为“说”比“听”重要。有有些导购购认为他他的职

17、责责就是向向客户讲讲解，进进行商品品介绍和和推荐，所所以“说”才是最最重要的的。这是是一个误误区，其其实“听”也很重重要。导导购要密密切观察察顾客的的反应和和需要，顾顾客说的的同时你你要耐心心地昕，这这样才能能相互理理解。过于苛苛刻。批批评别人人或散布布流言并并不会获获得顾客客的信任任和好感感。顾客客会觉得得这个人人以批评评别人的的方式获获取他人人的信任任，损人人不利己己，不可可靠，顾顾客会对对这样的的导购产产生戒心心。过于计计较，爱爱争论。不不管是什什么原因因，同顾顾客计较较是不能能做成生生意的，就就算是和和销售工工作无关关的争论论也会使使你和顾顾客之间间产生矛矛盾。无聊的的幽默。尽尽管幽默

18、默对销售售服务工工作十分分有用，但但无聊的的幽默让让人厌烦烦。不要要自以为为是地认认为自己己对顾客客幽默风风趣，因因为顾客客可能并并不这样样认为。懒惰。不不要在没没有顾客客的时间间里睡懒懒觉或是是做其他他的私人人事情。没有耐耐心。让让顾客买买你的东东西是件件既费时时又费力力的事情情，在服服务过程程中应保保持耐心心，就算算不能成成功也不不要气馁馁。许多多销售服服务技巧巧的应用用是需要要时问的的，许多多导购因因为缺乏乏耐心而而使服务务工作难难以提高高。销售就应应该产生生利润无法创造造利润的的导购不不足真的的销售。商商人不言言利，叫叫不务正正业，永永续的利利润一定定是通过过导购超超值的服服务换来来的

19、!1以销销售为荣荣，热心心追求利利润(1)销销售是一一件光荣荣的事情情任何商品品，导购购若不先先认清其其价值，就就无法为为顾客进进行有价价值的说说明，从从而也很很难获得得顾客认认同。若若商品不不能销售售就不会会普及，因因此，对对于某商商品具有有的效用用(便利利性、趣趣味性、舒舒适性等等价值)，导购购务必了了如指掌掌并以销销售活动动为荣。因因为我们们不是在在卖商品品，而是是在帮助助顾客买买到更适适合他的的服务，所所以一流流的导购购不仅在在于能卖卖多少商商品，更更重要的的还在于于他能通通过销售售为顾客客提供多多少服务务。(2)热热心追求求利润导购为店店铺热心心地追求求利润是是很重要要的事。作作为一

20、名名导购，最最主要的的上作之之一就是是把产品品卖出去去，为卖卖场赚取取利润。也也只有这这样，导导购才有有其存在在的价值值。因此此，导购购要善于于利用自自己所掌掌握的各各种销售售技巧、业业务知识识和商品品知识，通通过热情情大方、有有创造力力的服务务方式取取得顾客客的信任任，与顾顾客建立立良好的的人际关关系，提提高顾客客的消费费量和消消费频率率，使产产品销量量增加。导导购应当当运用各各种销售售技巧，营营造顾客客在卖场场的参与与气氛，提提高顾客客的购买买欲望，提提升卖场场的营业业额，按按照规定定完成每每日、周周、月的的报表等等填写工工作，做做好专柜柜销售记记录和定定期盘点点库存，确确保商品品账实相相

21、符。2向目目标挑战战，突破破低潮心心态为了获得得工作的的意义和和个人的的成长，导导购人员员必须突突破低潮潮。(1)“七种疾疾病”是低潮潮的元凶凶将低潮的的状况以以病症来来表现，具具体表现现为轻视视基本症症、人生生枯燥乏乏味症、自自信心缺缺乏症、人人际关系系痴呆症症、丧失失进取心心症、缺缺乏创意意症、抱抱怨不满满症。若若放任这这些疾病病不管，认认为工作作就是如如此，那那就可以以说是一一个处于于劣势且且不幸的的人。(2)向向目标挑挑战，突突破低潮潮警觉工作作的低潮潮，确立立工作的的各项目目标，以以一面学学习一面面工作为为出发点点，努力力做到周周围顾客客的认同同。便可可引发工工作的兴兴趣而突突破低潮

22、潮。同时时突破低低潮也可可以通过过自我放放松训练练方法来来实现。具体训练练调整方方法如表表111所示。表111导购自自我放松松训练方方法训练方法法1静态态放松法法思维过程程1、在车车上、更更衣室或或其他地地方，利利用上班班前的113分分钟，学学习运用用2、44、1呼呼吸法2、双眼眼微闭集集中精力力，心中中不停想想着一个个念头：昨大的的一切都都已过去去，今天天一定要要重新开开始2自我我激励的的自我五五问最近有有什么让让我兴奋奋的事有什么么人让我我感到骄骄傲有什么么人让我我为之努努力想想自自己心中中深爱的的人有什么么人值得得我感酣酣3过程程重视将昨天天的工作作情况重重新在脑脑海中仔仔细回顾顾一遍针

23、对今今天的工工作目标标及状况况，再次次确定一一个新的的目标案例链接接服务职业业化应随随时随地地红星美凯凯龙是一一个大型型的家居居商场，导导购人员员的培训训非常到到位，在在每位员员工心中中都有一一个职业业化的概概念。我我们来看看导购员员李红讲讲述她自自己的故故事。以以前，我我是一个个不太善善于与陌陌生人沟沟通的人人，然而而在红星星美凯龙龙提倡的的主动服服务的理理念中，我我慢慢地地变成一一个善于于与人沟沟通的人人。同时时我也在在主动服服务中感感受到了了无尽的的快乐。5月155日，一一个阳光光充足的的中午，因因为公事事外出，恰恰逢此时时公司没没有车，加加上离公公司不是是很远，于于是就骑骑着自己己的电

24、动动车出门门了。一一切办理理妥当之之后，正正准备返返回公司司。看见见路边一一个600岁左右右的老人人看看路路牌在徘徘徊。于于是主动动上去问问是否需需要帮助助。因为为感觉这这个老人人可能迷迷路了，或或者是外外地人，所所以才会会在路牌牌前徘徊徊不前。老人看到到我穿着着公司的的工装，戴戴着工号号牌，就就笑了，指指着我的的工号牌牌说：“我就要要去红星星美凯龙龙，但是是对这边边的环境境不了解解，附近近又没有有公交车车。正在在发愁呢呢。”看着老老人为难难的表情情，我就就说：“如果您您不嫌弃弃的话，我我就用电电动车带带您去好好了”。老人人爽快地地答应了了，然而而老人坐坐上了车车后，我我的心里里还真有有点不踏

25、踏实，毕毕竟是烈烈日炎炎炎的中午午，加上上坐在后后面的毕毕竟不是是年轻人人，可是是已经答答应老人人了，又又不好推推脱，直直到把老老人送到到公司门门口，心心才放下下来。一路上老老人很健健谈，在在聊天的的过程中中了解到到老人的的需求，同同时也知知道了老老人的顾顾虑，原原来老人人还是比比较担心心服务、质质量问题题，于是是我给他他详细地地讲解了了商场的的品牌分分布，以以及红星星的服务务承诺，消消除了老老人的顾顾虑后，把把他送进进了商场场。老人人表示感感谢说：“你的服服务让我我觉得很很踏实，我我也相信信红星美美凯龙的的服务会会更好。”听了老人人的话，我我笑了，也也许这就就是与人人沟通，主主动提供供服务给给我带来来的快乐乐吧!余杰奇点点评职业化并并不是只只在工作作场合，只只要是穿穿着职业业装的时时候，导导购的身身份就不不仅是导导购本人人自己，还还代表着着企业的的形象，越越是在工工作场合合以外的的地方，越越能体现现导购及及卖场的的形象。抓抓住任何何一个细细节，才才能让顾顾客得到到惊喜，得得到感动动。