商物业服务有限公司危机处理预案管理手册34986.docx

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1、山东鲁商物物业服务务有限公公司危机处理预预案手册册二零零八年年九月危机处理预预案目录录一、 前言二、 应急方案组组织与指指挥三、疏散应应急方案案四、安全类类事件处处理预案案1. 值勤中发发现可疑疑人员的的处理程程序2. 盗窃、匪匪警应急急处理程程序3. 发发现斗殴殴事件的的处理程程序 4. 发发现精神神病人等等处理程程序5. 遇遇受伤/急诊病病人的处处理程序序6. 发发现业户户醉酒闹闹事的处处理程序序7. 对对爆炸及及可疑爆爆炸物品品的处理理程序8. 对对推销、闲闲散人员员乱窜楼楼座及楼楼层的处处理程序序9. 对对无理取取闹、流流氓滋扰扰的处理理程序10. 客客人财物物丢失处处理程序序11.

2、巡巡视中拾拾到遗失失物品的的处理预预案12. 发发现住户户未锁门门的处理理预案13. 高高空坠物物应急处处理程序序14. 对对非正常常死亡事事故的处处理程序序15. 对对抢劫、暗暗杀、凶凶杀、枪枪杀等暴暴力事件件处理预预案五、交通管管理类事事件处理理预案1. 交通通事故处处理程序序六、消防管管理事件件处理预预案1. 火灾灾应急预预案七、能源供供应、设设备故障障类事件件处理预预案1. 供电电突发性性事故的的应急措措施2. 电梯梯故障处处理程序序3. 给排排水系统统应急处处理方案案4. 燃气气故障处处理程序序5. 停热热紧急处处理方案案八、自然灾灾害类事事件处理理预案1. 雷暴暴及飓风风紧急处处理

3、方案案2. 地震震应急措措施3. 防风风应急处处理程序序4. 冬季季扫雪预预案一、前 言 此此应急预预案是根根据山东东鲁商物物业各项项目服务务中心可可能出现现的重大大问题，所所采取的的应急措措施和处处理方法法。根据据项目的的实际情情况，周周围环境境以及当当时的状状况，预预测在危危急情况况下可能能出现的的重大问问题而制制定的应应急方案案。在处处理应急急情况时时，有关关人员应应注意以以下几点点： 1遇有特特殊情况况和重大大问题时时，要沉沉着冷静静，胆大大心细，机机智灵活活，高度度警惕，正正确分析析和判断断情况，根根据问题题性质按按应急方方案处置置。2发现聚聚众闹事事，应立立即报告告，并在在安全部部

4、门或公公安部门门的指挥挥下，迅迅速平息息，防止止事态扩扩大。3发现纵纵火、行行凶、抢抢劫财物物、盗窃窃等现行行犯罪活活动，因因应当时时情况尽尽力抓捕捕罪犯，迅迅速报告告安全部部门和公公安部门门处理，并并注意保保护现场场。4遇有疯疯、傻、聋聋、哑的的患者在在警戒部部位，不不应视为为捣乱或或无理取取闹，应应及时报报告当值值负责人人处理，要要采取适适当措施施防止其其扰乱有有关部门门秩序。5遇有夜夜间停电电或其他他故障发发生时，除除立即报报告值班班负责人人外，应应提高警警惕，加加强警戒戒，当值值负责人人应立即即通知各各执勤人人员重点点加强门门卫和重重要部门门的守护护，在照照明未恢恢复及其其他故障障未解

5、除除前，要要严格控控制人员员进出。6遇有车车辆飞驰驰出入者者，应记记住车型型、牌号号，立即即报告当当值负责责人，迅迅速查找找，弄清清情况，以以防意外外。7遇有人人向服务务中心警警卫反映映情况时时，应提提高警惕惕，坚守守岗位，并并记住报报告人的的相貌和和衣着特特征，询询问并记记录其姓姓名、工工作单位位，正确确分析和和判断，报报告当值值负责人人予以处处理。二、 应急方案组组织与指指挥 在在各种应应急状况况下，必必须统一一指挥。秩秩序服务务部、工工程服务务部、客客户服务务部、环环境服务务部和服服务中心心领导一一起，带带领本部部门的员员工，有有领导、有有秩序地地进行各各项危急急状况的的抢救工工作。为为

6、方便统统一领导导和指挥挥，特制制定此方方案：1在火灾灾、水灾灾、台风风、地震震、毒气气等紧急急状态下下，由项项目经理理担任现现场总指指挥，负负责领导导和协调调现场的的各种抢抢救工作作。(1) 在在任何情情况下，项项目经理理均可任任命适当当人选为为现场指指挥；(2) 在在火灾、台台风、地地震紧急急状况下下，如项项目经理理未到现现场，现现场最高高领导为为总指挥挥，秩序序服务部部主管、工工程服务务部主管管协助指指挥，指指导抢救救工作。2在发生生刑事罪罪案、治治安突发发事件时时，由项项目经理理担任现现场负责责人，负负责领导导、协调调及处理理现场各各种危急急情况：(1) 在在特殊情情况下，项项目经理理可

7、任命命适当人人选为现现场负责责人；(2) 在在特殊情情况下，而而项目经经理未到到现场之之前。 a治安安突发事事件，秩秩序服务务部主管管由服务务中心领领导自然然任命为为现场负负责人： b刑事事罪案，秩秩序服务务部主管管亦由服服务中心心领导自自然任命命为现场场负责人人。3在各种种紧急情情况下，应应变分队队在第一一时间内内接受调调动：(1) 秩秩序服务务部主管管、工程程服务部部主管、客客户服务务部主管管及环境境服务部部主管在在紧急状状况下可可随时调调动应急急分队。(2)在紧紧急状况况下，消消防中心心可直接接调动应应急分队队：(3)在特特殊情况况下，应应急分队队接受报报警自行行出动：(4)其他他所有职

8、职员必须须服从现现场指挥挥和负责责人的指指挥和领领导。三、 疏散应急方方案 当当发生火火灾或突突然发生生其它紧紧急事故故时，首首先应该该考虑到到业户及及员工的的生命安安全。在在进行整整个项目目或部分分地方人人员疏散散时，每每位业户户及员工工都应自自觉遵守守疏散时时的规章章制度和和服从管管理人员员的指挥挥，这是是大家应应尽的职职责。1疏散命命令(1) 中中控将对对影响地地区通过过紧急广广播发出出疏散命命令(2) 广广播内容容：（如如设备限限制需指指派专人人进行现现场疏导导及告知知） 请请注意，请请注意，在在您所在在楼层内内，有火火情报告告，火情情正在处处理中，请请您保持持镇定并并跟随管管理人员员

9、到安全全地区，请请不要使使用电梯梯。2命令疏疏散的权权力(1) 总总经理 (2) 秩序服服务部主主管 (3) 工程服服务部主主管 （44）客户户服务部部主管 (5) 下班后后或公共共假期内内，值班班负责人人在联系系项目经经理，争争得同意意后有权权进行组组织疏散散。3疏散方方法(1) 根根据危险险系数的的大小决决定采取取总疏散散还是部部分疏散散措施。(2) 当当疏散行行动启动动时，应应首先对对受影响响地区人人员进行行疏散。(3) 财财务部的的现金和和贵重物物品需由由专人在在秩序服服务部保保护下撤撤离，服服务中心心的重要要档案材材料、资资金和贵贵重物品品受到火火情威胁胁时，要要迅速保保护撤走走。(

10、4) 总总疏散应应逆层完完成并首首先考虑虑危险的的楼层。4疏散注注意事项项： (1) 将客人人按一路路纵队排排列，从从防火楼楼梯疏散散，绝对对不要使使用电梯梯。 (2) 防止客客人再回回到他们们的住所所。 (3) 疏散中中不得停停留，防防止堵塞塞。 (4) 疏散时时，服务务中心员员工和秩秩序服务务人员在在确保自自身安全全的前提提应检查查以下地地方：a.检查办办公室、住住户房间间内及卫卫生间是是否有人人；b.检查是是否有未未熄灭的的烟头和和未关闭闭的灯；c.检查燃燃气阀门门的关闭闭情况；c.检查出出入口是是否畅通通。四、安全类类事件处处理预案案 值勤中中发现可可疑人员员的处理理程序主控部门：秩序

11、服服务部辅控部门：防控措施：1、门岗值值勤人员员要认真真履行其其岗位职职责，在在执勤中中要严格格服务中中心出入入证制度度。在检检查过程程中发现现可疑人人员时，要要审查其其证件，对对持无效效证件或或说不出出正当理理由的人人员禁止止进入小小区。2、秩序服服务部人人员巡逻逻执勤中中如发现现可疑人人员时，要要查验其其证件，必必要时带带到秩序序服务部部进一步步审查。3、项目人人员在园园区发现现有作案案嫌疑人人要第一一时间报报告秩序序服务部部，秩序序服务部部人员要要立即赶赶到现场场对嫌疑疑人严格格审查，必必要时可可送到派派出所审审查。4、任何人人员在处处理各类类可疑人人员时，不不允许进进行人身身伤害，更更

12、不允许许敲诈、勒勒索、私私自罚款款、自己己处理放放人。5、秩序服服务部员员工及项项目参与与处理事事件员工工在纠正正、处理理事件及及审查嫌嫌疑人员员时，应应做到以以礼待人人、以理理服人，对对不听劝劝阻者，如如实记录录并向部部门主管管汇报。6、秩序服服务部员员工及处处理事件件人员在在处理对对象情绪绪激动时时必须保保持冷静静，作到到打不还还手；骂骂不还嘴嘴。对于于必须进进行罚款款的人员员由项目目有关领领导决定定处理。辅助培训：1. 岗位职责；2. 园区管理规规定；3. 国家相关治治安处理理条例及及有关法法律规定定 盗窃、匪匪警应急急处理程程序 主控控部门：秩序服服务部辅控部门：客户服服务部防控措施：

13、1、秩序服服务人员员在执勤勤中发现现、遇有有或接报报公开使使用暴力力或其他他手段（如如：打、砸砸、抢、偷偷等）强强行索取取或毁坏坏服务中中心、园园区公共共区域和和住户财财物或威威胁住户户人身安安全的犯犯罪行为为时，要要切实履履行秩序序服务员员职责，迅迅速制止止犯罪。2、当发生生突发案案件时，第第一发现现人要保保持镇静静， 立立即通过过通讯设设备呼叫叫求援。3、所有持持对讲机机的秩序序服务员员在收到到求援信信号后，要要在三分分中内赶赶到现场场，同时时通知秩秩序服务务部监控控室通知知各岗位位人员封封锁各出出事门禁禁出口，然然后视情情况及时时汇报有有关领导导。4、若犯罪罪分子逃逃跑，现现场人员员要看

14、清清人数、衣衣着、相相貌、身身体特征征，所用用交通工工具及特特征，并并及时报报告相关关领导，并并在五分分钟内拨拨“1100”电话报报警。5、有案发发现场时时(包括括偷盗抢劫现现场)到到达人员员要保护护现场,任何人人不得擅擅自移动动、触摸摸现场物物品，秩秩序服务务部应立立即采取取悬挂警警戒带等等方式对对现场进进行保护护，不得得让外人人进入现现场，以以免破坏坏罪犯留留下的痕痕迹；在在公安机机关人员员未勘察察现场或或现场勘勘察完毕毕之前，发发现人及及现场人人员不能能离开现现场。6、秩序服服务部人人员要记记录现场场当事人人、见证证人所提提供的所所有情况况，记录录被抢（盗盗）物品品的特征征及价值值。7、

15、若是运运行过程程中的作作案，无无固定现现场，对对犯罪分分子遗留留下的各各种物品品、作案案工具等等，应注注意提取取放进塑塑料袋内内妥善保保存交公公安机关关处理，切切不可将将秩序服服务人员员的指纹纹等不良良痕迹留留在物品品上。8 、现场场如有人人员受伤伤，要立立即设法法尽快送送到医院院或拨打打1200救治 。9 、秩序序服务部部领班及及秩序服服务部队队长做好好现场记记录，书书写事件件报告并并报相关关领导。10、客户户服务部部主管负负责对善善后和相相关人员员的慰问问工作；11、服务务中心将将事件全全部过程程以书面面形式向向公司汇汇报，项项目经理理负责处处理事件件相关工工作，并并总结项项目安全全工作中

16、中的漏洞洞，防止止类似情情况的再再次发生生。辅助培训：1.对讲机机使用注注意事项项2.报警相相关注意意事项3.国家有有关治安安处理条条例4.事故报报告的编编写盗窃应急处处理流程程图：接 警 1.1100警方2.处理措措施2.1 二级警戒 2.2 现场保护 2.3 现场保护 2.4 安全检查 2.5 事态控制 3.监控控通报3.1 物业经理3.2 公司人士3.3 被盗人士 4.事件调调查4.1 事件调查4.2 损失认定4.3 报警4.3.1 110警方 4.3.2 辖区警署 4.4 书面报告5.善后事事宜5.1 协助警方 5.2 跟进调查 5.3 安全防范 发现斗斗殴事件件的处理理程序 主控控部

17、门：秩序服服务部 辅控控部门：客户服服务部、综综合办公公室 防控控措施：1、秩序服服务部员员工、客客户服务务部前台台及项目目其他部部门员工工在当班班中（或或接报住住户投诉诉）发现现有人争争吵、斗斗殴现象象时，要要及时报报告秩序序服务部部，报案案人要讲讲明发案案地点、人人数、国国籍、闹闹事人是是否携带带凶器，并并报清自自己姓名名。秩序序服务部部主管或或当班负负责人带带领备勤勤秩序服服务员到到场后应应对斗殴殴事件进进行制止止。2、制止原原则:（1）在确确保自身身安全的的情况下下劝阻双双方住手手、住口口；（2）将争争吵、斗斗殴的双双方或一一方住户户劝离现现场；（3）持有有器械斗斗殴则应应先制止止持械

18、一一方；（4）如事事态严重重、有伤伤害事故故发生，秩秩序服务务部应及及时与当当地派出出所联系系。（5）秩序序服务人人员在现现场检查查有无遗遗留物，查查清公共共设施是是否遭到到破坏、破破坏程度度、数量量。（6）有伤伤员则先先送伤员员去医院院救治；3、迅速报报告项目目领导、主主管领导导，由服服务中心心出面调调解， 。4、制止过过程中，在在对起因因不了解解的情况况下，不不要明显显偏袒一一方，以以防激化化矛盾.5、在制止止争吵、斗斗殴双方方时，切切记不能能动粗、不不许恶言言相向。6、在事故故报告上上记录所所有细节节，并即即时上报报项目经经理/当当日带班班负责人人。辅助培训：1. 国家有关治治安处理理条

19、例2. 报警相关注注意事项项3. 事故报告的的编写4. 救护常识殴斗应急处处理流程程图： 110警 方 接 警 2. 处理理步骤2.1 二级警戒 2.2 及时制止 2.3 现场调查 3.监控通通报3.1 物业经理 3.2 公司人士 3.3 肇事者联系人 3.4 地区警署 3.5 “ 120” 救护中心 4.善后事事宜4.1 结具证明 4.2 现场整理 4.3 事件报告 发现精精神病人人等处理理程序 主控控部门：秩序服服务部 辅控控部门：综合办办公室、客客户服务务部 防控控措施：1、精神病病人失去去正常的的理智，处处于不能能自控的的状态下下，易对对自身或或其他人人员造成成伤害，秩秩序服务务员应及

20、及时对其其采取控控制和监监督措施施。2、可采取取跟踪观观察、谈谈话等方方式探明明来人是是否属精精神病。(1)看：来人神神色是否否正常，衣衣着穿戴戴是否整整洁。(2)闻：来人身身上的气气味，是是否有酒酒气或异异常气味味。(3)交谈谈：来人人谈吐是是否颠三三倒四，头头脑是否否清醒，如如有异常常现象，应应立即控控制，并并妥善处处理。3、由各门门岗、 巡视人人员、消消防人员员及各部部门员工工组成内内部防范范体系，加加强巡逻逻检查，注注意发现现上述人人员，发发现后应应采取如如下措施施：（一）首先先制服来来人，以以免事态态扩大，可可采取： (1) 劝说说；(22) 诱导：(3) 强强制； （二）迅迅速将来

21、来人带入入办公室室。 （三）查查明来人人身份、目目的，工工作单位位和地址址。 （四）及及时通知知精神病病人的家家属将其其领回。4、尽量在在不惊扰扰其他业业主的情情况下，调调动一切切可以调调动的人人力，采采取一切切可能的的手段，将将滋事苗苗头，迅迅速制止止，尽最最大努力力把上述述人员控控制在一一定范围围或园区区外围，避避免造成成较大影影响。5、若精神神病人有有危害社社会公共共秩序的的行为，可可上报相相关领导导强制送送到公安安部门处处理。 辅助培培训：1. 救护护常识 遇受伤/急急诊病人人的处理理程序主控部门：秩序服服务部 、客户户服务部部辅控部门：综合办办公室、工工程服务务部防控措施：1.客户服

22、服务部或或秩序服服务部得得到求救救信息时时，应第第一时间间赶到病病人所在在现场；2.到达现现场人员员通知服服务中心心，并准准确提供供以下资资料：发生地点在在 楼 单元元 室或或 ，事事发的原原因、姓姓名；.服务中中心立即即通知客客户服务务部主管管和秩序序服务部部主管；.在有可可能的情情况下，通通知发病病人的单单位及家家属；.如受伤伤者不能能移动，切切不可强强行搬动动或移动动；.如无接接受过救救护训练练，切不不可自行行抢救，应应安慰商商者；.如现场场情况危危急，速速打急救救电话（急急救电话话号码：1200）.运送病病人时应应及时通通知中控控室监控控运送通通道及电电梯的情情况；工工程人员员将电梯梯

23、转为手手动并专专梯使用用；.在病人人家属不不在现场场的情况况下，由由客户服服务部主主管安排排相关人人员同往往医院；.客户户服务部部应安排排相关人人员进行行慰问；.客户户服务部部将处理理情况书书面汇报报至总经经理处。辅助培训：. 救护常识. 急救电话拨拨打常识识. 事件报告编编写注意意事项发现业业户醉酒酒闹事的的处理程程序主控部门：客户服服务部、秩秩序服务务部辅控部门：综合办办公室、工工程服务务部防控措施：1 服务务中心员员工工作作期间如如在园区区发现醉醉酒者并并处于不不能自控控的状态态下， 应及时时对其采采取控制制和监督督措施；a.第一时时间通知知客服中中心和秩秩序服务务部；b.专人看看守并劝

24、劝阻其在在园区公公共区域域停留；c.必要时时将其护护送到园园区外或或服务中中心办公公室d.专人进进行看护护，直到到其亲属属或医生生、公安安人员到到现场。2 门岗岗、秩序序服务员员如经核核实醉酒酒者非园园区业主主或租户户，不得得放其进进入园区区。若醉醉酒者有有危害社社会公共共秩序的的行为， 可上报报主管将将其送到到公安部部门处理理；. 如经经核实醉醉酒者是是园区业业主或租租户，应应在控制制其行为为的同时时，及时时与其亲亲属取得得联系并并妥善照照顾好其其保证其其不受到到伤害。.在整个个处理过过程中，项项目员工工要保持持冷静，注注意态度度不要与与醉酒者者发生冲冲突。.客户服服务部主主管在事事后应与与

25、当事人人取得联联系并表表示慰问问。辅助培训；.救护常常识 对爆炸炸及可疑疑爆炸物物品的处处理程序序 主控控部门：秩序服服务部 辅控控部门：客户服服务部、工工程服务务部、综综合办公公室 防控控措施：1、无论何何人发现现有爆炸炸物品或或可疑爆爆炸物品品时，切切莫慌张张，更不不可轻易易触摸该该物品，要要马上向向秩序服服务部报报告，讲讲明自己己的身份份以及发发现情况况的时间间、地点点等。2、秩序服服务部接接报后，要要及时到到达现场场，疏散散人员停停用炸弹弹相关区区域所有有电梯并并设置临临时警戒戒线，任任何人不不得入内内。3、迅速向向上级领领导汇报报现场情情况。4、秩序服服务部及及时向公公安机关关报案，

26、待待公安机机关来人人到场后后，听从从统一指指挥。5、报案部部负责人人及时组组织消防防人员做做好灭火火工作及及抢救伤伤员的工工作准备备。6、客户服服务部及及综合办办公室员员工待命命疏散园园区业主主。7、秩序服服务部总总牵头，客客户服务务部配合合在公安安机关人人员来到到前，派派人对知知情者和和发现人人进行访访问做好好笔录。8、客户服服务部、综综合办公公室、工工程服务务部要通通知有关关部门提提前做好好善后工工作。辅助培训：. 报警程序常常识. 布控警戒的的程序. 疏散人员常常识可疑物品应应急处理理流程图图： 接 警 110警 方 1.处理措措施1.1 二 级 警 戒1.2 现 场 隔 离 1.3 疑

27、 物 检 查 2.监控通通报2.1 物业经理2.2 公司人士 2.3 地区警署 3.爆炸/有毒物物品处理理3.1 一级警戒3.2 中心封闭 3.3 警戒疏散 3.4 伤员救护 4.救灾灾组织4.1 救灾指挥部4.2 现场救护组 4.3 后勤保障 5. 火灾/人员员伤害应急预案 对推销销、闲散散人员乱乱窜楼座座及楼层层的处理理程序主控部门：秩序服服务部辅控部门：客户服服务部防控措施：一、防范区区域：楼座各个公公共区域域；园区区、楼座座、出入入口、地地下车库库；各个个住宅楼楼层区域域；二、处理程程序：1、秩序服服务部各各园区巡巡视人员员工作时时，注意意发现或或观察此此类人员员，见到到可疑人人员时应

28、应上前进进行盘问问。2、巡视人人员在园园区、各各楼及楼楼层公共共区域发发现可疑疑人员后后要及时时向秩序序服务部部办公室室或夜间间值班负负责人报报告，同同时要通通知中控控值机员员进行监监控，并并随时用用对讲机机保持联联络，要要将此类类人员带带至秩序序服务部部办公室室进行询询问后批批评教育育，形迹迹可疑人人员经审审查后，必必要时要要交公安安机关处处理。3、当项目目人员在在楼座外外围区域域（车场场、绿地地四周）发发现可疑疑人员后后，主要要采取劝劝离、解解释、轰轰赶、强强制四种种方法。并并要及时时上报秩秩序服务务部及中中控室以以监控其其动向。4、盘问或或询问此此类人员员时，要要查明身身份、来来意、工工

29、作单位位、住址址，以及及身上携携带何种种物品、有有关同行行人等，视视情况做做好笔录录。5、对严重重不听劝劝阻者，将将强制带带至秩序序服务部部办公室室进行处处罚，情情节严重重者或无无理取闹闹、损坏坏物品、伤伤及人员员者，秩秩序服务务部将与与当地公公安机关关联系，由由公安机机关依据据中华华人民共共和国治治安服务务中心罚罚条例处处理。 6、服务务中心员员工、秩秩序服务务部人员员、客户户服务部部人员在在处理该该类情况况时要有有理有节节，保持持冷静，不不论发生生何等特特殊情况况均不能能与可疑疑人员发发生肢体体冲突及及言语的的过激行行为。辅助培训：1.盘查技技巧及注注意事项项； 2.中华华人民共共和国治治

30、安服务务中心罚罚条例 对无理理取闹、流流氓滋扰扰的处理理程序 主控控部门：秩序服服务部 辅控控部门：客户服服务部防控措施：1、园区一一旦发现现或发生生打架斗斗殴，流流氓滋扰扰事件，在在场的秩秩序服务务人员应应立即控控制事态态的发展展。2、如事件件发生在在楼座外外围区域域地带，在在场秩序序服务人人员、客客服人员员应注意意观察事事态变化化，并要要做好随随时保护护好公共共财物的的准备。3、秩序服服务人员员或在场场的其他他部门人人员应立立即向秩秩序服务务部报告告。4、报告人人首先不不要慌，讲讲清自己己的部门门、姓名名，简明明扼要的的说明出出事地点点、数量量以及闹闹事人员员是否携携带凶器器等情况况。5、

31、秩序服服务部当当班人员员在接到到报告后后，要迅迅速到达达出事现现场，将将斗殴双双方或肇肇事者分分开，并并应将肇肇事者带带至秩序序服务部部处理。6、秩序服服务人员员应在现现场检查查，发现现遗留物物后要立立即上交交秩序服服务部办办公室，另另检查园园区内的的设备设设施是否否遭到损损坏及损损坏程度度、数量量、保护护好现场场，要将将现场情情况拍照照下来，留留作证据据。7、如果事事态严重重或有伤伤害事故故发生，应应及时通通知经理理，征得得同意后后，要与与当地派派出所联联系或向向公安机机关报案案。8、对参与与事件人人员要及及时询问问、做好好笔录、划划分责任任，公开开调解或或处理。9、如有人人员受伤伤，要及及

32、时与附附近医院院联系，诊诊断证明明要保存存好。10、对此此事要写写出书面面报告或或经过，并并提出处处理建议议。 辅助培训：1.中华华人们共共和国治治安服务务中心罚罚条理 客人财财物丢失失处理程程序 主控控部门：秩序服服务部 辅控控部门：客户服服务部 防控控措施：1、业主发发现财物物丢失，应应及时向向秩序服服务部通通告电话话：2、秩序服服务部接接到报告告后，内内保人员员或值班班主管应应迅速到到达出事事地点，听听取事主主陈述事事情经过过。a.内保人人员应携携带访问问笔录、手手电、相相机手套套等工具具；b.细心听听取事主主对丢失失财物时时间，过过程各个个细节的的陈述；c.询问嫌嫌疑人特特征，要要迅速

33、通通知秩序序服务部部各岗位位进行查查找；3、客人明明确要求求向公安安机关报报案或丢丢失财物物数额价价值较大大的，秩秩序服务务部应立立即报告告公安机机关，并并同时保保护好现现场，即即在公安安机关未未来到之之前，现现场不许许任何人人进出，不不许移动动任何物物品，发发生在公公共场所所要划出出保护区区域进行行控制。4、一旦发发现嫌疑疑人要将将其暂扣扣，拨打打1100报警；5、 秩序序服务部部要积极极配合公公安机关关调查取取证。6、失主不不要报公公安机关关时，秩秩序服务务部派员员同业户户迅速赶赶赴现场场，同时时要注意意保护现现场；7、到达现现场后，首首先查看看现场是是否遭到到破坏，如如现场完完好，立立即

34、进行行拍照。8、认真听听取失主主对现场场情况的的陈述和和失主物物品被翻翻动的情情况，注注意有无无犯罪分分子遗留留或抛弃弃的物品品，以及及可能留留下指纹纹的杯子子、纸张张、皮夹夹等。9、如发现现有，要要带好手手套或干干净的软软纸小心心提取，然然后放入入干净的的塑料袋袋或纸盒盒内以备备技术鉴鉴定用。（注注：最好好由公安安机关来来处理现现场）11、如需需提取客客人物品品做鉴定定，必须须征得客客人同意意。12、做好好访问笔笔录，首首先查验验是否房房主本人人，并详详细记录录报案人人具体情情况。13、详细细记录以以下情况况：a.失主姓姓名、年年龄、性性别、国国籍、职职业、职职务、时时间等。b.最后离离开时

35、间间，发现现被盗或或丢失财财物的准准确时间间。c.丢失财财物的准准确地点点、位置置。d.丢失财财物的名名称、种种类、型型号、数数量、特特征、新新旧程度度、特殊殊标记、有有无上保保险等。e.丢失前前是否有有人来过过，朋友友探望、保保洁员打打扫房间间、工程程维修等等情况。失失主有无无怀疑的的具体对对象，怀怀疑的根根据等。f.失主有有何要求求。(例例如开丢丢失证明明)。14、对现现场检查查a对于业业主要求求报警，外外盗或丢丢失财物物数额巨巨大的现现场由公公安机关关进行现现场勘察察。b对于客客人不要要报警的的由秩序序服务部部进行勘勘察。15、进行行调查和和处理a对案件件涉及的的外部人人员，秩秩序服务务

36、部协助助公安机机关进行行调查，发发案当天天当班员员工有无无发现可可疑人出出入现场场附近，具具体特征征。b对案件件涉及的的内部人人员进行行谈话，调调查了解解案发时时的情况况。c. 对于于工作排排出的重重点人员员，要尽尽快取证证做到情情节清楚楚，准确确无误。d调查处处理时要要摆事实实、讲道道理、重重证据，严严格注意意政策。辅助培训：. 报警程序及及常识. 巡查、询问问记录的的编写要要点 巡视中中拾到遗遗失物品品的处理理预案 主控部门门：秩序序服务部部 辅控部门门：客户户服务部部 防控措施施：1、巡视中中拾获遗遗失或遗遗留的物物品，都都要在工工作交接接记录本本上详细细登记清清楚，并并向经理理汇报。物

37、物品要上上交秩序序服务部部登记保保管。2、处理拾拾遗物品品时，如如证件中中有失主主详细地地址或电电话的，客客户服务务部可通通知失主主前来认认领，但但要问明明情况，核核对证件件是否与与本人相相符。3、如拾遗遗物品是是属于违违禁品的的，要及及时向部部门经理理或夜间间值班负负责人报报告，必必要时要要由秩序序服务部部主管或或值班负负责人与与公安机机关协调调处理。4、对拾遗遗物品不不报、少少报或私私自挪用用者，严严肃处理理。辅助培训：. 失物认领程程序及记记录要求求. 报警程序及及常识 发现现住户未未锁门的的处理预预案 主控部部门：秩秩序服务务部 辅控部部门：客客户服务务部、工工程服务务部 防控措措施：

38、1、秩序服服务人员员巡查发发现有住住户未锁锁单元门门的情况况，确认认住户单单元内有有无人，应应立即通通知客服服与业主主联系。2、应首先先确认住住户的门门锁有否否遭到外外力损毁毁和破坏坏。确认认过程中中严禁巡巡查人员员独自进进入单元元内检查查。3、立即报报告当值值负责人人安排秩秩序服务务部、工工程人员员携带锁锁具或封封条到现现场，将将住户未未锁闭之之单元门门锁闭或或贴封，并并当场填填写确确认书。巡巡视人员员在门口口看护直直至业主主到场。4、在现场场领导监监督履行行完锁门门程序后后，将填填写过的的确认认书收收存于当当值记录录本内并并通知客客服中心心，确确认书留留待交班班时清楚楚明了的的交接，避避免

39、遗误误。5、当值秩秩序服务务部在开开启单元元门封条条时，务务必先确确认要求求开门人人的身份份，请业业主对开开启单元元内的物物品给予予确认，如如无任何何问题就就请住户户在确确认书上上签名或或盖章。6、如果发发现住户户单元门门锁被损损毁或遭遭破坏及及住户报报称单元元内有物物品损毁毁或丢失失，须立立即保护护好现场场，禁止止无关人人员出入入；7、巡查人人员在处处理上述述事件时时，应注注意自身身的安全全保护，在在需要时时拨打“1100”报警。警警方人员员到达现现场，由由秩序服服务部主主管或客客户服务务部主管管负责现现场内配配合警方方的工作作，事后后写出调调查报告告。辅助培训：. 报警程序及及常识. 户门

40、锁具的的维修. 确认书及事件件报告的的编写 高空坠坠物应急急处理程程序 主控控部门：秩序服服务部 辅控控部门：客户服服务部 防控控措施：一高空抛抛物行为为十分恶恶劣且危危险程度度极高，物物业管理理人员收收到投诉诉后应该该：1 迅速速进行调调查，查查找抛物物人。2 如无无法找到到该人，管管理员应应发通知知提醒所所有住户户，此类类行为会会所造成成的严重重后果。3 对损损坏财物物进行拍拍照，以以做参考考。4 记录录所有细细节。二如有人人被坠物物所伤，管管理员应应：1 对受受伤者提提供帮助助。 2 通知知警方及及叫救护护车。3 尽量量找出抛抛物者或或见证人人。4 设置置警戒带带保护现现场，等等待警方方

41、到达。5 记录录所有细细节及警警方的相相关资料料。6 在事事故报告告上记录录所有细细节，并并即时上上报 总总经理/当日值值班负责责人。辅助培训 ： 11.巡视视注意事事项 对非正常死死亡事故故的处理理程序主控部门：秩序服服务部辅控部门：客户服服务部、综综合办公公室防控措施：在日常工作作中，如如遇非正正常死亡亡事故，应应按如下下程序处处理：一、保护现现场、及及时报告告：1遇有非非正常死死亡事故故，如自自杀或他他杀时，首首先要保保护好现现场，然然后报告告秩序服服务部经经理、当当日值班班负责人人，项目目经理。2对自杀杀死亡人人员，首首先保护护好现场场，劝阻阻无关人人员靠近近，待公公安人员员到达后后，

42、寻找找死者有有无遗言言等证据据材料。3对他杀杀死亡人人员，首首先保护护好现场场，不许许无关人人员靠近近，观察察周围有有无可疑疑人，待待公安人人员到达达后，汇汇报有关关线索和和情况。4做好善善后工作作：当公安、秩秩序服务务人员查查清死者者的死亡亡原因后后， 由综合合办公室室部经理理协助家家属通知知就近医医院，将将死者尸尸体拉到到医院，做做好善后后工作后后，再做做处理。辅助培训：. 报警程序及及常识. 救护常识. 警戒布置程程序 对抢劫劫、暗杀杀、凶杀杀、枪杀杀等暴力力事件处处理预案案 主控控部门：秩序服服务部 辅控控部门：工程服服务部、客客户服务务部、综综合办公公室 防控控措施：一、报警程程序1

43、发现事事件人员员应立即即报告秩秩序服务务部，报报告时不不要惊慌慌，主要要说明你你的身份份，发现现案件的的时间、地地点及简简要情况况。2秩序服服务部人人员迅速速到达现现场，确确认后做做好保护护现场工工作，通通知秩序序服务部部值班人人员由其其通知有有关领导导立即赶赶到现场场(总经经理、秩秩序服务务部主管管、客户户服务部部主管)。3由秩序序服务部部负责立立刻向公公安机关关报告所所发生的的情况。二、各部人人员到场场后的职职责任务务 1.秩序服服务部(1)携带带必要的的器材和和警具、报报话机，记记录本、手手电等。(2)布置置警力保保护现场场、划定定警戒线线，控制制人员出出入，维维持现场场秩序。(3)向当

44、当事人、报报案人、知知情者了了解案情情并记录录。(4)对现现场进行行拍照。(5)协助助抢救伤伤员，并并酌情与与伤员了了解案情情并记录录有关案案件发生生的情况况。(6)配合合公安人人员勘察察现场。(7)如发发现罪犯犯正在行行凶或准准备逃跑跑，立即即抓获并并派专人人看守，待待公安机机关来人人后交给给公安人人员处理理。(8)如有有人质被被绑架、扣扣压案件件发生，应应立即控控制事态态发展，采采取必要要措施。(9)做好好善后工工作，包包括清点点客人财财物等。2.客户服服务部（1）及时时查找业业户资料料，以备备公安机机关查阅阅。（2）协助助秩序服服务部控控制现场场外围，确确保现场场秩序。（3）及时时通知周周边住户户避免造造成恐慌慌。(4)组织织对受伤伤人员的的抢救，安安排运送送伤员。3综合办办公室(1)立即即向未到到现场最最高领导导汇报案案情。(2)负责责与急救救中心联联系救护护事宜。(3)保管管客人留留下的财财物及物物品。记记录整个个案件的的