以客户为中心的电话销售大流程23772.docx

《以客户为中心的电话销售大流程23772.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《以客户为中心的电话销售大流程23772.docx（26页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、以客户为为中心的的电话销销售大流流程【本讲重重点】客户的决决策心理理过程分分析 两种不不同的电电话销售售模式从企业业的角度度来看电电话的销销售流程程 客客户管理理的系统统制制订计划划客户的决决策心理理过程分分析图 21 客客户的决决策心理理过程以客客户为中中心的电电话销售售的流程程是指以以客户的的需求、决决策等内内容为中中心进行行销售。无无论我们们是通过过电话去去购买产产品，还还是面对对面的购购买产品品，不管管是一个个非常复复杂的产产品，还还是一个个简单的的产品，每每个人在在进行决决策时，基基本上都都会经历历一个心心理的决决策过程程，这个个决策过过程刚开开始时处处于一种种对现状状的满意意，过一

2、一段时间间之后，会会发现一一些与自自己所期期望的目目标有差差距的地地方，即即客户会会认识到到产品的的某些不不足之处处，当这这种不足足之处发发展到客客户难以以承受的的程度时时，客户户就会采采取行动动换个供供应商。找找到新的的供应商商之后就就要进行行评估，这这时客户户的评估估标准，就就与以前前不满意意的地方方非常紧紧密地结结合起来来。客户户从评估估结果中中选择其其中一家家公司，接接下来进进入谈判判阶段，最最后进入入实施阶阶段。【自自检】假如如你来到到一个陌陌生的城城市厦门门，当然然第一件件事情就就是要去去租房子子，在租租来的房房子中居居住了三三个月左左右时你你发现一一个问题题，就是是洗手间间的马桶

3、桶坏了，于于是打电电话给房房东，过过来修马马桶。修了了一次，两两次，三三次，修修了三次次都没有有修好。后后来又住住了一段段时间，到到了冬天天，当然然厦门的的冬天虽虽然并不不是很冷冷，但是是冲凉时时还是要要用热水水的，你你发现房房子里的的热水器器又坏了了，热水水器坏掉掉以后就就很麻烦烦了，你你只能要要换地方方了。据据此，请请回答下下面问题题：（ 1）换换个房子子租住，当当你去看看那个房房子时，你你首先应应关注什什么？x _（ 22）其次次呢？x _两种不同同的电话话销售模模式1.以关系系为导向向的销售售模式以关关系为导导向的销销售流程程，是在在客户对对现状处处于满意意阶段时时介入，与与客户接接触

4、并保保持关系系。所以以，在以以关系为为导向的的销售流流程中，如如果客户户处于满满意阶段段，没有有关系，通通过接触触客户并并跟他建建立起一一种关系系，然后后在建立立关系过过程中找找到客户户的不足足，发现现客户的的问题，引引导客户户认识问问题，让让他意识识到他的的问题存存在的严严重性，然然后准备备去妥善善地加以以解决，而而你所要要做的正正是去引引导他的的需求。而到到了客户户觉得自自己的需需求必须须马上去去解决时时，这时时销售人人员要做做的工作作就是去去进一步步地明确确客户现现在的需需求，这这里面其其实有两两种情况况：客户的的需求是是自己明明确起来来的。销售人人员逐步步去引导导客户，让让客户意意识到

5、他他的需求求的存在在。如果果客户的的需求是是由你自自己一步步一步的的引导出出来，是是你使客客户产生生了要去去改变现现状的想想法，而而且决定定要购买买，这时时即使面面临竞争争，你的的竞争优优势也会会非常非非常的强强。2.以交易易为导向向的销售售模式以交交易为导导向的销销售模式式是在客客户已准准备去选选择时，销销售人员员开始介介入客户户，比如如，销售售人员打打电话过过去，然然后问客客户现在在有没有有采购计计划，如如果有，就就开始跟跟客户交交谈；如如果没有有，就去去另找其其它的公公司。有些些产品是是适合交交易式的的，因为为这些产产品本身身价值都都比较低低，购买买产品仅仅需几百百元甚至至几十元元。为了

6、了这很少少的几十十元，跟跟客户保保持一个个长期的的接触对对企业来来讲肯定定是不适适合的，所所以应尽尽可能地地把企业业的产品品品牌树树立好，去去积极地地吸引那那些目标标客户主主动地打打电话进进来。 从企业的的角度来来看电话话销售流流程电话话销售系系统的流流程站在在企业的的层面并并结合客客户的决决策过程程来看整整个电话话销售流流程，从从企业的的角度来来看，整整个电话话的销售售流程的的系统该该怎么去去建设呢呢？图 222是电话话销售系系统的流流程图：图 22 电电话销售售系统流流程图电话话的分类类电话话销售人人员在每每天所打打的电话话可分为为两种情情况：电话就就是销售售人员自自己主动动打出去去的；电

7、话铃铃响了，销销售人员员接起来来。1.客户主主动地打打电话进进来客户户为什么么会主动动地打电电话进来来呢？客客户有什什么需求求？为什什么客户户有需求求时他会会打电话话找你，而而不会打打电话找找其他人人？这就就是企业业的产品品品牌的的作用，也也包括广广告市场场方的支支持，这这是第一一个流程程：在市市场方面面提供足足够的支支持，然然后去创创造或吸吸引那些些现在有有需求的的客户。如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等

8、等。2.主动地地打电话话给客户户假如如你主动动地去打打电话给给客户，同同样也会会面临这这样一个个流程：企业通通过直邮邮来获得得反馈，获获得一些些合格的的销售线线索，然然后这些些销售线线索也要要进入到到漏斗管管理系统统，进入入漏斗管管理系统统以后不不可避免免地要做做计划，这这个计划划可能是是周计划划也可能能是日计计划。有了了日程安安排以后后，打电电话给你你的客户户，此时时你需要要一个有有效的开开场白，通通过几十十秒去吸吸引你的的客户，否否则客户户很可能能就会挂挂掉你的的电话。开开场白吸吸引了客客户的注注意力以以后，接接下来要要去了解解客户的的需求，不不要一开开始拿起起电话就就介绍产产品，这这样容

9、易易被客户户挂掉你你的电话话，所以以一定要要先去探探寻，去去引导客客户的需需求，当当确立客客户需求求以后再再去简明明扼要地地介绍产产品。客户管理理的系统统1.漏斗管管理系统统图 23 漏漏斗管理理系统处在在满意阶阶段、发发现问题题、进一一步去明明确问题题、采取取行动、评评估，最最后进入入到谈判判和最后后的决策策，签订订某一个个协议，这这是客户户的决策策心理的的流程。漏斗斗系统与与这个流流程非常常相像，漏漏斗就是是一个倒倒三角，在在第一个个层面上上的客户户是所有有接触过过的客户户，甚至至没接触触过的客客户；第第二个层层面就是是有些接接触不到到的客户户；第三三个层面面的客户户是接触触过了，也也认识

10、到到现在存存在着问问题的客客户；然然后最下下面的客客户不只只认识到到存在的的问题，而而且准备备去妥善善解决这这个问题题。客户户已评估估了几家家供应商商，选中中一家以以后，客客户要与与供应商商在付款款条件、价价格等各各个方面面都达成成一致的的意见，此此时进入入到了最最后达成成生意的的阶段。2.漏斗系系统对电电话销售售代表的的作用这个个漏斗对对做电话话销售的的代表来来讲，非非常重要要的一个个作用就就是：它它会主动动地提醒醒你，在在这个漏漏斗中，每每个层面面上各有有多少客客户。比比如它提提醒你第第三个层层面的客客户还可可以，但但是第四四个层面面的客户户量太少少，需要要去补充充第四个个层面的的客户。所

11、所以这时时，你就就应该把把时间放放在第三三个层面面的客户户，促进进他往第第四个层层面去流流，这就就是一个个漏斗管管理系统统的作用用。如果果你有一一个漏斗斗管理系系统，每每周、每每个月，你你都对这这个漏斗斗进行管管理，要要做计划划。比如如在第二二个阶段段，要做做一个计计划：我我要用多多长时间间，让这这个客户户从第二二个阶段段流到第第三个阶阶段去等等等，要要持续不不断的补补充你的的漏斗系系统。 制定 计计划电话话销售人人员一定定要制订订自己的的计划，要要明确自自己的目目标，为为什么这这点非常常重要呢呢？事实实上电话话销售人人员的业业绩不外外乎来自自于三个个方面：11.商业业意识电话话销售人人员的商

12、商业意识识非常重重要，商商业意识识决定了了电话销销售人员员去筛选选目标客客户时，他他的准确确率究竟竟有多高高。2.电话量量很多多电话销销售代表表的电话话量不够够，为什什么他的的电话量量不够？这有很很多的因因素所决决定，很很多销售售代表每每天的时时间大都都花在哪哪里了呢呢？他们们每天进进办公室室找资料料，查找找今天要要打电话话给谁，却却从来没没做过计计划，没没有明确确自己的的业绩目目标。假如如你制订订一个目目标每天天要打2200个个电话，那那么今天天要准备备好明天天打的2200个个电话，把把号码全全部列出出来，第第二天早早上一上上班，直直接就利利用黄金金时间，早早上九点点到十一一点半，下下午两点

13、点到五点点半这一一段时间间竭尽全全力地打打电话。【自自检】作为为一名电电话销售售代表，你你的电话话量够了了吗？统统计最近近一周你你要拨打打的电话话数：星期期一 _ 星星期二_ 星星期三_星期期四 _ 星星期五_ 总总 计_3.电话沟沟通的效效果电话话沟通效效果的好好坏直接接关系到到是否能能成功的的销售产产品，沟沟通的过过程中不不仅要谈谈吐自然然流利，还还要注意意说话的的内容顺顺序。平平顺自然然的表达达会给对对方留下下较好的的印象，有有利于成成功地销销售产品品。【本本讲小结结】这一一讲主要要讲述了了客户的的决策心心理过程程分析、两两种不同同的电话话销售模模式、从从企业的的角度来来看电话话的销售售

14、流程、客客户管理理的系统统和制订订计划。文中中探讨了了以客户户的决策策为中心心的电话话销售流流程；列列举了两两种不同同的电话话销售模模式：以以关系为为导向和和以交易易为导向向的销售售模式；分析了了漏斗管管理系统统的作用用以及如如何借助助这个漏漏斗管理理系统来来帮助人人们去更更好地管管理自己己的客户户；强调调了作为为电话销销售代表表应注重重制订计计划和目目标。与电话销销售人员员相关的的事宜【本讲重重点】电话话销售的的六个关关键的成成功因素素电电话销售售人员的的成长之之路电话销销售人员员的六大大助手电话话销售礼礼仪电话销售售的六个个关键的的成功因因素电话话销售人人员的关关键的成成功因素素有六个个。

15、一名名电话销销售员的的业绩主主要与四四个方面面有关：勤奋、商商业意识识、处理理电话沟沟通和销销售的能能力。而而这里提提到的六六个关键键的成功功因素与与下述这这四个方方面是紧紧密相连连的。1.商业意意识对一一名电话话销售人人员来讲讲，商业业意识是是非常重重要的。你你一定要要有一种种敏锐的的判断力力，能准准确地判判断出什什么样的的客户才才能成为为目标客客户。作作为一名名销售人人员，除除了明确确自己的的销售任任务以外外，还要要把自己己看成是是一个企企业家。不要要只考虑虑你自己己是在给给别人打打工，销销售代表表一定要要有创业业意识，只只有这样样你的激激情才能能充分地地发挥出出来，你你才不会会觉得工工作

16、枯燥燥。当然然你要进进行创业业，就一一定要有有商业意意识，否否则难度度是很大大的。商商业意识识是靠经经验的积积累，随随着时间间的推移移而逐步步培养出出来的。敏敏锐的商商业意识识就是一一种嗅觉觉，它可可以感受受到什么么样的客客户才最最有可能能成为目目标客户户。2.销售和和沟通能能力销售售和沟通通能力决决定了电电话销售售的结果果。如果果你的销销售和沟沟通能力力强，你你就能有有效地跟跟客户建建立和好好的关系系，否则则的话，势势必很难难顺利地地与客户户达成一一致。销销售和沟沟通的能能力通过过公司内内部短期期的密集集的训练练就可以以得到提提升。3.保持自自己的热热情和激激情你可可能在某某些时候候很兴奋奋

17、，能打打很多个个电话洽洽谈业务务。但往往往在另另一些时时候又可可能情绪绪低落，一一个电话话也不想想打，或或即使打打了一些些电话也也可能因因为情绪绪的影响响而没有有达到预预期的效效果。如如果你不不能控制制自己的的情绪，保保持长期期、稳定定的热情情，你的的业绩也也就会随随着情绪绪的波动动而波动动，很难难有较大大的突破破。可能能公司的的一些物物质奖励励有助于于你保持持自己的的热情和和激情，但但更为重重要的是是你自身身内在的的激励能能力。你你要意识识到电话话销售不不仅仅是是一种销销售工作作，他同同时也是是很好的的建立人人际关系系的途径径，对你你未来的的发展是是很有帮帮助的。从从自身而而不是以以完成公公

18、司的销销售任务务的角度度来看待待销售工工作，才才能很好好的长期期保持自自身的热热情和激激情。除除此以外外，适当当的休息息和放松松也是保保持旺盛盛工作精精力的好好方法。4.计划能能力对于于自己的的客户一一定要有有一个明明确的分分类，每每天所要要联系的的客户的的数量、资资料和电电话等几几个方面面，自己己要有一一个明确确的计划划，将能能做好客客户的管管理和计计划，将将能有助助于成功功的销售售产品。5.产品应应用的专专家注意意，你应应成为产产品应用用的专家家，而不不仅仅是是只能做做到对产产品非常常的熟悉悉。你不不但要对对自己的的产品非非常熟悉悉，同时时还要十十分清楚楚自己的的产品在在客户方方是如何何应

19、用的的，只有有这样才才能有效效地提高高销售业业绩。如如果你清清楚地了了解了客客户购买买你的产产品用在在何处和和如何应应用，你你与他交交流时就就更能引引起他的的兴趣，也也就更容容易成功功。6.协调能能力简单单的产品品和规模模较小的的公司对对协调能能力的要要求可能能还不太太明显。但但规模较较大的公公司的工工作流程程就相对对复杂了了，每一一项工作作分为若若干阶段段由若干干人完成成。此时时对电话话销售代代表的协协调能力力的要求求就突出出地体现现出来了了。协调调能力主主要体现现在：内部协协调公司司内部可可能会有有严格的的工作流流程规定定，为了了及时地地回答客客户提出出的问题题和相应应客户的的要求，你你需

20、要跟跟公司内内部的各各个部门门的人员员协作，这这要求你你要有很很强的协协调沟通通能力，以以保证工工作的高高效、准准确。在在内部协协调的过过程中，能能争取到到老板的的支持是是很重要要的，这这可能使使你得到到一些额额外的授授权，会会提高你你的工作作效率。与客户户的协调调客户户不会总总是与你你一致，而而你也很很难能满满足客户户的一切切要求。在在销售过过程中，如如果客户户对你表表述的时时间、价价格、服服务等方方面存在在异议，同同样需要要双方协协调解决决才能最最终地达达成销售售目标。图 81 关关键的成成功因素素【自自检】谈谈你你是如何何看待异异议的？x _ 电话销售售人员的的成长之之路所谓谓电话销销售

21、人员员的成长长之路，是是指在不不同的阶阶段，电电话销售售代表要要接受不不同的培培训。培培训的过过程可以以分为以以下四个个阶段：图 82 电电话销售售人员的的成长之之路1.033个月在刚刚开始时时，你可可能从来来都没有有接触过过电话销销售这样样的工作作，所以以在初次次进入一一家公司司时，对对你的培培训可能能是关于于公司概概况、产产品介绍绍、行业业现状和和电话销销售的一一些基本本知识及及技巧。2.399个月接下下来你就就会进入入到实际际的电话话销售中中了。假假如你的的订单全全部要靠靠电话来来拿并且且你是一一个纯粹粹的新手手，往往往在前几几个月没没有什么么业绩是是很正常常的。在在经过一一段时间间的实

22、际际操作以以后，你你就会逐逐步地建建立自己己的客户户关系。接下下来你就就会面临临一个客客户服务务问题，所所以这时时你可能能就需要要接受专专业的客客户服务务方面的的培训，以以便提高高自己的的客户服服务方面面的能力力和技巧巧。3.9一一五个月月随随着时间间的推移移，你的的业务能能力会越越来越强强，销售售业绩也也越来越越多。这这时你就就会遇到到催收账账款的问问题，相相应的你你就可能能要接受受信用和和账款催催收方面面的培训训。对于于一些较较大的客客户，你你还有可可能会感感到谈判判的压力力，此时时针对这这些方面面的培训训对你来来讲就像像雪中送送炭。在在压力的的促进下下，你的的学习速速度也会会是很快快的。

23、4.一五24个个月当你接接触的客客户数量量越来越越多，并并且有了了一些规规模较大大的客户户时，客客户管理理又会成成为了你你的新问问题，对对于客户户管理技技能的培培训也被被提上了了日程。在整整个的销销售过程程中你会会不断地地接受培培训，包包括行业业发展、竞竞争对手手等方面面，也包包括其它它的一些些需要你你提高能能力的培培训。能能力的培培训会伴伴随你的的整个销销售和成成长的过过程，及及时地为为你提供供很大的的帮助。 电话销售售人员的的六大助助手录音机机用录录音机把把你跟客客户沟通通交流时时你讲的的话及时时地记录录下来，可可以跟同同事共同同分析，你你在哪些些方面是是不足的的，比如如说你的的声音的的感

24、染力力、销售售能力、促促成能力力和提问问技巧等等方面，哪哪些是需需要改进进的，这这对你自自身的提提高是很很有帮助助的。头戴式式耳机用头头戴式耳耳机与客客户进行行电话交交流要比比长时间间手持话话筒要轻轻松得多多，而且且它可以以把你的的双手都都解放出出来，双双手可以以做很多多的工作作，比如如记录、查查找资料料等等。计时器器计时时器的作作用是帮帮你来明明确时间间概念，节节约时间间和金钱钱，提高高工作效效率。如如果你打打电话的的目标是是筛选潜潜在客户户，那么么这种电电话最好好不要超超过三分分钟。镜子通过过镜子可可以随时时地看到到自己的的表情，时时刻提醒醒自己要要保持热热情，注注意面部部表情和和语言的的

25、配合，加加强讲话话的效果果。同事和和朋友前面面提到了了镜子的的作用，同同事和朋朋友的提提醒要比比镜子的的作用还还要明显显。你应应主动地地要求你你的同事事或朋友友指出你你的不足足之处，提提供好的的建议给给你，这这样更有有利于你你的工作作能力的的提高。电子相相册你要要有自己己的电子子相片。因因为在电电话销售售中彼此此看不到到对方，不不利于双双方感情情的拉近近。把自自己的电电子相片片传给客客户，让让他对你你有一个个直观的的印象，沟沟通时就就会显得得很亲切切，成功功的概率率也相对对就会增增加一些些。【自自检】除了了上面提提到的六六大助手手，您认认为还需需要做那那些准备备？（ 1）按按客户或或公司的的名

26、称整整理客户户资料是 否否（ 2）纸纸和笔是 否否（ 3）一一杯咖啡啡是 否否（ 4）约约谈计划划是 否否电话销售售礼仪礼仪仪不是小小问题，尽尽管这些些只体现现在细节节上。恰恰当的礼礼仪会让让客户觉觉得自己己很受到到尊重和和重视，让让客户在在心理和和精神上上感到舒舒畅自然然，有利利于你达达成销售售目标。有有关电话话销售时时的礼仪仪有很多多方面，下下面列举举一些供供大家参参考：【本本讲小结结】这一一讲主要要讲述了了电话销销售的六六个关键键的成功功因素、电电话销售售人员的的成长之之路和六六大助手手和电话话销售礼礼仪。文中讲述述了六个个关键的的成功因因素：商商业意识识、销售售和沟通通能力、保保持自己

27、己的热情情和激情情、计划划能力、产产品应用用的专家家、协调调能力；协调能能力主要要体现在在：内部部协调、与与客户的的协调；培训的的阶段可可以分为为：0 33 个月月、 33 9 个个月、 9 一五五 个月月、 一一五 244个月；电话销销售人员员的六大大助手：录音机机、头戴戴式耳机机、计时时器、镜镜子、同同事和朋朋友和电电子相册册。案例分析析及综合合技巧运运用（上上）【本讲重重点】案例例列举案例例分析案案例分析析一1.案例销售售人员（以以下简称称“销售”）：您您好，天天海公司司，我是是王慧。客户户：这里里是天海海公司吗吗？销售售：是的的，是天天海公司司，我是是王慧，请请问可以以在什么么地方帮帮

28、助您？客户户：我想想咨询一一下你们们的笔记记本电脑脑。哦，请请问怎么么称呼您您呢？销售售：我姓姓王。我我叫王慧慧。客户户：哦，王王小姐您您好。销售售：请问问您是第第一次打打电话过过来吗？客户户：是的的。【自自检】在这这段双方方的对话话中您发发现一些些什么问问题呢？电话销销售人员员的表现现如何？热情饱满 一般积极性饱满 一般自信心饱满 一般声音的感感染力饱满 一般客户的反反应饱满 一般可信度饱满 一般您觉觉得这位位销售代代表在哪哪些方面面还需要要进一步步改进呢呢？_2.案例分分析案例例中的销销售代表表有很多多优点，比比如很自自信的报报出自己己的名字字：“您好，天天海公司司，我是是王慧”等等，但但

29、是也有有以下几几个方面面还需要要注意：自我介介绍要有有活力在上上文的案案例中，如如果电话话销售代代表稍微微再有点点儿活力力，更热热情一点点儿，这这时对客客户的影影响就会会更大，会会给客户户留下较较好的印印象。真实的的表现要注注意，你你很高兴兴的心情情是否真真的表现现出来了了，是否否让客户户完全感感受到了了，这一一点可能能要打一一个问号号。因为为案例中中的销售售人员还还需要进进一步地地把自己己的生命命感染力力充分表表达出来来，进一一步把自自己很高高兴的程程度表现现出来。提问问问题要果果断从另另外一个个角度来来说，接接听电话话时必须须有一个个非常好好的问候候语：“您好，天天海公司司，我是是王慧”这

30、一点点做的比比较好。但但是在“请问可可以在什什么地方方帮助您您”这点还还表现得得有一点点儿迟疑疑，不是是一下切切入进去去的。发自内内心的想想帮助对对方当然然这些缺缺点跟业业务上的的不熟练练有一定定的关系系，除此此以外还还与你是是不是真真的发自自内心的的想帮助助对方有有关。一一定是发发自内心心的：“我真的的很想帮帮助您，所所以我很很想知道道我在什什么地方方可以帮帮助您？”国内很很多企业业的销售售人员都都没有这这样去问问的，即即使有些些企业的的销售人人员也在在问，但但充其量量也只不不过是一一种公事事公办，问问话的语语气没有有任何热热情。在在声音上上的活力力再多一一些。双方的的性格不不同上文文提到的

31、的两个人人的性格格有很大大的不同同，王慧慧是属于于鸽子型型，更喜喜欢平静静，这一一点通过过她的声声音可以以表现出出来，但但她还有有鸽子和和孔雀之之间的这这种性格格，因为为她笑起起来非常常的灿烂烂。而客客户是以以孔雀行行为为主主导的，他他非常喜喜欢笑。案例分析析二案 例销售售人员（以以下简称称“销售”）：您您好，天天海公司司，我是是王慧。客户户：这里里是天海海公司吗吗？销售售：是的的，您好好，我是是王慧，请请问有什什么可以以帮助您您的吗？客户户：我想想咨询一一下你们们的笔记记本电脑脑。哦，请请问您贵贵姓？销售售：哦，我我姓王。您您是第一一次打过过电话来来吗？客户户：对，是是第一次次。销售售：哦，

32、我我知道了了，您是是想咨询询一下笔笔记本电电脑的问问题，那那我是否否可以请请问您几几个问题题呢？客户户：好的的，您问问吧。销售售：您是是一直都都在使用用笔记本本电脑吗吗？客户户：没有有，从来来没用过过，所以以才来买买。销售售：哦，那那您是已已经看中中了哪一一款呢，还还是希望望由我来来推荐一一款给您您呢？客户户：我记记得你们们公司好好像有一一款超薄薄的机子子，我比比较感兴兴趣。销售售：哦，超超薄的机机子，那那您还记记得型号号吗？客户户：嗯，好好像是 8一八八8吧。销售售：哦， 8一八八8呀，您您真有眼眼光，那那款机子子的质量量确实很很好，现现在我想想问您，您您是从事事什么工工作的呢呢？客户户：我

33、是是一个业业余作家家。销售售：哦，那那作为一一个作家家，您看看中了这这款机子子的哪一一些性能能呢？客户户：嗯，我我觉得它它的显示示屏比较较合适，其其次我觉觉得它的的体积比比较小，便便于我携携带吧。销售售：哦，是是这样的的。另外外我再说说一点，您您作为一一个作家家不仅显显示屏很很重要，它它有另外外一个很很好的功功能就是是它的坚坚固性很很强，我我想您的的一些稿稿子存在在电脑里里面，如如果电脑脑发生了了撞击，或或者是其其它什么么事故，稿稿子丢失失了，那那可就不不好办了了。客户户：哦，是是这样的的，谢谢谢你的提提醒，这这个我倒倒还没注注意。销售售：那我我想问问问您，您您为什么么要买一一款笔记记本电脑脑

34、呢？客户户：因为为我以前前用的是是台式的的，现在在，有时时要出去去走走，我我觉得带带个笔记记本电脑脑比较方方便，其其次我有有好多朋朋友他们们都有笔笔记本电电脑，所所以我觉觉得我也也有必要要买一个个。销售售：哦，是是的是的的，作家家是需要要灵感的的，这点点我很明明白，平平时需要要出去走走走，激激发一下下灵感是是不是。客户户：哦，那那倒是。销售售：那我我还想问问问您，您您除了写写作方面面的功用用还有其其它的作作用吗？客户户：我也也就是写写作用用用吧，别别的倒是是用不上上。销售售：哦，那那我还会会给您一一个建议议，就是是我想您您平时在在外地时时也会需需要一些些娱乐和和休闲，另另外再给给您配置置一个光

35、光驱您看看怎么样样？客户户：哦，呀呀，哎，对对，其实实我也觉觉得应该该有这个个需求，因因为我除除了写作作以外，有有时喜欢欢听点音音乐，看看看影碟碟。这个个价钱贵贵吗？销售售：嗯，我我给您算算一下啊啊。您的的这个配配置加一一块应该该是 119，一一八6元元。客户户：哦，这这么贵啊啊。销售售：哦，您您觉得它它贵我也也很能理理解，那那么我想想请问您您一下，您您所说的的贵是和和您预期期的相比比呢，还还是您已已经咨询询过其它它的公司司了，觉觉得我们们的产品品贵呢？客户户：哦，是是这样的的，给您您打电话话之前呢呢我已经经给其它它几个公公司打过过电话了了，价钱钱都要比比你们公公司的便便宜一点点儿。销售售：哦

36、，王王作家，我我跟您这这样说，价价格它是是价值的的体现是是吧，我我们这款款机子虽虽然是贵贵了一些些，但是是从几个个方面来来看呢，它它是最适适合您不不过了。首先先它十分分的便捷捷，因为为它的体体积很小小，只有有166公斤，您您把它放放任何一一个袋子子里都能能很方便便携带；其次，它它有一个个很适合合您的显显示屏，这这样您长长时间工工作眼睛睛也不会会觉得疲疲倦；最最后，它它坚固性性非常好好，就算算发生一一些普通通的撞击击也不会会出现什什么故障障。所以以，您实实在经济济上有问问题的话话，我还还有两个个更好的的建议给给您。客户户：您说说。销售售：第一一个就是是您可以以把它的的配置降降下来，这这样价格格自

37、然而而然也就就便宜了了。另外外一个是是它过一一段时间间就会降降价，我我建议您您在它降降价时再再来买，您您看怎么么样呢？客户户：我经经济上倒倒没什么么问题，就就是觉得得有点儿儿贵，而而且您的的这两个个建议呢呢，我觉觉得对我我而言也也不太合合适，因因为首先先配置要要是降下下来的话话，这个个机子的的性能也也就跟不不上去了了，其次次我觉得得我现在在是着急急买，因因为下个个月我要要参加一一个全国国性的学学术研讨讨会，到到时候有有我的发发言，我我需要用用这个机机子。销售售：哦，王王作家，您您要发言言呀，我我跟您谈谈话就觉觉得您有有些与众众不同。客户户：是吗吗？销售售：果然然您不仅仅参加全全国的作作家协会会

38、，而且且还要在在上面公公开发言言，所以以如果您您能拥有有我们这这一款机机子，到到时候它它与众不不同的外外形会给给您带来来与众不不同的风风格，您您的发言言会像我我们这款款机子一一样的与与众不同同，博得得大家的的欢迎和和羡慕。客户户：哦，那那价格能能不能再再便宜点点儿呢？销售售：哦，王王作家，我我虽然很很理解您您的心情情，但是是这已经经是最低低价格了了，我实实在没有有办法了了，您是是一个大大作家肯肯定不会会在乎这这么一点点儿钱吧吧。客户户：实在在没有办办法再便便宜点儿儿了吗？销售售：很抱抱歉，真真的没有有办法了了，除了了我给您您提的那那两个建建议以外外。客户户：哦，那那我现在在要下订订单的话话，您

39、什什么时候候能给送送过来呢呢？销售售：哦，我我们的服服务很及及时，如如果您现现在下订订单，三三天后您您就可以以拥有我我们这款款机子了了。客户户：哦，是是这样啊啊。那保保修怎么么样？销售售：这点点请您放放心，我我们的售售后服务务是完全全没有问问题的，客客户基本本没有这这方面的的投诉，请请您大可可放心。客户户：哎，那那行，要要不咱就就这样吧吧。销售售：王作作家，太太感谢您您对我的的工作的的支持了了，送上上这款机机子的同同时我会会送给您您一张我我最喜爱爱的，希希望您在在工作和和休闲时时能听一一下它，再再见。案例例分析1.对了解解客户需需求过程程的分析析在了解解客户需需求的过过程中需需要注意意的问题题

40、销售售代表进进入了解解客户的的需求这这个流程程，在这这个阶段段存在以以下几个个问题：专业能能力不够够电话话销售代代表的专专业能力力不够，所所以会出出现一些些言语上上的不顺顺畅，明明显出现现犹豫的的地方，说说明她的的业务能能力不是是很熟练练。赞美时时的态度度不是很很中肯销售售人员说说“你很有有眼光”这段话话时，她她赞美的的态度不不是很中中肯，应应该让客客户感觉觉到你赞赞美他确确实真是是发自内内心的。缺少专专业的介介绍销售售人员与与客户交交流的过过程中，在在专业的的介绍方方面很欠欠缺，这这样不能能给客户户满意和和信任的的感觉。缺少停停顿要注注意运用用停顿，王王慧与客客户交流流的过程程是平铺铺直叙的

41、的，因为为她把与与产品相相关的内内容背的的很熟，所所以她一一股脑的的倒给客客户，很很少注意意停顿。缺少专专业词语语销售售代表在在提问时时用到：我想问问问你。这这不是专专业的用用词，如如果换种种说法：我想请请教一下下您，我我想咨询询一下您您。这样样客户接接受你的的可能性性就会很很大，也也更容易易建立融融洽的关关系。比较好好的表现现在了解客客户需求求的过程程中，销销售代表表在探寻寻需求时时问到一一些比较较好的问问题，主主要有如如下几个个：您以前前是否一一直在使使用笔记记本电脑脑“您以前前是否一一直在使使用笔记记本电脑脑？”这个问问题非常常重要，如如果这个个客户以以前一直直在使用用笔记本本电脑，那那

42、么他对对笔记本本电脑应应该是非非常熟悉悉的，所所以很有有可能他他对电脑脑的采购购比较明明确，他他可能知知道要买买什么样样的产品品。这时时候，直直接进入入到交易易式的行行为，“好，您您就是想想买这个个型号，没没有问题题，我就就是要推推荐这个个型号给给您。”而经经过提问问以后，发发现这个个客户以以前从来来没有用用过笔记记本电脑脑，而且且他反应应出：最最终买哪哪一种产产品对他他来讲不不是很确确切，所所以这时时需要进进一步的的去了解解客户的的需求。您在从从事哪方方面的工工作“您在从从事哪方方面的工工作？”这是通通过客户户的工作作性质提提供一些些最适合合客户的的产品，只只是销售售代表开开始就问问：“您是

43、从从事什么么工作的的？”这样问问显得有有点儿太太唐突了了，所以以问这个个问题之之前最好好有一个个前奏。例如如，“是这样样的，您您刚才提提到对88一八88感兴趣趣，同时时您也想想看看其其它的产产品，您您是否需需要我跟跟您一块块探讨，找找到一个个最适合合您的机机子，我我将从专专业的角角度来推推荐一个个最适合合您的，您您看这样样可以吗吗？”这时就就很自然然的过度度到提问问对方工工作的问问题。产品的的兼顾性性对您来来讲也是是非常重重要的通过过这个问问题引导导客户看看未来的的需求，这这些需求求是客户户从来没没有意识识到的。销销售代表表引导客客户：“产品的的兼顾性性对您来来讲也是是非常重重要的。”这时销售代表传达了一个信息：我的产品独有的特点就在兼顾性方面，这一点跟所有的竞争产品都不太一样。我的产品能满足重量要求，又能够满足显示屏的尺寸，同时还满足兼顾性的要求。所以这时客户自然而然会到这里面来买。2.对引导导客户下下订单过过程的分分析交谈中中的亮点点随着双方方深入的的沟通，现现在客户户终于给给销售代代表下了了订单，在在这个过过程中的的亮点主主要体现现在以下下几个方方面：交叉销销售“我想您您平时在在外地时时也会需需要一些些娱乐和和休闲，