某汽车4S专营店经营管理制度汇编行政管理制度12166.docx

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1、广州本田4S专营店经营管理制度汇编行政管理制度行政管理制度目录1、维修车车辆出门门证管理理制度2、维修质质量管理理制度3、消防安安全管理理制度4、维修配配件交旧旧领新管管理制度度5、夜间值值班管理理制度6、员工形形象管理理制度7、职工宿宿舍管理理制度8、员工语语言、行行为管理理制度9、办公管管理制度度10、车间间图书使使用管理理制度11、售后后服务部部现场管管理制度度12、电脑脑使用管管理制度度13、公务务车辆使使用管理理制度14、各部部门上报报材料管管理制度度15、食堂堂实行餐餐券制的的管理制制度16、物资资、车辆辆出店管管理制度度17、 日日常生活活管理制制度18、纪律律处分管管理制度度1

2、9、例会会管理制制度维修车辆出出门证管管理制度度 随随着公司司业务的的不断发发展，因因各种事事由来店店的车辆辆逐渐增增多，为为了规范范管理，现现对出店店车辆规规定如下下： 11、所有有维修竣竣工车辆辆出门必必须有出出门证，其其中已付付款车必必须有“徐州市市汽车维维修业发发票”出门证证联，或或我公司司自制出出门证加加盖“财务现现金收讫讫章”，或有有财务人人员签名名。 22、合同同单位车车辆竣工工出门，必必须有售售后经理理或前台台主管审审批签字字。出门门证上财财务人员员或审批批人员签签名必须须清晰（日日期、车车牌号二二项必须须清晰可可辨）。 33、试车车必须有有出门证证，由售售后主管管级以上上人员

3、审审批。 44、遇有有特殊情情况的车车辆，需需上报公公司领导导审批后后方可离离店。5、对签字字处理过过的有关关业务，由由经办人人在合同同期内负负责向财财务部门门清帐。对对没有合合同的单单位或个个人车辆辆的维修修费用，由由经办人人在300天内向向财务部部清帐。6、对于不不符和上上述要求求的车辆辆，门卫卫一律不不予放行行，否则则后果自自负。维修质量管管理制度度 一一、维修修质量验验收流程程 前前台接单单维修自自检车间间主管过过程检验验总检合格格出厂 交接车辆辆由车间间主管（技技术员）与与接待主主管（接接车员）之之间进行行。 二二、常规规维修工工作要求求 11、机修修工维修修质量要要求 严格格执行技

4、技术标准准，按照照维修操操作章程程进行维维修，不不清楚的的可参照照维修手手册或向向车间主主管汇报报，由车车间主管管解决。 保养养项目一一定要严严格按照照各里程程保养的的要求，逐逐项检查查、更换换，发现现问题要要及时与与车间主主管汇报报。 小修修项目、故故障排除除首先要要按照派派修单进进一步判判断。当当根据推推断怀疑疑某一部部位时，要要用其它它的方法法来进一一步判断断准确。在在没有把把握时可可与技术术攻关小小组一起起来判断断，不判判断准确确坚决不不要维修修。 大修项项目 aa.大修修前要了了解大修修的车辆辆或总成成存在的的故障,必要时时应由车车间主管管或技术术员进行行路试以以利于主主修组排排除故

5、障障。 bb.拆车车时要注注意各部部件的作作用和原原理以及及连接情情况，在在没有把把握时要要做标记记，且标标记要可可靠，并并记录好好标记的的作用。 cc.分解解后的检检查要细细致，要要对各部部件进行行测量，并并做好记记录，然然后与标标准数据据比较。超超过标准准的维修修或更换换，制作作领料单单不允许许不负责责任地使使用不符符合标准准的零部部件。 dd.零件件领取后后，一定定要与原原车配件件比较，发发现误差差要及时时汇报否否则一切切损失自自理。在在特殊情情况下须须车间主主管同意意可选用用代用件件。 ee.装配配时要细细致，严严格按维维修手册册上的标标准程序序组装，班班组长认认真做好好过程检检查，发

6、发现问题题应立即即停止。找找出问题题的原因因并排除除后，方方可继续续。 ff.修竣竣的车辆辆或总成成项目应应在确认认各部位位完好的的情况下下方可进进行路试试或台试试。 22、钣金金工维修修质量要要求 常规拆拆装要细细致，弄弄清原理理作用，方方可拆装装。需更更换的附附件如压压条等及及时报给给车间主主管或技技术员。 事故车车的钣金金作业要要以标准准数据为为准，用用好大梁梁校正架架，平面面和边角角要以漆漆工要求求为准。在在整形过过程中尽尽量做到到平面平平整无凹凹凸并保保证部件件的强度度及机械械部件安安装位置置的准确确性，提提高维修修质量。 平常注注意收集集各种车车型的钣钣金维修修数据。 维修过过程中

7、要要与机修修、漆工工协调工工作以提提高维修修速度。 33、漆工工维修质质量要求求 漆面要要干净整整洁，不不流不挂挂，无桔桔皮现象象，发现现有问题题，要找找出原因因及时解解决。 漆色与与原有漆漆色要一一致。 做漆后后要做好好车身的的清洁工工作，不不允许出出现雾化化其它表表面而不不处理的的现象，完完工后及及时交车车间主管管检验。 要严格格执行烤烤漆房管管理制度度，遵守守操作规规范，提提高喷漆漆效果。 要有成成本意识识，每台台维修车车要进行行成本核核算。坚持底漆后后、面漆漆前及罩罩光前的的检验，防防止高低低不平、气气泡或喷喷花等现现象出现现。 三三、维修修完工后后维修工工自检工工作要求求 11、维修

8、修工作维维修结束束后，应应进行一一次自检检，检查查次序按按本人拆拆卸顺序序重新检检查，并并检查与与拆卸主主体相关关连的部部件和部部位以及及功能。 机机修工自自检细则则： 机机修工在在拆卸关关连附件件时，应应重点记记清电器器及钣金金所涉及及的部件件并按原原件要求求装复。拆拆卸的螺螺栓、螺螺母的力力矩，按按拆卸的的顺序重重新检查查一遍，并并检查修修理的系系统的功功能情况况。确认认所拆卸卸的部件件完全装装复，螺螺栓力矩矩符合要要求，各各功能正正常达到到前台下下达的修修理要求求后，方方可把车车交给完完检人。 电电工自检检细则： 由由于电工工的工作作涉及到到电子系系统，对对该项工工作要求求比较细细。因此

9、此，在维维修时应应本着细细致的原原则，要要求干活活前应从从电路的的原理着着手。最最好是找找到原始始电路图图，想清清楚后再再维修。维维修中应应小心、细细致（搞搞不清可可查维修修手册再再干）。安安装完备备后，应应检查是是否有部部件未装装，线束束未插及及检查检检修系统统部件的的功能和和关联部部件的线线束、插插头及功功能等。当当各项功功能正常常达到前前台下达达的修理理要求后后，方可可移交给给完检人人。 钣钣金工自自检细则则： 钣钣金工在在维修结结束后，应应重新检检查一下下所有拆拆卸过的的部件，特特别是电电路的部部件要重重点检查查，各卡卡子及配配合间隙隙是否装装复到位位，然后后检查拆拆卸过的的部件系系统

10、功能能情况。在在确认正正常达到到前台下下达的修修理指令令要求后后，方可可将车移移交给完完检人。 漆漆工自检检细则：漆工喷漆完完备后，在在保证漆漆面完好好的情况况下，应应重点做做好其它它漆面及及装配缝缝隙处的的清理工工作。在在确认完完全清理理干净达达到前台台下达的的修理要要求后，方方可移交交给完检检人。 消防安全管管理工作作制度 一一、认真真贯彻执执行国家家的消防防工作方方针和消消防管理理的各项项政策、法法规、制制度、规规范、规规程等。 二二、加强强公司消消防组织织管理，充充分发挥挥消防人人员的作作用，积积极开展展消防安安全工作作，贯彻彻“谁主管管、谁负负责”的原则则。 三三、落实实以安全全生产

11、责责任制为为中心的的各项消消防安全全管理制制度并保保证其有有效的实实施。 四四、加强强业务知知识的学学习，提提高职工工的消防防意识，做做到以防防为主，不不断提高高自防、自自救能力力。 五五、定期期进行安安全工作作大检查查，发现现问题立立即解决决。六、加强重重点部位位和机电电设备的的防火防防爆安全全管理工工作，进进行消防防安全工工作的总总结和表表彰。 徐州润东汽汽车贸易易有限公公司行 政 管管 理 制 度度维修配件交交旧领新新管理制制度文件编号:XZ0004版次：A第 7 页页 共共 45 页维修配件交交旧领新新管理制制度 为为搞好安安全生产产、文明明生产，加加强旧件件管理，提提高企业业效益，特

12、特制定维维修配件件交旧领领新制度度如下： 一一、凡生生产中维维修所需需更换配配件（除除各种油油液、辅辅料外）一一律实行行交旧领领新制度度。 二二、配件件部员工工要严格格把关，认认真执行行，当月月内如发发现生产产车间员员工有一一次没交交旧件而而领新件件事情，扣扣发配件件部当事事人效益益工资220%，第第二次扣扣发效益益工资550%，三三次以上上责令下下岗，扣扣发配件件部主管管全月效效益工资资。 三三、每周周末由配配件部主主管负责责协调车车间主管管组织人人员对回回收旧件件进行分分类（可可用品、修修复品、废废品）处处理。 四四、有使使用价值值的旧件件及修复复件分门门别类由由配件部部登记造造册，上上架

13、管理理。 五五、旧配配件使用用后，按按实际售售价155%提取取劳务费费，按季季度结算算，用于于奖励配配件部、售售后服务务部员工工，每季季度提取取一次。 六六、三包包件的领领用与收收交不在在以上规规定之内内。 七七、任何何人不得得以种种种借口拒拒交旧件件，违者者按本制制度第二二条参照照处罚。八、因特殊殊原因，如如事故车车，没有有旧件的的由前台台接车员员在出库库单上注注明，方方可领用用。九、废料、回回收的油油液及包包装纸箱箱统一由由售后服服务部管管理，所所得收入入交公司司财务部部，按330%每每季度提提取一次次。 制定人制 定日 期批准人批 准日 期夜间值班管管理制度度 本本店实行行24小小时服务

14、务制度，因因此除正正常工作作时间之之外，夜夜间需安安排人员员住店值值班。 一一、责任任 11、保证证夜间店店内安全全。 22、负责责店内抢抢修的正正常进行行。 33、对夜夜间保安安纪律、宿宿舍纪律律负责。 二二、例行行事务 11、检查查人员下下班离店店情况，做做好交接接班。 22、确认认所有人人员离店店后，检检查办公公室、车车间的门门、灯及及电器的的关闭情情况。 33、检查查保安人人员是否否在岗。 44、晚99：000负责巡巡视，确确认无异异常情况况，确认认保安在在岗，确确认大门门、店门门已关闭闭上锁。 55、如有有电话及及修或来来店抢修修，安排排住店维维修工处处理，或或联系售售后主管管、经理

15、理，直至至总经理理。 66、及时时处理夜夜间突发发事件，如如无法解解决，及及时联系系相关负负责人或或相关部部门。 77、做好好值班记记录，以以备检查查、汇报报。 注注：紧急急联系电电话： 孟孟 总总：566992289 133337793118377 孟孟副总：13333799318885张志勇：113855210018885刘 锋：13333799318855 员工形象管管理规定定第一条 员员工着装装规范1、 员工工在工作作时间内内必须穿穿工作服服，并保保持工作作服整洁洁，佩带带胸卡，穿穿皮鞋或或皮凉鞋鞋，不得得赤脚穿穿凉鞋，不不得戴帽帽子。 22、参加加重要会会议及外外事活动动时，男男士应

16、着着深色( 蓝色色、黑色色)西服服、打领领带，女女士着深深色( 蓝色、黑黑色)职职业套装装。 33、员工工应保持持仪表端端庄，头头发修剪剪、梳理理整齐，牙牙齿、手手、鞋子子、袜子子等保持持清洁，女女员工不不浓装艳艳抹，佩佩带饰物物应美观观、得体体，不留留长指甲甲。 第第二条 工作场场所纪律律 11、 工工作时间间内，员员工应举举止端庄庄，说普普通话，站站有站相相，坐有有坐相，非非前台接接待人员员，除办办公需要要外，不不得在前前台逗留留过长时时间。 22、 工工作期间间，不得得在办公公区内大大声喧哗哗、追逐逐嬉戏、聊聊天进食食，不得得在办公公区域内内进行工工作以外外的其它它活动。 33、 员员工

17、不得得在非指指定的区区域内吸吸烟。 4、 员员工之间间要互相相尊重，团团结协作作，珍惜惜他人的的劳动成成果，积积极参加加集体活活动，不不说不利利于员工工团结的的话，不不做有损损于员工工团结的的事。 第第三条 接待交交往 11、员工工应在洽洽谈区或或会议室室接待来来访客人人，不得得擅自带带外来人人员进入入办公区区域。进进入办公公区不得得影响他他人的工工作。 22、员工工接待客客户，要要态度热热情、谦谦和礼貌貌。前台台接待人人员面对对客户，首首先应面面带微笑笑起身站站立迎接接，招呼呼客户坐坐下，然然后倒水水，视具具体情况况或坐下下或站立立给客户户介绍。 第第四条 接听电电话 11、员工工接听电电话

18、，必必须使用用标准用用语：“您好！这里是是金山桥桥服务店店，请问问您找哪哪一位，。请请稍等一一下或他他在另一一处办公公，请您您直接拨拨打他的的电话，电电话号码码是。” 22、员工工通话时时应控制制音量，以以不影响响邻桌人人员正常常办公为为准。3、接听电电话要简简洁，不不得聊天天、拉家家常，正正常业务务往来一一般通话话时间不不超过11分钟。第五条 问问候1、 让人心情舒舒畅的问问候方式式 发发声要明明朗，口口齿清晰晰，声音音要大，要要将自已已的敬意意明确地地传达给给顾客。2、 握手的方式式 望望着对方方的双眼眼面带微微笑，伸伸出右手手主动同同对方握握手，同同时进行行问候。职工宿舍管管理制度度 为

19、了了让大家家有一个个心情愉愉悦、清清洁舒适适的生活活环境，为为了树立立公司整整洁、健健康的形形象，现现对住宿宿人员作作如下规规定： 1、每每个宿舍舍选出一一名宿舍舍长，负负责排出出本宿舍舍人员值值班表。 2、宿宿舍长负负责督促促、检查查本宿舍舍安全、卫卫生等情情况。若若发现问问题，由由宿舍长长承担责责任。 3、宿宿舍要保保持整齐齐、清洁洁。空闲闲床上不不准乱扔扔衣物，床床铺、衣衣柜、桌桌子、凳凳子、脸脸盆、拖拖把、毛毛巾、鞋鞋子等各各宿舍统统一摆放放位置。墙墙面整洁洁，不得得随意张张贴，培培养良好好的个人人素质。 4、走走廊上不不准堆放放物品，如如：晒鞋鞋子、拖拖把等。垃垃圾袋放放在指定定食堂

20、垃垃圾处。 5、住住宿人员员必须遵遵守公司司作息规规定，晚晚11：00前前必须回回到宿舍舍，如因因特殊情情况外出出或在外外住宿必必须向值值班人员员请假。宿宿舍未经经同意，不不得留宿宿外单位位人员。 6、宿宿舍内不不得出现现聚众喧喧哗、赌赌博、吵吵闹、斗斗殴，以以及其它它一切违违法乱纪纪行为。 7、注注意节约约用电、用用水，最最后离开开宿舍的的要将所所有电源源关闭。 8、爱爱护公共共设施，不不得随意意挪动、带带走，损损坏要赔赔偿（故故意损坏坏，除通通报批评评外，予予以三倍倍以上价价格处罚罚，所罚罚金额用用于奖励励优胜宿宿舍）。 9、注注意宿舍舍和公司司晚间的的安全防防盗工作作，如有有特殊情情况有

21、义义务及时时通知值值班人员员。 办公室室负责定定期组织织检查，并并将情况况上报公公司领导导。 请全体体住宿员员工自觉觉遵守执执行。谢谢谢合作作！ 员工语言、行行为管理理制度第一章 员工守守则 11、热爱爱祖国，热热爱公司司，热爱爱本职工工作。 22、努力力学习，刻刻苦钻研研，不断断提高文文化、技技术、管管理水平平，勤勤勤恳恳地地为公司司生产经经营服务务。 33、服从从各级负负责人的的指挥，自自觉做好好本职工工作，自自觉执行行程序文文件，保保质保量量地完成成各项工工作任务务，坚持持“5S”内容的的自觉落落实。 44、严格格遵守考考勤制度度，因事事、因病病请假者者按有关关规定办办理手续续。 55、

22、工作作时间不不得做与与工作无无关的事事情。 66、遵纪纪守法，讲讲究社会会公德，搞搞好文明明建设。 77、待人人热情、周周到，相相互团结结帮助，讲讲究文明明礼貌，注注意服饰饰仪表。 88、上班班时必须须提早115分钟钟进入工工作岗位位，做好好班前的的准备工工作。 99、班前前认真检检查工作作设施，班班中正确确使用工工作用品品，班后后及时关关闭能源源开关，自自觉执行行安全制制度。10、员工工有严格格履行劳劳动合同同的义务务，遵守守保卫、保保密制度度。第二章 办公形形象 11、办公公区域应应保持安安静，坚坚持文明明办公。 22、办公公场所应应保持卫卫生整洁洁，办公公用品摆摆放井然然有序。 33、工

23、作作时间禁禁打私人人电话，接接听私人人电话应应言简意意赅。 44、员工工下班时时，应将将文件、资资料收妥妥，保密密文件不不得放在在办公桌桌上。未未得他人人同意，禁禁止随手手拿取他他人办公公用品或或翻阅他他人文件件。5、员工应应视公司司如家，爱爱护公共共财产，厉厉行节约约，反对对铺张浪浪费。第三章 生产经经营形象象 11、坚持持班前会会议制度度，认真真工作，踏踏实作业业。 22、严格格遵守工工作时间间，做到到不迟到到、不早早退，不不旷工，有有事请假假，事毕毕销假。 33、服从从安排和和调配。 44、严格格遵守操操作规程程，不擅擅自离开开工作岗岗位。 55、严格格按照工工艺流程程文明服服务。 66

24、、认真真执行成成本管理理制度、物物资管理理制度和和其它规规章制度度。 77、不准准利用工工作之便便拉关系系，、谋谋私利，不不准向合合作单位位、个人人收受回回扣、礼礼金，更更不得以以各种形形式和借借口索取取钱物。 88、禁止止使用公公司设备备、设施施等从事事与工作作无关的的事情。 99、保持持工作现现场卫生生清洁。 110、严严禁在禁禁烟区内内吸烟。 111、做做好防火火工作，明明火作业业必须按按规定办办理审批批手续。12、坚持持“安全第第一、预预防为主主”的原则则，切实实加强安安全生产产管理。第四章 会议形形象 11、凡召召开会议议应提前前通知与与会人员员，通知知内容包包括：时时间、地地点、参

25、参加人员员、主要要议题以以及其它它特殊要要求等。 22、开会会前应作作好准备备，与会会人员无无特殊情情况，不不准随便便请假。开开会时，与与会者应应遵守会会场纪律律，不交交头接耳耳，不打打磕睡，不不看书报报，不迟迟到、不不早退，不不随意走走动，关关掉手机机、寻呼呼机等。会会后，所所有与会会人员应应各负其其责，尽尽快贯彻彻落实会会议精神神。3、对涉及及公司内内部秘密密的会议议内容，与与会人员员不得随随意对外外传播。第五章 礼仪形象 11、员工工要做到到仪表庄庄重和谐谐，举止止大方得得体，以以展示徐徐州润东东汽车贸贸易有限限公司员员工健康康向上的的精神风风貌。 22、员工工着装要要整洁、得得体，与与

26、职业身身份、工工作岗位位和环境境要求相相称。 33、与客客人或客客户有约约会，要要讲求信信用，准准时赴约约。 44、接待待客人要要热情周周到，来来有迎声声，问有有答声，走走有送声声。 55、站立立姿势要要端正，行行走时身身体要直直，脚步步要轻，遇遇有宾客客时礼让让宾客。 66、接打打电话简简明扼要要：拿起起电话首首先说：“您好！广州本本田汽车车金山桥桥特约销销售服务务店，请请问您找找哪一位位，请请稍等一一下或他他在另一一处办公公，请您您直接拨拨打他的的电话，电电话号码码是”注：售后服服务部： 77、员工工之间互互相尊重重，礼貌貌待人。在在工作中中发生意意见不一一致的情情况时，应应不急不不躁，以

27、以理服人人，以诚诚相待。坚坚持以公公司利益益为重，严严禁将个个人恩怨怨喧泄到到工作之之中。8、杜绝一一切对宾宾客不礼礼貌的行行为。第六章 接待形形象 11、迎送送客人一一般应按按标准程程序操作作，即：起立问问候；让让座奉茶茶；交换换名片；了解客客人来访访要求并并予处理理或洽谈谈；送客客时先为为客人开开门，送送客至大大门外；请客人人上车、告告别，车车离后返返回。 22、握手手寒暄适适度。在在同性之之间，职职位高、年年纪大的的一方先先伸手，职职位低、年年纪轻的的才能伸伸手；异异性之间间，如女女性未先先伸手，男男性不可可伸手。 33、尽快快办理客客人要求求之事，交交谈时切切忌东拉拉西扯，闲闲谈聊天天

28、，切忌忌不时看看表以免免引起客客人误解解或反感感。 44、对来来访者一一视同仁仁，不歧歧视，不不讽刺挖挖苦，不不得有任任何不礼礼貌行为为。 55、接待待上级领领导要正正规、热热情、大大方。接接待人员员要专门门等候，优优先安排排其与公公司领导导见面。重重要领导导同志来来访，本本公司领领导应亲亲自迎接接，并出出面接待待。 66、遇有有外宾来来访，接接待应真真诚热情情，不卑卑不亢。参参与接待待人员应应熟悉外外宾所在在国或地地区的礼礼节、风风俗民情情及禁忌忌，正点点守时，准准确翻译译。切忌忌打断对对方讲话话或乱插插话等。 77、在接接受新闻闻界采访访时，应应充分合合作，冷冷静处理理，不轻轻易对事事情表

29、态态，更不不能私自自提供内内部情况况，所有有回答应应实事求求是，以以免报道道失实，产产生不良良后果。接接受采访访前，应应准备好好有关文文字、图图片资料料等。 88、在生生产现场场接待领领导检查查、同行行参观时时，接待待人员应应事先安安排好参参观路线线，要注注意客人人安全，认认真负责责，突出出重点地地介绍有有关情况况。 99、销售售网点工工作人员员应保持持环境整整洁，准准备齐全全的产品品资料，耐耐心向客客户介绍绍产品情情况，机机智灵活活地回答答销售服服务等问问题。在在客户咨咨询后，要要留下其其联系电电话或通通讯地址址，以便便以后服服务。 110、接接待有不不满情绪绪的客户户时，应应从维护护公司的

30、的整体形形象和双双方利益益出发，尽尽快地为为他们解解决困难难，满足足他们的的合理要要求；对对过激的的言语和和过分的的要求，要要耐心细细致地做做好工作作。11、做好好接待中中的保密密工作。第七章 员工培培训 11、积极极参加广广州本田田公司组组织的各各类培训训和各项项活动。 2、新新调进员员工培训训教育计计划： （11）由办办公室介介绍公司司的概况况，组织织学习各各项规章章制度。 （22）由售售后服务务部介绍绍本公司司生产操操作应具具备的技技术基础础，工艺艺文件的的作用及及工艺要要求等，并并进行质质量意识识、质量量管理知知识及生生产中质质量控制制等相关关教育。 （33）由质质量部门门进行质质量意

31、识识、质量量管理知知识及生生产中质质量控制制要求等等相关教教育。 33、员工工进岗培培训 （11）调进进员工实实行试用用期制度度。 （22）调进进人员进进岗培训训时，各各部门、班班组应指指定技术术较全面面的同志志作为指指导老师师负责指指导实习习人员的的工作。 （33）在分分配工种种时，员员工应根根据工种种的不同同要求，接接受培训训，掌握握操作要要领，熟熟悉工艺艺要求。 （44）员工工在试用用期内，应应接受技技术知识识、规章章制度、岗岗位技能能等方面面的教育育。 （55）调进进职工试试用期满满经考核核合格后后，分配配上岗。 44、在岗岗工人的的业务培培训 （11）各部部门根据据公司下下达的年年度

32、职工工培训计计划制定定本部门门年度培培训计划划细则，并并具体组组织实施施，加强强对培训训效果的的考核。 （22）集中中培训时时间一般般应在业业余或在在生产、经经营任务务不忙的的时间进进行。 55、管理理人员培培训 管管理层教教育培训训主要是是政策理理论水平平、领导导作风教教育，经经营理念念、企业业精神、行行为准则则等方面面的教育育。 在在培训方方式上，可可采取培培训班、CCI说明明书、公公司报、宣宣传海报报、内部部沟通、公公关活动动并结合合员工语语言、行行为规范范等方法法来进行行，具体体采用方方法可结结合企业业实际情情况来进进行。 55、技术术人员培培训 技技术人员员的培训训，由办办公室根根据

33、公司司发展的的需求在在年初制制订培训训计划，采采取脱产产培训和和在岗培培训相结结合的方方式进行行。其内内容主要要是技术术创新能能力、现现代经济济知识、本本行业的的前沿技技术等。鼓励全体员员工利用用业余时时间参加加各种形形式的培培训和接接受继续续教育，对对成绩优优异者给给予适当当的奖励励。第八章 形象用用语 1、接接待客人人与送客客 （11）您好好 （22）请；请进；请坐；请讲；请稍候候；请用用茶 （33）欢迎迎您；很很高兴见见到您；请进办办公室谈谈 （44）谢谢谢；对不不起；很很抱歉 （55）辛苦苦您了；真麻烦烦您了；劳驾您您 （66）感谢谢您的信信任；感感谢您的的光临；请多提提宝贵意意见 （

34、77）再见见；欢迎迎再来；期待您您的再次次光临 2、接接听电话话 （11）您好好！广州州本田汽汽车金山山桥特约约销售服服务店，请请问您找找哪一位位。 （22）请问问您有什什么事情情吗？ （33）我能能代为转转告吗？我能为为您做些些什么？ 3、销销售部、售售后服务务部、财财务部 （11）请您您用签字字笔填写写以下内内容 （22）请您您把钱再再清点一一下 （33）请您您签名 （44）请收收好您的的发票 （55）谢谢谢您的支支持与配配合 （66）很荣荣幸能与与您们合合作 （77）希望望能有机机会再次次与您们们合作 （88）实在在抱歉，给给您添麻麻烦了 （99）对不不起，让让您久等等了 （110）请请

35、留下您您的地址址和电话话 （111）很很高兴能能为您服服务 办公管理规规定第一条 员员工着装装规范1、 员工工在工作作时间内内必须穿穿公司统统一订做做的工作作服，并并保持工工作服整整洁，打打领带，佩佩带胸卡卡，穿皮皮鞋或皮皮凉鞋，不不得赤脚脚穿凉鞋鞋，不得得戴帽子子。 22、参加加重要会会议及外外事活动动时，男男士应着着深色( 蓝色色、黑色色)西服服、打领领带，女女士着深深色( 蓝色、黑黑色)职职业套装装。 33、员工工应保持持仪表端端庄，头头发修剪剪、梳理理整齐，牙牙齿、手手、鞋子子、袜子子、手绢绢清洁，女女员工不不浓装艳艳抹，佩佩带饰物物应美观观、得体体，不留留长指甲甲。 第第二条 工作场

36、场所纪律律 11、 工工作时间间内，员员工应举举止端庄庄，说普普通话，站站有站相相，座有有坐相，非非前台接接待人员员，除办办公需要要外，不不得在前前台逗留留过长时时间。 22、 工工作期间间，不得得在办公公区内大大声喧哗哗、追逐逐嬉戏、聊聊天进食食，不得得在办公公区域内内进行工工作以外外的其它它活动。 33、 员员工在指指定的区区域内吸吸烟，吸吸烟区为为： 4、 员员工之间间要互相相尊重，团团结协作作，珍惜惜他人的的劳动成成果，积积极参加加集体活活动，不不说不利利于员工工团结的的话，不不做有损损于员工工团结的的事。 第第三条 接待交交往 11、员工工应在洽洽谈区或或会议室室接待来来访客人人，不

37、得得擅自带带外来人人员进入入办公区区域。进进入办公公区不得得影响他他人的工工作。 22、员工工接待客客户，要要态度热热情、谦谦和礼貌貌。前台台接待人人员面对对客户，首首先应面面带微笑笑起身站站立迎接接，招呼呼客户坐坐下，然然后倒水水，视具具体情况况或坐下下或站立立给客户户介绍。 第第四条 接听电电话 11、员工工接听电电话，必必须使用用标准用用语：“您好！这里是是金山桥桥服务店店，请问问您找哪哪一位，。请请稍等一一下或他他在另一一处办公公，请您您直接拨拨打他的的电话，电电话号码码是。” 22、员工工在开放放式办公公环境中中，通话话时应控控制音量量，以不不影响邻邻桌人员员正常办办公为准准。3、接

38、听电电话要简简洁，不不得聊天天、拉家家常。第五条 问问候3、 让人心情舒舒畅的问问候方式式 发发声要明明朗，口口齿清晰晰，声音音要大，要要将自已已的敬意意明确地地传达给给顾客。4、 握手的方式式 望望着对方方的双眼眼面带微微笑，伸伸出右手手主动同同对方握握手，同同时进行行问候。 第第六条 使用公公物 11、员工工应爱护护办公区区内的各各种设备备和物品品，不得得随意损损坏公共共财物和和将公共共财物占占为己有有。 22、禁止止在办公公家具上上乱刻、乱乱画、乱乱写、乱乱贴。 第第七条 用餐、饮饮水 11、 员员工饮水水应使用用个人水水杯，非非接待来来客禁止止使用一一次性纸纸杯。 22、用后后茶叶应应

39、倾倒在在指定处处，如卫卫生间纸纸篓内，不不许任意意倒在废废纸桶中中。 第第八条 安全保保卫 11、员工工应自觉觉维护治治安安全全，对在在办公区区内发生生的有损损公司安安全的行行为，每每个员工工都有责责任加以以指正、制制止。2、员工须须妥善保保管工作作中形成成的或使使用的各各类文件件、资料料，外出出工作或或下班时时锁好贵贵重物品品和重要要文件。 33、下班班离开办办公室时时，使用用人应关关闭设备备电源，最最后离开开办公室室的人员员应负责责关好电电灯、门门、窗、空空调及室室内电源源。 44、员工工须保管管好个人人用品及及其他属属个人保保管的物物品，防防止遗失失。 第第九条 消防安安全 11、员工工

40、必须遵遵守防火火安全管管理规定定，确保保使用电电器设备备的安全全。 22、未经经许可，任任何员工工不准把把易燃、易易爆等危危险物品品带入办办公楼。 33、员工工发现办办公楼内内的安全全或火灾灾事故隐隐患，应应及时报报告办公公室，并并尽可能能采取有有效措施施消除隐隐患。车间图书使使用管理理规定 为为了规范范车间图图书管理理，防止止发生技技术资料料丢失而而导致泄泄露公司司技术机机密等事事件，现现对车间间图书作作如下管管理规定定： 11、车间间的所有有图书及及个人经经公司培培训带回回来的资资料，要要统一由由车间图图书管理理人员负负责保管管，个人人不得私私藏或拥拥有。 22、要将将图书带带出车间间办公

41、室室，必须须在图书书管理员员处认真真登记借借阅资料料的名称称、借阅阅时间及及归还时时间，经经主管负负责人签签字同意意后，由由保管人人员发放放，方可可带离。 33、资料料需复印印时，必必须写明明复印原原因，经经主管负负责人签签字同意意后，否否则图书书管理人人员有权权不借阅阅资料或或将复印印过的资资料没收收，并报报告主管管负责人人，给予予警告、经经济等处处罚，严严重时以以泄露公公司机密密为由，报报公司领领导给予予开除等等处理。 44、爱惜惜图书，损损坏要赔赔偿。 以以上规定定要认真真执行，希希望车间间所有人人员将已已复印的的资料使使用完毕毕后即可可归还车车间办公公室，由由图书管管理人员员统一管管理

42、，任任何人不不得私藏藏。 售后服务部部现场管管理制度度售后服务现现场的状状况如何何是顾客客最直接接、最现现实的第第一印象象，深刻刻地影响响着他的的情绪和和心理稳稳定性，从从而在他他的心理理上会产产生对售售后服务务的评价价，确定定能否与与我店建建立长久久的合作作关系。因因此，我我们要树树立良好好的让顾顾客信得得过的企企业形象象，成为为顾客首首选的维维修企业业，为此此我们必必须全方方位的抓抓好现场场管理，增增强和顾顾客的亲亲和力，更更好地为为顾客服服务。售后服务部部每一个个人员在在认真做做好岗位位工作的的同时，必必须认真真遵循现现场管理理规范。违违规者按按店相关关规定处处理。一、接车前前台：顾顾客

43、第一一印象：现代化化的企业业气魄，工工作人员员气质好好，素质质高，办办事快、准准、好，收收费合理理、亲切切、融洽洽，有亲亲如一家家的感觉觉。良好好的感觉觉是前台台全体人人员相互互协作、各各自努力力工作共共同创造造出来的的。 11、每个个工作人人员必须须专注来来修车辆辆。做到到出厅迎迎接（炎炎热天气气、雨、雪雪天气带带伞迎送送），不不准让顾顾客停车车等待。 22、着装装整洁，打打扮庄雅雅，表情情亲切，潇潇洒大方方。语言言严谨、清清晰、温温和动听听，善于于应变，使使顾客有有满意感感。 33、以顾顾客至上上，急顾顾客所急急，想顾顾客之想想的工作作态度处处理好顾顾客的每每一项需需求。 44、处理理与顾客客在车辆辆维修技技术、价价格等矛矛盾时要要礼让三三分，坚坚持实事事求是、以以理服人人、不伤伤和气，难难题要逐逐级化解解，协调调解决，达达到在化化解矛盾盾之中建建立友谊谊，树立立良好的的企业诚诚信形象象。 55、保持持工作台台清洁，物物品摆放放有条序序，工作作期间不不准吃零零食、闲闲谈、接接打私人人电话或或看与业业务无关关的报刊刊、杂志志。6、业务熟熟练、准准确判定定维修类类别，合合理估定定维修价价格，使使客户明明确车辆辆维修内内容，感感到价格格合理，心心情舒畅畅。 77、接车车时要有有礼仪并并迅速准准确地按按工作程程序接好好车，对对