小航空竖起的丰碑31665.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.小航空竖起的丰碑 前 言新加坡坡航空公司司，作为一一个拥有万居居民小国的的航空公司司，为什么么能够在世世界经济形形势不景气气的情况下下，而拥有有“世界上最最持久赢利利的航空公公司”的美名？为什么每每年新加坡坡航空公司司都能被推推举为“最佳航空空公司”，“最适宜的的商业旅行行”，“最好的空空中货物运运输工具”，甚至为“亚洲最受受羡慕的公公司”？是什么么使这家航航空公司能能够立足于几家大大的竞争对对手之首，像像英国航空空公司，荷荷兰皇家，美美国联合航航空公司，西

2、西北航空公公司、日本本航空公司司和澳大利利亚航航空公司，其其中哪一家家是国际贸贸易中最冷冷酷的、最最具竞争力力的？ 新加坡航航空公司的的董事长，博博士在年接接受“国际服务务业年年杰出空中中运输世界界奖”中发表演演说时，将将公司的持持续成功归归功于乘客客至上的意意识。他解解释到“乘客是我我们的上帝帝，他们是是我们整个个公司商业业的全部。如如果说新加加坡航空公公司是成功功的，很大大程度上是是因为我们们从来都不不允许自己己忘记这个个重要的事事实。”博士又补补充说，成成功的第二二个原因是是，新加坡坡航空公司司的雇员具具有很强的的上进心和和合作精神神。 起飞意味味着继续 新加坡航航空公司的的起源可以以追

3、溯到年年，那时马马来西亚航航空公司成成立。年，它它发展为马马来西亚新加坡航航空公司，年年月日分为两两个航空公公司：马来来西亚航空空公司和新新加坡航空空公司。这这家新成立立的航空公公司接管了了一个包括括东南亚大大部分的航航程网络和和涵盖个国家个城市市的扩展洲洲际网络。新新加坡政府府从一开始始就明确地地声明不给给航空公司司政府补助助，所以个月以以后，只有有架飞飞机和名员员工的新加加坡航空公公司获得了了万新加坡坡元的净利利润。尽管管发生世界界范围的经经济衰退，新新加坡航空空公司从一一开始就逐逐步地发展展壮大。年年，航空公公司花了多亿新新加坡元订订购了架波音和架波音飞机机。在以后后的年年，公司又又花了

4、亿新加加坡元购进进了架新飞机机。年，新新加坡航空空公司已经经是一家拥拥有最新最最齐全运输输工具（平平均只有年），有有架飞飞机服务于于个国国家的个城市的的航空公司司。年月，新加加坡航空公公司已经拥拥有架架飞机。公公司现在又又订购了包包括架架在内的的架飞飞机。而且且新加坡航航空公司又又增加了目目的地的数数量。现在在，它服务务于个个同家的个城市市，其中包包括两班从从新加坡直直达伦敦的的往返航线线。 致致力于创新新和开发 除了其大大胆地购买买飞机和发发展航线的的政策外，新新加坡航空空公司还投投资于各种种形式的科科学技术，并并进行产品品和服务革革新，在这这方面已成成为一名主主导者。它它有持续的的研究计划

5、划，其中包包括大量的的海外企业业。先生生，负责顾顾客服务事事项的高级级经理，他他解释道：“我们打算算在各个方方面都领先先于竞争对对手。当我我们有了一一个很好的的构想而且且认为它具具有潜力可可以为公司司带来很多多利益时，就就会投资于于此。” 这并不是是一个新的的政策。新新加坡航空空公司在世纪年代时时是第一家家免费提供供饮料、进进行食物选选择和免费费提供耳机机的航空公公司。博士说道道，“在新加坡坡航空公司司，我们一一直致力于于不断的发发展完善，甚甚至偶尔重重新制定我我们的服务务措施。支支持我们获获得优质服服务的基础础，是一种种天生领先先的强烈愿愿望和对创创新的热爱爱。我们是是第一家向向乘客提供供现

6、在已经经司空见惯惯的多种产产品和服务务的航空公公司，例如如，选择食食物、免费费提供饮料料和给经济济舱提供耳机。最近近，在我们们的机机上，我们们又引进了了第一家全全球的机内内电话和传传真服务，称称作”。年，新新加坡航空空公司开始始了一个两两年计划安安装“世界”，一个全全新的机内内娱乐系统统，在机中，三三个级别舱舱内的所有有乘客都可可以享受到到这种娱乐乐系统的服服务。世界界可以提供供个频频道的录音音娱乐，个数字字录音频道道，个个录音节目目，每个座座位上可接接收到目的的地的信息息和电话，每每架飞机安安装这一系系统用了个星期，花花了大约万新新加坡元。新新闻，一项项现场远距距离新闻传传送服务，这这是最新

7、的的革新，而而且又打算算引进一项项机内相互互间购物服服务。博士补充充道，“作为一个个主要的洲洲际间飞行行的航空公公司，我们们很清楚长长途旅行的的困难之一一就是乏味味，无论机机内提供多多么有吸引引力的服务务，座椅是是多么舒服服或多么可可口的机内内食品，顾顾客都会困困倦。然而，新加坡坡航空公司司却使这些些问题成为为过去。世世界将给每每一个乘客客带来一个个独一无二二的丰富多多彩的娱乐乐活动，通通过每人座座位上的一一块电视屏屏幕以及手手边遥控装装置就可进进行。产品品服务开发发的另一方方面，就是是新加坡航航空公司花花费了大量量的精力给给它的乘客客提供机内内高质量的的、品种多多样的食品品，基本上上每个月月

8、菜单就要要更换一次次。但是在在繁忙的航航线上为了了满足乘客客的需求，现现在已经增增至每月甚甚至每个星星期更换一一次菜单。对对于飞离新新加坡的飞飞机，这些些食物都由由公司伙食食中心提供供，它是新新加坡航空空公司的子子公司。 新加坡航航空公司成成功的另一一因素是新新加坡机场，它它经常被称称作是世界界上最伟大大的机场之之一。这个个中心位置置适于降落落和起飞，而而且成为亚亚洲内陆或或者跨东西西半球的中中转地，能能为将来的的扩展提供供具有多功功能的国际际艺术设施施。新加坡坡航空公司司已经在机场装装置了很多多新设施，这这是它扩展展和创新的的主要部分分，虽然对对乘客来说说，与机内内服务的开开发相比，这这些活

9、动的的受益性不不是很明显显。 年月月，新加坡坡航空公司司工程部建建成了一个个新的价值值万万新加坡元元的机库，一一幢层高高的大楼，能能够容纳架（所有有的机库容容量是架架）。这个个新机库具具备所有最最新的飞机机维修和服服务技术。最最近，新加加坡航空公公司又盖建建了一个新新的国家艺艺术超级中中心，这是是第五空运运货物候机机大楼，极极大地增加加了货物处处置能力。是是新加坡航航空公司所所有的一个个子公司，专专门提供地面处处置服务。从从飞机场驱驱车分分钟就可到到达新的供供应中心，这这是由新加加坡航空公公司的总裁裁先生生于年月月开放的。它它是一个二二层楼的建建筑物，拥拥有万平方米米的地面面面积和自动动贮存、

10、恢恢复系统（一一个花费万新新加坡元的的物资处置置系统），用用来处置供供应酒菜的的设备，为为机舱提供供各种方便便的设施、果果酒、烈酒酒和文具。 海外企业业投资 很多年以以来，新加加坡航空公公司一直是是独立营运运，但是最最近它已经经发展成为为国际合作作合资企业业。年，新新加坡航空空公司和瑞瑞士航空公公司、航航空公司联联合，专门门运送世界界各地到新新加坡的旅旅客，为他他们提供高高质量的服服务。这三三洲联合已已经形成了了一个良好好的有计划划的合作，旅旅客在舒适适的休息室室里，在充充满快乐的的集体购物物里享受着着这种氛围围，公司也也试图创造造一种持久久旺盛的国国际旅行。新新加坡航空空公司还与与它的子公公

11、司保持着紧紧密的联系系，其主要要是进行地地区间闲暇暇航线的飞飞行，而且且新航线已已经和中国国和马来西西亚航空公公司联合开开发了一个个经常性的的飞行计划划。 新加坡航航空公司工工程公司（）年被列列为一个独独立的公司司，它与合合资企业泛泛亚太平洋洋航空服务务公司（）进行合合作，在在香港启德德机场正在在建立飞机机维修设备备。不久，新新加坡即将将和咨询公公司合资联联营在马德德里建立一一合资企业业，主要是是开发和维维护计算机机软件。 优质服务务传美名 一流的服服务，决不不是那种谄谄媚、奉承承式的服务务；而是一一种既有吸吸引力又周周到的服务务。 新加坡航航空公司旅旅客服务的的秘诀所在在是“新加坡小小姐”的

12、广告大大战，现在在已经成为为高质量的的机舱服务务的同义词词。在当今今时代，尽尽管对于它它的正确性性有些异议议，但是这这却是市场场竞争成功功的因素之之一。空姐姐 就是最著著名的“新加坡小小姐”，她的蜡蜡制雕塑于于年在伦敦敦女士蜡制制作品博物物馆展览。 新加坡航航空公司追追求一流的的眼务，从从来都没有有忽视细节节，它非常常重视细节节。公司很很清楚这就就是好的服服务和一流流服务的区区别；有时时甚至细致致到在食品品车上安装装一对脚轮轮，以便简简单快捷地地提供食品品服务。而而且它还提提供菜单、食食品多样选选择和多种种口味的变变换，包括括吸引那些些追求健美美和健康的的乘客的食食品。对于于主要的节节日和庆祝

13、祝日，还有有相应的特特别食物供供应。飞机机服务员训训练有素，能能恰到好处处地温热食食物，而且且他们还知知道一些调调酒的最佳佳点。 最近对座座位进行了了改进，包包括加宽座座位空间，加加强腰部支支撑以及在在舱内为乘乘客增加放放腿的空间间。 以以人为本的的策略 新加坡航航空公司以以人为本的的策略起点点很高，先生生说：“高级管理理人员的敬敬业精神，是是我们成功功的强大动动力。所有有部门的人人员，我们们都招聘最最好的。我我们喜欢注注入新鲜血血液，只要要我们有新新的设想。我我们喜欢招招聘那些能能够给人留留下深刻印印象的人。我我们很重视视培训，最最近我们花花万新加加坡元用于于我们的培培训中心；培训对于于我们

14、是一一项很重要要的事务。在在我们的中中心，我们们采用了三三种主要的的训练方法法：与工作作相关实用用型的（如如怎样提高高机票的预预订技巧）、技技术改进型型的（如监监督管理技技能）、以以及我们管管理计划范范围内管理理技能的提提高。” 米歇尔谭，公司司董事的代代表人，强强调了前线线服务人员员的重要性性。 “最终是机机舱的工作作人员和服服务人员显显示区别。在在所有的事事务当中，最最基础的是是服务，那那是很难复复制、模仿仿的。” 新加坡航航空公司的的空姐们都都是实行以以年制为为基础的合合同制。一一个空姐可可以连续工工作年年（个合合同期），这这期间不可可以得到提提升。如果果她被提升升去领导空空姐们，她她将

15、再延长长年期限限。期限越越长，提升升的职务越越高，例如如，乘务长长或者机内内监管人员员。新加坡坡航空公司司设法挽留留他的工作作人员年左右，尽尽管平均服服务期限只只有年左左右的时间间。许多工工作人员离离职进修或或者改行。博士补补充说：“我们存在在的问题是是，空姐们们经常是在在第一个合合同还没履履行完之前前就过早地地离开。一一旦她们遇遇到合适的的人就结婚婚。” 新加坡航航空公司工工作人员的的数量在这这个世纪末末将翻一倍倍，以保证证航空公司司计划每年年以的的速度发展展。新加坡坡国内劳动动力市场紧紧张，无法法保持这个个增长计划划，而且航航空公司也也不想降低低雇佣的水水平，所以以新加坡航航空公司开开始从

16、中国国和印度尼尼西亚招聘聘空姐。从从海外尤其其是日本、台台湾和朝鲜鲜招聘，以以迎合这些些国家和地地区乘客特特殊的语言言和文化需需要。先生解释释了人事管管理的方法法，并且指指出了其中中最近一项项乘客服务务的创新： “我们相信信应该放权权给我们的的职员，因因为这能使使他们更投投入地工作作，更加具具有主动性性，利于决决策的制定定，当然也也就提高了了乘客服务务水平。我我们最近的的首创叫做做地面优质质服务。我我们知道机机舱服务是是很重要的的，我们用用了很多时时间和措施施在这上面面，但是这这只是在飞飞行过程中中所能做的的一切。问问题是，我我们能控制制飞行过程程中的直接接因素，但但并不能控控制飞行之之外的因

17、素素，例如地地面服务，在在这点上我我们就不如如许多竞争争对手。我我们所提出出的地面优优质服务，在在我们的乘乘客看来是是很差的方方面，但是是要达到优优质确实很很难，因为为它还涉及及到其他许许多方面，例例如，和装装卸管理处处打交道。这这不包括在在计划内，而而是一项具具体的行动动，由董事事长领导。现现在我们所所有的地面面工作人员员都完成了了的的课程。我我们需要：第一，表表现他们的的关心；第第二，敢于于关心，也也就是说去去作决定；第三， 成为一名名服务专家家， 寻找机会会给乘客留留下深刻印印象。我们们现在正在在给监督人人员实行“领先计划”和支持。 我们尽力力制定高质质量的服务务要求，给给每个员工工都预

18、定量量化标准，但但是这些标标准也应该该是切合实实际的，我我们必须制制定每项能能够达到的的标准，例例如，提供供食品服务务的时间、接接电话的次次数、准时时率、出错错率、投诉诉或赞扬率率以及回复复投诉的最最后期限。” 公司内部部交流 服务目标标，新公司司开发，高高质量的乘乘客服务水水平的承诺诺和航空工工业的变化化，仅仅只只是一些刊刊登在公司司内部杂志志瞭望中中的一部分分内容。该该杂志是为为新加坡航航空公司名职员发发行的月刊刊，大约有有页，它它主要报道道上个月的的财务状况况、生产力力和服务质质量的量化化标准，并并且提供详详细的信息息，包括收收入、运行行成本、利利润、可提提供的飞行行和乘客容容量、准时时

19、起飞、到到达时间以以及对每个个眼务点投投诉和赞扬扬的次数。公公司的目标标目的放在在杂志的第第一页，以以提醒每个个雇员记住住新加坡航航空公司的的目标是收收取合理的的价格，创创造适当的的利润，为为旅客提供供高品质的的服务。这这个杂志是是联系高层层管理者、中中间管理层层以及第一一线的地面面服务（售售票、预订订、登记）和和机内工作作人员、驾驾驶仓人员员（飞行员员、合作飞飞行员和飞飞行工程师师、其他的的新加坡航航空公司工工作人员、行行李处置、后后勤和办公公室人员）的的一份内部部刊物。 新加坡航航空公司还还向具体的的各部门提提供简报。例例如， 非常时时刻是针针对所有的的机内人员员，包括舱舱内的和驾驾驶仓人

20、员员的一份简简报；还有有高基点点是特别别为地面服服务人员提提供的。非非常时刻每每个月发行行一次，包包括有页页的新闻和和评论，简简报的目标标是使名机机内人员了了解航空公公司最近为为乘客们所所做的一切切，简报注注重报道团团队合作、最最近所出现现的问题和和解决情况况以及上个个月的活动动资料等事事宜；虽然然奖金不多多，对团队队合作和优优质服务精精神并不起起着十分重重要的激励励作用，但但是简报还还是突出报报道了每季季优秀服务务奖的授予予情况。非非常时刻也也包括一个个固定的栏栏目摘录篇篇或篇信信件，一半半是投诉一一半是赞扬扬信，下面面是一封赞赞扬信： “我体会到到了服务，尽尽管是在经经济舱，很很到位，比比

21、我曾经坐坐过的任何何一架飞机机都好。小姐姐是所有服服务人员中中最勤奋的的，她来回回分发报纸纸、饮料、护护照、扑克克牌和其他他一些可供供娱乐的东东西。我是是旅游部经经理，经常常飞来飞去去，但这是是第一次遇遇到这么出出色的空姐姐。”下面是是一个有关关投诉的例例子： “我坐在厨厨房附近，所所以在飞行行过程中能能够观察到到机舱内人人员的工作作情况，给给我的印象象是，他们们不能使大大部分乘客客满意。而而且看起来来缺乏组织织协调，乘乘务员跑来来跑去，并并没有像我我们对新加加坡航空公公司所期望望的那样。” 公司很严严肃地采纳纳厂正当的的批评意见见。消费者者事务机构构以及一些些相关部门门对乘客的的意见进行行了

22、一次全全面的调查查。乘客们们将得到暂暂时的答复复来向他们们表明问题题正在被调调查，调查查结束后，最最终的结果果也会反馈馈给乘客。 高基点点是双月月刊，大约约是页，主主要针对地地面上的服服务群体，包包括售票、预预订、登记记以及包裹裹处置、后后勤和运输输。这个简简报和高高起点基基本相似，内内容都是和和地面的服服务人员相相关，高高起点一一个固定的的栏目是“服务建议”，主要说说明雇员是是公司的眼眼睛和耳朵朵，而且每每个成员都都有责任代代表公司去去观察、去去聆听，从从而提高公公司的形象象，对服务务质量的竞竞争和奖励励上也有固固定的栏目目，像高高起点一一样，高高基点包包涵了信件件中的摘录录，通常是是两篇投

23、诉诉和一篇赞赞扬。下面面是一个赞赞扬的例子子： “很高兴能能够提笔向向你们新加加坡飞往香香港的航航班的乘务务员表示感感谢，她们们给了我年年迈的父母母很多额外外的帮助。有有人要我父父母在登记记处等你们们的工作人人员，我弟弟弟在接近近登机的时时候才把他他们带到那那里。其中中一名工作作人员很好好心地把他他们带到内内部区域，通通过移民局局直接到达达候机室。这这帮了我父父母很大的的忙，他们们不懂得英英语标志，他他们可能会会走很多弯弯路问很多多人去候机机室的方向向，母亲刚刚从中风中中恢复过来来，多走一一段路都实实在困难。再再一次向你你们I作人员能能够特意关关照我父母母表示感谢谢。我为我我们的国家家航空公司

24、表表示骄傲。” 下面是一一封批评信信：“月月日，我我们乘坐新新加坡航空空公司飞机机。事先我我已经通知知他们，并并且在起飞飞的前几天天，我提醒醒航空公司司在登机和和下机的时时候我母亲亲需要一把把轮椅。去去年她曾经经乘坐过新新加坡航空空公司的飞飞机，没遇遇到过什么么麻烦。在在登机时，有有轮椅提供供我们顺利利地上了飞飞机。到达达的时候没没有人为她她准备轮椅椅，要求我我设法帮母母亲多下两两个陡立的的飞机台阶阶，然后上上汽车到达达候机楼。因因为她是坐坐轮椅上飞飞机的，所所以我想很很明显对她她来说那是是完全不可可能的。然然而他们却却说是我们们自己的错错，说是我我们没有通通知航空公公司。我解解释到，在起飞飞

25、的时候我我已经尽力力通知了服服务站，他他们知道她她在上飞机机时需要轮轮椅，因此此很显然在在下飞机时时也需要。大大约用了一一个小时，才才设法找到到运送办法法把她接下下飞机并送送至候机楼楼。” 还有专门门针对科技技和驾驶舱舱人员的月月刊，主要要刊载科技技发展，例例如，新航航空电子学学、舱上硬硬件和软件件、空中安安全、安全全和天气报报告、机内内事件与情情况统计、燃燃料管理、按按时到达与与按时起飞飞。 外部交交流 新加坡航航空公司通通过机内杂杂志使乘客客们信息灵灵通。这个个月刊包括括一个“执行董事事训言”和一个来来自博博士的私人人留言的栏栏目，博士概述述有关服务务方面的新新计划、新新打算。有有一个固定

26、定的栏目叫叫做“空中轮廓”，通知乘乘客们关于于新加坡航航空公司最最新的投资资项目，例例如，飞机机库、飞行行员训练设设施，著名名的度假胜胜地和合资资联营旅馆馆。 听取顾客客的意见博士说： “我们一直直很重视乘乘客的信息息反馈，重重新检验服服务程序；研究新的的科技对我我们事业的的作用，进进一步提高高我们的服服务水平。”博士又详详细解释道道： “我们采用用多样的、系系统的方法法来获取乘乘客的信息息。季度对乘客客进行调查查并且和一一些常客进进行小组集集中讨论。我们确实收收集到了一一些投诉，但但值得骄傲傲的是，我我们能够迅迅速地解决决它们，并并且把信息息反馈给相相关人员。我我们非常重重视投诉，投投诉能提

27、高高我们的工工作。我们们很重视服服务的完美美，而不是是补救。的的确，我们们有很多相相应的计划划来弥补事事故的发生生，我们公公布一个尽善尽美的信条，对对发生的任任何灾难尽尽力在现场场提供弥补补措施和公公平的赔偿偿。 有时我们们使用优优先杂志志，一个经经常性向乘乘客发行的的刊物，来来获取乘客客对新构想想的反映。最最近，我们们欲安装传传真登记系系统来增加加我们的电电话登记系系统，对此此我们征求求旅客的信信息反馈。”“我们们也自己检检验所提供供的服务。例例如，我们们通过现场场打电话来来检查机票票预定的服服务状况。任任何新加坡坡航空公司司职员乘坐坐我们自己己的飞机时时，我们就就会要求他他们提交旅旅行经历

28、的的报告。高高层管理人人员还必须须自费飞行行，提交一一份评论。” “我们甚至至监督我们们的竞争对对手并且经经常去检查查他们的服服务。我们们监督和评评价他们的的服务水平平和他们的的服务设施施。” 财务上的的成功 公司的财财务状况是是很令人满满意的。年的财务务结果，博士描描述到：“年期间间发展状况况和工业转转向是平行行的。” 新加坡航航空公司并并不是用忽忽略优质服服务为代价价来一味追追求利润的最低底底线。东东方航空在在描绘新加加坡航空公公司特殊风风采时这样样说：“新加坡航航空公司所所制定的公公司最低利利润底线与与追求高质质量是没有有矛盾的，它它圆满完成成利润的原原因之一就就是高品质质。新加坡坡航空

29、公司司旨在成为为世界上最最好、最成成功的航空空公司。而而且它确实实做到了。 国际赞美美之辞 一个航空空公司应该该做好的每每一件事，新新加坡航空空公司都出出色地做到到了。乘客客服务、财财务计划、市市场、技术术、飞行策策略和维修修，在新加加坡航空公公司都是典典范。 新加坡航航空公司的的成功，从从年年获得得的国际赞赞美之辞以以及各种各各样的奖励励中可以得得到证明。年年在亚洲洲商务杂杂志对家有名名企业进行行的调查评评选中，新新加坡航空空公司被选选为亚洲最最受羡慕的的企业！在在同样的调调查中，她她在最佳管管理的企业业中排行第第一，在最最佳产品和和服务以及及最诚实和和讲伦理的的公司中排排行第二，在在十个最

30、佳佳雇主和对对地区经济济贡献巨大大的行业中中排行首位位。同年，新新加坡航空空公司被亚亚洲财富评评为商务旅旅行的首选选航空公司司，而且还还被授予英英国的玻玻璃酒瓶杂杂志的航空空公司葡萄萄酒奖的勋章。 在英国每每年举行的的一项民意意测验中，从从经常旅行行的旅客投投票结果中中显示，新新加坡航空空公司被评评选为去远远东最好的的运输公司司，在年航航空公司的的年度奖中中，她的舱舱内服务员员和飞机场场的候机室室被评为最最高分。北北美根据商商业旅行者者国际比赛赛选举新新加坡航空空公司为国国际旅行六六年营运的的最佳航空空公司。尽尽管所有这这些赞美之之辞，博士申明明新加坡航航空公司不不能骄傲自自满，他说说：“我们应该该更加努力力，因为每每年的竞争争都越来越越激烈。”问题、是是什么使新新加坡航空空公司成为为世界级服服务公司？、描描述一下新新加坡航空空公司的经经营策略，评评估一下它它的有效性性？、使使用程程序，分析析一下新加加坡航空公公司未来将将怎样发展展。