西餐厅基本西餐管理制度41243162645.docx

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1、西餐厅基本西餐管理制度第一章 岗位职责 第一节 服务部岗位职责 领班岗位职责 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添

2、置意见。 7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保

3、正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与

4、客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 16.

5、送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。 20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。 第二章 卫生标准制度 第

6、一节 服务部卫生标准制度 1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕 3. 围墙周边无粉尘，无油渍。 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。 5. 排风扇要清洁，通风要正常。 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 9. 餐厅内温度适中、正常。 10.餐厅内通道无障碍物。 11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。 12.菜单清洁无破损。 13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。 14.垃圾桶内无异味。 15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。 16.脏餐具不可有过夜现象。 17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。 18.背景音乐不可过大过小。

7、 19.卫生死角要做到每周定点打扫。 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。 21.台布无破损、无污渍并整洁。 22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。 23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。 25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。 26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。 第三章 纪律制度 第一节 服务部纪律制度 1、工作时间不可大声喧哗。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作区域串岗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。 6、上班时间不可看一

8、些与酒店无关的书籍等。 7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜台。 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。 10、不可对宾客指指点点。 11、不可嘲笑宾客失慎。 12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。 13、不可不理会宾客询问情况。 14、不可对宾客过分亲热、随便。 15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。 16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。 17、员工不可带情绪上班。 18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。 19、上下班员工需走员工通道。 20、罚单拒签翻倍。 21、配合保安查包工作。 22、上下班前后所有员工不可在店逗留。 2

9、3、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。 24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。 25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。 第四章 餐厅服务质量制度 1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。 2、迎接宾客是否使用敬语。 3、使用敬语是否点头致意。 4、在通道上行走是否妨碍客人。 5、是否协助宾客入座。 7、对入席宾客是否端茶、送巾。 8、是否让宾客等候过久。 9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。 10、能否向宾客提建议，进行推销 11、回答宾客提问是否流利、悦耳。 12、接受点菜是否细听并复述。 13、与宾客说话是否点头行礼。 14、要与宾客

10、讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。 15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。 16、能否根据菜单准备好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作规程进行。 18、上菜时是否介绍菜名。 19、递送物品是否使用托盘。 20、餐中是否做到“三轻四勤”。 21、是否及时更换烟缸、骨碟。 22、结账是否迅速、正确、无误。 23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。 24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。 25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。 第五章 餐厅服务流程 第一节 自助餐服务流程 1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一

11、般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。 2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。 3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。 4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。 5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费 第二节 零点服务流程 1、客

12、人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。 2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。 3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。 4、客人到齐后，递上菜单。 5、除去筷套，打开餐巾。 6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。 7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。 8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。 9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。 10、厨房按订单备菜，分类烹任。 11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。 13、替客人分菜、分汤。 1

13、4、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。 15、继续上菜。 16、根据需要换骨碟，添酒水。 17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、为客人添茶水。 20、通知收银员准备账单。 21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。 22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。 23、将发票和余额交还客人。 24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。 25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。 第三节 团体用餐服务 1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。 2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。 3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，

14、桌上摆上团体名称卡。 4、团体用餐的基本步骤和程序是： （1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。 （2）到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。 （3）将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。 （4）为客人分菜、分汤。 （5）征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。 （6）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。 （7） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。餐饮服务中心财务管理制

15、度一、总则 1餐饮服务中心实行财务集中管理，部门独立核算的财务管理体制。 2餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律，法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 3餐饮中心财务室负责日常的报帐，算帐，记帐等财务会计管理工作；同时也要为中心主任提供会计信息和经济分析数据，参与中心的规划和决策。 4财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作，实行主任一支笔的财务审批制度。 5会计人员应尽职尽责作好会计工作，严格实行会计监督，遵守成本开支范围，降低伙食成本费用。会计人员应根据会计法和会计人员工作制度行使自己的权力和义务。 二现金管理制度 1严格执行

16、国务院现金管理暂行条例。 2遵守现金收、支两条线的原则，严禁私自坐支、挪用。 3不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。 4现金发生差错，要及时查明原因，作好记录，按有关规定处理。 5各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室，财务室要及时送存银行，库存现金不得超过限额规定。 6每天营业收入的现金要由保管员，核算员负责收回，三人以上共同清点，核对无误后及时入帐，并由部门负责人、当事人签字。 7任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。 8采购人员使用现金，必须由二人负责，持市场购货报销单经中心主任审批后，到中心财务室报帐。 9因工作责任心不强，疏忽、马虎，造成现金丢失、被盗，应追究当事人责任，并赔偿

17、损失。 三银行存款，支票管理制度 1财会人员必须严格执行财会管理有关规定，不得出借，出租银行帐号，不准签发空头支票。 2填写结算凭证，必须认真，准确，清楚，不准涂改，大小写金额要一致。 3出纳人员从银行购回支票，首先要按号码顺序在支票登记薄中登记，然后启用，未用的空白支票要妥善保管。 4出纳员要认真核对银行往来帐目，做到日清月结，对未达帐款要及时催要清理。 5中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。 6支票与印鉴要分开存放。 7采购员领取支票前，必须填写餐饮服务中心空白转帐支票领请单，经主任批准后，由出纳员填好日期，用途，限额，方可领取。 8采购员使用支票结帐后，要及时报帐，如遇特殊情况，经主

18、任批准后，也必须在月底前结清。 四借款制度 1任何借款都必须严格遵守审批程序。 2任何人借款都必须填写借款单，由中心主任审批后方可支付。 3采购人员周转金到年底必须归还，次年重新办理借款。 4一般借款必须在任务完成一周内报帐。 五收据管理与报帐制度 1建立收据信用登记薄，由专人负责管理。 2开错的收据，必须全套留存在本收据本内，不准撕下废弃。 3购买伙食原材料商品报帐时，必须填写市场购货单及发货票方可报帐，否则，财务不予办理。 4报帐时，市场购货单，发货票，必须有保管员，经手人，食堂主任，主管副主任和主任签字后方可报销。同时，发货票为一票多样商品时，必须列出购物名细及单价，保管员，经手人签字后

19、附在发货票后。 5旅差费按学校财务规定执行。 六会计凭证复合及会计档案管理制度 1会计凭证要不定期进行抽查，并在装订前要进行复核。 2对于复核出有错误的会计凭证，要按规定的程序改正。 3会计档案要妥善保管，存放有序，方便查找。 4每年形成的会计档案要整理成卷，装订成册，并严格执行安全保密制度，不得随意堆放，毁损散失和泄密。 5会计档案保管期满，要销毁时，必须报集团财务科批准后方可销毁。 6会计档案销毁时，应在后勤集团财务科派人监督下，经中心会计出纳核对准确后进行，销毁后在销毁清册上签字，盖章并将销毁情况报告中心主任。西餐厅培训训内容目录录一、 了解餐厅 西餐厅 2.自自助餐厅 3.自自助服务式

20、式餐厅 4.外送送服务式餐餐厅二、 正确认识服服务三、 餐厅服务员员素质要求求四、 餐厅卫生与与安全知识识培训 （一）卫卫生清洁 (二)安安全防范五、 餐厅服务礼礼仪培训（一）礼仪仪的概念（二）礼仪仪的重要意意义（三）礼仪仪的七大原原则（四）服务务人员的仪仪表美（五）服务务人员的仪仪态美（六）服务务人员的气气质美（七）礼貌貌的含义（八）餐厅厅服务中的的礼貌用语语（九）服务务人员的七七不问(十) 电电话礼仪(十一) 接待客人人的礼貌六、 服务人员必必须学会的的礼仪服务务七、 餐厅接待服服务培训 一 餐厅厅仪表仪容容二 餐厅服服务礼貌用用语三 端托服服务规范五 餐厅摆摆台规范六 斟酒服服务规范七、

21、西餐服服务工作规规范八、 餐厅服务中中的仪表仪仪容九、 餐厅服务中中的礼貌用用语十、 托盘服务规规范及程序序十一、 西餐早餐摆摆台操作程程序十二、 西餐午晚餐餐摆台操作作程序十三、 斟酒服务程程序及规范范十四、 西餐厅服务务工作规范范（一）领位位服务规范范（二）西餐餐厅点菜服服务规范（三）换烟烟缸服务流流程（四）餐厅厅结账服务务流程（五）自助助餐服务流流程（六）自助助餐服务工工作标准（七）客房房送餐服务务规范十五、西餐餐厅岗位职职责（一）西餐餐厅主管职职责（二）西餐餐厅领班职责（三）西餐餐厅服务员员工作职责责十六、西餐餐厅服务流流程英语西餐厅培训训内容一、了解餐餐厅1、西餐厅厅西餐厅大都都以经

22、营法法、意、俄俄、美式菜菜系中的某某种位主，同同时兼容并并蓄，博采采众长，是是西方饮食食文明的一一个缩影，其其中又以高高档法式餐餐厅（扒房房）最为典典型。扒房房具备了豪豪华餐厅的的一些基本本特征，是是饭店为体体现自己餐餐饮菜肴与与服务水准准，满足高高消费宾客客要求，增增加经济收收入而开设设的高档西西餐厅，它它是豪华大大饭店的象象征。 2自助助餐厅 我国四四、五星酒酒店一般都都有自助餐餐厅，以经经营自助餐餐为主，零零点为辅。这这类餐厅的的自助餐台台通常是固固定的，装装饰精美，极极具艺术渲渲染力，配配以调光色色灯，使菜菜点更具美美感和质感感，从而增增进人的食食欲。3. 自助助服务式餐餐厅这种餐厅主

23、主要是将食食品、酒水水和餐具事事先准备好好，由客人人根据自己己的口味自自行选择：自己亲自自动手选择择食品，在在餐厅中用用餐，服务务人员在宾宾客用餐过过程中只提提供引导、辅辅助性的服服务。这种种服务方式式在会议、快快餐店等场场所使用比比较多。同同时，这种种服务方式式的餐厅一一般提供的的菜肴品种种比较固定定，消费标标准统一，人人力成本较较低。4. 外送送服务式餐餐厅这种餐厅即即客人事先先通过电话话，网络等等方式进行行预订，餐餐厅根据客客人点好的的菜单，按按时派人将将菜肴送到到客人指定定的地点。现现在餐厅大大多提供这这样的服务务。二、正确认认识服务餐饮服务，从从狭义讲，是是“提供食物物与饮料的的方式

24、”也是常讲讲的餐厅服服务，主要是指人人对人的服服务，也叫叫软服务。广广义上来说说，餐饮服服务则还包包括各种有有设施的服务务，如设备备、设施、环环境等物对对人的服务务，这些服服务也叫硬硬服务。在国际质量量管理中是是这样定义义的服务的的：为下一一道工序提提供优质的的产品。提提供优质产产品就意味味着能使对对方受益，但但这是个很很有趣的定定义。你的服务不不论对个人人、企业、社社会都具有有重要的意意义：1、服务做做得好不好好，对于企企业来说是是生存与竞竞争的关键键。2、服务造造就个人成成功。3、有服务务的社会更更美。三、餐厅服服务员素质质要求餐厅服务员员必须具备备如下素质质：1、端庄大大方的气质质，整齐

25、清清洁的仪表表2、热情诚诚恳的性格格，友善的的亲和力3、沟通能能力与专业业的推销技技能4、相应的的知识素质质，勤于学学习的上进进心5、主动负负责的精神神，不怕吃吃苦的顽强强毅力四、餐厅卫卫生与安全全知识培训训（一）卫生生清洁个人卫生：1、遵循循卫生法规规 2、加强强卫生意识识3、养成良良好卫生习习惯 4、遵遵守作业规规程(二)安全全防范1、食品安安全的重要要性（原因因及预防） 2、不不安全的能能源3、防火的的注意事项项 4、灭火火的基本方方法（冷却却、隔离、窒窒息、抑制制）五、餐厅服服务礼仪培培训（一）礼仪仪的概念礼仪是仪容容、仪表、礼礼貌、礼节节的简称。（二）礼仪仪的重要意意义1、有助于于提

26、高服务务人员的个个人素质，同同时增进社社会性精神神，道德文文明建设。2、有助于于更好的对对服务对象象表示尊重重。3、有助于于进一步提提高服务水水平与服务务质量。4、有助于于塑造并维维护服务单单位的整体体形象。5、有助于于使服务单单位创造出出更好的经经济效益和和社会效益益。（三）礼仪仪七大原则则自律、敬人人、宽容、平平等、从俗俗、真诚、适适度（四）服务务人员的仪仪表美1、头发：保持干净净，勤剪勤勤吹，无头头屑与异味味，当班时时女服务员员要把长发发盘起，男男服务员不不能留大鬓鬓角。2、面部：女服务员员要求化淡淡妆，男服服务员不留留胡须。3、饰物：穿制服时时不能佩带带饰物，手手表除外。4、手与指指甲

27、：保持持清洁，不不能留长指指甲，不能能涂有色指指甲油5、体味与与口味：要要求清新。6、制服与与鞋袜：穿穿着制服要要求整洁，整整齐，美观观。鞋袜必必须与制服服配套协调调7、整体：自然大方方得体，符符合工作需需要及安全全规则。精精神奕奕，充充满活力，整整齐整洁。（五）服务务人员的仪仪态美仪态是指人人在行为中中的姿势和和风度，主主要包括：1、规范站站姿 22、优雅的的坐姿 3、正确确的步姿4、恰当的的手势 5、鞠鞠躬礼（六）服务务人员的气气质美气质美是一一个人的外外在美和内内在美的结结合。1、气质美美是道德的的象征，首首先要培养养自己成为为有道德的的人2、礼貌是是一个人肖肖像的镜子子，应培养养自己有

28、礼礼貌，诚恳恳待人的品品德。3、善于控控制情绪，培培养自己善善于容忍的的性格。4、培养广广阔的胸怀怀和气度，过过人的胆略略。5、培养自自己具有高高雅的心态态，娴雅的的谈吐以及及优雅的微微笑。6、培养热热情的接人人待物习惯惯，培养自自己有谦和和易近的作作风。7、不要随随便喋喋不不休地说个个没完，不不要忌妒别别人，不要要搬弄是非非。8、生活要要有规律，保保持充沛的的精力和工工作热情。9、不要随随便向人借借钱，那有有损自己的的形象。10、 要要打扮自己己，因为这这是礼貌待待人和使自自己充满信信心的标志志。11、 说说话用低声声，创造温温柔可人的的形象。12 、智智者不惑，博博学广闻，增增加自己的的智

29、慧，遇遇事才能镇镇定。13、 对对生活和工工作充满信信心。（七）礼貌貌的含义礼貌是指人人与人之间间和谐相处处的意念和和行为，是是言谈举止止对别人热热情与友好好的体现。主主要包括：1、 说话话要用尊称称，尊语。2、 声调调要平稳，音音量适中，吐吐字清楚。3、说话要要文雅简练练，不要含含糊，啰唆唆。4、 说话话要委婉热热情，忌生生硬，冰冷冷。5、 讲究究语言艺术术，说话力力求语意完完整，合乎乎日常语法法。6、 与客客人讲话要要注意举止止表情。（八）餐厅厅服务中的的礼貌用语语1、称呼用用语2、问候用用语3、欢迎语语4、征询、帮帮助语5、拜托语语6、致谢语语7、应答语语8、婉转推推脱语9、餐厅交交谈招

30、待语语10、道歉歉语11、理解解语12、慰问问语13、赞赏赏语14、祝愿愿语15、道别别语（九）服务务人员的七七不问1 不问年年龄2不问婚姻姻3 不问收收入4 不问住住址5 不问经经历6 不问身身体7不问信仰仰(十) 电电话礼仪1、基本步步骤首先，请在在电话铃响响两次内拿拿起电话，心心情保持愉愉快。其次，接听听电话时，应应记住统一一使用标准准语言。最后，接听听电话时，先先打招呼，接接着报出餐餐厅（和你你的名字）。注注意语气要要柔和友好好。2、基本模模式拿起电话先先说：早上上好/午安安/晚上好好！XX餐餐厅。或“您好！XXX餐厅”。接着问问：需要帮帮忙吗？最最后回答“谢谢”3、待客查查询待客查询

31、尽尽量不要让让客人久等等，若客人人在查询某某种特别信信息必须打打听或寻找找用餐的另另一位客人人时，应说说：“早上好！/午安/晚上好！XX餐厅厅。”然后：“我帮您查查一下，可可以稍等一一下吗谢谢！”然后：“很抱歉，让让您久等了了。”然后告诉诉其需要信信息。4、接客户户电话的注注意事项（1）让客客人等候时时用“请等一下下”代替“别挂电话话”。（2）最好好在电话中中征求客人人意见并等等其反应，常常乐于提供供帮助，回回答时首先先致谢或致致歉。（3）绝不不说“不知道”应先帮客客人查询，然然后回答或或请别人回回答。（4）切忌忌：a) 不不要推卸责责任，不说说“这不是我我们的错或或那是XXX部门的问问题”一

32、类的推推脱之词。这这永远解决决不了问题题，应先致致歉然后提提供帮助。b) 不说“你你得.” “您必须”等命令令的口语。c) 挂电话时时轻轻挂上上，避免太太大声，若若对方未放放下电话，听听到会认为为你无礼。(十一)接接待客人的的礼貌1、基本步步骤a) 要主主动迎接客客人b) 坚持持一视同仁仁c) 迎客客时主动接接过衣帽，证证得客人同同意后帮客客人放好。d) 若餐餐厅客满或或有客人需需要等人聚聚齐时，可可先请客人人在休息室室或门口的的沙发上等等候。若客客人有急事事，一般不不安排客人人拼桌就餐餐以免引起起难堪，可可建议其到到附近餐厅厅就餐。2、 问清清客人的基基本情况一般需询问问：“请问先生生、小姐

33、，一一共几位？”或“请问您有有订餐吗？”然后根据据客人的情情况安排座座位，引导导客人入座座。若有订订餐将引至至预定的座座位上就餐餐， 如是是男女客人人一起进来来要先问候候女士。3、 引导客人到到餐位就餐餐“迎客走在在前，送客客走在后，客客过要让路路，同走不不抢道”这是服务务人员的常常识。客人人多对餐厅厅环境部熟熟悉，服务务员应礼貌貌迎客走在在前，目的的是为客人人引路和引引 座。引引座时，应应招呼“请跟我来来”，同时伴伴以手势。切切忌用一个个手指指指指点点。在在领客人时，服服务员应在在客人左前前方一米左左右的距离离行走，并并不是回头头示意客人人。引送客客人时还要要为客人选选择合适的的餐位。a)

34、考虑客人人人数，尽量量利用餐位位，方便客客人用餐。b) 尊重客人意意愿，安排排合适的餐餐位。c) 根据餐厅的的忙闲程度度，安排合合适的餐位位。d) 讲究礼仪，尊尊重客人的的风俗习惯惯，迎接引引导客人时时应坚持先先来后到的的原则。4、为客人人拉椅就座座 引导客客人到餐位位后要问“这个位子子您满意吗吗？”然后再拉拉椅让座。具具体做法是是：双手将将椅子拉出出，右腿在在前，膝盖盖顶住椅子子后部，待待客人屈腿腿入座的同同时，顺势势将椅子推推向前方。椅椅子推动要要自然、适适度，注意意与客人密密切合作，使使客坐稳。若若客人较多多，应先照照顾年长者者和女士，此此时注意11.拉椅让让座先女后后男、先主主宾后随从

35、从的原则。一一般情况应应将女客人人让到面向向餐厅门口口的餐位上上。2.若若同批客人人较多，可可示意性的的为一两个个客人拉椅椅让座。33.客人入入座后，领领位应把客客人介绍给给负责该餐餐位的服务务员，若服服务员忙别别的客人时时应先给客客人到水，然然后将菜单单给客人。回回到餐厅门门口区迎接接别的客人人时应主动动给客人讲讲：希望您您吃的满意意！5、对客人人不该说的的话：（1）不说说漂亮的虚虚话。 （2）不不说狡诈的的话。（3）不说说俏皮话。 （4）不不说顶撞话话。6、微笑礼礼貌： 微笑笑的培养：（1）微笑笑服务是服服务人员自自身良好情情绪的表现现，更是热热爱本职工工作的重要要表现。（2）真诚诚的微笑

36、需需要保持乐乐观的心态态。（3）让微微笑发自内内心。（4）微笑笑的三个结结合。一要要与眼睛结结合，二要要与语言结结合，三要要与身体语语言结合。（5）训练练微笑时可可将“前”，“E”或“V”读50遍遍，多读将将有助你自自然的微笑笑。（6）微笑笑与天性有有关，后天天的培养也也很重要，每每天多笑一一点。（7）切记记：良好的的礼貌、微微笑习惯让让你成功。因因为它是打打开人们心心里最美的的语言，是是与客人建建立友谊的的桥梁，它它可以使服服务工作生生辉，使饭饭店客源广广进。六、服务人人员必须学学会的礼仪仪服务（一）尊重重上司的礼礼仪尊重上司是是员工必备备的素质之之一，上司司是公司事事业的核心心力量，公公司

37、虽然没没有森严的的等级制度度，但也有有最基本的的上下级关关系。因此此，餐厅员员工尊重上上司应该做做到：1、在各种种场合，见见到上司或或同事都要要面带微笑笑，主动问问好2、见到董董事长，总总经理等餐餐厅高层领领导面对面面相遇时应应放慢行走走的速度，向向外侧让路路并点头致致意问候。3、路遇上上司或同事事主动问好好，如不便便打扰，可可用手势或或点头致意意4、不可随随意将自己己的客人，熟熟人或朋友友介绍给上上司5、受到上上司的批评评不应该辩辩解，对上上司的疏忽忽或不妥之之处，不可可当众指责责或反驳6、进入办办公室应该该敲门，在在允许之后后才可进入入。敲门时时一般用右右手的食指指和中指的的中关节轻轻叩三

38、下7、会见上上司，一定定要得到允允许才能前前往。8、进入上上司专用的的办公室，必必须得到允允许，方可可就坐9、当餐厅厅的高层领领导到办公公地点来视视察或来问问话时，一一定要起身身注视领导导，以示敬敬意作为服服务员，应应该切忌的的是：当你你与客人见见面时，首首先是微笑笑，然后是是语言。微微笑服务是是与餐厅服服务的122字方针“仪容、仪仪表、热情情、主动、礼礼貌、周到到”融会在一一起的。服服务工作中中的本身就就包含着微微笑的内容容。七、餐厅接接待服务培培训（一）接待待不同类型型的客人餐厅接待会会遇到各种种类型的客客人：青年年客人、中中年客人、老老年客人。1、青年客客人：这类类客人普遍遍有花钱大大方

39、的特点点，他们性性格都比较较开朗，追追求轻松自自由，对饮饮食的要求求不是太高高，只要干干净卫生就就可以了。针针对青年人人用餐，服服务员 可以推荐荐一些制作作简单，快快捷的菜点点，缩短青青年人的等等候时间。2、中年客客人：这类类客人一般般会带着孩孩子外出就就餐，他们们对饮食的的安全卫生生要求很高高，尤其对对孩子的饮饮食安全营营养问题特特别重视，因因此服务员员可以向客客人介绍一一些营养价价值高而又又经济实惠惠的菜肴。3、老年客客人：这类类客人外出出就餐的机机会很少，他他们大多喜喜欢热闹和和谐气氛，因因此服务员员在提供服服务时，要要保持亲切切的笑容，对对老年人应应该优先照照顾，他们们的饮食应应该以清

40、淡淡，容易消消化为主。（二）不同同消费类型型的客人 客人人按消费类类型可以分分为求新型型，享受型型，便利型型，求廉型型的客人。1、求新型型的客人：这类客人人大多是些些美食家或或是青年人人，他们不不会计较菜菜肴价格的的高低，但但是对于菜菜品的口感感体验要求求很高。因因此服务员员像这类客客人提供服服务时，应应重点介绍绍菜点的新新品种，特特点菜以及及特色的服服务。2、享受型型客人：这这类客人是是餐厅高档档菜点和高高级包间雅雅座的主要要消费者，这这类客人一一般都具有有一定的社社会地位和和经济实力力，注重物物质生活的的享受，渴渴望显示自自己的地位位或富有的的形象，要要求服务员员提供全面面，优质的的服务，

41、一一定要让他他们在优雅雅，舒适的的环境下用用餐。3、信誉型型客人：这这类客人对对餐厅的信信誉很重视视，在接受受服务消费费的过程中中，非常看看重餐厅能能否提供与与收费水平平相称的服服务，是否否能提供具具有特色的的菜点，能能否提供清清洁，安全全舒适的环环境，以使使自己获得得满意愉快快的心理感感受。因此此服务员必必须要以热热情的服务务，优质的的菜点，清清洁卫生的的就餐环境境来赢得客客人的认可可。4、便利型型客人：这这类客人大大都有较强强的时间观观念，注重重服务场所所和服务方方式的便利利，希望得得到的是方方便，迅速速的服务，并并讲求一定定的质量。服服务员应处处处方便客客人，提供供便利，快快捷，高质质量

42、的服务务。5、求廉型型客人：这这类客人或或者是其自自身具有节节俭的美德德，或者是是本身经济济收入水平平较底，注注重饮食消消费物美价价廉。因此此服务员服服务时，可可以向客人人介绍一些些中，低档档的服务项项目和菜点点，注重服服务时的态态度要热情情周到。八、 餐厅厅仪表仪容容一、1. 服务员仪仪容仪表总总体要求：容貌端正，举举止大方；端庄稳重重，不卑不不亢；态度和蔼，待待人诚恳；服饰庄重重，整洁挺挺括；打扮得体，淡淡妆素抹；训练有素素，言行恰恰当。2、容貌： 表情明明朗、面带带微笑，亲亲切和善、端端庄大方。2.1 头头发梳理整整洁，前不不遮眉，后后不过领。男男服务员不不得留鬓角角、胡须；女服务员员如

43、留长发发，应用统统一样式发发卡把头发发盘起，不不擦浓味发发油，发型型美观大方方；2.2 按按酒店要求求，上班不不佩带项链链、手镯、戒戒指、耳环环等贵重饰物； 2.3 不不留长指甲甲，涂指甲甲油和浓妆妆艳抹，要要淡妆上岗岗；2.4 男男服务员坚坚持每天刮刮胡子。3、着装:3.1着规规定工装，洗洗涤干净，熨熨烫平整，纽纽扣要齐全全扣好，不不得卷起袖袖子；3.2 领领带、领花花系戴端正正；佩戴工工号牌（戴戴在左胸前前）；3.3 鞋鞋袜整齐，穿穿酒店指定定鞋，袜口口不宜短于于裤、裙脚脚（穿裙子子时，要穿穿肉色丝袜袜）；4、个人卫卫生：4.1 做做到“四勤”，即勤洗洗手、洗澡澡；勤理发发、修面；勤还洗衣

44、衣服；勤修修剪指甲；4.2 班班前不吃生生葱、生蒜蒜等有浓烈烈异味的食食品。5、 服务务员每日上上班前做到到，要检查查自己的仪仪容仪表。不不要在餐厅厅有客人的的地方照镜镜子、化妆妆和梳头，整整理仪表要要到指定的的工作间。6、站立服服务： 站站立要自然然大方，位位置适当，姿姿势端正，双双目平视，面面带笑容，女女服务员两两手交叉放放在脐下，右右手放在左左手上，以以保持随时时可以提供供服务的姿姿态。男服服务员站立立时，双脚脚与肩同宽宽，左手握握右手背在在腰部以下下。不准双双手叉在腰腰间、抱在在胸前，站站立时不背背靠旁倚或或前扶他物物。7、行走： 步子要要轻而稳，步步幅不能过过大，要潇潇洒自然、舒舒展大方，眼眼睛要平视视前方或宾宾客。不能能与客人抢抢道穿行，因因工作需要要必须超越越客人时，要要礼貌致歉歉，遇到宾宾客要点头头致意，并并说“您早”、“您好”等礼貌用用语。在酒酒店内行走走，一般靠靠右侧（不不走中间），行行走时尽可可能保持直直线前进。遇遇有急事，可可加快步伐伐，但不可可慌张奔跑跑。8、手势： 要做到到，正规、得得体、适度度、手掌向向上。打请请姿时一定定要按规范范要求，五五指自然并并拢，将手手臂伸出，掌掌心向上。不不同的请姿姿用不同的的方式，如如“请进餐厅厅时”用曲臂式式，“指点方向向时”用直臂式式。在服