(物业员工通用行为规范)BI手册186.docx

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1、 万科物业人BI手册 为您100%物业员工行行为规范范（试行行）（手册）物业管理部部2003年年8月目录序序言禁止止行为部部分01基准行为部部分物业员员工通用行为规范范03物业管理人人员行为为规范总经理及各各级管理理人员.11办公公室人员.12培训训讲师.144前台接待人员.15客户接接待人员员.117司司机.188物业安全人人员行为为规范安全人人员通用用行为规范范.200入口岗（迎宾岗）.22巡巡逻岗.223车场场出入口（收费）岗.244中心心值班岗.25展厅厅值班岗.25物业保洁、服服务人员员行为规规范保洁员.226绿化化员.27救生员.227家政人员.288会所服务人员.30样板房服务人

2、员.331食堂人员.322物业工程及及维修人人员行为为规范家庭维修人员.33室外维维修及施施工人员员.336序言物业始终将将优质顾顾客服务务作为物物业管理理核心能能力之一一，经过过多年的的积累和和沉淀，不不断以优优质的服服务形象象诠释着着万科物物业特有有的服务务理念，并并形成了了让顾客客倍感温温馨的服服务口号号：“全心全全意全为为您”和“持续超超越我们们的顾客客不断增增长的期期望”的服务务宗旨。面对激烈的的市场竞竞争，要要持续保保持物业业在行业业中的领领先地位位，赢得得顾客的的满意和和忠诚，需需要全体体物业员员工群策策群力、全全力以赴赴，发挥挥“全心全全意全为为您”的服务务精神，从从顾客角角度

3、出发发，把每每件事情情做到最最好，为为顾客提提供最为为满意的的服务。为为此，物物业全力力推行“为您1100%”活动，以以持续超超越顾客客不断增增长的期期望，提提升顾客客满意度度。为进一步强强化物业业”全心全全意全为为您”的服务务理念,规范员员工的服服务行为为，特制制定此物业员员工行为为规范（简简称BII手册），所所有职员员工每年年都须接接受行为为规范的的培训，并并须在日日常工作作中严格格执行。每每个主管管除了需需要以更更高的标标准履行行职责外外，还须须对其下下属遵守守规范的的情况负负责。BI手册由由基准行行为和禁禁止行为为两部分分组成，其其中基准准行为即即绿线标标准，分分为通用用行为规规范和各

4、各岗位行行为规范范两大部部分，通通用行为为规范是是每位员员工在从从事相关关工作时时都必须须遵守的的行为规规范，对对全体人人员具有有约束力力；各岗岗位的行行为规范范是在相相应岗位位中必须须遵守的的行为规规范，对对本岗位位具有特特定约束束力。禁禁止行为为按照处处罚的不不同程度度分为红红线标准准、黄线线标准。定期学习规规范要求求并检视视自己的的行为，应应该成为为每位物物业员工工的自觉觉行动。规规范仅仅仅是一种种基本的的行为标标准，每每一个万万科物业业人都被被期望表表现出更更高标准准的职业业素养，为为万科物物业的发发展创造造更优秀秀的业绩绩。让我们以规规范的行行为礼仪仪，赢得得客户的的尊重和和赞赏！5

5、全程沟通，全心体验禁止行为部部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值管理人员（包包括总经经理在内内的各级级管理和和行政人人员）1、 以权谋私、营营私舞弊弊、索贿贿、受贿贿、欺诈诈，或利利用职权权间接获获利的行行为；2、 私设小金库库，指使使下属做做假帐的的行为；3、 未经公司批批准不得得在外兼兼职；4、 纵容打击报报复员工工或顾客客的行为为；5、 挪用或盗窃窃公司或或顾客财财物；6、 窃取或泄露露顾客资资料或隐隐私；7、 收费不给票票据；8、 与顾客或与与同事打打架；9、 拾遗不上交交；10、 向顾客或外外部单位位（含个个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬。1、 轻视顾客需需求或对对顾客言言而无

6、信信；12、 不调查实情情，放纵纵或乱指指挥给公公司造成成损失的的行为；13、 不关心员工工生活，不不解决员员工的合合理要求求；14、 知情不报，有有意缓报报造成损损失和不不良影响响的行为为；15、 遇到工作职职责交叉叉或模糊糊事项时时，推三三阻四，不不执行上上级指示示，不顾顾大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃；16、 不关心业务务，不熟熟悉业务务，业务务重心管管理失衡衡而产生生不良影影响的行行为；17、 不举贤避亲亲，不主主动回避避与自己己有特殊殊关系人人员的利利益合作作或利益益分配；18、 私自接受顾顾客赠送送的物品品。1安全人员1、 酗酒、赌博博；2、 当值时间睡睡觉；3、不顾大大局，遇

7、遇紧急工工作时临临阵脱逃逃，推卸卸责任；4、挪用或或盗窃公公司或顾顾客财物物；5、窃取或或泄露顾顾客资料料或隐私私；6、收费不不给票据据；7、与顾客客或与同同事打架架；8、拾遗不不上交；9、向顾客客或外部部单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、 结交有黑社社会背景景的人员员，组织织或参与与有损公公司正常常工作的的不良群群体。1、 轻视顾客需需求或对对顾客言言而无信信；12、 明知侵害公公司、顾顾客、同同事利益益的事项项不报；13、 见危不助； 14、 与顾客发生生言语上上的冲突突。向顾顾客搬弄弄是非，造造成不良良影响15、 不遵守安全全作业规规定，不不自我保保护，不不采取保保

8、护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。16、 聚岗、串岗岗、擅自自脱岗；17、 不按规定使使用工作作配备工工具、消消防器材材者；18、 私自接受顾顾客赠送送的物品品。1保洁、服务务人员（含含保洁、绿绿化、会会所、样样板房、食食堂、家家政、救救生员）1、 玩忽职守，违违反操作作规程，造造成严重重后果；2、 私自为顾客客提供获获取报酬酬的劳务务；3、 不顾大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃，推卸卸责任；4、 挪用或盗窃窃公司或或顾客财财物；5、 窃取或泄露露顾客资资料或隐隐私；6、 收费不给票票据；7、 与顾客或同同事打架架；8、 拾遗不上交交；9、 向顾客或外外部单位位（含个个人）索索取

9、小费费、物品品或其他他报酬；10、 当值时间擅擅离职守守，造成成重大损损失。1、 轻视顾客需需求或对对顾客言言而无信信；12、 发现问题故故意回避避，不处处理、不不报告；13、 浪费或损坏坏顾客或或公司财财物；14、 与顾客发生生言语上上的冲突突；15、 不讲究个人人卫生，影影响服务务质量的的行为；16、 不遵守安全全作业规规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。17、 向顾客搬弄弄是非，造造成不良良影响。18、 私自接受顾顾客赠送送的物品品。1工程及维修修人员1、 玩忽职守，违违反操作作规程，造造成严重重后果；2、 发现安全隐隐患，不不及时整整改，导导

10、致人员员伤亡和和财产损损失；3、 工作弄虚作作假，偷偷工减料料，造成成损失；4、 挪用或盗窃窃公司或或顾客财财物；5、 窃取或泄露露顾客资资料或隐隐私；6、 收费不给票票据；7、 与顾客或同同事打架架；8、 拾遗不上交交；9、 向顾客或外外部单位位（含个个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、 私自为顾客客提供获获取报酬酬的劳务务；1、轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而无信；12、不钻研研业务，维维修、安安装工作作不到位位；13、浪费或或损坏顾顾客或公公司财物物；14、与顾客客发生言言语上的的冲突；15、知情不不报，有有意缓报报造成损损失和不不良影响响的行为为；16、向顾客客搬弄是是非，造

11、造成不良良影响。17、不遵守守安全作作业规定定，不自自我保护护，不采采取保护护他人措措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。18、私自接接受顾客客赠送的的物品。1 万科物业人BI手册 为您100%基准行为部部分物业员工通通用行为为规范仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。微笑是万科科物业员员工最起起码应有有的表情情。精神不振，面面无表情情，目光光无神，邋邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐齐清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立

12、立异。有头油和异异味。发型前发不过眉眉，侧发发不盖耳耳，后发发不触后后衣领，无无烫发。发长不过肩肩，如留留长发须须束起或或使用发发髻。张扬、散乱乱。面容脸、颈及耳耳朵保持持干净，每每日剃刮刮胡须。脸、颈及耳耳朵保持持干净，上上班要化化淡妆。男士胡须拉拉杂，女女士浓妆妆艳抹、在在众人前前化妆。身体注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。异味、污垢垢。饰物男士领带平平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个钮扣处处。领花平整，紧紧贴衣领

13、领。注意意各部细细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1. 工作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得得显露个个人物品品，衣、裤裤口袋整整理平整整，勿显显鼓起。3. 西装制服按按规范扣扣好钮扣扣，衬衣衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好。4. 裤子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。1. 制服有明显显污迹、破破损，掉掉扣。敞敞开外衣衣、卷起起裤脚、衣衣袖。2. 衣服不合身身，过大大过小或或过长过过短。3. 冬装和夏装装混合穿穿。4. 擅自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物。手保持指甲干干净。留长指

14、甲及及涂有色色指甲油油，指甲甲内有污污垢。鞋深色皮鞋，鞋鞋底、鞋鞋面、鞋鞋侧保持持清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜。1. 鞋子破损，或或鞋上有有灰尘污污迹不拭拭擦。2. 穿着运动鞋鞋、拖鞋鞋（泳池池救生员员除外）。3. 钉金属掌或或着露趾趾凉鞋。袜着黑色或深深色、不不透明的的短中筒筒袜。裙装须着肉肉色长筒筒袜或裤裤袜。袜子有破损损；女士士穿着带带花边、通通花的袜袜子，有有破洞，袜袜筒根露露在外。工牌和徽标标工牌佩带在在左胸显显眼处（男男士上衣衣口袋正正中上方方约1CCM处位位置），挂挂绳式应应正面向向上挂在在胸前，保保持清洁洁、端正正。工作牌放在在上衣口口袋中，工工牌有破破损或字字面有磨磨

15、损行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自自然大方方，工作作中做到到：走路路轻、说说话清、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。精神委靡，面面无表情情，态度度冷漠，做做事粗鲁鲁。站姿以立姿工作作的员工工应保持持精神饱饱满，挺挺胸、收收腹，两两腿直立立，男士士两脚自自然合拢拢或分开开与肩同同宽，两两手可自自然下垂垂也可交交叉置于于前腹或或背后；女士双双脚并拢拢，两眼眼平视前前方，两两手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹，面面带微笑笑。双手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪，手手里拿与与工作不不相干的的物品。抬头、挺胸胸、收腹腹、脚并并拢（男男士可分分开

16、）、面面带微笑笑坐姿以坐姿工作作的员工工上身应应保持挺挺立姿势势，男士士两腿自自然并拢拢或分开开与肩同同宽，女女士脚后后跟和膝膝盖并拢拢，手势势自然。1. 盘腿、脱鞋鞋、头上上扬或下下垂、背背前俯后后仰、腿腿搭座椅椅扶手。2. 架二郎腿，架架二郎腿腿时脚抖抖动，手手大幅度度挥舞。3. 趴在台面上上或双手手撑头。自然端正走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势：两脚分分别走在在一条较较窄的平平行线上上，抬头头挺胸，目目视前方方，面带带微笑。保保持平衡衡、协调调、精神神。1. 走内外八字字路。2. 肩膀不平，一一高一低低。3. 上身摆动幅幅度较大大。4. 低头、手臂臂不摆或或摆幅过过大、手手脚不协协调

17、、步步子过大大、过小小或声响响过大。5. 手插在裤兜兜或衣兜兜里。抬头挺胸，目目视前方方，面带带微笑。行走1. 员工在工作作中行走走一般须须靠右行行，与客客人相遇遇时要稍稍稍停步步侧身立立于右侧侧，点头头微笑，主主动让路路。2. 与客人同时时进出门门（厅、楼楼梯、电电梯）时时，应注注意礼让让客户先先行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步伐超超越。3. 三人并行，中中间为上上，右侧侧次之。1. 走过道中间间。2. 与客人抢道道并行。3. 工作场合内内奔跑，跳跳跃。4. 边走边吃东东西。稳健、礼让让。接听电话1. 接听电话时时电话铃铃响三声声之

18、内接接起，问问好并报报单位名名称和自自己的姓姓名，电电话机旁旁准备好好纸、笔笔进行记记录，确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。2. 打电话最好好在对方方上班110分钟钟后至下下班100分钟前前，通话话要简短短：每次次35分钟钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1. 不报单位名名和自己己姓名。2. 使用过于随随便的语语言。3. 说话口齿不不清。4. 没听清楚对对方谈话话内容时时没有复复述。5. 通话时间过过长。6. 用力掷话筒筒。及时、礼貌貌

19、、清晰晰，带着着笑容。会见客人1. 应起身接待待，让座座并上茶茶，上茶茶时应注意不不要使用用有缺口口或裂缝的的茶杯（碗）。茶水水的温度应在在七十度度左右，不能太烫烫或太凉，应应浓淡适适中，沏沏入茶杯杯（碗）七分满满。来客客较多时时，应从从身分高高的客人人开始沏沏茶，如不不明身分分，则应应从上席席者开始始。2. 与人接触保保持适当当的（11.5米左左右）距距离。3. 时刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切庄重，保保持自然然的目光光与眼神神，视线线接触对对方面部部时间占占全部交交谈时间间的30060%，保持持正视。4. 自觉将BPP机、手手机拨到到震动档档，使用用手机应应注意回回避。

20、5. 不得已在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧处理，并并及时道道歉，说说“对不起起”。1. 过多地使用用手势，用用手指或或手中物物品在客客人面前前比划、或或直指客客人。2. 逼视、斜视视、扫视视、审视视、目光光游移不不定。3. 手机呼机响响声很大大，当着着客人面面接电话话，大声声说话。4. 接待客人时时做别的的事情，或或与别的的人谈话话。5. 挖鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人人衣物等等不良行行为。6. 在客人面前前抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报，大大声哼唱唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。茶水即

21、上，有有礼有节节，自然然大方、亲亲切专注注介绍1. 做介绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介绍。2. 自我介绍时时要先面面带微笑笑问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介绍时在一一个或者者几个朋朋友前对对另一个个朋友做做过分的的颂扬。2. 颠倒介绍顺顺序，随随

22、意介绍绍。3. 用手指去指指点被介介绍者进进行介绍绍。4. 自我介绍夸夸夸其谈谈华而不不实。5. 被介绍时不不起立。礼貌介绍，了了解在前前，尊长长优先，热热情微笑笑，谦虚虚问好。握手1. 与人握手时时，主人人、年长长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌呈垂直直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的的冬天，在在户外与与人握手手，来不不及脱手手套时，应应说一声声：对不不起。1. 握手用力过过大，不不时

23、拍打打对方肩肩膀。2. 男士戴着帽帽子和手手套同他他人握手手。（着着制服安安全员可可不脱帽帽子）3. 衣冠不整，手手指肮脏脏与人握握手。4. 用力而长久久地握着着异性的的手。5. 用左手与他他人握手手。6. 交叉握手。7. 握手时目光光它顾。8. 握完手用手手帕纸巾巾等擦手手。尊长伸手，受受者恭敬敬，面带带微笑。名片接受名片时时，须起起身双手手接受，认认真阅看看，递名名片时由由下级、访访问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。1. 用一只手接接递名片

24、片，随意意地来回回摆弄名名片或者者遗忘。2. 将名片插放放钱包或或裤兜中中。3. 念错名片上上姓名或或头衔。4. 多个客人只只发其中中一人名名片。尊长先受，起起身微笑笑，双手手递接。引导客人引导客人时时，应保保持在客客人前方方二至三三步的距距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引引导客人人上楼梯梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯，里面面无人时时，应引引导人先先入，待待客户进进入后，再再启动电电梯；里里面有人人时，应应客户先先入，引引导人再再入。电电梯进门门左侧为为上位。到到达时请请客户先先步出电电梯。1. 背对客人。2. 面无表情

25、，忽忽视客人人。3. 没有手势指指引。斜前方引导导，礼貌貌亲切。指引方向为客人指引引方向或或指点位位置时手手势得当当，手指指并拢用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低低于肩部部，身体体向所指指示方向向微微前前倾，眼眼睛注视视客人，面面带笑容容。拐弯弯时，引引导人应应伸手指指引。1. 使用一个手手指头。2. 手势高过头头部或低低于腰部部，幅度度过大或或过小。3. 眼睛看地上上或别处处。手掌指示，亲亲切明确确。进出办公室室进出办公室室须先轻轻轻敲门门（按门门铃），得得到允许许后方可可入内。为为客人向向外开门门时：敲敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。

26、1. 不敲门进入入。2. 进入室内直直接打断断别人谈谈话。3. 擅自翻看办办公室内内资料。进出敲门，礼礼貌大方方。乘车1. 接送客人上上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车。2. 乘坐前后两两排4个个座位的的小车时时，司机机后排右右侧的座座位为上上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕到左左侧门上上车。坐坐飞机或

27、或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客人坐。3. 女士上小车车时，开开门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。1. 在车内吸烟烟。2. 不系安全带带。3. 在车内吃东东西。4.

28、同司机说话话，分散散司机注注意力。5. 催促司机加加快速度度。6. 帮助客人上上车时，关关门太急急。7. 把头、手伸伸出窗外外。先客后主，仪仪态优雅雅。培训培训期间，主主动配合合，积极极思考，主主动做好好笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主动关关闭手机机或BPP机等通通讯工具具或置于于震机档档，培训训结束后后，主动动做好培培训总结结并将学学习所得得主动运运用到工工作中。1. 迟到，早退退。2. 培训期间在在培训室室进进出出出。3. 培训期间在在培训室室内接打打电话。主动、积极极、遵守守纪律。会议1. 与会者必须须提前55分钟到到达会场场，并且且关闭一一切通讯讯工具。2. 主持人

29、或发发言者上上台讲话话前，向向与会者者行300度鞠躬躬礼。3. 会议进程中中，集中中注意力力，若要要发言，则则应等待待时机，4. 会议进程中中，应详详细记录录会议讨讨论的重重点和其其他与会会者的意意见。5. 主持人或发发言者讲讲完话，应应向与会会者行330度鞠鞠躬礼，与与会者应应鼓掌回回礼。6. 若开会时是是用纸杯杯喝茶，或或喝罐装装、瓶装装饮料，散散会后，应应把身边边的空罐罐子、纸纸杯、纸纸巾收拾拾好。1. 迟到，早退退。2. 接听电话。3. 干扰他人发发言，随随意发表表评论。4. 吃东西，乱乱扔垃圾圾。精力集中，认认真记录录。保持清洁1. 主动拾捡小小区或大大厦内随随手可及及的垃圾圾。2.

30、 使用洗手间间要及时时冲水，并并保持洗洗手间台台面、镜镜面及地地面干净净整洁。3. 在规定地点点用餐，统统一放置置餐具，注注意用餐餐卫生。1. 乱扔垃圾，或或对眼前前的垃圾圾视而不不见。2. 看见有乱扔扔垃圾现现象不及及时制止止。人过地净，习习惯良好好。语言态度项目规范BI不允许要领问候1. 在任何工作作场所，见见到客人人应主动动问候。2. 与同事首次次见面应应主动问问好。1.问候时时面无表表情或嬉嬉皮笑脸脸。2.对同事事的问候候毫无反反应。互相问候，主主动真诚诚。称呼称呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定

31、对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1. 称一个单独独的女性性为妇女女。2. 态度不礼貌貌，侮辱辱性的称称谓。3. 面对群体时时，称呼呼次序颠颠倒，先先卑后尊尊。称呼亲切友友好，不不逾习俗俗。礼貌语言1. 使用10字字礼貌语语：您好好、请、对对不起、谢谢谢、再再见。2. 接受别人的的帮助或或称赞，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉。3. 节假日的祝祝福语根根据地域域习惯使使用。1. 用“喂”招招呼客人人，即使使客人距距离较远远。2. 使用礼貌语语言态度度生硬冷冷淡。音量适中，语语气真诚诚，用语语礼貌。电话接听接听电话时时，拿起起话筒“您好好！万

32、万科+部部门名称称+姓名名/部门名名称+姓姓名（分分机接听听时）”确认认对方听取、记记录对方方来电内内容确认重重要内容容准确“再见见”,拨打打电话时时，接通通电话自报家家门“您好！万科物物业公司司/万科科*管管理处”确认电电话对象象（请问问您是*？）讲述电电话内容容“再见见”。1. 趴在桌上接接听电话话。2. 板着面孔接接听电话话。3. 接听电话时时，没有有捂上话话筒与别别的人讲讲话。4. 声音矫揉做做作，不不自然。自报家门，专专业素养养，礼貌貌规范。面对客人1. 礼貌亲切、一一视同仁仁、热情情地接待待客人。2. 面对客人发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气亲切。3.

33、 尊重客人，诚诚恳耐心心地倾听听。4. 客人有过激激行为时时，工作作人员应应巧妙地地化解，不不得与客客人正面面冲突，尤尤其避免免动用武武力。1. 客人话还没没有说完完就开始始为自己己辩解。2. 不关心顾客客，不维维护顾客客尊严。与与客人当当面争吵吵。3. 对客人的问问题心不不在焉，不不做记录录。主动亲切，尊尊重礼让让，不卑卑不亢。态度1. 交谈时，应应态度诚诚恳，耐耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的的话语。2. 对客人的咨咨询和困困难，应应诚心帮帮助解决决，任何何时候不不能说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语。3. 根据实际情情况，给给予对方方帮助，但但不轻易易许诺

34、。1. 对待客人“冷、硬硬、顶”。2. 粗心大意，办办事拖拉拉，互相相推诿，态态度消极极。耐心诚恳，尽尽心尽力力，专业业守信。万科物业管管理人员员行为规规范总经理及各各级管理理人员项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间内内，按照照物业业企业形形象手册册规定定着装，仪仪表端庄庄，面带带微笑。面无表情、态态度冷漠漠、形象象邋遢注重细节，精精益求精精，实事事求是，善善于沟通通，心态态开放，严严于律己己，举贤贤避亲，言言传身教教。行为举止1. 主动与顾客客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；2. 常与基层员员工交谈谈，了解解员工需需求；3. 常巡视现场场，关注注细节，主主动拾捡捡纸屑、烟烟头；4. 以

35、身作则，言言行一致致，要求求他人做做到的事事情自己己首先做做到；5. 身先士卒，不不推卸责责任。1、让员工工为自己己干私事事；2、当顾客客面训斥斥员工；3、对顾客客的投诉诉或建议议敷衍了了事，不不耐烦；4、推脱责责任。语言态度1、 常用文明用用语；2、 部署工作时时，耐心心细致，对对待下级级的过错错，应亲亲切指正正，严肃肃批评；3、 对待顾客不不卑不亢亢、态度度和蔼；4、 对待合作伙伙伴态度度温和。1、讲粗话话；2、责骂或或刁难下下属；3、打官腔腔。办公室人员员仪容仪表：参照通通用类行行为规范范中仪容容仪表内内容行为举止项目规范BI不允许要领参照通用类类行为规规范中行行为举止止内容工作场所1.

36、 自己的工作作台收拾拾干净，特特别注意意卫生死死角的清清洁。2. 经常检点自自己的桌桌面、文文件柜、抽抽屉等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，给公公司带来来麻烦与与损失。资资料、备备用材料料用完以以后，要要放回原原处。离离开工作作位时，文文件收存存好，保保持工作作场所的的整洁，椅椅子要归归位。1. 在办公室谈谈论与工工作无关关的话题题，特别别是疾病病死亡等等不愉快快的话题题。2. 在同事工作作时还滔滔滔不绝绝打扰对对方。3. 在办公室内内抽烟，来来回走动动。遵守5S：清理、清清扫、整整理、整整顿、素素养面对投诉1. 对客户的投投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向客户户致歉，请请客

37、户入入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接接触，适适当时做做出简单单的复述述，以示示了解问问题所在在。2. 如果无法处处理投诉诉，应尽尽快转交交上级或或委托人人员跟进进，无论论投诉跟跟进情况况如何，应应给予客客户初步步回复及及定期汇汇报跟进进情况。1. 与客人争吵吵。2. 不熟知应知知应会内内容。3. 客人投诉时时不做记记录。4. 处理不及时时，乱许许诺。5. 东张西望，敷敷衍了事事。身同感受，换换位思考考，专业业快捷使用订书机机除特别要求求，订书书机订在在左上方方，横拿拿或竖拿拿都比较较方便，也也比较容容易存档档规范操作，安安全使用用使用电脑1. 使用电脑完完毕后，

38、将将新打开开的程序序或文档档关闭，回回到初始始状态。2. 在制作重要要文件时时，要小小心处理理，以免免泄密，文文件存档档时应注注意存放放地点，并并作好登登记工作作，磁盘盘应经过过病毒检检查后方方可在他他人电脑脑上使用用。3. 保持电脑的的清洁和和卫生，使使用电脑脑一定时时间注意意休息。4. 使用集团内内统一的的屏幕保保护。1. 随便使用他他人的电电脑，随随便看他他人电脑脑上的资资料。2. 上班时间观观看与工工作无关关的网站站，观看看色情、垃垃圾、股股票网站站，上网网聊天，听听音乐，看看电影等等。使用传真机机要注明收件件人全名名、传真真号及发发件人的的全名、传传真号，注注明传真真件页码码，顺序序

39、，传真真件发完完后须确确认。1. 长时间占用用传真机机。2. 发完传真不不带走原原件。使用复印机机使用前确认认纸张大大小、方方向，墨墨色的浓浓淡（以以免浪费费纸张），复复印后机机器还原原，复印印件上注注明来源源（便于于查询）。1. 随便浪费纸纸张。2. 不正确操作作机器。语言态度项目规范BI不允许要领参照通用类类行为规规范中语语言态度度内容。对待同事1. 对待同事或或下级的的过错，应应亲切指指正，严严肃批评评，不可可责骂或或刁难。2. 与同事讨论论交流时时用语应应文明、友友善，使使用礼貌貌用语。3. 与人交谈时时保持适适当的距距离。1. 对同事托付付事情不不了了之之。2. 忘记转告同同事电话话

40、。3. 随便翻看同同事的抽抽屉、东东西。4. 干预同事的的私事。5. 对同事怀有有嫉妒心心理。互相尊重，礼礼貌友善善，团队队合作。对待顾客1. 接待客人时时，应面面带微笑笑，真诚诚自然，态态度友善善。2. 客人的中肯肯建议，应应以主人人翁的姿姿态向客客人衷心心致谢。3. 回答客人投投诉时，态态度要亲亲善，语语调要温温和，用用词要恰恰当，要要在和谐谐的气氛氛下将事事情圆满满解决。1. 当着客人的的面频频频看表。2. 在客人有问问题时，与与别的人人说话或或继续打打电话，做做自己的的事情等等。以客为尊，亲亲切专业业。培训讲师项目规范BI不允许要领授课前1. 了解学员基基本情况况。2. 备课充分，资资

41、料齐全全。3. 熟悉上课环环境。4. 上课设备准准备完整整。1. 授课带有有有损人格格、宗教教色彩过过强、无无视地方方风俗、对对职业有有偏见、与与精神或或身体缺缺陷有关关的内容容。2. 紧张，有上上课恐惧惧心理。准备充分，资资料齐备备授课中1. 向学员问好好，主动动介绍自自己。2. 姿态端正自自然。3. 在讲台上适适当走动动，也可可以讲台台为中心心两边徐徐徐走动动。4. 语速大约每每分钟1100个个字。5. 说话音量适适中，表表情自然然大方，充充满活力力。6. 跟学员用眼眼睛进行行交流，注注意随时时观察学学员的反反应。7. 跟学员保持持互动。8. 提问后应给给予学员员思考的的时间。1. 讲师的

42、眼睛睛注视窗窗外、黑黑板、教教科书。2. 紧张、呆板板、勉强强或无所所谓的样样子。3. 双手扶讲台台弯曲上上身、胳胳膊肘撑撑在讲台台上、把把身体靠靠在讲台台上、一一只腿伸伸长或抖抖动、把把手伸进进袖口里里、双手手卡腰、衣衣服扣子子不扣好好。4. 过于频繁的的走动。5. 带有攻击性性的提问问。6. 接听电话。生动幽默，体体态优雅雅，与学学员互动动与学员沟通通1. 与学员要尽尽量打破破隔阂。2. 使用简单的的提问。3. 运用幽默的的语言。4. 鼓励学员的的表现。5. 自然地导入入课程内内容，缩缩短导入入课程的的时间。6. 引导学员讨讨论时，注注意调整整气氛，不不可冷场场也不可可过分喧喧哗。7. 举例要通俗俗易懂。1. 缺乏自信，紧紧张。2. 说话