某综合超市有限公司营运规范店长手册117969.docx

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1、北京华联综综合超市有有限公司营运规范 店长手册册 二零零二年年八月内部资料 严禁外外传 编号号：OPSSM 005目 录第一单元前 言言第二单元店长角色色的概述第三单元店长的岗岗位责任制制第四单元店长工作作的重点第五单元做好店长长应具备的的条件第六单元店长巡店店第七单元应急事件件的处理第八单元开业典礼礼警卫方案案附： 1. 管理人人员巡店用用表店长每日工工作流程值班经理每每日工作流流程楼面(部门门)经理每每日工作流流程主管每日工工作流程生鲜部经理理及主管例例行检查事事项 2.门店店组织结构构第一单元 前前言适用范围本手册适用用于北京华华联综合超超市有限公公司下属各各门店店长长、副店长长（助理店

2、店长）。目 的使各店能快快速实现规规范运作，降降低营运成成本，帮助助门店店长长尽快熟悉悉公司的营营运规范，创创造最佳业业绩。益 处（1） 了解公司规规范（2） 缩短培训时时间（3） 降低营运成成本（4） 加强各部门门的沟通（5） 协助门店快快速进入正正规营运的的轨道，创创造效益（6） 促进规范化化作业第二单元 店长长角色的概概述每一家商场场、每一间间门店都是是一个相对对独立的经经营实体，而而这个经营营实体如何何良性发展展，以及如如何在商业业大潮中竞竞争，立于于不败之地地，店长扮扮演着一个个举足轻重重的角色。 每天面对对林林总总总、千千万万万使人眼眼花缭乱的的商品，繁繁繁杂杂、千千头万绪的的事情

3、，川川流如涌、摩摩肩接踵的的顾客，形形形色色、忙忙忙碌碌的的员工，如如何抓住重重点，保证证商场有序序运作，实实现经营目目标，最大大限度地提提高公司业业绩，是每每个店长须须具备的能能力。 门店全体体员工是一一个有机协协作的工作作团队，而而作为这个个团队的带带头人，店店长的使命命不仅在于于全面落实实贯彻公司司的营运规规则，创造造优异的销销售业绩，提提供良好的的顾客服务务，还在于于如何领导导、布置门门店各部门门的日常工工作，最大大限度地激激发员工的的积极性，从从而创造一一个令全体体同事心情情愉快的工工作环境。 店长的工工作是繁重重的，大至至商品规划划、库存管管理、成本本控制，细细至员工出出勤、商场场

4、清洁，店店长都必须须身体力行行、督促落落实。店长长的工作是是全面的，一一个成熟的的店长，不不仅要有销销售、顾客客服务、内内外联络的的能力，还还应当掌握握财务、电电脑以及保保安、防火火等方面的的专门知识识。店长的的职位要求求决定了这这是一个富富于挑战的的角色。可可以毫不夸夸张地说，在在这个岗位位上成长起起来的管理理者，将有有能力去面面对各行业业最苛刻的的要求和挑挑剔。因为为，这个职职位，将无无疑地把你你铸造成一一个管理行行业中的强强者。第三单元 店长长的岗位责责任制一、 店长直属部门：营运部直属上级：地区营运运部总监适用范围：各门店店店长岗位职责：1 维持店内良良好的销售售业绩；2 严格控制店店

5、内的损耗耗；3 维持店内整整齐生动的的陈列；4 合理控制人人事成本，保保持员工工工作的高效效率；5 维持商场良良好的顾客客服务；6 加强防火、防防盗、防工工伤、安全全保卫的工工作；7 审核店内预预算和店内内支出。主要工作： 全面负责门门店管理及及运作； 制订门店销销售、毛利利计划，并并指导落实实； 传达并执行行营运部的的工作计划划； 负责与地区区总部及其其他业务部部门的联系系沟通； 负责门店各各部门管理理人员的选选拨和考评评； 指导各部门门的业务工工作，努力力提高销售售、服务业业绩； 倡导并督促促实行“顾客第一一、服务第第一”的经营观观念，营造造热情、礼礼貌、整洁洁、舒适的的购物环境境； 严格

6、控制损损耗率、人人事成本、营营运成本，树树立“低成本”的经营观观念； 进行库存管管理，保证证充足的货货品、准确确的存货及及订单的及及时发放； 督促门店的的促销活动动； 保障营运安安全，严格格清洁、防防火、防盗盗的日常管管理和设备备的日常维维修、保养养； 负责全店人人员的培训训； 授权值班经经理处理店店内事务； 负责店内其其他日常事事务。辅助工作：1 指导其它门门店人员的的在职培训训；2 协助总部有有关公共事事务的处理理；3 向总公司反反馈有关营营运的信息息。二、副店长长（助理店店长）直属部门：营运部直属上级：店长适用范围：各门店副副店长（助助理店长）岗位职责：1 负责店内良良好的销售售业绩，及

7、及时向店长长反馈；2 维持店内各各部门正常常运转，处处理异常情情况；3 协调与当地地政府部门门的公共关关系；4 严格规范员员工，控制制人事成本本。主要工作：1 制定各部门门量化工作作指标，追追踪各部门门报表完成成情况,及时采取取纠正措施施并将异常常情况反馈馈店长；2 在店长的领领导下行使使分管部门门工作或被被授权处理理店长不在在时店内事事务；3 对店内人员员的合理定定编、增编编、缩编，向向店长提出出建议；4 审查各部门门员工业绩绩考评记录录，并报店店长；5 检查各部门门“营运规范范”的执行情情况并组织织辅导、考考评；6 起草各项规规章制度和和通告，完完善各管理理机制；7 制度审批后后，负责向向

8、下发部门门解释、传传达、监督督并反馈其其执行情况况；8 与政府职能能部门联系系、协调，保保证商场的的正常运作作；9 起草店内各各项费用预预算及其送送审、申报报工作；10 做好消防安安全，及时时处理各项项突发事件件；11 加强各部门门间的沟通通与协调，及及时了解情情况，并提提出整改意意见；12 协助店长监监督检查各各部门执行行岗位职责责和行为运运作规范的的情况；13 了解管理人人员和员工工的思想动动态并予以以正确引导导。辅助工作：1 检查店内清清洁卫生；2 检查员工食食堂工作质质量，做好好后勤保障障工作；3 检查设备维维护及管理理的情况；4 检查督导防防火、防水水、防盗、防防工伤事故故的工作。后

9、附：门店店组织结构构图第四单元 店店长工作的的重点超市的一个个显著特点点就是专业业化的分工工，协作性性强，表现现在各个岗岗位上是工工作的系统统化和规范范化，各岗岗位的工作作跨度大、专专业性强，这这就要求店店长必须熟熟悉各个部部门的业务务。店长工工作的重点点主要分为为：人的管管理、商品品的管理、收收货的管理理、收银的的管理及费费用、信息息资料的管管理。一、 人的管理（一） .顾客（会会员）的管管理1 顾客（会员员）的分布布和需求 通过会员信信息，了解解会员的分分布，特别别是周边地地区会员的的分布结构构。 每季一次由由客服部进进行会员需需求调查，了了解会员的的消费、需需求倾向，店店长根据市市场调查

10、报报告决定对对策，加强强管理。2 如何处理顾顾客投诉(1). 店长在顾客客投诉的处处理方面，既既有执行功功能，又有有管理功能能。 指导处理下下属人员无无法处理的的事情，如如：食用本本店商品所所引起的食食物中毒、叉叉车擦伤顾顾客等，此此类问题涉涉及到的不不仅是单纯纯的赔偿，如如处理不当当会给公司司造成严重重的不良后后果。 店长要检查查店内所有有的投诉记记录，跟踪踪、检查重重大事件的的处理结果果情况。（附附顾客投投诉记录表表） 指导全体员员工做好优优质服务，在在全店营造造“顾客第一一，服务至至上”的良好服服务环境。填写说明：1. 登记商场的的名称2. 登记投诉记记录表的编编号3. 登记投诉顾顾客的

11、姓名名4. 登记投诉顾顾客的地址址5. 登记投诉顾顾客的联系系电话6. 登记投诉顾顾客的抱怨怨项目7. 登记投诉顾顾客事件发发生的地点点8. 受理顾客投投诉的日期期，按年、月月、日各两两位填写9. 顾客投诉事事件发生的的日期，按按年、月、日日各两位填填写10. 与顾客最后后联系的日日期，按年年、月、日日各两位填填写11. 该顾客投诉诉处理结束束的日期，按按年、月、日日各两位填填写12. 顾客投诉采采取的方式式13. 顾客投诉的的内容14. 处理顾客投投诉援引的的原则15. 该事件处理理的经过16. 该事件处理理的结果17. 承办人签名名18. 当值主管签签名19. 客服经理签签名20. 店长签

12、名21. 处理意见备备注(2). 店长必须熟熟知哪些方方面易引起起顾客投诉诉，才能有有效地对症症下药，解解决问题。量量贩店顾客客投诉主要要有以下几几种类别： 对商品的抱抱怨：价格格、质量、缺缺配件、过过期、标示示不明、缺缺货等 对收银的抱抱怨：员工工态度差、收收银作业不不当、因零零钱不够而而少找钱、等等候结帐时时间过长、遗遗漏顾客的的商品 对服务的抱抱怨：洗手手间设置不不当，没有有通讯设施施、购物车车不足，顾顾客寄存物物品的遗失失和调换、抽抽奖及赠品品作业不公公平 对安全的抱抱怨：意外外事件的发发生、顾客客的意外伤伤害、无残残疾人通道道、员工作作业所造成成的伤害 对环境的抱抱怨：卫生生状况差、

13、广广播声音太太大、播放放的音乐不不当、堵塞塞交通(3). 店长及全体体员工，在在处理顾客客投诉时，优优先把握的的原则是： 在处理顾客客的不满与与抱怨时，使使顾客在情情绪上受到到尊重 保持心情平平静 就事论事，以以自信的态态度认知自自己的角色色 认真听取投投诉，确定定顾客目前前的情绪，找找出问题所所在 设身处地站站在顾客的的立场为对对方设想 做好细节记记录，感谢谢顾客所反反映的问题题 提出解决方方案：掌握握重心，了了解症结所所在，按已已有政策酌酌情处理，处处理时力求求方案既能能使顾客满满意，又能能符合公司司、国家的的政策 超出权限范范围内的，要要及时上报报，并告知知顾客解决决的日期（二） 、对厂

14、商的的管理(1). 在每周例会会上要听取取各部门主主管有关各各供应商情情况的汇报报。货物的的准时配送送与否对营营业额有很很大的影响响，不配合合之厂商，应应及时同总总部采购部部联系，采采取相应措措施。(2). 了解驻店促促销人员、联联营人员的的工作面貌貌，督导下下属严格按按照公司规规范管理外外来驻店人人员。（三） 、对员工的的管理(1). 出勤：每月检查查排班表，掌掌握出勤状状况，人力力安排不能能影响卖场场的整体运运行(2). 服务：不管公司司的任何员员工，在对对顾客服务务方面，一一律平等，每每天巡查时时，抽查员员工的礼貌貌用语、服服装、仪容容及应对态态度，特别别是对客服服总台、退退换货客服服员

15、工的检检查(3). 工作效效率：经常常按各部门门的排班表表，追踪巡巡查是否有有闲散人员员，人员配配置是否合合理，将闲闲置人员予予以灵活调调动，以产产生最高效效率(4). 新员工工的培训和和老员工的的知识更新新的管理 消防培训 礼仪培训 新的营运知知识培训 (5). 各级管管理人员和和员工的工工作考评并并作相应奖奖惩措施二、 商品的管理理1 缺货的管理理“缺货是最最大的罪恶恶”，由于缺缺货而使顾顾客无法即即时获得满满足，长此此以往，则则会流失大大量忠诚的的顾客，所所以缺货率率要严格控控制，如有有缺货，要要在该商品品的价格卡卡右侧，放放置缺货卡卡（红色卡卡表示厂商商未及时送送货所致，绿绿色卡表示示

16、楼面未及及时下单所所致），店店长要询问问落实情况况，督促该该主管及时时解决。不不允许用商商品填补或或拉大相邻邻品项的排排面来填补补缺位。2 补货的管理理主要检查补补货是否符符合下面原原则：(1). 货物数量不不足或缺货货时补货，补补货时须将将商品整齐齐摆放(2). 补货区域先先后次序：端架 堆堆头 货架架(3). 补货品项先先后次序：促销品项项 主力品项项 一 般品品项(4). 先进先出(5). 不堵塞通道道，不妨碍碍顾客购物物(6). 补货时不能能随意更动动排面(7). 补货时，同同一通道的的放货卡板板同一时间间内不能超超过三块，且且要放在同同一侧(8). 补货结束后后，首先要要清理通道道，

17、多余存存货放回库库区，垃圾圾送到指定定位置3 理货的管理理主要检查理理货是否符符合下面原原则：(1). 零星物品要要收回并归归位(2). 货物排面要要整齐，货货物和价格格卡要相对对应(3). 理货区的先先后次序是是：端架 堆头 货架(4). 所理商品的的先后次序序是：快讯讯商品 主主力商品 易混乱乱商品 一般般商品(5). 商品包装（尤尤其是复合合包装）是是否完好、条条码是否完完好(6). 理货的顺序序：自左向向右，自上上向下(7). 每日的销售售高峰前后后，须进行行全面理货货(8). 每日营业前前理货时，须须做好清洁洁卫生(9). 不妨碍顾客客购物(10). 叉车和铝梯梯要按照规规范安全使使

18、用4 库存区商品品的管理主要检查是是否符合下下列原则：(1). 符合消防安安全规定，商商品与灯的的距离大于于75CMM，不阻碍碍消防喷头头和其它电电子设施(2). 指定区域存存放易燃、易易爆、易腐腐蚀商品(3). 货物须在栈栈板上有序序堆放(4). 库存区要有有条理，方方便进出货货物，易辨辨认(5). 安全标示，严严禁吸烟而卖场库存存区则需：(1). 外箱上要有有完整填写写的库存单单，且此面面向外(2). 原则上库存存与陈列上上下一一对对应(3). 安全码放，防防止意外事事故5 商品陈列： 主主要检查商商品的陈列列是否达到到以下目的的：(1). 高的销售额额、高的商商品周转率率及资金周周转率(

19、2). 美感、商业业感(3). 方便、符合合购物习惯惯(4). 是否有量贩贩的概念 同同时检查是是否符合商商品陈列原原则(1). 以销量决定定陈列空间间(2). 陈列黄金线线（099M13M）的应应用(3). 冲动性产品品放在临近近主通道的的地方陈列列，日常性性的消耗品品陈列在店店的后方(4). 轻小的物品品放在货架架的上面，重重大的物品品放在货架架的底部，以以增加安全全感(5). 陈列时，商商品的主要要彩面面向向顾客(6). 满货架陈列列(7). 优先选择相相对垂直陈陈列6 促销商品的的管理(1). 不管是长期期促销还是是短期促销销，不管是是开幕、店店庆促销还还是竞争性性、例行性性促销，也也

20、不管是快快讯促销还还是店内促促销，都要要达到下列列目的： 提高营业额额 提高客流量量 提高客单价价(2). 对促销商品品的管理主主要检查： 促销商品准准时足量到到货（促销销前一天116：000前），若若没到货，则则及时与相相关采购联联系或由企企划部及时时张贴道歉歉启示 促销商品的的价格与快快讯的价格格要一致 促销商品补补货要优先先、及时、足足量、丰满满且整齐 促销用的PPOP要明明显、吸引引人 促销手段要要合理、得得当，如低低价格、搭搭赠、游戏戏、摸奖、试试吃、店内内音乐、广广播及员工工配合等等等 每天分析促促销商品日日销售报表表，制定定计划提高高促销品的的销售 促销期价格格的变动，要要提前报

21、营营运部总监监批准 促销结束后后，价格要要回升到正正常价位，促促销用的红红色价签要要更换成正正常的绿色色价签，促促销用的PPOP牌要要撤换成正正常的POOP牌，保保证当天所所有价格标标示正确7 损耗管理由于竞争激激烈且价位位低，故损损耗的高低低直接影响响利润，往往往每个单单位商品的的损耗需要要几个甚至至更多单位位商品的销销售才能弥弥补，损耗耗通常是由由于： 收货环节的的错误 条码贴错 不合乎程序序的变价 商品变质、破破损等管理理因素 作业不当 偷盗 拆包过多等原因所致致，所以店店长怎样控控制损耗是是内部管理理主要任务务之一，应应当着重加加强对以上上环节的监监督控制。8 其他非常性性商品的管管理

22、主要有有：季节性性商品、节节假日商品品等，主要要目的是加加快商品流流转。(1). 季节性商品品：特别是是服装等季季节特别强强的商品，在在换季节时时新产品订订货量是否否充足，品品样是否足足够，该退退的商品是是否已退，此此时的退货货量较大，容容易出现错错误而造成成损失。(2). 节假日商品品：象春节节、中秋节节、端午节节、国庆节节、店庆日日等节日，如如何推出合合气氛、合合事宜的礼礼品和活动动是增加营营业额的主主要手段之之一，如抽抽奖、赠品品、幸运顾顾客、专门门礼物、花花篮等。(3). 特殊商品：比如下雨雨、下雪时时，一定要要及时把雨雨具（雨伞伞、雨披）等等放在收银银台前以便便利顾客购购买。三、 收

23、货的管理理收货是整个个卖场物流流的咽喉要要道，它的的任何失误误、差错都都能造成库库存的不正正确，甚至至结帐不及及时。对收收货的管理理主要检查查：1 输入数据是是否正确（收收退）2 资料是否完完整、条理理归档保存存3 收货区的货货物是否摆摆放合理、整整齐，有无无长期置放放的商品及及闲杂人员员和厂商进进入4 卸货平台是是否有秩序序5 是否有员工工索要或接接受厂商物物品6 卫生是否打打扫干净7 是否按收货货程序和退退货程序作作业8 退货是否先先录入电脑脑，而后退退给厂商；退货商品品的归位是是否条理9 货物的码放放是否合理理，一般要要交叉堆放放，高度控控制在.4左右右10 是否有闲散散员工在收收货区域

24、滞滞留四、 收银的管理理收银员不仅仅仅是单纯纯的结帐，也也是整个商商场的门面面和亲善大大使，一个个小小的错错误都会立立即带来负负面的影响响。有效的的收银管理理和良好的的收银服务务不仅将保保障公司的的经济利益益，更重要要的还在于于能创造一一个让顾客客愉快的购购物经历，培培养顾客对对商场的忠忠诚和好感感。对收银银的管理主主要有：1 上机前的准准备工作是是否完善2 零钞是否足足够3 服装礼仪及及规范用语语是否得当当4 是否有足够够的收银台台开放以避避免顾客长长时间等候候5 是否按正确确规范作业业6 应答是否得得体，避免免与顾客发发生争执7 能否解决条条码、价格格等问题8 检查排班是是否合理，特特别是

25、节假假日、高峰峰期现金室（金金库）的管管理1 金库是否有有不相关人人员出入2 金库密码是是否泄密，是是否变换及及时3 金库是否随随时上锁4 上班与下班班前一定要要检查金库库有无异常常情况5 是否按规范范作业6 定时和不定定时的检查查储备金的的安全性五、 信息资料的的管理店长要按日日、周、月月分析研究究报表，以以便随时掌掌握营业状状态，并加加以改善，加加强管理（一） . 主要报报表（门店店的各种报报表明细附附后）1 每日销售报报表（部门门营业额、时时间段、客客单价、来来客数等）2 促销商品销销售报表（营营业额、客客单价、来来客数、促促销前后的的差异）3 盘点报表（掌掌握库存量量、周转期期）4 费

26、用明细表表（掌握每每月的各项项费用金额额及比重）（二） . 保密工工作1 严禁任何人人私自携带带报表资料料及公司文文件离开2 按有关规定定定期销毁毁各种资料料报表六、 费用的管理理主要控制：1 在人工费用用方面主要要检查：有有没有闲散散人员，做做到一职多多能，按质质按量地规规范作业，严严格将门店店的人力费费用开销控控制在公司司营运部规规定的百分分比之内2 控制水、电电、煤气开开支，节电电节能，尽尽可能减少少高峰期用用电量，减减少损耗3 降低办公开开销：杜绝绝私人电话话，建立各各部门及办办公用品指指标制，减减少文具浪浪费4 有效维护、保保养设备5 加强三防（防防火、防水水、防盗） 第五单元 做好

27、店店长应具备备的条件 做做为一店之之长，所担担任的职责责，所扮演演的角色与与众不同。要要做好一店店之长，千千万不可存存侥幸心理理或马虎观观念，一个个细小的失失误就可能能导致门店店瘫痪的严严重后果。一一个好的店店长必须具具备如下条条件：1 指导能力。能能拓展下级级的视野，画画龙点睛，高高瞻远瞩，使使其人尽其其才，提高高业绩的指指导能力2 培训的能力力。按已有有的规范管管理培育下下级，传授授可行的方方法、步骤骤和技艺，使使其在其职职尽其责、胜胜其任。同同时要有找找漏补缺，帮帮助下级尽尽快改正并并迅速成长长的能力3 资讯、数据据的驾驭能能力。讯息息资料、数数据的整理理、分析，并并使之运用用到实践中中

28、去，以扬扬长避短、查查漏补缺，加加强管理，提提升业绩的的能力4 组织领导能能力。怎样样有效、合合理地组织织下级，调调动员工的的积极性，共共同完成公公司的既定定目标5 正确的判断断能力。对对问题、对对事件要客客观的评判判、正确的的分析，并并快速解决决问题6 专业技能。经经营商场的的必备技巧巧和使顾客客满意的能能力7 专业知识的的不断学习习和更新的的能力。8 企划能力。怎怎样有计划划地组织人人力、物力力、财力，合合理调配时时间9 管理能力。不不断地找出出隐患问题题，加强管管理，防患患于未然，使使其更趋合合理的能力力10 自我提高、自我完善善的能力。在在企业发展展过程中能能跟上时代代的步伐和和企业一

29、起起成长，不不断充实自自己，完善善自己的能能力11 诚信的职业业道德。有有良好操守守和高尚的的道德才能能显示出人人格的魅力力，才能有有上行下效效的效果12 榜样和承担担责任的能能力。一店店之长是整整个商场、整整个团队的的领导。有有什么样的的店长就有有什么样的的员工。遇遇事要不推推诿、划清清责任、勇勇于承担第六单元 店店长巡店一、 概述巡店是每个个店长日常常工作的重重要环节。卖卖场是整个个超市服务务标准化的的综合反映映，而如何何使商场每每天都能处处在高效率率、高品质质、高服务务的经营状状态下，是是每个店长长义不容辞辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。店长巡店要要做到：1

30、 发现问题，及及时记录，及及时落实，尽尽快解决2 对商场一时时不能解决决的问题要要及时与有有关部门和和人员沟通通协商。不不得以客观观因素推卸卸责任3 事无巨细，事事事关心4 有重点地巡巡店5 解决问题分分轻重缓急急6 已分配的任任务，及时时检查有无无执行到位位二、 巡店的方式式1 一人巡店优优点：巡店店时间短，机机动性强缺缺点：因主主管、经理理当时不在在现场，而而处理问题题时间长2 多人巡店优优点：处理理、安排工工作时间短短，有问题题共同沟通通处理缺点点：巡店时时间长三、 巡店的区域域：1 店内巡店：卖场、仓仓库（收货货区）、收收银区（金金库）、出出入口、操操作间、更更衣室/食食堂/厕所所、退

31、货/质检区2 店外巡视：广场、停停车场、收收货场、店店的周边四、 巡店的时间间：1 开店前2 关闭后3 营业高峰期期五、 巡店的内容容1 开店前的巡巡店内容类 别内 容 人 员员1、各部门门员工是否否正常出勤勤2、员工的的工装、仪仪表是否符符合规定3、员工的的早班工作作是否都已已安排好 商 品品1、生鲜商商品是否补补货完毕2、快讯商商品补货陈陈列是否完完毕3、堆头、端端架的POOP牌是否否悬挂4、零星物物品是否收收回 清 洁1、入口是是否清洁2、地板、玻玻璃、收银银台是否清清洁3、通道是是否清洁、畅畅顺4、厕所是是否干净5、商品是是否清洁完完毕 其 他1、购物车车是否就位位2、购物袋袋是否就位

32、位3、开店前前5分钟收收银区是否否准备完毕毕4、广播是是否准备完完毕 2 关店后巡店店内容类 别内 容容 卖 场1、是否有有顾客滞留留2、卖场音音乐是否关关闭3、店门是是否关闭4、冷气、空空调是否关关闭5、购物车车是否全部部收回归位位6、冷冻设设备是否拉拉帘、上盖盖7、不必要要的照明是是否关掉8、卖场内内是否有空空栈板、垃垃圾等未处处理 收 银 1、收银机机是否关闭闭2、现金是是否全部缴缴回3、当日营营业现金是是否完全锁锁入金库4、金库保保险柜及门门是否锁好好 操 作 间1、水、电电、煤气是是否安全关关闭2、生鲜的的专用设备备是否关闭闭3、操作间间、设备、用用具是否完完全清洁完完毕4、冷库的的

33、温度是否否正常3 营业高峰期期巡店内容容类别内 容 商商 品1、商品是是否有缺货货2、商品的的品质是否否良好 3、堆堆头、端架架的陈列是是否丰满，需需不需要紧紧 急补货4、卖场通通道是否畅畅通无阻5、POPP标价牌是是否正确（内内容、位置置、价格） 人 员 1、卖卖场是否随随时都有员员工作业 2、促促销人员是是否按商场场规定程序序作业 3、员员工有无违违规违纪 其 他 1、店店内的特卖卖消息有无无广播 2、顾顾客在收银银机前排队队是否太长长 3、手手推车是否否及时收回回 4、稽稽核处的秩秩序 5、入入口处人流流量是否正正常 6、店店外交通是是否正常4 专门性的巡巡店内容 类类 别别 内 容 金

34、 库 1、金金库的门锁锁是否安全全，有无异异样2、金库的的报警系统统是否正常常运作 3、每每日现金是是否安全存存入银行收 货 区区1、 送货车辆是是否有交通通堵塞，卸卸货等待时时间有多长长，是否需需要临时增增补人员2、 是否优先处处理生鲜和和快讯商品品的收货3、 收货区域是是否通畅，百百货与食品品是否分开开堆放 促 销 区区 1、堆堆头/端架架陈列是否否丰满 2、PPOP价牌牌有无脱落落，是否正正确 3、商商品的陈列列是否美观观、有吸引引力 4、堆堆头/端架架的破损商商品是否及及时处理，散散落的 零星物品品有无及时时归位客 服 区区1、 退货处的退退货量大小小，是否需需要人员支支援2、 客服员

35、工的的态度是否否规范等3、 投诉情况如如何六、 巡店的注意意事项1 巡店要以不不影响顾客客购物为原原则2 巡店时以“客户第一一”为原则，遇遇到客户询询问要立即即予以答复复、解释，严严禁随意指指划3 巡店时要以以身作则，教教育员工树树立强烈的的责任心4 巡店时对发发现的问题题要作书面面记录、及及时处理解解决问题七、 巡店表的应应用 营营运部颁发发的巡店用用表明确规规范了门店店各级管理理人员每日日的巡店时时间和日常常工作流程程。各门店店店长需依依照此流程程执行并监监督值班经经理、部门门经理和主主管确实遵遵循每日工工作流程的的内容，正正确使用表表格。由于于营运工作作的繁琐性性、重复性性，许多日日常事

36、务如如果不予以以规定，往往往被忽略略或遗忘，这这套表格参参照了国内内外许多大大型量贩店店的实例及及各成功店店长的实际际经验制定定而成，是是一套实用用性很强的的工作流程程设计。妥妥善地运用用这一工具具，可以有有效提高各各级管理人人员的工作作效率，增增强规范化化作业水平平，更好地地维持门店店日常营运运的高水准准。使门店店各级管理理人员能在在纷杂的事事务中保持持管理的条条理性和有有效性。此此表格门店店各级管理理人员须每每日使用并并保存三个个月。店长长、部门经经理负责抽抽查下属的的表格使用用情况，并并以此作为为周期性考考评的一项项重要依据据。后附：管理理人员巡店店用表第七七单元 应急事事件的处理理商场

37、除正常常的营运作作业之外，突突发事件时时有发生，其其危害之大大是不可估估量的。常常见的突发发事件有水水灾、火灾、工工伤和顾客客意外等。一、 意外事件处处理的原则则1 预防为主，预预防为先2 谁在岗，谁谁负责；谁谁主管,谁负责3 群防群治，人人人有责二、 意外事件应应变小组的的编制和说说明在商场的安安全管理中中，为使一一些无法控控制的意外外事件尽量量减少，损损失减到最最低限度，需需要成立应应变小组，以以便在事故故发生时，能能够迅速、有有效、重点点的抢救。保安部经理（主管）其组编如下下：总 指 挥 店 长 副总指挥 人 事 部 主 管行 政 部 经 理内 保 主 管消 防 组 长通 讯 医 务 组

38、财 物 抢 救 组人 员 疏 散 组救 灾 组灾灾区 说明：1 总指挥：由由店长担任任，负责指指挥、协调调救灾现场场的作业，掌掌握全局事事态的发展展动向并及及时向总部部汇报发展展的状况及及解决处理理结果。2 副总指挥：由保安经经理（主管管）担任、负负责截断所所有电源，避避免事态的的进一步发发展，协助助店长指挥挥，执行各各项任务。3 救灾组：组组长一人。由由消防组长长担任。主主要负责各各种救灾设设施和器材材的检点、维维修和使用用，水源的的疏导、障障碍物品的的拆除，以以及灾害的的抢救等。各各项消防设设施及器材材要编号并并由专人负负责，避免免发生抢用用的情形。主主要由消防防组员、义义务消防员员、工程

39、组组员等组成成。4 人员疏散组组：组长一一人。由保保安部主管管担任。组组员由广播播员、保安安员、客服服员及各部部门的两名名员工组成成(1). 广播员要即即时广播店店内的发展展状况，首首先要沉着着，语言和和平常一样样，不能制制造紧张气气氛，使局局势难以控控制，其广广播内容为为：“尊敬的顾顾客，您们们好！本店店发生意外外情况，局局势已基本本得到控制制，为了全全体顾客的的安全，请请您不要乱乱跑，不要要紧张，听听从疏导人人员的指挥挥，尽速离离开现场”。广播内内容要重复复播放。 注注意：此类类广播事先先需有店长长或在场最最高负责人人的许 可可。(2). 保安员要尽尽速打开安安全门及收收银通道(3). 各

40、部门的疏疏散员工：要尽快正正确疏导顾顾客从安全全门出入，同同时要警戒戒灾区四周周，以防他他人乘机偷偷盗商品5 财物抢救组组：组长由由行政部经经理担任，副副组长由收收银主管担担任。收银银员立即关关上收银机机，将现款款送往金库库或带离现现场。电脑脑部员工、办办公人员应应将重要文文件、财物物送往金库库上锁或带带离现场另另行保管6 通讯医务组组：组长一一人，由人人事部主管管担任(1). 负责对外报报案及内外外通讯联络络等任务，须须指定专人人负责，但但报案的命命令必须由由店长下达达。(2). 医务人员负负责伤患的的抢救和紧紧急医护任任务店长须将门门店“应变小组组”的编组结结果列成名名册送总部部及营运部部

41、总监处备备案，在相相应位置注注明各组组组长姓名，并并把“防火器材材位置图”和“防火疏散散图”张贴在店店内固定位位置。使每每位员工在在应急事件件中都能明明确自己的的责任。要要求员工熟熟悉“防火器材材位置图”及“疏散图”，同时必必须每年进进行两次全全员应急事事件的培训训、教育，每每三个月进进行一次消消防演习。三、 应变作业程程序不管怎样，我我们的目的的是将各种种灾害造成成的损失降降至最低限限度，并在在事后尽速速处理善后后工作，加加速恢复营营业的效率率。下面将将对火（水水）灾、意意外伤害、顾顾客故意捣捣乱、发现现可疑爆炸炸物、停电电等状态下下，应急作作业程序和和步骤进行行陈述：(一). 火（水）灾灾

42、处理程序序 1 事前预防：(1). 编制应变变小组名名单，呈送送总部和营营运总监处处备案(2). 由消防组定定期保养和和检查消防防设施、器器材，如有有问题，及及时上报，立立即处理(3). 全员每季一一次消防演演习，每年年二次应变变培训和教教育(4). 保安主管要要每天检查查疏散通道道和安全门门是否畅通通，安全标标示不能被被遮掩(5). 进行防火宣宣传，建立立防火意识识，绝对禁禁止在卖场场内吸烟 下班前检查查电源，关关闭气罐、抽抽风机等 检查电源插插座、电线线是否老化化、破损，如如有则及时时处理 防火演习在在营业前进进行，增加加临场经验验2 事中处置(1). 报警A 控制室接到到消防报警警信号后，应应立即确认认报警区域域并由一名名控制室人人员迅速跑跑步赶到现现场查看，同同时应马上上通知工程程部门B 任何人员发发现火警应应及时通知知消防控制制室，如附附近无电话话等通讯设设备，应迅迅速到就近近的消火栓栓，按动消消火栓里的的红色手动动报警器向向控制室报报警，电话话向控制室室报警应讲讲清如下情情况： 发生火灾的的准确区域域和时间； 燃烧的物质质、火势大大小； 报警人的姓姓名、身份份； 是否有人员员受伤。报警后应尽尽可能地使使用现场消消防器材进进行扑救，如如能自救将将火扑灭，应应保留好现现场，等候候有关部门门或负责人人的到来，说说明情况。(2). 火