幕墙服务管理制度21061.docx

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1、幕墙服务管管理制度二一年年三月三十十日编制：工程程监察服务管管理部本制度自下下发之日起起实施 幕墙服务管理制度目 录一、幕墙安安装服务11.1 安安装服务总总则11.2项经经部文明办办公标准21.3项经经部文明礼礼仪标准51.4拜访访业主、甲甲方、监理理要点技巧巧7二、幕幕墙售后服服务132.1幕墙墙售后服务务手册132.2客户户满意度调调查分析报报告132.3售后后服务工作作管理办法法14三、服务处处罚条例203.1安装装服务处罚罚条例203.2售后后服务处罚罚条例21附表一223附表二224附表三333I幕墙服务管管理制度随着市场竞竞争激烈化化和公司工工程数量的增加加，制定一个良好有有效的

2、服务务制度已成成为必不可可少的环节节。良好的的服务质量量能树立良良好的企业业形象，提提高客户的的满意度，赢赢得市场。幕墙服务包包括幕墙安安装过程中中的服务和和幕墙验收收结算后的售后服服务。幕墙在安安装过程中中，直接的的服务主体体是项目部部，服务对对象有业主主、总包、监监理。幕墙墙在售后服服务过程中中，直接的的服务主体体是售后服服务部，服服务对象是是业主。一、幕墙安安装服务“安装服务务”指的是从从合同开始始到工程竣竣工过程中中，以施工工质量、安安全、进度度等为基础础，项目部部为业主、甲甲方、监理理提供的一一切方便工工作的服务务。幕墙在在安装过程程中，项目目部要以工工程安全、质量、施工工进度等各各

3、方面为基基础，最大大限度地满满足业主、总总包和监理所提提出的正常常合理要求。公司所有有部门、所所有员工都都要树立服服务意识，充分研究业主、总包、监理的所需以及对我们工作的要求，分析透他们的个人需求，并满足他们，以利于工程正常顺利的进展。在此过程中，铝业集团工程服务监察部将不定期地走访业主、总包和监理，对其满意度进行调查。调查内容见附表一。1.1 安安装服务总则 进场之前分分公司领导导要对项经经部成员进进行服务意意识培训，形成成会议纪要要，存档项项目部。 进场施工后后分公司领领导要定期期的对项经经部成员进进行服务意意识培训，形形成会议纪纪要存档。 施工经理、施施工经理助助理根据条条件定期的的拜访

4、业主主、甲方，及及时了解业业主所需。 施工副经理理与业主、甲甲方的发文文必须符合合规范，注注意措辞，言言简意赅。 在施工副经经理未确定定某件事情情之前，不不允许正面面承诺、答答应业主、甲甲方、监理理各项事宜宜。 公司所有部部门、所有有员工都要要树立服务务意识，做做到全员服服务。 提供业主所所需、帮助助业主解决决问题，将将服务做到到心里，将将服务形成成文化。 将现场管理理我们的人人员都当作作“领导”，为“领导”服务，尽尽量不给“领导”添麻烦。 把将来要出出现的问题题提前告知知甲方、业业主，让他他们提前有有心理准备备。 施工副经理理在争取利利益的时候候注意方式式、方法，争争取到利益益的同时也也要使

5、业主主满意。 业主提出的的问题要及及时回复，执执行对业主主、甲方会会议的请假假制度。 严禁项经部部成员在公公众场合与与甲方、业业主的管理理人员发生生正面冲突突。 施工副经理理着装统一一、带牌上上岗。 项经部注意意行为规范范、语言规规范，做到到文明办公公。1.2项经经部文明办办公标准1.2.11行为规范范项目部人员员统一服装装，佩戴胸胸卡（服装装、胸卡由由集团公司司统一制定定）。安装队员应应统一服装装，佩戴胸胸卡，服装装共分两套套，夏季、春春秋各一套套，服装颜颜色为蓝色色三紧工作作服，具体体样本由分分公司统一一加工制作作人员进入施施工现场必必须佩带安安全帽，公公司管理人人员安全帽帽为白色，施施工

6、管理人人员为红色色，施工队队员为蓝色色，工程监监理为橙色色，集团领领导为黄色色。工程施工期期间及业余余时间不得得与他人打打架斗殴、赌赌博及其他他有害行为为，应遵守守当地治安安管理条例例。1.2.22现场办公公室现场办公室室要挂远大大铝业工程程有限公司司的标识牌牌，样式进进行统一。施工副经理理办公室必必须有档案案柜，资料料存放在档档案盒内，盒盒外粘贴文文件名称。档档案盒在档档案柜内存存放整齐，该该文件资料料是施工副副经理工程程进行中及及完工后在在公司档案案室存档资资料。办公室内应应设置统一一型号的办办公桌及椅椅子等相应应办公用品品，配备相相应的计算算机、空调调、打印机机及传真电电话。室内四壁及及

7、天棚重新新粉饰、只只允许悬挂挂（张贴）现现场组织结结构图表、现现场各类管管理人员的的安全职责责、远大公公司标志及及质量方针针等标语，不不许随意张张贴电话表表等纸张。项目部办公公室墙体设设衣帽钩，悬悬挂工作服服、安全带带、安全帽帽，严禁随随意乱放，按按人员姓名名整齐悬挂挂，并至少少配备一项项橙色安全全帽、四顶顶黄色安全全帽。办公室应保保持良好的的、卫生的的、舒适的的办公环境境，每天坚坚持清扫办办公室地面面灰尘，定定期擦拭门门窗及玻璃璃。办公室工作作人员，应应整理好自自己的桌面面、抽屉、书书柜，养成成良好的工工作习惯，物物品摆放整整齐，便于于查找和使使用。1.2.33远大形象象建设具体体要求（1）

8、项目目部办公室室墙面资料料： 项目部部组织机构构图 文明施施工管理组组织机构图图 安全管管理组织机机构图 质量管管理组织机机构图 安装队队长、安装装队四大员员岗位职责责 施工副副经理、安全项目目经理、安安装队长、安安装队专职职安全员安安全职责 安全、技技术、质量量、材料管管理制度 目前工工程效果图图 “远大大标识”及“真实做事事、诚实待待人” 公司、甲甲方要求的的其他图表表（2）安装装队办公室室墙面资料料： 总体安安装计划图图标（横杠杠图） 到现场场材料显示示图 项目部部要求的其其他图标（3）安全全教育室前前面资料 安全教教育挂图（99张）； 专项应应急预案图图表； 紧急救救援、安全全疏散布置

9、置图 甲方要要求的其他他安全图表表资料（4）库房房墙面资料料 出入库库材料管理理制度 各种安安全警示标标识 常用电电器、设备备操作规程程 项目部部要求的其其他图标（5）远大大标识管理理“沈阳远大大铝业工程程有限公司司”的标识牌牌和项经部部办公室粘粘贴的“远大标识识”及“真实做事事、诚实待待人”等标语和和各种上墙墙制度。具体要求求如下：1）沈阳远远大铝业工工程有限公公司标识牌牌匾标牌牌匾盒盒板尺寸为为：长宽高=600040015(单单位mm)牌匾材料：黄铜板（厚厚度1mmm）标牌上字体体内容“沈阳远大大铝业工程程有限公司司”字高50mmm、弧形形排列“工程项目目部”字高60mmm直线排排列牌匾上

10、字体体种类：宋宋体字牌匾上字体体及远大标标识颜色：深蓝色（远远大蓝）远大标识尺尺寸：长高=2000100（单单位mm）注：标牌牌牌匾盒板四四面折边，“字体”及“标识”为深蓝色（远大蓝）激光喷涂2）办公室室上墙“远大标识识”及“标语”尺寸规定定“远大标识识”尺寸：长长高=4660230（单单位mm）“真实做事事、诚实待待人”字体高度度：2200（单位mmm）“真实做事事、诚实待待人”字型为宋宋体“真实做事事、诚实待待人”字体及远远大标识颜颜色：深蓝蓝色（远大大蓝）每个字用长长高厚=20002408mm白色色光面苯板板喷涂远大大蓝色漆，四四周用塑料料装饰条封封边后用双双面胶固定定在主要墙墙面上。“

11、远大标识识”用长高厚=46602408mm厚白白色光面苯苯板标识喷喷远大蓝色色漆，四周周用塑料装装饰条封边边后固定在在主要墙面面上注：办公室室上墙“远大标识识”和“质量目标标”字体尺寸寸可根据办办公室具体体尺寸严格格按照以上上比例缩放放3）上墙资资料管理规规定项目部办公公室、安全全教育室上上墙张贴的的项目部部组织机构构图、文文明施工管管理组织机机构图、安安全管理组组织机构图图、质质量管理组组织机构图图、幕幕墙工程效效果图规规定如下：图表材质：8mm厚白白色光面苯苯板图标尺寸：长高=4000550字体：宋体体颜色：白底底蓝字（远远大蓝）四周用塑料料装饰条封封边后用双双面胶固定定在主要墙墙面上项目

12、部办公公室、安全全教育室上上墙张贴的的安装队队长岗位职职责、技技术员岗位位职责、质质检员岗位位职责、安安全员岗位位职责、材材料员岗位位职责；施工副副经理安全全职责、公公司专职安安全员安全全职责、安安装队长安安全职责、安安装队专职职安全员安安全职责；安全管管理制度、技技术管理制制度、质质量管理制制度、材材料管理制制度规定定如下：图标材质：8mm厚白白色光面苯苯板图标尺寸：长高=2550400字体：宋体体颜色：白底底蓝字（远远大蓝）四周用塑料料装饰条封封边后用双双面胶固定定在主要墙墙面上4）项目部部建设参照照附件项项目部VII设计。1.3项经经部文明礼礼仪标准1.3.11见面礼仪仪（1）握手手：来

13、访时时，主人先先伸手以表表示欢迎。告告辞时，待待客人先伸伸手后主人人再相握。（2）介绍绍：介绍时时应把身份份、地位较较为低的一一方介绍给给相对而言言身份、地地位较为尊尊贵的一方方。（3）致意意：表示问问候之意，通通常在各种种场合适当当采用举手手、点头、欠欠身等方式式向相识的的人打招呼呼。1.3.22谈话礼仪仪人际交往中中应随时注注意使用礼礼貌用语，这这是谈话中中的基本要要求。（1）问候候：根据彼彼此的关系系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等。（2）应答答：“您不必客客气”、“没关系，这这是我应该该做的”、“照顾不周周，请多指指正”。（3）慰问问：“您辛苦了了”、“让您受累累了”、

14、“给你们添添麻烦了。1.3.33迎送接待待礼仪（1）接站站：对远道道而来的客客人，要做做好接站工工作，掌握握客人到达达的时间，保保证提前迎迎候，接站站时，准备备迎客牌，并并在客人到到达时高举举，以便客客人辨认。（2）会面面：客人到到达，应主主动迎接，热热情打招呼呼。如果是是长者或身身体不太好好的应上前前挽扶，客客人手中提提有重物应应主动接过过来。（3）入室室：陪客者者应走在客客人的左边边，或走在在主陪人员员和客人的的身后，到到达会客室室门口，应应打开门，让让客人先进进，并把客客人介绍给给在场的有有关人员。（4）送客客：按照接接待时的规规格对等送送别。离开开时，应与与客人热情情话别。1.3.44

15、递接物品品（1）尽量量用双手递递接物品，以以表示对对对方的尊重重。（2）递尖尖锐或有危危险的物品品尽量把尖尖部、危险险部朝向自自己，把安安全的一面面递给他人人。1.3.55用餐礼仪仪（1）用餐餐前，服务务员送上的的热湿毛巾巾作为擦嘴嘴角、双手手用的，用用它擦脸、脖脖子等都是是失礼的。（2）用餐餐时，用餐餐巾纸擦餐餐具，是对对主人不尊尊重的表现现。（3）喝汤汤时，中餐餐放下筷子子，西餐放放下刀叉，用用汤匙喝，不不要把碗端端起来喝。（4）餐中中不能边说说边用筷子子指指点点点或乱翻菜菜肴。（5）用餐餐或喝汤时时应闭嘴咀咀嚼。不要要发出咀嚼嚼、喝汤的的声音。（6）吃到到骨、刺时时，不要直直接外吐，应应

16、用餐巾或或手掩口，取取出放在骨骨碟里。（7）剔牙牙应以手遮遮口，用牙牙签剔齿缝缝，不能把把方便筷弄弄断剔牙。（8）餐桌桌上放着盛盛玫瑰花或或柠檬片的的小杯水，是是用手取食食物前，蘸蘸洗手指用用的，切忌忌当作饮料料喝掉。（9）如果果不会喝酒酒的客人，当当主人或服服务员为其其斟酒时，应应用手指轻轻敲酒杯边边缘以示谢谢绝，不能能将酒杯倒倒置。（10）强强行劝酒或或把喝在嘴嘴里的酒再再吐出来，都都是失态无无礼的表现现。1.3.66办公行为为礼仪办公室是远远大企业文文化的“窗口”，办公室室工作人员员的一举一一动代表集集团的整体体形象。（1）工作作态度严谨谨，工作作作风扎实，讲讲究工作质质量和效率率。非工

17、作作关系不溜溜、走、串串、闲聊、乱乱侃，杜绝绝工作时间间在办公室室打牌、打打麻将、酗酗酒。（2）讲究究礼貌和礼礼节。办公公楼内做到到三轻：走走路轻、说说话轻、敲敲门开门轻轻；互相养养成问好、道道别的习惯惯；接人待待客，热情情礼貌要适适度，应恰恰到好处地地运用示意意、起身、欠欠身、让座座、倒水等等规范动作作。（3）提高高个人综合合素质，遇遇事勇于承承担责任，不不纠缠个人人利益和私私人恩怨。把把精力主要要用于工作作上，刻苦苦钻研业务务、锐意创创新进取，不不断开拓工工作新局面面。1.4拜访访业主、甲甲方、监理理要点技巧巧1.4.11注意第一印印象（1）自重重待人、诚诚恳待人显得积极、进进取、努力力、

18、上进，很很少的抱怨怨。要表现现出很诚恳恳的形象，说说话不兜圈圈子，不做做作。工作作精神面貌貌很积极进进取的样子子，非常亲亲和的形象象展示给业业主、甲方方、监理，让让他们愿意接接近你，建建议你一定定要建立自自己一个非非常阳光的的性格。给给客户留下下良好的第第一印象，包包括外观印印象、言谈谈举止、做做事方式等等。（2）衣冠冠整洁、仪仪表端庄头发平、领领带正、皮皮鞋亮、袖袖口露。永永远是干干干净净的形形象，像个个真正的管管理者。每每天出门前前，一定要要认真地照照照镜子，看看看自己是是否衣冠整整洁、仪表表端庄，一一定要将头头发整理平平整，皮鞋鞋擦亮，良良好的外形形可以帮助助你提升自信。如如果对拜访访的

19、场合不不熟悉，应应尽量穿得得保守些。（3）微笑笑、开朗、大大方每天充满笑笑意，感谢谢人生。见见了业主、甲甲方、监理理总是很得得体，大大大方方的握握手，很开开朗的谈话话，让他们们感觉你很很自信，很很满意生活活，你现在在日子过得得很好，是是典型的成成功人士。为人要器局局开阔，见见识高远，谈谈吐高雅，像像个标准的的成功人士士，总是谈谈一些开心心的事情，如如果需要大大破僵局的的时候，就就开自己的的玩笑。（4）语言言表达清晰晰表达思路非非常清晰，有有个很清晰晰的脉络，谈谈话有较好好的层次感感，按照你你希望的合合作思路，希希望的模式式洽谈合作作，始终能能够掌控谈谈话的节奏奏，谈话的的方向，让让客户感觉觉到

20、你头脑脑很灵光，做做事很精明明。简短的拉家家常完毕后后，谈话一一定要很快快进入主题题，不可总总是云里雾雾里，漫无无边际，要要记住，我我们是来争争取业务机机会的。一一定要戒罗罗罗嗦嗦，说说话始终谈谈不到点子子上。（5）注意意肢体语言言和目光要坐直、挺挺直腰板，切切忌二郎腿腿、斜着走走路。坐在在那里精精精神神的，腰腰板很直；眼神不要要犹疑不定定或东张西西望。要安安静的看着着对方，微微微漏出一一丝笑意，听听话的过程程中不断点点头，和着着客户的思思路。举止止一定要优优雅大方，坐坐在沙发上上，直直的的腰板，千千万不要不不撑起腰，像像一摊面团团堆在那里里。如果需需要在本子子上记些东东西，可以以微微斜着着身

21、体。身身体的中心心应当向上上挺，而不不是向下坠坠。（6）记住住业主、甲甲方、监理理的名字交谈中经常常、流利的的称呼客户户的称谓，比比如*总总等，谈话话中多用“我我们”而不不是“我”，不不断拉进与与业主、甲甲方、监理理的距离。从经验分分析，身兼兼政商一体体的红顶商商人，更喜喜欢称呼自自己的政界界称谓，比比如称呼张张局长，而而不是张总总。身兼商商学一体的的专家型客客户，更喜喜欢称呼自自己的学术术称谓，比比如张院士士，而不是是张总。这是大部分分中国人的的喜好，可可能需要投投其所好。（7）动作作干净利落落递交与客户户的合作文文件，与客客户的握手手等要干净净利索，走走路要迈大大步，始终终给客户一一种很精

22、明明强干、业业务繁忙的的感觉。动动作切忌罗罗罗嗦嗦，慢慢慢腾腾。尤其是在告告别时要留留下良好的的背影，不不要留下孤孤独感、小小心谨慎的的背影，客客户送你时时会不自觉觉注视你的的背影。记记住，第一一次的分手手（最后一一眼）是第第二次拜访访的开始。走的时候，一一定要将自自己喝水的的纸杯带走走，将业主主、甲方、监监理的办公公室（会议议室）恢复复成原来的的样子。如如果来得是是一个团队队，走的时时候清一色色的将纸杯杯带走，一一样的文质质彬彬，穿穿着一样整整齐，会给给业主、甲甲方、监理理会留下非非常深刻印印象。（8）让业业主、甲方方、监理有有一定优越越感提前准备备一些与行行业相关的的问题，在在恰当的时时候

23、请教，不不但可以开开阔自己的的视野，还还可以给客客户带来尊尊重的感觉觉，这是最好好的、最隐隐形的奉承承方式，会会让人感觉觉很受用。（9）谈话话戒轻率、戒戒浮夸施工副经理理应当给对对方实实在在在的感觉觉，为人说说话诚恳，谨谨慎，老成成持重，办办事有把握握，谈话戒戒轻率、戒戒浮夸。有有些施工副副经理喜欢欢高谈阔论论，喜欢吹吹嘘自己，这这其实很让让人反感，一一些稳健的的业主、甲甲方、监理理对这样的的施工副经经理是不会会放心的。（10）戒戒诽谤同行行施工副经理理一定不要要诋毁同行行，不说同同行的坏话话。我们就就是我们自自己，我们们只说自己己产品的优优点，但是是永远不要要以同行的的产品缺点点作为本行行产

24、品优势势的对照。尊尊重我们的的同行，就就是尊重我们自自己。在业主、甲甲方、监理理批评我们们的同行的的时候，不不要附和，静静静的听就就是了，尽尽量找出他他们为什么么不满意的的原因，细细总结结。业主、甲甲方、监理理今天批评评我们的同同行，明天天就可能是是我们，作作为同行，不不可落井下下石。1.4.22与业主、甲甲方、监理理寒暄（1）工作作上赞美他他赞美一定要要从工作角角度出发，赞赞美而不是是溜须拍马马。（2）家庭庭上赞美对方如果将将小孩照片片放在桌面面上，或放放在屏保上上，不能视视而不见，一一定要由衷衷地赞美，主主动表示自自己的喜爱爱之情。最最好能够主主动谈到自自己的小孩孩，家人，引引起共鸣。舐舐

25、犊情深，人人之常情，每每个人都会会有的。（3）特殊殊技能的赞赞美对方如果在在某些特殊殊技能方面面有自己的的专长，要要多请教。比比如很多人人喜欢写字字，喜欢研研究古玩等等，要及时时请教。（4）运动动上的赞美美对方如果是是某项体育育方面有独独特的专长长，比如乒乒乓球、羽羽毛球等，应应当主动往往这些方面面靠话题，交交流心得体体会等。比比如，我也也需要打打打乒乓球了了，必须锻锻炼身体了了等。（5）人生生上的赞美美对方的自尊尊心：如对对方的成功功谈、辛苦苦谈。一些些业主、甲甲方、监理理人生非常常传奇，很很值得年轻轻的施工副副经理学习习，由衷的的学习一些些人生奋斗斗经历，这这是多美妙妙的一件事事。（6）其

26、他他有关消息息的话题，经经常包括：热门消息息、楼市、股股市、同行行、内幕消消息、气候候、季节、新新闻、时事事等。有关赚钱的的技巧：炒炒楼、银行行利率调整整有关孩子的的事：入学学、升学有关兴趣：体育、运运动、流行行、食物、旅旅行。这些都是很很容易打开开话闸的题题目，应当当有意识积积累这些方方面的话题题。建议平平时兴趣积积累多些，比比如关心一一下周围的的股市、楼楼市，关心心一下体育育等，多积积累经常用用到的话题题，要能随随时打开话话闸，要让让业主、甲甲方、监理理感觉到你你不是一个个很闷的人人，愿意与与你交谈。赞美对方引引以为容的的事情，可可以使对方方更快的接接受我们，从从而改变我我们与对方方之间的

27、距距离，但要要注意的是是：语言表表达要准确确，不能偏偏离事实；赞美必须须是由衷的的、发自内内心的，但但不要夸张张；赞美时时要专注，让让对方感到到我们在分分享他的光光荣和快乐乐。我们提倡发发自内心的的真诚的赞赞美，但过过度的赞美美很有可能能会变成阿阿谀奉承，注注意一个可可以把握的的分寸和尺尺度非常重重要，适度度的、真挚挚的赞美可可以使我们们赢得更多多的朋友，过过度的、变变形的、甚甚至于带有有很强的个个人目的性性的溜须只只会使我们们陷于糟糕糕的景遇。1.4.33如何打开话话闸（1）近来来工作很忙忙吧！您这这么忙，还还打扰，请请多见谅。（2）您气气色不错！介绍一下下经验。（3）听说说最近您最最近出差

28、了了？多注意意身体啊。（4）听您您口音，你你是南方人人？套近乎的方方式：（1）对方方的专业您是高级*，我我们对*有很多多不懂的地地方，今后后还要多请请教？（在在名片上可可以看出）（2）兴趣趣方面听说您是桥桥牌高手？桥牌很复复杂，很不不容易打好好。（3）赞美美对方、求求教对方、讨讨论对方熟熟悉的领域域、办公室室的摆设等等打开话题更更多的靠随随机应变，要要能迅速在在业主、甲甲方、监理理的桌面、穿着、客户办公公室的摆设设、口音、举止等找找到可能的的话题，只只要第一个个话题顺利利打开，就就会很容易易顺利的聊聊家常了。虚虚心请教是是拉近乎的的高招，在在接触的时时候，要有有意识让自自己显得外外行一些，有有

29、意识抬高高客户。1.4.44如何把握握拜访时机机（1）业主主、甲方、监监理遇到吉吉事喜庆的的时候业主、甲方方、监理遇遇到大喜的的日子时，一定要要送小礼物物，表达我们们同样感到非非常的高兴兴，就如同同我们自己己有了喜事事一样，我我们和业主主、甲方、监监理同舟共共济，共沐沐风雨，共共享彩虹。（2）业主主、甲方、监监理遇到暂暂时困难一些较好的的业主、甲甲方、监理理遇到临时时的困难，项目部应该雪中送炭，在最关键的时候帮助他们，他们就会感激我们。在别人都犹豫，退却，釜底抽薪的时候，你表示亲近，雪中送鹅毛，业主、甲方、监理会非常感动。（3）业主主、甲方、监监理对其他他单位不满时业主、甲方方、监理对对现有的

30、一一些分包单单位合作不不满，比如如服务不到到位，出现现较大的问问题的时候候，是我们们拜访的好好时机。（4）下雨雨、下雪、严严寒等恶劣劣天气时候候。天气恶劣的的时候拜访访业主、甲甲方、监理理，会给客户户很多感动动。这并不是虚虚伪，有时时候，拜访访需要一些些善意的技技巧。*技巧一一：避免在在业主、甲甲方、监理理最忙的时时间去拜访访不要选择周周一上午、周周五下午。*技巧二二：如果业业主、甲方方、监理说说“我周二二出差回回来”，你你不可说“我我们周三见见面”应当说“您您周二回来来，很辛苦苦，我们周周四上午见见面，可以以吗”1.4.55倾听的技技巧（1）用耳耳听、用嘴嘴问、用眼眼看、用大大脑思考、用用心

31、灵感受受（2）用心心听：站在在业主、甲甲方、监理理的立场进进行倾听。一一定要全神神贯注的倾倾听，不要要明明没听听，非装小小聪明假装装听了，一一旦发现你你在敷衍，人人很虚伪，会会马上对你你产生厌烦烦之意，前前期的努力力都会前功功尽弃。（3）耐心心听：不要要做与谈话话无关的事事情，或面面露不耐烦烦的表情，不不必介意业业主、甲方方、监理谈谈话和动作作的特点。不不要老是挪挪动屁股，或或者做出活活动身体的的动作，一一个姿势听听下去。在在业主、甲甲方、监理理结束发言言后，轮到到本方阐述述时，再换换个姿势。（4）有理理解的听：理解业主主、甲方、监监理真正意意图、客户户立场、价价值观。不不断将发言言信息在脑脑

32、子里进行行整理，加加工，整理理出脉络来来。分析清清楚业主、甲甲方、监理理真正关心心的事情、想法要求求等，在脑脑子里自然然形成我们们的服务方方案。（5）要有有反应的倾倾听：随对对方表情变变化自己的的表情，并并用简单的的肯定或赞赞赏的词语语适当地插插话。最常常用的动作作：轻轻的的点头，自自然流露出出赞许的表表情。有时时候，对于于确实没听听清楚的事事情，可以以适当的提提问，要求求业主、甲甲方、监理理再解释一一下。（6）经常常用到的语语言：我理理解、对、是是那样、您您说得对、您您说得太好好了、您的的眼光真独独特、您的的剖析很深深刻。（7）记住住：在椅子子上座直，不不要交叉胳胳膊与双腿腿，面对业业主、甲

33、方方、监理，身身体略微前前倾。手里里一定要有有个本子和和笔，这是是一种道具具，可以有有效调整你你的情绪。记记住：先听听后说。1.4.66如何更好好接近业主、甲甲方、监理理（1）如果果有约，一一定要稍微微早到，不要迟到到。（2）见面面时选合适适的时机，不不要在他心心情不好时时。（3）尽量量延长见面面时间，交交谈时话可可以不多，但但是信息量量必须较大大，要让业业主、甲方方、监理尽尽可能的了了解你。不不要业主、甲甲方、监理理还没有流流露出结束束话题的意意思，我们们自己准备备告辞了。（4）迅速速提出业主主、甲方、监监理能获得得哪些重大大利益，争争取在最短短的时间内内聚集他们们的注意力力，消除他他们的距

34、离感感。必须提提前了解业业主、甲方方、监理的的需要，有有针对性的的提出合作作的方向。针对幕墙安安装过程中中的安全、质量量服务，铝业业集团将根根据相关的的处罚制度度给予处罚罚。处罚详详见工程程项目安全、质量处罚罚制度。二、幕墙售售后服务2.1幕墙墙售后服务务手册为了使客户户了解我公公司的售后后服务内容容以及幕墙墙的使用及及保养方法法，售后服服务部需制制定幕墙墙售后服务务手册。一本好的幕墙售后服务手册能使客户对我们的产品更加信赖，同时也能起到很好的宣传效果。见附表二2.2客户户满意度调调查分析报报告为了能全面面了解各公公司所在区区域的客户户满意度情情况，各集集团公司的的售后服务务部需定期期对结算工

35、工程进行满满意度，按按区域对客客户满意度度情况进行行分析，并并将分析报报告上传铝铝业集团工工程服务监监察部。工工程服务监监察部将根根据报告中中内容，抽抽查调查结结果的真实实性和准确确性，同时时依据工程程安全质质量服务务处罚制度度中的相相关处罚条条例进行处处罚。售后服务客客户满意度度调查分析析报告应包包括以下内内容：（1）统计计分析表售后服务客客户满意度度调查表中中需要包括括六项工程程指标：质质量控制、安安全控制、维维修周期、维维修技术、管管理水平、工工人素质。对对上述六项项工程指标标逐个进行行统计分析析，找出客客户不满意意的原因，然然后再进行行整体汇总总分析。（2）工程程回访分类类摘录把回访内

36、容容分为三类类：表扬类类、建议类类、批评类类，以便快快速查看客客户对我公公司及幕墙墙工程的最最直接评价价。（3）售后后服务客户户满意度调调查表向客户说明明本次回访访的目的，向向客户建议议实事求是是的填写，以以便我公司司能及时地地发现工作作中的不足足，向客户户提供质量量高水平的的服务。2.3售后后服务工作作管理办法法2.3.11售后服务务部的构成成售后服务部部由经理、结结算部长、催催款维修施施工副经理理、维修工工人组成。2.3.22售后服务务部基本职职能和各岗岗位基本职职责（1）售后后服务部基基本职能： 负责所有竣竣工验收、结结算、结算算款回收三三项工作完完成之后的的回访，维维护维修及及保修款回

37、回收工作。 负责超过过保修期，且且保修款已已收回的工工程维护、维维修谈价、维维修款回收收等工作。 负责验收收、结算已已完成，但但超出8个个月工程部部仍未收回回结算款的工程的后后期工作。 负责竣工工验收已完完成、但结结算时间长长、难度大大的工程的的结算组织织及后期相相关工作。（2）各岗岗位基本职职责： 售后服务务部经理：负责售后服服务部负责责所有工程程的全面管管理；负责售后部部人员安排排调派工作作；亲自完成各各疑难工程程的催款工工作；制定催款计计划，下达达责任状。 结算部长长：负责所疑难难工作的结结算组织工工作，并直直接参与同同甲方的结结算洽谈。负责所有洽洽谈结算工工程的后期期催款工作作，及售后

38、后经理安排排的其他工工程催款工工作。 售后部施施工副经理理负责完成经经理指派的的维修收款款工作（3）工程程划分界定定办法 所有已完完成验收、结结算和结算算款回收工工作的工程程全部划归归售后服务务部负责管管理 验收、结结算已完成成，结算款款在结算后后超出8个个月仍未收收回的工程程划归售后后部负责。（施工副经理催款奖同时取消） 竣工验收收已完成，结结算未完成成，结算拖拖延时间很很长困难较较大的工程程，可由工工程部提出出报副总批批准划归售售后部管理理。 保修款收收回的进入入后期维护护的工程归归售后服务务部进行回回访和维保保。（4）工作作责任的界界定和业绩绩的归属 工作责责任的界定定划归售后部部负责的

39、工工程，结算算资料的编编制、维修修材料的组组织工作仍仍由工程部部负责指派派专人负责责。对外催款、结结算工作由由售后部组组织管理，相相关部门协协助配合，但但责任归售售后部。未结算完成成的工程维维修增补报报价由售后后部提出，工工程部报价价、经营部部长审核、副副总批准后后由售后部部负责洽谈谈。已结算完成成的工程维维修增补报报价由售后后部报价、经经营部长审审核、副总总批准后由由售后部负负责洽谈。 工作业业绩的归属属售后服务部部负责结算算的工程，结结算结果统统一纳入该该工程所属属分公司的的经营业绩绩考核之中中。售后服务部部负责催款款的工程，回回款全额并并入工程部部回款总额额中，并按按工程经营营资金与生生

40、产资金的的实际比例例划拨到分分管虚拟账账户。（5）售后后服务部施施工副经理理的考核奖奖罚办法 售后服服务部施工工副经理根根据其负责责工程的实实际情况分分别下达结结算、催款款责任状，并并在责任状状中明确奖奖罚措施，并并根据实际际完成情况况进行奖罚罚。由售后负责责组织结算算 、收款款的工程，如如果仍由工工程部的施施工副经理理、经营员员、设计员员参与结算算催款的工工作结果由由工程部、经经营部记载载，根据相相关制度兑兑现承包政政策。公司每年初初由工程部部、经营部部、售后部部拟定，经经副总批准准确定由售售后部负责责工程明细细表，由经经营部制定定结算和收收款计划下下达给售后后部分解执执行，并根根据实际情情

41、况随时调调整。 售后服服务经理的的考核，按按当年结算算催款任务务的完成率率进行考核核，按所负负责工程财财务应收款款总额为基基数，回款款率低于770%为考考核不合格格，70%85%为合格，885%以上上为优秀，年年底由总裁裁根据考核核情况进行行奖罚分配配。附三售售后服务季季度考核表表工程客户维维修申报表表工程名称地址提出人（联联系人）电话建设单位名名称日期客户提出主主要内容：（请将维维修部位）情情况填写清清楚）如填写不开开，可附工工程检查清清单。客户具体要要求： 单位（盖章章）提出人备注：此表表可以再复复印，一式式两份，公公司售后服服务部及档档案室各一一份。工程维修验验收记录表表编号：YDDSH

42、年月日 沈阳远大大铝业工程程有限公司司工程名称地址提出人电话建设单位名名称电话提出主要内内容： 记录人：日期：维修自检情情况： 自检人：日期：验收意见： 验收人：日期：售服主管意意见： 售服主管：日期：备注：本表表一式三份份，顾客一一份，售后后服务部一一份）档案案室各一份份。完工项目售售后服务交交接单工程名称工程地址幕墙类型保修时间项目负责人人设计负责人人材料负责人人施工队名称称工程情况：（施工范范围）主要要材料生产产厂家）甲甲方联系方方式等）现场交接记记录：（需需项目部提提供四方验验收单）与与甲方或物物业交接记记录）项目负责人人售后服务部部此表由现场场施工副经经理填写，一一式两份，一一份资料

43、室室存档，一一份售后服服务部存档档。三、服务处处罚条例3.1安装装服务处罚罚条例随着时代的的变革，产产品的服务务已成为现现代企业市市场竞争的的新焦点。本着“客户就是上帝”的服务宗旨，特制订服务处罚条例。3.1.11客户投诉诉工程施工过过程中要确确保安全、质质量无事故故，材料供供应和工期期进度满足足业主的要要求。对客客户的投诉诉要及时、高高效的解决决。1针对同同一工程，客客户直接投投诉1次，对对施工副经经理进行口口头警告，并并处罚5000元。2针对同同一工程，客客户直接投投诉2次，撤撤销施工副副经理，以以后大型工工程不再录录用。3. 针对对同一工程程，客户直直接投诉次次2次，对对施工经理理和施工

44、经经理助理各各罚款50000元。4. 针对对同一工程程，客户直直接投诉33次，给予予施工经理理撤职的处处罚。5公司所所管辖的工工程中，客客户直接投投诉累计达达5次，给给予施工经经理撤职的的处罚。3.1.22满意度调调查铝业集团工工程监察服服务管理部部对客户满满意度进行行抽样调查查。调查过过程中，对对客户所反反映的重大大问题将直直接上报铝业集集团主管领领导。集团团领导根据据具体情况况进行处理。工程程监察服务务管理部将将做好调查查备案，并并根据下面面相关条例例进行处罚罚。1调查中中，针对同同一工程，若若由项目部部造成，一一次不满意意的（在调调查中，只只要业主、监监理、总包包三方有两两方不满意意，就

45、记该该次调查的的满意度为为不满意），对对施工副经经理罚款5500元；若由公司司原因造成成，处罚施施工经理和和施工经理理助理各11000元元。2调查中中，针对同同一工程，若若由项目部部造成，累累计2次不不满意的，对对施工副经经理处罚人人民币20000元；若由公司司原因造成成，处罚施施工经理和和施工经理理助理各33000元元。3、调查中中，针对同同一工程，若若由项目部部造成，累累计3次不不满意的，对对施工副经经理处罚人人民币30000元，以以后大型工工程不再录录用。4公司所所管辖的工工程中，铝铝业集团工工程监察服服务管理部部所做的满满意度调查查，满意比比例低于990%的，对对施工经理理和施工经经理

46、助理各各罚款30000元；累计2次次满意度低低于90%的，给予予施工经理理撤职的处处罚。3.2售后后服务处罚罚条例3.2.11总则第一条为为加强公司司安全生产产管理，防防止和减少少事故发生生，提高售售后人员安安全意识，保保障职工的的生命和财财产安全，促促进公司发发展，制定定本制度。第二条凡凡在本部门门从事维修修施工的人人员，必须须遵守本制制度。第三条安安全贯穿于于整个部门门所有工程程维修的全全过程，必必须贯彻“安全第一一，预防为为主”的方针，坚坚持区域（专专业）管理理和谁主管管谁负责。第四条各各小组必须须严格遵守守国家有关关安全生产产的法律、法法规，正确确处理安全全与效益、安安全与生产产、安全与与发展、安