XX大厦物业员工基本培训手册20159.docx

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1、香 港 新新 世 界界 大 厦厦基 本 培培 训 手手 册上海新创物物业管理有有限公司二00二年年九月目录页码一 投诉处理培培训 2二 微笑服务培培训 3三 物业管理保保险制度 4四 安全保卫培培训 7五 日常工作中中处理实际际情况的技技巧 111六 仪容仪表培培训 115七 优质服务培培训 118八 员工管理培培训 221九 对讲机使用用及管理规规定 224十 英语会话培培训 226十一 服务文明用用语五十句句 27十二 服务忌语五五十句 288一、 投诉处理培培训通过对员员工进行不不同种类的的投诉处理理和回复培培训，使员员工掌握处处理投诉的的技巧，怎怎样回复才才是客人或或投诉者（外外部门、

2、本本部门员工工等）最满满意的。同同时，应该该知道的是是，怎样在在处理投诉诉的结果中中得到启发发，要善于于发现问题题，解决问问题，改正正问题。1. 处理投诉的的基本原则则员工应正确确认识投诉诉，客户对对本广场投投诉是正常常现象，也也是客户对对本广场信信任的再现现。正确处处理投诉是是提高服务务质量的必必要保证。因因而员工在在处理客户户投诉时，应应注意遵守守下列三项项基本原则则。 真心诚意地地帮助客户户解决问题题客户投诉，说说明我们的的日常管理理及服务工工作尚有漏漏洞，说明明客户铁某某些需求尚尚未被重视视。员工应应理解客人人的心情，同同情客人的的处境，努努力识别及及满足他们们的真正要要求，满怀怀诚意

3、地帮帮助客人解解决问题。只只有这样，才才能赢得客客人的信任任与好感，才才能有助于于问题的解解决。 决不与客人人争辩当客人怒气气冲冲前来来投诉时，首首先应适当当地选择处处理投诉的的地点，避避免在公共共场合接受受投诉。其其次应该让让客人把话话讲完，然然后对客户户的遭遇表表示歉意，还还应感谢客客户对管理理公司的关关心。当客客户情绪激激动时，接接受投诉者者更应注意意礼貌，绝绝不能与客客户争辩。如如果不给客客人一个投投诉的机会会，与客人人争强好胜胜，表面上上看来似乎乎得胜了，但但实际上却却输了。因因此，员工工应设法平平息客户的的怒气，请请当班管理理人员前来来接待客户户，解决问问题。 决不损害公公司的利益

4、益员工对客户户的投诉进进行解答时时，必须注注意合乎逻逻辑，不能能推卸责任任，随意贬贬低他人或或其他部门门。因为采采取这种做做法，一方方面希望公公司的过失失能得到客客户的谅解解，另一方方面却在指指责公司的的某个部门门，实际会会使员工处处于一个相相互矛盾的的地位，有有损公司的的利益。2. 怎样处理客客户的投诉诉2.1 首先要快速速，正确处处理客户的的投诉。2.2 决不能轻率率地对待客客人投诉，应应为客人设设想、慎重重处理。2.3 认真倾听了了解投诉的的前因后果果，保持友友好，礼貌貌冷静的态态度。2.4 从速解决权权限范围以以内的事件件，超出权权限的，逐逐级上报处处理。2.5 避免客人在在营业场所所

5、大声喧哗哗，导致不不良影响，选选择适当的的场所。如如：办公室室，引导客客人妥善解解决问题。2.6 注意作好记记录以示重重视。2.7 如果需要他他人或其他他部门协助助，要随时时掌握事态态的进展情情况。2.8 尽量使客人人心平气和和地离开。二、 微笑服务培培训通过微笑服服务的培训训，目的在在于提高服服务质量。微微笑只是瞬瞬间，且不不付出任何何代价，便便使客户和和同事产生生愉悦。微微笑是服务务人员所必必备的基本本素质，我我们需把微微笑带给客客户和同事事的员工。员工要经常常保持笑容容，要微笑笑服务。没没有微笑的的服务，实实际上是丑丑化了企业业的形象，它它给人的印印象是没有有教养、没没有文化、没没有礼貌

6、的的表现，足足以使宾至至如归变成成一句空话话。微笑是自信信的象征。一一个人充分分尊重自己己、重视自自己，有理理想、有抱抱负、充分分看到自身身存在的价价值，必须须重视强化化自我形象象，笑脸常常开。微笑是礼仪仪修养的充充分展现。一一个有知识识、重礼仪仪、懂礼貌貌的人必然然十分尊重重别人，即即使是陌路路相逢，也也不吝啬把把微笑当作作礼物，慷慷慨地奉献献给别人。微笑是和睦睦相处的反反映。只要要我们脸上上充满微笑笑，乐以忘忘忧，就会会使你周边边的人们都都感到愉快快、安祥、融融洽、平和和。微笑是心理理健康的标标志。一个个心理健康康的人，定定能将美好好姝情绪、愉愉快的心境境、温暖的的诚意、善善良的心地地，水

7、乳交交融，交成成微笑。微笑还是一一种资本。能能够创造经经济价值和和社会效益益，和善可可亲的笑脸脸是不下本本钱便能获获利的法宝宝。但微笑也要要适宜，笑笑也要掌握握分寸，如如果在不该该笑原时候候发笑或者者在只应微微笑时而大大笑，有时时会使对方方感到疑虑虑，甚至以以为你是在在取笑他。这这显然也是是失礼的，所所以不可不不慎。所以微笑服服务，是一一种职业要要求，又标标志着管理理服务水平平的高低.，同时也也是员工本本身素质文文明程度的的外在表现现。三、 物业管理保保险制度1. 物业管理与与保险的关关系1.1 保险的概念念保险是为了了应付特定定的自然灾灾害或意外外事故，通通过订立合合同实现补补偿或给付付的一

8、种经经济形式。在在物业管理理过程中，所所管物业难难免会受到到自然灾害害的影响或或意外事故故的破坏。因因此，应充充分利用保保险，减少少损失，在在意外事故故发生后能能尽快恢复复正常运作作。1.2 保险在物业业管理中的的作用 保证物业财财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。 风险分担，减减少物业的的经济损失失。物业是是贵重的财财产，通过过保险公司司的终结，将将风险分散散，从而减减少物业的的经济损失失。 有利于推动动物业管理理工作的持持续进行。物物业管理公公司负责管管理巨大的的财产，一一旦蒙受灾灾难，物业

9、业管理公司司根本无力力赔偿。投投保后，保保险公司协协助管理，意意外事故发发生会减少少；同时，偶偶有意外也也可及时补补救，有利利于物业管管理工作的的持续进行行。1.3 物业管理中中常见的灾灾害和事故故 自然灾害自然灾害如如：水灾、风风灾、火灾灾、雹灾、虫虫灾等，自自然灾害可可以造成物物业损坏，也也可造成人人员伤亡。 设备事故物业中有许许多各类设设备，在使使用、维修修和保养过过程中都有有发生意外外的可能。如如：漏电、漏漏税、漏气气等。这些些意外都会会造成不同同程度的财财产损失和和人员伤害害。 管理人员工工作中的意意外事故物业管理人人员在日常常工作中也也有发生各各种意外事事故的可能能。 物业管理中中

10、的保险服服务物业管理要要做到全方方位服务，只只要是用户户需要，物物业管理公公司有可能能提供的服服务都要提提供。物业业管理公司司替用户到到保险公司司投保，既既方便用户户也可以收收少量的服服务费。2. 物业管理常常保的险种种与物业管理理公司相关关的保险险险种，大致致有以下几几种类型：n 财产保险 大厦报险物业管理中中无论是住住宅还是商商业楼都需需要这个险险种。物业业管理公司司应对公有有部位和公公用设施投投保，还可可以替产权权人为其拥拥有的大厦厦投保。 普通财产保保险 物业管理公公司自有财财产保险。 用户财产保保险。用户户财产保险险是指用户户在本身单单位内的财财产。用户户可自行投投保，物业业管理公司

11、司可为使用用人代办。 物业管理的的保险责任任在保险有效效期内，保保险财产在在保险单注注明，由于于自然灾害害及任何突突然和不可可预料事故故，保险公公司均应负负责赔偿。具具体是： 火灾、爆炸炸 暴雨、洪水水 空中运行物物体坠落 被保险人自自有的供电电、供水、供供气设备因因天然灾害害遭受损害害，引起停停电、停水水、停气以以致造成保保险财产的的直接损失失 财产保险的的主要除外外责任由下列原因因造成的财财产损失，保保险公司不不负赔偿责责任： 自然磨损 清洁、保养养、维护修修理或修复复工作过程程中，因操操作错误引引起的损失失 电器或机械械事故引起起的电器设设备或机器器本身的损损失n 人身保险人身保险是是以

12、人的生生命和身体体为标的保保险。其中中与物业管管理有关的的是人身意意外伤害保保险及公共共责任。 人身意外伤伤害保险保险公司为为了定性准准确，一般般采用列举办法法把意外伤伤害事件的的种类统定定为：爆炸炸、倒塌、烫烫伤、碰撞撞、雷击、触触电、窒息息、扭伤及及操作机械械时发生的的工商事故故等。物业业管理公司司应为自己己的职工或或用户输此此类保险。 公共责任险险公共责任险险，也叫公众责任任险。在保险险单上业务性质质栏真写保保险项目。在在保险期内内发生意外外事故引起起的，被保保险人在法法律上应承承担的赔偿偿金额，保保险公司负负责赔偿。物物业管理公公司一般要要求其承包包商购买此此类公共责责任险。物物管部应

13、在在大厦竣工工时，有整整套大厦设设备的记录录，包括供供应商、设设备编号、成成本价、保保用卡及有有关资料，以以方便为日日后保险公公司用以估估价和日后后任何保险险赔偿时使使用。四、 安全保卫培培训通过培训使使员工知道道，安全保保卫工作不不仅仅是保保安部门的的责任，作作为管理公公司员工，我我们应该积积极配合保保安部门做做好大厦的的安全保卫卫工作，使使员工做到到：不该打打听的不打打听；不该该议论的不不议论；不不该传播的的不传播。一一旦发生火火警，应该该怎样报警警，并积极极投入到扑扑灭救火行行动。时刻刻牢记：客客户的生命命安全，则则产安全和和管理公司司的则产安安全，永远远是第一位位的。1. 为什么要学学

14、习掌握保保安基础知知识 高层楼宇安安全保卫的的重要性、复复杂性、突突发性。 物业管理人人员所处的的工作位置置是事发的的第一当时时人，具有有客观性。 高层楼宇的的清洁与保保安同处物物业领导的的统一性及及整体性。2. 解决几种错错误思想： 不搭界 多一事不如如少一事 怕得罪人，怕怕报复 吃亏 多做多错必必须掌握的的消防工作作基本内容容3. 三懂： 懂得高层楼楼宇发生火火灾的危险险性； 懂得消防措措施； 懂得灭火方方法。4. 三会： 会报警； 会处理事故故苗子； 会使用消防防器材。5. 三熟悉： 熟悉大厦内内消防设施施，环境及及各务通道道； 熟悉避难场场所； 熟悉疏散方方向。6. 三不准： 不准私自

15、储储存危险物物品； 不准电热设设备附近堆堆放易燃物物品； 不准擅自运运用、损坏坏消防器材材和设备设设施以及堵堵塞消防通通道。7. 灭火的基本本方法 冷却灭火法法 隔离灭火法法 窒息灭火法法 抑制灭火法法8. 熟悉几种消消防器材设设备 消火栓 烟感、喷淋淋 二氧化碳灭灭火机、11211灭灭火机、干干粉灭火机机9. 灭火要案主主要内容 灭火指挥 报警、抢救救、扑救 力量、职责责 疏散路线 配合/现场场保护10. 突发事件的的处置 怎样报警； 拖、磨、粘粘等待支援援； 先声夺人，威威势取胜； 时间、速度度、技巧、力力量的较量量； 仔细搜查； 劣势与优势势的转换，地地形地物的的利用； 犯罪嫌疑人人的心

16、态；11. 人与设施的的有机配合合： 动态突发事事件的处置置、偷窃、火火警、停电电、意外伤伤害； 静态突发事事件的处置置，可疑物物品、张贴贴传单、反反动标语。12. 日常工作的的配合 保持通道畅畅通。 地面及设施施的完整、完完好性及正正常动作。 劝阻推销、市市场调查、吸吸烟、携带带宠物、衣衣冠不整、行行乞、无理理取闹、酗酗酒、惹事事生非、精精神病迹象象。 保护、收集集证据。13. 安全常识 安全管理是是物业管理理一个重要要组成部分分。 不伤害自己己、他人及及被他人伤伤害。 事故的三因因素：人、物物、人与物物的关系（人人与物关系系来调整好好）。 防止能量意意外溢散：机械能、热热能、电能能、化学能

17、能。 触电急救：解脱电源源、迅速诊诊断、现场场抢救。 预防坠落事事故：登高高2米以上上，包括22米都属登登高。登高高三条措施施： 组织措施 设备措施 保护措施14. 抢救要防止止几种错误误方法： 高忱无忧：舌根堵气气道，造成成缺氧 齐心协力：坠落后摇摇动拍打、翻翻动 雪中送炭：乱吃药、乱乱涂药 锦上添花：骨折睡海海棉垫15. 对待事故三三不放过原原则 事故原因没没查清不放放过； 员工没受到到教育不放放过； 防范措施未未落实不放放过。16. 做好保密工工作 接触办公室室人员。 坚持内外有有别。 不该说的不不说、不该该看的不看看、不该问问的不问、不不该记的不不记。五、 日常工作中中处理实际际情况的

18、技技巧1 当遇急事前前往某处，在在行走中需需要超越客客户时1.1 应先对客户户说对不起，先先生（小姐姐），请问问能否让一一下，然后超超越。1.2 遇有两位客客户同行时时，切勿从从客户中间间穿过。1.3 超越后，应应回头向客客户点头以以示谢意。2 在公共场合合，遇到客客户迎面走走来时要主动侧身身，让路或或放慢步伐伐，不只顾顾行走，视视而不见，毫毫无示意。3 在工作中需需与客户使使用同部客客梯时3.1 手扶电梯门门，示意客客户进入；如果客梯梯内拥挤时时，应退后后等候下部部客梯，不不可与客户户抢搭同一一部电梯。3.2 出客梯时应应按着客梯梯开关，示示意客户先先走出客梯梯。4 客户正在交交谈，此时时有

19、急事需需询问4.1 应礼貌地等等候在客户户一旁，切切忌冒然打打断客户谈谈话。4.2 等客户意识识到或在恰恰当的时候候，先向其其他客户表表示歉意，然然后言简意意赅地说明明事由，最最后礼貌地地离开。5 遇到穿着奇奇异，举止止特殊的客客户5.1 要尊重客户户的风俗习习惯。5.2 对服装奇异异，举止特特殊的客户户应一视同同仁，不可可围观、嘲嘲笑、模仿仿和评头论论足。6 节日期间如如何与客户户打招呼在节日期间间见到客户户时，应以以祝贺节日日的敬语来来问候客户户。7 如何规范圆圆满地回答答客户的咨咨询7.1 客户询问是是,要双目目注视对方方，并集中中精神耐心心倾听，以以示恭敬有有礼。7.2 对于客户的的问

20、题，应应详细回答答，对于不不清楚的细细节，可告告知客户到到有关部门门询问。8 在工作时间间，遇有客客户有意缠缠着要与你你聊天8.1 不可生硬地地叫客户走走开，应婉婉转地说明明自己要处处理其他事事情。8.2 请客户原谅谅，然后做做自己的事事或移动岗岗位。9 客户对你言言行举止不不逊时9.1 首先做到不不和客户发发生口角冲冲突，切记记不以与客客户争执。9.2 根据事实情情况及客户户的情况采采取相应措措施。 客户无理取取闹，请上上级主管或或保安出面面解决。 客户受到不不礼貌的待待遇，要向向客户道歉歉。 尽量做到客客户离开时时不再有怨怨气。10 客户以赠送送小礼品来来表达谢意意时10.1 感谢客户的的

21、好意，说说明我们只只是做了应应该做的事事，请客户户不必送礼礼物。10.2 客户坚持要要送礼物时时，可以收收下。10.3 再次感谢客客户的好意意。10.4 将礼物上交交。11 当面对客客户，忍不不住要打哈哈欠或喷嚏嚏时11.1 切忌在客户户面前无所所顾忌，直直接打哈欠欠或喷嚏。11.2 应用手、手手帕或餐巾巾纸遮住嘴嘴，侧过脸脸。11.3 最后应向客客户表示抱抱歉。12 客户对你大大发脾气、大大声叫嚷时时12.1 不可与客户户对吵或置置之不理。12.2 设法使客户户平静，再再作说明。12.3 答应客户的的合理要求求。12.4 引导客户离离开公共场场所至较僻僻静的地方方予以劝说说或解释。13 在工

22、作中若若心情不舒舒畅时13.1 在工作时，不不能因为个个人的情绪绪影响工作作。13.2 应以饱满的的热情来对对待每一个个客户。14 在公共场所所需与相距距较远的同同事进行沟沟通14.1 共场所呼咸咸甚至伴以以大幅度的的手势，影影响大厦的的气氛。14.2 在公共场所所，看见与与自己相距距较远的同同事需沟通通时，应先先走近后再再轻声交谈谈。15 当客户主动动给你小费费时15.1 应婉言谢绝绝，并向客客户说明只只是做了应应该做的事事。15.2 如果客户坚坚持要付给给小费的话话，可先收收下。15.3 上交给部门门。16 当客户用外外语或方言言对你讲话话，你听不不懂时16.1 客户用外语语讲话，你你听不

23、懂时时，可请客客户稍等，然然后寻找懂懂外语的同同事帮助解解决。16.2 当客户用方方言听讲话话你听不懂懂时，可先先请客户说说普通话，如如果客户仍仍不能明白白，必要情情况下可通通过书写来来进行彼此此间的沟通通。17 当个别客户户对你污辱辱或作出无无理举动时时17.1 于个别客户户的污辱或或无理举动动，应采取取克制忍耐耐的态度，切切勿和客户户发生争执执，可语气气平静地向向客户说明明，请其自自重。17.2 必要时可请请上级主管管和保安部部出面制止止客户的粗粗鲁行为。18 客户行动不不便，需你你帮助时 主动上上前，有时时准备提供供服务。19 在清扫保洁洁区域时，发发现留有客客户遗留物物品19.1 应立

24、即通知知部门主管管，并做好好记录。19.2 设法寻找失失主，并归归还拾获物物品。20 在工作中应应该如何规规范接听电电话20.1 必须在电话话铃响三次次之内接听听电话，并并说你好，报报出自己所所在的部门门20.2 尽量使用对对方的名字字，未知姓姓名时，要要称呼先生生或小姐。20.3 说话的语气气礼貌、愉愉快、热情情、肯定。20.4 如接受留言言时，应重重复一遍，以以供对方确确认。20.5 要等对方挂挂断电话后后，方可挂挂电话。21 当客户所提提的要求并并不在你职职责范围内内21.1 仔细聆听客客户的要求求，并记录录下有关事事项。21.2 告诉客户请请其稍等，将将他的要求求告知相关关部门，并并取

25、得配合合。22 如何处理客客户与属下下之间的争争执22.1 向客户道歉歉并了解事事情真相。22.2 对属下进行行教育。22.3 如果客户的的要求是合合理的，应应尽快采取取补救措施施。22.4 如果客户的的投诉是无无理的，地地耐心说服服、解释，请请客户谅解解。六、 仪容仪表培培训通过仪表礼礼仪、交流流礼仪、服服饰礼仪、生生活礼仪的的培训使每每位员工达达到员工手手册规定的的标准，提提高自身修修养，培养养高雅气质质，让员工工体会到没没有好的精精神面貌，就就不能进入入好的工作作状态。1 仪表仪容1.1 服饰 按规定穿着着统一服装装，佩戴工工号牌。 保持衣冠整整洁，衣裤裤领带烫匀匀平整，工工作鞋干净净光

26、亮，不不卷袖口裤裤脚、不缺缺扣、不解解扣。1.2 发式 男不留长发发、胡须（发发脚不得盖盖过耳部及及后衣领）。 女不披头散散发（长发发需束拢，不不遮脸）。1.3 饰物男、女员工工除结婚戒戒外均不得得佩戴其他他任何饰物物。1.4 化妆淡妆素雅，不不得浓妆艳艳抹。2 举止谈吐2.1 谈吐：轻声声轻气、面面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2 举止：轻手手轻脚、轻轻松敏捷、高高雅大方。2.3 态度：和颜颜悦色、彬彬彬有礼、给给客户以亲亲切和温馨馨之感。2.4 交谈：与客客户交谈时时两眼正视视对方，仔仔细倾听要要求、意见见，回答时时简要清楚楚，不迟延延客户时间间。3 礼仪3.1 遇到客户或或职员应主主

27、动招呼早上好、您您好、再见见。3.2 当客户对我我们工作表表示满意和和谢意时，应应谦虚诚恳恳地表示不用谢；我们做得得还不够等。3.3 不必主动与与客户握手手，如对方方先伸手，可可以礼相待待，面带笑笑容，但握握手不能过过紧，时间间不宜过长长。对女客客户要特别别轻握，不不能交错握握手。3.4 无工作需要要不必主动动与客户聊聊天、交谈谈、开玩笑笑、谈与工工作无关的的事。3.5 不可随便向向客户打听听对方年龄龄、工资、家家庭等私人人情况。3.6 因工作需要要进入办公公室前必须须先轻轻间间断敲门，说说明来意，征征得同意后后方可进入入室内进行行工作。室室内工作时时勿听客户户谈话，更更不允许侧侧目注视客客户

28、谈话。3.7 工作完毕后后退出房间间时向客户户说明服务务工作结束束，征求对对方满意与与否，在无无其他要求求后及时退退出房间，不不得无故逗逗留、休息息。3.8 婉言谢绝客客户的小费费、礼品、敬敬烟、敬茶茶，在客户户一片盛情情难却的情情况下，落落落大方收收下一片心心意，留下下一番诚意意。并自觉觉上交，统统一处理。3.9 不可擅自翻翻动、挪用用或私拿客客户办公室室内任何物物品、样品品等。3.10 在任何场合合遇到客户户提出问题题和要求后后及时热情情回答，及及时解决做做到有问必必答；有求求必应（如如情况不明明无法答复复，请客户户稍候及时时转告有关关部门，尽尽快给予答答复）。3.11 对客户的任任何批评

29、意意见不得当当面辩解、拒拒绝、甚至至争吵。3.12 不得对穿着着奇异、生生理残缺的的客户背后后议论，指指手划脚，怠怠慢歧视。4 公共区域行行为标准除员工更衣衣室外、工工具间外，大大楼的任何何区域均为为公共区域域。4.1 无工作需要要不得进入入大楼任何何公共区域域。4.2 进入公共区区域内工作作面带笑容容、精神饱饱满。4.3 进入公共区区域内工作作言行举止止要得体，讲讲话音量要要降低，不不得影响他他人，保持持环境绝对对安静。4.4 任何公共区区域内不得得无故逗留留，聚首交交谈、勾肩肩搭背、交交头接耳、谈谈笑风生、旁旁若无人。4.5 不得在公共共区域内讨讨论内部问问题，更不不可在公开开场合发生生内

30、部争吵吵。4.6 任何工具摆摆放以不影影响他人行行走为标准准，尽可能能放在暗处处，放到墙墙角边。4.7 公共场合下下不可做抓抓头、挖耳耳、剔牙、挖挖鼻等不得得体动作。4.8 上岗前不得得喝酒、吃吃有味蔬菜菜（如：大大蒜、洋葱葱等）。4.9 本部员工进进入大楼任任何区域见见到地上纸纸屑、烟头头、垃圾杂杂物等应须须手拾起，以以保持地面面环境整洁洁。5 工作态度5.1 认真：尽职职尽责，任任何工作务务求做到完完好圆满。5.2 务实：脚踏踏实地、不不图虚名。5.3 高效：雷厉厉风行、及及时有效、不不拖延推诿诿。5.4 忠实：忠诚诚老实、有有事必报、有有错必改，不不阳奉阴违违、敷衍搪搪塞。5.5 协作：

31、部门门之间应相相互密切配配合，精诚诚团结，同同心协力。七、 优质服务培培训正如我们所所知一个物物业的成功功与否，不不只是依靠靠物业的设设备和地理理位置，而而是靠在那那里的员工工，靠员工工提供给客客户的优质质服务。社社会的发展展和物业管管理行业的的不断增加加，使客户户会不断要要求更高标标准的服务务，所以对对员工进行行优质服务务的培训，是是我们培训训计划中一一个很重要要的课题。优质服务就就是服务的的提供者，按按照某种标标准提供的的服务活动动并得到接接受者承认认而且感到到满意的服服务。服务务提供者就就是我们员员工，服务务接受者就就是来我们们大厦就诊诊的客户。服务当然想想要令服务满意意，但客户户满意或

32、不不满意却是是因人在而而有所差别别的，这也也是实现优优质服务所所面临的难难度问题。优优质服务是是提供者的的行为和接接受者方面面的条件相相互作用而而形成的。由由于提供者者和接受者者的不同，对对服务的评评价亦不同同。要实现现优质服务务，是有许许多难度。正正因为如此此，优质服服务就是在在不断解决决这些难度的过程中中实现和提提高的。这这也是实现现和提出高高优质服务务的意义，如如何提高优优质服务，必必须做到以以下几点：1 如何看待客客户1.1 客户是上上帝来大厦的客客户是不是是上帝？从某种种意义上讲讲，应该说说是的。因因为我们主主要是保障障大厦管理理服务正常常、良好运运作，在节节支的基础础上，使得得大厦

33、的设设施设备保保值、增值值，从而让让管理服务务与大厦的的先进设施施相批配，带带来良好的的社会形象象。我们需需将客户确确认为是上帝，显示了了对客户的的重视。但但这还只是是在认识方方面，还必必须在实践践中去实现现这种认识识。这就要要求所提供供的服务必必须是优质质的，令客客户满意的的，这提高高服务意识识的根本。1.2 客户永远是是对的客户是不是是永远是对对的？当然然不是，客客户也有错错的时候，这这只是公司司在处理与与客户关系系的时候，将将对留给客客人，错自自己承担起起来，目的的就是要不不得罪客人人。这类事事情说来容容易做起来来难。因客客人有自尊尊心，员工工也有自尊尊心。在对对与错的问问题上常常常是公

34、说公公有理，婆婆说婆有理理，从而争争执得面红红耳赤。但但对于具有有服务意识识的员工来来讲，与客客人争谁是是谁非，你你错我对是是不允许的的。正确的的做法是将将对让给客客人，客人人的投诉和和意见都是是有感而发发的，哪怕怕是意见尖尖锐、言词词激烈。客客人是最好好的老师，他他们的意见见、他们的的投诉，从从不同方面面、不同角角度教会我我们怎样做做,怎样改改进工作。正正确地接受受、理解和和运用客户户的投诉和和所提意见见也是服务务意识的重重要表现。2 如何认识服服务2.1 服务是人对对人提供的的一种方便便服务有间接接服务和直直接服务。无无论是间接接服务还是是直接服务务，都是给给人方便，若若无人提供供服务就不

35、不会有人的的方便。2.2 服务者与被被服务者是是相互转换换的在此处是服服务者，到到另处就变变成被服务务者。没有有永久的只只提供服务务而不被服服务的服务务者，也不不可能有只只享受别人人提供的服服务而自己己永不为他他人服务的的享受者。因因此，服务务与被服务务是相互转转换，相互互依存的。人人们在这种种服务与被被服务中得得到方便，得得到生存与与发展。2.3 克服心理障障碍，提供供优质服务务在中国传统统观念里，认认为服务是是伺候人的的工作，从从事服务工工作者的职职业是低人人一等的。因因此有的人人看不起服服务人员，但但这类看法法和认识是是守旧的、落落后的。其其实任何职职业都是服服务于社会会、服务于于大众的

36、。3 如何做好服服务3.1 工作权力和和服务意识识每个物业管管理岗位都都有自己的的工作权力力。这种工工作权力可可以用来为为客人提供供方便，也也可以不给给客人提供供方便，甚甚至卡人。这这是两种不不同立场、不不同观念、不不同境界、不不同修养的的表现。我我们提倡的的是站在客客户的角度度来体会、享享受所提供供服务的意意识而提供供的服务。只只有这种服服务才是亲亲切的、富富有人情味味的。3.2 理解客户服务是给人人提供方便便，是在人人与人之间间形成的。服服务不仅与与提供者有有关，而且且与接受者者也有关系系。客户的的地位、身身份、修养养和心情如如何？怎样样做好服务务？关键是是正确判断断客户，要要有一颗理理解

37、客户的的心。只有有具备了这这种意识，才才是做好服服务工作的的起点。3.3 注意服务细细节，提供供优质服务务物业管理工工作人员都都做着重复复的、甚至至简单的服服务工作。但但要重视、要要留神、要要认真、要要严谨、要要注意细微微之处。对对提供服务务的服务者者来说，服服务是经常常的，甚至至是繁杂而而琐碎的。但但这对客户户来说，可可能是第一一次感受，甚甚至是唯一一的一次感感受。因此此，物业管管理工作人人员要认真真细致地做做好每项服服务工作，使使客户感到到这种服务务是一种美美好的经历历和享受。 总而言之之，员工有有什么样的的服务意识识，就有什什么样的服服务。有好好的服务意意识，当然然提供的就就是优质服服务

38、，而差差的服务意意识，当然然提供的就就是劣质的的服务。因因此，服务务意识关系系着服务水水准、服务务质量。优优质服务就就从这产生生。八、 员工管理培培训通过对管理理者的培训训，使其掌掌握一定的的管理基本本知识和领领导技能，学学会怎样从从不同的角角度去观察察员工；怎怎样从不同同的方面去去培训员工工；怎样应应付各种紧紧急情况；怎样关心心员工、帮帮助员工；危难当头头，怎样首首当其中；怎样为员员工树立好好榜样；最最重要的求求的是作为为一个管理理者，应该该怎样成为为部门经理理的好帮手手，共同协协力搞好部部门工作。1 基本观念的的建立1.1 为自己树立立高标准员工喜欢以以身作则的的管理者，所所以在执行行每一

39、项工工作时，在在正确性及及效率上必必须追求比比员工水准准高的自我我要求。1.2 从管理者的的角度思考考问题在日常工作作中，必须须提醒自己己常思考“为什么“，如何可可以再改进进并且寻找找答案。1.3 要有信心不是自满的的信心，信信心于自己己有能力再再学习。在在实际管理理工作中，不不要害怕发发问，掩饰饰无知的人人是永远无无知的，没没有人是全全能或是不不犯错误的的，而关键键点是在于于知不知道道自己的不不足，有及及能不能在在错误中吸吸取经验。技技能经过反反复的练习习是会熟练练的，而观观念的学习习则需要能能抛开成见见，寻求更更新的管理理理念。1.4 建立基本的的人际关系系不论是工作作伙伴或是是客户，如如

40、何在交往往中维持一一个和谐的的气氛，并并且与同事事建立互信信互重的团团队关系，并并做到微笑笑，记住对对方的名字字，主动打打招呼要礼礼貌用语、目目光注视，去去主动交谈谈，会使你你的工作更更容易进行行。1.5 设身处地为为员工着想想当你在执行行管理工作作中，别忘忘了对方也也是在走你你曾经走过过的路，在在那个时候候你所曾有有的期望与与担心，是是你现在属属下员工也也可能有的的心情，所所以做一名名你心中所所期望遇到到的管理者者是十分重重要的。2 基本沟通技技巧2.1 真诚的问候候，主动的的交谈大多数的人人希望是团团队中的一一份子，而而不仅仅只只是一名工工作适时适适度的员工工，与他们们谈谈工作作之外的事事

41、以表达出出你的关心心来缩短你你们的距离离。2.2 尊重的态度度常说请；谢谢；对对不起请：在在指派他人人做事的时时候，要避避免用强硬硬命令的口口气，这会会使对方更更乐意去做做你要求他他做的事。谢谢：对他人的的协助或完完成的工作作，不该视视为当然，应应该心存感感谢，这会会令对方觉觉得付出劳劳动是有价价值的。对不起：当令对对方不方便便、不舒适适或是自己己的行为判判断出错误误时，要真真诚勇敢的的说对不起起，说对不起并不会使使一般人认认为你是没没能力，反反而更容易易建立对你你勇于负责责的信任感感。2.3 体会对方的的感受体会属下员员工的感受受，有助于于我们运用用这种经验验去建立一一个合作互互信的服务务团

42、队。注：与属下下员工下达达工作指令令时必须做做到： 用简单的语语言，不要要在同一时时间交付太太多的事情情。 不要说得太太快，使得得对方听清清楚每一部部分。 适当的音量量。 不要用弦外外之音，避避免使对方方主生猜测测。 当发出指令令时，要注注意对方的的反应，是是否困惑。 在指出错误误时要避免免伤害到个个人的自尊尊心。 建立良好的的人际关系系，保持尊尊重对方的的态度。3 督导技巧3.1 以身作则作为一个管管理者，必必须清楚一一件事，就就是在你工工作的时候候总是在进进行教导。你你的外表怎怎样，行为为如何，以以及你怎样样对待顾客客和你的员员工，都是是在告诉员员工，什么么是对的、好好的，什么么是不对的的

43、、不好的的。这意味味着管理者者必须做仪仪表、行为为和服务工工作的模范范。3.2 让员工得到到承认有效管理的的一个重要要部分是鼓鼓励承认员员工，将员员工做得好好的事情指指出来，可可以使得良良好的表现现被保持，并并且要提供供员工能偶偶尔出出风风头的机会会。因为：新进员工工需要正面面的鼓励，加加强对工作作的信心。 有经验的员员工也需要要知道你注注意到并常常识他们的的努力。3.3 如何告知改改进工作 用正面的说说法肯定员员工在工作作中好的方方面。 指出看到需需改进工作作的具体情情况。 询问员工是是否知道该该项工作的的程序或准准则。 告知员工正正确的方法法，并取得得一致的意意见。 结束时采用用表示信心心的话语（如如：我相信信你是做得得到的）。4 当班管理技技巧良好的当班班管理技巧巧是衡量部部门日常管管理水平的的重要因素素。当班管管理者兼具具着多种不不同的角色色，包括领领导者、计计划者、问问解决者、训训练者及指指导人。有有效率的当当班管理必必须明白本本部门在日日常运行中中有哪些基基本任务必必须完成。同同时了解如如何透过协协调、组织织员工的工工作，将清清洁、明亮亮、舒适的的环境，友友善准确快快速的服务务传递给每每位客户。4.1 当班管理要要注意以下下几点 人员管理 检查排班表表上预估人人数实际的的比较，了了解本班的的人力状况况，如有人人手不足现现象与上级级主管讨论论。 确保员工准准时上下班班