《快递实务》期末复习资料2549.docx

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1、快递实务期末复习资料第一单元 快递基基础1、快递的的概念快递就是指指快递企业业以信息系系统为有效效的运作管管理和监控控手段，通通过流程的的优化将发发件人委托托的快件以以最安全的的方式快速速地交到收收件人手中中，从而满满足客户需需求的一种种特殊的物物流运作模模式。2、快递的的基本形式式：点到点 具体体地说：即即门到门（Door To Door）或桌到桌（Desk To Desk） 含义义：从发件件人委托发发件开始，到到收件人签签收，货运运代理或快快递企业承承运一票快快件的全过过程，即确确保快件准准确安全无无误准时地地送到收件件人手中。3、快递的的特点（1）更高高的运作成成本（2）更快快捷的时效效

2、性（3）更人人性化的服服务（4）更完完善的营运运网络（5）现代代化的信息息体系（6）更复复杂的运作作模式和流流程4、快递的的网络管理理（经营）模模式（1）直营营（自营）模模式： 优点：企业统一一营运及管管理标准，价价格清晰、管管理执行力力到位，企企业发展目目标一致。 缺点：企业营运运成本大，管管理灵活度度较低，网网络开拓速速度慢。（2）加盟盟或代理模模式： 优点：企业营运运成本低，管管理灵活度度高，网络络开拓速度度快。 缺点：加盟商管管理难度大大，价格混混乱，营运运操作及服服务质量差差异大。5、快递发发展的基础础（1）宏观观方面：顺顺应了市场场经济快速速发展的需需求，是全球经经济一体化化的客观

3、要要求，也是是客观规律律的必然产产物（物流部门门必然需要要细分）。（2）微观观方面：电电子商务迅迅速发展、私人信函物品及公务商务往来的频繁导致证件、礼物、包裹等与票据单证、合同、样品配件、商务信函等的往来大量增加。6、快递与与物流的关关系（1）快递递是物流的的重要组成成部分，但但快递现在在已不仅仅仅是物流（2）快递递与现代物物流已经开开始相互包包容和相互互渗透（3）快递递提供了物物流外包的的基础（4）快递递的发展依依赖于整个个物流业的的发展，同同时快递自自身的发展展也推动着着整个物流流业的发展展7、快递的的种类和方方式（1）同城城快递：以同一城城市内递送送方式进行行操作，以以汽车为主主要运输工

4、工具（2）区域域快递：以区域内内递送的方方式进行操操作，以陆陆运主要运运输方式（3）全国国快递：以跨区域域的递送方方式进行操操作，以航航空为主要要运输方式式（4）国际际快递：以跨国家的递送送方式进行行操作，以以航空为主主要运输方方式8、快件的的递送方式式（具体内内容见教材材）（1）点到到点（门到到门）（2）门到到机场（3）专人人派送第二单元 中国快快递业的发发展现状1、中国民民营快递业业的发展特特点（1）低成成本扩张模模式 一是是承包经营营，二是授授权许可经经营,即加加盟制。 （2）贴近近市场的运运营模式 民营营快递企业业基本没有有营业网点点，他们以以一个或多多个业务中中心以及销销售网络、收收

5、件网络和和投递网络络。这三个个网络在功功能上是独独立的，但但在具体操操作上又可可能是融合合的。 （3）规模模扩大和价价格不断下下降2、中国快快递业存在在的问题快递企业数数量庞大，规规模质量参参差快递企业运运作机制较较落后自动化信息息化程度较较低从业人员的的素质技能能良莠不齐齐国家及行业业的监管缺缺乏标准企业经营理理念的差异异3、国际著著名快递企企业UPS（联联合包裹运运送服务公公司）DHL(德德国邮政全全球网络)FedExx（联邦快快递公司）TNT(荷荷兰邮政集集团）四大快递公公司的世界界排名依次次是UPSS(美国联合合包裹速递递公司）、FeDeX（联邦快递）、DHL（敦豪）、TNT (依据全

6、球的业务统计量排名）前2家属于美国，DHL属于德国邮政，TNT属于荷兰。四大快递公司目前占据中国国际快递业务80%的市场份额。4、国内知知名快递企企业（1）国有有企业：中国邮政速速递、中国民航航快递、中铁快运运、扬子江快快运航空有有限公司（2）民营营企业宅急送快运运、顺丰速速运、申通通快运、快快捷速递、圆圆通快递、中通快递、韵达快运第三单元 快递产产品1、快递产产品的概念念快递产品是是指快递经经营企业基基于快递的的基本运作作流程针对对市场所提提供的各类类型的快递递服务，以以满足客户户的各类需需求。2、快递产产品的特点点（1）它是是服务产品品（2）限时时性、准确确性与安全全性的统一一（3）普遍遍

7、性与特殊殊性的结合合（4）动态态性：快递产品品会随环境境或情势的的变更而随随时改变其其内涵和外外延。（5）关联联性：所有的快快递产品并并非孤立的的，不仅和和市场环境境相关联，而而且与快递递企业的内内部管理及及营运流程程相关联。快递服务务邮政行业业标准（20077年9月发布，22008年年1月开始实实施）时效性：快快件投递时时间不应超超出快递服服务组织承承诺的服务务时限。准确性：快快递服务组组织应将快快件投递到到约定的收收件地址和和收件人。安全性：a) 快件件不应对国国家、组织织、公民的的安全构成成危害；b) 快递递服务组织织应通过各各种安全措措施保护快快件和服务务人员的安安全，同时时在向顾客客

8、提供服务务时不应给给对方造成成危害；c) 除依依法配合国国家安全、公公安等机关关需要外，快快递服务组组织不应泄泄漏和挪用用寄件人、收收件人和快快件的相关关信息。服务时限 快递服服务时限指指快递服务务组织从收收寄开始，到到第一次投投递的时间间间隔。除了与顾客客有特殊约约定（如偏偏远地区）外外，服务时时限应满足足以下要求求：a) 同城城快递服务务时限不超超过24小时；b) 国内内异地快递递服务时限限不超过772小时。服务费用快递服务务组织应在在提供服务务前告知顾顾客服务费费用计算方方式。告知知的内容应应包括：a) 快递服务务计费的起起重及费用用；b) 快递递服务的续续重及计费费单价；c) 附加加服

9、务的费费用。 重量计计费原则 计费重量量应取快件件的实际重重量和体积积重量两者者中的较大大值。3、快递产产品的内涵涵（1）时效效承诺（2）安全全保障（3）快件件范畴（4）包装装（封装）标标准（5）服务务内容（收收件、派件件、标识、运运送方式等等）（6）价格格标准及支支付方式（服服务费）（7）赔偿偿4、快递产产品的类型型（1）标准准快递产品品：快递企企业针对自自身的营运运状况与市市场需求，在在符合国家家、行业快快递服务强强制性标准准的基础上上提供的普普遍性快递递服务。（2）特殊殊快递产品品：快递企业业在提供标标准快递产产品的同时时针对某些些特殊需求求而提供的的特别快递递服务。5、开发快快递产品的

10、的影响要素素 （1）快递递业务的基基本特性（2）市场场及客户的的需求（3）行业业发展趋势势与企业前前景（4）交通通条件与运运作成本（5）企业业营运流程程体系（网网络布局、营营运流程、运运作模式及及管理等）6、开发快快递产品的的方法步骤骤：（1）市场场调查研究究（行业现现状分析、竞竞争对手及及其快递产产品、本企企业状况、市市场及客户户调研）（2）成本本及利润分分析（3）设计计产品方案案（4）运作作流程模拟拟（实地调调研分析、流流程模拟）（5）实施施及反馈调调整第四单元 快递工工作岗位（略略）主要工作岗岗位：收派派员、仓管管员、客服服员、运作作司机第五单元 快递的的基本流程程1、快件的的分类与流流

11、程快件的分类类：依据快件的的运输方式式和快件到到达的目的的地将快件件分为四类类，省内件件、同城件件、省外件件、出口件。快件件（指收件件）在分部部进行交接接时需要分分类摆放，以以缩短快件件分类装车车的时间。第第一时间将将快件发向向各中转场场。同城件：同同市、同县县范围内互互寄的快件件。省内件：同同一省范围围内不同区区域之间互互寄的快件件。省外件：从从本地寄往往外省的快快件。省外外件一般是是通过航空空运送的（除除粤闽干线线中转的快快件外），故故省外件又又称为航空空件。国际件（出出口件）：往来内地地与海外的的快件。快件流程：寄件客户接 单 组收 派 员上门收件寄件分部各分拨场收件分部收件客户进 口出

12、 口（收件流程）（发件流程）（派件流程）（中转流程）（到件流程）2、收件的的流程收件：收派派员在接到到客户需要要寄件的信信息，在规规定时间内内赶到客户户处收取货货物与客户户交接的过过程为收件件。 3、发件的的流程 发件流程是是指仓管员员接收收派派员收取的的快件和运运单，根据据快件上的的目的地代代码将快件件分拣、装装车，在规规定的时间间内发车参参加中转，同同时将“本公司收收件存根”联运单直直接或间接接交给输单单员录单的的整个操作作过程。4、到件流流程：（1）车辆辆到达后货货物（快件件）卸车（2）仓管管员扫描快快件（3）仓管管员与收派派员交接快快件，办理理快件出仓仓。5、派件的的流程第六单元 快递

13、业业务操作规规范1、运单填填写：托寄寄物详细资资料栏 （1）不允允许有笼统统字眼（2）出口口件的托寄寄物品需根根据物品性性质、材料料来详细申申报（3）“数数量”栏：必须须与实际托托寄物数量量相符。出出口报关件件，一定要要准确、详详细填写托托寄物数量量（4）“价价值”栏：按托托寄物的实实际价值如如实填写（不不含任何附附值）。收收寄要求单单票的快件件价值不得得超过200000元元2、运单填填写：重量量运费栏 （1）“体体积重量”栏：该栏栏只针对轻轻抛物，不不是轻抛物物的不填。（2）轻抛抛货的计算算重量按照照货物的长长宽高计算算，具体为为：航空件：长长宽高（CMM）60000非航空件：长宽高（CMM

14、）120000（3）不规规则物品的的轻抛重量量计算：全全部按照长长方体的体体积进行计计算，即量量该物体长长、宽、高高三个方向向的最大尺尺寸相乘（包包括圆锥体体、圆柱状状）。（4）“件件数”栏：必须须填写该票票快件单独独包装的数数量（件数数）。 （5）“计计费重量”栏：体积积重量与实实际重量两两者相对较较大的重量量为计费重重量。（6） 若若货物实际际重量大于于体积重量量：只需填填写计费重重量，不填填写“按体积收收费”、“实际重量量”栏；（7）若体体积重量大大于实际重重量：须填填写“按体积收收费”栏，同时时应将体积积重量填写写在“计费重量量”栏，还应应在 “实际重量量”栏内准确确填写该票票轻抛货件

15、件的实重。 （8）计费费重量的取取数标准：快件计费重重量在1000KG以以内的快件件，重量的的最小计量量单位为00.5KGG，尾数实实行2退33进、7退退8进。快快件计费重重量在1000KG以以上的快件件，重量的的最小计量量单位为11KG，尾尾数实行44舍5入。 （9）“运运费”栏填写：运费计算算一律采用用“四舍五入入”的办法，运费栏填填写时只填填写具体的的数值，不不能加填任任何货币符符号。3、快件的的单件货物物尺寸限制制：航空件：长长度不超过过2.5米米，宽不超超过1米，高高不超过00.8米，超超过此尺寸寸的不能通通过机场安安检机。非航空件：长度不超超过2.55米，宽不不超过1.5米，高高不

16、超过11.5米，超超过此尺寸寸的将会给给运输带来来相当大的的困难。 4、运费及及价格计算算（1）计算算方法：分分段计价，逐逐段累加即首重价格格+续重价价格（第一一段价格+第二段价价格+,依此类类推）。（2）需经经航空班机机承运的快快件根据国国际运输协协会（IAATA）规规定，轻抛抛物的计费费重量按货货物长宽高cm60000计算。v 例1.一票票快件由江江门寄往惠惠州，重55KG，请请计算其快快递运费。v 例2一票票货物由湛湛江寄往武武汉，重111KG，请请计算其快快递运费。v 例3.一票票货物由东东莞寄往肇肇庆，该货货物长、宽宽、高尺寸寸分别为880cm、1124cmm、1099cm，该该货物

17、实重重34KGG，请计算算其快递运运费。 v 例4.一票票不规则货货物由深圳圳寄往重庆庆，该货物物长、宽、高高三个方向向的最大尺尺寸分别为为90cmm、87ccm、655cm，实实重90.5KG，请请计算其快快递运费。v 例5.一票票货物由广广州寄往北北京，该货货物长、宽宽、高分别别为55ccm、744cm、888cm，实实重18KKG，请计计算其快递递运费。 5、运单背背书保价保价：寄件件人可对托托寄物内容容向我司声声明价值，并并缴纳相应应的费用，当当货物在运运输过程中中发生损坏坏时，公司司将按照托托运人的声声明价值赔赔偿一定损损失。 为平衡风险险，公司对对单票托寄寄物的价值值限定为22万元

18、。如如托寄物价价值超过22万元，寄寄件人需要要拆分至单单票价值22万元以下下分别托运运，并进行行保价。保价的规定定：（1）保价价费用为声声明价值的的5，最低收收费1元，尾尾数遵循四四舍五入的的原则；（2）保费费与运费捆捆绑，可提提供寄付、到到付；（3）快件件声明价值值不得超过过快件实际际价值，文文件类最高高声明价值值不超过22000元元，非文件件类最高声声明价值不不超过200000元元；（4）大陆陆寄往港、澳澳、台的快快件暂不提提供保价服服务；（5）若未未选择保价价，顺丰对对月结客户户在不超过过运费九倍倍的限额内内，非月结结客户在不不超过运费费七倍的限限额内赔偿偿托寄物损损失的实际际价值。若若

19、选择保价价，顺丰按按托寄物的的声明价值值和损失比比例赔偿，托托寄物声明明价值高于于实际价值值的，按实实际价值赔赔偿。 6、运单背背书违禁品品的规定： 以以下属于禁禁止寄递的的物品：发发票、有价价票证、国国家禁止寄寄的刊物、文文物、首饰饰、护照、私私人证件、单单证、合同同、批文、现现金、私人人信函、核核销单、动动物、药物物、毒品、液液体物品、仿仿制物品、产产地来源不不正确物品品、有腐蚀蚀性或放射射性等危险险、易燃易易爆品、白白色粉末及及一切法律律禁止邮寄寄的物品。7、关于限限制或禁止止收寄：法律法规禁禁止寄递的的物品为违违禁品。中央及地方方国家政府府机关、军军队武警消消防部门、外外国使领馆馆、司

20、法、工工商、海关关、税务、公公安、人大大、政协、央央行等等均均为敏感部部门。目的地国限限制或禁止止进口的货货物。8、广东省省各地区代代码：广州区：广州0200（含番禺禺、从化、东东圃、花都都）、清远7633（含英德德、清新、佛佛冈、连州州、阳山、连连南）、韶关7511（含曲江江、乐昌、乳乳源、南雄雄、始兴、翁翁源、仁化化）深圳区：深深圳7555东莞区：东东莞7699中山区：中中山7600、珠海7756（含含斗门）五邑区：江门7500（含新会会、台山、鹤鹤山、开平平）、阳江6622（含阳东东、阳西、阳阳春）茂名6688（含高州州、化州、信信宜、电白白）、湛江7599（含遂溪溪、廉江、吴吴川、雷州

21、州、徐闻）佛山区：佛山7577（含南海海、高明、三三水、顺德德）云浮7666（含新兴兴、罗定）肇庆7588（含高要要、四会、广广宁、德庆庆）惠州区：惠州7522（含惠阳阳、博罗、惠惠东、龙门门）河源7622（含东源源、紫金、龙龙川）潮汕区：汕尾6600（含海丰丰、陆丰）、汕头7544（含潮阳阳、澄海）、揭阳6633（含普宁宁、揭东、揭揭西、梅州州丰顺）、潮州7688（含潮安安、饶平）、梅州7533（含梅县县、兴宁）9、全国各各主要中心心点代码：北京0100 上海海021 深圳7755 广州0220 天天津0222沈阳0244 西安安029 南京0025 武汉0227 南南宁7711杭州5711

22、 郑州州371 大连4411 东莞7669 宁宁波5744重庆0233 成都都028 昆明8871 温州5777 福福州5911厦门5922 扬州州514 苏州5512 长沙7331 石石家庄3111太原3511 长春春431 南昌7791 海口8998 哈哈尔滨4551济南5311 青岛岛532 合肥5551 兰州9331 连连云港5118香港8522 台湾湾886第七单元 快递运运作模式1、快件中中转中转：快件件从原寄地地往目的地地的整个运运送中停留留转运的模模式及流程程。快件中转的的前提：快快递的集货货混装的运运送方式。快件中转的的要求（基础础）：时效性性与规模性性。一级中转：也称区间间

23、中转，即即参与中转转的区部至至少为2个个或2个以以上的中转转，命名原原则为中转转地所在省省（或直辖辖市）简称称+中转地地所在地级级市的第一一个字+中中转开始时时间，如粤粤深01445中转等等；二级中转：也称区内内中转，主主要是针对对区内快件件的中转，即即所有参与与中转的操操作单位属属于同一区区部，命名名原则为XXX区+中中转开始时时间，如区区内中转：江门江海海11000中转。2、中转模模式：（1）集散散模式即把参加中中转全部地地区所收取取的快件集集中到一个个中转场，进进行分拔后后，返程时时再将各区区的到件统统一从中转转场带回。运送低成本本、运作简简单，中转转效率不高高、灵活性性较差（不不适合业

24、务务的高速扩扩张），较较适用于网网络分布较较密集或需需采取多种种运输方式式转运、中中转场的位位置处于各各地区中心心地带的地地理特征的的中转模式式。（2）对开开模式对开是一种种高效的货货件流转方方式 ，不经过过任何中转转节点，由由快件始发发地直接到到达快件目目的地的一一种中转模模式。具体体而言，参参与中转的的地区相互互之间直接接向其它地地区发车，把把快件运送送到目的地地之后，返返程时把发发给该地区区的快件带带回。运送成本较较高，但效效率高。此此种模式，适适用于网络络分布不集集中、密集集、且各对对开点之间间快件量达达到一次程程度时，利利用对开这这种模式，可可以加快快快件中转速速度，中间间环节和节节

25、点少，减减少了快件件的损坏、遗遗失的机率率。3、集散中中心（中转转场）：为达到物流流的高效运运送，结合合快递企业业的运作模模式与流程程特性所设设置的针对对邻近相关关区域的货货物临时集集中转运的的场所。集散中心（中中转场）的的功能：1）接纳到到货2）分拣快快件3）转运货货物4）临时储储存5）检查快快件状态6）数据录录入4、小组作作业模式小组作业模模式，又名名作业小分分队模式，是是指为提升升单位时间间内处理的的快件量，同同时解决工工作时间和和工作效率率等问题，通通过将收派派员的区域域、收派工工具、特长长、客户发发件规律等等因素进行行有效的整整合，将服服务区域内内的收派员员组成作业业小组，分分工合作

26、完完成快件“最后一公公里”上的揽收收、派送作作业的一种种模式。小组作业模模式适用于于高密度区区域（如专专业性或集集中性市场场）、中低低密度区域域或者高峰峰时段业务务集中、高高价值型快快件多以及及多种类型型收派员（步步行收派员员、单车以以及自带车车收派员）合合作等业务务情形。接驳：是指指营业网点点与收派员员之间的衔衔接环节点点，具体而而言，某区区域因快件件量较大或或收派员往往返距离较较长或次数数较多导致致收派件的的时效性受受到影响，就就须设一节节点靠近收收派区域，并并且使用专专门车辆进进行收派件件的衔接，从从而提高收收派件的时时效性、安安全性及客客户满意度度。5、小组作作业模式的的意义（1）提高

27、高人均处理理效率（2）实现现操作环节节分工（3）解决决往返分点点部频繁问问题（4）缓解解高峰时间间段收派件件压力6、流水线线小组合作作作业模式式（1）适用用范围：高高密度区域域，如专业业市场、商商业集中区区，具有客客户寄件时时间集中、需需固定地点点收件或者者集中性上上门收件的的特点；在在业务高峰峰时段，要要求我司在在某个时间间段内必须须具备较高高的人均操操作效率才才能满足需需要，且对对收派时效效要求较高高。 （2）操作作设计：将将收派作业业进行细化化，收件分分为三个环环节：取件件、做件、接接驳；派件件分成两个个环节：接接驳、派件件。每个环环节设置11-2名人人员专业操操作一项内内容，仿如如工厂

28、生产产车间的流流水线进行行快件揽收收、派送的的“生产”操作。（3）收件件环节：取取件员负责责在区域内内进行取件件，做件员员在区域附附近选取操操作区域进进行快件制制作；取件件员在取件件后，将需需要做的快快件送到做做件员处，做做件员做完完件后进行行问题件检检查；接驳驳员负责将将快件送回回点部。各各个分工，均均可根据需需要设置一一到多名专专人负责。7、二程接接驳模式二程接驳是是指把分点点部的区域域分为若干干个片区，并并为每个片片区配备一一辆汽车，负负责快件在在分点部与与片区之间间的运送。在在每辆车负负责的片区区设固定的的停靠点，车车辆定时在在停靠点与与分点部之之间穿行，收收派员在约约定的时间间在停靠

29、点点集中交件件和取件，减减少收派员员往返分点点部次数。这这种运作形形式类似于于公共汽车车的定点始始发，中途途停站并返返回终点站站的运作模模式。8、实施二二程接驳的的目的（意意义）：（1）减少少收派员往往返分点部部次数，延延长有效收收派件时间间；（2）细化化区域操作作，提高快快件的收派派时效性；（3）降低低收派员的的劳动强度度，提高快快件安全性性；（4）缓解解收派员参参加中转班班次的压力力，提高服服务质量，降降低快件出出错率；9、实施二二程接驳的的影响因素素（1）实际际里程（2）往返返次数（3）区域域客户密度度（4）班次次密度（5）交通通工具承载载量（6）接驳驳线路的交交通状况（7）接驳驳成本或件件量10、二程程接驳岗位位设置（1）兼职职接驳岗位位 收收派员兼职职接驳：收收派员在有有效时间内内，除要完完成本区域域的收派件件任务外，还还需负责完完成指定区区域的接驳驳工作；其其它岗位也也可根据实实际需求，兼兼职辅助接接驳工作。 兼兼职接驳适适用于需接接驳件量较较少的区域域。 （2）专职职接驳岗位位 收收派员专职职接驳：为为员工自带带车辆，根根据承包不不同的线路路，而进行行专一接驳驳。 专专职司机接接驳：利用用公司车辆辆，由公司司专职司机机进行指定定线路的接接驳工作。 专专职接驳适适用于需接接驳件量较较多的区域域。