HR精品工具书13240.docx

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1、人力资源总监 HR工具书书核心能力模模型(胜任任力模型) 本书工工具说明核心能力模模型：也叫叫做胜任力力模型，英英文是 compeetenccy，它是是最近开始始流行的人人力资源系系统建设工工具。人力资源通通过帮助企企业建设一一套不同层层级、不同同岗位的能能力需求模模型，用于于指导人员员招募、人人员考核、培培训发展，甚甚至用于界界定薪酬级级别。建立立能力模型型的关键是是要有一套套界定清晰晰的能力定定义。比如如：我们说说这个岗位位要求比较较高的 “领导能力力 ”，这话等等于没说，到到底什么是是领导能力力，它又分分成几个层层级水平，都都需要企业事先界界定。我们下边给给提供的三三套能力模模型库词典典

2、，就是非非常珍贵的的清晰科学学的能力词词典。公司司可以借助助这些能力库，设定定贵公司的的不同层级级、不同岗岗位能力要要求，指导导考核、招招聘等等。本工具书最最后给出了了“技术人员员”职务、晋晋升政策、技技术评级办办法。目录核心能力模模型库之一一（ 20个 compeetenccy）核心能力模模型库之二二（ 19个 compeetenccy）核心能力模模型库之三三（ 52个 compeetenccy）技术人员职职务管理、晋晋升制度核心能力模模型库（之之一）督导能力（DDIRECCTINGG WORK THROUUGH OTHERRS）为了组织及及其客户的的最佳利益益，在必要要时指导他他人行为的的

3、能力。一级做出指导：要给予充充分的指导导，提出的的需求和要要求明确、具具体。行为示范： 1给出非非常具体的的指导方向向； 2清楚解解释支持目目标的原理理 /理论； 3提出要要求时提供供清晰的目目标和参数数； 4检查员员工是否知知道对他们们的期望。二级有效分配任任务：为了了将个人从从常规事物物中解脱出出来，以便便进行更有有价值的或或长远工作作的考虑，有有系统明确确地分配常规规工作细节节。在分配配工作和从从别人那里里接受工作作时要坚定定而自信（如如：对于不不合理的要要求要勇于于说“不”）行为示范： 1为使个个体可以从从事其他工工作，进行行任务或责责任分配； 2给别人人完成常规规任务的自自由，不乱乱

4、加干涉； 3为避免免个人或工工作小组的的超负荷劳劳动，可以以拒绝额外外的任务分分配； 4分配工工作时，给给予充分的的自主。三级建立明确的的绩效标准准：依靠清清楚的标准准监督绩效效，设立普普通标准并并根据这些些标准进行行一致性比比较。行为示范： 1设立可可测量的员员工绩效优优良标准； 2根据被被接受的标标准和目标标，检查并并反馈进度度； 3进行一一致性的交交流以提供供高质量的的绩效、产产品和服务务。四级采取有效措措施，解决决绩效问题题：直接、坦坦率的面对对别人的绩绩效问题。及及时提出问问题。行为示范： 1抓住对对质量负责责的员工； 2告诫失失败的后果果或定期预预测的好处处，来采取取措施提高高绩效

5、问题题；3采取明明确的行动动或坚定的的立场，纠纠正绩效问问题，保证证制定出可可行性计划划； 4在适当当时候，有有效运用纪纪律、惩处处程序。影响力（IINFLUUENNCCE）说服或影响响他人接受受某一观点点，推动某某一议程，或或领导某一一具体行为为的能力。一级运用直接说说服法：以以试图产生生影响。呈呈现合理的的论据、数数据和具体体的实例。并并清楚地组组织事实与与论据。行为示范： 1清晰地地解释相关关事实，呈呈现合理的的准备充分分的案例； 2运用直直接的证明明，诸如关关于实质特特征的数据据、意见一一致范围与与利益等进进行说服； 3提出有有说服力的的论据以支支持个人观观点，要求求对方做出出承诺或保

6、保证。二级用行动或语语言引起别别人的兴趣趣和同意。预预测你的语语言或行动动将会造成成何种影响响。行为示范： 1通过指指出他们的的忧虑以及及强调共同同利益来说说服他人； 2预测别别人怎样反反应，并采采取相应的的表现方式式； 3根据相相应的需要要采取实时时的风格和和语言应对对； 4用案例例或论据创创造出一个个 “双赢”的的解决方案案实现双方方目标。三级采取多元化化的影响战战略：采用用多样的行行为去影响响听众，每每一种行为为要适应其其目标听众众。行为示范： 1运用新新的宣传媒媒介吸引听听众； 2开发有有选择性的的信息发送送媒介，每每种媒介适适应不同听听众的兴趣趣； 3使用的的宣传方式式适于整合合关键

7、听众众的 “兴奋点”，并结合合其它关键键事件和策策略以提高高你的影响响力。四级运用复杂间间接的影响响：通过第第三者或专专家来施加加影响。结结成联盟，建建立幕后支支持，构成成影响别人人行为的有有利形势。行为示范： 1游说关关键性人物物，证实并并解决他们们的忧虑和和担心，利利用这些个个人去支持持自己的观观点影响他他们； 2精心策策划事件以以间接影响响他人（如如计划时间间的安排，策策划关键事事件，预测测有关关键键联盟的提提议，影响响证言等）。预期应对能能力（INNITIAATIVEE）一种采取行行动迎接即即将来临的的挑战或提提前思考以以适应未来来机遇和挑挑战的倾向向性。一级表现出坚持持性：在阻阻力和

8、反对对面前要坚坚持住，当当事情进展展不顺利时时千万不要要放弃，要要确保任务务按照被认认可的标准完成成。行为示范： 1采取重重复的行动动以实现目目标，当事事情进展困困难时千万万不要轻易易放弃； 2表现出出高度的毅毅力以确保保按要求实实现目标； 3受阻时时要克服阻阻碍。二级积极面对当当前机遇与与问题：不不需要催促促，意识到到并能根据据当前的机机遇行事，迅迅速坚定地地解决目前前问题。行为示范： 1在事情情变得被动动前行动； 2在被问问或受到指指示之前积积极寻求解解决办法； 3迅速采采取行动解解决当前问问题。三级引发别人去去行动：在在他人没有有意识到机机遇或问题题所在时，鼓鼓励他们采采取行动。行为示范

9、： 1通过有有效运用鼓鼓励、支持持等形式建建立人们信信心； 2提醒别别人意识到到问题所在在； 3促使别别人不坐等等指示，积积极开始行行动。四级推动长期行行为：预见见到一年或或更长时间间，采取行行动创造机机会。建立立明确的长长期目标、发发动他人实实干。行为示范： 1通过预预测组织内内外客户和和关键性市市场的趋势势，采取措措施创立未未来 25年的的战略定位位； 2鼓励和和奖励为长长远利益作作出贡献者者； 3实施那那些可以为为长期战略略打下坚实实基础的事事情和行为为。判断能力（JJUDGMMENT）一种理性的的、客观的的、无偏见见的采取行行动或决策策的能力。一级做出直接判判断：考虑虑到必要的的事实、

10、信信息、决定定公司政策策和纲领，进进行理性的的直接判断断，客观估估计形势。行为示范： 1从不同同渠道搜集集相关信息息以得出合合理的结论论； 2做选择择时考虑正正反两个方方面、风险险以及影响响等因素； 3保持客客观。二级做出中等复复杂的判断断：认真判判断形势，从从正反两方方面客观衡衡量每一个个备选方案案，中等风风险水平。行为示范： 1决定具具体的行动动前，系统统比较多种种信息资源源； 2决策时时考虑到方方方面面。三级做出复杂判判断：考虑虑多种不同同的被选方方案，避免免任何个人人偏见，认认真评估风风险。行为示范： 1考虑不不同的意见见选择，不不带偏见； 2衡量被被选方案时时，应考虑虑到各方案案正反

11、两方方面、风险险以及影响响； 3在多方方利益发生生冲突时，仍仍能保持客客观。四级判断长期影影响：客观观判断那些些对组织有有长期影响响的因素。考考虑到所有有信息，估估价风险和和所有未来来的有关事事宜。行为示范： 1兼顾一一个方案会会给公司造造成的短期期与长期影影响与风险险； 2选择最最优长期方方案时应参参考大量的的数据和选选择； 3思考战战略性的问问题时应包包括尽可能能多的视角角。倾听与反应应（LISSTENIING AND RESPOONDINNG）一种正确倾倾听他人倾倾诉，理解解其感受、需需要和观点点，并能做做出适当反反应的能力力。一级倾听：通过过倾听获取取别人的信信息。行为示范： 1运用非

12、非言语信号号证明你在在注意倾听听（如眼神神接触、姿姿势、点头头和微笑等等）； 2用言语语提示他你你正在倾听听（如 “对”，“我明白”等）； 3准确地地记住和记记录有关事事实。二级主动倾听：积极寻找找有关他人人想法和观观点的信息息，提出问问题来检验验你是否理理解正确，引引发交流。行为示范： 1总结主主要观点或或问题； 2提出疑疑问以检验验假设； 3用开放放的提问增增加对方对对于形势、感感觉的把握握。三级适当的反应应：在认真真、积极倾倾听的基础础上，对别别人的想法法与观点做做出反应。行为示范： 1促进开开放的讨论论，建立讨讨论平台（共共同的理念念，感触）； 2对对方方有情感、感感受表示同同情； 3

13、理解别别人的观点点和感受； 4积极获获取反馈：接受反馈馈意见，保保持冷静。四级对潜藏的原原因做出反反应：准确确估计对方方潜藏着的的态度、行行为、或担担心，然后后巧妙推动动形势向前前发展。行为示范： 1交流过过程中，识识别并调整整个人风格格以适应不不同个性和和不同的顾顾虑； 2鼓励员员工暴露其其潜藏的顾顾虑，并以以此改善工工作关系； 3总结或或阐明讨论论内容时，向向别人点明明对方潜在在的心态。组织内活动动能力（OORGANNIZATTIONAAL AWAREENESSS）一种能了解解和掌握自自己组织内内部或其他他组织内的的权力关系系，并能鉴鉴别出决策策者及影响响者。一级了解组织结结构：识别别和运

14、用组组织的正式式结构，制制度与规则则以及标准准程序。行为示范： 1了解人人员的角色色、职责，来来推动和完完成某任务务； 2有效利利用关键的的制度、政政策和程序序，来运作作事情； 3通过对对正式组织织结构的认认识来运作作事情。二级了解非正式式结构：识识别并利用用组织的非非正式结构构，包括了了解组织内内部的关键键性人物及及对其有影影响的人物物。行为示范： 1利用自自己组织内内有影响力力的人（对对决策者有有重大影响响的人物）来来实现目标标，完成任任务； 2利用其其它组织内内有影响力力的人（对对决策者有有重大影响响的人物）来来实现目标标，完成任任务； 3利用客客户组织内内有影响力力的人（对对决策者有有

15、重大影响响的人物）来来实现目标标，完成任任务。三级了解风气和和文化：接接受并运用用组织文化化和组织语语言以规范范自己的行行为。了解解特定的情情况下哪些些能做，哪哪些不能做。行为示范： 1计划行行为和计划划时，体现现对不同文文化（如种种族、民族族、地域等等）的认识识； 2体现对对各职能部部门（如工工程部、财财务部等）文文化的认识识； 3具体体体现对业务务一线的文文化认识。四级了解组织的的潜在问题题：了解组组织行为的的原因和潜潜在问题或或影响组织织与外部关关系的政治治压力。行为示范： 1策划行行为与战略略时，具体体体现对长长期决策有有重大影响响的潜藏的的文化和政政治压力； 2计划行行为和计划划时，

16、体现现对不同潜潜在文化（如如种族、民民族、地域域等）的认认识； 3对潜在在的文化和和政治因素素事件有识识别，以免免遭遇困惑惑。项目管理能能力（ORRGANIIZINGG WORK/PROJJECT MANAGGEMENNT）是指为实现现组织目标标而确立清清晰详细的的行动过程程和组织工工作的能力力。一级计划与控制制个人日常常工作：逐逐日计划并并控制个人人的日常工工作。预算算准时间，高高效利用资资源和精力力。行为示范： 1高效完完成日常工工作（如列列一份必做做事务清单单，为会议议做好充分分准备）； 2排好每每天 /每周必须须完成的关关键工作顺顺序； 3计划工工作日程以以最大限度度地利用资资源（时间

17、间、人力、设设备）。二级管理短期目目标：为自自己及别人人开发并执执行预测未未来短期的的、逐周的的计划。行为示范： 1确保计计划有清晰晰的目标与与里程碑； 2利用程程序、系统统有效管理理项目； 3设计合合理的行为为顺序。三级管理中期目目标：开发发与执行计计划，逐月月预测未来来的中期目目标，确保保每组计划划得以完成成。行为示范： 1将商业业战略转化化为可操作作的目标； 2在计划划阶段确定定并考虑到到彼此任务务间的相互互依赖； 3引导有有效的计划划回顾； 4确保每每个组织成成员实现目目标计划和和完成工作作。四级参与战略规规划：开发发执行包括括影响组织织其它部门门的行动计计划，为可可能影响组组织战略的

18、的突发事件件准备对策策。行为示范： 1创立跨跨越部门组组织界限的的项目的战战略计划； 2创立或或执行对业业务有重大大影响的计计划； 3确保后后备计划适适于将意外外问题带来来的影响最最小化。积极主动性性（PERRSONAAL DRIVEE）驱使个人很很好地工作作，努力实实现优秀工工作绩效的的动力。一级努力满足别别人的标准准：努力工工作以满足足优良绩效效标准。行为示范： 1弄清客客户、经理理、同事期期望的标准准； 2定期检检查个人进进展，做出出必要改变变以确保达达到期望标标准； 3在期限限之内实现现公认的目目标。二级建立挑战性性的目标：设立优秀秀绩效标准准，努力实实现这些意意义重大又又决非不可可能

19、实现的的目标。行为示范： 1获得优优于已定期期望的结果果； 2承担比比以前更复复杂更困难难的目标； 3定期识识别出优于于最初计划划 /标准的机机会； 4提前获获得高质量量成果。三级推进业务发发展：为自自己或别人人设定鉴定定出清晰、长长期成功的的目标和推推动业务发发展的目标标。行为示范： 1识别部部门或组织织的未来机机遇，将其其转化为新新的目标和和行动； 2识别高高利润产品品方案，使使其与新的的或现有客客户的需要要结合起来来，将可能能性最大化化；3调整个个人与部门门的目标以以适应其它它组织，实实现一个更更为强大、更更广泛的战战略。四级勇于冒险：面对不确确定性，设设法控制风风险的同时时，利用重重要

20、的组织织与个人资资源实现显显著困难的的目标。行为示范： 1利用组组织资源实实现困难的的目标，获获得重要的的新业务主主动权； 2承担并并管理对业业务有积极极或消极影影响的风险险； 3为遭到到强烈反对对或较少支支持的新业业务提供有有意义的个个人的或组组织资源支支持。关系网建立立（RELLATIOONSHIIP BUILDDING）指能创立一一个在信息息搜集、分分享和完成成工作目标标方面有用用或可能有有用的人的的关系网络络的能力。一级维持有效的的工作关系系：有效参参与同事间间非正式交交谈，与同同事建立非非正式的相相互往来。行为示范： 1建立、改改善与团队队内其他人人的关系； 2参与同同事们每天天的交

21、谈与与往来； 3与他人人维持积极极有效的关关系（例如如：对他人人的工作表表示出兴趣趣）。二级促进关系的的发展：建建立直接联联系之外的的正式、非非正式关系系。行为示范： 1建立与与直接接触触团体以外外人员的联联系； 2促进本本团体之外外的正式的的或非正式式的接触联联系； 3建立并并维持有用用的联系资资料库； 4与团队队的外部人人员维持联联系。三级建立交叉职职能的关系系：与其他他职能范围围内的重要要人物建立立有效联系系，促进功功能交叉工工作的发展展。行为示范： 1用其关关系网络将将自己的工工作与公司司内其它部部门正在进进行的工作作进行整合合； 2发展并并维持与其其它部门人人员的有效效联系； 3适当

22、的的时候支持持联合计划划和资源共共享； 4寻找交交叉功能的的合作。四级建立外部联联系；与别别的组织内内有影响力力的个人创创建有效联联系，开发发广泛的组组织内外联联系网络。行为示范：发展并维持持有效的关关系网络；与外部同事事推动能促促进双方业业务发展的的信息与程程序互动；与外部有经经验和专业业技术的人人建立联系系；与其它组织织共享经验验与专业技技术。自信（SEELFCONFFIDENNCE）一种对自己己的观点、决决策和完成成任务的能能力、有效效解决问题题的能力的的自我信仰仰。一级自信地展示示自我：表表现自信的的个性，展展示坚定自自我。行为示范： 1自信地地展示自我我； 2证明对对自己独特特能力充

23、满满信心； 3坚定而而有建设性性地提出观观点和想法法。二级自主的行动动：适当的的时候，摆摆脱书本上上的条条框框框，愿意意自主地行行动。行为示范： 1没有明明确的指示示也能独立立工作； 2突破明明确指挥的的传统和标标准； 3必要时时，即使别别人反对，也也能独立行行动并对后后果承担责责任。三级正视挑战：承担有挑挑战，有风风险的工作作，因为有有挑战而兴兴奋，不断断寻找和追追求新的责责任。行为示范： 1接受困困难的工作作分配，事事情出现问问题时仍保保持积极的的心态； 2积极对对待困难任任务 /形势。四级敢于面对冲冲突：乐于于挑战手中中有权的人人。清楚自自信地但礼礼貌陈述自自己的观点点，哪怕是是在冲突中

24、中。行为示范： 1建设性性地挑战决决策、战略略； 2提出独独立的观点点，对别人人认为重要要的问题提提出异议； 3受到批批评或被激激怒时，保保持客气和和建设性态态度。专业学习能能力（TEECHNIICAL/PROFFESSIIONALL EXPERRTISEE）发展自己的的专业、职职业知识，与与他人分享享专业经验验的能力与与动机。一级知识深度：在专业方方面展示基基本的知识识，使这些些知识有效效地用于实实践。行为示范： 1运用专专业知识实实现近期目目标； 2与专业业知识保持持同步发展展； 3运用专专业知识与与经验解决决问题，帮帮助他人。二级保持专业知知识的流通通：与他人人分享经验验，并在公公司众多

25、的的建议中，使使自己的提提议与众不不同，能够够被执行。行为示范： 1了解专专业领域的的最新发展展情况并思思考怎样运运用； 2用技术术专业经验验证实项目目是否可实实现； 3运用技技术与专业业能力促进进项目与局局面的拓宽宽。三级知识面宽度度：利用本本专业范围围外知识来来提升业务务。行为示范： 1充当起起团体外的的资源专家家； 2利用本本专业内能能促进其它它领域工作作或项目的的专业知识识提高其他他部门的效效率； 3寻找能能利用专业业知识促进进别人项目目发展的机机会。四级增强外部交交流意识：在公司工工作范围外外寻找机会会以提高自自己新知识识的水平，并并通过在专专业杂志上上出版自己己的文章来展展现自己这

26、这方面的能能力。行为示范： 1充当起起最新技术术的倡导者者与传教士士的角色； 2抓住机机会了解外外部公司的的技术进展展； 3定期公公布前沿性性的课题。展望力（VVISIOONINGG）理解、实施施目标，以以激发他人人工作动力力的能力。一级理解公司的的实际：理理解并遵守守公司实行行的法规、价价值和他人人对于未来来的展望，相相应规范自自身行为。行为示范： 1调整个个人行为与与公司核心心价值观保保持一致； 2遵循公公司法规； 3确保个个人工作行行为与公司司远景保持持一致。二级落实到行为为：依据公公司远景和和价值观来来协调团队队，以达到到团队的目目标。行为示范： 1开展能能强化公司司核心价值值观的活动

27、动； 2在组织织核心价值值的范围内内发展团队队目标； 3设立团团队与个人人目标时，确确保他们支支持公司的的远景目标标与使命。三级创新：依据据公司远景景和价值观观来改变现现有行为。行为示范： 1通过绩绩效管理来来实现核心心价值观。四级实现远景：参与公司司的运做和和明确未来来的展望以以创建一个个令人瞩目目的未来。行为示范： 1依据公公司远景发发展出部门门的远景以以激励大家家； 2让组员员参与设定定其远景与与行动计划划； 3在实现现组织文化化、价值观观方面起主主导的影响响作用。团队精神（WWORKIING WITH OTHERRS）与别人一起起工作，而而不是单独独工作或与与别人竞争争的一种能能力。一

28、级信息共享：使员工及及时了解公公司的成绩绩，分享所所有有关信信息。行为示范： 1大方地地传播别人人需要的信信息，让同同事跟上自自己的行动动； 2书面文文件要准确确，易于别别人阅读与与理解； 3推动团团体会议与与讨论。二级征求意见：评价他人人意见和经经验的价值值，征求他他们的意见见、创意和和经验，通通过这些来来作出决定定计划。要要求公司的员工工都参与到到这一工作作中。行为示范： 1确保每每一个成员员的参与评评价； 2确保每每一个成员员的参与经经过深思，如如果拒绝，说说明理由； 3让员工工参与。（如如问题解决决，计划、决决策、目标标设立等）。三级鼓励与授权权：公开表表扬工作有有贡献和有有出色业绩绩

29、的员工。鼓鼓励并授权权给他们，促促进良好的的品行和合合作关系，把团队的冲冲突公开化化。行为示范： 1为他人人提供展示示其成果的的机会； 2了解激激励不同员员工的方式式，有针对对地选择最最有效的赞赞誉方式； 3只要发发现有冲突突，就亲自自过问帮助助解决问题题，并弄清清问题的实实质。四级解决冲突：对于团队队的冲突和和问题，采采取有益的的解决方法法。行为示范： 1亲自或或通过第三三人来劝告告冲突当事事人；2必要时时，重新分分配工作、职职责和上下下级关系； 3当冲突突因工作问问题引起时时，搜集所所有相关信信息，采取取适当的培培训，或惩惩罚。分析能力搜集相关信信息识别不不同信息间间的联系，寻寻根溯源解解

30、决问题的的能力。一级发现根本联联系：迅速速意识到现现状与过去去形势间的的相似之处处。找出直直接因果关关系，得出出可能的解解决方案。二级发现多元联联系：透过过问题的表表面现象，发发现问题的的根源。发发现问题的的发展趋势势，分析问问题各部分分间的联系系，拟定可能的的解决方案案。三级分析多维度度问题：分分析产生问问题的多方方面原因，必必要时搜集集一定时期期的信息综综合分析。四级分析不明确确的问题：分析复杂杂的涉及多多方面关系系的问题。必必要时采取取非正常途途径搜集必必要信息，将将多样的信息数据综综合在一起起以便有一一个解决问问题的框架架。创新能力创造或引进进新观念、方方式，提高高工作绩效效的能力。一

31、级借用其它领领域的方法法：创立或或引进新的的观念或程程序，参照照系统以外外的观点与与方式。二级打破腐朽：建设性地地促进不断断进步，而而不受当前前的问题的的影响。三级培养创新性性：承认并并鼓励别人人的创新性性。允许他他人实验，尝尝试新事物物。帮助引引进新观念念、方式与与程序。四级创造利于培培养创新的的环境：承承认并鼓励励那些有创创造性的人人，与他人人开诚布公公地讨论问问题。建立信任坚持原则且且促进信任任与尊重的的能力。一级实现承诺：追随公司司的标准、政政策以及与与自己工作作相关的目目标，只有有能够实现现时才能做做出允诺。二级表里如一：少说多做做，行为与与信仰保持持一致。对对别人尊重重、公平、守守

32、信用。三级在多元的环环境中展示示你的品德德修养：报报忧也报喜喜。危机时时刻保持远远见，反对对走捷径行行为。四级培养别人的的道德行为为：为他人人充当起道道德行为的的楷模，将将员工的福福利和组织织的成功放放在个人利利益之上。找找寻解决问题题的体制方方案，而不不是指责个个人。适应改变的的能力一级改变个人工工作方式：积极应对对变化，适适应变化了了的方式。二级适应团体的的方式：明明确团体理理解变化的的必要。重重新确立团团体方向，发发现团体的的适应新机机遇的方式式。三级推动变化：促进变化化的进程，尤尤其是在有有争议的时时候，成功功地将新的的目标转化化成实践程程序。四级预测并利用用变化：预预测并做好好变化的

33、准准备，及时时采取措施施开发利用用变化的最最大优势。以客户为本本帮助服务他他人，无论论内部还是是外部客户户，并满足足其需要。一级承担个人责责任：追随随客户的需需要与咨询询，有责任任矫正客户户服务的问问题，迅速速解决问题题，要表现现的有责任任感。二级解决潜在需需求：了解解客户业务务。了解客客户现实的的与潜在的的需要，提提供与之相相应的产品品与服务。三级增加附加值值：做出坚坚实的努力力为客户提提供附加价价值，以某某种的方式式改善客户户服务，以以长远的眼眼光解决客客户问题。四级做客户的同同伴：主动动参与客户户决策过程程。为客户户的最佳利利益，调整整组织行为为。为客户户提供专业业的建议。决策力一级做出

34、常规决决定：利用用较为充足足的信息，作作出常规决决策。二级面对有竞争争性的方案案做出抉择择：及时不不拖延地做做出决定。三级做出有冒险险性的决定定：当决策策会带来一一定的风险险时，及时时做出抉择择，要衡量量潜在的收收益。四级做出有长期期影响的决决策：在复复杂、模糊糊风险很高高的形势下下，毫不犹犹豫地做出出决策。培训发展他他人的能力力提供恰当的的需求分析析，辅导和和其它支持持，帮助别别人的学习习与进步的的能力。一级提供直接指指导：给予予具体的指指导、建议议以及工作作示范，提提供必要的的工具支持持他人的发发展。二级提供随时的的辅导：识识别组员的的长项与发发展需要，提提供及时的的反馈与强强化。挫折折之

35、后，重重新确认并并鼓励他人人。三级创造发展机机会：安排排并开发恰恰当的任务务、正规的的培训，促促进个人的的学习与发发展。四级维护组织学学习：识别别根本性的的培训和发发展需要，为为组织成员员、同事与与客户创造造一个不断断学习的环环境。核心能力模模型库（之二） 1积极主主动积极主动的的员工表现现为自信，有有主人翁的的精神，在在企业内部部积极主动动地行动，推推动工作的的开展。设定自己的的目标并承承诺实现；努力承担新新任务；持续并成功功地修正实实现自己目目标的途径径；独立地获取取新知识、技技能或新任任务、项目目；乐于工作和和竞争；当问题将要要发生时，能能实施纠正正的方法；持续收集当当前发展和和机会的信

36、信息；积极寻求对对自己行为为的反馈；无需等待指指令，主动动提出自己己的想法；通过持续的的行动开展展工作，去去实现企业业目标；对自己职业业生涯的发发展负责；比竞争对手手更早地预预见挑战，创创造新商机机。 2以结果果为导向以结果为导导向的员工工做事专注注且有抱负负。他坚定定、不轻易易放弃，而而且有能力力去承受压压力。通过优异的的成绩表现现，努力取取得成功；按国际要求求设定成功功的标准；不仅仅根据据付出努力力的多少来来评价自己己的绩效结结果和产出出；从失败中获获得动力（不不放弃）；愿意与他人人竞争；期待成功，不不怕失败；选择合理的的、超越现现有成绩的的任务和目目标；有远大的抱抱负；即使在疲劳劳和逆境

37、中中，也能正正确地看待待事物；在时间紧迫迫的情况下下有效地工工作；从艰巨的任任务和改变变中寻求挑挑战；为自己和他他人设定持持续的目标标并付诸行行动，引导导他人成功功；即使环境改改变，也能能通过鼓励励他人达到到承诺的目目标，充分分利用业务务机会。 3创造力力有创造力的的员工展现现出挑战思思维方式的的能力，有有创新精神神，随机应应变。通过自己的的智慧去启启发他人；发展新颖、具具想象力和和实用的想想法及解决决方案；通过发现新新机会，应应对变革；展示许多活活跃的想法法；超越个人固固有的习惯惯去寻找灵灵感；能打破日常常工作的规规律，固有有的方法和和习惯；通过发展实实施新颖、独独到而先进进的解决方方案，建

38、立立有竞争力力的优势； *在不可预预见的情形形下，有技技巧地随机机应变；提出看待问问题的新方方式；有发现、发发展、发明明的倾向；营造尝试和和承担风险险的氛围。 4以变化化为向导以变化为向向导的员工工是面向未未来的，认认识到变化化的需要。他他促进变革革，有应对对不确定性性的情况和和阻力的能能力。把变化看作作机遇，以以及对变革革、技术进进步及有远远见的想法法的促进；积极为创造造乐观向上上的、以未未来为导向向的公司做做出贡献；促进开放的的氛围的形形成，向着着探索和变变革的方向向发展；提前认识到到未来的问问题，采取取有远见的的行动；预见潮流，做做潮流的创创造者；能预计长、中中、短期变变革所需的的努力（

39、具具前瞻性）；设定标准，用用可靠的尺尺度来判断断未来趋势势，引导变变革向战略略方向发展展；在变革和未未来发展趋趋势的问题题上，在公公司内外部部寻找行业业资源；利用机会，引引导创新；感觉被未来来激励和挑挑战着；把变化看作作是重组和和恢复生机机的机遇；很快适应新新环境，引引导变革；积极寻找实实施新的、更更好的做事事方法。 5决断能能力有决断能力力的员工表表现为有风风险意识，能能够评估选选择和解决决的方法，他他根据自己己的判断做做出合理的的决定。明知有风险险而承担责责任，做出出重要的、适适时的决定定，有着策策略性的长长远影响；知道何时做做出决定，何何时需要等等待；对自己的决决定负责；同时审视到到内外

40、部的的环境，为为做出正确确的决策使使用他人的的专业的知知识；认识到影响响决定条件件中的必要要因素；评估不同选选择方案的的优劣；收集各种看看法，事先先不拒绝任任何建议；得出合理的的评价和衡衡量的方法法（避免猜猜测）；以可行性、可可能性为导导向；在当前信息息已具备的的情况下，不不再犹豫（果果断决定）；留出时间做做重要的决决定（避免免草率行事事）。 6学习能能力有学习能力力的员工能能够开放地地、灵活地地持续学习习。能认识到自自己的短处处；知道自己该该学习和更更新哪些方方面的知识识；从自己的能能力和付出出的努力中中寻找个人人成功和失失败的原因因；准备好回到到起点，从从头再来；欢迎新的挑挑战和经历历；决

41、心进一步步学习和接接受培训；享受在不同同文化中工工作的挑战战和体验；有终生学习习的强烈意意愿；持续加强个个人的力量量，有意识识地努力获获知未来的的需要；把培训所得得、新知识识和技巧应应用于工作作实践；从他人的经经验中学习习；持续地寻求求发展长处处和克服个个人的弱点点；利用与过去去的对照，创创造新观念念。 7分析能能力有分析能力力的员工能能理解复杂杂的情况，对对问题有合合理的评估估，使问题题具体化。知道该从何何处着手细细节问题；迅速把握问问题的全部部，通过吸吸收相关的的信息认识识潮流和模模式；系统性地取取得可供选选择的方案案或方法；辨别不同范范畴的问题题，并描述述它们是如如何关联的的；知道事件可

42、可能的引发发因素和行行为后果；考虑显而易易见的关系系的同时，也也考虑复杂杂的关系；在任何必要要的时候，知知道并确定定事件的轻轻重缓急；运用分析技技巧去确认认复杂情况况下的关键键问题，以以便产生有有价值的解解决方案；将相关资料料联系起来来，确认事事件起因；运用已知的的概念对问问题再定义义，系统性性地制定可可供选择的的方法。 8以战略略为导向以战略为导导向的员工工表现为对对工作的深深刻理解和和宏观把握握。他能意意识到潮流流动向，对对未来有设设想。在现实的压压力下也不不放弃长远远的打算；通过评估未未来高回报报的机会，取取得长远的的判断，确确保竞争优优势；关注广泛的的问题和含含义；预见业务方方式的出现

43、现，考虑到到公司内外外多方面的的影响以形形成战略；知道机会所所在，并做做出战略决决定；预见战略问问题和机遇遇；选择并利用用能产生最最大回报的的活动；挑战假设，开开发创新的的方法；设想未来，并并鼓励他人人；为了工作的的成功，研研究未来可可行的机遇遇；认识到新业业务方式的的出现，并并顺应此趋趋势制定出出战略。 9有条理理，以质量量为导向有条理，以以质量为导导向的员工工表现为对对工作有计计划性、优优先性和能能管理资源源。他为持持续改进而而努力。以实现目标标为导向，协协调各方面面的力量和和资源，通通过关注技技术和时间间的可行性性建立方法法；确定要求高高却很现实实的目标和和产出的衡衡量标准（澄澄清目标）

44、；估计并有效效地使用自自己的力量量；预见潜在的的风险和问问题，优化化地利用资资源，以取取得符合 SMARTT原则的结结果；准确地分析析和计划所所有工作阶阶段、可利利用资源和和材料；根据工作流流程细化责责任，并以以最理想的的方式协调调他们；即使在时间间压力下也也能对事件件做出及时时的反应，有有条理地安安排事情；在必要时灵灵活地修改改计划和行行动；考虑自己的的计划对他他人的影响响；努力在时间间投入和优优化工作质质量之间达达到平衡；为持续改进进而审视目目标、策略略和步骤。 10坚定定自信坚定自信的的员工采取取双赢的方方式去协商商。他建设设性地处理理争议，有有技巧地辩辩论，即使使是面对反反对也能做做出应有的贡献献。知道何时坚坚持，何时时放弃；为实施自己己的方式聪聪明地工作作；为捍卫自己己的论点和和实质性的的问题做好好准备；知道何时改改变自己辩辩论的方法法；以公正的态态度进行讨讨论；用自己的想想法或辩论论说服别人人，确保别别人接受自自己的任务务和目标；吸取他人的的观点到自自己的推理理中；坚决地应对对异常