企业文化与价值观培训（DOC 46） 》12928.docx

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1、企业文化化与价值值观培训训企业文化化与价值值观培训训讲师：谭小琥琥谭小琥老老师助理电话话:133733315664044老师介绍绍：品牌策略略营销专专家清华大学学特邀讲讲师世界华人人5000强讲师师中国金牌牌管理咨咨询师国际注册册企业教教练（RRCC）中国式沙沙盘模拟拟培训第第一人授课风格格：演说家的的风采、战略家家的气度度、理论论家的才才华。谭老师的的培训课课程：理理论与实实践相结结合，非非常有效效，使我我们受益益很多。中国国移动集集团讲师风格格个性化化，易听听；易懂懂；易执执行。南方方石化谭老师很很多实用用的方法法能直接接用到工工作中，在在很大程程度上提提高了我我们的沟沟通效率率与管理理能

2、力。我们会会再请谭谭老师给给我们进进行三天天的培训训。绿城城集团告别理论论讲教、推崇实实务操作作、亲历历案例分分享、实实战经验验传导。中海海石油谭老师是是集演说说家、战战略家、学者型型于一身身的魅力力讲师！联邦邦家居写作经历历：谭先生多多次在国国内外管管理类刊刊物上发发表极具具影响力力的文章章，包括括哈佛佛商业评评论、经理理人、销售售与市场场、商商界等等；同时时担任全全球品牌牌网、营营销传播播网、价价值中国国网等网网站专栏栏作家。企业文化化知识竞竞赛参考考资料（一）企企 业 文 化化 精 要价值观念念：真情情回报社社会，创创造民族族品牌。酒店宗旨旨：创造造和留住住每一位位顾客，把把每一位位员工

3、塑塑造成有有用之才才。经营理念念：把客客人当亲亲人，视视客人为为家人，客客人永远远是对的的。企业精神神：以情情服务，用用心做事事。感情价值值：感情情常常比比语言本本身更重重要，我我们必须须寻找隐隐藏在语语言下面面的感情情，那才才是真实实有效的的信息，感感情是最最重要的的。企业作风风：反应应快、行行动快。质量观念念：注重重细节、追求完完美。生存意识识：居安安思危，自自强不息息。发展信念念：只有有牺牲眼眼前利益益，才会会有长远远利益。忧患意识识：一个个无法达达到顾客客期望和和满足顾顾客需求求的酒店店，就等等于宣判判于死亡亡的酒店店。管理定位位：管理理零缺陷陷，服务务零距离离。管理方针针：高 严 细

4、 实 高高-高高起点、高标准准、高效效率； 严严-严密密的制度度、严格格的管理理、严明明的纪律律； 细细-细致致的思想想工作、细微的的服务、细密的的工作计计划和检检查； 实实-布置置工作要要落实、开展工工作要扎扎实、反反映情况况要真实实。管理程式式：表格格量化走走动式管管理 三环环节-班前准准备、班班中督导导、班后后检评 三关关键-关键时时间、关关键部位位、关键键问题企业成功功要诀： 追寻寻顾客的的需求、追求顾顾客的赞赞誉。服务管理理成功要要诀： 细节、细节、还是细细节；检检查、检检查、还还是检查查。优质服务务成功要要诀： 热情对对待你的的顾客 想在你你的顾客客之前 设法满满足顾客客需求 让顾

5、客客有一个个惊喜做事成功功要诀： 完整整的管理理工作链链必须有有布置、有检查查、有反反馈；凡是以目目标结果果为导向向，事事事追求一一个好的的结果无需别人人催促，主主动去做做应做的的事而不不半途而而废事业的成成功，需需要百折折不挠、坚韧不不拔的精精神服务差异异观：有有效服务务和无效效服务的的差别，在在于感受受、诚意意、态度度和人际际关系技技巧的不不同顾客认识识观：顾顾客不是是蛋糕上上的糖霜霜-他他们是蛋蛋糕，糖糖霜是由由优质服服务带来来的良好好信誉和和丰富利利润制胜法宝宝： 用信仰仰塑造、锤炼、建设一一个和谐谐的团队队四个“服服务”：上级为为下级服服务，二二线为一一线服务务，上工工序为下下工序服

6、服务，全全员为客客人服务务五个“相相互”：相互尊尊重、相相互理解解、相互互关心、相互协协作、相相互监督督六项准则则： 上上级为下下级服务务、下级级对上级级负责；下级出现现错误，上上级承担担责任；上级可越越级检查查，下级级不允许许越级请请示；下级可越越级投诉诉，上级级不允许许越级指指挥；上级关心心下级，下下级服从从上级；上级考评评下级，下下级评议议上级形象模式式：品质质高尚、意识超超前、作作风顽强强、业务务过硬七项行为为标准：对顾客客要真诚诚、对企企业要热热爱、对对员工要要负责、对工作作要执着着、对上上级要忠忠诚、对对下级要要培养、对同事事要帮助助（二）管管 理理 理理 念念MANAAGEMME

7、NTT TEENETT 文 化 管 理ENTEERPRRRSEE CUULTUURE MANNAGEEMENNT危机意识识：面临临危机，寻寻找危机机，创造造危机，挑挑战危机机。文化渗透透的五个个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果。优质服务务的超前前意识预测顾客客的需求求，要在在顾客到到来之前前。满足顾客客的需求求，要在在顾客开开口之前前。化解顾客客的抱怨怨，要在在顾客不不悦之前前。给顾客一一个惊喜喜，要在在顾客离离店之前前。顾客意识识顾客的需需求永远远是一个个随时移移动的目目标，他他们今天天对你的的希望永永远比昨昨天高，因因为同类类企业间间的竞争争为顾客客提供了了选择最最好的机机遇，当当你达到

8、到了这个个目标时时，他又又有了新新的变化化，除非非你不断断地求好好，否则则他们就就会离你你而去。服务与人人才SERVVICEE ANND LLULUU创造服务务优势的的七大步步骤一、建立立以顾客客为导向向的理念念。二、招聘聘重视顾顾客的员员工三、培训训员工关关心和体体谅顾客客的意识识。四、由上上至下改改进服务务意识。五、创造造具体的的顾客服服务目标标。六、激励励员工向向顾客提提供优质质服务。七、授权权员工，为为顾客排排忧解难难和解决决需求个性化服服务要素素理念+信信息+速速度创造让顾顾客满意意的环境境一、以身身作则；二、征求求员工的的建议；三、征求求顾客反反馈意见见四、奖励励为顾客客服务良良好

9、行为为；五、不要要贬低顾顾客。顾客满意意这个概概念决不不能只停停留在口口头上你必必须经常常把它付付诸到实实践当中中去，才才能取得得好结果果。企业要有有种树心心只有高素素质的员员工才能能生产出出优质的的产品。企业不要要有种草草的心，要要有种树树的心。员工来企企业之前前素质不不高不是是管理者者的错，员员工来企企业之后后素质没没有提高高那就是是管理者者的错。企业要把把主要精精力放在在员工素素质提高高上，而而不是放放在纠正正员工的的错误上上。员工素质质包括的的层面做人层面面：讲诚诚信，守守规则，品品质好。做事层面面：知识识更新快快，业务务能力强强，有实实践经验验积累。学历不等等于素质质。人才的培培养培

10、养让人人提高，压压担子给给人机会会；培训和职职责的压压力可以以逼出人人才。机制与人人才一个好的的机制也也须配好好人；好的机制制可以让让坏人没没有机会会做坏事事；坏的机制制好人也也会变坏坏；好的机制制下才能能发挥一一个人的的潜质；方针和政政策确定定后，领领导人起起着关键键性的作作用。绩效与评评估评估不仅仅仅是为为了奖罚罚绩效低低劣者，更更大程度度上是促促成行动动，让员员工保持持他们正正确的、好的做做法并成成为养成成，同时时改掉不不良的行行为。绩效评估估要求：事事有有标准，人人人受考考评。评估的结结果是达达到干多多干少不不一样、干好干干坏不一一样，贡贡献大和和贡献小小不一样样。评估要做做到以下下几

11、个方方面：1、评估估者与被被评估者者一起确确定评估估项目；2、上级级评估下下级；3、下级级评估上上级； 4、平级级互相评评估（指指部门之之间、班班组之间间）；5、职能能部门对对部门进进行评估估；6、自我我评估；7、评估估后一定定要给被被评估者者提出发发展和改改进建议议；8、上级级对下级级评估时时还可指指出在下下一次评评估前必必须完成成的任务务；总之，通通过绩效效考评和和评估最最终要使使表现好好的再接接再厉，更更上一层层楼，使使表现欠欠佳的改改掉不良良行为，迎迎头赶上上。陶然“以以人为本本”的原则则用文化教教育人；用制度度管理人人；用机机制激励励人；用用绩效考考核人。选人的五五项标准准品德好，靠

12、靠得住；认同企业业文化；工作具有有主动性性；适应环境境能力强强；具有团队队合作精精神。稳定人才才从五方方面着手手事业发展展留人：企业必必须有前前途。良好环境境留人：使人工工作感到到温馨愉愉快。先进机制制留人：这是从从根本上上需要长长期解决决的问题题。丰厚待遇遇留人：实现个个人的价价值。个人发展展留人：个人有有前途，前前景远大大。培训最容容易留住住人。成功的管管理SUCCCESSSFULL MMANAAGEMMENTT五个必须须1、必须须懂得每每一个职职位和岗岗位首先先是一种种责任，而而不仅仅仅是一个个位子，任任何人都都不得在在其位不不谋其政政；2、必须须懂得“细节”和“检查”是管理理成功的的两

13、件法法宝，工工作检查查和不检检查不一一样，负负责任的的检查和和不负责责任的检检查不一一样，过过细检查查与粗放放检查不不一样；3、必须须懂得好好的机制制约束人人，也能能造化人人，每个个员工都都应该自自觉地维维护我们们的管理理机制，而而不是消消极抵制制，更不不能随意意扭曲；4、必须须懂得“重复出出现的问问题是作作风问题题”的真实实意义，对对查出的的问题要要引以为为戒，严严肃整改改，不断断提高做做事的正正确率和和成功率率；5、必须须懂得“刚性原原则不可可动摇”的道理理，坚持持对顾客客、对酒酒店、对对个人负负责的一一致性，在在原则问问题上要要严格把把关，不不得开绿绿灯，搞搞人情交交易。六个坚持持1、坚

14、持持企业文文化不动动摇，坚坚持管理理模式不不动摇；2、坚持持把培训训当作酒酒店的一一项长期期任务来来抓，利利用现有有资源，培培养一支支高素质质的员工工队伍；3、坚持持“反复抓抓、抓反反复”，基础础管理是是陶然走走向成熟熟的关键键，牢记记“基础不不牢，地地动山摇摇”；4、坚持持把“执行好好”与“做好”当作今今后开展展工作的的重点，做做好“两好”；5、坚持持推行制制度创新新，不断断完善管管理机制制；6、坚持持建设互互动的学学习型团团队，竭竭力打造造一支执执行力非非常强的的管理者者团队。世界上最最伟大的的管理原原则受到奖励励的事都都会做的的很好；没有制裁裁难以使使组织运运行有序序。管理基础础三件宝宝

15、文化建设设、制度度（机制制）建设设、员工工培养。陶然管理理风格严中有情情，严情情结合。严是爱，松松是害：优秀的的管理者者每根血血管中都都渗透着着关心人人成分，管管理者要要严厉，更更要公平平。管理过程程“三个三三”三个学会会学会指挥挥别人去去做；学会带领领团队去去做；学会自己己亲自去去做（边边学边干干）。三个必须须讲给员工工听、做给员工工看、带着员工工干。三个不放放过查不出发发生问题题的原因因不放过过；拿不出解解决问题题的措施施不放过过；对事故的的责任没没有处理理意见不不放过。对待问题题的心态态对管理者者而言，最最可怕的的并不是是发生了了什么，重重要的是是对所发发生一切切的态度度和处理理的方法法

16、。管理中的的三个难难点执行难：对上级级的工作作任务部部署安排排，总以以各种理理由打折折扣，或或在执行行中出现现时好时时坏，虎虎头蛇尾尾，甚至至采取抵抵制态度度。做好难：一个人人做一件件两件好好事不难难，但把把每件事事都做好好并坚持持下去就就不容易易了。特特别是在在无须监监督之下下能自觉觉去做好好每件事事就更不不容易了了。认真难：态度决决定一切切。执行行是第一一要务，认认真是最最好的态态度，培培养认真真的态度度至关重重要。不要把解解决问题题的方法法搞得太太复杂最简单的的方法，往往往也是是解决问问题最有有效的方方法。时刻关注注“三个结结果”“顾客满满意”是全部部工作的的大结果果“整改问问题”是督导

17、导检查的的大结果果“完成任任务”是执行行命令的的大结果果可以变为为动力的的压力所有管理理者必须须有来自自两个方方面的压压力：一一是上级级施压，二二是自我我加压。管理者之之大忌能当好管管理者、领导者者，不能能当好被被管理者者、被领领导者。严重的管管理缺陷陷干工作只只有布置置，没有有检查和和反馈，是是严重的的管理缺缺陷。管理体现现点滴之处处看管理理，细微微之处见见亲情。按程序和和规定办办事不按程序序和规定定办事就就等于在在企业中中搞“暴乱”。检查的目目的OBJEECTIIVE OF EXAAMINNINGG检查是质质量保证证的手段段管理的一一半是检检查，检检查是为为了培养养一种好好的养成成。人人受

18、检检查，事事事时时时有人查查。没有不检检查的事事，没有有不被检检查的人人。有检查和和没有检检查不一一样，负负责任的的检查和和不负责责任的检检查不一一样。检查是给给被检查查者一种种压力。工作检查查的三负负责谁干（分分管）谁谁负责，谁谁检查谁谁负责；谁使用用谁负责责；下道道工序是是上道工工序的检检查者。成功的管管理者与与员工SUCCCESSSFULL MAANAGGER ANDD EMMPLOOYEEE成功的员员工要做做到（1）诚诚信明礼礼，有进进取心；（2）工工作积极极主动；（3）技技术技能能娴熟；（4）知知识不断断更新；（5）有有实践经经验积累累。做主管最最基本的的三条管好自己己的人：下属员员

19、工能较较好的完完成上级级布置的的任务，能能遵守各各项纪律律和规定定。看好自己己的门：不受外外来干扰扰，也不不要出去去扰人。办好自己己的事：专心致致志，协协调运作作，各项项工作有有条不紊紊。成功的主主管要做做到（1）热热爱企业业，责任任意识要要强。（2）执执行能力力要强，理理解、不不理解的的都要执执行，不不可带入入个人情情绪，不不发表不不利于执执行的言言论。（3）业业务要过过硬，技技能要娴娴熟，关关键时刻刻不仅能能指挥调调度好且且能及时时补位。（4）亦亦师亦友友，诚心心对待属属下：既既能当老老师，又又能当教教练。并并且对员员工要像像朋友一一样，给给予鼓励励、支持持，帮助助解决实实际问题题。（5）

20、能能够放下下架子，不不只是一一味命令令，要做做到身先先士卒。做给员员工看，带带着员工工干。（6）人人际关系系处理能能力要强强，善于于同上下下左右沟沟通。（7）奖奖罚分明明，坚持持原则，表表里如一一。在制制度面前前人人平平等，办办事要公公平。总之，在在员工面面前展现现自己的的实力才才能建立立自己的的威信。管理者的的角色既会当老老师，又又会当教教练。既能讲给给员工听听，又能能激励员员工干。既能做给给员工看看，又能能带着员员工干。既能做监监督者，又又能当补补位者。既能当好好管理者者，又能能当好被被管理者者。既能当领领导者，又又能当被被领导者者。管理者四四条忌用用语“我帮不不了你，有有困难自自己解决决

21、。”“这是酒酒店的规规定，我我也没办办法。”“要干就就干，不不想干就就走。”“你的毛毛病怎么么老改不不了，你你长脑子子干什么么用的。”新加盟员员工应做做到了解认同适应帮助能活下去去的人，不不是那些些最顽强强者、最最聪明者者，而是是那些最最适应者者。永远把自自己当作作一位“移民”者。机 遇遇能够把别别人给你你的工作作或你主主动要做做的事情情做好，做做成功，并并且得到到了别人人的认可可，那么么你就把把握住了了机遇的的50%。把每一次次竞争都都当作是是最后一一次机遇遇。（附：管管理新理理念）管理者的的贡献管理者的的贡献主主要来自自于他们们的判断断力和影影响力管理者的的时间管管理四大要素素（但不不局限

22、于于此）1、上级级占用时时间2、组织织占用时时间3、自己己占用时时间4、外界界占用时时间管理者职职责确定正确确的人在在正确的的时间完完成正确确的事情情安肯自由由量表 任务务层级的的5个层层次1、等待待指示（最最低层级级）2、请示示要做什什么。3、提出出建议，按按照裁断断的结果果行动。4、行动动，但须须立即请请示（意意味着报报告频率率超过例例行程度度）。5、独立立行动，例例行性报报告（层层级）摘自别别让“猴子”跳回背背上（三）企企 业 文 化化 基 础 知知 识企业文化化的定义义企业文化化，从广广义上说说，是指指企业在在长期发发展过程程中创造造的能够够推动本本企业发发展壮大大的物质质财富和和精神

23、成成果的总总和。从从狭义上上说，企企业文化化是指企企业特有有的意识识形态或或精神成成果。企业文化化的构造造1、表层层物质文文化。2、浅层层行为文文化。3、中层层制度文文化。4、深层层精神文文化。企业文化化的基点点企业文化化作为管管理科学学的一种种新观念念被提出出，它的的基点是是以人为为中心，重重视人的的思想和和观念。企业文文化用共共同的理理想、价价值观念念和行为为准则等等对人进进行管理理，发挥挥的是道道德的力力量、信信念的力力量和心心理的力力量。企业文化化的特征征1、无形形性和有有形性的的统一。2、软约约束和强强制性的的统一。3、稳定定性和变变革性的的统一。企业文化化的性质质1、企业业文化是是

24、一种向向上的文文化。2、企业业文化是是一种人人格化的的文化。3、企业业文化是是一种经经济性文文化。4、企业业文化是是一种小小社会文文化，或或者说是是圈子文文化。企业文化化的功能能1、导向向功能。2、规范范功能。3、凝聚聚功能。4、激励励功能。5、融合合功能。企业文化化的形成成条件1、触发发企业家家的文化化觉悟。2、继承承优秀的的传统文文化。3、扎实实企业的的管理基基础。企业文化化建设的的基本程程序1、企业业实况调调查诊断断。2、企业业文化的的设计构构思。3、企业业文化的的组织实实施。企业文化化的基本本内容1、企业业意识。2、企业业精神。3、企业业价值。4、企业业道德。5、企业业风尚。6、企业业

25、章制。7、企业业形象。8、企业业环境。9、企业业民主。10、企企业教育育。一线对客客人的四四个充分分理解一是充分分理解客客人的需需求。客客人提出出的需求求虽然超超出我们们酒店的的服务范范围，只只要是正正当的，我我们就不不能说客客人过分分，而应应看到酒酒店服务务还有不不足之处处。对此此，必须须作为特特殊服务务予以满满足，确确实难以以满足的的，应当当向客人人表示歉歉意，取取得客人人的谅解解，使顾顾客满意意，并成成为可靠靠的回头头客。二是充分分理解客客人的心心态。如如果客人人带着某某种情绪绪或因身身体原因因，在消消费过程程中出现现过分的的态度和和要求，我我们必须须给予理理解，以以更优质质的服务务去打

26、动动客人、感化客客人。只只要顾客客的错不不会构成成重大损损失，就就要把“对”字让给给客人，“得理让人”。三是充分分理解客客人的误误会。由由于每个个客人的的修养、气质、社会角角色不同同，有人人对酒店店的规定定、规则则提出种种种非议议或拒绝绝合作，必必须向客客人做出出真诚的的解释，力力求使客客人消除除误会。四是充分分理解客客人的过过错。遇遇到某些些客人有有意找事事或蛮横横不讲理理，不要要去争是是非曲直直，必须须秉着“客人至至上”的原则则给客人人以宽容容和面子子。同客客人发生生任何的的争议和和争吵，我我们绝不不会是胜胜利者，其其结果是是我们将将失去市市场。二线对一一线的四四个充分分理解一是充分分理解

27、一一线的地地位。我我们提倡倡“一线工工作至上上”。就是是说，一一线员工工直接面面对客人人，对客客服务，他他们所处处的位置置最重要要。在酒酒店工作作的舞台台上，一一线唱主主角，二二线唱配配角，最最终都是是为了让让客人满满意。二二线员工工要自觉觉克服心心理上的的障碍，摆摆正位置置，甘做做配角，甘甘做幕后后英雄。二线对对一线要要一线对对客人一一样要热热情、亲亲切。二是充分分理解一一线的急急需。三是充分分理解一一线的不不满。四是充分分理解一一线的甘甘苦。服务过程程中的“三个不不允许”不允许任任何人向向顾客（一一线、下下工序）提提供“NO”服服务；如如果自己己不能满满足顾客客的需求求，必须须及时反反馈，

28、请请示上级级，直至至总经理理。不允许任任何人隐隐瞒劣质质事件、顾客的的不满和和抱怨。不允许任任何人对对顾客的的抱怨（投投诉）处处理（反反馈）不不及时，处处理结果果使顾客客不满意意。关于用心心做事1、用心心做事的的定义 所谓用用心做事事，就是是全身心心投入自自己所做做的事情情，即做做事要有有强烈的的责任心心，要抱抱着积极极的心态态工作，善善于动脑脑筋，用用心思，富富有创造造性，把把一切的的不可能能变成可可能。 2、用用心做事事范畴（1）能能够按照照“四个充充分理解解”的要求求，为客客人（一一线或下下道工序序）提供供高质量量、超常常规的服服务，满满足他们们的需求求，为客客提供个个性化服服务，事事例

29、表现现突出或或直接受受到客人人表扬的的； （2）为为客人（一一线或下下道工序序）服务务过程中中，得到到信息后后努力协协助和联联络，产产生良好好的结果果，或避避免不良良后果（如如信息传传递、跟跟踪追寻寻、叮嘱嘱落实等等）；（3）为为客人（一一线或下下道工序序）服务务过程汇汇总，发发现他们们遇到困困难，能能急客人人所急，想想方设法法为其排排忧解难难，使客客人（员员工）的的需求得得到满足足；（4）对对客人（员员工），通通过点滴滴小事，以以亲情和和无微不不至的关关怀让客客人和员员工感到到温暖（如如提醒吃吃药、帮帮助残疾疾人、老老人、小小孩等）；（5）在在获知客客人在店店外需要要帮助时时，及时时为客人人

30、解决了了困难和和满足了了客人的的某种需需求，延延伸服务务获得客客人好评评；（6）及及时化解解了客人人的不满满或投诉诉，使客客人喜出出望外的的；（7）用用心观察察客人的的喜好或或预测到到客人的的需求，在在服务过过程中满满足了客客人的喜喜好和需需求；（8）以以自己情情感化的的服务让让客人感感到惊奇奇和留下下了深刻刻的印象象，使其其成为回回头客的的；（9）客客人在消消费过程程中出现现了急需需解决的的问题（如如饮酒过过多、支支票过期期等），帮帮助客人人脱离困困境或窘窘境的；（10）为为了顾客客、企业业和员工工的利益益，敢于于奉献，甚甚至牺牲牲自己的的利益，为为企业赢赢得荣誉誉；（11）敢敢于创新新、开

31、源源节流。善于改改进工作作方法，提提高工作作效率，注注意节俭俭，避免免浪费铺铺张，为为企业节节约开支支，降低低费用。（四）企企 化 文 章章“顾客满满意”是酒店店成功的的标志我们酒店店的宗旨旨是“客人利利益第一一，酒店店声誉第第一”。它要要求我们们在与顾顾客交往往过程中中，必须须把客人人利益和和酒店的的声誉摆摆在至高高无上的的位置，把把握和处处理好酒酒店与顾顾客的关关系，以以不断提提高顾客客满意度度，提高高酒店的的美誉度度，在公公众心目目中建立立良好的的形象，从从而获得得公众对对酒店的的信赖和和支持，最最终达到到创造酒酒店成功功业绩的的目的。大家知道道，“服务即即交往、交往即即服务”。酒店店与

32、顾客客之间的的“客我关关系”是酒店店最重要要的人际际关系。相对于于酒店的的设施，即即通常人人们所说说的“硬件”而言，处处理好“客我关关系”是酒店店最重要要的“软件”功能。这一关关系处理理不好，服服务质量量肯定上上不去，门门庭日趋趋冷落，酒酒店经营营之河就就如无源源之水，总总有一天天会干涸涸。从外在表表现上看看，“客我关关系”是一种种“服务”与“被服务务”的关系系。所谓谓“服务”，通俗俗地说，就就是“为客人人做事，并并使客人人从中受受益”。客人人来到酒酒店，总总是带着着一些很很具体、很实际际的问题题。比如如，客人人要吃、要住、要娱乐乐、要健健身，还还有一些些客人要要办公、要开会会等等。在住店店期

33、间，他他们还可可能遇到到许许多多多很具具体、很很实际的的问题。作为酒酒店的服服务人员员，必须须为客人人提供方方便，帮帮助客人人解决各各种各样样的实际际问题。而客人人的“收益”，则是是实际问问题的解解决，同同时获得得心理上上的受尊尊重的满满足感。在为客人人解决实实际问题题的时候候，一个个不容回回避的问问题是：酒店利利益同客客人利益益常常会会发生矛矛盾。客客人提出出的一些些要求，需需要酒店店更多的的付出，甚甚至牺牲牲一些酒酒店的利利益。在在这种情情况下，是是首先考考虑和选选择客人人利益呢呢，还是是斤斤计计较酒店店的得失失呢？我我们的回回答是：维护客客人利益益，最大大限度地地满足客客人的要要求。只只

34、有做出出这样的的选择，“客人利益第一，酒店声誉第一”的酒店宗旨才能贯彻到底。最终让客人获得满意，酒店才能树立起良好的口碑。自觉地贯贯彻酒店店的宗旨旨，正确确处理好好客人利利益与酒酒店利益益的关系系，必须须正确认认识两者者的本质质联系，时时刻保持持清醒的的头脑。客人利益益与酒店店利益是是矛盾的的辩证统统一。客客人利益益和酒店店利益是是一对矛矛盾。即即有对立立的一面面，又有有统一的的一面。客人到到酒店，自自然要得得到好处处，才能能心甘情情愿地把把钱掏出出来。因因此有人人说“顾客满满意”是顾客客对企业业的忠诚诚和信任任，是企企业实现现其全部部利润的的基础。先有客客人利益益，而后后才有酒酒店利益益，所

35、以以，客人人利益第第一的位位置是不不能颠倒倒的。在在许多情情况下，牺牺牲一些些眼前利利益，从从而赢得得酒店长长远利益益是必要要的。否否则，就就是“舍本求求末”、“一叶障障目不见见泰山”、“只见树树木，不不见森林林”。声誉就是是名声和和美誉。它是社社会对一一个人或或一个单单位的肯肯定，是是一种无无形资产产。作为为酒店，声声誉越高高，生意意就越好好。这是是毫无疑疑问的。客人利利益和酒酒店声誉誉也是辩辩证的统统一。恪恪守客人人利益第第一，是是赢得酒酒店良好好声誉的的基本前前提和因因果条件件。欺客客、宰客客、亏待待客人、冷淡客客人、必必然是声声名扫地地，拒客客人于千千里之外外，酒店店就不会会有生命命力

36、。我我们把客客人利益益和酒店店声誉摆摆到同等等重要位位置，就就是要求求全体员员工坚持持对客人人、对酒酒店双重重负责的的一致性性。酒店声誉誉不是天天上掉下下来的，也也不是自自吹自擂擂吹出来来的，而而是用无无数个“顾客满满意”的砖瓦瓦垒积起起来的。每一个个员工都都应当象象珍惜自自己的生生命一样样珍视酒酒店的声声誉，从从而把自自己的视视线聚到到“顾客满满意”上来。尽管在在实际工工作中所所遇到客客人要求求多种多多样，只只要我们们时刻牢牢记“客人利利益第一一，酒店店声誉第第一”的宗旨旨，不断断提高应应变能力力，勇于于进取，勤勤于思考考，创造造性地处处理好“客我关关系”，就会会演出越越来越多多的让客客人满

37、意意的精彩彩剧目。怠慢顾客客，只有有失去市市场 2月4日日17：30分分，宣武武区统计计局的客客人来到到浸月亭亭就餐。但直到到18：15分分，整整整历经445分钟钟，客人人的第一一个菜（热热菜“两吃港港阳虾”）才被被端上餐餐桌。客客人非常常恼火，立立即向酒酒店领导导投诉。酒店领领导一边边化解客客人的不不满，一一边着手手落实事事情的前前因后果果。后经经落实发发现：客客人已经经在当天天中午预预定好了了房间，预预订部王王经理也也根据客客人的要要求下达达了标准准菜单，并并按照传传递顺序序传递到到厨房。当177：300分，客客人在单单间落座座后，本本应立即即上桌的的凉菜却却迟迟未未见踪影影。客人人一边埋

38、埋怨，一一边请服服务员跟跟催。当当服务员员跟催后后厨时，厨厨房却以以未收到到单子为为由拒绝绝给予上上菜。服服务员无无奈的看看着客人人干等，也也未及时时将问题题反映给给主管，直直到客人人直接投投诉到酒酒店领导导处。此此时，厨厨房的师师傅才猛猛然想起起：下好好的菜单单在自己己的上衣衣口袋里里，他早早已将此此事忘到到九霄云云外去了了。经营管理理中讲到到：“向管理理要效益益”。管理就就是“发现问问题解决问问题发现更更深层的的问题解决更更复杂的的问题不断进进步”这样一一个螺旋旋式上升升的过程程。而企企业文化化又是和和管理相相辅相成成，好的的企业文文化更能能见好的的管理。所以，我我们不妨妨从管理理和企业业

39、文化的的角度来来分析一一下：此此次劣质质服务事事件的根根源究竟竟在哪里里？一、 管理角度度1. 后厨对菜菜单的管管理比较较混乱，没没有对菜菜单按照照时间分分类；如如中午的的单子存存放在一一起，下下午的单单字存放放在另一一边，这这样不仅仅有利于于记忆，避避免忘记记；而且且便于工工作的交交接。2. 服务员没没有充分分利用起起“信息反反馈系统统”，对于于自己解解决不了了的问题题没有及及时反馈馈到班组组主管处处。3. “见单单出菜”的程序序在执行行过程中中太教条条。4. 凉菜档无无专人控控制上菜菜的品种种、时间间和桌号号等。二、 企业文化化角度顾客最基基本的需需求之一一是享受受舒适，即即最简单单的用餐

40、餐需求，从从上述事事例来看看，我们们并没有有满足客客人。落落座455分钟后后，客人人的第一一个菜刚刚刚上桌桌。如果果我们连连客人最最基本的的需求都都满足不不了，又又何谈为为客人提提供优质质服务。客人有需需求，我我们就应应尽自己己的最大大努力去去给予满满足，自自己办不不了的事事情，应应以1119原则则逐级请请示解决决，直到到满足客客人的需需求为止止。但我我们恰恰恰忘记了了最根本本的一点点，只是是束手无无策的看看着客人人着急。此时，我我们“想客人人所想、急客人人所急”的理念念又跑到到哪里去去了？假假如我们们是客人人，受到到如此冷冷落，又又会做何何感想？ 预测顾顾客需求求，要在在顾客到到来之前前；满

41、足足顾客需需求，要要在顾客客开口之之前；化化解顾客客抱怨（投投诉），要要在顾客客不悦之之前；再再给顾客客一个惊惊喜，要要在顾客客离店之之前。落落实这“四个之之前”，仅仅仅有“视顾客客为亲人人、家人人”的理念念和把顾顾客的事事情办好好的愿望望是不够够的，还还必须准准确地掌掌握信息息，避免免信息传传递出现现脱节，并并快速地地采取行行动。 应当说说，现在在我们的的大多数数管理者者和员工工已经树树立了较较为强烈烈的把顾顾客当亲亲人和家家人的观观念意识识。但是是，观念念并不等等于原则则，也不不是做事事的具体体过程。“四个之之前”正是给给大家提提供了提提升服务务水平的的重要原原则，而而捕捉信信息，快快速行

42、动动，则是是服务过过程中实实在的行行为表现现。 在我们们实际工工作和服服务中，一一些事情情没有办办好，往往往是由由于信息息滞后，行行动滞后后造成的的。同样样一件事事情，做做在客人人到来或或开口之之前，与与做在客客人到来来或开口口之后，效效果是大大不一样样的；同同一件事事情，在在行动之之前，用用“放射式式”思维，多多考虑几几种“可能”，与简简单地按按常规去去准备，最最终产生生的结果果也是不不一样的的。比如如说，一一位高级级别的领领导邀请请他的客客人用早早茶，约约定的时时间是77：300，如果果主人未未到，被被邀请的的客人提提前100分钟到到达，他他直接进进入餐厅厅就显得得有些冒冒失。而而这时，我

43、我们早已已准备了了迎宾厅厅，给客客人一个个等候和和与主人人礼节性性交谈的的最佳场场所，他他们将是是一种怎怎样的感感觉。假假如在你你的想象象中，所所有的客客人都会会在7：30准准时到达达，并一一起步入入餐厅，那那么你的的准备工工作势必必简单化化，客人人将不会会获得任任何特殊殊的感受受，你陶陶然花园园的服务务不过如如此而已已。再比比如说，一一位信奉奉伊斯兰兰教的不不吸烟客客人将要要抵达我我店，在在这之前前我们通通过询问问掌握了了有关宗宗教信仰仰和个人人习惯的的信息，客客人一到到便住进进了无烟烟客房，而而且按照照他的宗宗教风俗俗为他准准备膳食食，我们们的服务务就成功功了一大大半。 类似这这样的事事情

44、，只只要我们们静下心心来想一一想，还还可以举举出很多多。要把把每一件件事情都都做得很很棒，并并不是很很容易的的。有时时候你的的想法和和做法看看起来没没错，是是合理的的，但未未必就是是合情的的，未必必符合客客人的心心愿。更更何况，很很多时候候某些管管理者的的理念和和做法本本身就不不正确。一旦出出现客人人抱怨，我我们应当当敏锐做做出反应应，与客客人进行行有效沟沟通，并并设法在在客人离离店之前前再添上上一份惊惊喜，让让客人大大喜过望望。一次做好好，让客客人满意意也好，化化解顾客客抱怨也也罢，都都离不开开信息的的及时传传递和有有效利用用。 我们讲讲“快速行行动”，也包包括快速速地传递递信息。 最重重要

45、的是是，根据据有关客客人的信信息，快快速采取取行动，做做好服务务准备和和过程服服务，用用超前服服务、个个性化服服务、超超值和升升值服务务等给客客人留下下美好的的印象，决决不能让让客人带带着抱怨怨和遗憾憾离开我我们酒店店。总之，没没有正确确的理念念，一开开始就可可能做错错事；有有了正确确的理念念，没有有准确的的信息，事事情也做做不好；有了准准确的信信息，行行动迟缓缓必然误误事。请请大家记记住：理理念、信信息、速速度对创创造优质质服务是是同等重重要的。 做任何何事，都都要认真真想一想想，什么么事该做做，该怎怎样做，要要有一个个目的，我我们开办办酒店的的目的就就是创造造和留住住每一位位顾客，所所以，对对任何入入住酒店店的客人人，都应应以情相相待，真真正把客客人当作作亲人、家人，让让其充分分享受到到家外之之家的温温暖和关关爱，这这样，我我们“情满陶陶然”的服务务品牌才才会名副副其实，愈愈丰愈满满，否则则，就只只是徒有有虚名，欺欺瞒顾客客。检查是为为了一种种好的养养成 现现代企业业管理作作为一种种人为的的创造性性活动，其其核心和和重心是是人的管管理。我我们已经经懂得，管理的一半是检查，检查的直接目的是发现差错，改进工作。从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成，养成是为了塑造良好的性格，而良好的性格往往会决定一个人的命运。性格是指指一个人人