团队建设(倪砥)-豫园商城64134.docx

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1、团 队 建建 设培训师：倪砥上海东桥咨询有限公司2002年7月6日什么是团队队？团队是生生物学词词汇，指指身体不不同部分分的有机机结合产产生的作作用会远远远优于于个体的的效果团队需要两两种人：职业化的的员工职业化的的管理者者职业化的职职业者：观念的职职业化u 使命u 远景u 价值观态度的职职业化u 积极心态u 创业心态u 游戏心态行为的职职业化u 个人行为u 团队行为李鬼和李逵逵群体团队成员们仅仅仅因为行行政管理理的目的的而集中中起来，通通常各自自独立地地工作，有有时因目目的交叉叉而与别别人一起起工作成员们认识识到相互互间的依依赖，并并且懂得得相互支支持完成成目标。不不把时间间浪费在在争夺地地

2、盘或牺牺牲他人人以获得得个人利利益成员们只关关注自己己，因为为没能充充分参与与目标和和规划的的制定。他他们这样样看待工工作：我我只不过过是一个个受雇者者。成员们对工工作和公公司具有有主动的的态度，他他们感到到有责任任帮助团团队设定定目标。成员们被告告之：叫叫干什么么就干什什么；并并不要求求找出最最佳的工工作方法法；也不不鼓励提提建议成员们通过过把自己己独特的的才能和和知识应应用于团团队的目目标，并并为公司司的成功功作出贡贡献成员之间缺缺乏信任任，不会会善意的的理解同同事的动动机，因因为他们们不懂得得其他成成员的作作用。提提出不同同看法或或意见被被认为是是搞分裂裂或不支支持。成员们在相相互信任任

3、的氛围围中一起起工作；鼓励公公开地表表示自己己的想法法、意见见、分歧歧和感受受。提问问题是受受欢迎的的。成员们说话话谨慎小小心，因因此不可可能做到到相互间间的真正正了解。即即使游戏戏按规则则进行，也也会暗藏藏交流陷陷阱。成员们的行行为坦坦坦荡荡，以以一种完完全真诚诚的态度度相互沟沟通。他他们也会会努力去去理解彼彼此的观观点。成员们也许许接受过过良好的的训练，但但由于管管理者、氛氛围和其其他成员员的关系系，导致致所学技技能无法法充分运运用到工工作中。鼓励成员们们提高技技能，在在运用所所学到的的知识时时，他们们得到了了团队的的支持和和充分的的发挥空空间。成员们会发发现身处处不知该该如何解解脱的冲冲

4、突环境境中。管管理者也也许会袖袖手旁观观，迟迟迟不介入入，直至至造成严严重后果果。成员们认识识到，交交往中的的冲突是是正常的的，他们们甚至把把冲突看看作是产产生新思思维和创创造力的的好机会会。他们们齐心协协力，建建设性的的解决冲冲突。成员们也许许参与影影响小组组的决策策，但取取得一致致意见似似乎比取取得积极极成果更更为重要要。成员们参与与影响团团队的决决策，但但他们知知道一旦旦不能达达成共识识。团队队领导人人必须作作出裁决决。最终终目标是是取得积积极成果果而不是是意见一一致成员们组成成了各种种以年龄龄、性别别、爱好好、利益益等为依依据的小小圈子，在在工作配配合中，是是小圈子子的利益益而不是是整

5、个团团队的利利益在左左右着成成员的行行为。成员们会有有各自喜喜欢的工工作伙伴伴，但在在工作配配合中会会以整个个团队利利益作为为考量，而而不是人人情世故故。以群体为中中心的管管理者以团队为中中心的管管理者过分关注眼眼前的目目标，因因而没有有去考虑虑如何通通过提升升员工的的综合能能力来提提高他们们的贡献献。能从容应对对眼前的的任务。能能对团队队可达到到的目标标作出大大胆设想想，并和和成员们们一起策策划及采采取行动动。对管理层、平平级同事事和下级级员工的的态度是是反应型型的。他他们发现现随大流流更让他他们轻松松自在。与大多数人人的相处处显示出出职业风风格。能能够激发发人们的的热情和和行动，独独立团队

6、队合作与与相互支支持。不太愿意与与人们一一起参与与制定规规划和解解决问题题。他们们认为与与其带领领成员去去做，不不如自己己去做更更省事。能组织人们们全面参参与团队队事务并并承担责责任；让让成员们们能够看看到发挥挥能力的的机会和和空间。对那些能力力和潜力力都要超超过自己己的成员员，表示示担忧、不不满和不不信任。寻找和培养养工作能能力出色色并能与与他人一一起合作作的成员员。把团队一起起解决问问题看作作是浪费费时间，或或觉得这这是在放放弃管理理者的责责任。认为解决问问题是每每个团队队成员义义不容辞辞的责任任。控制信息交交流，并并只向那那些需要要或很想想知道的的群体成成员传递递信息。充分地、公公开地交

7、交流信息息，欢迎迎提出问问题；允允许团队队成员进进行自己己的信息息过滤。忽视成员之之间或与与其他群群体之间间的冲突突。以致致造成破破坏。在冲突变成成破坏之之前就加加以调停停解决。对个人和团团队的成成绩认识识缓慢，并并吝啬给给予足够够的肯定定。能够及时发发现个人人和团队队的成长长，并给给予充分分的肯定定。有时候会修修改团队队达成的的规章以以适应个个人的方方便。坚守承诺，并并期望团团队中其其他人同同样能够够做到。团队成长的的四个阶阶段一、开始形形成 1. 感觉 兴奋 自豪 试探性性的归属属 疑虑 2. 行为 试图确确定并决决定如何何完成任任务 试图确确定认可可的团队队行为及及如何解解决团队队中的问

8、问题 决定需需收集什什么样的的资料 抽象的的讨论及及对这些些讨论的的不耐烦烦 与任务务无关的的讨论；无法确确定相关关的问题题。 试探领领导二、动荡不不安 1. 感觉 抗拒 态度上上的激烈烈波动 2. 行为 辩论/冲突 搞帮派派 制定不不合实际际的目标标，担心心过多的的工作量量 怪罪领领导三、走上正正轨 1. 感觉 对团队队成员资资格的接接受 建设性性的态度度 放心 2. 行为 和解 信任/分享 团队协协作 健全规规章制度度 领导是是英雄四、全速前前进 1. 感觉 进一步步的相互互理解 对团队队进步的的满足感感 激动 2. 行为 建设性性的自我我变化 预防或或解决团团队问题题的能力力 凝聚力力

9、达成目目标 团队是是英雄什么是好的的团队？n 好的团队是是观念一一致的团团队n 好的团队是是伦理清清晰的团团队n 好的团队是是沟通顺顺畅的团团队团队观念：n 做个发现者者n 态度决定结结果n 助人自助n 团队而非部部门团队伦理：n 员工与主管管的合作作伦理n 主管与员工工的合作作伦理n 员工与员工工、主管管与主管管的合作作伦理n 团队合作的的行为伦伦理小心成为“团队白白痴”n 观摩者n 批判者n 拒绝者n 表里不一者者n 无所不知者者n 难以接触者者团队沟通的的应用：n 怎样积极地地批评别别人？n 怎样积极地地面对批批评？n 怎样和团队队成员和和睦相处处？n 怎样说服和和影响他他人？建立合作氛

10、氛围学习目的：学习此此章将使使你了解解建立良良好工作作氛围的的步骤。作为一个主主管，你你对事物物和员工工的态度度是公开开的。所所有你部部门内的的员工都都能够从从你的言言行举止止中知晓晓你每天天的情绪绪和状态态。他们们会揣摩摩你并适适应你的的脾气和和情绪。如如果你进进办公室室时流露露出不愉愉快或负负面的情情绪，你你的部属属会很快快察觉到到并离你你远一点点，尽量量避免与与你接触触。如果果你开朗朗愉快，你你的员工工会表现现出工作作热情，并并希望尽尽可能寻寻找机会会与你沟沟通。当你的态度度是正面面的，自自信的，愉愉快的， 员工的的工作态态度也比比较容易易开朗；如果你你的态度度是负面面的，消消极的，你你

11、的员工工的工作作态度也也较容易易消极和和负面。所所以你影影响着整整个部门门的工作作步调、情情绪和气气氛。纪律线工作氛围是是员工具具体工作作的整个个环境的的气氛。包包括你对对纪律线线的控制制程度。你你给员工工多少自自由？到到什么程程度你会会对压低低纪律线线？成功功的主管管必须找找到与自自己领导导风格相相吻合的的纪律线线。纪律律线是主主管控制制员工工工作的支支点，员员工在一一个特定定的氛围围内养成成工作的的习惯而而与整个个公司的的流程配配合默契契，不违违反公司司的流程程，政策策和工作作标准。当纪律曲线过低时，员工会感到压抑，导致生产力下降纪律曲线当纪律曲线过高时，员工就会钻纪律的空子，导致生产力下

12、降高的、宽松松的的纪纪律线由由于主管管的控制制最小而而会给员员工带来来最大限限度的自自由。在在很多种种情况下下，员工工被希望望有他们们自己的的纪律线线。高纪纪律线适适合于那那些不需需要与客客户打交交道却又又非常需需要员工工的创造造性的工工作。艺艺术类工工作场合合是高纪纪律线最最适合的的地方，当当然，也也会有极极少数的的员工占占高纪律律线的“便宜”。中等的，温温和的纪纪律线会会给员工工适当的的自由也也会维护护与生产产力紧密密相关的的一定的的工作标标准。例例如，零零售商店店、银行行、航空空公司等等与客户户联系教教多的行行业会十十分强调调服务标标准，同同时，公公司又鼓鼓励从事事此类工工作的员员工尽量

13、量的友好好和放松松，使客客户感到到亲切自自然。通通常，他他们必须须着特定定的制服服，服装装是强调调纪律的的一个例例子。低的、紧张张的纪律律线给员员工很少少的自由由由于必必须保证证员工自自己和工工作场中中其他人人的安全全。例如如，核电电厂中安安全是第第一位的的，主管管对员工工的操作作规范必必须严加加控制。纪律线高低低的选择择首先取取决于工工作环境境和工作作性质，其其次取决决于主管管的领导导风格。同同样的工工作环境境中由于于管理风风格的不不同纪律律线也会会大不一一样。作作为主管管，比较较容易的的做法是是保持较较低的纪纪律线而而同时又又以正面面和友善善的态度度建立工工作氛围围。一旦你发现现了合适适你

14、工作作状况的的纪律线线，你需需要通过过每天的的言行来来小心的的保持和和维护。为为了更好好的说明明，我们们来看33个例子子。（1） 李克最近对对他的部部门“严厉控控制”，他的的纪律线线使员工工很少有有社交或或其他活活动的空空间，而而几乎不不允许有有任何错错误。这这种空间间要求每每个员工工都要严严格的顺顺从他。一一个富有有经验的的外部的的观察者者觉得这这种工作作气氛是是过度控控制和呆呆板了。这这个部门门的生产产力和品品质只能能达到一一般水平平。（2） 罗汉是另外外一种截截然相反反的情形形，他的的部门管管理异常常松散。他他常常给给他的部部属太多多的自主主权而部部属都不不知道如如何处理理和运用用。工作

15、作是完成成了，但但由于工工作中太太不严肃肃而总是是出现错错误。罗罗汉感觉觉到员工工不喜欢欢严厉的的主管而而尽量少少的管理理员工，而而且很多多事情他他都是自自己作的的的。这这种气氛氛是太放放松了。一一个外部部的观察察者觉得得他的整整个部门门缺乏方方向。他他部门的的生产力力低于平平均水平平。（3） 素蓝是一个个坚持中中间路线线的主管管。她的的纪律线线既不太太高也不不太低，他他尽量让让员工有有自主的的空间又又给他们们必要的的引导。结结果她部部门的员员工有相相应的自自主权同同时又乐乐意接受受她的领领导，他他们愿意意贡献自自己的积积极性和和创造性性，整个个部门弥弥漫着工工作的氛氛围，生生产力是是超过平平

16、均水平平的。以上三种状状况代表表了纪律律线的33种不同同的典型型状态：独裁式式、纵容容式、民民主式。无无论哪一一种形式式的纪律律线，以以下三点点是必要要的：（1） 你必须创造造你自己己部门的的工作氛氛围。（2） 最好的纪律律线是有有利于产产生高生生产力和和良好品品质的。（3） 工作气氛的的变化需需根据部部门的需需要而定定。如何建立良良好的工工作气氛氛：（1） 身先士卒，以以自我为为榜样。 你你自己必必须遵守守部门的的标准，你你对客户户和同事事的关系系直接影影响着你你的员工工，你工工作的速速度与整整个部门门的节奏奏合拍，你你对工作作的热情情和活力力会直接接转化成成那些为为你工作作的员工工的工作作

17、热情。很很多员工工都期待待你用自自己的行行为树立立标准，他他们时刻刻都在观观察你，你你是他们们的榜样样。l 处理危机的的表现检检测你的的榜样形形象。l 对待压力的的方式影影响你的的工作气气氛。l 对变革的态态度与沟沟通方式式直接影影响工作作气氛。（2） 管理你的纪纪律线当你建立了了合适的的纪律线线之后如如何管理理他们就就是一个个非常重重要的问问题了。环环境是会会改变的的，你要要通过每每天的沟沟通来维维持良好好的工作作氛围。l 保持低的、稳稳定的纪纪律线。员员工希望望在管理理良好的的环境中中工作。l 始终一贯的的纪律线线是必要要的。l 时刻与员工工保持沟沟通与反反馈，时时时调整整。l 让员工保持

18、持挑战。员员工在忙忙的时候候往往是是积极的的，而无无所事事事的员工工往往会会负面而而消极。团队沟通学习目的：学习完完本章，你你将会明明白沟通通的重要要性，掌掌握不同同的沟通通方式及及沟通技技巧。一、 有效沟通的的定义有效沟通是是传达讯讯息，意意见和感感受由一一个人到到另一个个人，而而成功的的沟通在在于收讯讯者完全全了解和和回应。二、 沟通目标1、 要收讯者完完成工作作2、 要收讯者能能接受3、 要收讯者了了解4、 自己要了解解收讯者者三、 沟通的进行行依照沟通程程序进行行1、 创造（意思思/信息息）2、 制符（语言言、文字字、手势势）3、 传达（选择择适当的的符号）4、 收讯（收到到对方的的传

19、达）5、 译符（收讯讯者译出出意思）6、 回馈（查证证：成功功或失败败）有效沟通的的障碍一、 物理上的障障碍二、 个人的障碍碍三、 组织的障碍碍克服沟通的的障碍一、 发讯者1、 沟通计划l 用5W和11H发问l 要做什么l 为什么要l 对象是谁l 何时进行l 何处进行l 如何进行2、 有系统的安安排，免免于混乱乱3、 当对方专心心时才进进行沟通通4、 引起对方的的兴趣5、 从已知到未未知6、 配合收讯者者的语文文7、 避免不足或或过多二、 收讯者应用以下技技能可以以改进收收讯者聆聆听的技技能1、 注意2、 心平气和3、 思考4、 由衷的回应应5、 发问6、 澄清7、 摘要组织的沟通通正式沟通与

20、与非正式式沟通正式沟通分分三个方方面，即即下行沟沟通、上上行沟通通、平行行沟通一、 下行沟通下行沟通的的作用为为：1、 必须告诉的的事项l 职务责任l 工作规程l 工作指派2、 应当告诉的的事项l 行为标准l 政策规章l 工作安全3、 值得一提的的事项l 组织系统l 发展计划l 业务状况二、 上行沟通下级以报告告或建议议方式，向向上级反反映其意意见，其其作用为为：1、 下情上达2、 提供参与3、 可以检查属属员是否否了解原原意4、 可鼓励发表表意见5、 满足人之需需求6、 解除紧张与与压力三、 平行沟通发生于不同同的指挥挥系统间间或相当当人员之之中，其其作用为为：1、 简化手续，提提高效率率2

21、、 培养相互利利益观念念及团体体精神3、 增进了解与与合作4、 培养良好的的人际关关系5、 满足人员社社交欲望望沟通常使用用的两种种媒体，口口头沟通通与书面面沟通一、 口头沟通1、 优点不清楚时可可要求澄澄清立刻给予回回馈快速有伸缩性2、 缺点组织层次众众多，不不容易且且不经济济，口头头沟通浪浪费时间间，增加加成本。二、 书面沟通1、 优点对重要指示示，提供供精确和和一律性性，可作作为法定定记录并并供参考考，书面面命令比比口头有有效。2、 缺点措辞用字不不易，常常有误解解，存在在嫁祸及及居功的的机会。身体语言非使用语言言，而是是由人的的面部表表情、姿姿势、手手脚和身身体的动动作以及及目光所所表

22、达出出来的意意见。例如：1、 专心聆听：手掌互互相摩擦擦2、 思考：嘴含含住笔3、 友善：经常常微笑，双双手或脚脚不作交交叉状4、 同意：点头头5、 无聊：玩手手中的笔笔6、 生气：双手手交叉于于胸前何时应用双双向沟通通1、 有足够时间间2、 精神复杂时时3、 听者知识水水平低时时4、 有抗拒现象象时5、 方法多时6、 团体承诺非非常重要要时双向沟通有有何益处处1、 更多的满足足2、 更少的错误误3、 更少的浪费费4、 更多的乐趣趣5、 更好的人际际关系6、 更团结的团团队工作作沟 通1沟通的的重要性性 在在社会学学家的心心中，“有真正正沟通的的地方，才才有真正正的爱；有真正正的爱，才才有真正

23、正的成长长。”沟通被被视为维维系人际际和谐的的最基本本的要素素，也是是这社会会能够持持续成长长的原动动力，沟沟通消除除了人类类彼此间间的猜忌忌，促进进彼此需需要的了了解，更更进而互互相尊重重彼此的的存在。在在企业内内，为了了发挥组组织的各各项管理理功能，沟沟通更是是不可或或缺。沟通有以下下几项管管理功能能：l 计划从从现状分分析、目目标拟定定、到战战术讨论论。l 组织从从组织的的设计到到权责的的区分。l 人事从从选材、育育才、用用才到留留才。l 领导从从冲突的的化解到到士气的的激励。l 控制从从成果的的探讨到到作业的的修正。2何谓沟沟通 所所谓沟通通，就是是将讯息息（meessaage）由由一

24、人传传递给另另一人，这这是一种种人际间间（innterrperrsonnal）的的互动。 沟通的模式式沟通的过程程中一定定有一位位“发讯者者”（sennderr）和一一位“受讯者者”（recceivver），发发讯者将将讯息变变码（eencoodinng）为为某种符符号后，以以某种方方式传递递给受讯讯者，受受讯者接接受到之之后，再再经过解解码（ddecoodinng），以以了解其其中的讯讯息，然然后有所所反应。在整个沟通通模式中中，回馈馈常被大大家所忽忽略，事事实上少少了回馈馈的沟通通是不完完整的沟沟通，如如果没有有回馈，发发讯者便便无法确确信受讯讯者是否否了解，更更重要的的他无法法肯定受受讯

25、者的的预期行行为。事例：讯息息请你你在下星星期二提提出产品品上市计计划 变码码转译译为英语语 传递递以口口头方式式 解码码经理理要我星星期二提提出产品品上市计计划 回馈馈星期期二时间间太急促促，我星星期五交交给您。 反应应获得得同意，开开始写上上市计划划 有效沟通的的步骤沟通往往被被误为单单向的意意思传达达，而造造成沟通通的扭曲曲，其实实沟通并并不只是是单纯的的符号传传送，它它更有深深一层的的心理意意义，有有效的沟沟通在受受讯者的的心理过过程中，大大致可分分为四大大步骤：l 注意“注意”是是指受讯讯者专心心于讯息息的接受受，譬如如我们参参加游园园会，里里面虽然然人声鼎鼎沸，但但是我们们并未投投

26、予注意意力，因因此并无无沟通的的产生，所所以沟通通的首要要步骤就就是引发发对方的的注意，设设法开启启对方的的接受系系统。l 了解“了解”是是指收讯讯者能掌掌握讯息息的要义义，例如如先生要要太太赶赶快做饭饭，太太太只做饭饭而没炒炒菜，正正是一种种误解，因因为太太太没有根根据先生生的意思思做推论论。l 接受“接受”是是指受讯讯人愿意意遵循讯讯息的要要求。受受讯者如如果不顾顾遵循要要求，就就有赖双双方交换换更多的的讯息，譬譬如价值值、态度度、威胁胁、等价价的报偿偿等。l 行动“行动”是是指受讯讯者产生生预期行行为，以以达到沟沟通的目目标，如如果没有有预期行行为，沟沟通是无无效的。3沟通的的障碍在沟通

27、过程程中会出出现许多多干扰（noise），这些干扰将影响沟通的有效性，这些干扰如下所示：讯息竞争（message competition）知觉障碍（perception obstacle）语言障碍（language obstacle）地位障碍（status obstacle）抗拒改革（resistance to change） 讯息竞争受讯者的注注意力若若集中在在某些事事上，将将会忽略略发讯者者的讯息息，这些些使受讯讯者心不不在焉的的事情就就是讯息息竞争，例例如上司司正在检检查本月月工作绩绩效，部部属却想想着昨天天约会情情形。 知觉的障碍碍人的知觉各各有差异异，也因因为知觉觉的差异异，所以以每

28、个人人所感受受的现实实世界各各自不同同，也因因此我们们有时会会觉得自自己理直直气壮，而而对方却却认为我我们岂有有此理。人的知觉差差异大体体可分为为“官能的的现实”（ SSenssoryy reealiity）和和“理念的的现实”（norrmattivee reealiity），所所谓官能能的现实实是人的的眼、耳耳、舌、鼻鼻，触觉觉所能观观察到的的世界，其其所以发发生差异异，主要要是每个个人观察察的角度度不同，例例如圆柱柱体的上上视面是是个圆，俯俯视图是是个长方方形，而而实际上上则是个个圆柱体体，接下下来谈到到理念现现实差异异的成因因，主要要是每个个人不同同的心理理状态产产生投射射差异，例例如王

29、课课长想告告诉小王王上次事事情处理理的缺点点，一开开始小王王就觉得得科长又又找他麻麻烦，态态度立即即变得非非常恶劣劣，这是是因为小小王观念念中一直直认为王王课长不不喜欢他他，所以以善意的的行为经经过小王王的解释释就便成成了蓄意意挑剔。 语言的障碍碍用词不当常常会造成成许多不不必要的的误解，例例如“谢谢您您的建议议”与“谢谢您您的挑剔剔”与人的的感受便便大不相相同，除除了用辞辞不当其其他的如如错别字字、漏句句、顺序序倒置，都都可能发发生一些些困扰。 地位的障碍碍下对上的沟沟通一般般来说较较为困难难，由于于组织地地位的差差异，会会造成心心理地位位的差异异，地位位差距大大，下属属的猜忌忌、恐惧惧心理

30、就就越高，讯讯息的失失真程度度就越高高。 抗拒改革大部分的改改变，都都会带来来调适的的痛苦，因因此一般般人总会会抗拒改改革的。因因此，改改革越大大，适应应期越长长，沟通通会失败败也正因因为人们们抗拒改改革。4 如何克服沟沟通障碍碍怎样改善沟沟通，许许多专家家学者都都提出了了他们的的看法，要要克服沟沟通的障障碍大致致上有以以下几个个原则： 沟通前先澄澄清概念念目的 重视非语言言部分 慎选沟通的的方式 要求回馈 降低沟通中中情绪的的成分 发挥同情心心 沟通前先澄澄清概念念目的沟通的讯息息如果经经过妥善善规划，讯讯息愈有有系统，受受讯者愈愈容易了了解，过过多无用用的讯息息，将容容易造成成混淆。 慎选

31、沟通的的方式不同的沟通通方式有有不同的的效果，例例如正式式的沟通通在组织织内命令令的下达达或报告告相当合合适，但但是在问问题的协协调或问问题的发发掘，则则以非正正式沟通通为佳，又又例如书书面沟通通与口头头沟通，书书面沟通通较正式式，同时时便于存存档保留留，有利利于数字字、图表表的说明明，但是是口头沟沟通则较较亲切而而且简单单迅速，回回馈较快快。 降低沟通中中情绪的的成分沟通过程中中如有一一方陷于于情绪化化，则沟沟通无法法进行，尤尤其在盛盛怒时所所说的话话，具有有相当的的杀伤力力，但是是有时受受讯者敏敏感性较较低，为为了增加加讯息强强度，有有时发讯讯者会选选择戏剧剧化的演演出，唯唯一的顾顾虑是怕

32、怕挑起受受讯者的的情绪，反反而弄巧巧成拙。 重视非语言言部分人的意思表表达事实实上透过过语言的的部分不不超过110%，大大部分则则是利用用表情、行行为等肢肢体语言言来表达达，因此此在沟通通中，一一定要注注意非语语言部分分。 要求回馈沟通少了回回馈就成成了自说说自话，西西方有一一句谚语语“以为明明确就是是明确。”正是在讥讽说话者掩着耳朵说话。 发挥同情心心在先前曾提提到人类类在知觉觉上的差差异，造造成彼此此感觉、价价值、态态度、作作法的互互异，因因此沟通通时如能能运用同同理心，也也尝试以以对方立立场来考考虑事情情，将使使对方感感受到彼彼此并不不是完全全对立的的，而愿愿意放弃弃歧异最最大的部部分。

33、5 双向沟通与与单向沟沟通双向沟通在在一般人人心中总总认为优优于单向向沟通，事事实上从从另一个个角度观观之，他他们各有有其特性性。单向沟通双向沟通 特 性沟通速度快快沟通速度慢慢准确度低准确度高受讯者缺乏乏信心受讯者较有有信心发讯者不易易遭受攻攻击发讯者易遭遭受攻击击干扰较少干扰较多沟通内容需需经过仔仔细规划划沟通情境需需经过考考虑适合低阶、旧旧的问题题适合高阶、新新鲜的问问题 单向沟通因因为减少少回馈时时间，同同时干扰扰较少，所所以沟通通迅速，但但是为了了避免发发生发生生错误，发发讯者却却必须事事先将沟沟通内容容作有条条理性的的编排，反反观双向向沟通则则是一种种逐步修修正的沟沟通方式式，发讯

34、讯者根据据回馈可可以立即即补充不不清楚的的地方，虽虽然所用用时间较较多，但但是较为为准确，通通常用在在强调正正确的场场合。有些管理者者排斥双双向沟通通，因为为双向沟沟通容易易遭受回回馈的压压力，听听者常又又扔出许许多问题题，甚至至批评其其中的错错误与疏疏忽，使使得沟通通的双方方产生敌敌意，然然后经过过双方的的沟通，听听者对自自己的判判断会比比较有信信心，对对讯息的的接受意意愿比较较高。由于双向沟沟通与单单向沟通通的这些些特性，所所以对于于比较新新的问题题，或是是不确定定、不清清楚的事事情，适适合用双双向沟通通，通常常在高阶阶的事物物沟通都都用双向向沟通。6 上下沟通当上司与部部属沟通通失败时时

35、，通常常上司会会有无比比的挫折折感，而而怀疑自自己是否否没有把把事实、目目标、方方法、价价值让部部属充分分的了解解，所以以部属的的反应会会如此消消极、冷冷淡，于于是上司司再次尝尝试以合合逻辑，更更清晰、更更准确的的方式告告诉部属属，如果果部属仍仍无动于于衷，上上司只能能从以下下两个结结论选择择其一，（a）若不是他说明的不够清楚；（b）便是部属的领悟能力较差，因此他不是气急败坏地反复说明，就是干脆放弃。这时候上司司大抵会会选择（b），因为谁也不会承认自己的逻辑能力差，相反的认为问题出在部属则接受起来也较容易，所以他对部属的看法避免形之于外，这些轻蔑的压力使得部属的自尊及人格面临威胁，于是部属采取

36、自卫性的防御，以不合作的方式表达自己的立场。 沟通的三角角理论研究上下沟沟通须从从沟通的的三角理理论谈起起，当上上司对部部属下达达命令时时有三项项要素会会影响部部属的接接受态度度。部属对事件的态度上司事件部属部属对上司的态度部属对上司，对该项事件态度的认知部属对命令令的接受受度决定定于：l 部属对上司司的态度度l 部属对事件件的态度度l 部属对上司司对该项项事件态态度的认认知当部属不赞赞同一项项命令时时，若是是部属信信赖上司司，同时时上司意意志坚决决，则部部属仍愿愿意接受受。有时部属对对上司并并不信赖赖，但因因为上司司对该项项命令颇颇为认真真，同时时部属也也赞同命命令的内内容，则则部属仍仍愿意

37、接接受。如果以上三三项要素素三者缺缺二，或或者更少少。则我我们可以以想见部部属对命命令的抗抗力将有有多大，有有些独裁裁式的主主管便是是一味强强调自己己的态度度，而造造成沟通通的失败败。 主管应有的的观念从上述的三三角理论论我们可可以归纳纳出几个个原则供供主管参参考：沟通的过程程是一种种情感的的互动而而不是单单纯的逻逻辑。能够表达真真正意思思的是主主管他整整个人而而不是言言语本身身。互动的目标标是要让让部属把把他心中中的异议议畅所欲欲言，而而不是迫迫使部属属用主管管的观点点来看问问题。十大常见的的团队问问题一、茫然失失措 团队常常常很难难开始或或结束一一个项目目，甚至至其中不不同的阶阶段。他他们

38、茫然然失措，不不知下一一步该采采取什么么样的行行动。以以下是对对付这个个问题的的建议： 重温团团队的使使命和目目标 检查目目前的运运作情况况 对照行行动计划划，看看看下一步步该做什什么 分析问问题的起起因 安排特特别的讨讨论二、傲慢的的成员 有些成成员对团团队施加加不相称称的影响响。这些些人往往往有权威威性的职职位/专长。大大多数团团队可从从他们的的参与中中受益。但但当出现现以下情情况时，权权威或专专家的影影响是有有害的： 不允许许有侵入入他们权权威/专长领领域的讨讨论 通过使使用行话话或现有有规定/标准的的正确来来暗示一一个领域域是“碰不得得”的。 贬低有有关的提提议或活活动。 以下是是对付

39、这这个问题题的一些些建议： 强调没没有什么么领域是是神圣不不可侵犯犯的；团团队成员员有权探探索任何何与项目目有关的的领域。 与权威威人士/专家达达成相关关的协议议。 重申科科学方法法三、垄断型型的成员员 一些成成员，不不管他们们是否有有权威/专长，在在开会时时，总是是长篇大大论，从从而阻碍碍了团队队成就感感的建立立，其他他成员也也往往找找借口不不出席/出席而而沉默不不语。 以下是是对付这这个问题题的一些些建议： 组织讨讨论重要要问题，鼓鼓励平等等参与 在对会会议进行行评估时时，将“平衡的的参与”作为一一个普遍遍问题 实行“看门制制度” 使整个个团队同同意对讲讲话时间间的限制制和平衡衡参与的的价

40、值四、内向的的成员 在一个个团队中中，往往往有一、二二个很少少讲话的的人。在在讨论时时，他们们只是听听，不发发言。以以下是对对付这个个问题的的一些建建议： 象对付付垄断型型的成员员一样强强调平衡衡参与的的重要性性 把任务务分派到到具体的的个人 “看门门制度”五、盲目地地把观点点看作是是事实 有些成成员把个个人的观观点/推断讲讲得头头头是道，使使人觉得得他们是是在陈述述事实。这这可能很很危险，因因为大多多数人不不愿意探探问那些些自以为为正确的的言论。 以下是是对付这这个问题题的一些些建议： 让整个个团队同同意科学学方法是是第一位位的。 可问：“你说的的是观点点还是事事实”。 “让我我们接受受你说

41、的的是可能能的，同同时让我我们找数数据资料料来证实实一下。”六、急于求求成 很多团团队中都都有至少少一个“干的事事”的人。他他们不够够耐心或或对经理理/其他权权威人士士的压力力很敏感感。这种种人往往往急于找找到问题题的答 案而而不愿意意考虑多多种选择择。这样样做容易易产生随随意的决决策和没没有系统统的努力力。 以下是是对付这这个问题题的一些些建议： 让整个个团队同同意科学学方法是是不能妥妥协的。 高质量量需要耐耐心。 团队领领导应确确保他/她不属属于那种种施加压压力的人人 用提供供建设性性反馈的的方法对对付没有有耐心的的人七、曲解他他人的动动机 作为个个人或团团体，当当我们不不同意或或不明白白

42、别人的的观点/行为时时，我们们往往以以为他们们有什么么样的动动机。曲曲解他人人的动机机会导致致反感甚甚至敌意意。 以下是是对付这这个问题题的一些些建议： 重申科科学方法法是第一一位的。 问问是是否真的的理解别别人的观观点/行为背背后的原原因 让别人作作进一步步的解释释八、轻视/忽视成成员的观观点/价值 我们都都有某些些对我们们来说很很重要的的价值。当当别人嘲嘲弄这些些价值时时，我们们会感到到受到轻轻视。当当别人忽忽视我们们的观点点时，我我们也可可能产生生反感。 以下是是对付这这个问题题的一些些建议： 在团队队的早期期阶段包包括积极极倾听和和其他建建设性行行为的培培训内容容。 团队领领导要支支持受到到轻视的的人。 与常常常贬低别别人的人人个别谈谈话。九、背离正正题 在很多多会议中中，人们们不知不不觉地越越扯越远远。到会会议结束束时，不不知道讨讨论了什什么，也也不知道道时间化化到哪里里去了。 以下是是对付这这个问题题的一些些建议： 使用议议事日程程，每个个项目都都标上时时间；当当扯到题题外时，看看一下日日程表。 把讨论论题/项目写写在大家家能一直直看得到到的地方方。 主持人人作及时时的引导导。 讨论下下次如何何避免这这种情