某星级酒店餐饮部的培训资料.docx

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1、vv2022-1-31星级酒店餐饮部培训计划科目：第一课：前言第二课：餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构第三课：礼节礼貌。仪容仪表及形体规范第四课：餐饮部各岗位职责第五课：摆台标准第六课：服务流程第七课：服务细节标准第八课：汁酱知识第九课：菜谱知识第十课：酒水知识第十一课：推销技巧第十二课：处理客人投诉第十三课：实践方式：A、军训B、实际操作C、考核注：培训分为：在职培训，上岗培训，换岗培训。授课技巧：课堂讲授，案例分析，角色扮演。第一课 前 言餐饮部是酒店提供餐饮产品和服务的经营管理部门，也是酒店一个重要的增创利润部门，他的特色和质量表示着酒店的总体管理水平和特色。餐饮管理的主要职能范围是

2、：组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建立经营特色，赢得良好的形象和声誉；强化现场管理，坚持质量和标准，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高员工素质，搞好队伍建设。本部结合国家酒店标准，已我为主，博采众长而设定的，因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念，在确实贯彻“以市场为向导，以成本为中心，以质量为生命”和“让客人满意”的管理方针和服务宗旨过程中，既要遵循模式的统一标准，又要高于模式的统一要求，认真对待学校和思考，充分发挥各自的优势和

3、特色，特别在各自体现品牌酒店的餐饮管理上，要有所创新，有所突破，有所提高。发挥冰源于水却寒于水的精神。第二课 餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构1、 酒店的管理结构酒店董事局酒店总经理总经理助理各部门经理餐厅经理副经理主管领班各部门员工实习生一、 与各部门的关系1、 总 办：负责全酒店所有事务2、 财务部：负责全酒店金钱运作3、 人事部：负责全酒店人员及外界沟通的运作4、 销售部：负责全酒店的推广和销售运作5、 餐饮部：负责对外提供吃的运作6、 客房部：负责对外提供住的运作7、 工程部：负责维护酒店的维修运作8、 保安部：负责酒店内部和客人的安全运作9、 采购部：负责全酒店内部物品补充运作三

4、、餐饮部内部管理结构1、餐饮部经理各餐厅经理各餐厅副经理主管领班点菜员服务员楼杂实习生2、行政总厨各餐厅厨房厨师长主管领班厨师厨工学徒四、分部结构A、中餐厅：1、营业部：负责接待客人（分管：点菜员,迎宾员） 2、楼 面：负责服务客人(分管:楼面主管,楼面领班,服务员)3、传菜部：负责传送出品(分管:传菜主管,传菜领班,传菜员)4、酒 吧：负责供送产品(分管:酒吧领班,咖啡厅领班,吧员,咖啡厅服务员)B、厨房:1、粤 菜：中厨部(贴板,锅头,打荷,上什,水台,)点心部,烧味部,海鲜池2、湘 菜：3、川 菜：4、本帮菜：凉菜各管理阶层必须做到：为人师表 身先士卒 坚守岗位尽心尽责 发挥才能 达致共

5、识分管：点菜员、迎宾）2、楼 面：负责服务客人（分管：楼面主管、楼面领班、楼面服务员）3、传采部：负责传送出品（分管：传菜主管、传菜领班、传菜员）4、酒 吧：负责共送产品（分管：酒吧领班、吧员）B、厨房：1、粤 菜：中厨部（砧板、锅头、打荷、上什、水台）、点心部、烧味部、海鲜池2、湘 菜：3、川 菜：4、本帮菜：注：各管理阶层必须做到：共识为人师表、身先师卒、坚守岗位尽心尽责、发挥才能、达致 第三课 礼节礼貌.仪容仪表及形体规范一、礼节礼貌 （一） 礼节礼貌的概念 A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。(如握手) B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。(二)礼节礼貌的关系

6、懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。二、礼貌服务的主要内容和基本要求 A、语言美:要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适度,讲究语言艺术,回答问题要准确,简明。 五 声:欢迎声,称呼声,致谢声,道歉声,欢送声. 十一声:您,您好,对不起,谢谢您,再见. 四 语:蔑视语,烦躁语,否定语,顶撞语。 B、态度好:要诚恳,热情,和蔼,耐心,百问不烦,百拿不厌.(微笑服务是服务态度外在地一个最基本的标准和一项重要内容) C、行动敏捷,优美:要表现不卑不亢,落落大方.(餐饮服务人员在客

7、人面前不允许出现的举止有:吸烟修指甲,剔牙,殴鼻,抓痒,打呵欠,神懒腰和工作时吃东西) D、注意接待礼节礼仪:服务意识,宾至如归,宾客至上。 E、端庄的仪容仪表总结:宾客来餐厅用餐,往往都是通过服务人员的语言,态度,行动,礼节礼仪和着装仪表来评价餐厅服务质量的优劣。三、服务接待礼节 A、称呼礼节:指餐饮服务人员在工作中应该恰当使用的礼貌用语.1、对男性客人称:先生,知道客人姓名称:先生2、对年轻女性客人称:小姐,同上3、对已婚女性客人称:夫人,同上4、对不知婚否的女性客人称:女士,同上5、对有学位的客人称:博士先生或博士先生6、对有军衔的客人称:先生,如:上尉先生7、相当于部长以上的官员,特别

8、是国外宾客,可在称呼后加上”阁下”两个字予以尊重,如:部长先生阁下. B、问候礼节:1、不同时间:您好,早上好,中午好,晚上好2、相就餐客人道别时:晚安,明天见,欢迎再次光临3、当节日到来时:春节快乐,新年好,祝你圣诞快乐4、生日或结婚喜庆:祝你生日快乐,新婚愉快5、关心:请你多加保重,早日康复 C、握手礼节:作为服务人员,工作时不宜主动与客人握手,如果客人主动与服务人员握手时,服务人员不应回避,回避是不礼貌的。1、 标准:在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一步距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。2、 注意事项: a、男:可适

9、当重些,以示友情深重.女:可适当轻些。b、握手时,男应把帽子,手套脱下,以示尊重。C、遇多人时,应顺序进行,抢着握,交叉握都是不合适的。D. 谈话礼节1、与客人谈话时,一般谈与工作有关的事情。2、与客人谈话时,应实事求是,但不要随便复应自己不知道的事情,不要轻易许诺客人。3、同客人交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,音量高低以对方听清为宜,而且面对客人,尽量不用手势.(如打喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮住口鼻)4、同客人谈话时,应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸,称赞客人要适当,应做到谦虚有礼。5、可与客人进行有关菜肴,饮料,天气,旅游风光,体育运动为话题的交谈。(注:不能问及客人的经济收入,婚

10、姻状况,宗教信仰,年龄等)6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴,如没听清,可以请客人重述一遍。7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,如遇有人插嘴时应脸朝他,需离开时,先表示歉意,后退一步再转身离开。8、客人之间谈话时,不可驻足旁听,如有事与客人交谈时,先招呼表示歉之后再说。第四课 餐饮部各岗位职责餐饮部经理岗位职责1、 负责餐饮部的全面工作,对总经理负责,对酒店负责.2、 认真完成总经理下达的各项工作任务和工作指标,对饮食的经营好坏负有重要的责任.3、 制定餐饮部的营业政策和经营计划.4、 制定餐饮部每年的预算方和营业指标,审阅餐饮部各分部的营业报表,进行营业

11、分析,并作出经营决策.5、 主持日常餐饮部的部务会议,协调部门内部各分部工作,使工作能协调一致地顺利进行.6、 审阅和批示部属各分部及个人呈交的报告及各项申请.7、 与总厨,大厨研究如何提高食品的质量,创制新的菜色品种,制定或修定年/季/月/周/日的餐牌,制定食品及饮料的成本标准.8、 参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议,与各部门建立良好的公共关系.9、 对部属管理人员的工作进行督导,帮助他们不断提高业务能力.10、负责督促部属员工的服务情况,使餐饮部的服务档次得以提高.中餐厅楼面经理岗位职责1、督导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,仪表及个人卫生.2、按照餐饮

12、部制定的服务规范程序和推销策略,组织实施,业务上要求精益求精,不断提高管理水平.3、加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题.4、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查,把好餐厅出品服务的每一关.5、加强对餐厅财产的管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.6、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作,抓好餐具,用具的清洁训消毒工作.7、及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,并做好维护保养工作,做好餐厅安全和防火工作训消毒工作8、主动与客人沟通,与客人保持良好的关系,做好客情档案工作. 9、重视员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能,对

13、员工进行酒店意识,推销意识的训练,定期检查并做好培训记录,并对员工进行考核,考核成绩给予上报存档.10、参加餐饮部召开的各种会议,同时主持每日的员工B训会.中餐楼面主管岗位职责1. 按照酒店及部门要求,检查员工的出勤状况,仪表及个人卫生2. 遵巡餐厅的服务规范程序和推销策略并监督实施,业务上要求精益求精,不断提高管理水平.3. 热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断提高服务质量.4. 负责对区域内的服务,工作进行监督及督促,把好餐厅服务工作的每一个环节.5. 加强餐厅的财产管理,掌握好和控制好,区域内外物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.6. 负责区域内的清洁卫生工作,抓好餐具,用的消

14、毒工作.7. 检查餐厅设备的情况,做好区域内的维护保养工作做好安全和防火工作.8. 主持区域内的餐前餐后会议,做好记录,纠正错误.9. 重视员工培训工作,加强员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识,推销意识,服务意识的训练.中餐楼面领班岗位职责1. 负责检查服务员的仪表仪态,凡达不到标准和要求的不能上岗.2. 监督服务员的工作程序和工作方法,发现问题及时纠正,保证服务工作符合酒店及餐厅标准.3. 明确餐厅主管所分配的工作,领好本班服务员做好开餐前的各项准备工作,着重检查用品,物品是否齐全,是否清洁和无破损,检查桌椅的摆放是否规范,菜单酒具是否卫生并无破损,要按照领班检查表进行检查,发现问题及

15、时反映.4. 开餐后注意观察客人用餐情况,随时满足客人的各种用餐需求.5. 遇有重要客人和服务员不够时,要亲自服务.6. 督导服务员向客人推荐饮品,并主动跟进服务.中餐服务员岗位职责1. 服从领导,做好餐前准备工作.2. 严格执行操作程序,服务程序和卫生要求,努力提高服务质量和工作质量.3. 团结协作,礼貌周到地完成接待任务.4. 按主动,耐心,热情的要求,不断完善服务工作.5. 注意客人用餐情况及时更换餐具,烟灰缸,及时清理桌面,并换上干净的桌垫.6. 要手勤,脚勤,眼勤,口勤,及时为客人提供服务.7. 上班时,要控制情绪,保持良好的心态.8. 上班时精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做

16、与工作无关的事.9. 遇到客人投诉应立即报告上级领导解决,尽量满足客人的合理要求.传菜部经理岗位职责1. 全面负责传菜部的日常工作,做到上传下达.2. 管理整个传菜部的出菜次序,协调出品部和楼面的配合工作.3. 督导传菜部 员工的思想动态,随时跟进.4. 全面管理传菜部的家私用具,生财器皿及每月盘点,做到减少及避免不合理的损耗.5. 制定培训计划,坚持不断地培训新老员工的操作技能及专业知识.6. 定期召开本部门的例会,检查及改善本部门的工作质量.7. 经常向上司汇报本部门工作,使传菜部运转正常.8. 注意传菜间区域的卫生状况,时常保持本部门的整洁.9. 负责本部门员工的编更及考勤,做到运转正常

17、及清晰.传菜部领班(部长)岗位职责1. 作为一名领班,属于基层管理人员在工作中应以身作则起桥梁作用,上通下达,团结员工,树立形象,培养协作精神.2. 带领员工实施公司及部门主管所下达的各项指令及任务,事事处处起好带头作用.3. 督导部门员工的纪律仪表仪容,及时跟进培训内容,提高员工服务水平.4. 协助部门主管的日常工作,负责领用及控制汁酱的耗用并盘点.5. 检查每天部门人员的签到情况,并负责跟进部门的工程维修工作.6. 营业前负责助巡视各区域,检查并带领传菜员做好开市前的一切准备工作.7. 营业中留意员工的工作动态,控制违反店规,店纪的发生,引导员工提高服务水平.8. 营业后检查各区域的收市工

18、作,为第二天营业做好前期准备工作.9. 总结每天工作问题,及时向上司反馈,并提出合理化建议.传菜员岗位职责1. 确保个人仪容,仪表及制服符合标准,保持良好的形象.2. 熟记酒店的厅房,台号与位置,熟记菜谱,了解菜式的配料及所跟用具.3. 做好传菜部每天的开市及收档工作,保持传菜间干净,整洁.4. 备好传菜间每天所需的家私,调料及汁酱等,并注意调味汁酱的保鲜,保藏,杜绝浪费.5. 配合厨房与楼面,发挥桥梁作用,保证将厨房的出品快,准,稳送到楼面,如菜式有错,应及时知会主管.6. 传菜过程中注意端托盘时要快慢适中,步伐轻盈,不得将凌乱与松垮的菜式端上台.7. 遵守公司的规章制度,按需要履行其他职责

19、.酒吧主管岗位职责1. 传达部门经理布置的工作任务,与其他部门做好沟通工作.2. 根据所管辖范围的情况,制定相应的工作要求及酒水员的服务程序.3. 现场督导,检查酒水员及服务员的出品质量,工作效率和服务质量,检查员工的纪律.4. 控制酒水的损耗,力求降低成本,控制酒水仓库存平衡数,使其合理化.5. 定期检查财产设备,有问题及时解决.6. 合理安排宴会,酒会的工作,带动员工工作积极性.7. 安排酒水员,服务员岗位培训工作,并作出定期检查.8. 与楼面服务人员保持良好的合作关系,互相帮助做好酒水的供应服务工作.9. 加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题.酒吧领班岗位职责

20、1. 传达主管指示,每天开市时必须检查所有设施设备是否损坏及短缺形象,检查员工仪容仪表及到岗情况,各分吧的备货是否充足以及各项开市工作是否到位.2. 检查各分吧分帐报表,根据当天的消耗情况填好补货单,交主管审批.3. 检查和督导吧员的工作,根据工作表现作出评估,给予上报.4. 定期检查所有饮料,酒水,做到”先进先出”的使用原则,做好成本控制.5. 监督及督促各分吧做好每天开收市盘点及月盘点工作.6. 根据主管制定的规范,对员工进行定期的培训 ,提高业务知识水平.酒吧吧员岗位职责1. 每日开餐前做好自己岗位吧台的酒水补充及各项开市工作.2. 每日下班必须清点本吧的酒水数量,做到当日帐当日结.3.

21、 下班必须做好当日消耗报表,卫生工作,经检查合格后方可下班.4. 不断熟悉及巩固业务知识,掌握操作方法,并正确使用.5. 认真执行和及时完成上级安排的工作,完后上报.6. 营业中配合楼面服务员做好借发送酒水工作,同时要核单清楚,做到见单发货(特殊时除外)7. 积极参加各种业务培训,提高自身业务知识水平.咖啡厅领班岗位职责1. 做好每天的餐前餐后检查,向每位下属传达主管的指示.2. 了解本餐厅的订餐情况,上菜情况,及时安排好服务人员.3. 重视与组织餐厅员工的培训计划工作,重视员工思想教育,提高餐厅员工素质.4. 与客人保持良好关系,积极处理好各项投诉及 意见.5. 协助主管加强对财产的管理,掌

22、握和控制好我物品使用情况,减少费用支出.6. 抓好餐具,用具的清洁卫生,保持环境卫生.咖啡厅服务员岗位职责1. 在领班的督促下进行工作,负责向客人提供饮料食品及有效性的周到服务.2. 按照酒店及部门要求做好仪容仪表.3. 参加各种专业培训,不断提高服务水平.4. 保持餐厅地面,家具及卫生,工作的台的清洁.5. 服从分配,负责所有器皿,布草,什项的维护与保养.6. 上班时要控制情绪,保持良好心态.7. 上班时,精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事.8. 遇到客人投诉 ,应立即报告上级,尽量满足客人的合理要求.点菜员岗位职责1. 保持整洁大方的仪容仪表,在宾客面前保持好愉快的心情

23、.2. 随时留意客人示意或打手势点菜时,应主动礼貌的上前为客人提供点菜服务.3. 学会了解客人心里,了解菜谱上各式的做法与配料,价格,清楚当天估清及推销的菜式,提高营业推销意识.4. 点菜时字体要端正,不能过草,保持干净易认,并注意丰俭由人,不可强求客人消费或自作主张.5. 写菜时要面带微笑,集中精神,谈吐得体,站姿优美,不同消费层次的客人要求做到百问不厌,百答不烦,一视同仁.6. 如客人要求配菜时,一定要清楚人数,标准,客人喜好,通知经理,主管级配菜.7. 点菜后,重复客人所点的菜式及分量,以免遗漏出错,并对客人反应菜式质量等综合性信息及时反馈给经理.8. 服从安排,按需要履行其他职责.迎宾

24、员岗位职责1. 上班时,先行自检仪容仪表,做好本区域范围的卫生工作.2. 熟悉酒店结构及业务知识,在欢送客人时做好推广工作,增加酒店的知名度.3. 服从上级领导指挥,积极配合楼面服务员的接待工作.4. 善于运用礼貌语言与客人说话.5. 营业时按其程序接待每一位客人,随时与领班,经理做好入座率的沟通,在客满时,必须强细进行轮侯登记.6. 迎送客人要带有微笑,主动,热情礼貌,做到客到有有请声,客问有应声,客走有送声.7. 走路要注意礼让,客过要让路,同行不抢道,迎客走在前,送客走在后.8. 不断加强业务知识学习,提高服务水平和工作质量.第五课 摆台标准一、 托盘A、形状:圆形托盘,长形托盘质地:木

25、质类,金属类,塑料类端托方法:轻托,重托端托步骤:理盘/装盘/托盘 B、轻托:指端托体积较小,重量轻的物品,2.5kg以下。1、理盘:把托盘内外擦拭干净,无油渍。 2、装盘:根据物品的形状,体积和使用先后摆放物品,高物重物放在里档,轻物低物放在外档,先上桌的放在前,后上桌的后。 3、托盘:左手掌伸平,五指分开伸直,手掌自然成凹形，指尖用力托起托盘后,将托盘的一角搁在小臂上,借助小臂的力量将托盘托平端托时大臂呈90平伸于胸前,使手掌与托盘底托实,掌心为空，肘部离腰部约15cm.(楼面采用) 4、行走：头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步稳健，精力集中，手臂自然摆动，以菜汁酒水不外溢为限。步伐如下：

26、 常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐，主要用于常规托运和一般菜肴。 快步：步速较快，步距加大，但又不能跑，主要用于托送火候菜肴，防止菜肴风味变化。要保持菜不变形，汤汁不洒。 碎步：就是小快步，步距小，步速快，用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。注意：正常端托行走时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。 5、卸盘：到达目的地，要用左手腕轻推托盘，把托盘小心推到工作台上，才可以取拿物品。托物品检地上物品，要蹬下，右腿单腿下蹬，用右手检起物品。 C、重托：重托一般用于托运较重的菜点,酒和盘碟，重量一般在2.5kg以上。重托操作时用双手将盘子的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一头，

27、左手伸开 五指托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向右后方旋转18，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角。步伐要求同轻托。情景实训：1.静止托盘练习2.行进与拾物托盘练习3、 服务时的托盘练习二、铺台1、铺台布A、检查台布是否有破损，脏，是否符合规格B、站在主人位进行操作C、铺台布有三种方法： 推拉式：双手将台布打开后放到餐桌上，将台布贴着餐桌平行推出去再拉回来。这种方法经常在狭小的场合和有客人在座的情况下使用。 抖铺式：双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立姿势，利用双腕的力量，将台布

28、向前一次性抖开并平铺于餐桌上。这种方法适用于宽敞无人的场合。 撒网式：双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将台布提至胸前，上身向左转，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，台布平铺在桌面上，动作要自然洒脱，多用于宽敞场地或技术比赛。注意：避免台布与地面接触，台布中间折纹的交叉点应正好在餐桌的中心处，中心线直对正副主人位。2、铺台细则做什么怎么做注意事项1、准备餐具骨碟，口汤碗，调羹，水杯，红酒杯，筷子会架，茶盅，茶碟，牙签，烟缸口布1、餐具需干净无水迹油迹无破损2、根据餐位人数而确定2、铺台布1、站在主人位,

29、靠近桌边,双手将台布平行打折后用力推出2、轻轻把台布拉平整,对齐3、中心线直对正副主人位1、台布光面朝上,中心线与桌面中心线对起2、台布四角均匀下垂,无毛边,无破损.检查台布是否干净,是否符合规格3、铺转心转盘 1.转心置于桌面中心2.玻璃转盘小心置于转心上,注意转盘的平衡3.转盘边缘离桌边距离均匀,误差不得超过1cm1.根据台面大小,选择转盘大小2.玻璃转盘不能在地面滚动3.玻璃转盘干净无手迹油迹4.试转转盘是否旋转灵活4、摆台次序1. 首先骨碟定位(苏菲碟),骨碟边缘与桌边相距约1.5cm(一指半),骨碟间距相等2. 二是口汤碗定位(调羹先放入碗中,方向朝左)位置放在骨碟左上方,与骨碟相距

30、约一厘米3. 味碟定位于骨碟右上方,与口汤碗对齐4. 筷架位置与味碟,调羹,口汤碗中心,水杯在一条直线,处于骨碟右上方,筷子与筷架十字交叉,筷子底部与骨碟边缘处于一条线,以筷子超过筷架三分之一为标准5. 茶盅茶碟置于筷子右边,茶碟边缘与骨碟边缘一条线,距筷子1.5cm6.水杯置于骨碟正上方,红酒杯置于水杯稍左上方1cm,烟缸正副主人位右上方,左右相对,牙签置于筷子右边1cm1.如用两个味碟则放在骨碟上方2.摆台时托盘中餐具摆放注意先后3.玻璃转盘转动不能碰到餐具4.全部摆碗,要查看整体效果,餐具之间是否均匀正确5.摆台时手拿餐具要拿底部或边缘6.公勺公筷放在转盘上7.身体姿态自然正直平稳5、折

31、口布1、杯花或盆花2、造型动物或植物,穿插摆放3、一般主人是孔雀开屏,主宾是友谊花蓝1、口布平整,干净,无破损2、折叠时不可用嘴咬6、台卡,宣传资料1、台卡放在转盘上对着主人位2、宣传资料整齐,及时更新1、所示台号、价目表清晰、干净完整2、摆放模式应统一7、座椅1、桌椅摆放与餐位对齐2、椅套干净，无破损1、注意与其他椅子对齐2、多余椅子不可放在门口或通道上注意：1、定主位时，一般为朝餐厅正门口或房间正门口方向，能观览全餐厅或房间的每一个角落。 2、主位的标志要求突出。 3、定烟缸：四人位一个；六人位三个；八人位四个；十人位四个；十二人位六个；十六人八个。 第七课 服务细节标准一、斟酒工作标准：

32、掌握各种酒的常识和倒法、规范的为客人服务做什么怎么做注意事项1、点酒水1、站在客人的右边12步的位置询问客人“对不起，打扰一下，请问先生、小姐用点什么酒水？”2、根据客人需求介绍品种3、记住客人需求，鲜榨类的饮料要提醒客人时间较长4、开酒水单到吧台取酒水5、酒水单注明台号、人数、酒水名称、度数、数量1、主动询问酒水是否要冰的2、问清白酒度数3、黄酒是否加热，是否加话梅4、是否加冰块5、往返速度要快，尽量不要造成空岗2、示 酒1、在客人右边，左手托瓶底右手握瓶颈，商标朝向客人问“先生、小姐，这是你点的酒，可以打开吗？”2、等客人确认后再开酒1、一定要等客人确认后再开酒，可以避免错误，同时也是尊重

33、客人2、同时介绍酒的品质3、开酒水1、不要对着客人开啤酒、罐装汽水饮料，要站在客人右侧，朝外侧开启瓶盖，动作要轻2、开红酒可在落台上进行，要用干净的口布把瓶口擦干净1、瓶盖不要放在桌面上2、红酒瓶口的塑料包装要撕平整3、啤酒瓶、汽水饮料不要晃动4、开好后的酒水不要放在桌上4、斟酒姿势1、徒手斟酒时把左手背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝向客人，侧身于二人之间，把右腿立于两椅之间，上身挺直，在客人的右边倒酒2、托盘斟酒，左手托盘，右手倒酒，注意托盘的中心位置，随时更换品种瓶手单下1、身体重心基本在右脚上2、托盘不能靠在客人身上或头顶上，要侧身拉开3、酒瓶万一要倒，不能倒向客人做什么怎么做注意事项

34、5、斟酒顺序1、从主宾位开始按顺时针方向依次进行2、或从女士、年长者、职位高者开始3、先倒红酒再倒白酒4、两人服务倒酒时，一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向5、客人不要酒水，征询客人意见为其更换品种6、全部倒完，整理台面，把空余的杯子撤走7、当客人杯中酒少于1/3时要及时添加8、如客人较少，以女士优先为倒酒原则1、没有主次之分的情况下，先用眼光扫视客人一遍以获取信息2、或根据客人要求进行3、不允许左右开弓，到啤酒要控制速度，倒好后瓶口要旋转一下，以防滴漏4、客人要的酒水现场没有的话，请其稍等，把桌面上的酒水倒好后快速去拿5、注意颜色相同的酒水饮料，以防倒错，斟酒之前注意客人神情，确

35、定客人是否需要添加6、注意语言服务6、关键问题1、结帐之前，不要把空瓶拿走2、打翻酒水，不要紧张，马上道歉并立即擦拭干净更换酒杯重新倒酒3、冰镇的酒瓶，要用酒布包扎好，以免水滴到客人身上4、不要把酒瓶放在椅子旁边，以防客人自己打翻1、中途离开要做好交接工作2、注意回收物品服务中茶水、酒水倒入的标准：1、茶 水：迎八送六 2、饮 料：八分3、啤 酒：八分酒二分泡沫 4、烈性白酒：八分5、白葡萄酒：二分之一 6、红葡萄酒：三分之一7、洋 酒：一盎司（盖住杯底，用白兰地杯、古典杯）8、黄 酒：八分 9、香 槟 酒：二分之一二、如何服务葡萄酒什么是葡萄酒:指采用新鲜葡萄，压榨程汁，经过发酵过程而成一种

36、含酒精饮品，称为葡萄酒。一般分为以下几类：1、干红：采用黑葡萄，保留果皮，经发酵过程后，再注入酒精一般酒精度：1014左右出产地有：法国、德国、美国、意大利、澳洲2、干白：采用红白葡萄均可，但用红葡萄时则把皮去掉，以免染上果皮色，一般酒精度为10143、玫瑰酒：又称之为桃红，半干红。指在发酵过程中保留时间很短，只取其部分颜色（宜冰冻饮用）4、葡萄汽酒（香槟）：指入瓶后，在瓶内进行第二次发酵时，而保留在发酵过程中产生的二氧化碳，香槟实指在法国香槟出产的汽酒才称为香槟，其他产地则为汽酒代表5、葡萄烈酒：在酿制过程中，发酵前或后加入白兰地，令其糖份或酒精度而产生不同味道或酒精度的各式葡萄酒。如马爹利

37、，酒精度1820服务程序：用具：冰桶（可用可不用）、冰块、酒布程序：1、知道客人要求准备好酒杯2、取酒到当台，持瓶颈及瓶底酒标朝向客人确认其所点的酒3、适当的介绍此酒的产地、年份及特色，增加酒的价值感4、依专业、熟练的方式开启酒瓶：将酒瓶擦拭干净，用开 瓶器上的小刀沿着瓶口下陷处将胶帽的顶盖划开除去，用酒布将瓶口和木塞顶部擦拭干净。将开瓶器的螺旋体插入木塞中心点，缓慢垂直向下转入到还剩一环时，将把手扳下，另一端的启扣扣住瓶口。然后一手握住瓶颈，另一只手缓慢提起把手，感觉木塞快被拔出时停住，用手握住木塞下端轻轻转动，拔出木塞。5 、将木塞放置点酒者桌前，让其检查瓶塞6、用酒布擦拭干净瓶口，以优雅

38、的姿势为客人倒酒：酒标朝客人，倒酒时瓶口不要碰到杯口，先到入少许（约1 /5），让主人或点酒者先行试酒。确定酒质后，倒入量一般白葡萄酒1/2红葡萄酒1/3(每人量要平均)。每次倒完时，要略旋转酒瓶，以免滴到桌上，并以酒布擦拭瓶口。7、到红葡萄酒是客人喝的快到的快，倒白葡萄酒是客人喝到一半就补上，以确保杯中的酒温8、当瓶中的葡萄酒剩一杯左右时，主动询问主人是否再加酒注：如是干白，要询问客人是否要冰冻或使用冰桶第六课 服务流程准备检查-立岗值台-迎宾带客-拉椅让座、上菜单上毛巾(派热毛巾)-问茶上茶（如没铺茶盅第一道茶在托盘上进行）-上小食（收毛巾）-铺席巾拆筷套、毛巾-增减餐位（加餐位时先加椅子

39、）-（上毛巾）-点菜（先冷后热）点酒水上酒水上冷菜斟酒水饮料收茶盅上热菜中间服务（换骨碟、烟缸、毛巾、添加酒水、茶巾-饮料、整理台面，上最后一道菜时必须报菜已上齐，根据台面情况征询是否可以上主食点心）上主食、点心换热茶、上甜品（上甜品时撤下所有的用具及菜肴，换上干净的餐具）换骨碟上水果（先上果叉后上水果）结帐（结帐时要查单、注意询问客人菜味道如何，留下客人意见）送客（带客送至大门口）翻台注：如房间没有摆茶盅，来客后问茶，直接先斟好再上 服 务 准 则流 程语 言理 由注 意 事 项一、准备检查1、做好所有家私的补充及检查工作2、检查家私的清洁和破损工作3、检查器皿是否摆设整齐4、检查电器是否正

40、常1、为客人提供更佳的服务2、可以预先做好准备3、为下一步服务带来方便1、留意家私是否够用2、席间用具是否准备好二、 立岗值台1、客人未到来之前所有人员站在规定的岗位上值台1、先做好仪容仪表工作，保持好的精神面貌2、按标准的站立姿势值台，并保持微笑3、站立太久可适当活动一下三、迎宾带客1、当客人走人我们的酒店，迎宾应立即上前为客人 拉门，并微笑有礼貌地称呼客人，然后问客人是否有预定等1、先生（小姐），欢迎光临，晚上好！2、请问您有预定吗？3、请问您几位？4、先生（小姐）这边请1、迎宾是第一位接触客人的工作人员，所以笑容礼貌是令客人对酒店产生第一印象的关键1、观察分析客人2、站姿要正确3、留意厅

41、面的大小空台4、带客人到适当台面5、留意步伐速度6、走在客人前面7、带客完要报告营业台登记四、拉椅让座、上菜单1、当迎宾带客入座时，该区的服务员应立即上前协助客人入座（如拉椅、帮助客人放好随身行礼等），如有小孩就应加上BB椅，并与迎宾交接客人姓氏及人数2、替客人拉椅，双手扶着椅背，轻轻拉出，待客人落座时再推前少许3、客入座后呈上菜单1、欢迎光临，晚上好2、先生（小姐），请坐3、先生（小姐）我帮您把衣服挂起来好吗？4、先生（小姐）您的行李帮您放这边好吗？5、这是我们的菜单，请过目1、服务员上前接应及协助，在心理上客人产生一种宾至如归，受欢迎的感觉，同时也体现我们酒店的管理水平和服务质量1、邀请式

42、手势请客人入座2、轻拧客人衣领帮助客人将外套除下3、勿在小孩、老人身旁操作4、婉转提醒客人小心自己的行李5、客人行李是否影响自己的工作和通道流 程语 言理 由注 意 事 项五、上毛巾（派热毛巾）1、将一次性毛巾从左边放入毛巾碟中2、如是热毛巾，左手托托盘，托盘上放上毛巾盆，右手用毛巾夹有礼貌地派到客人手上或毛巾碟中1、先生（小姐），请用毛巾2、先生（小姐）请用热毛巾，小心烫1、卫生需要2、服务需要1、必须使用毛巾盆和夹2、留意毛巾的温度3、留意客人的人数4、留意毛巾的清洁六、问茶上茶1、亲切眼神接触主人或主客2、有礼貌地介绍茶叶品种3、询问茶需要浓一点还是淡一点4、如没有摆茶盅，第一杯茶在托盘

43、上操作5、将茶壶放在客人桌上，壶嘴不要对着客人1、请问你们喜欢喝什么茶？2、我们这里有龙井、铁观音、菊花等3、请问你们的茶是喜欢浓一点还是淡一点？4、请用茶，小心烫1、服务需要2、使客人感觉服务之优质1、留意水的温度2、迎八送六3、留意茶叶分量七、上小食（收毛巾）1、通知传菜部上小食或自己去取2、两碟小食并列放在转盘上 ，顺时针转到主人和主宾之间3、收毛巾时用工作夹按次序收回客人用过的毛巾1、这是我们的餐前小食，请品尝1、服务周到1、小食六人以下上一份，六人以上上两份（一份为两碟）八、铺席巾、拆筷套、毛巾1、拿起席巾对折成三角轻铺于客人腿上或压在骨碟下2、左手拿筷子右手执筷套，将筷子除下放回原位3、拆下毛巾放到毛巾碟中1、打扰一下、帮您铺一下席巾1、专业技巧1、从右边服务2、操作过程要轻快、不要发出过大声音九、增减餐位1、根据客人人数，增加或减少桌面上餐位1、加餐位时先加椅子2、要注意客人人数十、（上毛巾）1、用毛巾碟装好热毛巾，放在客人左边，毛