服装店铺运营管理培训体系20709.docx

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1、店铺运营管理培训体系4部分面面料特性性棉Cotttonn优点：透气气性好，吸吸湿性好好，穿着着柔软舒舒适，染染色性能能好。缺点：弹性性较差，易易变形，易易皱，易易虫蛀，易易发霉。麻Linnen优点：自然然淳朴，悬悬垂性好好，吸湿湿性强，透透气性好好。缺点：易皱皱，易缩缩水，易易变形。丝Sillk优点：手感感细腻柔柔软，富富有光泽泽，穿着着凉爽、舒舒适、透透气性好好，吸湿湿性好。缺点：易皱皱，易变变形，易易脱丝，易易虫蛀，易易发霉，不不易打理理。羊毛Woool优点：保暖暖性强，弹弹性好，光光泽柔和和。缺点：易蛀蛀、易缩缩水，不不易打理理人造纤维维粘胶纤纤维Viiscoose优点：质地地柔软，手手

2、感好，光光泽好，吸吸水性强强。缺点：缺乏乏弹性，易易变形，产产生下垂垂现象。锦纶Nyylonn优点：耐磨磨性高于于其它任任何织物物。缺点：耐热热性差，耐耐日晒性性差，有有静电。涤纶Poolyeesteer优点：弹性性好，光光滑，抗抗皱性和和保温性性好，易易洗快干干。缺点：吸水水性差，易易产生静静电，透透气性差差。人造棉SSpunn Raayonn 优点：具有有所有棉棉的优点点，比棉棉更柔软软、光亮亮。缺点：较棉棉易皱，缩缩水率高高。羽绒Doown优点：轻身身、柔软软、富有有弹性、不不易皱、极极为保暖暖。缺点：交易易被虫蛀蛀、外形形蓬松、臃臃肿。5面料的的熨烫，洗洗涤及处处理纯棉织物物的化学学性

3、能比比较稳定定，直接接加热高高于1000度，其其纤维性性能不会会起变化化，所以以熨烫温温度可以以选择在在15001660度之之间，由由于纯棉棉物织物物吸湿性性能较好好而弹性性较差，故故熨烫时时一般不不需另加加湿或加加衬垫布布。可以以用手洗洗也可以以用机洗洗。但如如果是针针织衫，为为了防止止由于脱脱色而造造成的串串色或搭搭色，不不能用高高温洗涤涤，也不不能浸泡泡时间过过长，要要与深色色衣物分分开洗涤涤。洗涤涤时动作作要快，脱脱水要净净。 首首先选加加酶洗涤涤剂，对对衣服污污染的重重点部位位用揉搓搓法进行行预去渍渍处理。由由于棉的的弹性较较差，因因此需要要反衫手手洗，而而且在晾晾晒的时时候不可可用

4、衣架架垂直晾晾挂，应应反衫平平铺晾干干，并避免免阳光暴暴晒，以以免色彩彩不再鲜鲜艳。用用普通洗洗衣粉清清洗。纯毛织物物富有弹弹性，吸吸湿性也也好，但但导热性性能差，因因此，熨熨烫时一一般要加加湿熨烫，并要增增加熨烫烫的持续续时间。毛毛织物不不宜与熨熨斗直接接接触（易易产生极极光），而而要隔布熨烫烫，常用用方法是是在被熨熨烫部位位覆盖一一层干布布，在干干布上再再加盖一一层湿布布，然后后进行熨熨烫。纯纯毛织物物的熨烫烫温度可可选择在在15001770度之之间。兔兔毛衣物物，凉干干后的衣衣物，可可用蒸气气熨斗熨熨烫，温温度不超超过1220，也可可以在衣衣物上垫垫一块湿湿布，用用普通熨熨斗熨烫烫；最好

5、好进行干干洗，既既不会缩缩水也不不会变形形。若水水洗宜小小心手洗洗，轻揉揉，不可可搓洗，与与其他深深色衣物物分开洗洗涤。涤纶（聚聚脂）织织物耐热热性能好好，吸湿湿性很差差，熨烫烫温度可可选择在在15001770度之之间。湿湿烫效果果较好，持持续时间间不需过过长。机机洗或手手洗锦纶（呢呢绒）纤纤维耐热热性略差差与涤纶纶，熨烫烫温度也也略低一一些，在在14001550度之之间，熨熨烫时加加湿，尽尽量可能能多些。普通干洗人棉纤维维织物的的性能与与棉相似似，熨烫烫温度可可选择在在15001660度之之间，但但由于人人棉纤维维湿时膨膨胀、缩缩短、变变硬和强强力大幅幅度下降降，所以以应尽量量避免给给湿熨烫

6、烫，以免免出现条条形收缩缩及起皱皱不平整整等现象象。与深深色衣物物分开洗洗涤。普普通干洗洗羽绒：羽羽绒的洗洗涤要求求非常严严格，部部分产品品会标注注“不可干干洗”。如果果要水洗洗必须要要空气非非常的流流通，阳阳光要非非常的充充足，气气候要非非常的干干燥，要要同时具具备这三三点才能能水洗。如如洗涤方方法不当当，可能能会造成成产品变变形，不不属产品品质量问问题。因因此请店店员根据据洗水唛唛告知顾顾客洗涤涤方式。皮革：香香蕉皮含含有单宁宁，用来来擦试皮皮鞋(或或皮包)上的油油污，可可使皮面面洁净如如新。皮革制品日日常护理理：l 被雨淋湿后后用柔软软的布赶赶擦后在在阴凉处处晾干。l 当手垢等醒醒目时请

7、请用皮革革专用除除污器。但但是由于于有的会会出现掉掉色等情情况，请请 务必先在不不显眼处处进行试试擦。还还有，由由于粘水水的皮革革不能用用除污器器，故请请用干擦擦或橡皮皮。l 为了防止皮皮膜损伤伤、掉色色等原因因，请避避免使用用汽油、香香蕉水等等酒精类类溶剂和和在水中整个个洗。l 做工保持了了皮革本本来的属属性，会会出现因因雨淋或或摩擦而而起的掉掉色，弄弄脏衣服服等情况。合成皮革制制品灰尘尘等轻度度污迹：l 用较干燥的的布干擦擦手垢等等油性污污迹。l 一杯水中加加2-33滴家用用中性洗洗涤剂以以溶合，用用柔布浸浸泡后拧拧干轻擦擦。然后后在阴凉处晾干干再干擦擦。l 由于合成皮皮革采用用分子结结合

8、形成成的材料料，长年年使用后后会出现现退化剥剥落现象象。l 由于会损伤伤皮包内内外面料料加工，请请避免使使用汽油油、香蕉蕉水等溶溶剂和在在水中整整个洗。麂皮：小小心地用用软毛或或尼龙毛毛刷依照照毛顺把把黏附鞋鞋面的污污垢清除除。必要要时可先先将毛刷刷沾少量量麂皮皮或起毛毛皮革清清洁济再再清理鞋鞋面。稳定定鞋型后后自然风风乾，避避免阳光光直接照照射。手提包：洗手提提包时，可可先将内内外两侧侧的灰尘尘或垃圾圾抖掉，再再用洗洁洁剂洗擦擦看不见见的脏物物，然后后将皮革革专用的的洗洁剂剂沾在软软布上，轻轻轻地擦擦去污垢垢，然后后用其他他软布擦擦干，并并将洗洁洁剂多余余油分拭拭除，放放在阴凉凉、通风风处晾

9、干干。灯芯芯草手提提袋，清清洗时可可用刷子子刷除，但但刷时应应沿着缝缝隙，轻轻轻地刷刷，如果果太用力力的话，会会使它松松弛。当当手提袋袋脏时，可可将布浸浸在滴有有数滴氨氨水的一一杯水中中，拧干干后小心心地擦，然然后用柔柔软的干干净布擦擦除水分分，放于于阴凉处处晾干。如如果灯芯芯草手提提袋被雨雨淋湿，或或沾有湿湿气，应应该晒太太阳，等等干后再再置于阴阴凉处，否否则会很很容易发发霉。帽子：如如果较脏脏的帽子子用牙刷刷蘸上强强力液体体洗洁剂剂来洗。但但有颜色色的运动动帽较易易脱色，必必须要经经常洗濯濯的，只只须用洗洗洁剂洗洗便可。对于其它它混纺织织物，应应按混纺纺原料性性能，按按耐热性性最差的的纤维

10、选选择熨烫烫温度。普通干洗6常用洗洗涤剂及及其特点点和使用用说明洗涤剂类型型特点洗涤对象皂片中性精细丝，毛毛织物丝、毛洗涤涤剂中性、柔滑滑精细丝，毛毛织物洗净剂弱碱性（相相当于香香皂）污垢较重的的丝、毛毛、拉毛毛织品肥皂碱性、去污污力强棉、麻及混混纺织品品一般洗衣粉粉（255型）碱性棉、麻及化化纤织品品通用洗衣粉粉（300型）中性厚重丝、毛毛及合纤纤织品加酶洗衣粉粉能分解奶汁汁、肉汁汁、酱油油、血渍渍等各类较脏衣衣物含荧光增白白剂的洗洗涤剂增加衣物洗洗涤后的的光泽浅色织物、夏夏季衣物物、床上上用皮噢噢品含氯洗涤剂剂具有漂白作作用丝、毛、合合纤及深深色、花花色织物物慎用7各种衣衣物浸泡泡时间衣物

11、种类浸泡时间mmin精纺毛织物物15-200粗纺毛织物物20-300毛毯、毛衣衣20丝绸、人造造纤维织织物5棉、麻织物物30合纤织品3-5羽绒服10易褪色、娇娇嫩色随洗随泡8常用面面料（锦锦纶、涤涤纶、氨氨纶、晴晴纶）除除污渍的的方法咖啡渍：先先用洗涤涤剂洗，再再用水和和几滴氨氨水、甘甘油制成成的混合合液洗。羊羊毛织品品不可用用氨水，可可用100%的甘甘油溶液液洗；巧克力：把把蘸有甘甘油和蛋蛋黄的布布料，盖盖在污渍渍表面，放放置片刻刻后，用用水洗净净；鞋油：较好好的办法法是用蘸蘸有酒精精的布来来回檫拭拭，再用用干净布布檫净。或或用色布布沾上水水慢慢檫檫净；牛奶：它不不是一种种很难去去除的污污渍

12、，但但快速去去除后则则会留下下一种很很难去掉掉的难闻闻气味，对对于湿的的污渍，可可用肥皂皂在温水水里洗净净。如污污渍已干干，可蘸蘸上柠檬檬汁后，用用肥皂在在热水中中洗净；化妆品：如如果不小小心沾上上了遮盖盖霜，那那么可先先用护肤肤霜檫除除，然后后滴上不不含糖的的柠檬汁汁。如果果痕迹已已渗透很很深，可可用蘸有有乙醚的的布团清清洗，然然后打上上肥皂，入入水漂洗洗，眉笔笔痕可用用蘸有脱脱脂奶的的布团去去除；油污：如果果不小心心沾上油油污，请请小心不不要用清清洗剂去去除，因因为它有有损伤布布料，且且会留下下难以去去除的痕痕迹，较较好的方方法是用用餐巾蘸蘸上带气气矿泉水水檫除；衣服染色：首先把把染了色色

13、的衣物物放入盛盛有热水水的盆中中，每升升水加110匙小小苏打。用用月桂树树叶覆盖盖衣物，就就这样放放一夜，次次日早上上，清洗洗一下，你你会发现现它们又又重现白白色；霉斑：将霉霉斑去除除完毕之之后，以以绞干水水分的湿湿布檫拭拭，若衣衣物的材材质为丝丝或毛料料，则可可用酒精精檫拭该该处，若若是白色色棉织品品，则可可用漂白白剂加强强去污；假若是是陈年污污斑，可可泡在稀稀释过的的氨水中中20分分钟，再再以肥皂皂水洗涤涤即可。新新霉斑可用新鲜鲜绿豆芽芽放在衣衣服霉斑斑处槎揉揉之后用用青水冲冲净；呢呢大衣或或皮衣上上霉菌，先先放置太太阳下晒晒，然后后用刷刷刷去灰尘尘，再用用汽油檫檫净；丝丝绸和化化纤，可可

14、用酒精精或5%氨水檫檫去，后后用清水水冲净。熨烫印：在在熨烫白白衬衫时时，会留留下一条条焦黄的的熨痕。可可用一块块厚布蘸蘸上122度的双双氧水，盖盖在污渍渍处。十十多分钟钟后，用用熨斗在在熨一遍遍。“污痕”立即消消失。轻度熨焦：使用氧氧化氢或或者是新新鲜柠檬檬汁檫拭拭焦黄斑斑点，再再拿到太太阳光下下暴晒一一会儿，焦焦黄的痕痕迹就会会消失不不见了。铁锈：使用用棉花蘸蘸上柠檬檬酸溶液液回稀草草酸溶液液来檫试试污处，或或者以柠柠檬片沾沾盐取代代也是行行得通的的，要是是污斑面面积不小小，可使使用还原原型漂白白剂漂白白；铁锈渍：可可用1%的草酸酸溶液洗洗涤；蜡烛油渍：用草纸纸盖在油油迹处，以以低温熨熨斗

15、烫，油油会被草草纸吸取取；果汁渍：先先用冷水水反复清清洗，再再用稀释释20倍倍的氨水水中和果果汁中的的有机酸酸，最后后用肥皂皂洗。呢呢绒可用用酒石酸酸溶液洗洗，丝绸绸可用柠柠檬酸或或用肥皂皂、酒精精溶液槎槎洗；口香糖渍：先刮去去凝固的的污渍，再再在四氧氧化碳液液中槎洗洗；西红柿酱渍渍：用温温热的洗洗涤剂溶溶液洗净净；油渍：在油油渍处滴滴上汽油油，上下下各铺两两层吸墨墨水纸，用用热熨斗斗熨一下下，油脂脂就会连连同汽油油一起被被纸吸收收，反复复二三次次，然后后用洗涤涤剂洗净净；酱油渍：新新迹用冷冷水槎洗洗后，再再用洗涤涤剂洗。陈陈迹，可可在洗涤涤溶液里里加入适适量的氨氨水，使使洗涤剂剂与氨水水的比

16、例例为4：1。也也可用22%硼砂砂溶液洗洗。毛、丝丝织品可可用100%的柠柠檬洗；血渍：切勿勿以热水水洗涤，否否則血迹迹深入纤纤维就更更难洗了了，应该该在冷水水中搓洗洗，比较较容易干干净。红酒渍：使使用洒精精与阿摩摩尼亚水水对半湿湿合，涂涂抹于污污染的部部位来揉揉洗。又又或者先先用布沾沾上食盐盐水来揉揉拭，然然后再用用拧干了了的毛巾巾擦拭，便便可去污污。但对对于已有有一段日日子的污污渍，必必须要用用醋酸水水拭去，假假如色素素还不褪褪掉，便便要用漂漂白剂漂漂白。二、店铺员员工工作作职责1SALLES的的 工作作职责l 主动与顾客客打招呼呼，声音音洪亮，吐吐字清晰晰l 微笑服务耐耐心待客客，熟练练

17、运用礼礼貌用语语，及身身体语言言，给顾顾客提供供系列服服务l 以热忱的态态度对待待顾客，高高质量的的完成店店内的工工作，工工作主动动且有责责任感l 熟悉成衣知知识，善善于成套套搭配，成成交率高高，有高高超的推推销技巧巧l 老顾客多，发发展新顾顾客l 关心店铺，保保持店堂堂及货品品的清洁洁整齐l 了解店铺内内货品的的数量及及存货情情况l 主动清洁店店堂及店店内货仓仓l 及时补充卖卖出的货货品l 空闲时经常常折迭衣衣物整理理货品l 注意良好的的个人形形象，与与同事之之间团结结友爱l 服从上司的的工作安安排，高高质量的的完成上上司安排排的店铺铺工作l 遵守公司的的各项规规章制度度2SENNIORR

18、SAALESS 工作作职责l 以身作则，遵遵守店铺铺的规章章制度，起起带头作作用l 自身素质和和道德素素质良好好，努力力搞好店店铺团结结l 工作严谨细细致、踏踏实且经经常有建建设性建建议l 善于合理安安排店铺铺的工作作，分配配人手有有计划，有有条理l 具有领导能能力，带带头完成成店铺内内的各项项工作l 公正合理地地处理同同事之间间的关系系l 妥善的解决决店铺的的突发事事件，及及时向上上司汇报报l 紧密协助店店长，搞搞好店铺铺的管理理l 经常与店长长、店员员保持沟沟通，起起到承上上启下的的桥梁作作用l 敢于向店长长提出合合理化建建议及意意见l 积极的与公公司其它它部门配配合，与与商场良良好的沟沟

19、通l 善于激发店店员的工工作积极极性l 在店员心目目中有声声望和威威信3STOORE MANNAGEER 工工作职责责l 有良好的个个人质量量，对店店铺有责责任感l 在店铺中有有威信，有有极高的的个人声声望l 关心员工的的工作情情况及工工作环境境l 关心店铺的的运作及及销售情情况l 对销售情况况有较强强的分析析能力l 经常的与买买货部门门沟通，使使货品尽尽快流转转l 经常与陈列列部门沟沟通，使使陈列保保持良好好状态l 时刻注意货货场的货货品分布布情况，保保持货品品齐全l 合理安排货货仓的存存货空间间l 有效的保持持及维护护店内外外的整体体形象l 合理的安排排员工的的排班l 经常对员工工的表现现

20、进行评评估，善善于发现现及发挥挥员工的的特长l 监督员工的的考勤情情况l 按时完成员员工的人人事手续续l 对工作有条条理、计计划，并并安排实实施。对对安排的的工作及及时总结结，跟进进实施结结果l 根据员工的的工作情情况，制制定并实实施相应应的培训训计划l 及时传达及及监督公公司下达达的计划划及规章章l 配合商场部部促销活活动的实实施l 保持店铺与与公司、商商场的良良好的沟沟通三、日常零零售店铺铺工作流流程1售前打开店铺铺照明灯灯具、空空调机、电电脑等设设备；员工各自自打卡或或签到，更更换制服服，整理理仪容，准准备早会会，填写写记事本本；早会：检检查员工工仪容制制服； 当天货货品安排排及促销销活

21、动； 传达公公司信息息； 订立店店铺指标标及个人人指标； 制定其它目目标； 协调工工作气氛氛，提升升士气； 申明与与前一天天需交接接事项，签签名确认认； 分配工工作，安安排员工工岗位。清洁卖场场，检查查陈列品品；点数，由由店铺主主管复核核；准备找赎赎用零钱钱、收银银台物料料；整理单据据；开门营业业。2售中随时检查查卖场的的清洁，尤尤其是柜柜台内的的镜子和和玻璃，应应时刻保保持清洁洁，不能能有顾客客的手印印。存款携带款项保保持低调调，用黑黑色胶袋袋或手提提包包好好；尽量不要穿穿着公司司制服，避避免引起起注意；当日预算前前往银行行存款的的时间保保密，不不要预先先告知员员工；每日更改前前往银行行存款

22、时时间。员工交接接班检查卖场清清洁；检检查陈列列货品、橱橱窗；点数；开班会总结结工作成成效，表表扬表现现出色的的员工。补充物资资店铺应每天天检查消消耗性物物品存量量，及时时补充。因因为补充充所需时时间和送送货的周周期长度度，店铺铺应该为为这些物物品制定定最低存存量警戒戒线。其它事务务熨烫、清洗洗与修补补。3售后检查无遗遗漏店铺铺与公司司之间的的工作传传递与文文件传递递；待最后一一位顾客客离开后后，才可可下闸关关门、关关调音乐乐；补齐货品品；点数，由由店铺主主管复核核；收银员结结算当天天银柜，核核对当日日票据；店主管填填写当日日销售报报表；晚会：员员工下一一班当值值安排； 比对早早会定下下之目标

23、标，检讨讨当天营营业情况况； 评估本本月指标标之达成成状况； 分析临临近品牌牌之营运运状况； 表扬良良好的事事迹关闭电源源；启动保安安系统、闭闭店。四、塑造品品牌形象象1店铺形形象要求求叠装l 层板不可以以被空置置l 任何皱了的的衣服一一定要烫烫好l 保证尺寸齐齐全，从从小到大大，从上上到下。（33 - 4件）l 商标、图案案保持一一致，吊吊牌不可可暴露在在外。l 衣物的数量量、颜色色分布均均匀挂装l 挂衣杆不能能被空置置l 所有的衣物物要经过过烫平才才能挂出出l 拉链、纽扣扣要扣好好，吊牌牌不可暴暴露在外外。l 先上衣后下下装，按按顺向方方向排列列l 从左到右，尺尺码从小小到大其它需要要留意

24、的的地方l 保持公仔及及陈列品品的摆放放原样l 保持店面服服装陈列列的摆放放原样l 保持店面的的清洁、整整齐l 家具、灯俱俱是否正正常使用用注：具体陈陈列要求求可参照照陈列列规范2人员形形象要求求基本要点点制服：干干净整洁洁及熨烫烫平整。鞋：干净净无污渍渍，无灰灰尘。员工名牌牌：平挂挂在上身身左上角角位置。配饰：宜宜选小巧巧、精致致、平滑滑的饰品品，不可可佩戴夸夸张的饰饰品。首首饰宜少少佩戴，不不可带镶镶嵌类戒戒指。眼镜：应应采用设设计简单单的眼镜镜框。不不宜佩戴戴有色镜镜片及太太阳镜镜镜片。鼓鼓励员工工采用隐隐形眼镜镜。袜子：肉肉色透明明丝袜，长长度应以以不露出出袜边为为宜。仪容标准准肤色：

25、干干净、健健康眉眼：修修剪，以以咖啡色色眉笔或或睫毛刷刷自然勾勾画眼影：以以粉色为为主自然然涂唇膏：先先用滋润润唇膏作作保养，以以流行唇唇彩均匀匀涂，膳膳后补妆妆发型：整整齐清洁洁、无头头屑、长长发束起起，男员员工不可可留长发发。在决决定要染染发、挑挑染、改改变发型型之前，应应先征询询店经理理意见及及取得许许可。指甲：修修剪整齐齐，使用用透明指指甲油。指指甲不可可超过33毫米。保持整洁洁：补妆妆及吸油油。头饰：不不可夸张张，颜色色配合制制服口腔：保保持清洁洁无异味味，不可可在卖场场内咀嚼嚼口香糖糖及其他他任何零零食。仪态标准准站立：身身体不可可倚靠。双手：自自然相交交于身前前。行为：不不可在店

26、店铺内唱唱歌、大大声喧哗哗及奔跑跑。用膳：不不在卖场场内用膳膳。仪容：养养成每次次进卖场场前先打打点仪容容的习惯惯。动作：不不可有不不雅观工工作，不不可在卖卖场上照照镜子和和梳头。通讯装置置：当班班时不可可以携带带个人通通讯器材材，应保保存在个个人储物物箱内。五、美妙服服务的创创造流程程 服务行行为准则则： 以重视视式的手手势处理理货品； 如：轻轻拿轻放放，双手手将货品品递给顾顾客。 用欢迎迎的反应应来面对对顾客的的需求； 如：面面带笑容容，目光光接触，“请问，有什么可以帮你的？” 从顾客客的角度度解释、耐耐心解释释； 如：“我能理理解您的的感受”、“对您来来说，这这件衣服服确实比比较合适适您

27、” 从不只只用简短短答复； 如：不不要用：“是”或“不是”，“不知道道”等话语语回答顾顾客，而而应该帮帮顾客想想到解决决方法。 表示热热心帮忙忙、明白白及关心心； 如：“让我来来帮你吧吧！”“天气气转凉了了，您要要多加件件衣服啊啊！” 如有需需要，告告知顾客客等候时时间； 如：“对不起起，这件件衣服要要在3天天后到店店，请您您到时来来取，可可以吗？” 多使用用鼓励语语； 如：“这件衣衣服会显显得很苗苗条，您您可以试试试。”“没关关系，您您可以试试试，感感觉一下下。” 主动自自我介绍绍； 如：“我叫MMaryy，有需需要可以以随时找找我？” 建议代代替的选选择； 如：“如果您您不喜欢欢那件，您您

28、可以试试试白色色的这件件，这是是今年最最流行的的款式。” 与顾客客达成共共识； 如：“我觉得得这种款款式更适适合您，您您觉得呢呢？”通过询询问顾客客的意见见，了解解顾客的想法，从从而推荐荐顾客想想要的货货品。让顾客明明白自己己尽量帮帮她 如：“非常抱抱歉，我我已经问问过全部部店铺，都都没有这这件货了了。”前提应应该是确确实做过过这个动动作，而而不要让让顾客觉觉得你在在敷衍他他。 防止出出现静寂寂时刻； 冷场时时刻会让让顾客感感受不到到导购员员的热情情和关心心，因此此要主动动跟顾客客多沟通通。 回来时时向顾客客道歉； 如：“对不起起，让您您久等了了。” 若你需需要向顾顾客询问问更多资资料，事事先

29、给与与顾客心心理准备备； 应提前前告诉顾顾客留下下资料的的作用，而而不要让让顾客觉觉得唐突突。如“我们经经常有新新货到，如如果您需需要知道道，可以以留下您您的联系系方式。” 若有需需要，发发出口头头承诺； 如：“请放心心，我们们一定会会在3天天内给您您答复”。 主动跟跟进。 对于顾顾客任何何的要求求、疑问问、抱怨怨，店铺铺都要及及时采取取解决行行动，并并主动跟跟进解决决效果，从从而有助助于提高高顾客的的忠诚度度。1售前准准备4W,4H,FABB4W： Whaat 有什么么商品？有什么么促销活活动？有有什么服服务？ WWhenn 新新品何时时再上市市？ WWherre 商商品在哪哪里？ WWho

30、 此此款商品品适合哪哪一类消消费者？4H: Hoow tto mmakee upp？ 如如何穿着着？ HHow to mattch？ 如何何搭配？ HHow manny？ 有多少少种款式式？颜色色？ HHow mucch？ 商品价价格？FAB Featturee(商品品特色) 商品所所具备的的款式、质质料、颜颜色的特特性 Advaantaage（优优点） 因为为商品特特色所带带来的优优点 Beneefitt(好处处) 穿着着此款商商品的好好处如：全棉tt恤：商商品特色色:全棉棉 优点：透气性性好，吸吸湿性好好 好处：使顾客客穿着舒舒适运用FABB的时候候，应注注意：非指将产产品卖点点全部告告诉

31、顾客客就可以以了，而而是应根根据顾客客的实际际需求，进进行重点点推荐。识到我们们所销售售的并不不是产品品本身，而而是产品品可以给给顾客带带来哪些些益处。基本格式：因为所以对您而而言2打招呼呼 “打招呼呼”除了表表现面对对顾客时时对顾客客的尊敬敬，让顾顾客知道道我们对对他的到到来表示示欢迎之之外，也也要让其其他店员员知道有有顾客进进店，做做好服务务的准备备。因此此，打招招呼要注注意以下下几点：语言：声声音自然然、语调调柔和、吐吐字清晰晰，并尽尽量用姓姓氏尊称称对方。语语句并非非千篇一一律为：“您好，欢欢迎光临临。”可根据据当时情情况灵活活应用，如如分时间间段：早早上好，中中午好，晚晚上好等等。身

32、体语言言：微笑笑点头，目目光接触触，双手手自然摆摆放，暂暂停手中中事。打招呼的的五大原原则时机要恰恰当。顾顾客在进进门之后后，需要要有短暂暂的时间间来调整整自己，此此时急于于上前打打招呼，会会让顾客客感觉被被打扰了了，甚至至会让顾顾客后退退并选择择离开。距离要适适中。靠靠得太近近，会让让顾客感感觉到压压力和反反感，适适中的距距离为11.5米米左右。眼神要接接触。让让顾客有有被尊重重的感觉觉，不要要直愣愣愣地盯着着顾客看看，稍稍稍与顾客客的眼睛睛接触即即可，视视线最好好位于顾顾客的眼眼睛与鼻鼻子之间间的距离离，千万万不要眼眼睛上下下打量顾顾客。要微笑点点头。语气要温温和、亲亲切。打招呼的的几种场

33、场景在通常情情况下与与顾客打打招呼 服务原则：要让顾顾客知道道我们已已经留意意到他的的到来，并并且对他他的光临临表示欢欢迎。 动动作要领领：-微笑。 -一定要要看着顾顾客，眼眼睛也要要散发出出笑意。 -点头。 -双手自自然放在在身前。 -和顾客客保持一一定的距距离，不不可太近近。 -顾客在在浏览商商品时，不不可紧跟跟其后，否否则会给给顾客压压力。 可可说的话话：“您好，欢欢迎光临临。” “您好，请请随便看看。”当来了一一位熟客客 服务原原则：表表现出格格外的欢欢迎之意意。这是是因为当当顾客感感到你能能够认出出他，并并且因为为他的到到来而高高兴时，他他会觉得得非常有有面子，自自尊心得得到极大大满

34、足，这这种受重重视的感感觉会令令他对你你产生好好感并且且心情愉愉悦。 动作要要领：可可走到与与顾客较较近的距距离。 可说的的话：-“您好，王王小姐！我们正正好又来来了一批批新货，我我给您介介绍介绍绍？” -“您好，王王小姐！有一段段时间没没看见您您了，最最近比较较忙吧？” -“您好，王王小姐！上次买买的那条条裙子穿穿了以后后肯定很很多人夸夸您漂亮亮吧？” -“您好，王王小姐！您来的的真巧，我我们现在在有一件件上衣很很配您上上次买的的那条裙裙子，我我给您看看看？” -“您好，王王小姐！今天打打扮得真真漂亮！想看点点什么，我我给您介介绍？”当来了多多位顾客客 服务原原则：要要让每一一位顾客客都感受

35、受到你对对他的欢欢迎，千千万不能能只和其其中一些些人打招招呼而不不理会另另外一些些人。 动动作要领领：-若几个个顾客结结伴而来来，就用用基本打打招呼的的方法统统一对所所有人打打招呼，注注意目光光必须对对所有人人。 -若进进店的顺顺序有先先后，但但后者紧紧跟前者者的话，就就用基本本打招呼呼的方法法同第一一位顾客客打招呼呼，对后后面的人人微笑、点点头致意意。 可说的话：“您好，欢欢迎光临临。”当正在接接待顾客客时来了了其它人人 服务原原则：对对后来的的顾客，一一定要让让他感到到你对他他的欢迎迎和重视视，千万万不能只只顾着服服务先来来的顾客客而忽略略后来的的人。 动作要要领：-先用用基本的的打招呼呼

36、方法向向后来的的顾客打打招呼。 -有其它它同事在在场，应应示意其其它同事事马上上上前为其其服务。 -没有其其它同事事在场，可可向第一一位顾客客道歉，稍稍作离开开去服务务后来的的顾客。 可说说的话：-“您好，欢欢迎光临临。” -“对不起起，请您您稍等一一会儿，我我去看看看那位小小姐有什什么需要要，马上上就回来来。” -“小姐，您您先随便便看，我我在那边边，有什什么需要要可随时时叫我。” -“对不起起，让您您久等了了。”当正在整整理货架架时来了了顾客服务原则：要让顾顾客受欢欢迎和被被重视，不不能只顾顾埋头自自己的事事而对顾顾客的到到来毫不不理会。动作要领：马上放放下手上上的工作作，向顾顾客打招招呼

37、。可说的话：“您好，欢欢迎光临临。”当正在接接电话时时来了顾顾客 服务务原则：要让电电话中的的顾客和和来店的的顾客都都感到你你对他的的重视，对对来店的的顾客还还要让他他知道你你对他的的欢迎。 动作作要领：-接接电话时时，仍然然留意周周围的情情况。 -如果果顾客需需要帮助助，应向向电话中中的顾客客道歉，稍稍作离开开为该顾顾客服务务或向电电话中的的顾客说说明情况况，并承承诺给其其回电。 可说说的话：-“对不起起，让您您久等了了。” -“对不起起，请您您稍等一一会儿，这这边来了了位客人人，我先先看看马马上回来来。” -“对不起起，这边边来了位位客人，我我过半小小时给您您回复电电话，好好吗？”在节日与

38、与顾客打打招呼 服务务原则：营造节节日气氛氛，让顾顾客有欢欢乐和被被关怀的的感觉。 动作要要领：声声音传达达出喜悦悦、热忱忱之意。 可说说的话：-“圣诞快快乐，请请随便看看。” -“欢迎光光临，新新年好。”当天气变变化时与与顾客打打招呼 服务务原则：让顾客客有亲切切和被关关怀的感感觉。 动作作要领：微笑，声声音传达达出真诚诚、亲切切之意。 可说说的话：-“您好，请请随便看看。今天天挺冷的的啊？” -“您好，欢欢迎光临临！外面面是不是是很冷？要注意意保暖，多多穿点衣衣服。”3等待服服务时机机打完招呼呼后，不不要立即即站在客客人的身身旁或亦亦步亦趋趋地跟着着顾客的的脚步。应应该先让让顾客随随意浏览

39、览，给他他一个自自由选择择的时间间和空间间，并告告诉客人人自己的的名字，以以方便顾顾客在需需要服务务的时候候找到你你。店员应将将顾客列列入自己己的视线线范围内内，随时时准备好好为顾客客提供服服务。如果发现现顾客发发出的购购物信号号，应立立即主动动上前提提供帮助助。绝对不能能一路跟跟随着顾顾客收拾拾顾客刚刚刚翻看看过的商商品，这这会让顾顾客感觉觉很不舒舒服，而而且会让让客人意意识到你你是不是是怕他翻翻乱了店店里的衣衣服。如如果真的的有需要要整理，担担心现场场太混乱乱，也应应该请其其它同事事在不干干扰客人人的情况况下整理理。4最佳服服务时机机顾客长时时间凝视视某一商商品顾客触摸摸商品一一小段时时间

40、顾客抬起起头来顾客突然然停下脚脚步顾客的眼眼睛在搜搜寻时顾客与我我们的眼眼光相碰碰时5了解顾顾客需要要聆听:从从顾客的的询问中中，了解解到顾客客的需求求。导购购员应仔仔细倾听听顾客的的需求，并仔细分析析。因为为很少顾顾客会有有很明确确的需求求，尤其其是女顾顾客。发问：与与顾客的的交流中中，了解解顾客的的需求。这这是最有有效率了了解顾客客需要的的方式。如如：在什什么场合合穿？上上装还是是下装？就可以以在交流流的同时时引导顾顾客接受受导购员员的推荐荐。-开放式式提问。能能使营业业员获得得大量信信息，让让顾客有有自由表表述个人人观点和和情绪的的空间，觉觉得自己己引导了了主题，这这与他被被动地听听营业员员推销的的感觉是是不一样样的，因因此，在在了解顾顾客需要要的阶段段，更适适宜多用用开放式式的提问问。如：应问“您比较较喜欢什什么颜色色？”而不是是“您喜欢欢这个颜颜色吗？”-封闭式式提问。确确认某一一点上需需求的最最佳途径径。当你你需要获获得具体体特定的的信息，或或者需要要控制讨讨论问题题的方向向时，可可以使用用。看：通过过顾客的的眼神重重点关注注的款式式或色