修理厂管理制度bqgo.docx

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1、汽车修理厂厂管理制制度修理厂名称称1、机动车车维修服服务规范范 2、车辆维维修档案案管理制制度3、汽车进进厂检验验制度4.汽车维维修过程程检验制制度5.汽车维维修竣工工检验制制度6汽车维修修竣工出出厂合格格证管理理制度7汽车配件件材料管管理制度度8汽车维修修设备管管理及维维护制度度9汽车维修修人员培培训制度度10环境保保护制度度11.机动动车维修修服务承承诺12.车间间调度管管理制度度13.汽车车修理厂厂业务接接待工作作制度14.汽修修厂顾客客抱怨受受理制度度15.汽车车维修车车辆进出出厂登记记制度16.汽修修检测仪仪具和设设备管理理制度17.汽车车修理厂厂计算机机服务管管理系统统制度18.消

2、防防管理制制度19维修质质量纠纷纷协商制制度20汽车维维修质量量管理制制度21标准计计量管理理制度22.经营营行为管管理制度度机动车维修修服务规规范一、礼貌周周到文文明服务务1、从业人人员应身身穿统一一的工作作服，佩佩戴工作作胸牌，用用语文明明、迎送送有礼。2、耐心听听取客户户诉求，实实事求是是与客户户沟通，尊尊重客户户的知情情权。3、为客户户提供全全程服务务，接待待员要为为客户联联系各部部门、人人员办理理业务手手续。4、公开有有关证照照、主要要的维修修项目及及其工时时收费表表、质量量保证承承诺、服服务程序序。5、公开投投诉电话话，设置置意见薄薄、投诉诉箱，对对客户的的意见、投投诉要有有答复。

3、二、管理有有序 环境整整洁1、厂区环环境保持持清洁，厂厂房明亮亮、通风风，各区区域、岗岗位有标标识。2、各类物物资定置置存放，堆堆放整齐齐，废旧旧物资及及时清理理。3、厂区应应设有用用于客户户接待、休休息的场场所。4、接车、生生产、交交车、投投诉、索索赔、跟跟踪服务务要做到到规范化化、制度度化。5、实行定定人定岗岗定责，落落实岗位位责任制制度和岗岗位责任任追究制制度。三、明码标标价 收收费合理理1、企业应应编制维维修工时时定额表表、工时时费用明明细表。2、确定维维修项目目时，要要以检测测诊断结结果为依依据。3、维修配配件、材材料要有有进出台台帐记录录，进货货票据要要妥善保保存。4、维修收收费应

4、合合法、合合理，符符合维修修行业的的整体水水平。5、维修费费用结算算后，将将工时、材材料明细细单交客客户，维维修收费费要使用用合法收收费凭证证。四、信守合合同 保保证质量量1、承修车车辆要签签订合同同或托修修单，明明确维修修项目、费费用、质质量保证证期和双双方责任任。2、保证兑兑现对客客户的承承诺，为为客户排排忧解难难。3、 维修修人员要要持证上上岗，严严格执行行维修质质量三级级检验制制度，保保存检验验数据。4、对维修修配件、材材料的质质量负责责，不使使用假冒冒、伪劣劣配件、材材料。5、质量保保证期内内的车辆辆返修率率应低于于5，机机动车维维修经营营者要主主动对出出现的质质量问题题负责。车辆维

5、修档档案管理理制度一、档案存存放要有有序，查查找方便便，并应应做好六六防工作作，即防防盗、放放火、防防潮、防防鼠、防防尘、防防晒，保保持档案案存放处处清洁卫卫生。二、不准损损毁、涂涂改、伪伪造、出出卖档案案，档案案资料如如有损坏坏应及时时修补。三、根据档档案的内内容、性性质和时时间等待待征，对对档案进进行分类类整理、存存放、归归档，并并按内容容和性质质确定其其保存期期限，电电子档案案要及时时备份。四、各班组组负责人人要对本本部门使使用的档档案资料料的完整整性、有有效性负负责，在在现场不不得存有有或使用用失效的的文件、资资料。五、各班组组每年对对档案进进行一次次核对清清理，并并将所保保存的档档案

6、整理理后交办办公室统统一归档档。已经经到保管管期限的的文件资资料，由由办公室室按规定定处理。六、维修车车辆实行行一车一一档制，二二级维护护及以上上作业的的车辆档档案内容容包括维维修合同同、检验验记录、检检验签证证单、竣竣工证存存根、工工时清单单、材料料清单、维维修人员员和质量量检验人人员签名名，结算算凭证等等。七、档案的的借阅必必须办理理规定手手续，借借阅者对对档案的的完整、整整洁负责责，未经经许可不不得擅自自转借、复复印。八、车辆维维修档案案保存期期2年。汽车进厂检检验制度度一、车辆送送修时，应应具有保保修内容容及相关关技术档档案资料料。二、业务接接待人员员负责对对送修车车辆进行行预检，按按

7、规范填填写车车辆维修修检验单单。三、车辆预预检时，根根据驾驶驶员的反反映及该该技术档档案和维维修档案案，通过过检测或或测试、检检查，确确定基本本作业内内容，并并告知托托修方。四、得到托托修方确确认后，与与托修方方签订维维修合同同，办理理交接手手续。随随车使用用的工具具和备用用品，不不属于汽汽车附件件范围的的应由托托修方自自行保管管。五、调度人人员将维维修作业业单下派派车间，车车辆进入入作业车车间。汽车维修过过程检验验制度一、过程检检验实行行自检、互互检和专专职检验验相结合合的”三检”制度。二、检验内内容为汽汽车或总总成解体体、清洗洗过程中中的检验验，主要要零部件件的检验验，各总总成组装装、调试

8、试检验。三、各检验验人员根根据分工工，严格格依据检检验标准准、检验验方法认认真检验验，做好好检验记记录。四、经检验验不合格格的作业业项目，需需重新作作业，不不得进入入下一道道工序。五、对于影影响安全全行车的的零部件件，一定定要严格格控制使使用标准准对不符符要求的的零部件件应予以以维修或或更换，及及时通知知前台，并并协助前前台向车车主做好好解释工工作。六、对于新新购总成成件，必必须依据据标准检检验，杜杜绝假冒冒伪劣配配件装入入总成或或车辆。汽车维修竣竣工检验验制度一、汽车维维修竣工工检验由由专职检检验人员员负责实实施。二、汽车维维修竣工工检验内内容为整整车检查查、检测测、路试试、检测测路试后后的

9、再检检测及车车辆验收收。三、修竣车车辆竣工工检验严严格依据据营运运车辆综综合性能能要求和和检验方方法（GGB/TT185565-20001）要要求进行行。首先先进行整整车外观观和底盘盘检查，检检查合格格后进行行路试，对对于路试试中所发发生的不不正常现现象，要要认真复复查。路路试合格格后重新新进行底底盘检查查，确保保各项技技术性能能合格后后由总检检开具出出厂合格格证。四、对于进进行二级级维护及及以上维维修作业业的车辆辆，除上上述检验验内容外外，还必必须经计计量认证证的汽车车综合性性能检测测站检测测合格。五、严禁为为检验不不合格的的车辆开开具竣工工出厂合合格证。六、竣工检检验合格格的车辆辆实行规规

10、定的质质量保证证期制度度。汽车维修竣竣工出厂厂合格证证管理制制度一、合格证证由专人人负责视视生产情情况定期期到管理理部门领领取，专专人负责责开具。二、开具合合格证必必须根据据本厂质质量总检检验员对对车辆的的检验和和汽车综综合性能能检测站站的维修修后质量量检验结结果进行行。三、开具合合格证后后要认真真做好维维护检测测车辆的的台帐记记录，下下次领用用合格证证带台帐帐供管理理部门核核查。四、严禁虚虚开合格格证和转转借、倒倒卖合格格证现象象。汽车配件材材料管理理制度一、自觉遵遵守各项项管理制制度，仓仓库严禁禁闲杂人人员入内内。二、及时做做好供方方的选择择、评审审工作。根根据生产产需要及及时编制制采购计

11、计划单，计计划单经经领导签签字同意意后即按按单就近近采购。三、材料及及零配件件进库前前要验收收，末经经验收或或验收不不合格的的不准进进库，不不准使用用。四、材料入入库后要要立卡、入入帐，做做到帐、卡卡、实物物三符合合。五、材料应应分类、分分规格堆堆放，保保持整齐齐有序。六、保持仓仓库整洁洁，做好好材料、配配件的防防锈、防防腐、防防失窃工工作，做做好仓库库的消防防工作。七、库管员员根据前前台传来来的备料料单准备备材料及及零配件件，修理理工凭派派工单领领料，领领料人签签名，领领用大总总成件要要经分管管领导签签字同意意，领新新料必须须交旧料料，严格格执行领领新交旧旧制度。八、加强对对旧料的的管理工工

12、作，上上交旧料料贴好标标签，出出厂时交交还车主主。九、材料及及零配件件的领用用应执行行先进先先出的规规定，严严格执行行价格制制度，不不得随便便加价。十、仓库每每个月进进行一次次清仓盘盘点，消消除差错错，压缩缩库存。汽车维修设设备管理理及维护护制度一、设备操操作工在在独立使使用设备备前，须须掌握该该设备的的操作技技能。二、设备使使用应定定人定机机，对公公用设备备由专人人负责保保养。三、操作工工要养成成自觉爱爱护设备备的习惯惯。班前前班后认认真擦试试设备及及注油润润滑工作作，使设设备经常常保持良良好的润润滑与清清洁。四、操作工工要遵守守设备操操作规程程，合理理使用设设备，管管好设备备附件。五、对私

13、自自操作设设备人员员，要进进行严肃肃的批评评教育，由由此发生生的一切切后果由由私自操操作者负负责。六、设备管管理员应应根据设设备维护护要求以以及设备备技术状状况制定定设备和和测量装装置的保保养细则则、保养养周期和和检定周周期。七、设备保保养人应应严格按按照常规规维修设设备检查查保养周周期进行行保养，做做好记录录交设备备管理员员验收。八、设备维维修以外外修为主主，本单单位操作作人员配配合，设设备管理理员做好好维修记记录。九、设备发发生故障障应及时时停机，使使用部门门应立即即通知设设备管理理员或单单位领导导，请修修理人员员检查排排除故障障。当修修理人员员在排除除故障时时，操作作人员应应积极协协助修

14、理理人员排排除故障障。十、对设备备使用年年久，部部件严重重损坏，又又无法修修复和没没有改造造价值的的，可办办理报废废手续报报请经理理批准。十一、对设设备的检检查、保保养、修修理应做做好所有有记录，由由设备员员归档，以以便检查查。汽车维修人人员培训训制度一、企业培培训分为为技术能能力培训训、管理理能力培培训等培培训类别别技术能能力培训训主要针针对普通通员工兼兼顾管理理人员。管管理能力力培训重重点针对对企业的的中层和和基层班班组负责责人。二、每年初初制定培培训计划划，确定定培训内内容和培培训形式式。三、根据培培训内容容组织培培训人员员，培训训设备和和选定培培训教师师，有效效的保证证培训目目标顺利利

15、完成。四、积极参参加行业业主管部部门和相相关部门门组织的的培训。五、年底对对培训工工作进行行深入分分析并总总结，结结合工作作重点提提出下年年度培训训目标。环境保护制制度一、认真贯贯彻执行行“预防为为主、防防治结合合、综合合治理”的环境境保护方方针，遵遵守国家家环境境保护法法、大大气污染染防治法法、环环境噪声声污染防防治法等等有关环环境保护护的法律律法规、规规章及标标准。二、积极防防治废气气、废水水、废渣渣、粉尘尘、垃圾圾等有害害物质和和噪声对对环境的的污染与与危害，按按生气工工艺安装装、配置置“三废”处理、通通风、吸吸尘、净净化、消消声等设设施。三、定期进进行环境境保护教教育和环环保常识识培训

16、，教教育职工工严格执执行各工工种工艺艺流程，工工艺规范范和环境境保护制制度。四、严格执执行汽车车排放标标准，全全面实施施在用车车辆的检检查维维护制度度（IM制度度），控控制在用用车辆的的排放污污染，在在维修作作业过程程中，严严禁使用用不合格格的净化化装置。五、严格执执行车辆辆噪声抑抑制技术术标准，确确保修竣竣车辆的的消声器器和喇叭叭技术性性能良好好，在维维修作业业过程中中，严禁禁使用不不合格的的消声装装置。六、车辆竣竣工出厂厂前，要要严格检检查车辆辆尾气排排放和噪噪声指标标，对尾尾气排放放和噪声声指标不不符合国国家标准准的，不不得出厂厂。机动车维修修服务承承诺一、在车辆辆维修作作业中，严严格执

17、行行作业规规范和三三级检验验制度。二、认真填填写、整整理车辆辆技术档档案和维维修档案案，按规规定签发发竣工出出厂合格格证。三、维修中中坚决杜杜绝使用用假冒伪伪劣配件件。四、对维修修车辆实实行质量量保证期期制度，自自竣工出出厂之日日起：一级维护、小小修及零零件修理理质量保保证期为为汽车行行驶20000公公里或者者10日日；二级级维护质质量保证证期为汽汽车行驶驶50000公里里或者330日；整车修修理或者者总成修修理质量量保证期期为汽车车行驶2200000公里里或1000日。车间调度管管理制度度一、生产高高度工作作的主要要任务：以生产产作业的的维修单单为依据据，合理理组织企企业的日日常生产产活动，

18、经经常检查查维修作作业过程程情况，及及时、有有效地调调整和处处理生产产过程中中的异常常情况，组组织新的的平衡，保保证全面面完成生生产任务务。二、每日开开班前，应应检查生生产准备备情况，包包括班组组人员到到位情况况，设备备工具准准备情况况，配件件供应或或修复待待装情况况，督促促和协助助有关部部门、班班组按时时做好多多项生产产准备工工作。三、根据当当日应安安排的作作业“维维修单”，及及时，均均衡地安安排班组组进行作作业。调调度指令令必须绝绝对服从从。班组组或员工工个人对对调度有有意见，必必须先执执行指令令。下班班后再提提意见，必必要时可可向经理理报告。四、对车间间进行周周期性巡巡视检查查，不断断地

19、到各各个作业业工位检检查工作作情况，发发现异常常，及时时处理和和协调。一一般情况况下，每每班次（44小时）车车间巡查查不少于于4次，每每次不少少于255分钟。五、根据生生产需要要，合理理组织，调调剂作业业安排，以以确保各各工位之之间的有有效配合合。当班班组作业业完成时时，及时时通知技技术检验验员迅速速到工位位检验。六、经常与与配件部部联系，了了解配件件情况，督督促配件件部及时时把配件件供应到到车间班班组。七、出现维维修增加加项目情情况时，应应立即与与客户取取得联系系。在接接到用户户同意增增项处理理意见时时，应及及时通知知班组进进行增项项作业。八、检查督督促车间间合理使使用和维维护设备备。一是是

20、检查、督督促操作作者接章章操作；二是检检查、督督促设备备工具的的日常维维护保养养，禁止止设备带带病运行行；三是是督促和和检查有有关单位位和班组组严格执执行设备备维修规规定。九、做好车车间生产产作业安安排的记记录，统统计和分分析，及及时总结结生产过过程中的的问题与与经验，并并负责完完成该工工作报告告。十、督促车车间文明明环境建建设、每每日检查查生产现现场，经经常引导导教育员员工文明明施工，爱爱护环境境、爱护护设备、爱爱护车辆辆，遵守守安全生生产规定定，保持持车间整整洁的卫卫生环境境。十一、组织织好生产产调度会会，对全全车间的的典型问问题或情情况，要要及时告告诉员工工，以吸吸取教训训；对工工作中的

21、的优良表表现，要要予以表表扬，以以鼓励员员工积极极向上。调调度人员员在调度度会前安安排好准准备工作作，要以以专业管管理者的的态度发发言，简简明扼要要，启发发号召力力强汽车修理厂厂业务接接待工作作制度（一）业务务接待工工作程序序业务接待工工作从内内容上分分为两个个部分：迎接客客户送修修程序与与恭送客客户离厂厂程序（详详见业务务接待工工作程序序图）。工工作程序序具体内内容如下下：1、接待室室接待前前来公司司送修的的客户。2、受理业业务：询询问客户户来意与与要求；技术诊诊断；报报价，决决定是否否进厂，或或预约维维修或诊诊断报价价；送客客户离厂厂。3、将接修修车清送送入车间间，办理理交车手手续。4、维

22、修期期间，维维修增项项意见征征询与处处理：征征询客户户意见、与与车间交交换工作作意见。5、将竣工工车从车车间接出出：检查查车辆外外观技术术状况及及有关随随车物品品。6、通知客客户接车车，准备备客户接接车资料料。7、业务厅厅接待前前来公司司取车的的客户，引引导客户户视检竣竣工车，汇汇报情况况，办理理结算手手续、恭恭送客户户离厂。8、对客户户跟踪服服务。（二）业务务接待工工作内容容规定1、接待前前来公司司送修或或咨询业业务的客客户工作内容：（1）见到到客户驾驾车驶进进公司大大门，立立即起身身，带上上工作用用具（笔笔与接修修单）走走到客户户车辆驾驾驶室边边门一侧侧向客户户致意（微微笑点头头）：当当客

23、户走走出车门门或放下下车窗后后，应先先主动向向客户问问好，表表示欢迎迎（一般般讲“欢欢迎光临临！”）。同同时作简简短自我我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短短问明来来意，如如属简单单咨询，可可当场答答复，然然后礼貌貌地送客客户出门门并致意意（一般般讲“请请走好”、“欢欢迎再来来”）如属需需诊断、报报价或进进厂维修修的应征征得客 户同意意后进接接待厅从从空商洽洽；或让让客户先先到接待待厅休息息，我方方工作人人员检测测诊断后后，再与与客户商商洽。情情况简单单的或客客户要求求当场真真写维修修单或预预约单的的，应按按客户要要 求办办理手续续。（4）

24、如属属新客户户、应主主动向其其简单介介绍我公公司维修修服务的的内容和和程序。（5）如属属维修预预约、应应尽快问问明情况况与要求求，填写写“维修修单预约约单”，并并呈交客客户；同同时礼貌貌告之客客户：请请记住预预约时间间。工作作要求：接待人人员要文文明礼貌貌，仪表表大方整整洁、主主动热情情，要让让客户有有“宾至至如归”的的第一印印象。客客户在客客厅坐下下等候时时，应主主动倒茶茶，并示示意“请请用茶”，以以表示我我待客礼礼貌诚忱忱。2、业务答答询与诊诊断工作内容：在客户户提出维维修养护护方面诉诉求时，我我方接待待人员应应细心专专注聆听听，然后后以专业业人员的的态度通通俗的语语言回答答客户的的问题。

25、在在客户车车辆需作作技术诊诊断才能能作维 修决定定时，应应先征得得客房同同意，然然后我方方人员开开始技术术诊断。接接待人员员对技术术问题有有疑难时时，应立立即通知知技术部部专职技技术员迅迅速到接接待车位位予以协协助，以以尽快完完成技 术诊断断。技术术诊断完完成后应应立即打打印或填填写诊断断书，应应明确车车辆故障障或问题题所在然然后把诊诊断情况况和维修修建议告告诉客户户，同时时，把检检测诊断断单呈交交客户，让让客户进进一步 了解自自己的车车况。工作要求：在这一一环节，我我方接待待人员要要态度认认真细致致，善于于倾听，善善于专业业引导：在检测测诊断时时，动作作要熟练练，诊断断要明确确，要显显示我公

26、公司技术术上的优优越性、权权威性。3、业务洽洽谈工作内容：(1)与客客房商定定或提出出维修项项目，确确定维修修内容，收收费定价价、交车车时间，确确定客户户有无其其它要求求，将以以上内容容一一填填入“进进厂维修修单”、请请客户过过目并 决定是是否进厂厂。（2）客户户审阅“进进厂维修修单”后后，同意意进厂维维修的，应应礼貌地地请其在在客户签签字栏签签字确认认；如不不同意或或预约进进厂维修修的，接接待人员员应主动动告诉并并引 导导客户到到收银处处办理出出厂手续续领领“出厂厂通知单单”，如如有我方方诊断或或估价的的，还应应通知客客户交纳纳诊断费费或估价价费；办办完手续续后应礼礼貌送客客户出厂厂，并致致

27、意“请请走 好好，欢迎迎再来”。工作要求：与客户户洽谈时时，要诚诚恳、自自信、为为客户着着想，不不卑不亢亢、宽容容、灵活活、要坚坚持“顾顾客总是是对的”的的观念。对对不在厂厂维修的的客户，不不能表示示不满，要要保持一一贯的友友好态度度。4、业务洽洽谈中的的维修估估价工作内容：与客户户确定维维修估价价时，一一般采用用“系统统估价”即即按排除除故障所所涉及的的系统进进行维修修收费；对一时时难以找找准故障障所涉及及系统的的，也可可以采用用“现象象估 价价”，即即按排除除故障现现象为目目标进行行维修收收费，这这种方式式风险大大，我方方人员定定价时应应考虑风风险价值值。针对对维修内内容技术术会含量量不高

28、，或或市场有有相应行行价的、或或客户指指 定维维修的，可可以用“项项目定价价”，即即按实际际维修工工作量收收费，这这种方式式有时并并不能保保证质量量，应事事先向客客户作必必要的说说明。维维修估价价洽谈中中，应明明确维修修配件是是由我 方还是是由客方方供应，用用正厂件件还是副副厂件；并应向向客户说说明：凡凡客户自自购配件件，或坚坚持要求求关键部部位用副副厂件的的，我方方应表示示在技术术质量不不作担保保，并在在“进厂厂维修 单”上上说明。工作要求：这一环环节中，我我业务接接待人应应以专业业人员的的姿态与与客户洽洽谈，语语气要沉沉稳平和和，灵活活选用不不同方式式的估价价，要让让客户对对我公司司有信任

29、任感。应应尽可能能说明本本公司价价格合理理性。5、业务洽洽谈中的的承诺维维修质量量与交车车时间工作内容：业务洽洽谈中，要要向客户户明确承承诺质量量保证，应应向客户户介绍我我公司承承诺质量量保证的的具体定定。要在在掌握公公司现时时生产情情况下承承诺交车车时间，并并留有一一定的余余 地。特特别要考考虑汽车车配件供供应的情情况。工工作要求求：要有有信心，同同时要严严肃，特特别要注注意公司司的实际际生产能能力，不不可有失失信于用用户的心心态与行行为。6、办理交交车手续续工作内容：客户在在签订维维修合同同（即维维修单）后后，接待待人员应应尽快与与客户办办理交车车手续；接收客客户随车车证件（特特别是二二保

30、、年年审车）并并审验其其证件有有效性、完完整性、 完好性性，如有有差异应应当时与与客户说说明，并并作相应应处理，请请客户签签字确认认差异。接接收送修修车时，应应对所接接车的外外观、内内饰表层层、仪表表座椅等等作一次次视检，以以确认有有无异 常、如如有异常常，应在在“进厂厂维修单单”上注注明；对对随车的的工具和和物品应应清点登登记，并并请客户户在“随随车物品品清单”上上签字（详详见“随随车物品品清单”），同同时把工工具与物物品 装装入为该该车用户户专门提提供的存存物箱内内。接车车时，对对车钥匙匙（总开开关钥匙匙）要登登记、编编号并放放在统一一规定的的车钥匙匙柜内。对对当时油油表、里里程表标标示的

31、数数字登记记入表。如如 即时时送车于于车间修修理的，车车交入车车间时，车车间接车车人要办办理接车车签字手手续。工作要求：视检、查查点、登登记要仔仔细，不不可忘记记礼貌地地请客户户在进厂厂维修单单上签名名。7、礼貌送送客户工作内容：客户办办完一切切送修手手续后，接接待员应应礼貌告告知客户户手续全全部办完完，礼貌貌暗示可可以离去去。如客客户离去去，接待待员应起起身致意意送客，或或送客户户至业务务厅门口口，致意意：“请请走好，恕恕不远送送”。工作要求：热情主主动、亲亲切友好好、注意意不可虎虎头蛇尾尾。8、为送修修车办理理进车间间手续工作内容：（1）客客户离去去后，迅迅速清理理“进厂厂维修单单”，（这

32、这时通过过电脑，一一些车辆辆统计报报表也同同时登记记），如如属单组组作业的的，直接接由业务务部填列列承修作作业组；如 属属多组作作业的，应应将“进进厂维修修单”交交车间主主管处理理。（2）由业业务接待待员通知知清洗车车辆，然然后将送送修车送送入车间间，交车车间主管管或调度度，并同同时交随随车的“进进厂维修修 单”，并并请接车车人在“进进厂维修修单”指指定栏签签名、并并写明接接车时间间，时间间要精确确到十分分钟。工作要求：认真对对待、不不可忽视视工作细细节，更更不可省省略应办办手续。清清洁工作作人员洗洗完车后后，应立立即将该该车交业业务员处处理。9、追加维维修项目目处理工作内容：接到车车间关于于

33、追加维维修项目目的信息息后，应应立即与与客户进进行电话话联系，征征求对方方对增项项维修的的意见。同同时，应应告之客客户由增增项引起起的工期期延期。得得到客户户明 确确答复后后，立即即转达到到车间。如如客户不不同意追追加维修修项目，业业务接待待员即可可口头通通知车间间并记录录通知时时间和车车间受话话人；如如同意追追加，即即开具“进进厂维修修单”填填列追 加维修修项目内内容，立立即交车车间主管管或调度度，并记记录交单单时间。工作要求：咨询客客户时，要要礼貌，说说明追加加项目时时，要从从技术上上作好解解释工作作，事关关安全时时要特别别强调利利害关系系；要冷冷静对待待此时客客户的抱抱怨，不不可强求求客

34、户，应应当尊重重客户选选择。10、查询询工作进进度工作内容：根据生生产进展展定时向向车间询询问维修修任务完完成情况况，询问问时间一一般定在在维修预预计工期期进行到到70%至800%的时时候。询询问完工工时间、维维修有无无异常。如如有异常常应立即即采取应应急措施施，尽可可能不拖拖延工期期。工作要求：要准时时询问，以以免影响响准时交交车。11、通知知客户接接车工作内容：（1）作作好相应应交车准准备：车车间交出出竣工验验收车辆辆后，业业务人员员要对车车做最后后一次清清理；清清洗、清清理车厢厢内部，查查看外观观是否正正常，清清点随车车工作和和物 品品，并放放入车上上。结算算员应将将该车全全部单据据汇总

35、核核算，此此前要通通知、收收缴车间间与配件件部有关关单据。（2）通知知客户接接车：一一切准备备工作之之后，即即提前一一小时（工工期在 两天之之内），或或提前四四小时（工工期在两两天以上上包括两两天）通通知客户户准时来来接车，并并致意：“谢谢谢合作！”；如如不能按按期交车车，也要要按上述述时间或或更早些些时间通通知客 户，说说明延误误原因，争争取客户户谅解，并并表示道道歉。工作要求：通知前前，交车车准备要要认真；向客户户致意、道道歉要真真诚，不不得遗漏漏。12、对取取车客户户的接待待工作内容：（1）主主动起身身迎候取取车的客客户，简简要介绍绍客户车车辆维修修情况，指指示或引引领客户户办理结结算手

36、续续。（2）结算算：客户户来到结结算台时时，结算算员应主主动礼貌貌向客 户打招招呼，示示意台前前座位落落坐，以以示尊重重；同时时迅速拿拿出结算算单呈交交客户；当客户户同意办办理结算算手续时时，应迅迅速办理理，当客客户要求求打折或或其他要要求时，结结算员可可引领 客户找找业务主主管处理理。（3）结算算完毕，应应即刻开开具该车车的“出出厂通知知单”，连连同该车车的维修修单，结结算单，质质量保证证书，随随车证件件和车钥钥匙一并并交给客客户手中中，然后后 由业业务员引引领客户户到车场场作随车车工具与与物品的的清点和和外形视视检，如如无异议议，则请请客户在在“进厂厂维修单单”上签签名。（4）客户户办完接

37、接车手续续，接待待员送客客户出厂厂，并致致 意思思：“XXX先生生（小姐姐）请走走好。”“祝祝一路平平安！欢欢迎下次次光临！”工作要求：整个结结算交车车过程、动动作、用用语要简简练，不不让客户户觉得拖拖拉繁琐琐。清点点、交车车后客户户接收签签名不可可遗漏。送送客要至至诚。13、客户户档案的的管理工作内容：客户进进厂后业业务接待待人员当当日要为为其建立立业务档档案，一一般情况况，一车车一档。档档案内容容有客户户有关资资料、客客户车辆辆有关资资料、维维修项目目、修理理保养情情况、结结算情况况、投诉诉情况，一一般以该该车“进进厂维修修单”内内容为主主。老客客户的档档案资料料表填好好后，仍仍存入原原档

38、案袋袋。工作要求：建立档档案要细细心，不不可遗失失档案规规定的资资料，不不可随意意乱放，应应放置在在规定的的车辆档档案柜内内，由专专人保管管。14、客户户的咨询询解答与与投诉处处理工作内容：客户电电话或来来业务厅厅咨询有有关维修修业务问问题，业业务接待待人员必必须先听听后答，听听要细心心，不可可随意打打断客户户；回答答要明确确、简明明、耐心心。答询询中要善善于正确确 引导导客户对对维修的的认识、引引导对我我公司实实力和服服务的认认识与信信任；并并留意记记下客户户的工作作地址、单单位、联联系电话话，以利利今后联联系。客客户投诉诉无论电电话或上上门，业业务接 待员都都要热情情礼貌接接待；认认真倾听

39、听客户意意见，并并做好登登记、记记录。倾倾听完意意见后，接接待员应应立即给给予答复复。如不不能立即即处理的的，应先先向客户户致意：表示歉歉意并明明确表 示下次次答复时时间。处处理投诉诉时，不不能凭主主观臆断断，不能能与客户户辩驳争争吵，要要冷静而而合乎情情理。投投诉对话话结束时时，要致致意：“XXX先生生（小姐姐），感感谢您的的信任，一一定 给给您满意意答复”。工作要求：受理投投诉人员员要有公公司大局局观，要要有“客客户第一一”的观观念，投投诉处理理要善终终，不可可轻慢客客户。客客户对我我方答复复是否满满意要作作记录。15、跟踪踪服务工作内容：根据档档案资料料，业务务人员定定期向客客户进行行电

40、话跟跟踪服务务。跟踪踪服务的的第一次次时间一一般选定定在客户户车辆出出厂二天天至一周周之内。跟跟踪服务务内容有有：询问问客户车车 辆使使用情况况，对我我公司服服务的评评价，告告之对方方有关驾驾驶与保保养的知知识，或或针对性性地提出出合理使使用的建建议，提提醒下次次保养时时间，欢欢迎保持持联系，介介绍公司司新近服服务的新新 内容容、新设设备、新新技术，告告之公司司免费优优惠客户户的服务务活动。做做好跟踪踪服务的的纪录和和统计。通通话结束束前，要要致意：“非常常感谢合合作！”工作要求：跟踪电电话时，要要文明礼礼貌，尊尊重客户户，在客客户方便便时与之之通话，不不可强求求；跟踪踪电话要要有一定定准备，

41、要要有针对对性，不不能漫无无主题，用用语要简简明扼要要，语调调应亲切切自然。要要善于在在交谈中中了解相相关市场场信息，发发现潜在在维修服服务消费费需求。并并及时向向业务主主管汇报报。16、预约约维修服服务工作内容：受理客客户提出出预约维维修请求求，或我我公司根根据生产产情况向向客户建建议预约约维修，经经客户同同意后，办办理预约约手续。业业务员要要根据客客户与我我公司达达成意见见，填定定预 约约单，并并请客户户签名确确认。预预约时间间要写明明确，需需要准备备价值较较高的配配件量，就就请示客客户预交交定金（按按规定不不少于原原价的二二分之一一）。预预约决定定后，要要填写“预预约统 计表”；要于当当

42、日内通通知车间间主管，以以利到时时留出工工位。预预约时间间临近时时，应提提前半天天或一天天，通知知客户预预约时间间，以免免遗忘。17、业务务统计报报表填制制、报送送工作内容：周、月月维修车车的数量量、类型型、维修修类别、营营业收入入与欠收收的登记记、统计计及月统统计分析析报告结结算人员员完成，并并按时提提供财务务部、分分管经理理、站长长以便经经营管 理层的的分析决决策。工工作要求求：按规规定时间间完成报报表填报报，日报报表当日日下班前前完成，周周报表周周六下班班前完成成，月报报表月末末一天下下班前完完成。统统计要准准确、完完整，不不得估 计、漏漏项。18、本制制度使用用以下十十五种表格格：（1

43、）进厂厂维修单单 （100）跟踪踪服务电电话登记记表（2）维修修追加项项目单 （111）跟踪踪服务信信函登记记表（3）维修修估价单单 （122）维修修预约登登记表（4）维修修预约单单 （133）客户户档案资资料表（5）维修修结算单单 （144） 随随车物品品清单（6）业务务统计表表（周、月月）（7）出厂厂通知单单 （155）行业业相关市市场情况况报告表表（8）公司司业务状状况分析析报告表表（9）跟踪踪服务客客户电话话记录表表相关文文章：汽修厂顾客客抱怨受受理制度度 一、顾客对对本厂的的服务质质量、汽汽车维修修质量、工工时材料料费用的的结算等等有意见见或异议议时,可可用电话话或书面面形式向向厂方

44、经经理或副副经理投投诉。（投投诉电话话:）二、厂方接接到顾客客的投诉诉后应即即由负责责生产的的厂长或或副厂长长召集投投诉处理理小组成成员进行行调查处处理,一一般情况况下在224小时时内给顾顾客以答答复,并并向顾客客详细说说明答复复的理由由。三、顾客如如对厂方方的答复复不满意意或不同同意,可可继续向向区运管管局投诉诉。（投投诉电话话09334-5595550066）汽车维修车车辆进出出厂登记记制度一、维修车车辆进厂厂维修，由由业务部部门负责责在进厂厂登记本本（或电电脑）上上做好登登记工作作，记录录进厂时时间、车车型、车车牌号、驾驾驶员姓姓名、车车辆所属属单位、驾驾驶员报报修项目目、车辆辆装备的的

45、齐全情情况（如如有缺件件应详细细记录）、油油箱中存存油量等等内容。一一般情况况下，随随车工具具等与车车辆维修修无关的的物品由由托修方方自行保保管。如如需置于于车内，应应清点登登记并上上锁。登登记完毕毕后双方方经手人人员共同同签字，办办理车辆辆移交手手续。二、业务部部门应对对进厂车车辆进行行标识，待待修车、在在修车、竣竣工车应应分别在在不同区区域停放放，以免免发生意意外。顾顾客车辆辆由厂保保卫部门门负责看看管。三、车辆修修竣检验验合格后后，由厂厂方通知知托修人人验收付付款，然然后由业业务部门门与托修修人当面面按进厂厂时登记记清单清清点交接接。交接接双方在在交接单单上签字字。交接接完毕后后由业务务

46、部门在在出厂登登记本中中做好记记录，并并开具出出厂证，厂厂门卫凭凭出厂证证查对车车牌号后后放行出出厂。汽修检测仪仪具和设设备管理理制度一、检测仪仪具和设设备是维维修生产产活动不不可缺少少的基础础设施，它它们的技技术状况况完好与与否直接接影响车车辆的维维修质量量，必须须做好检检测仪具具和设备备的采购购、验收收、登录录、使用用、维护护、修理理等管理理工作。二、检测仪仪具和设设备由生生产技术术部门统统一管理理。按照企业发发展和生生产的实实际需要要，制定定采购计计划，此此前 预预先做好好择优选选型和采采价工作作，采购购计划应应经厂长长批准后后实施。三、仪具和和设备到到货后应应组织有有关人员员进行验验收，验验收合格格后，应应即登录录入册。四、新设备备投入使使用前应应先按照照使用说说明书的的要求进进行安装装调试。五、检测仪仪具和设设备应实实行专人人保管，责责任落实实。对设设备技术术状况组组织定期期检查，奖奖惩分明明。六、制定检检测仪具具和设备备的维护护计划，并并按计划划采购好好易损件件，准时时做好维维护工作作。七、保检测测仪具和和设备的的完好技技术状况况，出现现故障，应应即组织织人员进进行修理理，严禁禁带病工工作。 八、应根据据检测仪仪具和设设备的使使用说明明书和使使用要求求制订安安全操作作规程，操操作规程程贴挂上上墙。九、检测仪仪具和设设备的操操作人员员要做到到四懂(懂原理理、构造造、