星级饭店评价体系.docx

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1、星级饭店评价体系饭店名称星级等级填报日期浙江省旅游局12浙江省星级饭店评价体系实施说明1、浙江省星级评价体系，从今年八月一日起开始实施。2、在星级饭店实行星级年限制的情况下，我省将改变每年集中进行的星级复核制度，取而代之的是星级饭店的动态巡查制度，即通过巡查实施对全省星级饭店的考核。在一个年度内不定期由各级旅游局组织有关人员对每一个星级饭店进行实地检查，作出评价，并在浙江省星级饭店管理和评价系统中登载有关内容。3、我省将从今年开始在全省建立浙江省星级饭店管理及评价系统，浙江省饭店管理及评价系统要求对全省每个饭店建立管理档案，由饭店上传基础材料，由各市县旅游局登载管理及评价信息，全省统一管理。具

2、体方案另行下达。4、评价体系各部分的评价者及组织方式。（1） 星级标准的评价。评价者：星级检查员。方式：暗访、明查。评价组织：四五星级省旅游局组织，各市旅游局配合；其他星级按星级管理权限由各市旅游局组织实施。（2） 管理活动的评价。评价者：各级旅游局。方式：档案、部分实地查看。（3） 经济效益的评价。评价组织者：各市县旅游局。方式：上报统计报表，抽查。（4） 公众形象评价。评价者：客人、员工、旅游质检部门。方式：现场调查、电话调查、宾客意见。5、实施评价体系的做法后，我省每年根据浙江省星级饭店评价体系得分对全省饭店进行排名。四、五星级饭店全省统一排名，一、二、三星级饭店由各市排名，全省公布，公

3、布方式另行下达。浙江省星级饭店评价体系饭店名称：项 目序 号评价内容评价分实得分一星级标准评价1硬件达标情况1.1达到其相应星级规定分数。每超规定分10分（含）加2分，达不到，不得分。1.2星级必备项目和选择项目全部达标。达不到，不得分。2软件达标状况（对应巡查评价表，见表二）2.1维修保养状况2.1.1完全达到星级标准要求2.1.2略有不足2.1.3明显有不足2.1.4严重不足2.2清洁卫生2.2.1完全达到星级标准要求2.2.2略有不足2.2.3明显有不足2.2.4严重不足2.3服务质量2.3.1完全达到星级标准要求2.3.2略有不足2.3.3明显有不足2.3.4严重不足本项评价二管理活动

4、评价3建立饭店服务质量保证体系3.1具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施3.2有完整的饭店管理制度和作业标准3.3部分岗位有饭店管理制度和作业标准4饭店安全管理4.1建立了各项安全管理制度4.2设置安全管理机构或配置专职安全管理人员4.3保证本饭店安全所需要的资金投入4.4采取可靠的安全措施，确保本单位治安、消防、食品安全符合有关法律、法规和标准4.5加强从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识5绿色管理5.1已成为绿色饭店，并有持续改进计划5.2积极参与绿色饭店创建活动，有绿色管理措施、服务制度和操作规范，并正在申报绿色饭店5.

5、3参与了绿色饭店活动6教育培训6.1有质检培训部门或专职人员6.2有年度培训计划及培训档案6.3管理人员持证情况6.3.1总经理持证率达到100%6.3.2部门经理持证率达到100%6.3.3主管领班持证率90%6.4有计划开展全饭店参与的各项服务竞赛活动（以活动方案、记录为准）每项0.5分,最多3分。7统计7.1准确、及时上报规定的统计报表（部分做到可给1-3分）8参加各级旅游管理部门组织的行业竞赛、促销等活动，每次1分，最多5分。9积极推进旅游信息化建设，按照要求做好旅游信息资源整合和利用工作，有持续提高的措施。（部分做到可给1-2分）10其他10.1饭店变更10.1.1所有权变更未上报1

6、0.1.2总经理变更未上报10.2聘请管理10.2.1聘请管理公司未上报本项评价三经济效益评价11饭店营业收入11.1超过本市平均水平11.2处于本市平均水平11.3达不到本市平均水平12全员劳动生产率（营业收入/年末从业人员）12.1超过本市平均水平12.2处于本市平均水平12.3达不到本市平均水平13每百元固定资产收入（营业收入/固定资产）13.1超过本市平均水平13.2处于本市平均水平13.3达不到本市平均水平14有效销售值（客房出租率*平均房价）14.1超过本市平均水平14.2处于本市平均水平14.3达不到本市平均水平15接待境外游客15.1年接待境外游客平均入住超过20%15.2.1

7、年接待境外游客达5000人天以上15.2.2年接待境外游客达1000-5000人天15.2.3年接待境外游客达500-1000人天15.2.4年接待境外游客达100-500人天16以上项目每一项达到全省前10位 增加3分以上项目每一项达到全省前11-20位 增加2分以上项目每一项达到全省前21-5位 增加1分本项评价四公众形象评价17宾客意见满意率17.1现场调查宾客满意率在90%以上17.2现场调查宾客满意率在80%以上17.3现场调查宾客满意率在70%以上18员工满意率18.1现场调查宾客满意率在90%以上18.2现场调查宾客满意率在80%以上18.3现场调查宾客满意率在70%以上19饭店

8、建立宾客意见收集反馈制度19.1建立宾客意见动态调查制度19.2建立宾客投诉处理档案20质量投诉情况（各级旅游局投诉记录）20.1本年度各级旅游管理部门未受到服务质量投诉20.2由于饭店工作不当引起服务质量投诉，每起扣1分本项评价总体评价（表一）星级饭店评价总表饭店名称： 星级：编号评价内容评价情况1星级标准评价2管理活动评价3经济效益评价4公众形象评价5总体评价：6市旅游局评价意见：7省旅游局评价意见：（表二）星级饭店巡查评价表饭店名称星 级状 况星级评星时间检查主要形式明查有 否 入 住暗访委派单位软 件 达 标 状 况 反 馈服 务 质 量（90）服务意识仪表仪容技能技巧业务知识应变能力

9、服务效果前厅客房餐饮康乐其他维修保养（90）地面用具墙 面门窗天花家具用品五金器材主要设备前厅客厅餐厅康乐后台清洁卫生（90）地面墙面门窗天花家具用品五金器材主要设备前厅客房餐厅后台康乐总体得分存在的主要问题：说明：1、此表为星级饭店评价体系中“星级标准评价”的附表。对应序号2部分的软件达标状况。2、检查员巡查后可在“ ”内选3、2、1、0，分别给分，依次表示优、良、中、差。3、本表中，服务质量，维修保养，清洁卫生三大项目，每项满分90分。如其中某项得分在81分90分的，则为“完全达到星级标准要求”，对应评价体系，该项给10分，得分在7281分段的则为“略有不足”，该项给6分；得分在5472分

10、段的为“明显不足”，该项给2分；得分在54分以下的为“严重不足”，给0分。检查日期检查员（组）签字 饭店代表签字签 字 日 期（表三）星级饭店情况表饭店名称： 星级：计量单位上 年本 年营业收入万元经营利润万元利润总额万元客房出租率%客房数间平均房价元/间天固定资产原值万元固定资产净值万元年末从业人员人（表四）宾客意见调查Questionnaire饭店名称/Name of the Hotel：项 目Item满 意Satisfactory较满意Nearly Satisfactory一 般Average不满意Unsatisfactory服务礼仪courtesy服务环境Amenities服务效率Efficiency服务主动性Responsiveness菜肴品种和质量Quality & Variety of Cuisine卫生质量Cleanliness设施设备完好性Maintenance总体印象Overall Impression调查时间/Date of survey：建议/Suggestion：（表五）员工意见调查表饭店名称：项 目满 意较满意一 般不满意饭店经营管理现状饭店用人机制收入保障制度员工培训与教育工作环境的舒适度上级主管的工作方式与上下级、同事相处领导层对合理化建议的重视程度调查时间：建议：