【前台接待培训】-汽车酒店经典7天前台培训.pptx

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1、前台销售培训前台销售培训2002009 9年年0505月月1313日日前台销售培训1 1、前台的售卡技巧。前台的售卡技巧。2 2、前台的推房与留客关键。、前台的推房与留客关键。3 3、前台的投诉解决培训重点、前台的投诉解决培训重点。一、前台的售卡技巧一、前台的售卡技巧1 1、售前的客户观察。、售前的客户观察。2 2、售时要注意的问题。、售时要注意的问题。3 3、找到突破口，推动成交、找到突破口，推动成交。售前的客户观察一售前的客户观察一 客人从进门开始，我们的销售客人从进门开始，我们的销售活动已经展开。有经验的前台接待活动已经展开。有经验的前台接待都知道，在客人走进来的那一瞬间都知道，在客人走

2、进来的那一瞬间就已经决定了他走到哪位前台接待就已经决定了他走到哪位前台接待的窗口。的窗口。 如果这个时候我们手上有事情如果这个时候我们手上有事情的话你不妨与客人眼神沟通一下，的话你不妨与客人眼神沟通一下，轻轻的点点头，代表你已经注意到轻轻的点点头，代表你已经注意到客人的存在了。这个时候客人一般客人的存在了。这个时候客人一般都会径直走向你的窗口，这叫优先都会径直走向你的窗口，这叫优先建立第一印象。按照百分比的规律，建立第一印象。按照百分比的规律，你的售卡量肯定是最多的啦！你的售卡量肯定是最多的啦！售前的客户观察二售前的客户观察二 其实我们都知道，很多人其实我们都知道，很多人是不会购买会员卡的，或

3、者说是不会购买会员卡的，或者说购买率比较低。我们应该正确购买率比较低。我们应该正确予以分辨。予以分辨。 例如：女性、老人、一家例如：女性、老人、一家老小过来入住，等等。这一类老小过来入住，等等。这一类人群相对来说购买会员卡的几人群相对来说购买会员卡的几率不是很高，在推荐会员卡的率不是很高，在推荐会员卡的时候虽然要记得推荐，但是也时候虽然要记得推荐，但是也要注意到销售行为的有效性。要注意到销售行为的有效性。避免多余的推销而引起客人的避免多余的推销而引起客人的反感。反感。售前的客户观察三售前的客户观察三 前台有时经常遇到比较急的客前台有时经常遇到比较急的客人。有人说这是很好的售卡客人，人。有人说这

4、是很好的售卡客人，也有人说这不是很好的售卡客人。也有人说这不是很好的售卡客人。我的观点是：这时很好的售卡客我的观点是：这时很好的售卡客人，但不是很好的售卡时机，很人，但不是很好的售卡时机，很多客人在急切入住的时候对价格多客人在急切入住的时候对价格系数不是很敏感，只求尽快入住，系数不是很敏感，只求尽快入住，前台人员的会员推荐一旦超过前台人员的会员推荐一旦超过30秒客人可能就会恼怒起来了。所秒客人可能就会恼怒起来了。所以遇到这样的客人我建议做二次以遇到这样的客人我建议做二次推销。也就是等他缓下来的时候推销。也就是等他缓下来的时候再售卡再售卡。售前的客户观察四售前的客户观察四 通过对客人的的着通过对

5、客人的的着装、形态、行李、随行装、形态、行李、随行人员等等，都可以推测人员等等，都可以推测出这个客人的实际消费出这个客人的实际消费能力以及消费状况。从能力以及消费状况。从而更加有利于我们的售而更加有利于我们的售卡行动的展开。卡行动的展开。售时的卖点推荐 销售目标一旦确认以后就需要对销售对象进行卖点推荐，销售目标一旦确认以后就需要对销售对象进行卖点推荐，千万要记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常千万要记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常遇到的以下几种客人。遇到的以下几种客人。1 1、2020岁左右的男性：这种类型的人除去正常的社交活动以外，岁左右的男性：这种类型的人除去正常的

6、社交活动以外，最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈以及交通有较大的要求。以及交通有较大的要求。2 2、3030岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对舒适性的要求最高，所以我们最大的卖点是在于我们的一个舒适性的要求最高，所以我们最大的卖点是在于我们的一个睡眠舒适性。睡眠舒适性。3 3、4040岁以上的男性岁以上的男性A A：这类客人是以价格为导向，其他方面：这类客人是以价格为导向，其他方面要求相对来说比较低。要求相对来说比较低。4 4、4040岁以上的男性岁以上的男性B

7、B：以感觉为导向，他们在乎受尊重与被：以感觉为导向，他们在乎受尊重与被重视程度来凸显自己的地位。重视程度来凸显自己的地位。4 4、夜生活的男性：这类客户、夜生活的男性：这类客户大家都遇到比较多。一般是大家都遇到比较多。一般是以晚上出来聚众喝酒的为多。以晚上出来聚众喝酒的为多。这类人没有品牌意思、价格这类人没有品牌意思、价格敏感度也比较低，只图方便。敏感度也比较低，只图方便。5 5、出来找小姐的男性：这类、出来找小姐的男性：这类客人不需要我多说，是以安客人不需要我多说，是以安全为导向的。有价格敏感度，全为导向的。有价格敏感度，但不是很明显。但不是很明显。6 6、2525岁左右的女性：一般都岁左右

8、的女性：一般都是以在附近出差为主，最关是以在附近出差为主，最关注的是离自己目的地的距离，注的是离自己目的地的距离，有报销的标准，以便捷为主。有报销的标准，以便捷为主。7 7、3535岁左右的女性：这类女岁左右的女性：这类女性一般都是公司管理人员，性一般都是公司管理人员，是以纯粹的商务活动为主，是以纯粹的商务活动为主，对网络有一定有求。一般没对网络有一定有求。一般没有多大价格因素。关注酒店有多大价格因素。关注酒店的卫生以及舒适程度。的卫生以及舒适程度。找到突破口、推动成交一找到突破口、推动成交一 不管我们怎样去观察神态、怎样去揣测客户的不管我们怎样去观察神态、怎样去揣测客户的心理状态，都是为了最

9、后达成交易。要知道每个人心理状态，都是为了最后达成交易。要知道每个人把带着体温的钱掏出来的时候潜意识上就是痛苦的，把带着体温的钱掏出来的时候潜意识上就是痛苦的，要顺利引导和疏散客人的痛苦情绪。这里最重要的要顺利引导和疏散客人的痛苦情绪。这里最重要的就是要找到突破口来。就是要找到突破口来。商务人士：我们应该多关注售卡后能给他们带来的便商务人士：我们应该多关注售卡后能给他们带来的便 捷，所谓的便捷不是指分店的位置，而是捷，所谓的便捷不是指分店的位置，而是 说成为我们会员以后和散客的区别，无押说成为我们会员以后和散客的区别，无押 金、免查房等，都是很好的突破口。金、免查房等，都是很好的突破口。找到突

10、破口、推动成交二找到突破口、推动成交二出门休闲人士：这类客人在价格上的敏感度还出门休闲人士：这类客人在价格上的敏感度还 是比较明显的。在乎睡眠质量。是比较明显的。在乎睡眠质量。 我们推荐的时候要从会员的享我们推荐的时候要从会员的享 受的睡眠品质上来寻找突破口受的睡眠品质上来寻找突破口 再加上价格导向，一定可以撕再加上价格导向，一定可以撕 开客人的心理防线。开客人的心理防线。找到突破口、推动成交三找到突破口、推动成交三夜场和嫖娼的客人：夜场人士一般来说耐性不够，夜场和嫖娼的客人：夜场人士一般来说耐性不够，而而 且一般品行不怎么好，推卡时要且一般品行不怎么好，推卡时要 注意观察对方的焦躁情绪。以免

11、注意观察对方的焦躁情绪。以免 发生冲突。至于带小姐开房的客发生冲突。至于带小姐开房的客 人是最好的办卡对象。这个我就人是最好的办卡对象。这个我就 不做多说。不做多说。找到突破口、推动成交四找到突破口、推动成交四女性：其实有二种女性是有办法欲望的，一种是女性：其实有二种女性是有办法欲望的，一种是90后，后，对事物有新鲜感没有价格干扰。喜欢跟随潮流，只要对事物有新鲜感没有价格干扰。喜欢跟随潮流，只要你把办法说成是一种年轻人的方向，估计是跑不掉的。你把办法说成是一种年轻人的方向，估计是跑不掉的。第二种就是第二种就是30岁左右的女性，由于这个年纪的女性对岁左右的女性，由于这个年纪的女性对家庭最为重视。

12、如果告诉她家庭最为重视。如果告诉她 ，这张卡可以查到所有的，这张卡可以查到所有的入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）我想入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）我想她会很乐意跟自己的老公办一张我们的收费卡的她会很乐意跟自己的老公办一张我们的收费卡的 。 找到突破口、推动成交五找到突破口、推动成交五有钱人：有人说有钱的人是不会入住经济型酒店的，这 话我不大赞成。也有人说有钱的人办卡很好忽 悠，这点也不对，现在很多的有钱人不喜欢凸 显自己。这类人需要让他们感受到会员所带来 的不同服务。他们不像鬼佬评价中国一样“人 傻，钱多”。你需要告诉他会员卡能够为他带 来哪些便利和特殊性。误解误解1 我

13、们很多人都喜欢我们很多人都喜欢“倾倒倾倒”会员卡的卖点，会员卡的卖点，为什么叫做为什么叫做“倾倒倾倒”呢？就是不区分会员品质，呢？就是不区分会员品质，不注意会员感受，反正只要见人就把我们会员卡不注意会员感受，反正只要见人就把我们会员卡的卖点呼啦一下砸过去，砸晕了就算，没有砸晕的卖点呼啦一下砸过去，砸晕了就算，没有砸晕也没有办法。也没有办法。 这是不对的，客人需要教育。什么叫做教育呢？这是不对的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人从不知道客人从不知道-知道知道-了解了解-熟悉熟悉-认可认可-办卡办卡-入住入住-成为成为锐思特锐思特忠实忠实fans，这是需要一系列，这是需要一系列过程的，这个过程就

14、是产品教育。而且需要有选过程的，这个过程就是产品教育。而且需要有选择性的产品教育。要杜绝这种现象。择性的产品教育。要杜绝这种现象。误解误解2 每当看到我们前台人员戏说自己今天又忽悠了几个客每当看到我们前台人员戏说自己今天又忽悠了几个客人，忽悠了几张会员卡，我心里就知道这是个意识问题：人，忽悠了几张会员卡，我心里就知道这是个意识问题：怎么会是忽悠呢。如果要是说忽悠的话要么就是你低估了怎么会是忽悠呢。如果要是说忽悠的话要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我们是在做客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我们是在做等价交换。等价交换。 客人掏客人掏38元来买我们会员卡的好处，双方

15、都是等价的，元来买我们会员卡的好处，双方都是等价的，不存在谁忽悠谁。我们极力的推荐会员卡是帮客人发现我不存在谁忽悠谁。我们极力的推荐会员卡是帮客人发现我们会员卡里适合他并能帮到他的卖点。客人觉得值才会购们会员卡里适合他并能帮到他的卖点。客人觉得值才会购买。并不是你忽悠的功劳。买。并不是你忽悠的功劳。 这种观念从一开始就错了。一定要记得我们是帮客人这种观念从一开始就错了。一定要记得我们是帮客人分析这张会员卡能够为他能带来什么样的好处，而不是骗分析这张会员卡能够为他能带来什么样的好处，而不是骗取客人的取客人的38元钱。元钱。二、前台的推房二、前台的推房前台的房间推荐：前台的房间推荐： 由于房间的数

16、量配置不一样，客人有选择入住什么房型的权利。由于房间的数量配置不一样，客人有选择入住什么房型的权利。一般来说我们会根据不同的客人来推荐我们的房间，但是怎么让一般来说我们会根据不同的客人来推荐我们的房间，但是怎么让客人接受却是一个很有技术含量的问题。客人接受却是一个很有技术含量的问题。 男性一般来说最好的房间一般都不回太拒绝，如果一定要有拒男性一般来说最好的房间一般都不回太拒绝，如果一定要有拒绝的话绝的话 那是也钱包的问题。所以明白这一点以后我们就可以在：那是也钱包的问题。所以明白这一点以后我们就可以在：价格的适中性价格的适中性-房型稀缺性房型稀缺性-房间的尊贵性三者上下功夫。简单房间的尊贵性三

17、者上下功夫。简单一点的就是说这个房间比一般的房间只贵一点的就是说这个房间比一般的房间只贵20元，但是带来不仅仅元，但是带来不仅仅是名称上的区别，而是享受的整个酒店最好的资源。是名称上的区别，而是享受的整个酒店最好的资源。149都出了加都出了加20元得到整个酒店最好的房间资源我想这个诱惑还是很大的。元得到整个酒店最好的房间资源我想这个诱惑还是很大的。 一般我们会把最难卖的房间最早的卖出去，以留出更多的空间一般我们会把最难卖的房间最早的卖出去，以留出更多的空间来提升我们的开房率。这里讲一点我们讲价格的时候只能叙述一来提升我们的开房率。这里讲一点我们讲价格的时候只能叙述一次数字，下一次我们应该说贵次

18、数字，下一次我们应该说贵20或者便宜或者便宜20的房型（心里作用）。的房型（心里作用）。前台的留房前台的留房 客人来了以后怎样让客人留在这里？这是很多店长所关心的问题。 一：要想办法让客人停留更长的时间。 二：找到这次看房的目的，并解决客人的疑虑。 三：挑起客人入住酒店痛苦回忆，保证自身的品质。 四：利用人的从众心理，众云亦云。 最重要的：真心的微笑、热情的服务、真诚的态度。要想办法让客人停留更长的时间要想办法让客人停留更长的时间 事实证明这是一个最简单的办法，也是最有效的。方法就比较多啦！比如带客人看房，请客人坐下喝杯水稍微等待一下，夏天大堂温度一定要低，冬天的室内温度一定要高。哪怕是客人觉

19、得酒店还是有一定瑕疵，但是为了不想麻烦还是会选择入住。找到这次看房的目的找到这次看房的目的 客人过来入住的目的客人过来入住的目的不同，对酒店某些方面不同，对酒店某些方面的侧重点也就不同。例的侧重点也就不同。例如：带家人过来入住的如：带家人过来入住的看重的是价格以及舒适看重的是价格以及舒适程度、要是带老人过来程度、要是带老人过来则注重安全性能、如果则注重安全性能、如果是代客户订房更要凸显是代客户订房更要凸显尊贵性以及便捷。只有尊贵性以及便捷。只有找到客人的目的我们才找到客人的目的我们才能把客人留下来！能把客人留下来！前台的投诉解决培训重点前台的投诉解决培训重点 一、大事化小一、大事化小 二、小事

20、化无二、小事化无 三、不卑不亢三、不卑不亢 四、以最小的代价获得客人的认可四、以最小的代价获得客人的认可一、大事化小一、大事化小 1、什么类型的投诉才算大事呢？什么类型的投诉才算大事呢？ 2、大事需要怎么往小里说？、大事需要怎么往小里说？ 3、客人的反应是否在你的答案中？、客人的反应是否在你的答案中？ 4、先让客人把怒气减小、然后表示、先让客人把怒气减小、然后表示 出真诚的歉意、再接着和客人商出真诚的歉意、再接着和客人商 量赔偿标准（看起来很不错但是量赔偿标准（看起来很不错但是 目前客人不便接受的一些方案、目前客人不便接受的一些方案、 或者是以惩罚当事人为代价。）或者是以惩罚当事人为代价。）小

21、事化无小事化无 对客人来说很多的小事是可以对客人来说很多的小事是可以不予追究的。但是由于事发时服不予追究的。但是由于事发时服务员毫无诚意的道歉或者没有及务员毫无诚意的道歉或者没有及时的跟踪并取得客人的谅解，一时的跟踪并取得客人的谅解，一致造成客人的矛盾升级。致造成客人的矛盾升级。 其实要想避免一些小的问题的其实要想避免一些小的问题的发生被投诉，我们只要采取积极发生被投诉，我们只要采取积极的方案在第一时间跟客人取得沟的方案在第一时间跟客人取得沟通是可以很大程度上来降低客人通是可以很大程度上来降低客人的反感的。的反感的。 不卑不亢不卑不亢 每个人的人格上都是平等的！我们是从事服务行业的，有必要让客人开心、满意。但是并不代表我们就可以接受客人无理的要求。我们可以牺牲自己的一些时间或者一些利益但是不能够以牺牲自己尊严为代价来获得客人的谅解！而且这种退步往往还不能真正意义的上的解决客人的无理要求。