网店客服应该具体的一些基本要求.ppt

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1、一一.网店客服的基本概念网店客服的基本概念二二.网店客服的分类网店客服的分类三三.网店客服的重要作用和意义网店客服的重要作用和意义四四.网店客服应具备的基本素质网店客服应具备的基本素质五五.网店客服需具备的相关知识网店客服需具备的相关知识六六.对网店客户需求的认知对网店客户需求的认知七七.网店客服易犯网店客服易犯错误总结错误总结一一.网店客服的基本概念网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后

2、服务等几个大的方面。二、网店客服的分类（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要.客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真

3、实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率 1.现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。2.利用店铺的一些活动以及买家的购买欲望，挖掘买家的需求来提高自己的成交转化率。（三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉

4、和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。客户关怀 店铺VIP 优先体验等都是提高客户回头率的一些措施（四）更好的服（四）更好的服务务客客户户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。四、网店客服应具备的基本素质（一）心理素（一）心理素质质 网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。“处变不惊”的应变力。挫折打击的承

5、受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素（二）品格素质质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度 是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业做好每件事。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动 的服务态度，充满了激情，让每

6、位客户感受到你的服务，在接受 你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质良好的文字语言表达能力：丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌 握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识

7、，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有

8、可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。（四）（四）综综合素合素质质要具有“客户至上”的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力。要有人际关系的协调能力。五五.网店客服需具网店客服需具备备的相关知的相关知识识（一）商品知（一）商品知识识方面方面1.商品的商品的专业专业知知识识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。2.商品的周商品的周边边知知识识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大

9、的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。（二）网站交易（二）网站交易规则规则方面方面1.一般交易一般交易规则规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会

10、查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等2.支付宝等支付网关的流程和支付宝等支付网关的流程和规则规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流及付款知识方面1.如何付款如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易

11、，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。2.物流知物流知识识（1）了解不同的物流及其运作方式）了解不同的物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。2）了解不同物流的其他重要信息）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及

12、报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。六六.对对网店客网店客户户需求的需求的认认知知 客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那

13、么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢？1.安全及安全及隐隐私的需求私的需求 安全包括 产品安全 账户财产安全以及个人隐私的人生安全。买家希望的是他们购买的货品可以安全的送到他们的手上 以及他们的支付宝账户等信息不被泄露，在任何情况下自己的手机号 姓名 地址以住址不想被泄露以免造成自己不必要的生活困扰和人生安全。买家：你们会不会泄露我的信息？你们怎么保证我的信息不会泄露？买家：你们会不会泄露我的信息？你们怎么保证我的信息不会泄露？买家：我收到你们买家：我收到你们XXX客服的电话（短信）说是你们在进行抽奖活动，说我被抽客服的电话（短信）说是你们在进行抽奖活动，说我被抽中了一台中了一台ihpone5

14、 只要给发票钱就可以给我发过来了。（本公司没有这样的活动）只要给发票钱就可以给我发过来了。（本公司没有这样的活动）2.有序服有序服务务的需求的需求买家想要的是商家 井然有序的服务需求买家：您好在吗买家：您好在吗卖家：在的哦，对不起呢亲！我比较忙要不您看一下我卖家：在的哦，对不起呢亲！我比较忙要不您看一下我们家的这款衣衣吧们家的这款衣衣吧“连接连接”人气款哦！最新款式高档面人气款哦！最新款式高档面料而且还在活动期间哦！料而且还在活动期间哦！卖家：嗯嗯，在的哦亲！亲在来参加聚划算的吧请您看卖家：嗯嗯，在的哦亲！亲在来参加聚划算的吧请您看一下我们的活动具体规则一下我们的活动具体规则“连接连接”如果有

15、不懂的可以再如果有不懂的可以再问我哈亲问我哈亲O(_)O卖家：很高兴为您服务！我们家连衣裙正在做活动哦！卖家：很高兴为您服务！我们家连衣裙正在做活动哦！五折还包邮的呢亲看一下五折还包邮的呢亲看一下“连接连接”有没有您喜欢的款！有没有您喜欢的款！在买家在店铺来第二次的时候，他们总是很渴望自己能被这个店的客服记住的，再次来时不管是什么问题都希望自己是被重视的4.被被识别识别或或记记住的需求住的需求 不希望被等，在淘宝等待是一件很痛苦的事情，最理想的回复时间是在15稍之内，超过45秒是不能被买家所接受的，这点对于我们的服务太态评分也是非常重要的。3.及及时时服服务务的需求的需求买家：亲在吗？买家：亲

16、在吗？卖家：在的哦亲，很高兴为您服务，是您啊亲，您吃过午饭了吗？亲卖家：在的哦亲，很高兴为您服务，是您啊亲，您吃过午饭了吗？亲今天来有什么事呢？今天来有什么事呢？O(_)O卖家：在的哈卖家：在的哈很高兴再次见到您，上次那个很高兴再次见到您，上次那个XXX快递员给您按时送货快递员给您按时送货了吗？亲我现在有什么可以帮到您的呢了吗？亲我现在有什么可以帮到您的呢?O(_)O 根据所有消费者的心理来讲无论是线下还是线下 不管是穷还是富到一个店里消费或者是售后都是希望自己是被受欢迎的，一次良好的消费体验是从自己受欢迎开始的5.受受欢欢迎的需求迎的需求 买家：您好，我想问一下你们家买家：您好，我想问一下你

17、们家XXXXX货号货号 有货吗？有货吗？卖家：您好！欢迎光临阿依莲旗舰店，我是客服卖家：您好！欢迎光临阿依莲旗舰店，我是客服“雪莲雪莲”很高兴为您服务！请问有很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的什么可以帮到您的O(_)O 卖家：真的很抱歉，这次没有能够帮助到您，亲如果不介意的话，请您收藏一卖家：真的很抱歉，这次没有能够帮助到您，亲如果不介意的话，请您收藏一下我们的店铺哦，以后我们上新款有活动的时候您也可以及时的了解一下呢下我们的店铺哦，以后我们上新款有活动的时候您也可以及时的了解一下呢“连接连接”卖家：感谢您的惠顾，亲在使用的过程中，或者收到宝贝有什么不满意的地方卖家：感谢您的惠顾，亲在使用

18、的过程中，或者收到宝贝有什么不满意的地方请您和我们联系，以便我们能够及时的了解情况更好的为您服务，谢谢您的支持，请您和我们联系，以便我们能够及时的了解情况更好的为您服务，谢谢您的支持，您的满意是我们最大的回报！您的满意是我们最大的回报！O(_)O6.感感觉觉舒适的需求舒适的需求 在咨询和购物过程中，遇到的麻烦少。因为卖原因造成的原因尽可能的少影响到买家 贴心的服务 卖家：亲您的快递已经到了当地了，我们和快递员商量过了，周日他们休息不卖家：亲您的快递已经到了当地了，我们和快递员商量过了，周日他们休息不派送的，亲如果急要希望自己去自提一下哦！派送的，亲如果急要希望自己去自提一下哦！买家：你们家怎么

19、这样啊！我也是好不容易才休息一天，答应宝宝要带他去少买家：你们家怎么这样啊！我也是好不容易才休息一天，答应宝宝要带他去少年宫去玩的，我哪来的时间去自提，你们就不能帮我想想办法。年宫去玩的，我哪来的时间去自提，你们就不能帮我想想办法。卖家：亲这我们家所有的半身裙卖家：亲这我们家所有的半身裙“连接连接”，您自己看一下哦，有不懂的可以问，您自己看一下哦，有不懂的可以问我！我！买家：哦买家：哦7.被理解的需求被理解的需求 买家到店铺来购买东西的时候，如果有遇到什么不懂的地方，不清楚明白的地方，或者是因为自己的失误操作错误，更多的是希望被理解被包容 能够更多的站在买家的角度思考问题，自己希望被理解 买家

20、：对不起不好意思哦！在你们家下的订单请帮我关闭交易，过二天我就买家：对不起不好意思哦！在你们家下的订单请帮我关闭交易，过二天我就要离开这边回家了，我怕收不到暂时不要了。要离开这边回家了，我怕收不到暂时不要了。买家：您好店家在吗，今天是上午买的那款衣服我要退款，我女朋友不喜欢买家：您好店家在吗，今天是上午买的那款衣服我要退款，我女朋友不喜欢不好意思！我已经申请了，请你们处理一下。不好意思！我已经申请了，请你们处理一下。买家：上次不是根你们说过了吗买家：上次不是根你们说过了吗 叫你们尽快发货，现在好了，今天我要用这叫你们尽快发货，现在好了，今天我要用这套衣服，快递还没给我送过来，现在收到这些衣服都

21、没有用了，你让我怎么办，套衣服，快递还没给我送过来，现在收到这些衣服都没有用了，你让我怎么办，真是的真是的.8.被帮助的需求被帮助的需求 买家希望得到客服最耐心最细致的服务 被帮助也是最多最基础的东西，从这些东西中可以表现出我们一个店铺客服整体的一形象 素质 以及这个团能的能力 买家：请帮我查一下我的快递到哪了？买家：请帮我查一下我的快递到哪了？卖家：亲稍等，我帮您看看卖家：亲稍等，我帮您看看O(_)O 买家：我身高家：我身高160 体重体重45KG 请问我穿你我穿你们这款要多大款要多大码的呢的呢 卖家：哇！家：哇！亲身材好棒哦！您的身材好棒哦！您的这是是标准型的身材建准型的身材建议您您买M号

22、的号的哦！哦！亲平平时买的是多大的呢？的是多大的呢？买家：您好，你家：您好，你们的宝的宝贝我收到了，有我收到了，有质量量问题我需要更我需要更换一下一下货物。物。卖家：您好家：您好亲，亲先先别着急，宝着急，宝贝哪里有哪里有质量量问题呢？呢？亲可以提供可以提供一下一下图片片吗？我？我们需要做下需要做下记录，让生生产厂家注意一下生厂家注意一下生产工工艺呢！提呢！提供一下照片我供一下照片我们记录一下衣服是一下衣服是质量量问题来回的运来回的运费是我是我们出的哦！出的哦！9.受重受重视视的需求的需求 买家在进入店铺时都是希望自己被重视的受到关注不希望被忽视 就算是第一次，也是希望自己得到VIP级的服务。买

23、家：上次不是说好的帮我买家：上次不是说好的帮我XX快递吗？怎么帮我发了个快递吗？怎么帮我发了个XX快递，这个快递服快递，这个快递服务太不好了，真是的！务太不好了，真是的！买家：发货的时候让你们帮我放张明信贺卡的，你们都答应了，怎么收到的时买家：发货的时候让你们帮我放张明信贺卡的，你们都答应了，怎么收到的时候没有，怎么这样呀！下次不来你们店铺了，一点都不重视我们的要求，既然办不候没有，怎么这样呀！下次不来你们店铺了，一点都不重视我们的要求，既然办不了就不要答应嘛！了就不要答应嘛！买家：我看到亲家有买满一千以后就可以成为会员打折了，这次刚好满一千元买家：我看到亲家有买满一千以后就可以成为会员打折了

24、，这次刚好满一千元了，可不可以帮我打个折先，都在您家买这么多了。了，可不可以帮我打个折先，都在您家买这么多了。10.被称被称赞赞的需求的需求 买家是上帝但也是个凡人，每个人都喜欢听赞赏的话，买家也不例外。所以请不要吝啬你的赞词，在必要时给买家一些夸奖 称赞的词汇，这样往往对成单有着很大的帮助。如：亲您眼光真好，这款衣服是我们家淑女风最受欢迎的一款，不管是款式还是如：亲您眼光真好，这款衣服是我们家淑女风最受欢迎的一款，不管是款式还是面料面料 做工都非常有讲究的！做工都非常有讲究的！如：哇！亲身材好好哦！标准的模特身材呢，好羡慕哦如：哇！亲身材好好哦！标准的模特身材呢，好羡慕哦O(_)O 如：看到

25、您如：看到您发的照片了，的照片了，亲还真漂亮哦！身材也非常棒哦真漂亮哦！身材也非常棒哦我相信穿我我相信穿我们家家这款款YY再好不再好不过的了！哈哈的了！哈哈 如：听您如：听您这么么说，您女朋友身材非常好哦，您女朋友身材非常好哦 我我们建建议您您买XX号，穿起来效果号，穿起来效果应该和我和我们模特是差不多的哦！相信您女朋友一定会喜模特是差不多的哦！相信您女朋友一定会喜欢的的.11.受尊重的需求受尊重的需求 买家：请问一下我身高买家：请问一下我身高155 体重体重130斤能穿你们家这款衣服吗斤能穿你们家这款衣服吗 买家：我买家：我150的身高的身高 只有只有80斤斤 你们家哪款适合我，请推荐一下哦

26、你们家哪款适合我，请推荐一下哦 买家：卖家在吗？我腰围比较粗，刚身完宝宝买家：卖家在吗？我腰围比较粗，刚身完宝宝 现在腰围都现在腰围都86了了 我都不知道我都不知道该买什么尺码了，你们帮我看一下有没有适合我的？该买什么尺码了，你们帮我看一下有没有适合我的？客户就是上帝，对待上帝就应该有足够的尊重，千万不要歧视买家，稍有一点刺眼的字眼都会影响买家的情绪，导致的是购物体验度下降，导至订单的损失。12.被信任的需求被信任的需求 无论是何种交易 诚信 信任都是最基本的了，所以买家过来咨询，无论她提供的信息是真是假，我们都要以任何的方式去对待。不要对顾客有太多的疑问，就算有自己留意一下就好，不要直接表达

27、出来.买家：收到你们的衣服了，打开看一下，发现衣服没有备用扣子，买家：收到你们的衣服了，打开看一下，发现衣服没有备用扣子，看评价你们都是有备用扣子的，为什么我的没有呢？看评价你们都是有备用扣子的，为什么我的没有呢？七.网店客服易犯错误总结（一）（一）过过分幽默分幽默 结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。（二）没有耐心（二）没有耐心 结论:有些事对你可能是

28、常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。（三）（三）说说的太多的太多 结论:说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。（四）反映（四）反映迟钝迟钝案例案例:丁冬丁冬!买买家家:这这款有款有货吗货吗?.过过了了3分分钟钟买买家又家又问问:掌柜在掌柜在吗吗?.又又过过了了N久，久，卖卖家超家超级经级经典的来了句典的来了句“恩恩”.结论:这时的买家早跑远了，可能都已经

29、在别处买完了。唉别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。（五）（五）爱说爱说“晕晕”，人也，人也晕晕案例案例:买买家家:能包快能包快递吗递吗?卖卖家家:晕晕,不能。不能。买买家家:第一次来就包个快第一次来就包个快递递吧吧,以后常来以后常来好好吗吗?卖卖家家:晕晕,真不能。真不能。家家:那算了吧。那算了吧。卖卖家家:晕晕，恩。，恩。结论:会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”，比“恩”字是不是要好

30、得多啊。说恩会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里写上“态度好,好卖家”也是不容易的,我们还是尽量改正小毛病吧。（六）不正面回答（六）不正面回答买买家家问题问题案例案例:买买家家:这这件衣服会掉色件衣服会掉色吗吗?卖卖家家:质质量没量没问题问题,放心放心买买家家:我什么我什么时时候能收到呢候能收到呢?卖卖家家:我今天就我今天就发发。结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走

31、快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧。（七）（七）态态度度过过于生硬于生硬案例案例:买买家家:衣服我收到了衣服我收到了,有片有片脏脏的地方的地方,还还有开有开线问题线问题,我要退我要退货货!卖卖家家:概不退概不退换换！买买家家:你怎么你怎么这样说话这样说话呀呀!真不怕我投真不怕我投诉诉你你?卖卖家家:随便随便!加油加油!结论:别以为这样的卖家很少,笔者碰到过很多次了。到现在 都想不明白为什么这么嚣张,那么高调的话还是别做生意了,和气才生财嘛。如果你说:“对不起,我发货时没能仔细检查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?如您实在接受不了,我同意给您退货,好

32、吗?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不存在了,你说呢?（八）（八）迟迟迟迟不不发货发货案例案例:买买家家:为为什么我的什么我的货还货还没没发发呢呢?2天天过过去了去了买买家家:怎么怎么还还没没发货发货呀呀,是不是没是不是没货货呀呀?又是又是1天天过过去了去了卖卖家家:这这几天有事几天有事,明天再明天再发给发给你你!结论:你想象一下接下来买家会说什么,或者会做什么其实也许你真的有很忙的事,或者一直等货没拿到。你可以先给买家退款，没必要迟迟不发货也不给买家留言，让买家心里忐忑不安。谢谢观赏阿依莲 ayilianMake Presentation much more funayilian官方微博ayilian