素质(胜任力)模型.ppt

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1、http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)素质（胜任力）模型素质（胜任力）模型http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为一、成就和行为1、成就导向：把工作做好或设定标准挑战自我，、成就导向：把工作做好或设定标准挑战自我，追求卓越。这个标准可能包括：追求卓越。这个标准可能包括：*自己过去的表现（积极的改善）自己过去的表现（积极的改善）*目标的衡量（结果导向）目标的衡量（结果导向）*他人的表现（竞争力）他人的表现（竞争力）*设定个人具有挑战性的目标设定个人具有挑战性的目标*尝试别人没有做过尝试别人没有做过的事（创新）的事（创新）其他成就导向的名

2、称包括：其他成就导向的名称包括：结果导向、效率导向、对于标准的关注、专注结果导向、效率导向、对于标准的关注、专注改善、创业精神、资源的充分利用改善、创业精神、资源的充分利用http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）成就导向度量：三个构面成就导向度量：三个构面A构面：构面：行动的强度和完整：从想把一件事做好，行动的强度和完整：从想把一件事做好，到达成创新性的成果到达成创新性的成果B构面：构面：说明企业受影响的程度：从个人到组织说明企业受影响的程度：从个人到组织C构面：构面：创新：行为与创意在组织或工作内容的创新：行为与创意在组织或工作内

3、容的新颖程度新颖程度*与其他能力的关联：与其他能力的关联：主动、咨讯的收集、分析或概念化的思考与弹性主动、咨讯的收集、分析或概念化的思考与弹性http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）等级等级行为描述行为描述A激励成就行为的强度与完整性激励成就行为的强度与完整性A-1不符合在工作上的标准。在工作上漫不经心，只符合基本的要求（却很关心工作以外的事，如社交生活、地位、兴趣、家庭、运动和朋友关系）。在访谈过程中，受访者对于自己的工作内容无法生动地描述有关细节，却热忠谈论一些工作以外的活动。A0只专注在任务上。虽然努力工作，但对于产出却没有证

4、据显示达到杰出的标准。A1想要把工作做好。想要努力工作以符合工作上要求的标准，尝试想要把工作做好与做对。偶尔对于浪费与无效率显现沮丧（例如时间浪费和想要做得更好），但实际上没有特别的进步A2工作符合其他人的标准。工作符合管理上的标准（例如预算的管理，符合销售业绩，对品质的要求等）。A3设立自己衡量优异的标准。使用自己特定的方法衡量产出，而不是一套来自于上面管理要求的优异标准。如费用、考绩、时间管理、淘汰率、打击竞争者等，或是设立的目标不及于A-5设立的程度，都归纳在这里。A4持续不断地改进绩效。改变系统上或工作上的方法，以改善绩效（例如成本降低、提高效率、改善品质、顾客满意、士气提升、收益增加

5、等），而没有设立任何特别的目标。1 1、成就导向度量、成就导向度量http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）等级等级行为描述行为描述A5设定挑战的目标。设定及达成挑战的目标（例如6个月改善销售/品质/生产力15%），“挑战”意味有一半难度是可以确实达成虽然难度高，但却不是不可能达成的目标。开始设定及执行挑战的目标就可以计分，纵使目标没有达成也予以计分。（设定所谓安全目标不具有挑战性，就不予以计分；或引用特定的衡量底线，例如“当我接收的时候，效率是20%，现在已经超过85%”）A6成本效益分析。依照对投入产出的衡量做出决策、设立优先顺序

6、或选择目标；明确考量潜在利润、投资报酬率或成本效益的分析。A7评量企业风险。投入组织重要的资源和时间来进行业绩的改善，尝试全新而有挑战性的目标，例如开发新产品和新服务，进行革新的操作方法，同时降低风险性，例如利用市场调查，预先分析顾客需求，或鼓励及支 持下属承担创新的风险。A8坚持创新到底的努力精神。采取充分的行动力面对挫折险阻，达成创新的目标；或成功地完成创新的结果。A激励成就行为的强度与完整性激励成就行为的强度与完整性1 1、成就导向度量、成就导向度量http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）等级等级行为描述行为描述等级等级B成就

7、影响（成就影响（A分分3以上）以上）等级等级只管个人的表现，通过时间管理技术及良好的工作方式，只为改善个人工作的效率，或只影响单一的人如主要下属及秘书的效率。B1等级等级一向1到2个人，影响其财务上小额承诺B2等级等级影响一群人（4-15人），获得中量的销售或财务承诺。通过其工作使系统或其他的人更有效地去改善群体的业绩。B3B4影响一个部门的人（超过15个人），获得一项大的业绩或相当程度的产物承诺。B5影响一个中型组织（或一个大组织中的一个部门）。B6影响一个大型组织。B7影响整个产业1 1、成就导向度量、成就导向度量http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为

8、（续）一、成就和行为（续）C创新的程度（在创新的程度（在A3分以上）分以上）C0没有任何创新。C1单位工作的创新，尝试自己工作上未曾经历的创新做法，但或许在组织其他部门已经有此经验。C2组织的创新，尝试一些新颖和不同的做法来改善绩效。等级等级行为描述行为描述C3产业创新，利用独特的创新来改善绩效，对于产业是全新的尝试。C4整个改善，对于企业全新而有效率的改革。例如苹果电脑对个人电脑的变革；Schockley（修克利）发展转换器，引导电器工业等。1 1、成就导向度量、成就导向度量http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）2、重视秩序、品

9、质与精确（、重视秩序、品质与精确（CO）重视秩序反应出降低环境不确定性的潜在动重视秩序反应出降低环境不确定性的潜在动机。包括：监控和检查工作或咨讯；坚持清楚机。包括：监控和检查工作或咨讯；坚持清楚的角色和功能；建立并维持咨讯系统。的角色和功能；建立并维持咨讯系统。其他名称包括：其他名称包括：*监控监控*重视明确重视明确*降低不确定性降低不确定性*持续追踪持续追踪http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）-1缺乏次序。许多问题发生由于缺乏秩序。0次序不适宜。正式的次序不适宜，或虽然缺乏相关次序，也不会发生问题。1保持一个秩序良好的工作场

10、所。把工作桌椅、档案、工具及其他物品井然有序的排列整齐。2呈现一个整体的秩序和整齐。明确的工作角色、期望、任务、资料清楚地以文字形式记录。等级等级行为描述3检查自己的工作。一再重复检查自己的工作及咨讯的精确度。4监控其他人的工作。检查其他人的工作品质，确定符合工作的程序，或保存自己及他人清楚而详细的活动记录。2、秩序、品质与精确、秩序、品质与精确5监控资料及专案。依照计划表监控专案进度，检查资料，发现缺点和遗漏的资料，以及整体增进现有系统的秩序性。6开发系统。开发及使用系统来重新组织及追踪资讯。7发展复杂系统。使用全新或详细而复杂的系统来增进资料的品质，或从已知的发现中推论新的次序需求。htt

11、p:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）3、主动性：、主动性：重点在于采取行动，即在没有人要重点在于采取行动，即在没有人要求的情况下超乎工作预期和原有需要层级的努求的情况下超乎工作预期和原有需要层级的努力，以改善及增加效益，以及避免问题发生，力，以改善及增加效益，以及避免问题发生，或创造一些新的机会等。或创造一些新的机会等。主动性经常表现为：主动性经常表现为：*坚持，当面对障碍和困难时也不放弃坚持，当面对障碍和困难时也不放弃*了解并把握机会了解并把握机会*超出工作要求的绩效表现超出工作要求的绩效表现*事先准备面对一个尚未发生的特殊机会和问

12、题事先准备面对一个尚未发生的特殊机会和问题http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）与主动性相关的能力：与主动性相关的能力：*成就导向成就导向*影响力影响力*关系建立关系建立*技术专家技术专家*顾客及服务导向顾客及服务导向*发展他人发展他人*团队领导团队领导其他代表主动性的名称：其他代表主动性的名称：*行动行动*果决果决*未来策略导向未来策略导向*把握计划把握计划*前瞻前瞻http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）等级等级行为描述行为描述A时间构面时间构面A-1只会回想过去，

13、错失良机。A0一点也不主动。A1展现坚持。采取两个或更多的步骤，来克服阻碍和困难，虽然事情激战未必顺利，但也不轻易放弃。A2只面对目前的计划和问题。辨认和应对目前的计划或问题。A3危机的决策。在危机时快速采取行动及决策。A4提前2个月采取行动。透过特别的努力来开创机会或降低潜在的问题。3 3、主动性、主动性A5提前312个月采取行动。在问题尚未浮现的时候，采取措施避免危机发生或创造良机。A6提前12年采取行动。避免问题发生和创造良机。A7提前25年采取行动。避免问题发生和创造良机。A8提前510年采取行动。避免问题发生和创造良机。A9提前10年以上采取行动。避免问题发生和创造良机。http:/

14、(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）等级等级行为描述行为描述B-1逃避必要的工作。想方设法逃避自己的工作。B0只做一般性必要的工作。B2付出额外的努力去达成工作，即使没有受到要求。B4承担远超过要求的工作。B自我激励，自我努力成果自我激励，自我努力成果3 3、主动性、主动性B1完成工作。B3完成超过工作说明书内容的工作B5表现对工作的狂热，不需要任何正式的授权形式，承担个人风险，努力完成工作。B6加入他人的力量，付出额外的努力去从事工作。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）4

15、、咨讯搜集：、咨讯搜集：主动进行咨讯收集，而不仅限于主动进行咨讯收集，而不仅限于接受眼前现成的内容和咨讯。接受眼前现成的内容和咨讯。咨讯也被定义为：咨讯也被定义为：*问题定义问题定义*诊断焦点诊断焦点*顾客顾客/市场敏感度市场敏感度*探究真相探究真相其他相关能力：其他相关能力：主动性、概念性思维、分析性思维、人际了解、主动性、概念性思维、分析性思维、人际了解、技术专长、顾客服务、团队合作。技术专长、顾客服务、团队合作。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一、成就和行为（续）一、成就和行为（续）等级等级行为描述行为描述0出了已给的资料，完全没有收集任何有关情景额外的讯息

16、。1对有利的人立刻直接询问一些相关问题（这些人有可能不是曾出现过但相关的人），咨询有用的来源，甚至不怕险阻。表现优异的人通常会在行动之前花一点时间收集有用的资料。2个人的调查。直接去观察现场，如工厂、机舱、船坞、顾客设施状况、申请人的业务、学生作业或其他与工作相关的情况，现场的观察会比较有助于问题察觉。3挖掘真相。借助一系列的深入询问以探知情况及问题的核心。4接触其他渠道或对象，获取他们的观点、背景资料及经验。5研究、在一特定时期内，经过有系统的方法获得资料或回馈，或经由正式的研究渠道（如报纸、杂志和其他）4 4、咨讯收集、咨讯收集6使用自己持续不断的收集机制来收集信息，可能基于对某项资料的兴

17、趣与偏好。7与其他人一起，非正式探访咨讯。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)亚努斯的素质模型亚努斯的素质模型http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1.1.分析能力分析能力 19.19.反馈反馈2.2.预期预期/前瞻性思维前瞻性思维 20.20.领导能力领导能力3.3.注重细节注重细节 21.21.倾听倾听4.4.应变能力应变能力 22.22.知觉知觉/判断判断5.5.指导能力指导能力 23.23.持续性持续性/坚韧坚韧6.6.商业意识商业意识 24.24.计划和组织计划和组织7.7.沟通沟通 25.25.问题解决能力问题解决能力8.8.成本意

18、识成本意识 26.26.质量导向质量导向9.9.创造力创造力/革新革新 27.27.结果导向结果导向 10.10.顾客导向顾客导向 28.28.安全导向安全导向11.11.决策能力决策能力 29.29.自我发展自我发展12.12.授权授权 30.30.制定战略的能力制定战略的能力13.13.可依赖性可依赖性 31.31.压力管理压力管理 14.14.多样化导向多样化导向 32.32.主动性主动性/责任感责任感15.15.激励激励/动机动机 33.33.团队工作能力团队工作能力16.16.情感智力情感智力 34.34.技术应用技术应用17.17.情感互动情感互动 35.35.时间管理时间管理18

19、.18.授权能力授权能力 36.36.书面沟通书面沟通 亚努斯的核心素质亚努斯的核心素质http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1、分析能力、分析能力分析能力指的是以一种合乎逻辑的、系统的方式对大范围的或复杂的形势进行评价，并确定最关键的需要被处理的问题和要素。这种素质常问的问题是：“用一种细致和结构化的分析方法来迅速确定重要信息，会达到怎样的水平？”1 1）能不费事地综合复杂或多样的信息。）能不费事地综合复杂或多样的信息。2 2）能很容易地发现他人意见中的误差或错误。）能很容易地发现他人意见中的误差或错误。3 3）在收集资料时把）在收集资料时把“假定假定”与与“客观事实

20、客观事实”区分开。区分开。4 4）找出全部相关的信息）找出全部相关的信息不仅仅是出现在他们面前的那些。不仅仅是出现在他们面前的那些。5 5）寻找他们搜集的信息中的缺陷。）寻找他们搜集的信息中的缺陷。6 6）把信息分成具有相似质量或属性的组。）把信息分成具有相似质量或属性的组。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、预期、预期/前瞻性思维前瞻性思维预期预期/前瞻性思维指的是维持一种对事件和周围形势的有意识的感知能前瞻性思维指的是维持一种对事件和周围形势的有意识的感知能力力,然后在你发觉即将要发生变化时作好准备或采取行动。这种素质常问然后在你发觉即将要发生变化时作好准备或采

21、取行动。这种素质常问的问题是，的问题是，“为了为将来做好准备而对未来可能发生的事情作出适当的为了为将来做好准备而对未来可能发生的事情作出适当的反应和小规模调整的程度怎样？反应和小规模调整的程度怎样？”花时间预测未来可能是什么样的。花时间预测未来可能是什么样的。保持广泛的阅读和倾听的兴趣以便于了解不同的思想。保持广泛的阅读和倾听的兴趣以便于了解不同的思想。全面考虑主要行动和决策对未来的影响。全面考虑主要行动和决策对未来的影响。愿意建立各种有用的倾听渠道来了解正在进行的事情。愿意建立各种有用的倾听渠道来了解正在进行的事情。开发应变计划。开发应变计划。倾向于思考，倾向于思考，“如何能以不同的方式完成

22、这件事？如何能以不同的方式完成这件事？”http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、关注细节关注细节关注细节指的是为了使工作与目的相适应并且没有错误而对自己和他人关注细节指的是为了使工作与目的相适应并且没有错误而对自己和他人的工作进行管理的能力。这个素质问到的问题是，的工作进行管理的能力。这个素质问到的问题是，“设法以高的准确度设法以高的准确度进行工作，并且确保不遗漏更小或显然意义较小（但是重要的）的要求进行工作，并且确保不遗漏更小或显然意义较小（但是重要的）的要求的程度怎样？的程度怎样？”）为确保准确性而对他们的工作进行双重检查。）为确保准确性而对他们的工作进行双重检查。

23、）在提出资料和信息之前对它们进行核实。）在提出资料和信息之前对它们进行核实。）仔细检查他们的书面工作，保证不漏掉任何错误。）仔细检查他们的书面工作，保证不漏掉任何错误。）考虑他们行动的详细结果。）考虑他们行动的详细结果。）发现他们和其他人工作中的误差、错误、或疏忽。）发现他们和其他人工作中的误差、错误、或疏忽。）在适当的地方请其他人检查或评论他们的书面工作。）在适当的地方请其他人检查或评论他们的书面工作。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、应变能力应变能力应应变变能能力力指指的的是是个个人人如如何何能能更更好好地地对对将将来来的的变变化化进进行行预预期期，为为将将来

24、来的的变变化化制制定定计计划划，并并且且对对他他们们自自己己和和其其他他人人进进行行管管理理以以便便于于能能够够很很好好地地控控制制变变化化。这这种种素素质质问问到到的的问问题题是是，“为为了了积积极极地地控控制制变变化化的的过过程程以以得得到到建建设设性性的的和有益的结果而对变革或个人变化进行管理的有效性怎样？和有益的结果而对变革或个人变化进行管理的有效性怎样？”）和进行持续的改进一样寻找机会进行）和进行持续的改进一样寻找机会进行“阶段性变革阶段性变革”。）把变革方案分成任务或可管理的部分。）把变革方案分成任务或可管理的部分。）提前仔细地制定计划以确保意想不到的事情最小化。）提前仔细地制定计

25、划以确保意想不到的事情最小化。）预测潜在的不利反应并计划如何处理它们。）预测潜在的不利反应并计划如何处理它们。）快速且适当地应对变革的阻力。）快速且适当地应对变革的阻力。）寻找机会来认可和表扬成功的变革。）寻找机会来认可和表扬成功的变革。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、指导能力指导能力指指导导能能力力指指的的是是帮帮助助人人们们面面对对他他们们的的个个人人问问题题和和困困难难,并并且且帮帮助助他他们们处处理理问问题题和和困困难难所所达达到到的的程程度度。这这种种素素质质问问到到的的问问题题是是，“我我们们如如何何能能成成功功地地与与人人们们共共事事并并对对他他们

26、们潜潜在在的的不不足足给给出出诚诚实实的的评评价价，然然后后鼓鼓励励他他们们用用新新的的想想法和策略来克服法和策略来克服这这些不足？些不足？”）鼓励人们建立改进目标，并帮助他们达到这些目标。）鼓励人们建立改进目标，并帮助他们达到这些目标。）用语言方式或是人们能理解的其他方式来对他们进行指导。）用语言方式或是人们能理解的其他方式来对他们进行指导。）找出可以改进人们绩效的方法从而帮助他们。）找出可以改进人们绩效的方法从而帮助他们。）使人们能自由地得到所需要的建议和指导支持。）使人们能自由地得到所需要的建议和指导支持。）毫不隐瞒地与重视组织经验的人分享这些经验。）毫不隐瞒地与重视组织经验的人分享这些

27、经验。）帮助人们确定产生问题或困难的根本原因。）帮助人们确定产生问题或困难的根本原因。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、商业意识商业意识商商业业意意识识指指的的是是个个人人在在非非常常复复杂杂、客客户户驱驱动动和和存存在在良良好好控控制制方方式式的的环环境境里里，利利用用商商业业责责任任努努力力构构建建长长期期价价值值观观。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，“个个人如何人如何为顾为顾客和客和组织组织更更积积极和更有效地极和更有效地创创造和造和维维持商持商业业价价值值？”）精确分析商业价值的）精确分析商业价值的“驱动者驱动者”）时常更新相关业务和

28、客户问题）时常更新相关业务和客户问题）不断寻求有利变化的快速说明）不断寻求有利变化的快速说明）将时间和精力有效地集中在行动上，来增加真正的价值）将时间和精力有效地集中在行动上，来增加真正的价值）为了商业的利益，必要时作一些强硬的决策）为了商业的利益，必要时作一些强硬的决策）积极促进形成在第一时间办事的文化）积极促进形成在第一时间办事的文化http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、沟通沟通沟沟通通指指的的是是人人们们进进行行清清晰晰交交流流和和公公开开反反馈馈所所达达到到的的程程度度。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一个一个问题问题，“如何有效地如何有效地传递传递信息和

29、集中信息和集中倾倾听听别别人反人反应应？”）花时间）花时间“上下走动上下走动”，倾听雇员的想法，倾听雇员的想法）利用多种渠道从别人那里得到信息）利用多种渠道从别人那里得到信息）能否有效地在沟通中推断出话语潜在的意思）能否有效地在沟通中推断出话语潜在的意思）能否更清晰地得到复杂的意见）能否更清晰地得到复杂的意见）确保言行一致）确保言行一致）鼓励人们公开表达他们的想法以及分享他们所关心的问题）鼓励人们公开表达他们的想法以及分享他们所关心的问题 http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、成本意识成本意识成成本本意意识识指指的的是是在在所所有有你你付付出出努努力力的的工工作作中中

30、意意识识到到有有必必要要使使产产生生的的收收入入多多于于费费用用的的一一种种程程度度。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，“如如何何有有效效确确保保你你所所有有工作都能通工作都能通过过或增加潜在收入或减少或增加潜在收入或减少/控制成本来增加价控制成本来增加价值值？”）为控制成本承担全部责任）为控制成本承担全部责任）挑战和避免没有必要的官僚作风）挑战和避免没有必要的官僚作风）集中时间和精力放在能为顾客增加价值的工作上）集中时间和精力放在能为顾客增加价值的工作上）在收入如何产生和节省这方面是）在收入如何产生和节省这方面是“灵活街灵活街”的和实际的吗？的和实际的吗？）在预算政策指导

31、下灵活运作）在预算政策指导下灵活运作）特别地寻求节省成本的机会）特别地寻求节省成本的机会http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、创造力、创造力/革新革新创创造造力力/革革新新指指的的是是个个人人如如何何创创造造性性地地把把分分散散的的信信息息结结合合成成有有活活力力而而又又清清晰晰的的决决策策和和行行动动的的过过程程。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，“如如何何更更有有挑挑战战性性，或如何通或如何通过过革新来运行不同的或有争革新来运行不同的或有争议议的的资资料使其行得通？料使其行得通？”）作决策时引入创造性的方法；）作决策时引入创造性的方法；）当评估

32、行为过程时，接纳）当评估行为过程时，接纳“提出异议（故意唱反调）的人提出异议（故意唱反调）的人”的建议；的建议；）能够运用横向思维；）能够运用横向思维；）擅长于在多种观点和概念间看到联系吗？）擅长于在多种观点和概念间看到联系吗？）当面对新挑战时，利用经验推断；）当面对新挑战时，利用经验推断；）把表面上不相关的事实放在一起形成新的看法；）把表面上不相关的事实放在一起形成新的看法；http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、顾客导向顾客导向顾顾客客导导向向指指的的是是个个人人把把他他们们“环环境境雷雷达达”指指向向竞竞争争者者、市市场场和和他他们们的的顾顾客客，从从而而用用来来

33、引引导导日日常常工工作作活活动动的的程程度度。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，“如如何何有有效效倾倾听听信信息息的的外外部部源源以以及及通通过过职职能能、部部门门和和团团队队运运作作来来给给顾顾客客提提供更好的服务？供更好的服务？”）了解）了解“市场市场”以及不断更新关于竞争者活动的报导；以及不断更新关于竞争者活动的报导；）不断改善方法以便满足和超越顾客期望；）不断改善方法以便满足和超越顾客期望；）积极识别内外部顾客需求；）积极识别内外部顾客需求；）比较方法绩效和等级中最好的外部组织；）比较方法绩效和等级中最好的外部组织；）通过仔细倾听顾客的声音来尽量改进方法；）通过仔细

34、倾听顾客的声音来尽量改进方法；）不断寻求更好的标准来获得顾客服务方面的优越。）不断寻求更好的标准来获得顾客服务方面的优越。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、决策能力决策能力决决策策能能力力指指的的是是如如何何更更好好地地把把精精力力放放在在相相关关的的或或重重要要的的结结果果或或目目标标上上，同同时时作作出出有有助助于于你你和和其其他他人人积积极极向向前前的的明明晰晰的的决决策策。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，“如如何何从从不不重重要要的的事事情情中中区区分分重重要要的的事事情情来来，接接着着作作出出在在环环境境中中能引起最好可能能引起最好

35、可能结结果的决策？果的决策？”）为自己和其他人果断建立优先解决的重点；）为自己和其他人果断建立优先解决的重点；）在一个高度混乱或复杂的环境里积极有效地运作；）在一个高度混乱或复杂的环境里积极有效地运作；）寻求关键决策的灵敏性；）寻求关键决策的灵敏性；）定量测量关键决策可能有的影响；）定量测量关键决策可能有的影响；）没有必要仅仅因为流行就追随一个决策；）没有必要仅仅因为流行就追随一个决策；）在快速应对琐碎事情方面有效吗？）在快速应对琐碎事情方面有效吗？http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、授权授权授授权权指指的的是是个个人人授授权权同同事事和和团团队队成成员员对对主主要

36、要决决策策负负责责，以以及及在在投投入入精精力力工工作作时时表表现现出出积积极极又又乐乐于于挑挑战战的的程程度度。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，“如如何何更更有有效效地地把把权权力力下下放放以以及及与与他他人人合合作作致致力力于于作作主主要要决决策策和和在在实实施施决决策策过过程中能程中能调动员调动员工主工主动动性？性？”）激励员工承担更大的责任，发挥更大的主动性）激励员工承担更大的责任，发挥更大的主动性）给那些被授权人清晰又易懂的说明）给那些被授权人清晰又易懂的说明）乐意接受有能力和时间去做的授权任务）乐意接受有能力和时间去做的授权任务）授权合适的任务给那些做得不怎么

37、好或快的员工）授权合适的任务给那些做得不怎么好或快的员工）把决策给那些最适合此工作的人来作）把决策给那些最适合此工作的人来作）支持由授权团队成员所作的决策）支持由授权团队成员所作的决策http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、可信赖性可信赖性可可信信赖赖性性（dependabilitydependability）是是指指一一个个人人是是可可靠靠的的、稳稳重重的的，对对自自己己或或者者他他人人所所做做的的一一切切事事都都能能负负责责和和尽尽责责的的程程度度。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，就是就是“人人们们在多大程度上依在多大程度上依赖赖你并相信你的承

38、你并相信你的承诺诺和听从你？和听从你？”）能够被依赖。）能够被依赖。）即使当情况很困难时，依旧能保持坚定的信心和勇气。）即使当情况很困难时，依旧能保持坚定的信心和勇气。）为他们自己的行为负责任。）为他们自己的行为负责任。）每次都能尽他们的最大努力把工作做好。）每次都能尽他们的最大努力把工作做好。）坚持他们的承诺和保证。）坚持他们的承诺和保证。）在期限内达到目标。）在期限内达到目标。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、多样性导向、多样性导向多多样样性性导导向向是是指指在在某某种种程程度度上上个个人人欣欣赏赏与与之之不不同同的的别别人人的的观观点点、建建议议和和信信仰仰

39、。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，“这这个个人人花花多多少少时时间间和和精精力力去去认认知知多多样样化，同时利用多样化这一优势？化，同时利用多样化这一优势？”1 1）相信利用文化多样化的力量是一个应该优先考虑的事情。）相信利用文化多样化的力量是一个应该优先考虑的事情。2 2）考虑所有人一直想说的。）考虑所有人一直想说的。3 3）为让来自不同背景的人在组织中像在家里一样而努力。）为让来自不同背景的人在组织中像在家里一样而努力。4 4）向每个人表示热心，真诚和友情）向每个人表示热心，真诚和友情不管他们的种族，肤色和信条。不管他们的种族，肤色和信条。5 5）用时间去解决不同的人

40、之间的误会。）用时间去解决不同的人之间的误会。）投入时间和精力去消除个人狭隘的信仰和偏见。投入时间和精力去消除个人狭隘的信仰和偏见。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、驱动力、驱动力/动机动机驱驱动动力力/动动机机指指的的是是不不管管遇遇到到任任何何困困难难，都都要要亲亲自自激激励励人人们们尽尽力力而而为为，鼓鼓舞舞团团队队去去保保持持努努力力和和承承诺诺。这这种种素素质质要要解解决决这这一一问问题题，“当当情情况况变变得得艰艰难难时时，你你如如何何有有效效地地想想出出创创造造性性的的办办法法去去努努力力达达到到目目标标，同同时时帮帮助助其其他他人人克服困难？克服困

41、难？1 1）找出不同的办法，解释达到目标需要怎样的努力）找出不同的办法，解释达到目标需要怎样的努力2 2）个人的目标模型是一个成就吗）个人的目标模型是一个成就吗3 3）用创新的办法去来引起人们对目标的热情）用创新的办法去来引起人们对目标的热情4 4）通过困难来训练人们）通过困难来训练人们5 5）根据目标去分工，从而鼓舞人们努力）根据目标去分工，从而鼓舞人们努力6 6）认识到和鼓励优秀的绩效）认识到和鼓励优秀的绩效http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、情感智力情感智力情情感感智智力力是是指指我我们们认认知知、理理解解以以及及驾驾驭驭自自我我情情感感以以及及他他人人情情感

42、感的的能能力力。这这项项素素质质是是衡衡量量“一一个个人人在在多多大大程程度度上上能能明明智智地地获获知知他他自自己己以以及及周周围围其其他他人人的的情感反情感反应应？”1 1）清晰认识自己的优点与缺点）清晰认识自己的优点与缺点2 2）运用一套稳定的价值观体系指导日常决策）运用一套稳定的价值观体系指导日常决策3 3）从他人的批评中学习并自我改进）从他人的批评中学习并自我改进4 4）注意他人的感受）注意他人的感受5 5）与他人的情感交流）与他人的情感交流6 6）表现恰当或者适度的谦逊）表现恰当或者适度的谦逊http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、情感互动能力情感互动能力情

43、情感感互互动动能能力力是是指指能能创创造造积积极极的的引引导导交交流流的的气气氛氛以以及及表表露露对对他他人人观观点点和和感感情情理理解解的的能能力力。这这项项素素质质是是衡衡量量“多多大大程程度度上上你你能能拥拥有有信信任任诚诚实实的的精精神神，以以致致让让他人感他人感觉觉到你能到你能认认同他同他们们以及他以及他们们的感受和的感受和观观点？点？”1 1）让他人把话说完，不要中途打断）让他人把话说完，不要中途打断2 2）使用一系列谨慎的追问式的方法来理解他人）使用一系列谨慎的追问式的方法来理解他人3 3）对他人的感受是否敏感）对他人的感受是否敏感4 4）严肃地看待语言背后的感受与情感）严肃地看

44、待语言背后的感受与情感5 5）设身处地地考虑他人）设身处地地考虑他人6 6）努力获知他人的来历）努力获知他人的来历http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、授权能力授权能力授授权权能能力力指指给给予予别别人人自自由由或或决决定定他他们们怎怎样样实实现现个个人人目目标标或或挑挑战战空空间间的的程程度度。这这种种能能力力的的问问题题在在于于“你你怎怎么么才才能能很很好好的的创创造造一一种种信信任任的的气气氛氛，在在这这种种气气氛中人氛中人们们感到感到为为了学会做事他了学会做事他们们可以冒可以冒险险和犯和犯错误错误？1 1）适当指导人们，不要把自己的观点强加给他们。）适当指导人

45、们，不要把自己的观点强加给他们。2 2）授权给别人时不要感到受到了威胁。）授权给别人时不要感到受到了威胁。3 3）对在作不同事情时犯小错误的人提供支持。）对在作不同事情时犯小错误的人提供支持。4 4）当人们在努力时不要批评或惩罚。）当人们在努力时不要批评或惩罚。5 5）对任务提供宽泛的指导，让人们决定他们自己的方法。）对任务提供宽泛的指导，让人们决定他们自己的方法。6 6）当个人克服自己的局限或限制时奖励他们。）当个人克服自己的局限或限制时奖励他们。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、反馈（给予和收到）反馈（给予和收到）反反馈馈（给给予予和和收收到到）是是指指在在一

46、一定定程程度度上上你你能能成成功功地地提提供供有有建建设设性性的的反反馈馈，同同时时接接受受来来自自他他人人的的直直接接的的反反馈馈。这这个个能能力力需需要要回回答答这这个个问问题题“你你是是如如何何以以一一种种建建设设性性和和有有帮帮助助的的方方式式去去向向他他人人提提出出真真诚诚的的反反馈馈，你你在在接接受受来来自自他他人的人的训练训练和指和指导导上有多大的能力？上有多大的能力？”）确信）确信“电影或电视播放前的时间电影或电视播放前的时间”在交谈中是平等分享的。在交谈中是平等分享的。）他们清晰和直接的交流风格是否是合适的。）他们清晰和直接的交流风格是否是合适的。）公开地声明对他人反馈的感激

47、。）公开地声明对他人反馈的感激。）努力集中在那些来自反馈的关键教训上。）努力集中在那些来自反馈的关键教训上。）当提供批评的评论时，避免侮辱或者贬低别人。）当提供批评的评论时，避免侮辱或者贬低别人。）把每一个有建设性的批评当成是一个积极改进的机会。）把每一个有建设性的批评当成是一个积极改进的机会。http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)、领导能力、领导能力领领导导能能力力是是指指在在某某种种程程度度上上一一个个人人信信任任、训训练练和和指指导导人人们们去去通通过过他他们们自自己己的的努努力力影影响响和和控控制制他他们们自自己己的的命命运运。这这个个素素质质需需要要回回答答的

48、的是是，“你你怎怎样样去去领导个人和团队去使他们感到他们行动的结果是他们自己的？领导个人和团队去使他们感到他们行动的结果是他们自己的？”）喜欢鼓励别人按照他们自己的结论办事）喜欢鼓励别人按照他们自己的结论办事）尽力积极地让人们做正确的事情，同时鼓励他们）尽力积极地让人们做正确的事情，同时鼓励他们）帮助和鼓励人们去承担有挑战性的任务和目标）帮助和鼓励人们去承担有挑战性的任务和目标）经常和人们在各种不同水平上做非正式的聊天）经常和人们在各种不同水平上做非正式的聊天）给人们足够的空间去扩展他们的选择和学习不同的技能）给人们足够的空间去扩展他们的选择和学习不同的技能）运行一个）运行一个“门户开放门户开

49、放”政策，去提供任何需要的训练和指导政策，去提供任何需要的训练和指导http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)2 2、知觉、知觉/判断能力判断能力知知觉觉/判判断断（perception/judgmentperception/judgment）是是指指在在何何种种程程度度上上能能够够有有效效地地把把你你所所见见、所所闻闻、所所感感综综合合在在一一起起，以以便便对对那那些些存存在在的的或或可可能能存存在在的的行行为为形形成成清清晰晰看看法法的的能能力力。这这种种素素质质要要解解决决这这样样一一个个问问题题，即即“你你在在吸吸收收消消化化信信息息和和将你所经历的事情阐述出来以形

50、成良好决策方面做得怎么样？将你所经历的事情阐述出来以形成良好决策方面做得怎么样？”11)寻求标准以形成合理的判断和决策寻求标准以形成合理的判断和决策22)思考一下，结论与前面的讨论是否具有逻辑上的一致性思考一下，结论与前面的讨论是否具有逻辑上的一致性33)寻找不可靠的情境或假设前提寻找不可靠的情境或假设前提44)迅速从争论中分辨出赞成理由和反对理由迅速从争论中分辨出赞成理由和反对理由55)在做判断之前，给出情境或参考框架在做判断之前，给出情境或参考框架66)理智地保持独立理智地保持独立http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)3 3、持续性、持续性/坚韧性坚韧性持持续续性性