第十章 情绪劳动与管理.ppt

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1、 第十章 情绪劳动与管理 第一节 情绪劳动概述 第二节 情绪劳动与员工心理健康 第三节 员工工作倦怠分析o劳动密集型行业o技术密集型行业o资源密集型行业o情感密集型行业o情绪是人对客观事物所持的态度体验。o生理反应是情绪存在的必要条件。o情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。o情绪产生的基本过程是刺激情景评估情绪。o心理学家给那些不会产生恐惧和回避行为的心理病态者注射了肾上腺素，结果这些心理病态者在注射了肾上腺素之后和正常人一样产生了恐惧，学会了回避任务。o情绪主要表现：开心、高兴、兴奋、激动、喜悦、惊喜、惊讶、生气、紧张、焦虑、怨恨、愤怒、忧郁、伤心、难过、恐惧、害怕、害羞、羞

2、耻、惭愧、后悔、内疚、迷恋、平静、急躁、厌烦、痛苦、悲观、沮丧、懒散、悠闲、得意、自在、快乐、安宁、自卑、自满、不平、不满等。o劳动，不仅是体力、脑力的付出，更是情绪资源的付出。情绪节奏o情绪本是一种自然的反应，但当你进行有意识的控制时，情绪成为一种“努力”，就成了一种付出。第一节 情绪劳动概述o一、何谓情绪劳动o霍奇德(1979）认为，情绪劳动是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。o情绪劳动是为了获得报酬（金钱、物质奖励、晋升机会、良好的人际关系），其目的性很明确。o情绪劳动不一定通过面部表情来实现，也可以通过身体行为及语言来表

3、现，如规范的礼貌用语和示范性动作等。o情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动。o莫里斯和费德曼（1996）认为，情绪劳动是指人际交往中为了表达出组织所期望的情绪，员工必须进行的努力、计划和控制等活动。o第芬多夫和格罗斯朗德（2003)将情绪劳动定义为：为了响应组织有关情绪表现规则以完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的过程。情绪劳动的三个本质特征：（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费，更是一种过程而非结果;（2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规则的情绪表现（3）情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织所规定的。o情

4、绪劳动应具备以下几个条件：o（1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成；o（2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为；o（3）情绪的表现要遵循一定的规则。o本书将情绪劳动定义为：o当组织中的员工与其他人进行面对面或语音(如电话或邮件)沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。o二、情绪劳动的结构与分类o莫里斯和费德曼从四个维度分析情绪劳动：o（1）情绪表达频率，即在工作中要求表现情绪的次数。太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。o（2）重视情绪表达规则。对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。o（3）情绪的多样性。一般认为，要求表现

5、较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。o不同职业对情绪多样性的要求是不同的，一些职业(如幼儿教师、护士)要求比较丰富的情绪表现。有些职业对情绪的要求则比较单一。o（4）情绪失调。o情绪失调是情绪劳动的负面结果。长期体验不到应该体验到的心情，就有可能使虚伪成为一种习惯，导致个人角色与自己的真实情感相背离，从而产生自卑和压抑。o有研究者认为，可从情绪失调程度和情绪努力的程度(即努力改变自己的情绪使之与组织期望的情绪相匹配)两个方面来对情绪劳动进行衡量。o 情绪劳动可以划分为三种类型：o自发的情感行为：本能的反应o表层的情感行为：表面，伪装o深层次的情感行为：o有意识地管理自己的情感。一方面，意识

6、到自己的角色，做出恰当的情感表达；一方面适当调整真实情感，适当控制持续时间，减少自身情感的损耗。o一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。o组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是由不同程度内容组成的连续体。o表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪；另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到领导时有殷勤的表现。o自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另

7、一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，o三、情绪劳动的重要作用与影响o（1）情绪劳动对顾客的影响o情绪劳动者可通过自己表现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及行为。o(2)情绪劳动对企业的影响。o情绪劳动是企业增强自身竞争优势的重要途径。通过建立情感性的企业文化和相应的制度来激励服务人员的情绪劳动，增强顾客的消费体验，从而提高顾客的满意感和忠诚皮。o新加坡航空公司在此方面有相当成功的经验。第二节 情绪劳动与员工心理健康o一、情绪劳动中的心理健康问题o情感耗竭。指情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经

8、被“掏空”，无法持续付出的状态。o去人格化。指情绪劳动频率过高、持续时间较长的服务中，劳动者容易将服务对象当作一个需要服务的物体而不是活生生的人看待。o工作满意感降低。工作没有劲头，提不起精神，离职倾向明显。o研究发现，情绪劳动者在进行角色转换过程中还存在：o（1）角色混淆o从事情绪劳动的员工要掩藏个人真实情绪进行角色转换，可能分不清楚哪些情感是属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。长此以往，就会感到工作压力或对工作产生厌倦。o(2)角色冲突。服务性行业的制度和情感服务条例往往会内化为员工个人的行为难则。员工下班后，如果不能及时转换角色，就会导致工作状态下和生活状态下的角色冲突。会把消极

9、情绪带回家，影响家庭的氛围和和睦。o(3)角色分离。长时间高强度的情绪劳动可能导致员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节，员工不能表现自己的真实情感，使得顾客体会到的只是一种职业化的服务，而不是一种发自内心的关怀。o二、情绪劳动中的自我管理策略o情绪劳动主要是员工按照组织的要求对自己的情绪加以控制和表达的过程。那么，在工作中员工如何进行情绪控制呢?oAshforth和Humphrey(1993)提出了四种策略。o1.自主调节(automatic regulation)。o把情绪看作是一种自主的体验过程，如护士看见一个受伤的孩子自然会表现出对孩子的同情。这种同情心是一种自然的反应,当事人没有

10、必要去扮演。o扮演理论认为，在这种情况下情绪劳动是以自动模式来完成的。在感觉到某种情绪时,就自然流露,产生相应的情绪反应,这种情绪劳动不需要有意识的努力。o2.表面扮演(surface acting)。o大多数情绪理论学者承认情绪是由主观感受、心理反应和表情行为等几个部分构成的。表情行为包括面部表情、语音和姿势。o表面扮演就是指尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪,而内心的感受并不发生改变。在无法改变现有的内心感受时,以表面的装扮来开展工作，内心的感受与外部表情之间的分离。这就是我们常说的“陪笑脸”。o3.深层扮演(deep acting)。o深层扮演策略就是指为了按要求进入角色,尽量去体验

11、必须产生的情绪。在这种情况下,表情行为是发自内心的。此时,不仅要对表情行为,而且对内心感受都要进行管理。o积极的深层扮演策略就是要求雇员作出努力,精心调控情绪,做到表里如一。深层扮演是一个积极主动的过程,要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想像和记忆等心理活动。在表面扮演因为太机械而不能满足顾客对真诚的人际关系的需要时,深层扮演就会变得非常必要。o4.失调扮演。o员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激,以便集中精力去完成主要任务。这种策略要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪,而内心仍保持中性。因此,员工必须对自己的情绪进行管理,不让坏情绪的刺激和表面的情绪影响自己的心情。内心

12、的体验与外部的情绪表达不一致,这种内外失调更有利于工作(完成主要任务),这就是常说的“职业性公关”。第三节 员工工作倦怠分析o一、工作倦怠的概念及结构o1974年，弗罗登伯格首先提出倦怠一词(burnout)。o倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情境中出现。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就产生了。o马斯拉奇认为，人们对服务性职业者往往存在一种期望，希望他们一贯地提供优质服务。这种社会期望造成他们在进入职业之后不得不持续地投入大量的情绪、生理等方面的精力来应付服务对象的要求，久而久之，就容易形成身心俱疲的症状。o马斯拉

13、奇把这种由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠。o1981年马斯拉奇编制了工作倦怠量表，并将工作倦怠从三个维度加以定义。o情感耗竭。是这一系列症状的主要方面，被认为是倦怠最具代表性的指标。它的特征是缺乏活力，有一种情绪资源耗尽的感觉。此外，情感耗竭经常伴随着挫折、紧张，所以员工会在心理层面上自认为无法致力于工作。o去人格化。工作倦怠的第二个维度，视服务对象为“物”，而不将其当成“人”看待，表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世嫉俗等态度和情绪。去人格化是员工过度紧张或耗竭时的一种防御性反应。o个人成就感降低。表现为自我效能感降低，自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负

14、面评价，工作满意度也随之降低。o马斯拉奇的研究在一定程度上揭示了工作倦怠的结构特点，但由于其研究对象仅限于助人行业，因此其普适性受到了限制。o马斯捡奇提出的新三维度理论o耗竭。是指个体的心理资源(包括情绪资源和认知资源)被耗尽的感觉；o疏离。描述个体产生的对工作多个方面(包括对人、对事等)的一种消极的、冷漠的或与工作极度分离的反应；o无效能感。是自我效能感低、缺乏成就感与创作能力等几个方面的综合。o新三维度理论在一定程度上反映了工作倦怠现象的本质，成为目前工作倦怠研究领域广为接受的、影响最大、居主导地位的理论模型。o平斯等将倦怠定位于生活的方方面面(如婚姻关系、政治冲突等)，而不是仅限于专业助

15、人行业。把倦怠定义为：由于个体长时期处在对其情绪资源过度要求的情境之下而产生的一种生理耗竭、情感耗竭和精神耗竭状态。o平斯等人认为，不论倦怠的程度如何，它所包含的生理、情感及精神耗竭这三个基本的成分不变。该理论仅关注马斯拉奇三维度结构中的耗竭维度，故也被称为单维度理论。o施罗姆等从应激资源守恒理论出发，对工作倦怠产生的渊源进行了理论解释。o应激资源守恒理论认为，人们为了实现一定的目标，总是试图保存已有的资源并渴望获得更多的资源，当资源受到威胁或不足以应付需求、资源失去或个体感到失去，以及进行了投入却没有收获时，就会出现心理应激。o企业中，当个体在长期的工作中源源不断地耗费了大量的精力资源却不能

16、得到及时的回报和补充时，工作倦怠的状态就可能产生。这里的精力资源包含生理的、情绪的及认知的精力。o 邓士登提出了三个方面的假设：o（1）耗竭维度应该由心理紧张与躯体紧张两方面的因素构成；o（2）疏离维度应该由对工作的疏离和对人的疏离两个方面因素构成；o（3）无效能感维度包括自我评价和他人评价两个方面。o经验证，最终得了一个五因素的工作倦怠模型，包括心理紧张与躯体紧张、自我评价的无效能感与他人评价的无效能感以及疏离。o二、工作倦怠的影响因素o工作倦怠成因的观点。o（1）工作环境成因论，认为工作环境等外部因素是倦怠形成的主要原因。按照应激资源守恒理论，当工作环境等外部因素对个体的要求持续超过个体具

17、有的有效应对资源时，就会发生资源枯竭。o其中，长期超负荷工作、工作环境差、报酬低于自己的期望值是导致工作满意度下降和工作倦怠形成的主要原因。经常体验到组织不公平感和对组织管理变革采取消极态度的个体更容易产生倦怠。o（2）人格特质论，认为个体的人格、态度等内部因素以及某些人口统计学变量可以更有效地解释倦怠的形成。o性格被动、退缩和沉默寡言的个体容易受到情感耗竭、成就感降低的困扰；不合作、疑心重和易激惹的个体在去人格化方面表现较明显；对组织、工作以及自己的绩效表现抱有很高期望或者期望水平变化波动较大的个体发生倦怠的几率比较高。此外，低勇敢性、外控、防御性应付、低自尊、A型行为模式等人格变量与倦怠关

18、系密切。o在人口统计学变量方面，刚刚开始职业生涯的年轻人比已经工作了一段时间、30岁以上的人易发生倦怠；女性比男性易发生倦怠s教育水平高的个体比教育水平低的个体易发生倦怠；未婚个体发生倦怠的可能性大于已婚者；对已婚者而言，没有子女的个体比有子女的个体更易发生倦怠。o笔者认为：工作倦怠本身是一个多维度的概念，其形成可能受到许多因素的影响；在倦怠形成的过程中，这些影响因素之间也可能存在复杂的相互作用；另外，它们在倦怠形成中的作用还可能受到其他中介变量的调控。所以，应该采用多特质、多方法、长期追踪式的研究范式，同时考察多个变量在倦怠形成中的作用，并采用严格控制条件下的实验研究才能得出确凿的因果关系的

19、结论。o三、工作倦怠的干预措施o从资源论角度，将干预策略分为以人为中心的干预策略和以工作情境为中心的干预策略。o以人为中心的干预策略强调加强员工的内部资源，从认知角度改变个体应对压力源的反应，包括减少期望、重新解释工作意义，以及培养乐观态度、组织承诺感、正性情绪和主动应对策略(问题解决的积极导向)等。此外，采取营养支持、心理调节、运动保健等养生措施促进身心健康，平衡工作生活休息时间，发展放松的生活方式等都可以增强应对倦怠的个人资源。o以工作情境为中心的干预策略强调从减少工作负荷、角色冲突、角色模糊等工作需求和加强社会支持、组织公平、工作自主性等工作资源两个方面进行干预。o 从努力一奖酬平衡论角

20、度来看，员工投入的个人努力和获得的奖酬之间的不平衡是倦怠产生的根源，因此：o（1）在个人努力方面，减少工作时间，提供休息室、修养娱乐设备等是很好的干预措施。o（2）在奖酬方面，保证公正的物质性奖酬，注重提供非物质性奖酬，其中保护员工自尊是较敏感的奖酬成分。通过倾听、及时反馈和提供社会支持等让员工获得自尊感的满足。o另外，实施员工帮助计划(EAP)，包括压力管理、裁员心理危机干预、职业生涯管理等，可以减少工作不安全感，提高自尊，减轻员工压力，提高员工的工作绩效。o 从匹配理论角度看，人与工作的不匹配造成了倦怠的产生，因此就应该从匹配角度实施干预措施。o在奖酬匹配方面，提供与员工努力相匹配的报酬，

21、包括内在奖励和外在奖励。o在社会交往匹配方面，进行人际交往培训，提供丰富的组织支持资源，满足员工社会联系、交往分享的需求，减缓倦怠感。o在公平匹配方面，不仅需要公平合理的任务分配和奖酬分配制度，而且在程序公平上，赋予员工发言权，建立参与管理和合理的绩效考核体系。o在价值观匹配方面，招募价值观与组织一致的员工，可以降低员工在后来工作中倦怠发生的几率；进行工作再设计和任务分配时，提高员工的价值观和任务特征匹配度。o在员工与组织匹配方面，招聘新员工时进行现实工作预览和期望降低计划，调整新员工的期望值，与接下来的工作经历相适应，不仅可以预防倦怠感的产生，而且有助于增加员工的组织承诺，降低离职率。o四、

22、工作倦怠研究的新趋势o(一)研究内容上的扩展o 将工作投入的概念补充进工作倦怠模型，把倦怠与投入看作是一个三维连续体的两个极端点，这三个维度分别是精力、卷入和效能。将工作投入作为工作倦怠的一个积极的相反状态来加以研究，扩大了工作倦怠的研究范围，通过提升对工作的投入程度来使员工远离工作倦怠，这将是今后研究的一个重要领域。o(二)研究视角的扩展o众多的新型组织形式，如团队、虚拟组织、无边界组织等纷纷涌现。组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化，工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。对于新型组织手构下的倦怠问题，需要我们针对相应组织形式

23、的特点，进行具体的研究，这将是今后工作倦怠研究的一个重要课题。o(三)研究区域的扩展o 主要表现在跨文化研究上，由原来仅由美国学者研究转变为受到各国研究者的普遍关注，跨文化的比较研究也日益得到重视，并已取得了一些成果。o例如，在欧洲工人中进行的几项研究发现，在情感耗竭维度上，欧洲的样本要比北美样本的得分低一些。产生这种差异的原因，一方面可能来自于文化价值观的不同，因为公开表达自己关于倦怠方面的一些观念，在强烈个人主义的北美社会中要比更注重群体一致性的欧洲社会中更容易被他人所接受。另一方面也有可能是，成就导向更强的北美社会对他们的工作感觉到更大的压力。o工作倦怠的跨文化比较研究目前还处于起步阶段，在研究内容与方法上还基本上继承美国学者所建立的概念体系及研究方法，测量上亦多采用阳I的各国翻译版本，因此从学术意义上看对倦怠的探讨还不够深入，适合各国国情的倦怠的替代性测量工具还很少开发出来。研究中样本的选择往往缺乏代表性，所发现的跨文化差异及其相应原因的推断相对缺乏说服力。