管理处经理沟通技巧培训课程.ppt

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1、管理处沟通技巧管理处沟通技巧 序序 言言公司五年战略规划是什么？如何才能达成五年规划？公司品牌依托什么来沉淀？坚实的品质基础能得到什么？社区社区和和谐谐管理处良好的服务管理处良好的服务品质和有效的人际品质和有效的人际关系维护。有效的关系维护。有效的人际关系维护靠有人际关系维护靠有效的沟通来完成效的沟通来完成邻里之间服务者与被服务者服务公司与被服务群体社会社会社会社会和和和和谐谐序序 言言序序 言言有效的沟通是打开成功之门的试金石PART1PART1课程概况课程概况PART1PART1：外部沟通外部沟通1、沟通的定义 3、管理处的沟通对象 4、管理处的沟通渠道 5、沟通的态度 6、沟通的技巧 2

2、、外部沟通目的 一.沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通对象二.管理处的沟通对象沟沟 通通渠渠 道道三、管理处的沟通渠道社区文化(静态文化、动态文化)客服中心网络(业主论坛、QQ、网络邮箱等)电话(短信、投诉电话等)业主调查(满意度调查、业主需求调查等)公告栏、宣传栏、其它4 4、流通信息、流通信息3 3、表达情感、表达情感2 2、达成共同、达成共同的协议的协议1 1、要有一个明、要有一个明确的目标确的目标四、管理处进行沟通工作的目的四、管理处进行沟通工作的目的沟通目标不清楚，沟通就会出现问题。因此在沟通时，我们一定要反复明确沟通的目标。

3、ONE：要有一个明确的目标案例分享案例分享：目标不明确的障碍 这次我找你有个事想商量一下，我想达到这样一个目的 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。TWO：达成共同的协议四、管理处进行沟通工作的目的非常感谢你，你看我们就按今天商量的结果去办行吗？四、管理处进行沟通工作的目的何谓情感？在物业服务工作中，与自己的业主表达一种诚挚的情感。THREE：表达情感四、管理处进行沟通工作的目的案例分享案例分享：情感的交流在沟通中的重要性 我看见业主有什么难事都会去尽力帮他们，哪怕已下班。我见到老人都叫阿姨、李老；见到年青人叫大哥、张姐李姐；见到小孩

4、叫小朋友，并给予赞美；嘴要甜，心要实。对访客我很尊重他们，访客的声音会很快传给业主，好声音会引起业主自豪，坏声音会迁怒管理处。我们不能给管理处找麻烦。我在工作中将业主当做朋友来交往。四、管理处进行沟通工作的目的沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪个更容易沟通呢？是信息。FOUR：流通信息今天天气怎么样？啥时候扣管理费？社区活动举行的时间和地点？居住证怎么办？案例分享案例分享五、沟通的态度五、沟通的态度沟通的态度态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。沟通中表情与沟通

5、者的态度息息相关，态度决定行动，在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。没有好的表情与语气,被沟通的人也是不可能接受你的观点的.没有强烈的服务意识,就不可能有以业主为中心的服务理念,也就不可能有一个好的服务态度.带着这种态度与业主沟通,常常会表现出我在管理你,我很强大,你应该听我的.案例分享案例分享六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人求神要看佛，说话要看人不要说鸟语，请说人话！六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人求神要看佛，说话要看人 小故事：两千多年前，孔子就注意针对学生的不同性格来回答他的问题。可见，孔子诲人不是千篇一律，而是因人而异，因材施教，特别注意学生的性格特征，因此能

6、够使学生听进自己的话。六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人求神要看佛，说话要看人会说话的人最重要的一点就是要烧香看佛，说话看人，左右逢源，见什么人说什么话。听话对象的不同体现在多个方面，包括民族、地域、性别、年龄、职业、文化、修养、阅历、性格等诸多方面。对说话者来说，要想达到某种表达效果，就必须区分接受对象。六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人求神要看佛，说话要看人张老师，下班啦？大哥，回来啦！今晚K歌不？六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人求神要看佛，说话要看人所以，我们说，只有语言的接受对象-听话人才能检验说话者的表达效果。因此，对说话者来说，要想达到某种表达效果，就必须区分接受对象。听取

7、意见是一方面，但还需要以聊天的方式来拉近距离，将客户转变为朋友。六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人求神要看佛，说话要看人l如果对方是一个5岁以下的孩子，要和他讨论玩具；l如果对方是一个10岁左右的孩子，要和他讨论游戏；l如果对方是一个18岁左右的学生，要和他讨论高考；l如果对方是一个18岁左右的社会青年，要和他讨论时下什么是最流行的；l如果对方是一个20岁以上的男青年，要和他探讨恋爱的技巧；l如果对方是一个20岁左右的女青年，去和她讨论品牌时装、名牌包；l如果对方是一个30岁以上的女青年，谈谈她的事业，化妆品；l如果对方是一个初为人妇的女子，要和她探讨厨艺，她丈夫的事业等；l如果对方是一个初

8、为人母的女子，要和她讨论育婴经验，奶粉调制等；l如果对方是一个孩子在18岁左右的母亲，就和她谈谈孩子的未来；l如果对方是一个40、50岁左右的中年业主，就和他谈谈地产、股票、社会问题；l如果对方是一个儿孙满堂的老奶奶，就和她谈谈她的幸福晚年。六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人求神要看佛，说话要看人神啊，救救我吧，怎样才能做到见人说人话，见X说X话？对于一个人要多从他的言行举止等方面观察他的性格。要想征服一个人，必须先了解一个人，只有了解了他，才能够说出他爱听的话。置身一个环境，必先搞清人和人的关系，搞清身边每个人的所好所忌开拓自己的知识面，这样才能够和各种人都有话可说，才能够说出对方爱听的话

9、。六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人求神要看佛，说话要看人唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人 犹太谚语六、沟通的技巧善于赞美善于赞美 赞美是人际交往中的润滑剂，我们在赞美中体味尊重，实现互赢。但有时不恰当的赞美却也会给他人带来伤害。在现实生活中，我们赞美他人必须做到：六、沟通的技巧善于赞美善于赞美六、沟通的技巧善于赞美善于赞美六、沟通的技巧善于赞美善于赞美六、沟通的技巧善于恭维善于恭维六、沟通的技巧善于恭维善于恭维听说您断言，人类是由猴子变来的？我也是属于您的断论之列吗？不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的 六、沟通的技巧善于恭维善于恭维 选择恰当的时机用得体的

10、语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。作为服务人员，在对顾客说恭维话的时候一定要恳切、适度、真诚，这样才能收到比较好的效果。否则可能会适得其反。圣经上有这样一句格言：“人们有着一个快乐的心，胜于怀藏着一颗药囊，可以治疗心理上的百病。”七、沟通的技巧善于幽默善于幽默一次盛宴招待会上，服务员倒酒时，不小心将啤酒洒到一位宾客那光光的秃头上。服务员吓得脸都变了色，全场人手足无措，目瞪口呆。没想到这位客人却诙谐地说：“老弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？”在场的人闻声大笑，尴尬局面一下子被打破了，宾客的幽默向大家展示了自己的大度胸怀，又巧妙地为服务员摆脱了窘境，使招待会能愉快地继续下去。老

11、弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？六、沟通的技巧道歉的技巧道歉的技巧真诚道歉应该具备以下三要素:承认犯了错误或冒犯了对方；为此表示悔恨；承担相应的责任。六、沟通的技巧道歉的技巧道歉的技巧真诚道歉真诚道歉五原则五原则诚恳诚恳恰当恰当沟通沟通行动行动明确明确六、沟通的技巧道歉的技巧道歉的技巧真诚道歉三技巧之二：真诚道歉三技巧之二：及时得体的道歉六、沟通的技巧道歉的技巧道歉的技巧真诚道歉三技巧之三：真诚道歉三技巧之三：适当借助物语六、沟通的技巧案例共享案例共享案例共享：一个集投诉、道歉、赞美与恭维的案例一个集投诉、道歉、赞美与恭维的案例。20052005年五一节前某一日年五一节前某一日时间管理处办公室管

12、理处办公室地点人物张经理、邹经理、陈嘉张经理、邹经理、陈嘉当事女业主当事女业主 背景 一位女业主与车场女护卫一位女业主与车场女护卫员发生了冲突，而且还动员发生了冲突，而且还动了手了手 六、沟通的技巧案例共享案例共享你是经理吗?你们的女流氓打了我，你看怎么办吧?是赔钱还是送她们去坐牢?处理不好，我明天会好好将你们打业主的事发出来，还要在小区内贴大字报声讨你们 您好!我姓陈，是管理处负责人。首先我代表管理处和我本人向您表示真诚的歉意，虽然我还不清楚事情的原由。但这事引起您的愤怒，从公司的服务理念来说，是我们的工作做得不到位，向您表示歉意。这也怪我对员工教育不够，对不起、对不起道歉的运用六、沟通的技

13、巧案例共享案例共享请问小姐怎么称呼呢!你看喝什么茶,我老家昨天来人刚送的好茶叶,有铁观音和绿茶”。事情要处理，茶还是要喝。我泡绿茶吧，对女同志比较好，您坐会我出去给您泡。我姓李,不用倒茶了，你看怎么办吧 投诉接待：利用殷勤烦的接待软化她 六、沟通的技巧案例共享案例共享我刻意拿出本子和笔，边听她述说边记录。由此让她感受到得到重视。我知道这时刻我的角色应该是一个忠实的倾听者。倾听、记录、点头、重复、表示同情、表示对她的感受的认同。让她充分发泄心中的不快，直至自己不愿再说为止。这样的倾诉她会感受到一种释放后的轻松，对后来的理性沟通创造有利的基础。我能理解您的心情，如果换是我也会这样。(表示理解)对不

14、起,都怪我对员工没培训好，您放心，这事我会严厉处理这位员工的。(让对方得到心理安慰)您看您有未受伤或什么地方不舒服的?需不需要去医院看看。六、沟通的技巧案例共享案例共享通过前期交流观察，女业主带云南、贵州一带口音，口才好、穿着时尚、手指纤细并右手手指间略发黄，房屋产权人。由此我初步判断初步判断此人有一定经济基础、白领、受过高等教育，可能有抽烟的习惯。如有这习惯，再联系到今天的晚归。她追求时尚的工作方式就不会错了。l“李小姐，听口音好象我们是老乡吧！”(缓和气氛)l“抽烟吗？”(敬烟试探)l确认后我就寻找共同兴趣的话题，打开话题后我狂对她进行赞美和恭维 l您这么漂亮的女孩在哪里不是被俊男帅哥包围

15、，哪还记得住我们这些老头。”(赞美的话人人爱听)l利用我做过餐饮的经验和她讨论酒吧里的红酒、洋酒的品味、食品与酒的搭配等等。不时还对她的服饰的搭配、品牌的选择及自身的气质给予赞美。六、沟通的技巧案例共享案例共享不好意思打扰你这么久。今晚的事我也比较冲动，既然护卫员已道歉，你也不要再处理她。其实你们的服务很不错，比我以前住的小区好多了。六、沟通的技巧拒绝的技巧拒绝的技巧l拒绝，就是不接受。l在语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评，也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。l从本质上讲，拒绝亦即对他人意愿或行为的间接性否定。l人生就是在不断地遭到拒绝和拒绝他人中展开。我们不断地说服他

16、人，以寻求合作；而对某些过分的要求，我们又在不断地拒绝。l在与业主交往中，直截了当说出拒绝的话，很难出口，然而，有时候又不得不拒绝对方，这就要求掌握拒绝的技巧。六、沟通的技巧拒绝的技巧拒绝的技巧态度和蔼诚挚尊重开诚布公六、沟通的技巧拒绝的技巧拒绝的技巧先同情先同情后拒后拒绝诱导顾客客自我否定自我否定含糊其含糊其辞辞推推脱脱拖延拖延装装聋作作哑笑而不笑而不语要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。英查斯特菲尔德沟通的技巧注意事项及实战技巧六、沟通的技巧注意事项及实战技巧 简化语言1、讲话要有重点讲话要有重点：一个人的注意力只有十分钟，在这十分

17、钟里如果没有抓住你的沟通对象的注意力，他就会什么都听不下去了。所以，与业主沟通前，一定要先准备一下,你今天沟通的重点是什么,我讲的永远是重点。六、沟通的技巧注意事项及实战技巧 简化语言2 2、善用比喻善用比喻：所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。特别是面对我们的业主，因他们对物业服务的认知不高，采用一些例子、案例进行解释沟通效果比较好。六、沟通的技巧注意事项及实战技巧 主动倾听上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话。一个人要善于倾听，在听人家讲话 的时候就是为自己准备答案的时候，然后思考他的话，从他的话里面找出漏洞，然

18、后再跟他去辩解，而不是一开始就打断人家讲话。六、沟通的技巧注意事项及实战技巧 主动倾听建议建议1 1：提问题：提问题业主在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，让你的业主觉得你对他的话题非常有兴趣，让你的业主觉得你对他的话题非常重视。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。六、沟通的技巧注意事项及实战技巧 主动倾听建议建议2 2：有话也要少讲：有话也要少讲。其一，显示出你对对方的尊重；其二，留下空间自己去思考。六、沟通的技巧注意事项及实

19、战技巧 主动倾听建议建议3 3：不要打断：不要打断。不要打断与停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表，不要打断是不要在别人的话中间插话。这是一个礼貌问题。六、沟通的技巧注意事项及实战技巧 控制情绪 所谓控制情绪，就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，这样会使你的业主对你反感、厌恶,甚至将问题扩大化,造成不可收拾的局面。聪明的管理者会非常注意控制自己的情绪，再火也不会发怒。必究我们是服务者,姿态要高一点，要学会控制情绪，自我调节。在公司能力模型中,管理处经理就有一个能力，叫做“自我调节能力”。六、沟通的技巧注意事项及实战技巧 要想征服一个人，必须先了解一个人，只

20、有了解了他，才能够说出他爱听的话。首先，要先了解沟通对象。其次，在沟通时要营造一个良好的氛围，让他心情舒畅。再有，还需要多说他爱听的话，让他飘飘然，放松对我们的戒备。最后，让他有一种相见恨晚的感觉，熟悉对象 六、沟通的技巧注意事项及实战技巧 项目经理不仅要掌握物业的相关知识，还需要开拓吃穿住行等知识面，因为我们服务的是业主的居家工作。和业主谈话时，能够面对不同的业主说不同的话，是很重要的。必须把握好说话对象的分寸。只有根据不同的说话对象，说出他们爱听的话，才能够真正地打动业主的心，最终使我们的工作更加顺心如意。开拓知识面 将计就计,化不利为有利利与不利从来就是相对而言，只要找到关键点，化不利为

21、有利并非没能。案例分析：沟通的技巧注意事项及实战技巧化不利为有利六、沟通的技巧与业主交谈时的注意事项与业主交谈时的注意事项有一位科学家想把自家的牛赶进牛栏里，有一位科学家想把自家的牛赶进牛栏里，可是牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，可是牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。他又叫来自己的儿子，丝毫不为所动。他又叫来自己的儿子，二人满头大汗忙活半天还是不行。这时二人满头大汗忙活半天还是不行。这时科学家的太太正好回来，看到这情景又科学家的太太正好回来，看到这情景又气又好笑，只见她不慌不忙地在地上扯气又好笑，只见她不慌不忙地在地上扯上一把草，把它放到牛嘴前边退边走，上一把草，把它放到牛嘴前边退

22、边走，很快就把牛牵进栏里了。很快就把牛牵进栏里了。站在对方立场四、沟通的技巧注意事项及实战技巧 站在对方立场站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种设身处地的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。”六、沟通的技巧案例共享案例共享管理处如何向业主交待?2005年3月的一天。天下着大雨，盛世管理处正在召开办公例会。突然，护卫班长冲了进来“不得了呢，四栋三部电梯全被水淹了。”当时我头“嗡”的一声，完了，该怎办？在一看时间，下午三点二十分，离业主下班回家还有不到三小时。去现场，边跑边问电梯关人没有？没有。水是哪儿来的，二

23、十五楼电梯间消防栓爆裂，现已关闭。电梯什么时候能恢复，可能主版已烧，少半月多一月。天啦，楼高三十四层，让业主天天爬楼，年轻人还行，老人小孩怎办？管理处如何向业主交待?六、沟通的技巧案例共享案例共享NO.1：善意维稳的谎言 因二十五楼消防栓被人为打开，造成三台电梯被淹无法使用。我们已报警，初步怀疑是未成年小孩好奇所为。希望各位业主提供线索协助调查。管理处正在对电梯进行抢修，尽快恢复。对业主带来的不便尽请谅解。并将告示贴到每一层电梯间。六、沟通的技巧案例共享案例共享NO.2：成立了多个应急小组 紧急集合所有员工，成立了多个应急小组。其中一个小组负责在四栋大堂做解释安抚工作，对每一位回家业主做耐心解

24、释工作。六、沟通的技巧案例共享案例共享NO.3：用我们的殷勤感动业主 因四栋与三栋为相对连体塔楼，针对中高层业主从三栋电梯到天面，由其中一组同事负责打雨伞进行护送，由上往下走。并对所有拿物品的业主还派专人帮助护送回家。对底层业主我们进行一对一的护送，帮拿物品、背小孩等，用我们的殷勤感动业主。六、沟通的技巧案例共享案例共享NO.4：提供购物需求 增加一条服务专线，二十四小时专人负责，为不方业主提供购物需求等。六、沟通的技巧案例共享案例共享NO.5：上门慰问、致歉 当晚七点后，管理层职员组成三组慰问队，每家每户进行解释，对事故表示歉意。并制作宣传单表示管理处可提供购买物品服务，设有24小时专线随叫

25、随到，免除上下之苦。六、沟通的技巧案例共享案例共享NO.6：拆东墙补西墙 拆东墙补西墙。因盛世27台电均为同一型号，以其它楼栋保养电梯为名，轮流拆换配件支持四栋恢复二台电梯使用。并保证每栋的一台电梯停使不超过两日。六、沟通的技巧案例共享案例共享把方便留给业主，把困难留给自已。这些基于“站在对方立场”来考虑而作出的每一条应对措施，最终都起到了良好的效果。大家都知道，盛世二期业主论坛是深圳市最火的论坛之一，小区不论大小事都能在上面找到评论。本以为此事必将在论坛中发酵，管理处也必成为申讨对象。但这次危机处理 非但没减分，管理处还以实际行动证明了我们 服务意识。在论坛中均是表扬、感谢的贴子，坏事变好事，这都要归公于当时的“换位思考”。站在对方立场用用“心心”沟通，其沟通，其实你也可以做到的实你也可以做到的 相信自己！相信自己！课程到此课程到此结束，谢结束，谢谢谢!