业务员销售工作流程样本.doc

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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1业务员销售工作流程1接近( 寻找目标客户) -了解( 客户需求) -说明( 公司产品介绍) -促成-签约( 交定金) -配送( 货物的发送) -售后服务目的: 让业务员明确自己的权利、 责任、 自由度、 工作目标等, 使业务成员有一个比较完整、 规范的依据, 有章可循, 形成比较完整、 形象的工作思路,( 市场调查) 准备工作信息收集是对对方情况初步了解: 采取什么样的销售方式与销售技巧开展工作调查形式: 陌生拜访, 发送传单, 转介绍。在这个信息化的难年代, 销售人员只有抓住追准客户出现的关键时刻, 才能在销售中赢得先机: 1倾

2、听-在倾听时判断出准客户A听身边陌生人谈话-处处留心皆客户, 准客户就在人来人往的人潮中。要想在人潮中用倾听的方式在眨眼间判断出谁是准客户, 并抓住她们, 就需要具备丰富的关于公司, 关于产品, 特别是准客户话语知识的特征B听同事及朋友的谈话-听同事谈话, 能够从她们没有谈判成功的准客户中, 发掘客户资源。朋友是生意的扶手杖, 做销售就要听朋友们谈话, 分享她们的人力资源, 专家认为, 每个人背后都有250个朋友, 要做好销售工作, 就要学会经过朋友们的转介绍获得更多准客户名单, 逐渐裂变, 一生二, 二生四, 四生八, 达到事半功倍的效果。技巧: a. 有目的地听, 销售人员在倾听时, 一定

3、要有一个明确的目的, 即从别人的谈话里得到自己需要的信息。又目的的听, 就会摈弃谈话中无用的信息, 专注于你想要得到的有用信息b, 整理有效的信息, 收集的有效信息仅仅靠大脑强记是不够的, 在聆听时对一些重要的信息进行有目的的瞬间记忆和采用一些能够帮你记住这些要点的辅助记忆方式, 比如, 记笔记的方式, 或扳指头的放式。这样容易获得更多的有效的信息。2在闲谈时, 找到准客户有人的地方, 就有销售机会。销售人员要善于与陌生人一见如故, , 与她们热情攀谈, 并抓住闲谈中蕴涵的销售机会。优秀的销售人员是生活销售化, 销售生活化。她们在旅游, 乘车, 购物等所有能够接触人的过程中, 都不错过与陌生人

4、闲谈, 结识的机会, 并从中找到准客户, 然后像鹰一样准确的把握准客户出现的时刻, 迅速行动。技巧a 一个标准的准客户许具备四个基本条件: 有购买力, 有需求, 容易接近, 有决策权。b 闲谈时所用的话题要自然。交谈时, 语气要富有”爱的情感”, 让对方不设防, 在闲谈中, 以能增加你的亲和力的话题为最好。此类话题多以天气, 对方所关心或熟悉的人与事等。例如, 对方是中年人, 就能够以婚姻, 家庭, 孩子, 为话题, 对方若是老年人, 就能够以她的光荣岁月或健康为话题, 尽量附和客户是保险的策略。c在闲谈的过程中, 要不断的用准客户应当具备的四个条件去判断和衡量你面前的客户是不是一个潜在的准客

5、户。这种判断要在与客户自然闲谈中完成, 一定不要让客户察觉到你的销售意念。如果能够确定她就是准客户, 就能够把她当做准客户培养和投资, 否则就应及时礼貌的结束谈话, 再去寻找其它准客户3在观察时-对于销售人员来说, 准客户成千上万, 少的只是发现。绝大多数出众的销售人员都有一双慧眼。一般人们在与陌生人或与不熟悉的人相处时, 常会回避或有很多保留, 所谓”逢人只讲三分话”。观察能够让销售人员获得人们不愿提供或无法提供的信息。一个立志成为优秀销售人员的人, 一定要有敏锐的观察能力方法1牢记你的一个重要工作就是寻找准客户-这种强烈的意识, 会激发你的视觉神经更敏锐的为你服务2有目的地观察, 列出你的

6、准客户她们一般在外表衣着, 言谈举止方面有些什么样的特征并熟记这些特征, 这样才能把观察的注意力集中到客户的主要特征上, 才能迅速抓住她们。技巧; a 保持安全距离。观察客户, 一般应在15米的距离内, 如果紧紧给随客户, 会引起客户的反感和不安, 太远, 就不容易观察到有效地细节信息。b 全方位的观察客户, 观察客户的年龄, 服饰, 肢体语言, 然后根据客户的类型, 有针对性的采取不同策略, 为客户提供不同服务。、 c 身上带一个小本子, 当你发现一些能够作为准客户的名字就能够记录下来, 然后在合适的时候给这些客户打电话或送去相关资料。4 判断出有购买力的客户-有钱好办事, 销售人员在寻找准

7、客户时, 也一定要善于寻找又购买力的准客户。优秀的销售人员判断有购买力的的就在眨眼的两秒之间, 这得益于她们训练有素的判断力, 以下几点大家也能做到: A 筛选有购买力的准客户-为了筛选这个时刻, 销售人员仅仅找到有需求的客户是不够的, 还要进一步筛选有购买力的客户, 不用担心这样会减少成交机会, 为什么呢? 原因有二: 一是没有购买力的客户, 最终只是浪费销售人员的时间和精力, 而是大多数商品都遵循80: 20定律, 也就是说80%的销售收入来自20%的客户。你只需要找到那20%的客户, 就能够去的不菲的业绩。B 讲现有客户分级管理, 从而找出最有购买力的客户-一般来说, 准客户能够分为有明

8、显的购买意图和购买力, 一定程度的购买可能。对购买有疑问这样的三类, 前两类客户是重点攻关的客户。当得到这两类重点客户后, 销售人员不要认为就万事大吉了, 还要再度对她们做出判断, 以辨清谁是真财神, 谁是纸财神, 才能让跟进事宜有的放矢。一般判断准客户的购买能力能够参考两个要点: a 信用状况: b 支付方式技巧: 1个人化的: 每个人都有需求。销售就是让客户得到满意, 销售人员得到实利。2时间要素: 无论是单位还是个人, 每年都有大大小小的目标要实现, 这时, 如何分配这笔资金, 要看那个项目在议事日程上, 为了准确把握准客户的购买力状况, 我们能够从时间的角度, 将准客户进行分类: 在一

9、个月内可做出购买决定的客户, 是关键客户。对这类客户, 销售人员要投入更多的时间和精力, 增加拜访的次数和拜访的深度。在23个月内可作出购买决定的客户, 是重要客户。对这类客户。对这类客户, 销售人员要安排合适的拜访次数和拜访力度。在半年内可作出购买决定的客户, 则是持观望态度的一般客户, 对这类客户, 销售人员只需维持一般性的联系, 并密切关注她们的购买意向变化情况即可。3两难的-=什么是两难呢? 所谓两难就是指做有风险, 不做损失更大的事。一般, 客户的大笔采购都带有两难色彩。那么如何让客户敢冒风险把订单给你呢? 答案是诱导。当然这是基于利益权衡, 理性的良性诱导。当利大于弊时, 客户自然

10、会将投资倾向于你。5有决策权的客户-高明的销售术推崇: 找对人, 说对话。A弄清准客户中谁是有决策权的关键人物, 销售的一条基本准则就是”向权力先生推销”B在判断谁是关键人物的时刻之前, 不要伤害她的情感和尊严是至关重要的。二、 了解客户需求-营销工作中, 客户的需求是千差万别的, 不了解客户的需求, 就无法提供有效的服务, 就难以提高客户的满意度, 就会影响我们整体业务的完善提高。经过学习和工作的实践, 认为利用如下办法, 能够了解客户的需求: 1、 运用各种提问来了解客户的信息要了解客户的需求, 提问题是最好的方式。经过提问能够准确而有效地了解到客户的真正需求, 为客户提供她们所需要的服务

11、, 一般有以下几种提问方式a、 询问式问题。单刀直入、 观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。提这个问题能够获得更多的细节。b、 肯定式问题。肯定式的问题即让客户回答”是”或”否”, 目的是确认某种事实、 客户的观点、 希望、 或反映的情况。问这种问题能够更快地发现问题, 找出问题的症结所在。如果没有得到回答, 还应该继续问一些其它的问题, 从而确认问题的所在。c、 常规式问题。一般在与客户开始谈话时, 能够问一些了解客户喜好的问题, 其目的是要获得解决问题所需要的有关信息, 以便于提供更完善的服务。d、 征求式问题。让客户描述情况, 谈谈客户的想法、 意见、 观点, 有利于了解客户的兴

12、趣和问题所在。对于有结果的问题, 问问客户对提供的服务是否满意? 是否有需要改进的地方? 如何改进等等, 这有助于提示客户, 表示我们的诚意, 提高客户忠诚。e、 澄清式问题。对于客户所说的问题, 有些是必须要给予澄清的。在适当的时候, 以委婉的询问, 这有助于解疑释惑, 澄清事实, 减少不必要的麻烦和争论。2、 经过倾听客户的谈话来了解需求在与客户进行沟通时, 必必须集中精力, 认真倾听客户的回答, 站在客户的角度、 立场尽力去理解对方所说的内容, 了解对方在想些什么, 对方的需要是什么, 要尽可能多地了解对方的情况, 以便为客户提供满意的服务。3、 观察客户的非语言行为如果希望说服客户,

13、就必须了解她当前的需要, 然后着重从这一曾次的需要出发, 晓之以理, 动之以情。在与客户沟通的过程当中, 能够经过观察客户的非语言行为了解她的需要、 欲望、 观点和想法。总而言之, 经过适当地询问, 认真地倾听, 以及对客户行为的细致地观察, 能够了解客户的需求和想法, 从而能够提出针对性措施, 进行差异化的服务。但要注意无论什么问题都要顾及客户的感受, 符合现场的气氛和情景。三、 销售面谈是决定销售成败的关键环节。在这个环节中, 优秀的销售人员要善于自己造势, 善于蓄势制造让客户心服口服的关键时刻, 销售人员要善于运用”围、 追、 堵、 截”的战术, 俘虏客户。A 把握与客户有相似点的瞬间-

14、在与客户进行面谈时, 销售人员就要善于寻找制造与客户之间的相似点, 把握与客户有相似点的瞬间, 并引导客户, 直至交易成功。1、 寻找共同话题, 寻找共同话题的目的是让客户认可你这个人, 让你走进她的心里, 如此, 销售方不是难事。2、 善于表示你的同理心, 在销售面谈中表示同理心与赞美客户一样重要。在你就某件事情表示出对客户的同理心的瞬间, 就表明了你与客户站在一起的立场, 你理解和关心她们的瞬间, 就是融化她们的心的时刻。面谈中几种表示同理心的方法: ( 1) 向客户表示你同意她的观点, 如果客户是个很有见地的人, 当她说出某些很正确的观点和看法时, 你一定要不失时机地表示你同意她的观点。

15、( 2) 想客户表示她的想法不是单独的, 其它人对此也持相同观点。当客户提到一些敏感的话题, 特别是涉及钱的问题时, 要站在对方的立场上看问题, 并表示她的观点很有代表性和普遍性。( 3) 向客户表示她所关心的需求或问题未被满足所带来的后果。( 4) 向客户表示你理解和体会她当前的感受, 如果客户与你谈起什么不愉快的往事, 你一定要向她表示你理解和明白她的感受。B、 向客户展示专业度的时刻-”专家一句话, 百姓十句话”就是说专家在人们心中有比较高的地位, 专家的语言带有权威性 , 的确, 专家的身份有利于抹去功利的色彩, 因此, 专家的话能有效地影响和控制人们的行为。如果销售人员具有较多的专业

16、知识, 能为客户提供专业的咨询, 当人们在购买一些技术含量较高, 花费较多的产品, 或第一次经历这些事情, 身边又没什么朋友时, 她们一定什么都问销售人员, 什么都听销售人员的, 甚至恨不得将整个购买的差事全部交给销售人员, 自己甩手不干, 乐的清闲。可见, 销售人员向客户展示自己的专业度的时刻, 是决定销售业绩好坏的关键时刻, 销售人员的专业度主要体现在为客户提供满足需求且性价比较高的产品。 销售人员的专业度应从三个方面体现: 第一 知识专业知识专业包括行业知识专业和产品知识专业。只有具备可这些专业知识, 才能给客户提供全面优质的个性化服务, 赢得她们的信任。需要专业知识的产品大多技术含量高

17、, 花费大, 或是客户第一次经历的事, 如结婚, 买房, 装修等。这些购买行为的发生, 需要客户更多的理性思维, 行动上也显得十分谨慎。因为这涉及投资风险, 总之意义重大。要促成这些交易的成功, 销售人员一定要具备专业知识, 才能为客户提供周到, 全面, 细致的服务。对于客户来说, 钱, 财, 物, 人际关系等千丝万缕揉在一起, 很希望销售人员用专业知识给她们提供一个完美的兼顾各方面的购买方案。第二 销售态度专业这里的销售态度主要是指销售人员对客户的态度, 这个销售态度决定客户愿不愿意买。销售人员对客户一般持两种销售态度: 一种是利己型销售态度, 即为销售人员自己赢利的态度;另一种是利她型销售

18、态度, 即帮助客户态度。这两种态度最容易影响客户的购买情绪。两个有经验的销售人员为同一家公司推销同种产品, 用同样的推销术语, 却产生完全不同的客户反应。为什么呢?就在于她们的态度不同。客户认为, 一个是在操纵自己, 另一个则是在帮助自己。前一人认为自己从事销售工作地目的是满足自己的需求, 而另一个人则把客户的兴趣和需求牢记在心, 明白实现自己目的必须先帮助客户实现其利益。这种态度让这位营销人员十分重视经过各种途径帮助客户满足其需要。她把客户视为需要帮助的人, 而不是视为工作对象, 嘲笑的目标或傻瓜。在与客户交往的过程中, 客户会看出你对她的态度。销售人员不可能长时间地隐瞒自己的态度。你所持的

19、态度不是增加商品的销售, 就是降低商品的销量。第三 销售技巧专业销售技巧, 就是用来达到销售目的的细节小事。销售技巧有销售礼仪技巧, 语言表示技巧、 客户需求探寻技巧和促成技巧等, 专业的销售技巧, 让客户得到尊重, 呵护和宠爱, 专业的销售技巧在销售中就是完善销售人员自身的点金棒、 和顾客交往的润滑剂, 成功交易的催化剂。C 当客户抱怨的时候-在与客户面谈时, 销售人员总会遇上客户发脾气, 抱怨的事。有的客户非常情绪化, 口无遮拦。这时让销售人员很尴尬, 但这也是充分考验销售人员智慧的时刻。聪明的销售人员 不会计较个人面子的得失, 不会被客户的情绪所激怒激怒。她们会即照顾客户的情绪, 尊重客

20、户的意见, 又不卑不亢的处理问题, 充分抓住危急时刻的机会, 促成交易成功。客户抱怨和发脾气总是有理由的, 无论是过分还是不过分。在这个时刻, 销售人员只知道机械的说”对不起”, 就成了客户发脾气的垃圾桶, 显得有歉意没诚意。正确的做法是不受客户影响, 仔细听听客户为什么发脾气和抱怨, 弄明白她究竟想表示和强调什么, 然后才能有针对性的提出解决方案, 消除客户的不快, 再度赢得客户的信任, 为销售创造条件。客户的不满多种多样, 主要来源于这几类不满: 对产品不满, 对销售人员不满, 对服务不满。弄清客户不满的原因, 有针对性的道歉和采取弥补措施, 才是处理客户抱怨的关键, 而不是像划了线的光盘

21、, 始终停留在”对不起”的层面上。应对客户不满的技巧: 1 因对客户对产品不满的技巧-客户对产品不满的原因也有三种: 第一种原因是吧对别家公司的产品或同类产品的不满转嫁到你销售的产品上。特别是一些仿冒产品和一些同行中口碑很差的产品, 利用其形近的手段严重的影响了那些质量和口碑都不错的品牌的销售。第二种原因是她可能买过公司的同类产品或相关产品, 可能当时产品存在 了一些瑕疵。给她留下了不良印象。第三种原因是客户层购买过公司产品, 由于销售人员推荐不当或本人使用不当, 造成对产品不满。对于这类不满, 销售人员处理得当, 很容易再度与客户建立良好的销售合作关系。如果客户满意了, 这种信任和依赖会得到

22、强化。对于产品不满的第二种原因, 销售人员能够用产品示范的方式, 纠正客户印象中的不满并耐心教让怎么使用, 让她感到物所有值, 重建交易关系就很简单了。2 应多客户对销售人员不满的技巧-客户对销售人员的不满, 大多是公司的一些销售人员为了交易成功, 对客户胡乱承诺, 结果又做不到, 让客户因失望而不;或是买完东西后。销售人员不干了, 售后服务没人做了, 对于这种不满, 销售人员在面对客户时候, 要先缓和客户的情绪, 然受在日后工作中, 以实际行动来证明在自己是一个实事求是, 值得信任和依托的销售人员, 这样才能慢慢抹去客户心中的阴影。3 应对客户对服务不满的技巧-现在是一个产品极大丰富的年代,

23、 竞争极为激烈, 服务也是各家竞争客户的一个重要手段。但服务很容易流于形式化和表面化, 以及销售渠道的不同, 很容易让客户对产品服务引起不满, 因此, 销售人员避重就轻的作一些解释, 不要让客户纠缠在这件事上, 最好采用扬长避短的方式, 让客户对产品重新作出评价, 否则就只能放弃。以为此类不满, 不是销售人员一个人就能够经过努力让客户满意的。D 当客户持观望态度的时刻-销售人员在与客户面谈时, 有时会发现客户对商品持观望选择态度, 此时只要能突出重围成功, 就能将订单牢牢控制在自己的手中, 否则就是客户流失, 或者花费更多人, 财、 物和时间来给进 客户, 那么销售人员在这个时刻该如何突围呢

24、? 医生治病讲究”对症下药”。销售人员要打破这个僵局, 就必须知道是客户持观望态度的两个原因。( 1) 客户有较大的选择余地和空间, 即销售人员面对众多竞争对手。大多数的顾客到店中购买产品, 主要是为了看看产品的, 踩踩点, 希望经过比较看货, 买到性价比较高的产品。当销售人员看出客户持观望态度后, 能够采取以下措施确保交易成功: a采取软硬兼施的手段阻止客户接触其它产品, 让她没有太多的选择余地, 这种强制性手段, 要有技巧和策略, 让客户不反感且乐意接受为度。b根据产品设置情景, 让客户想象拥有产品的美好感受, 如让生活更有趣, 家里看上去更漂亮。c根据客户的性格, 欣赏品味设计话术, 挖

25、掘客户的内在需求, 重点突出产品特点。( 2) 等待所需产品整体降价的时机, 即所谓的持币待购。 在持币待购的客户表现出观望选择的态度的时刻, 销售人员这样对待她们效果最好:态度要不卑不亢, 传递出我们的产品不愁卖的信息。过于热情给客户的感觉就是产品不好。b能够像朋友一样, 给她分析现在购产品的诸多好处, 还能够借助成交客户的实例来证明产品的价格的合理性, 坚定客户的购买信念。c当客户表示她要再去别处看时, 你觉得你能传达给她的信息都已经传达到位了, 就要大方的让她去看, 因为你给她留下的第一印象很深, 而且她的确有需求的话, 其它销售人员就很难动摇你的产品在她心中的第一印象。过分阻止客户,

26、客户会觉得你不通情达理, 强人所难, 这样反而不好。4、 当客户要求过分的时候-销售人员总会一个问题解决了, 有面临另外一个问题。比如, 你有一个好不容易才得到的客户, 就在签约前, 她提出非常过分的要求, 让人觉得不可理喻。此时你怎么办呢? 对峙会使生意泡汤, 妥协又会失掉所有利润, 甚至赔本。要么成交, 要么一拍两散, 两者都不可取。此时应耐心解释, 不发火, 不指责, 不批评客人, 巧妙与客户周旋, 然后避其锋芒, 利用谈判的技巧引导你的客户走一条双赢的道路, 才是最佳的选择。可见, 销售人员在面对这种贪婪的客户时, 要敢于和善于说不。在谈判前, 和这样的客户交涉时, 有两种错误要极力避

27、免, 目的是让沟通有一个平和的环境, 否则惹恼了她们, 就前功尽弃了。第一种错误就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点, 直到客户感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢, 这在无意中就激怒了客户。第二种错误就是对客户的每一个观点都进行反驳, 这无疑导致争吵而伤和气。当客户在说”黑”时, 你千万别说”白”, 即便你确信客户错了, 也不要当面指责她。对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户, 你的应对策略是”具有肯定意义的消极对待”, 意思就是不与之斗争, 也不能让她占了你的便宜; 不能屈服, 但更不能反击, 能够回避, 搪塞, 可是要坚持原则, 千万不要把所有的路都堵死了, 留

28、有余地, 尽力把客户引到你的思路中来达到双赢的目的, 问题就迎刃 而解了。方法: 1当客户攻击你时, 冷静的聆听时最佳对策。当受到攻击时, 大部分人的本能反应便是保护自己, 或者反戈一击。对于面谈中的销售人员来说, 这两种做法都会引发火药味很浓的对峙, 而倾听客户说话, 好处有三: 首先, 新的信息能够扩大活动的空间, 增添变量因素; 其次, 静静地聆听有助于化解对方怒气, 第三, 聆听意味着你就没有作出让步。2 确定公司的需求, 时刻关注需要讨论的问题, 不偏离主题。销售人员在与客户讨价还价时, 必须记住最佳的沟通并不是一味的去满足客户的需求, 而是兼顾客户的利益和公司的利益, 解决核心问题, 达到双赢。3, 确定平等的沟通风格。平等的风格旨在强调双方的共同利益。4.高起点, 慢让步