根据平衡计分卡分解的绩效考核指标库2.docx

《根据平衡计分卡分解的绩效考核指标库2.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《根据平衡计分卡分解的绩效考核指标库2.docx（317页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、湖北新丰化纤有限公司绩效考核指标科技集团公公司关键键绩效指指标体系系北大纵横管管理咨询询公司目 录第一部分 导言言1第二部分 关键键绩效指指标体系系4一 财务务方面44（0010077）4（0080144）5（0150211）错误误！未定定义书签签。（0220299）错误误！未定定义书签签。（0300366）6（0370422）7（0430488）错误误！未定定义书签签。（0490555）8（0560633）9二 客户户方面110（0640711）100（0720799）111（0800855）122（0860911）133（0920988）144（0991055）155三 内部部营运方方面1

2、66（1061122）166（1131199）177（1201244）188（1251311）错误误！未定定义书签签。（1321388）错误误！未定定义书签签。（1391455）错误误！未定定义书签签。（1461522）错误误！未定定义书签签。（1531599）错误误！未定定义书签签。（1601666）错误误！未定定义书签签。（1671733）错误误！未定定义书签签。（1741799）错误误！未定定义书签签。（1801866）错误误！未定定义书签签。（1871933）199（1942000）200（2012077）211（2082144）222（2152200）233（2212266）244（

3、2272333）255（2342400）266（2412477）277（2482544）288（2552600）299（2612677）300（2682744）311（2752811）322（2822888）错误误！未定定义书签签。（2892955）错误误！未定定义书签签。（2963022）错误误！未定定义书签签。（3033099）错误误！未定定义书签签。（3103166）333（3173233）344（3243300）355（3313377）366（3383444）377（3453511）388（3523588）399（3593655）400（3663722）411（3733788）422（

4、3793855）433（3863922）444（3934000）455（4014077）466（4084133）477（4144200）488（4214266）499（4274333）500（4344388）511（4394455）522（4464522）533（4534599）544（4604666）555（4674733）错误误！未定定义书签签。（4744800）错误误！未定定义书签签。（4814877）566（4884933）577（4944999）588（5005066）599（5075111）600（5125188）611（5195255）错误误！未定定义书签签。（5265322）错

5、误误！未定定义书签签。（5335399）错误误！未定定义书签签。（5405466）622（5475533）633（5545600）644（5615677）655（5685744）666（5755811）677（5825888）688（5895955）699（5966022）700（6036099）711（6106166）722（6176233）733（6246300）744（6316377）755（6386422）766四 学习习和成长长方面777（6436499）777（6506566）错误误！未定定义书签签。（6576611）错误误！未定定义书签签。第三部分 分部部门/分分岗位关关键绩效效

6、指标880高层管理人人员关键键绩效指指标800总经理关键键绩效指指标(建建议)880综合管理体体系分管管高管关关键绩效效指标（建建议）881财务体系分分管高管管关键绩绩效指标标（建议议）833运营体系分分管高管管关键绩绩效指标标（建议议）844研发体系分分管高管管关键绩绩效指标标（建议议）错误误！未定定义书签签。综合管理体体系关键键绩效指指标866发展计划部部关键绩绩效指标标86集团办公室室关键绩绩效指标标93保密办关键键绩效指指标错误误！未定定义书签签。人力资源部部关键绩绩效指标标1033财务体系关关键绩效效指标1109财务会计部部关键绩绩效指标标1099审计部关键键绩效指指标1221党群工

7、作部部关键绩绩效指标标1244运营体系关关键绩效效指标1135采购部关键键绩效指指标1335检验计量部部关键绩绩效指标标1455条件保障部部关键绩绩效指标标1499建设项目办办公室关关键绩效效指标1164质量安全部部关键绩绩效指标标1688市场开发部部关键绩绩效指标标1744生产经营部部关键绩绩效指标标1822研发体系关关键绩效效指标错错误！未未定义书书签。科研管理部部关键绩绩效指标标错误！未定义义书签。研究室关键键绩效指指标错误误！未定定义书签签。知识管理部部关键绩绩效指标标错误！未定义义书签。分公司关键键绩效指指标1991下属参控股股公司关关键绩效效指标1193第一部分 导言言一本关键键绩

8、效指指标体系系作为考考核管理理制度实实施的基基础而被被提供。二本关键键绩效指指标体系系是以全全面绩效效管理工工具平平衡计分分卡为基基础。（一）平衡衡计分卡卡简介以平衡记分分卡为核核心的绩绩效管理理体系是是目前最最有效的的管理手手段之一一，平衡记分分卡是一一种全面面的绩效效考核体体系，除除了传统统的财务务衡量指指标之外外，还提提出了三三个新的的考核领领域：客客户，内内部运营营和学习习成长。财务层面：公司是是否能够够为股东东创造价价值？客户层面：购买公公司提供供的产品品和服务务的直接接客户是是如何评评判公司司的业绩绩表现的的？内部运营：公司如如何管理理内部业业务运作作以满足足客户的的期望？这些内内

9、部运作作包括满满足客户户需求，保保留客户户，财务务计划等等。学习成长：公司是是否有能能力不断断创新，改改善，从从而实现现持续增增长？（二）平衡衡计分卡卡体系特特点1.平衡记记分卡体体系包括括事前和和事后指指标；2.平衡记记分卡体体系强调调不同绩绩效领域域之间的的协调和和平衡；3.在一个个特定领领域的优优良业绩绩表现往往往不能能补偿其其他领域域的不良良表现4.公司战战略和经经营目标标决定了了选择什什么样的的衡量指指标三平衡计计分卡四四个方面面指标的的要求（一）财务务方面财务性绩效效指标可可显示出出策略和和执行是是否改善善了公司司利润。典典型的财财务目标标和盈利利、成长长及股东东价值有有关。财财务

10、性指指标是一一般企业业常用於於绩效评评估的传传统指标标。但是是，不是是所有的的长期策策略都能能很快产产生短期期的财务务盈利，企企业应利利用其对对外部世世界的独独特认识识和对成成功关键键因素的的理解来来帮助自自己对客客户满意意度、内内部运营营效率、创创新和进进步作出出分析，使使这些方方面最终终在财务务指标得得到反映映。（二）客户户方面企业应以目目标顾客客和目标标市场为为方向，客客户面的的考核是是检视满满足核心心顾客的的关键方方面。平平衡计分分卡要求求企业将将使命和和策略诠诠释为具具体的与与客户相相关的目目标和要要点。客客户最关关心的不不外于五五个方面面：时间间，质量量，性能能，服务务和成本本。要

11、使使平衡计计分卡有有效地发发挥作用用，公司司必须为为这五个个方面树树立清晰晰的目标标，然后后将这些些目标细细化为具具体的指指标。（三）内部部营运方方面发展平衡计计分卡的的顺序，通通常是在在先制定定财务和和客户方方面的目目标与指指标后，才才制定企企业内部部流程面面的目标标与指标标，这个个顺序使使企业能能够抓住住重点，专专心衡量量那些与与股东和和客户目目标息息息相关的的流程。以以客户需需求为基基础而建建立目标标固然重重要，但但如何满满足客户户的需求求则对公公司的内内部营运运提出要要求。在在这方面面应以对对客户满满意度产产生最大大影响的的业务流流程为中中心，同同时应该该努力去去确认公公司的主主要能力

12、力以及为为了保持持市场领领先地位位所需的的关键技技术，进进而细化化成各项项指标。 （四四）学习习成长方方面关于学习与与成长的的目标为为其他三三个方面面的宏大大目标提提供了基基础架构构，是驱驱使前述述计分卡卡三个方方面获得得卓越成成果的动动力。平平衡计分分卡强调调投资未未来的重重要性。为为增强长长期竞争争力，企企业不可可只投资资于传统统的领域域(如新新设备和和新产品品研发)，而同同时必须须投资于于基础架架构。学学习和成成长的三三个主要要范畴：1) 员工的的能力 ；2) 信息息系统的的能力；3) 激励、授授权与配配合度。一一个公司司创新、进进步和学学习的能能力与公公司的价价值息息息相关。只只有不断

13、断推出新新产品，为为客户创创造价值值及不断断提高业业务运作作效率，公公司才能能成功进进入新的的市场，提提高股东东收益四本关键键绩效指指标设计计的原则则昆明北方科科技集团团公司关关键绩效效指标的的设计以以SMAART原原则为基基础，即即：Speciificc 具体体描述Measuurabble 可以衡衡量的Achieevabble 可以通通过努力力实现的的Resullt oorieenteed 结结果导向向性的Timedd 有时时间性的的 五五本关关键绩效效指标的的特点有长期和短短期的有数量型和和质量型型有结果性的的和行为为性的有团队的和和个人的的全方位透明明的六使用说说明（一）表格格各项的的说

14、明在第二部分分的表格格中主要要包括以以下几个个项目1编号：是指标标的序列列号；2方面：如上所所述，包包括财务务方面、客客户方面面、内部部营运方方面、学学习成长长方面；3关键成成功因素素：揭示示了影响响成功的的每个方方面的关关键因素素；4绩效指指标：为为实现关关键成功功因素考考核的标标准；5指标定定义/公公式：说说明绩效效指标的的概念或或给出如如何计算算的公式式；6信息来来源：描描述了进进行指标标计算和和评价从从何处获获取数据据或资料料；7评估对对象：说说明对谁谁进行评评估即由由谁承担担指标责责任；8评估频频率：说说明了多多长时间间为周期期进行评评估，主主要描述述了评估估信息的的收集周周期而不不

15、是考核核周期。在第三部分分的表格格中主要要包括：编号：该编编号与第第二部分分的编号号一一对对应的；绩效指标、指指标定义义/公式式、评估估频率、信信息来源源几个项项目与第第二部分分相同；权重：说明明该指标标在考核核中所占占比重，具具体在考考核执行行时确定定；质/量化指指标：说说明该指指标是量量化还是是非量化化；考核标准：主要说说明了评评分的依依据。（二）实施施原则1关键业业绩指标标（KPPI）的的制订过过程是一一个从上上而下的的分解过过程，各各层级间间KPII要体现现其与公公司战略略目标导导向和支支撑的关关系；2根据阶阶段的工工作重点点从KPPI指标标库中选选取适当当的指标标，合理理确定各各部门

16、、各各岗位的的KPII。选择择时可根根据下列列原则：（1）越是是高层管管理的KKPI数数目越少少，结果果性越强强，量化化性越高高；（2）越是是基层管管理的KKPI数数目越多多，过程程性越强强，数量量与质量量性皆有有；（3）下属属的KPPI应和和上司的的KPII有因果果关系；（4）每个个人的KKPI不不多于66个；（5）每个个KPII必须设设定衡量量标准；（6）KPPI的比比重之和和为1000%，应应有主次次之分，最最少的权权重不少少于100%；3KPII的制订订与过程程调整，均均需按规规定进行行审批；4在不同同阶段，以以及公司司进行战战略调整整，将导导致考核核的侧重重点有所所不同，KKPI指指

17、标也要要发生变变化，因因此，绩绩效考核核指标调调整是一一个不断断改进、不不断完善善的动态态过程，但但KPII体系和和对应目目标值一一年定一一次，一一般不中中途修改改。5KPII主要衡衡量与当当年营业业计划相相关的重重要成功功因素，而而不是记记流水帐帐；6KPII的目标标值是每每年水涨涨船高，反反映了企企业发展展的脚步步；7高层领领导共同同分享与与承担总总业绩的的成败；第二部分 关键键绩效指指标体系系一 财务务方面（0010077）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率001财务方面1.提高净净资产收收益率净资产收益益率税后净利润润所有有者权益益1000合并资产负负

18、债表合合并损益益表公司高管子分公司每年002财务方面1.1国有有资产保保值增值值国有资产保保增增值值率期末国家所所有者权权益/期期初国家家所有者者权益合并资产负负债表公司高管子分公司每年003财务方面1.1.11 提高高盈利水水平税后净利润润率税后净利润润主营营业务收收入1100合并损益表表公司高管子分公司每年004财务方面1.1.11.1增增加总收收入当期收入总总额当期收入总总额合并损益表表公司总经理理每年005财务方面1.1.11.1.1提高高的销售售收入的销售收入入本期来自的的销售收收入销售报告（销销售统计计分析报报表）分管高管生产经营部部每年006财务方面1.1.11.1.1.11增加

19、来来自主管管产品的的销售收收入（）来自主管产产品的销销售收入入（）本期来自主主管产品品的销售售收入销售报告（销销售统计计分析报报表）产品主管每季007财务方面1.1.11.1.1.11增加来来自主管管产品的的销售收收入比例例（）主管产品的的销售收收入贡献献率（）本期来自主主管产品品的销售售收入/本期销销售收入入1000销售报告（销销售统计计分析报报表）产品主管每季（0080144）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率008财务方面1.1.11.1.1.11.1增增加来自自新产品品的销售售收入（）来自新产品品的销售售收入（）本期新产品品销售收收入（）销售报告（销销

20、售统计计分析报报表）产品主管每季009财务方面1.1.11.1.1.11.2增增加来自自新客户户的销售售收入（）来自新客户户的销售售收入（）本期新客户户销售收收入（）销售报告（销销售统计计分析报报表）产品主管每季010财务方面1.1.11.1.2提高高的销售售收入的销售收入入本期来自的的销售收收入销售报告（销销售统计计分析报报表）分管高管市场开发部部每年011财务方面1.1.11.1.2提高高的销售售收入比比例集团的销售售收入贡贡献率本期来自的的销售收收入/本本期销售售收入1000%销售报告（销销售统计计分析报报表）市场开发部部每季012财务方面1.1.11.1.2.11提高来来自的销销售收入

21、入来自的销售售收入本期来自的的销售收收入销售报告（销销售统计计分析报报表）市场开发部部每季013财务方面1.1.11.1.2.11.1增增加来自自新开发发的销售售收入来自新开发发的销售售收入本期来自新新开发的的销售收收入销售报告（销销售统计计分析报报表）市场开发部部每季014财务方面1.1.11.1.2.11.1提提高新开开发的销销售收入入贡献新开发的销销售收入入贡献率率本期来自新新开发的的销售收收入/本本期销售售收入1000%销售报告（销销售统计计分析报报表）新业务拓展展每季（0300366）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率030财务方面1.1.22.1控

22、控制和降降低销售售成本销售成本率率销售成本/销售收收入1100%成本费用明明细科目目及预算算资料市场开发部部子分公司每半年031财务方面1.1.22.2控控制与降降低销售售费用销售费用率率销售费用/销售收收入1100%费用明细科科目及预预算资料料分管高管每季032财务方面1.1.22.2.1控制制与降低低销售费费用销售费用率率销售费用/销售收收入1100%费用明细科科目及预预算资料料生产经营部部每季033财务方面1.1.22.2.2控制制与降低低销售费费用销售费用率率销售费用/销售收收入1100%费用明细科科目及预预算资料料市场开发部部每季034财务方面1.1.22.2.2.11控制与与降低广

23、广告宣传传费用广告宣传费费用率广告宣传费费/销售售收入1000%费用明细科科目及预预算资料料营销管理每月035财务方面1.1.22.2.2.11控制与与降低市市场推广广费用（展展览、展展示等）市场推广费费用率市场推广费费用/销销售收入入1000%费用明细科科目及预预算资料料营销管理每月036财务方面1.1.22.3控控制与降降低人均均销售费费用人均销售费费用率销售费用/销售人人员数费用明细科科目及预预算资料料分管高管每半年（0370422）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率037财务方面1.1.22.3.1控制制与降低低人均销销售费用用人均销售费费用率销售费用

24、/销售人人员平均均数费用明细科科目、预预算资料料及人力力资源报报表生产经营部部每季038财务方面1.1.22.3.2控制制与降低低人均销销售费用用人均销售费费用率销售费用/销售人人员平均均数费用明细科科目、预预算资料料及人力力资源报报表市场开发部部每季039财务方面1.1.22.3控控制与降降低管理理费用分管部门费费用与预预算的差差异率（当期实实际发生生部门费费用/当期部部门费用用预算）1000%费用明细科科目及预预算资料料分管高管每半年040财务方面1.1.22.3.1控制制与降低低各部门门管理费费用部门费用与与预算的的差异率率（当期实际际发生的的部门费费用当当期部门门费用预预算）1000%

25、费用明细科科目及预预算资料料各部门每月041财务方面1.1.22.3.2控制制与降低低业务招招待费用用业务招待费费用与预预算的差差异率（当期实际际发生的的业务招招待费用用当期期招待费费用预算算）1100%费用明细科科目及预预算资料料集团办公室室每月042财务方面1.1.22.3控控制与降降低科研研费用科研费用预预算达成成率（节节省率）（当期实际际发生的的科研费费用当当期计划划新科研研费用）1000%费用明细科科目及预预算资料料分管高管科研管理部部半年（根据据研发阶阶段）（0490555）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率049财务方面1.1.22.6控控制与降

26、降低建设设项目成成本支出出计划建设项项目支出出与实际际支出差差异率（实际发生生的建设设项目支支出计计划建设设项目支支出）1000%费用明细科科目及预预算资料料分管高管建设项目办办公室每季050财务方面1.1.22.8加加强预算算管理预算制定、调调整按时时开展和和完成率率按时开展并并完成预预算制定定、调整整的次数数按规规定应开开展的预预算制定定和调整整次数1000%预算报告预算调整报报告财务会计部部每季051财务方面1.1.22.9加加强预算算管理成本费用与与预算的的差异率率1（实实际发生生的成本本费用预算成成本费用用）1000%费用明细科科目及预预算资料料财务会计部部每季052财务方面1.1.

27、22.100加强货货款回收收，控制制与降低低坏帐损损失货款回笼率率（当期货款款回笼额额/同期期销售额额）1100%销售合同财务帐目生产经营部部市场开发部部每季053财务方面1.1.22.111加强科科研经费费到位率率科研经费到到位率（当期到位位科研经经费额/合同约约定科研研经费额额）1100%科研合同财务帐目科研管理部部每季054财务方面1.1.22.122控制与与降低财财务费用用计划财务费费用与实实际财务务费用差差异率（实际发生生的财务务费用计划财财务费用用）1100%财务费用科科目财务会计部部每月055财务方面1.1.22.133控制与与降低税税收费用用实际所得税税率（实际上缴缴所得税税/

28、税前前利润）1000%所得税科目目财务会计部部每月（0560633）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率056财务方面1.2提高高资产利利用效率率总资产周转转率主营业务收收入总总资产均均值合并资产负负债表及及合并损损益表总经理分管高管每年057财务方面1.2.11提高投投资收益益率投资收益率率（投资净收收益（亏亏损）/投资总总额）1000%合并资产负负债表及及合并损损益表分管高管发展计划部部及财务务会计部部每半年058财务方面1.2.22加速运运营资本本的周转转率运营资本周周转天数数(流动净资资产/销销售收入入)3365合并资产负负债表及及合并损损益表财务会计部

29、部每季059财务方面1.2.33加速应应收帐款款的周转转率应收帐款周周转率销售收入应收帐帐款平均均余额合并资产负负债表及及合并损损益表财务会计部部每季060财务方面1.2.33加速固固定资产产的周转转率固定资产周周转率总营业收入入/固定定资产均均值合并资产负负债表及及合并损损益表财务会计部部每半年061财务方面1.3控制制合理的的财务结结构资产负债率率总负债总总资产1000%合并资产负负债表分管高管每年062财务方面1.3.11提高短短期偿债债能力流动资产流动负负债流动资产流动负负债合并资产负负债表财务会计部部每季063财务方面1.3.22提高利利息偿还还能力现金利息偿偿还能力力（运营现金金流

30、利利息费用用所得得税）/（利息息费用）合并资产负负债表及及合并现现金流量量表财务会计部部每季二 客户户方面（0640711）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率064客户方面2.1提高高市场份份额市场份额销售收入行业销销售总额额1000%销售报告市场资料分管高管每半年065客户方面2.1.11提高市市场份额额市场份额销售收入行业销销售总额额1000%销售报告市场资料生产经营部部每半年066客户方面2.1.11.1保保留老客客户老客户的销销售额比比例老客户的销销售收入入/销售售收入1000%销售报告市场资料产品主管每季067客户方面2.1.11.2 发展新新客户新

31、客户的销销售额比比例新客户的销销售收入入/销售售收入1000%销售报告市场资料产品主管每季068客户方面2.1.11.3 提高客客户的平平均利润润水平每个客户的的利润贡贡献净利润/客客户数销售报告客户档案产品主管价格管理每季069客户方面2.1.22提高市市场份额额市场份额销售收入行业销销售总额额1000%销售报告市场资料市场开发部部每半年070客户方面2.1.22.1提提高目标标细分市市场的市市场份额额目标细分市市场份额额目标市场的的销售收收入/目目标市场场的规模模销售报告市场资料销售专员每月071客户方面2.1.22.2 提高大大客户的的销售收收入比例例大客户的销销售收入入比例当期大客户户

32、的销售售收入/销售收收入1100%销售报告市场资料销售专员每月（0720799）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率072客户方面2.1.22.3 提高客客户的平平均利润润水平每个客户的的利润贡贡献净利润/客客户数销售报告客户档案销售专员价格管理每季073客户方面2.2提高高客户满满意度客户满意度度客户满意度度指标客户满意度度调研分管高管每年074客户方面2.2.11提高客客户满意意度客户满意度度客户满意度度指标客户满意度度调研生产经营部部每年075客户方面2.2.11.1提提高满意意度，减减少客户户流失客户流失率率（按产产品）流失的客户户数量客户总总数1100

33、%客户档案产品主管每季076客户方面2.2.11.1.1提高高客户拜拜访水平平客户拜访任任务完成成率（按按产品）实际拜访客客户的人人次计计划拜访访客户的的人次1000%客户拜访记记录产品主管每季077客户方面2.2.11.1.2提高高销售合合同按期期履约率率销售合同按按期履约约率（按按产品）1（当当期未按按期履约约销售合合同金额额应履履约的销销售合同同总金额额）1000%销售合同客户收货记记录产品主管每月078客户方面2.2.11.1.3提高高客户反反馈响应应率客户反馈响响应率当期解决的的客户反反映的问问题/当当期客户户反映问问题总数数客户投诉记记录及反反映情况况跟踪记记录产品主管每月079客

34、户方面2.2.11.1.4及时时传递客客户反映映问题对客户意见见在标准准时间内内的及时时传递率率（客户意见见在标准准时间内内反馈的的数量客户意意见数量量1000%客户投诉记记录及反反映情况况跟踪记记录生产经营部部综合管管理岗每月（0800855）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率080客户方面2.2.11.1.5为客客户提供供高质量量的售后后服务客户售后服服务满意意度客户售后服服务满意意度抽查查结果客户满意度度调研生产经营部部产品主主管及综综合管理理岗每年081客户方面2.2.22提高客客户满意意度客户满意度度客户满意度度指标客户满意度度调研市场开发部部每年0

35、82客户方面2.2.22.1提提高满意意度，减减少客户户流失客户流失率率（按产产品）流失的客户户数量客户总总数1100%客户档案销售专员每季083客户方面2.2.22.1.1提高高客户拜拜访水平平客户拜访任任务完成成率（按按产品）实际拜访客客户的人人次计计划拜访访客户的的人次1000%客户拜访记记录销售专员每季084客户方面2.2.22.1.2提高高销售合合同按期期履约率率销售合同按按期履约约率（按按责任）1（当当期未按按期履约约销售合合同金额额应履履约的销销售合同同总金额额）1000%销售合同客户收货记记录销售专员每月085客户方面2.2.22.1.3提高高客户反反馈响应应率客户反馈响响应率

36、当期解决的的客户反反映的问问题/当当期客户户反映问问题总数数客户投诉记记录及反反映情况况跟踪记记录销售专员每月（0860911）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率086客户方面2.2.22.1.4为客客户提供供高质量量的售后后服务客户售后服服务满意意度客户售后服服务满意意度抽查查结果客户满意度度调研销售专员每年087客户方面2.2.22.1.5提高高客户对对价格的的满意度度客户对价格格的满意意度客户满意度度指标客户满意度度调研价格管理每半年088客户方面2.2.22.1.6提高高客户对对产品设设计和功功能的满满意度客户对产品品设计和和功能的的满意度度客户满意度

37、度指标客户满意度度调研新业务拓展展及项目目管理每半年089客户方面2.2.33提高研研发项目目客户满满意度研发项目客客户满意意度研发项目客客户满意意度指标标研发项目客客户满意意度调研研分管高管科研管理部部每年090客户方面2.2.33.1提提高研发发项目客客户拜访访水平研发项目客客户拜访访任务完完成率（按按责任）实际拜访研研发项目目客户的的人次计划拜拜访研发发项目客客户的人人次1100%研发项目客客户拜访访记录型号及外贸贸/预研研项目管管理每季091客户方面2.2.33.2提提高科研研合同按按期履约约率科研合同按按期履约约率（按按责任）1（当当期未按按期履约约科研合合同金额额科研研合同总总金额

38、）1000%科研合同客户收货记记录型号及外贸贸/预研研项目管管理每月（0920988）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率092客户方面2.2.33.3提提高科研研项目客客户反馈馈响应率率科研项目客客户反馈馈响应率率当期解决的的科研项项目客户户反映的的问题/当期科科研项目目客户反反映问题题总数客户投诉记记录及反反映情况况跟踪记记录型号及外贸贸/预研研项目管管理及项项目组每月093客户方面2.2.22.1.4为科科研项目目客户提提供高质质量的售售后服务务科研项目客客户售后后服务满满意度科研项目客客户售后后服务满满意度抽抽查结果果科研项目客客户满意意度调研研型号及外

39、贸贸/预研研项目管管理及项项目组每年094客户方面2.2.22.1.6提高高科研项项目客户户对产品品设计和和功能的的满意度度科研项目客客户对产产品设计计和功能能的满意意度科研项目客客户满意意度指标标科研项目客客户满意意度调研研项目组每次095客户方面2.2.44提高订订户/交交换单位位/赠阅阅单位满满意度对订户/交交换单位位/赠阅阅单位意意见在标标准时间间内的及及时传递递率（订户、交交换单位位、赠阅阅单位意意见在标标准时间间内反馈馈的数量量意见见数量）1000%订户投诉记记录和跟跟踪情况况记录编务每月096客户方面2.3建立立良好的的企业和和品牌形形象.品牌市场价价值品牌的市场场价值评评估值第

40、三方专业业调查机机构分管高管每年097客户方面2.3.11品牌在在客户中中的认知知程度品牌认知度度品牌在客户户中的认认知程度度第三方专业业调查机机构市场开发部部每年098客户方面2.3.11.1提提高品牌牌在最终终用户前前出现的的频率广告投放计计划执行行率（广告实际际投放次次数计计划投放放次数）广告计计划投放放次数1000%品牌广告播播放、刊刊登记录录营销管理每月（0991055）编号方面关键成功因因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率099客户方面2.3.11.2提提高品牌牌形象广广告与宣宣传的质质量品牌形象广广告与宣宣传的质质量评定定级别接受调研的的客户对对品牌广广告与宣宣传方

41、面面满意度度评分的的算术平平均值客户满意度度调研营销管理每半年100客户方面2.3.22. 提提高公共共关系活活动质量量在社区中的的企业信信誉级别别政府工商行行政管理理部门对对公司的的信誉评评级信誉评级结结果集团办公室室每年101客户方面2.3.22.1提提高公共共关系活活动质量量公共关系活活动的次次数公共关系活活动的次次数合计计公共关系活活动记录录集团办公室室每季102客户方面2.3.22.2提提高公共共关系活活动质量量公共关系活活动的质质量评定定级别公共关系活活动记录录评估表表评估结结果公共关系活活动记录录集团办公室室每季103客户方面2.4提高高市场活活动有效效性市场活动现现场效果果评估结结果（按按/）市场活动现现场效果果评估表表评估结结果市场活动现现场效果果评估调调研生产经营部部市场开发部部每季104客户方面2.4.11提高市市场活动动有效性性市场活动目目标达成成