客服人员考核评分细则(5页).doc

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1、-第 2 页客服人员考核评分客服人员考核评分细则细则-第 1 页客服人员考核评分表客服人员考核评分表考核要求：考核要求：态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突考核日期：考核日期：客服：客服：考核人：考核人：序号序号评估项目评估项目分值分值评估要点评估要点打分打分备注备注1服务规范性(10 分)三声内接听(2 分)0未在电话铃声三声内（含三声）或彩铃 15 秒内接听2电话铃声三声内（含三声）或彩铃 15 秒内接听首问语(2分)0只说了“您好”1“您好！阔地网络，请问有什么可以帮您？”2“您好！阔地网络，*为您服务，请问有什

2、么可以帮您？”结束语(2分)0只说了“再见”1“祝您生活愉快，再见！”2感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（相近亦可）后挂机(2分)0先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以帮您？”2后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以帮您”！语言清晰度(2 分)1在说首问语或结束语时,语速过快，听不清工号，或者感觉想迅速挂机！2在说首问语和结束语时,语速适中,能听清工号及完整语句2服务态度(15 分)服务态度（10 分）9-10语调自然,热情有礼,精神饱满,能够耐心、微笑地为客户提供服务,面对刁蛮客户仍然礼貌回应7-8语调自然,但稍欠热情,精神状态较好,能够微笑地主动提供服务5-6语调自然,精神状态

3、一般,缺少微笑服务3-4语调平淡,精神状态一般,但愿意帮助用户,有服务意识1-2语气欠热情,精神状态一般,出现不耐烦或未回应客户0整个通话过程语气不耐烦且不愿意搭理用户,顶撞客户主动服务意识（5 分）5能为用户提供力所能及的帮助(如提醒用户在使用产品过程中的注意事项或对于用户目前面对的困难提供力所能及的协助等)，对用户提出的问题耐心解释，主动引导用户，言语之间体现对用户的关怀4未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未给用户提供力所能及的协助,但能对用户进行言语之间的关怀-第 2 页3未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未能为客户提供力所能及的服务及关怀.2对于用户的需求和困难表现冷漠或不

4、知所措，事不关己.1不愿意为用户服务，面对用户的责问，闪烁其词，逃避责任0对客户的需求置之不理，态度强硬服务用语（5 分）语音、语速、魔术语（5分）5普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答4普通话较标准(有个别字发音不准),语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语3普通话一般(有几处发音不标准),偶带有口语,语速适中2普通话欠缺(有多处发音不标准),常带有口语1普通话欠缺(有多处发音不标准),口语频频,语速过快/过慢0普通话欠缺,口语频频,未使用礼貌用语,语速过快/慢3倾听能力和分析能力(10 分)倾听能力(10 分)9-10耐心聆听用户描述产品出

5、现的情况,提出针对性问题与用户进行互动，明确用户来电的具体目的。7-8交流中能认真倾听，不听错,不需要对方重复多次,不会答非所问，但未能通过互动了解用户的具体情况5-6不能了解用户来电目的,在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.3-4能根据用户的问题给予回应，但重点不够突出，或者与用户语速不够匹配，偶尔语速会突然加快、减慢0-2沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现象.4表达能力（15 分）语言表达能力（15分）13-15能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题，意思明确，语言组织能力强,语言具有说服力10-12能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定沟通技巧8-9能够比较流畅地表

6、述意见,回答用户提出的问题,但缺乏技巧5-7与用户沟通时,语言组织能力欠佳,有些词不达意,表述不清3-4在与用户沟通时，语言不够连贯，时有停顿0-2对于用户提出的问题不作任何解释，或者无法作出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐,出现长时间停顿.5产品知识和服务承诺（15 分）产品知识及服务承诺的掌握13-15能熟练运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问题，且回答具有说服力，并能快速明确处理方案,让用户满意-第 3 页及熟悉程度（15分）10-12能运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问题，且回答比较具有说服力，用户基本满意7-9对产品知识或服务承诺基本掌握，对用户提出的问题能够清楚解释，给予处理方案

7、4-6对产品知识或服务承诺掌握不够，出现无法解答、答错或者咨询他人回答0-3对产品知识或服务承诺基本不了解,无法解答用户的咨询6解决能力(30 分)处理问题能力（15分）13-15能够根据用户提出的问题作出正确处理，处理结果使用户非常满意10-12能够根据用户情况给予处理方案,基本能被用户接受,且符合公司政策.7-9用户暂时满意,但此处理方案有欠妥当,存有隐患,可能引起用户投诉4-6未真正理解用户来电目的,处理方案不受认可,用户勉强接受,存有不满情绪0-3对于用户反应的问题（在处理范围之内的）未给予处理方案化解冲突能力（15分）13-15遇到疑难问题时，能第一时间准确把握用户反映的问题，给予快

8、速、准确地解答，并能做到有效的引导；遇到较难处理的投诉时能“先处理用户情感，再处理事件”；及时安抚客用户不满情绪，平息用户怒气，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级；遇到较难处理的投诉时能自我调整心态，自我控制情绪，并引导用户讲述投诉原因，协助化解投诉；遇到棘手的疑难问题，能随机应变，掌控事态的发展，避免事件恶性循环。10-12对于一般性问题能第一时间把握用户反映的情况，并给予准确解答，遇到一般性投诉时，能安抚用户不满的情绪。9-11能第一时间把握用户反映的问题，并给予准确地解答，但引导工作不到位；遇到用户投诉时，未能有效地安抚用户不满的情绪，解释工作不到位；未能及时调整心态，通话中出现冷场（冷场

9、时间超过 5 秒）；处理疑难问题欠灵活；回答问题时只顾表述，忽略用户感受，与用户缺少互动。6-8面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪，只顾解释，忽略客户的感受；面对用户的质疑，不知所措，解释内容混乱。出言不逊，对用户不尊重，出现服务忌语，如“我不知道”，“我不清楚”等。3-5漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理，故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意，缺乏责任心；敷衍、推诿用户，用词不当，激怒用户。-第 4 页0-2情绪失控，与用户吵架，使用不雅词语；辱骂、威胁用户；教训用户，幸灾乐祸；出现服务忌语，如“你问我，我问谁”、“你投诉都没用的”、“谁跟你讲的，你找谁去”、“无法跟你沟通”等。7合计该坐席存在的主要问题：改善建议:综合评价：