营销师(卷烟商品营销)初级技能笔记无照片.docx

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1、营销师（卷烟商品营销）初级技能笔记无照片A、客户信息与分类治理、客户信息收集（技能点1客户信息收集X=P35）客户信息收集的目的明确什么缘故要收集和爱护客户信息,是客户信息治理工作必须 首要解决的咨询题。涉及零售客户的信息专门繁多,只有了解信息收集的 目的,明白每项具体工作需要哪些客户信息,才能更好的分析、选择和 运用这些信息。基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通差不多业务必须把握的 客户差不多信息,必须收集、把握零售客户的有关信息。客户服务为了开展针对性的服务工作,需了解零售客户的行为方式、偏好, 以及各类零售客户的差异化需求等有关信息,以便更好的开展针对性的服 务工作,提升零售客户

2、中意度和忠诚度。把握客户信息的重要性客户信息是企业决策的基础信息是决策的基础,烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的 客户关系,都必须充分把握客户的信息。客户信息是客户分类的基础企业只有收集全面的客户信息,专门是他们与企业的交易信息,才能 够清晰的明白自己有哪些客户,他们分不有多少价值,才能识不哪些是奉 献大的客户,哪些是奉献小的客户,才能按照客户带给企业价值的大小和 奉献的不同,对客户进行分类分级治理。客户信息是客户中意的基础企业要满足现有客户的需求、期待和偏好,就必须把握客户的需求特 点、交易适应、行为偏好和经营状况等信息,从而制定和调整营销策略:有效客户沟通:大众营销、大众服务都不能

3、实现有针对性地与客户沟 通,如果企业能够把握详尽的客户信息,就能够“因人而异”地进行“一 对”的沟通,就能够按照每个客户的不同特点,有针对性地实施营销活 动,有效利用营销资源、节约营销成本。差异化服务实施:如果企业能够把握详尽的客户信息,就能够在把握客 户需求特点和行为爱好的基础上,有针对性地为客户提供个性化的服务, 满足客户的专门需要,从而提升他们的中意度,这关于保持良好的客户关 系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。例如:如果了解到某个客户的某个纪念日,就能够在如此的生活送上 适当的礼物、贺卡或电影票,或者在明白客户正在为失眠困扰时,送上 份“如何治疗失眠”的资料,这些都会给客户带来意外的

4、惊喜,从而使客 户对企业产生依靠感。例如,有些烟草公司客户拜望过程中为过生日的零 售户送上生日的祝福,向其赠送蛋糕等礼物。案例:被胡萝卜汁留住的客户一个客户讲,十年前他在香港丽晶饭店用餐,在点餐时无意识地讲他 最喜爱胡萝卜汁,大约六个月后，当他再次住进丽晶饭店时,他在房间的 冰箱里,意外地发觉有一大杯胡萝卜汁。十年来,不管那个客户什么时候住进丽晶饭店,丽晶饭店都为他备有 胡萝卜汁。他讲,在最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,他 就想到丽晶饭店为他预备好的胡萝卜汁,赶忙兴奋不已。十年间,尽管丽 晶饭店的房价涨了三倍多,但他依旧住那个饭店,就因为丽晶仮店每次都 为他预备了胡萝卜汁。案例点评

5、：丽晶饭店之因此能培养出如此忠诚的客户,重要缘故之一确实是它详 尽把握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。丽晶仮店 建立了一个信息量够大的客户数据库,它将客户的姓名、生日、家人情形、 工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时刻来 饭店、住了几天、每次住宿的价位是什么范畴、每次都住什么类型的房间、 房间是向阳依旧背阳、喜爱的温度和湿度是多少、喜爱什么样的环境等信息输入到客户数据库里,如此丽晶饭店就对客户的信息了如指掌,进而就 能够为客户提供更好的服务,使客户中意。客户信息是营销人员开展工作的基础客户信息是营销人员开展一切营销工作的基础,只有准确、详尽的把 握客

6、户信息,才能使日常工作游刃有余。个优秀的销售人员必须对客户 了如指掌，对此,行业内普遍推行客户经理一口清”的要求,即要求 客户经理对辖区内客户的差不多信息、公司正在经销的卷烟产品、客户经 理职责及工作流程等有关内容熟记于心,并作为项岗位练兵的必备技能。“口清”不仅是为应对考试、竞赛,其最重要的作用在于为客户经理开 展工作奠定了扎实基础,是客户经理的差不多功”。小贴士:客户经理口清”工作内容所辖区域自然情形:一口报出所辖片区市场规模、市场容量、零售客 户分布情形、零售客户总数、占该营销部区域市场零售客户总量的比例;所属部门经营情形：一口报出所属营销部本年打算实现的销售量、销 售收入、条均价、客户

7、经理所辖区域销量占所属营销部销售量及销售收入 的比例;零售客户差不多资料:一口报出辖区某零售客户的店名及店主姓名、 地址、电话号码、拜望周期、结算类型、客户分类、守法情形等信息;零售客户经营情形：一口报岀某零售客户的月均购进量、品牌组合 宽度、月均购进额、销售结构、经营利润;经营品牌情形:一口报出公司所供货源的品牌有关信息（批零价格、 特点及促销策略等）；公司货源情形:一口报出本月公司的货源分配政策。客户信息的要紧内容基础信息客户差不多资料:店名、许可证号、地址、经营者、治理者、法人代 表、联系方式、营业时刻、门头标识、经营设施类型等;业务处理有关资料:客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单

8、/配送 周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时刻、拜望周期类型等;经营信息经营者特点:经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情 形、性格特点等人口统计学有关因素,以及适应、喜好、处事方法等行为 有关的特点;客户需求:经营获利有关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背 景、社会关系而形成的内在诉求;中意度:服务中意度调查结果、日常搜集到的中意度信息、客户埋怨 或投诉信息。终端网络布局整体情形：如零售终端的数量、地理分布、业态分布、 级不分布及变化等;零售客户的经营状况：如卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销 售结构、品牌上柜个数,经营能力等;零售客户的配合情形：如守法经营情形、

9、卷烟价格执行、新品/重点品 牌上柜情形、对烟草公司其他营销活动配合度等等。可能显现的题：针对那个鉴定点,可能出题会有两种,种是简单的 以个小标题为考试内容。诸如：客户经理小王要治理100家零售客户。由于零售客户的地理位置、特 点及属性均不同,同时客户的经营情形始终发生变化,因此小王经常对客 户信息进行整理。请咨询,样而言,收集客户信息要紧包括哪些内容?解析：那个地点就要紧是客户信息的要紧内容了。包括基础信息和经 营信息。每一类型的信息均要进行扩展,那个是考试必须的。按那个做就 能够了不解答。另种确实是综合题型,诸如：客户经理小王要治理100家零售客户。由于零售客户的地理位置、特 点及属性均不同

10、,同时客户的经营情形始终发生变化,因此小王经常对客 户信息进行整理。定期反馈,持续完善客户的信息,因此其工作的开展一 直专门顺利,也为企业的决策提供了一定的依据。请咨询:1、什么缘故要 把握客户信息? 2、样而言,收集客户信息要紧包括哪些内容?解析:那个地点确实是一道题两种出法。第一个咨询题是什么缘故要 把握客户信息,确实是把握客户信息的重要性内容,往上写。第二个咨询 题我上面差不多讲过了。不解答二、客户信息治理（技能点2客户信息治理X=39）科学的客户信息治理必须建立客户资料库即建档治理,也确实是将客 户的各项资料进行系统记录、储存、分析、整理、应用,以此巩固客我关 系,提升销售业绩。完备的

11、客户资料库是公司的宝贵财宝,它不仅在爱护 客户关系方面具有重要作用,而且对公司各个部门及最高决策层都具有重 要意义。客户资料库的内容客户资料库样包括三方面具体的内容:客户原始资料,即有关客户的基础性资料,它也是公司获得的第一手 资料,具体包括个人和组织资料、交易记录等。统计分析资料,要紧是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二 手资料，包括客户对公司的态度和评判、履行合同的情形与存在的咨询题 等。公司投入记录,包括公司与客户进行联系的时刻、地点、方式、费用 开支记载,提供产品和服务的记录,为争取和保持客户所付出的成本费用 等。客户资料库的体现形式客户资料库的体现形式样有:客户名册、客户资料卡

12、、客户数据库。客户名册,是有关公司客户情形的综合记录。客户名册由客户登记卡 和客户览表组成。客户登记卡要紧列示客户的差不多情形;客户览表 则是按照客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。 客户名册的优点是简便易行、费用较低、容易保管和查找使用。专门是客 户览表简单明了地反映当前客户情形,对治理决策者十分适用。但由于 其缺乏全面、客观和动态性,这种方法也存在明显的缺陷。客户资料卡,用于正在进行交易客户的治理。一旦某客户开始进行了 第一笔交易,就需要建立现有客户卡。其内容不仅应包括客户的基础资料, 还应包括交易情形等。对此,应随着时刻的推移持续进行记录更新和补充。客户数据库,近些

13、年显现的客户资料储存形式。其要紧优点表现在: 使治理大规模客户资料成为可能,资料信息易于更换复制,使客户信息的 深度挖掘成为可能。能够讲客户数据库带来了营销方式、客户关系治理的 革命。在信息化时代的今天,客户关系治理系统（CRM）差不多成为比较常 用的客户数据库治理的出现方式。就目前而言,烟草商业企业的客户关系 治理系统建设要紧体现在对零售客户的关系治理上。关于采纳了 e-CRM系 统的企业来讲,只要把握了运算机、网络的样操作应用的人员,差不多 上都能够使用其功能。关于线服务人员来讲,能够通过入职前培训,熟 悉把握系统各模块的功能和菜单的使用。案例:某烟草公司CRM系统功能模块动态的、整合的客

14、户信息数据库治理和查询系统。所谓动态,是指数 据库能够实时地提供客户的差不多资料和历史交易行为等信息,并在每次 客户交易完成后,自动地补充新的信息。所谓整合性,是指客户数据库与 企业其它资源的整合,企业不同层次的治理人员按照职能和权限的不同, 可实施信息查询和更新功能。基于数据库支持的客户关系服务评判系统。即采取类似内部雇员提升 打算的方法,建立一套将新客户提升为老客户的打算和方法。通过该系统, 企业能够针对不同类不客户提供不同服务水平，有效吸引客户为获得更高 级不的服务而配合卷烟企业的经营和专卖治理工作。基于数据库支持的忠诚客户识不系统。在每次客户交易时,及时识不 客户在企业中的身份，给予重

15、点客户区不于一般客户的重视,会使他们保 持中意,加大他们的忠诚度。基于数据库支持的客户流失预警系统。客户数据库通过自动监视客户 的交易资料,对客户的潜在流失迹象做出警示。基于数据库支持的客户个性化服务系统。企业运用客户数据库,能够 使每个工作人员在为客户提供产品或服务、实施治理的时候,明白客户 的偏好,从而提供更具针对性的个性化服务和治理。工作人员客户关系治理绩效考评系统。通过汇总统计零售户具体表现, 对相应的每个客户经理的评判,并录入相应的客户档案之中去。案例点评:CRM客户关系治理系统，是个电子化的客户数据库,拥有友好 的数据录入、查询界面,更方便信息的查询和使用,能够整合企业所有的 资源

16、,与订货系统、营销治理系统、配送系统实时联动。然而,CRM系统 又绝不仅仅是客户信息数据库,它能够在交易时识不客户类不,给予分类 服务,同时能够通过对数据的监测起到监视预警的作用,也能够自动采集 生成零售户的偏好信息;而作为客户经理服务工作的质量和成效,也能够 通过CRM对零售客户具体表现的汇总得出评判。能够讲,CRM系统集成 了为零售客户提供服务的几乎全部功能,然而关于所有运算机辅助设备的 使用,都需要营销人员了解背后的逻辑关系,把握操作方法,遵守操作规 范，才能够最大的发挥系统的效用。可能的例题类型讲明:那个鉴定点事实上不难,一样是咨询你客户资 料库的体现形式。另书上的相应内容写上去即可。

17、可能当中要注意的一点 确实是,可能给你的案例会直截了当让你判定那个属于哪种资料库。三种 类型自己要区分清晰。运用客户数据库治理客户信息（技能点3运用客户数据库治理客户 信息Z=P41）客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于客户的综合数据资料, 追踪和把握客户的情形、需求和偏好,同时进行深入的统计、分析和数据 挖掘,是使营销工作更有针对性的种工具。客户数据库是企业爱护客户 关系、猎取竞争优势的重要手段和有效工具。客户数据库为深入分析客户提供关心,并指导客户关系的努力方向 “你的客户有多少?你的客户是谁?你的重要客户是谁?他们买多 少?如何样购买?他们对你的产品或者服务有什么意见或建议?他们需要

18、 什么样的产品或服务? ”要回答这些咨询题,企业需要花费大量的时刻、精力和财去做调查, 而获得的结果往往不尽如人意。缘故是:即使调查方式是科学的,但只通 过两次调查,往往带有专门强的主观性和随意性,会显现各种偏差。客户数据库则是企业通过长时刻对客户信息的积存和跟踪建立起来 的,剔除了偶然因素，因此按照客户数据库对客户进行判定也就更加准确、 客观、全面。运用客户数据库实现客户服务及治理的自动化客户数据库还能强化企业跟踪服务和自动服务能力,使客户得到更快 捷和更周到的服务,有利于企业更好地保持客户。例如,有的烟草公司按 照客户订货信息的跟踪分析,系统会为客户进行定制化的“自动配货”服 务,以应对某

19、些突发事件阻碍客户订货的情形。同时,客户数据库还能够与企业的其他资源进行整合,使各业务部门 按照其职能、权限实施信息查询和更新功能。如某些烟草公司将零售客户 数据库与“工商协同信息平台”对接,开放部分信息查询和使用的权限, 并将零售客户信息与品牌信息结合,以更好地开展协同营销。案例:亚马逊利用客户数据为客户简化手续和举荐书目亚马逊书店成立之初,就清晰地讲明了公司的设置用意,即“在网络 上设置一家以客为尊的书店,方便顾客在线漫游,并尽可能提供多元化的 选择亚马逊网上书店的销售一直保持高速增长，这与其利用客户数据库持 续改进服务质量和客户关系是分不开的。为了方便顾客买书,同时使在线 购买对消费者来

20、讲是个愉快而迅速的过程,亚马逊书店结合多种工具和 手段,给顾客提供“最快捷、最方便、最易用”的服务。当客户在亚马逊网上书店购买图书时,它的销售系统就会自动记录书 目,生成有关客户偏好的信息。当客户再次进入书店时,销售系统就会识 不其身份,并依据其爱好来举荐书目,巧妙提醒客户去扫瞄可能会引发爱 好的其他书籍等。客户与书店的接触次数越多,系统了解的客户信息也就 越多,服务也就越好。总之,坚持以客户为中心安排业务流程,处处为顾客着想,创建方便、 快捷、安全、有效的个性化服务使亚马逊成为书店行业的典范。案例分析:亚马逊关于客户偏好的追踪、识不和自动化举荐不仅为顾客制造了便 利和愉悦的购买感受,提升了中

21、意度,同时开展了产品的针对性营销,实 现产品销售的提升。随着烟草行业的电子商务的逐步推广,亚马逊的这种 收集客户信息,挖掘客户偏好进而进行针对性服务的方式专门值得借鉴。运用客户数据库实现对客户的动态治理客户的情形总是在持续地变化，因此客户的资料应随之持续地进行调 整。企业如果有一套好的客户数据库,就能够对客户进行长期跟踪,通过 调整,剔除陈旧的或差不多变化的资料,及时补充新的资料,保持客户信 息的动态性。另外，企业建立客户数据库后,任何营销人员都能在其他营销人员的 基础上连续进展与客户的亲热关系,而可不能显现由于某营销人员的离 开造成业务中断或重建的情形。目前专门多烟草公司实行客户经理区域轮

22、换制,那么客户轮换制将使所有的客户经理面临个重新开拓生疏客户的 过程,如果没有丰富而强大的客户数据库作为支撑,将带来大量的资源白 费。讲明:鉴定点是z点，大伙儿自己看看,不再向类型了。B、服务实施、电话订货的预备（技能点1电话订货的预备X=P91）精心预备工作所需要的工具和资料,预演工作中可能遇到的咨询题, 能够关心电话订货人员更高效、顺畅的完成订货任务。信息系统预备登录并检查电话订货信息系统正确打开电脑,使用自己的用户名、密码登录电话订货治理信息系统, 及时检查系统是否正常。若发觉专门赶忙向订单部主任报告,以便及时解 决。同意信息并查阅报表登录烟草系统内部网页查阅信息，同意信息包括货源投放信

23、息、销售 策略信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。记录重点信息列出当日的工作摘要,对需要向客户宣传、讲明的信息做重点记录， 方便在订货中的使用。所需资料预备如果给客户的某些回应需要查阅资料,千万不能让客户在电话另一端 等待太长时刻,因此,资料一定要放在手边,以便需要查阅时赶忙就能找 到。这些资料可能包括:客户信息:基础信息、订货信息、送货信息等;品牌信息:新品信息、货源信息等;政策法规信息：专卖政策、促销策略等;把客户可能经常咨询到的咨询题做成一个工作关心表,客户咨询到这 些咨询题时,你能够随时快速地查阅。其他预备情绪调整电话订货员天内会接听或拨打200个左右的电话,工作强度专门大。 因

24、此,需要在开始工作前调整好情绪。在打电话前深呼吸几次,使自己安 静下来，并使声音变得沉稳有力。善于操纵、调剂自身情绪的人,能够排除情绪的负效能,最大限度地 开发情绪的正效能。电话订货员必须学会情绪调剂,以便及时排除负面情 绪。(1)学会观赏和颂扬。用观赏的眼光看待事物,会使人心情愉悦。在 日常工作中,能够更多地用种观赏、确信、颂扬的方式处理咨询题、化 解难题。(2)营造良好的办公室环境。借助音乐、装饰画、光线、座右铭、团 队活动相片等从视觉、听觉、嗅觉多维度营造办公室轻松环境。能够在电 脑周围放置绿色植物,观赏它们既能有效缓解视疲劳,又能够放松心情, 劳逸有机结合。(3)进行适量运动。充分利用

25、休息时刻，走出办公场所呼吸新奇空气, 或者做舒展躯体的健身运动,例如慢跑、打羽毛球、打乒乓球等,在锤炼 中开释压,让身心轻松。(4)学会换位摸索。在电话沟通过程中,难免会碰到些不太讲理的 客户。专门是紧俏品种不能得到满足的情形下,客户破口大骂、咄咄逼人 的情形时有发生。现在,要多从客户的角度大动身:如果自己是客户,想 要的品种要不到会是什么样的心情?”如此能让情绪迅速平复下来。同时 要及时对矛盾产生的缘故做好分析、及时处理,对客户作出准确、合理的 讲明,绝不能敷衍，否则会让客户有被“踢皮球”的感受,恶化事态。(5)善于确信自己。经常对自己大声讲“我专门优秀，“关心客户确 实是关心我自己”，“我

26、差不多尽力了”之类的言语,这不是单纯意义上的 阿Q精神,事实证明,工作中必要的自我确信是增强自信的种好方法。(6)主动寻求关心。订单部是个团结的整体,压力和困难是共同的, 也是相同的,主动求助于同事们,会使你豁然爽朗,获得“山重水复疑无 路,柳暗花明又一村”的成效。物品预备在桌上经常放一杯温开水,当讲话大久时，喝些温开水,能够放松 声带,保持声音甜美;在电话旁放置小镜子,提醒自己随时保持美好的笑容;笔和纸,以便随时记录客户的咨询题和需要跟进的各种事项。可能显现的考题类型:无非确实是电话订货的些预备内容。然而要 注意情绪调整的有关内容。那个是容易在考试之中显现小点的。诸如咨询 你作为个良好的电访

27、员,如何进行情绪调整。二、电话工作技巧（技能点2电话工作技巧X=P93）电话沟通技巧作为以电话为要紧工作手段的电话订货人员,若不熟悉或不讲究电话 技巧,专门可能导致双方都不愉快,甚至损害烟草企业的形象。运用标准话术营造职业形象标准的话术,不仅能够确保整个电话订货不遗漏信息和项目,而且能 够向客户传递专业形象,赢得客户的信任。案例:某烟草电话订货服务标准用语电话接听/拨打您好!您是XX商店吗? （XX烟草）XX号为您服务。请咨询您今 天需要订购什么卷烟?-（需要）好的,请讲。-（不需要）好的,您的下次订货时刻是X月X日,再见。订单录入- 复述客户订购的品种和数量。XX品种X条,您的需求量确实是订

28、购量吗?请连续- 对不明确的品种予以提示。请咨询,您要的义X品种是软包的依旧硬包的（红色的依旧白色的）？XX品种目前有三种,XX规格、XX规格和XX规格。请咨询,您 要哪种?讲明紧俏品牌合理限量和缺货讲明紧俏品牌合理限量对不起,您需要的XX烟,为保证均衡供货,每户x条,已记录您的 需求量,到货后会及时通知您。- 讲明缺货对不起,您需要的XX烟暂无货源,已记录您的需求量,到货后会及 通知您。订单修改（客户提出订单修改需求）好,请讲。增加（删减）XX烟XX 条。（修改过程要复述客户需修改的品种和数量）（修改终止后）您共订购了 XX条烟,总计XX元。订单取消（客户提出订单取消需求）好的，请稍等。您的

29、订单已取消。终止 订货后（全部录入完毕后）好的,现在核对卷烟。为幸免缺失,请认真听 今天您需求XX条,（因XX缘故）,实际订购XX条,合计金额XX元。 咨询题解决后感谢您的来电。有咨询题请您再拨打我们的客服热线（或投诉电话）。案例点评:标准服务用语,既能够打造个职业化的营销队伍,同时能够确 保电话订货流程的完整、不遗漏项目和信息。同时,标准的用语能够固化 流程,能够方便客户更流畅的配合,提升订货效率。电话沟通中的六个要求保持吐字清晰。在与客户电话交流的过程中,吐字要清晰,主动向客 户咨询好并询咨询所订卷烟及数量。在回答客户咨询题或者推介品牌时, 应注意语言的连贯完整和清晰表达。让对方把话讲完。

30、当客户讲话时,应该耐心倾听,不打断,更不能督 促。诸如“你能快点儿吗?我还有好多客户呢。”或者急迫地讲“还有什 么?还有什么”等等差不多上在明示或暗示客户快点终止通话。适当操纵通话时刻。电话订货员的电访通话时长有时刻限制,因此, 订货过程中应严格操纵好通话时刻,同时应用有关技巧得体、高效地终止 通话。让客户感受被重视。在沟通过程中,能够用“我明白、我了解、我会 尽力”等字句以示对客户的明白得和重视,提升客户的好感度。不要提出让客户认错或道歉。电话订货员应始终牢记“客户为尊”,在 电话沟通过程中即使客户提出不合理的要求、甚至出言不逊时也不要让客 户道歉或认错,而应耐心倾听、合明白得释。为客户解决

31、实际咨询题。电话沟通过程中,电话订货员应用实际言行 让客户真切地感受到自己在尽心尽力地为其解决实际咨询题。当客户咨询 到些自己不明白的咨询题时,应该如实告知客户,并表示稍后弄清晰后 再告诉他,不能搪塞客户或者把咨询题推给不人。有效终止通话再次确认,以确保客户没有误解。在通话终止前,应该和客户再次确 认订购卷烟品种和数量,确保信息准确无误。例如:请您确认下,您今天 共订了 X条XX,金额是XXX元。”咨询封闭式的咨询题了解客户的期望值是否满足。为了有效终止通话, 应尽量使用封闭式咨询题,例如有没有是这些需求吗? ”等等,而 非开放式咨询题,如您觉得如何样?”为客户带来的不便表示歉意。通话终止前,

32、应该对通话过程中给客户 带来的不便表达歉意,例如:不行意思,耽搁了您许多时刻。”感谢客户关于企业的信任和惠顾。通过感谢您的来电”、专门感谢 您来电订货”等言语表达谢意。重新表达服务意愿。通过期望再次为您服务”、“有咨询题请联系我 们”等言语表达专门情愿为客户提供服务的心意。欢迎下次拨打电话。通过欢迎您下次来电、期待您下次致电”等 言语有效、得体地终止通话。有效倾听电话沟通中,看不到客户的肢体语言和表情,因此倾听尤为重要。倾 听中要有同理心（即站在对方的立场摸索）,设身处地体会客户的心情,认 真倾听客户表述的内容,以适时复述客户语言的方式,确认些重要的信 息点。有效倾听的技巧:尽量不要打断客户的

33、话;注意力集中,倾听的目的在于了解对方的意思,而非考虑如何回答;通过倾听,明白得客户讲话的重点和背后的意思;不要主观假设,不要还没听完就下结论;用自己的话复述客户所讲的重要内容,对重要的信息加以确认;客户讲话时,要适时回应,如“对”、“是”等,让客户明白你在用心 听。案例:一次失败的通话订货终止时,某零售客户提出“你还有什么烟,我没定的,都给我从 头讲一遍吧”电话订货员：“差不多确实是这些了,差不多今天有的你都定了。零售客户:那800块钞票的X X有吗?”电话订货员:有。零售客户:“有,你如何不讲呢? ”电话订货员：“那个是专门高端的烟,我就没讲了。零售客户:那2块5的XX有吗”电话订货员:“

34、有。零售客户:“有,你如何不讲呢? ”电话订货员：“你需要多少?”零售客户:“我不要。电话订货员:“不要干吗咨询呀。零售客户:“要不要是我的事儿!刚才我都咨询了,让你把还有什么没 定的讲一遍。下一回你一定要给我念全,你是干什么的你不明白吗?”案例点评:案例中沟通失败的缘故在于电话订货员没有倾听、认真明白得领会零 售客户的意图:零售客户提出“你还有什么烟，我没定的,都给我从头讲 一遍吧”,事实上并不一定要电话订货员把所有烟都报一遍,而是担忧漏订。 而电话订货员的回答,让零售客户感受在敷衍他,更增加了零售客户的担 忧。电话订货员应该针对零售客户话中的重点进行答复,如“跟据您平常 的订货情形,要紧在

35、5-60块价位的烟,今天有的都报过了,你看其他价位 的你还需要了解吗? ”有效表达通过有效表达向客户传递信息是电话订货工作的基础。有效表达的注意事项:沟通氛围。电话订货工作中要注意制造友善的沟通氛围。在交流过程 中适时的应答让客户感受到你的用心。交流针对咨询题而非人本身,对不 能当时解决处理的话题做好记录,可能的情形下将处理或信息反馈所需时 刻告知客户。语言运用。使用明确、通用的语言,确保客户能够在第一时刻明白得; 在不同情形分不选择开放式和封闭式咨询题;尽量使用正面表述,少讲负 面语言,否定的意见委婉表述。贴士:表达小技巧微笑表达;颂扬认同是永恒不变的话题;尽量正面表述,少讲负面语言;能不讲

36、不的,就尽量少讲不;拒绝客户的时候给客户个替代方案;以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来；用客户听得明白的语言表达；讲“我会”表达服务意愿;讲“我明白得”体谅客户情感。有效表达的要求好的口才不仅能够关心你更顺利地完成工作,同时能够给自己和客户 带来愉悦的享受。有自信。从心理学上讲,如果你对自己没自信,不人也专门难信任你。 电话订货员需对自己所做出的每一个回答都要有自信。这种自信是一种态 度,但更需要足够的专业知识、专业技能的支撑。对市场的认识。要求电话订货员在打电话之前充分了解客户所在片区 的市场情形,例如:片区经济水平、人均收入、烟民情形、总销量及各品 牌销量情形。对需求及产品的了解。要

37、求电话订货员在打电话之前充分了解客户的 需求情形,例如,零售户所面临的消费者类型、消费水平、消费量等情形。 同时还要熟悉各卷烟产品的特性，如口碑、价格及口感等。确立专业地位”。这要求电话订货员在回答咨询题,介绍产品或有关 情形时要快速同时准确。真心为客户利益着想。要与客户建立融洽的关系就需要先跟客户交朋 友,如果不从客户的利益动身,客户就会对我们产生专门强的抗拒感。用客观事实讲服客户。讲服客户时,要充分利用客观事实例如其他客 户的销售状况、销售数据等,这些差不多上最有力的论据。可能用语更好表达对不起,这件情况不归我们管。我们有专人负责,我替您转到他们那。你所提出的咨询题是我们所不了解的。那个咨

38、询题专门有味（专门）,让我们来帮您查 下。关于那个咨询题,我们公司的规定确实 是按照大多数客户的情形，我们公司是如此规定 的咨询题是那个产品都卖完了。由于客户需求量较大,我们临时没货了。如果你需要我的关心,你第一必须.我情愿关心你，但第一我需要.我刚不是讲过了吗。也许我讲的不够清晰,请承诺我再讲明一遍。我不想给您错误的建议。我想给您准确的建议。可能显现的考题类型:那个点有几种动身。一个是只讲按照其中一块 内容。例如如何进行有效倾听或者如何进行有效表达。另种就比较繁琐 了,确实是一道综合题。给你个案例进行判定。样那个案例是一段对 话,同时是一段不是专门合理或者引起客户不中意的对话。让你分析有哪

39、些错误并如何改进。那个确实是有效倾听和有效表达中找内容。不出题了, 自己想想也想出来了。三、制定拜望打算（技能点3制定拜望打算X=P109）制定拜望打算的目的是为了使客户经理在拜望的过程中明确工作重 点,使其更具针对性,从而提升工作效率。有效的拜望打确实是治理客户 经理时刻、提升工作效率和成效的基础。好的工作打算不仅仅是“细”,更 在于能够“预演以后”,指导以后的工作:案例:两份客户经理工作打算客户经理小林10月22日工作打算08： 00-08： 30预备动身08： 30-11： 30拜望客户14： 30-15： 30整理资料、撰写日志15： 30-16： 30查阅销售情形,编制明日打算16：

40、 30-17： 30处理、反馈客户咨询题或机动安排客户经理小徐10月22日工作打算08： 00-08： 15参加晨会08： 15-08： 30预备拜望客户的资料、工具等08： 30-12： 00拜望第三线20户,其中重点拜望5户（路途时刻估量花35分钟,重点客户拜望20分钟/户,样客户3分 钟/户,今日主抓标签爱护和白金狼上柜工作）14： 30-15： 00查阅销售情形,提醒未访客户订货15： 00-16： 00整理、汇总市场走访记录和资料,分析市场走访情形, 撰写工作日志16： 00-16： 30查阅销售情形,分析客户订货情形,编制明日工作打16： 30-17： 30参加会,处理、反馈市场及

41、客户咨询题重点零售户拜望打算鸿运便利店（9： 05 9： 25）8分钟新品举荐,12分钟客户关系爱护（上周三投诉回访）好利来烟酒店（9： 30 9： 50 ）15分钟经营指导（9月销量下降缘故分析及商业一条街修建对该店的 阻碍），5分钟客户关系爱护（提升确信与目标设定）案例点评:小林的打算太笼统,有安排各类客户的拜望时刻,没有确定拜望重点, 随意性较大,容易受干扰而阻碍打算的执行;市场走访时刻太短,打算难 以有效完成,内勤工作占用时刻太长,效率低有关于小林的打算,小徐的打算更为具体,如此不仅在工作过程中能 够作为参考,而且预演以后的打算方式能够使打算更可靠,不至于在执行 过程中发生专门多没有考

42、虑到的意外时刻，造成打算的全盘推翻。并对 作的重点以及重点工作进行了讲明,确保工作目标的实现。由此可见,工作打算的制定不是简单地分解时刻,它包括如何突出 作重点进行时刻治理、明确工作目标、设计工作内容、时刻和分工安排等 等，是客户经理综合能力的体现。客户经理时刻治理【场景】:客户经理小王的一天8： 20分，小王来到办公室,像往常一样打开电脑看看今天要拜望的客 户信息,边和同事们聊谈天,等待晨会。晨会上明确了当前的要紧任务 是,做好“五期间爱护卷烟市场价格稳固工作。9： 00晨会终止,小王规划了一下今天的拜望路线。出门前,除了带上 些新的标价签、品牌宣传资料外,小王还专门带上了印有投诉电话号码

43、的投诉标识。9： 10出门9： 40小王赶到位于解放路西侧的翔羽超市,这是他今天拜望的第一 家店铺。这次,他给店主带来了一些新品牌的宣传资料,并建议她利用外 地游客喜爱“尝鲜”的心理,向他们推介地产卷烟品牌。看到店里的投诉 标识字迹不清,小王帮她把新的投诉标识贴在了醒目位置。这是今天第一 家拜望的客户,小王花了近10分钟的时刻,比样拜望稍长些。10 ： 30又到了银城商店。老总老谭见到小王又不理不睬,埋怨货源 太紧。小王站在店外专门尴尬,又不明白讲什么,只得讲明了下政策,讪 讪离开。那个老谭总是如此,不错的心情又被阻碍了。 12： 30忙了一上午,拜望了 10几户零售户,小王的肚子开始咕咕叫。

44、 见有家“马虎面”面馆,陈重走进店内,要了碗面。他想填饱肚子,休息 一会儿，再连续走访。13 ： 30站前广场南侧的小卖部。店主一见到小王,就满脸不快地讲, 早上烟草公司电话订货时,她把要订的卷烟牌号报错了。又是个突发事件, 小王边劝她不着急,边拿起电话跟电访部门沟通,来来回回花了许多 时刻,终于把咨询题给解决了。14 ： 20西七路诚信商店。老总专门热情,拉着小王眉飞色舞地讲起昨 天街道上两家商铺吵架的情况。看老总这么有兴致,小王也陪着多聊了会 儿。离开店时差不多快14： 40 了,小王有点着急了:看来后面的客户要抓 紧时刻走完了。15 ： 30终于拜望完了打算中的20家客户，小王赶忙骑上自

45、己的电动 车往公司赶,16： 00得到公司,还要看今天客户的销售情形,写日志 好多琐碎的情况。终于完成了一天的工作,一看时刻差不多18： 00点多了。小孩应该快 回到家了，得赶忙回去预备晚饭启发与摸索:小王的时刻分配如何?有哪些能够改进的地点?尝试统计下你一天的时刻分配:拜望客户的时刻、路途的时刻、文 案工作的时刻;样客户沟通的时刻、品牌举荐的时刻、价格库存治理时刻、处理客户埋怨等应急事件的时刻看看我们的时刻都花到哪里去 了?“时刻”是人一生中最宝贵的资源。不同的使用时刻的方式会带来不 同的效用:例如有人每天都挤出1小时读书学习,这1小时时刻就变成了 自我的沉淀积存和对以后的投资;有人总是忙忙

46、碌碌,被安排”充当各 种消防员,把自己的时刻给了不人;而有人却常常使用着不人的时刻,为 自己工作通过有效的时刻治理,我们虽不能增加时刻的长度”,但却 能够增加时刻的“宽度”。客户经理时刻治理原则从时刻治理的角度动身,客户经理应自己运算各类不的时刻,养成良好的时刻治理适应, 刻,压缩在途时刻, 奉献最大。紧急时F治、理指标不紧急具体指驚 瓢样情酸加有效 标有:时亥崎盛鍋旨标是:有效的客户时刻至少超过60%,户1时刻比=为客户服务时刻/总酔司时刻建在公司作业蒔刻/总酔工作时刻X 100%工作时刻X 100%通过自身努力增加为客户服务时刻,操纵公司作业时 提升为客户服务的工作效率,实现范畴时刻内的利

47、益【使用讲明:时刻治理矩阵从紧急与否和重要与否两个方面,把日常的工作划分到4 个“格子”里面，分不是:紧急又重要的情况：这类情况有明显的完成期限,同时意义重大,如 有急迫的重要任务、会议等。关于这类情况必须第一时刻安排和处理。重要但不紧急的情况：这类情况没有明显或专门急迫的完成期限,但 却对工作或个人专门重要,如自我学习、与重要客户的关系建立、家庭中 的关系爱护等等。关于这类情况,人们则需要预先制定打算、预留时刻 来完成,否则专门容易被紧急的情况耽搁。紧急但不重要的情况:这类情况专门急迫,但却没有多大价值,如参II25-30%15%IIIIV50-60%2-3%的脱如一句 一 守 卡 加请 类120-25%II65-80%illIV15%1%况能够“授权”, 的电视等等。这一般人的时刻安排成功人士