商务礼仪教案2-2(11页).doc

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1、-第 1 页商务礼仪教商务礼仪教案案2-2-第 2 页常州交通高级技工学校教案用纸首页常州交通高级技工学校教案用纸首页学科公共关系基础第二章 仪表礼仪第 2 节 仪态礼仪组长审批授课时数两课时授课方法讲授教具授课日期授课班级教学目的知识目标：了解仪态礼仪的重要性，掌握商务表情的应用。能力目标：培养学生实际操作能力。教学重点和难点教学重点：微笑的应用教学难点：实际应用微笑和眼神复习提问见附页布置作业见附页课后小结教学内容、方法和过程（另附页）-第 3 页常州交通高级技工学校教案用纸附页常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程复习旧课、新课导入：复习旧课、新课导入：复习公关的服饰礼仪。

2、导入商务礼仪中的表情。新课讲述：新课讲述：一、关于注视眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。服务人员在社交活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无理，给人留下坏的印象。（一）人际交往中的注视范围与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：一是公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。二是社交注视，一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。三是亲密注视，一般在亲人之间、恋人之间、

3、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。（二）注视角度在工作中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。1、正视对方也就是在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。2、平视对方在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。3、仰视对方在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。4、兼顾对方在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位客

4、人服务时，需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人。巧妙地运用这种兼顾多方的眼神，可以对每一位服务对象给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。（三）注视时间的长短应当是总交谈时间的三分之一长。二、微笑（一）微笑的价值微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表3 分钟5 分钟思考5 分钟5 分钟-第 4 页常州交通高级技工学校教案用纸附页常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。“你今天对顾客微笑了没有？”美国著名的希

5、尔顿旅馆的董事长唐纳希尔顿经常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”案例号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919 年到 1976 年，57 年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70 家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50 年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。美国“旅馆大王”希尔顿于 1919 年把父亲留给他地 1.2 万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当

6、他的资产从 1.5 万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比 5100 万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大

7、条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930 年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了 80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债 50 亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的 20%旅馆中，只有希尔顿旅馆

8、服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。10 分钟5 分钟思考5 分钟5 分钟-第 5 页常州交通高级技工学校教案用纸附页常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程自称“微笑之邦”的泰国，一切服务工作都是在微笑中进行的。正是由于拥有微笑这一服务制胜的法宝，泰国的“东方大饭店”才多次在世界十佳酒店评比中名列榜首，成为酒店服务行业的一面旗帜。总之，“微笑”是不见金钱的资本，生意兴隆的法宝，是搞好优质服务的基本保证。（二）微笑服务的“九个一样”微笑服务要始终如一，人人重视，要坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个酒店服务员身上，应做到九个一

9、样：（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”（First come,first served）的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。（三）如何正确运用微笑一、完美微笑的准则微笑是所有表情中最美的一种。每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的，但是如果将这个瞬间定

10、格，让其保持在整个交往活动过程中，就失去了表情的灵动性，失去了生气。1、完美微笑的“四要”（1）要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。（2）要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。（3）要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。（4）要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一10 分钟10 分钟-第 6 页常州交通高级技工学校教案用纸附页常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程的效果。2、微笑“四不要”（1）不要缺乏诚意、强装笑脸。（2

11、）不要露出笑容随即收起（3）不要仅为情绪左右而笑（4）不要把微笑只留给上级、朋友等少数人二、完美微笑的特点1、完美微笑是动态的（1）把握微笑的展现时机（2）把握微笑的层次变化（3）注意微笑维持的长度2、完美微笑是自然的有的人指出，中国的礼仪习惯是笑不露齿。有很多礼仪培训教材中也提到，微笑要露出 68 颗牙。可见，微笑是一种个性化的表情，不应该以技术化、标准化的形式加以规定，对微笑要求表现得整齐划一是不符合礼仪的。每个人要训练自己感人的微笑，不是尝试露出几颗牙，嘴角上提到几度位置，眼睛变化成哪种形状，而是要发现自己最美的每一个瞬间，展现自己独特的气质，自信、勇敢、自然、真诚的去微笑。微笑的美在于

12、文雅、适度，亲切自然，符合礼仪规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承。在生活中用善良、包容的心对待他人，用敬业奉献的热情对待工作。只有调整好自己的心态才能够表现出表里如一的微笑。3、完美微笑是协调的笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉所进行的协调行动。“发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。”三、完美微笑的作用微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度。微笑可以表10 分钟-第 7 页常州交通高级技工学校教案用纸附页常州交

13、通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。1、微笑强化第一印象第一印象又称首因效应，首次效应或者优先效应，是指人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻的印象。第一印象形成的时间短，持续的时间长，给人的印象最深，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。心理学研究发现，与一个人初次会面，45 秒钟内就能产生第一印象。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等来判断一个人的内在素养

14、和个性特征。而初次见面时面带微笑，就可能获得热情、善良、友好、诚挚的第一印象。2、微笑化解交往矛盾在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往就不会进一步激化矛盾了。俗话说，“伸手不打笑脸人”，朋友之间，同事之间，再深的矛盾，当面对微笑时，也有可能强行压制下去。面对一张微笑着的脸，再大的怒火也会在不觉间熄灭。一个人的微笑就像温暖的春风可以化解严冬的冰冻。所以，在人和人的相处之中，微笑是至关重要的，它虽然不是犀利的语言，却比任何语言更加有力。3、微笑表现敬业精神敬业是中国人民的传统美德。所谓的敬业就是要求从事正当职业的人们，敬重自己从事的事业，热爱自己本职工作，兢兢业业、

15、埋头苦干、以恭敬之心履行自己的职责。这是积极向上的人生态度的体现。在众多服务行业中，大都要求从业者微笑服务。它是敬业精神的一种体现。三、完美微笑训练法10 分钟-第 8 页常州交通高级技工学校教案用纸附页常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。因此演员或空姐通过微笑练习，能练出迷人的微笑。笑脸中最重要的是嘴型。因为根据嘴型如何动，嘴角朝哪个方向，微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一样，使用得越多，越可以形成正确的移动。1、简易训练方法用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水

16、平线上。保持这个状态10 秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。2、细节训练方法形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。（1）小微笑往上提起两端嘴角。稍微露出 2 颗门牙。配合微笑。保持 5秒之后，恢复原来的状态并放松。（2）普通微笑往上提起两端嘴角。露出上门牙 6 颗左右，眼睛也笑一点。保持 5 秒后，恢复原来的状态并放松。（3）大微笑往上提起两端嘴角。稍微露出 2 颗门牙。配合微笑。保持 5秒之后，恢复原来的状态并放松。也稍微露出下门牙。保持 5 秒后，恢复原来的状态

17、并放松。3、辅助训练方法（1）哆来咪练习法哆来咪练习法的目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一10 分钟-第 9 页常州交通高级技工学校教案用纸附页常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。（2）增加嘴唇肌肉弹性四步练习法形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不

18、觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。嘴角水平运动闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并在心里默念 1、2、3。聚拢嘴唇使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念 1、2、3。嘴唇张开运动长大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并在心里默念 1、2、3。聚拢嘴唇使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念 1、2、3。以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见 2mm 以内的牙龈，就很好看

19、。反复练习满意的微笑：照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态 10 秒。如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。一旦寻找到满意的微笑，就要进行10 分钟-第 10 页至少维持那个表情 30 秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。（3）微笑的矫正训练虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。矫正 1：

20、嘴角不能同时提起嘴角上升时会歪。意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练的微笑。矫正 2：露出很多牙龈检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈“E”字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度。笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补。矫正 3：表情不当面对镜子假装拿起手机在跟朋友打电话，仔细看看自己说话时的各种表情，例如眉头是否不自觉皱起，还有自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善。失败的脸部表情如下：面无表情、无精打采早上起来常在不自觉的状态下表情会比较呆滞，而且无精打采。在思考事情的时候，人通常会陷入面无表情的状况，想想如果前面有位帅哥看见，那多丑啊，所以无论何时何地都要在意自己的表情。眯眼、皱起眉头近视但又没戴眼镜的人，最容易在看一件东西时会不知不觉眯眼、皱眉头，这种表情予人刻薄的感觉，不可不小心。课堂小结：课堂小结：本课主要讲述眼神和微笑的要点，重点掌握如何有礼貌地进行眼神和微笑。课后作业：课后作业：1、简述微笑在礼仪中的作用。