【企业管理课程】-客户服务中心简介.pptx

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1、客户服务中心简介客户服务中心简介第一部分第一部分组织、宗旨与承诺组织、宗旨与承诺组织结构组织结构组织结构组织结构服务宗旨服务宗旨客户至上，服务第一客户至上，服务第一服务标准服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止充分满足客户需求，直至客户满意为止服务的三一五模式服务的三一五模式 三个受控：服务规范率大于百分之九十九三个受控：服务规范率大于百分之九十九三个受控：服务规范率大于百分之九十九三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九服务满意率大于

2、百分之九十九服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位 服务管理到位服务管理到位服务管理到位服务管理到位 服务技术到位服务技术到位服务技术到位服务技术到位 服务硬件到位服务硬件到位服务硬件到位服务硬件到位 服务费用到位服务费用到位服务费用到位服务费用到位服务承诺服务承诺7 7天包退天包退天包退天包退,30,30天包换天包换天包换天包换.(.(有非人为故障情况有非人为故障

3、情况有非人为故障情况有非人为故障情况)整机免费保修一年整机免费保修一年整机免费保修一年整机免费保修一年充电器充电器充电器充电器1212个月内个月内个月内个月内,电池电池电池电池6 6个月内个月内个月内个月内,耳机耳机耳机耳机3 3个月，个月，个月，个月，免费包修或更换免费包修或更换免费包修或更换免费包修或更换简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修120120分钟交付分钟交付分钟交付分钟交付使用使用使用使用,当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机.第二部分第二部分手机售后服务法手机

4、售后服务法律法规律法规1.消费者权益保护法消费者权益保护法 人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利 商品服务知悉权商品服务知悉权商品服务知悉权商品服务知悉权 自主选择权自主选择权自主选择权自主选择权 公平交易权公平交易权公平交易权公平交易权 损害赔偿权损害赔偿权损害赔偿权损害赔偿权 结社权结社权结社权结社权 知识了解权知识了解权知识了解权知识了解权 受尊重权受尊重权受尊重权受尊重权 监督权监督权监督权监督权消费者的权利消费者的权利消费者的权利消费者的权利 守法义务守法义务守法义务守法义务 接受监督义务接受监督义务接受监督义务接受监督义务 保证消费者安全

5、义务保证消费者安全义务保证消费者安全义务保证消费者安全义务 真实信息告知义务真实信息告知义务真实信息告知义务真实信息告知义务 真实标识义务真实标识义务真实标识义务真实标识义务 出具单据义务出具单据义务出具单据义务出具单据义务 质量保证义务质量保证义务质量保证义务质量保证义务 售后服务义务售后服务义务售后服务义务售后服务义务 禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权经营者的义务经营者的义务经营者的义务经营者的义务 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消

6、费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包

7、退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。“三包三包三包三包”法律责任法律责任法律责任法律责任2.2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定 （手机三包规定）（手机三包规定）（手机三包规定）（手机三包规定）

8、销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务 a a、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试 b b、核对、核对、核对、核对IMEIIMEI号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号 c c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者 d d、提供三包凭证、有效发票、提供三包凭证、

9、有效发票、提供三包凭证、有效发票、提供三包凭证、有效发票修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务 a a、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录、应使用符合标准的零配件，做好维修记录、应使用符合标准的零配件，做好维修记

10、录、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d d、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录 e e、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失 f f、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务 a a、进网许可、进网许可、进网许可、进网许可 b b、标识清楚、标识清楚、标识清楚、标识清楚

11、 c c、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告 d d、支付维修费用、支付维修费用、支付维修费用、支付维修费用 e e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f f、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训 g g、处理投诉，提供咨询、处理投诉，提供咨询、处理投诉，提供咨询、处理投诉，提供咨询

12、名名名名 称称称称三包有效期（年）三包有效期（年）三包有效期（年）三包有效期（年）折旧率（日）折旧率（日）折旧率（日）折旧率（日）备备备备 注注注注主机主机主机主机手持移动电话机手持移动电话机手持移动电话机手持移动电话机1 10.50.5%(见后见后见后见后)车载移动电话机车载移动电话机车载移动电话机车载移动电话机1 10.50.5%固定台站电话机固定台站电话机固定台站电话机固定台站电话机1 10.50.5%附件附件附件附件电电电电 池池池池6 6个月个月个月个月充电器充电器充电器充电器(充电座充电座充电座充电座)1 1外接有线耳机外接有线耳机外接有线耳机外接有线耳机3 3个月个月个月个月移动

13、终端卡移动终端卡移动终端卡移动终端卡1 1数据接口卡数据接口卡数据接口卡数据接口卡1 1保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率a a a a、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间扣除修理占用时间扣除修理占用时间扣除修理占用时间 b b b b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂无法提供的按出厂无法提供的按出厂无法提供的按出

14、厂日期日期日期日期90909090日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期c c c c、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用30303030日以上日以上日以上日以上d d d d、售出之日起、售出之日起、售出之日起、售出之日起7 7 7 7日内有性能故障包退日内有性能故障包退日内有性能故障包退日内有性能故障包退 包换包换包换包换 包修包修包修包修e e e e、售出之日起第、售出之日起第、售出之日起第、售出之日起第8 8 8 8日至第日至第日至第日至第15151515日内

15、有性能故障包换日内有性能故障包换日内有性能故障包换日内有性能故障包换 包修包修包修包修f f f f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品g g g g、主机、主机、主机、主机7 7 7 7日内不能修好的日内不能修好的日内不能修好的日内不能修好的,应免费提供备用机应免费提供备用机应免费提供备用机应免费提供备用机h h h h、30303030天内不能修好的天内不能修好的天内不能修好的天内不能修好的,应免费更换同

16、型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品I I I I、符合换货条件、符合换货条件、符合换货条件、符合换货条件,但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原消费者要求退货应原消费者要求退货应原消费者要求退货应原价免费退货价免费退货价免费退货价免费退货J J J J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要消费者不应更换而要消费者不应更换而要消费者不应更

17、换而要 求退货时求退货时求退货时求退货时,按规定收取折旧费按规定收取折旧费按规定收取折旧费按规定收取折旧费k k k k、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限l l l l、赠送的产品同样享受三包服务、赠送的产品同样享受三包服务、赠送的产品同样享受三包服务、赠送的产品同样享受三包服务保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率说明说明说明说明不属三包的范围不属三包的范围不属三包的范围不属三包的范围 a a、超三包期限、超三包期限、

18、超三包期限、超三包期限 b b、三包凭证不符或涂改的、三包凭证不符或涂改的、三包凭证不符或涂改的、三包凭证不符或涂改的 c c、人为损坏、人为损坏、人为损坏、人为损坏 d d、非指定维修点修理造成损坏的、非指定维修点修理造成损坏的、非指定维修点修理造成损坏的、非指定维修点修理造成损坏的 e e、不可抗力造成损坏的、不可抗力造成损坏的、不可抗力造成损坏的、不可抗力造成损坏的3.其它相关法律法规其它相关法律法规 中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法 产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法产品质量仲裁检

19、验和产品质量鉴定管理办法产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法:产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法产品质量申诉处理办法(针对行政机关针对行政机关针对行政机关针对行政机关)有关消费争议的商品送检规定有关消费争议的商品送检规定有关消费争议的商品送检规定有关消费争议的商品送检规定 第三部分第三部分服服 务务1.800免费电话服务免费电话服务 全国统一免费服务电话全国统一免费服务电话全国统一免费服务电话全国统一免费服务电话800-8582071800-8582071 一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解所有问题由电话中心统一负责联系解所有

20、问题由电话中心统一负责联系解所有问题由电话中心统一负责联系解决决决决.无法当即解决的，在可解决后主动联系客户无法当即解决的，在可解决后主动联系客户无法当即解决的，在可解决后主动联系客户无法当即解决的，在可解决后主动联系客户.对所有保修单进行回访对所有保修单进行回访对所有保修单进行回访对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务及时了解客户对维修服务及时了解客户对维修服务及时了解客户对维修服务的满意程度及维修渠道的服务状况的满意程度及维修渠道的服务状况的满意程度及维修渠道的服务状况的满意程度及维修渠道的服务状况.每月进行客户满意度调查每月进行客户满意度调查每月进行客户满意度调查每月进行客户满意度

21、调查,对客户不满意的项目跟对客户不满意的项目跟对客户不满意的项目跟对客户不满意的项目跟踪改进踪改进踪改进踪改进.所有电话信息及回访信息记录数据库所有电话信息及回访信息记录数据库所有电话信息及回访信息记录数据库所有电话信息及回访信息记录数据库,供相关部门供相关部门供相关部门供相关部门及领导分析决策及领导分析决策及领导分析决策及领导分析决策.电电电电话话话话中中中中心心心心业业业业务务务务流流流流程程程程简简简简图图图图2.中桥三包服务中桥三包服务 7 7天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务天内出现故障

22、，经授权网点鉴定后可予退换机服务.3030天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理.1 1年内非人为故障免费保修年内非人为故障免费保修年内非人为故障免费保修年内非人为故障免费保修.维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传到高级别维修网点（含中桥客户服务中心）到高级别维修网点（含中桥客户服务中心）到高级别维修网点（含中桥客户服务中心）到

23、高级别维修网点（含中桥客户服务中心），高级别，高级别，高级别，高级别维修网点（含中桥客户服务中心）在维修网点（含中桥客户服务中心）在维修网点（含中桥客户服务中心）在维修网点（含中桥客户服务中心）在3-73-7个工作日内完个工作日内完个工作日内完个工作日内完成维修并返回维修网点成维修并返回维修网点成维修并返回维修网点成维修并返回维修网点.对于人为故障对于人为故障对于人为故障对于人为故障,由维修网点（含中桥客户服务中心）按由维修网点（含中桥客户服务中心）按由维修网点（含中桥客户服务中心）按由维修网点（含中桥客户服务中心）按统一维修价格报价统一维修价格报价统一维修价格报价统一维修价格报价,经客户同意

24、确认后再行维修经客户同意确认后再行维修经客户同意确认后再行维修经客户同意确认后再行维修.第四部分第四部分维修服务渠道维修服务渠道专业渠道 服务终端驻外服务渠道管理篇驻外服务渠道管理篇http/www.C服务渠道管理部简介服务渠道管理部简介-2002年年10月月 服务渠道管理部成立。服务渠道管理部成立。-2003年年02月月 外派外派5名渠道管理员，在各大名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。区进行服务网点建设与维护工作。-2003年年03月月 设立客户支持专员岗位。设立客户支持专员岗位。-2003年年05月月 沈阳、南京、成都、贵阳及广沈阳、南京、成都、贵阳及广州等州等5个服务渠道

25、驻外办事处成立。个服务渠道驻外办事处成立。客服中心渠道管理部客服中心渠道管理部客服中心渠道管理部客服中心渠道管理部组组组组 织织织织 架架架架 构构构构渠道管理部负责渠道管理部负责人人大区办事处大区办事处省级办事处省级办事处授权维修网点授权维修网点授权换机网点授权换机网点换机中心换机中心客户支持专员客户支持专员渠道管理专员渠道管理专员厦门中桥客户服务中心厦门中桥客户服务中心大大 区区 办办 事事 处处省省 级级 办办 事事 处处授权服务网点授权服务网点中桥服务渠道分级管理机制中桥服务渠道分级管理机制 销销售售大大区区办办事事处处协助管理协助管理中桥服务渠道分级管理流程图中桥服务渠道分级管理流程

26、图 中桥销售部中桥销售部驻外大区办事处驻外大区办事处中桥客户服务中心中桥客户服务中心渠道管理部渠道管理部服务渠道服务渠道驻外大区办事处驻外大区办事处服务渠道服务渠道驻外省级办事处驻外省级办事处服务渠道服务渠道驻外大区换机中心驻外大区换机中心中桥服务渠道分级管理办法中桥服务渠道分级管理办法 1.客服驻外渠道办事处由客服渠道管理部统一管理(岗位安排,职责定义,任务安排,人员考核激励机制管理,人员派遣/调动管理等).2.客服驻外渠道办事处由销售部大区办事处协助管理(工作监督,工作/住宿场所安排与管理,费用申请与报销管理,协助服务网点的推荐、授权及监督工作等).3.授权服务网点由省级办事处管理,其它上

27、级管理单位负责监督与协调工作.驻外服务渠道区域划分驻外服务渠道区域划分(旧旧)驻外服务渠道分区说明（旧）驻外服务渠道分区说明（旧）南大区南大区东大区东大区西大区西大区北大区北大区华南区（A）华东区（B）华中区（C）西南区（D）西北区（E）东北区（F）华北区（H）福建01湖南02江西03广东04广西05海南06浙江01上海02安徽03江苏04湖北01山西02河南03云南01贵州02西藏03四川04重庆05新疆01甘肃02青海03宁夏04陕西05辽 宁 01吉 林 02黑龙江03河北01山东02北京03天津04内蒙05 各维修网点于每月各维修网点于每月5日前上报上个月保修劳务费日前上报上个月保修劳

28、务费,保修配件费用及保修配件费用及DOA/DAP换机费用和运输费用申请换机费用和运输费用申请;客户服务中心于一个月内完成劳务费审核工作客户服务中心于一个月内完成劳务费审核工作.服务网点建设完成情况说明(7月前)在公司销售人员及销售商的大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域的售后服务体系，各个维修网点的工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。地区地区地区地区华南华南华南华南华东华东华东华东华中华中华中华中西南西南西南西南西北西北西北西北东北东北东北东北华北华北华北华北合计合计合计合计数量数量数量数量383812123 320203 311111515

29、102102陕西内蒙河北山东辽宁吉林黑龙江湖北河南山西台湾 浙江江苏安徽香港广东江西海南广西湖南福建宁夏新疆西藏青海甘肃四川云南贵州重庆上海北京天津 厦门总部：厦门总部：服务办事处：服务办事处：初期规划在初期规划在25个省市自治区设立售后服务办事处个省市自治区设立售后服务办事处NSWM全国服务办事处网络分布全国服务办事处网络分布 厦厦门门中中桥桥通通讯讯设设备备有有限限公公司司广州广州大区大区北京北京大区大区南京南京大区大区成都成都大区大区西西安安大大区区沈阳沈阳大区大区新服务渠道分区调整（换机网点）新服务渠道分区调整（换机网点）中 桥 授 权 维 修 站 分 区 明 细 表区域代号区域包含的

30、省/直辖市及其代码报表上报期限华东区P-A上海上海01、浙江、浙江02、江苏、江苏03、山东、山东04安徽安徽05、江西、江西06、湖北、湖北07、福建、福建08每月5号之前华南区P-B广东广东01、海南、海南02、湖南、湖南03、广西、广西04每月5号之前西南区P-C四川四川01、重庆、重庆02、云南、云南03、贵州、贵州04、西藏、西藏05每月5号之前西北区P-D陕西陕西01、甘肃、甘肃02、宁夏、宁夏03、青海、青海04、新疆、新疆05每月5号之前华北区P-E北京北京01、天津、天津02、河北、河北03、河南河南04、山西、山西05、内蒙古、内蒙古06每月5号之前东北区P-F辽宁辽宁01

31、、吉林、吉林02、黑龙江、黑龙江03每月5号之前新服务渠道分区调整（维修网点）新服务渠道分区调整（维修网点）中 桥 授 权 维 修 站 分 区 明 细 表区域代号区域包含的省/直辖市及其代码报表上报期限华东区A上海上海01、浙江、浙江02、江苏、江苏03、山东、山东04安徽安徽05、江西、江西06、湖北、湖北07、福建、福建08每月5号之前华南区B广东广东01、海南、海南02、湖南、湖南03、广西、广西04每月5号之前西南区C四川四川01、重庆、重庆02、云南、云南03、贵州、贵州04、西藏、西藏05每月5号之前西北区D陕西陕西01、甘肃、甘肃02、宁夏、宁夏03、青海、青海04、新疆、新疆0

32、5每月5号之前华北区E北京北京01、天津、天津02、河北、河北03、河南河南04、山西、山西05、内蒙古、内蒙古06每月5号之前东北区F辽宁辽宁01、吉林、吉林02、黑龙江、黑龙江03每月5号之前服服 务务 渠渠 道道 建建 设设 原原 则则1.1.以便于管理，有效利用现有资源为准以便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提供支持。为区域维修网点提供支持。2.2.以客户满意，有效覆盖为原则，迅速以客户满意，有效覆盖为原则，迅速建立不同等级的服务网络，覆盖终端建立不同等级的服务网络，覆盖终端销售渠道。销售渠道。3.以快速换机

33、为理念，设立相应的换机以快速换机为理念，设立相应的换机网点，为客户提供最直接的三包换机网点，为客户提供最直接的三包换机服务。服务。长期建立“中桥 CHABRIDGE”服务品牌。中立为主，核心客户优先，严格授权。完善服务网络并覆盖99%以上的中桥销售区域。短期结合新机型的上市和区域消费者的需求，建立相应的专业维修网点和换机网点。提高中桥服务网点的服务质量与服务水平。协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系。服务渠道建设策略服务渠道建设策略w省级专业维修网点w核心客户区域维修网点w维修代理的区域网点三级维修网点三级维修网点w三、四级销售网络区域w维修网点自发授权县城收

34、集w授权经销商收集收集点收集点一站式维修服务OTC地市级专业维修网点中桥代理商为主争取专业维修机构一级、二级一级、二级维修网点维修网点换机中心换机中心授权服务网络授权服务网络服务网络授权方针服务网络授权方针厦厦门门中中桥桥通通讯讯设设备备有有限限公公司司中桥服务网点建设流程中桥服务网点建设流程服务代理商服务代理商提交申请驻外服务驻外服务/销售办事处销售办事处总公司客服中心审核试合作两个月考核合格后上报总公司考核不合格退回审核不合格，不同意授权，退回审核合格，同意授权完成最终授权工作开始结束现有服务网络维修级别说明现有服务网络维修级别说明维修级别维维 修修 操操 作作 事事 项项 说说 眀眀维修

35、网点应具备条件维修网点应具备条件换机网点软件升级、DOA/DAP换机。保修机收集上传恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、586以上的以上的PC机机(可上网可上网)；工作场所需在工作场所需在15平方米以上；平方米以上；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用专用E-MAIL地址；地址；具有完善的内部管理制度。具有完善的内部管理制度。地市级以上包销商地市级以上包销商一

36、级二级拆机维修，例如更换振铃器、听筒、送话器、LCD、主板等。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、热风枪、示波器、586以上的以上的PC机机(可上网可上网)；工作场所需在工作场所需在30平方米以上；平方米以上；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用专用E-MAIL地址；地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。具有完善的内部管理制度，专

37、人管理。三级维修主板除逻辑部分外的其它电路，例如拆换PA、RF等元件。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、综合测试仪、热风枪、示波器、综合测试仪、586以上的以上的PC机机(可上网可上网)；工作场所需在工作场所需在50平方米以上；平方米以上；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用专用E-MAIL地址；地址；具有完善的内部管理制度，

38、专人管理。具有完善的内部管理制度，专人管理。中桥服务总目标中桥服务总目标客户服务满意率客户服务满意率客户服务满意率客户服务满意率90909090换机网点城市换机网点城市换机网点城市换机网点城市1 1 1 1小时内换机服务小时内换机服务小时内换机服务小时内换机服务24242424小时接受预约，小时接受预约，小时接受预约，小时接受预约，48484848小时內服务到位小时內服务到位小时內服务到位小时內服务到位服务网络覆盖率服务网络覆盖率服务网络覆盖率服务网络覆盖率99%99%99%99%，基本覆盖销售区域，基本覆盖销售区域，基本覆盖销售区域，基本覆盖销售区域投投投投诉诉诉诉处处处处理理理理能能能能力

39、力力力：客客客客户户户户投投投投诉诉诉诉当当当当场场场场受受受受理理理理，1 1 1 1个个个个工工工工作作作作日日日日内答复内答复内答复内答复备件配送能力：配送时间备件配送能力：配送时间备件配送能力：配送时间备件配送能力：配送时间=2=2=2=2个工作日个工作日个工作日个工作日中桥服务速度目标中桥服务速度目标换机网点建设规划换机网点建设规划以以“快速换机、直接升级快速换机、直接升级”为目标，建为目标，建立完善的立完善的(代理商代理商)换机网点。换机网点。利用销售现有完善的网络资源与备用机利用销售现有完善的网络资源与备用机资源，选择有服务实力的销售网络作为资源，选择有服务实力的销售网络作为换机

40、网点。换机网点。通过销售服务渠道中的换机网点通过销售服务渠道中的换机网点,及时更及时更新销售渠道库存旧版本机器及终端用户新销售渠道库存旧版本机器及终端用户旧版本机器的软件版本。旧版本机器的软件版本。一一/二级维修网点建设规划二级维修网点建设规划以以“一站式、快速维修一站式、快速维修”为目标，建立规为目标，建立规范的一范的一/二级维修网点（二级维修网点（OTC）。）。利用现有的网络资源，选择有服务实力的利用现有的网络资源，选择有服务实力的专业维修机构作为一专业维修机构作为一/二级维修网点。二级维修网点。通过一通过一/二级维修网点提供快速优质的售后二级维修网点提供快速优质的售后服务，提升中桥品牌服

41、务形象。服务，提升中桥品牌服务形象。三级维修网点建设规划三级维修网点建设规划以以“专业、直接维修专业、直接维修”为目标，建立专为目标，建立专业的三级维修网点。业的三级维修网点。利用现有的网络资源，结合中桥手机销利用现有的网络资源，结合中桥手机销售情况，选择维修经验丰富的专业维修售情况，选择维修经验丰富的专业维修机构作为三级维修网点。机构作为三级维修网点。通过三级维修网点提供最直接的维修服通过三级维修网点提供最直接的维修服务，提高维修速度、减少物流损耗。务，提高维修速度、减少物流损耗。已授权网点管理说明已授权网点管理说明 制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服制定各网点评估考核计划，对网

42、点的硬件、软件、服制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。服务人员素质，提升网点服务质量与服务

43、水平。通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网点各方面的需求，及时给予协调支持。点各方面的需求，及时给予协调支持。点各方面的需求，及时给予协调支持。点各方面的需求，及时给予协调支持。掌握各个维修网点的运营情况掌握各个维修网点的运营情况掌握各个维修网点的运营情况掌握各个维修网点的运营情况,减轻网点运营压力。减轻网点运营压力。减轻网点运营压力。减轻网点运营压力。通过有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的通过有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的通过

44、有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的通过有效的投诉处理与监控管理，加强对服务网点的管理力度，及时淘汰管理力度，及时淘汰管理力度，及时淘汰管理力度，及时淘汰“劣质劣质劣质劣质”的不合格服务网点。的不合格服务网点。的不合格服务网点。的不合格服务网点。新产品技术培训计划新产品技术培训计划培训目标：培训目标：专业维修、系统培训专业维修、系统培训专业维修、系统培训专业维修、系统培训培训形式：培训形式：分大区统一培训分大区统一培训培训时间：培训时间：新机型上市前一月新机型上市前一月重点区域：重点区域：销售量大的区域销售量大的区域培训内容培训内容:机型介绍机型介绍、技术培训、技术培训、技术培训、技术培

45、训配合人员配合人员配合人员配合人员:销售人员、技术人员、渠道管理人员销售人员、技术人员、渠道管理人员销售人员、技术人员、渠道管理人员销售人员、技术人员、渠道管理人员近期内渠道管理部调整近期内渠道管理部调整根据销售的分区根据销售的分区,调整服务渠道大区分区调整服务渠道大区分区.对已授权服务网点进行调整对已授权服务网点进行调整,2-3个月内完成个月内完成服务网点的调整与政策制定服务网点的调整与政策制定.服务网点的调整内容为服务网点的调整内容为:1.原代理商的服务网点原代理商的服务网点,根据代理商合作意向根据代理商合作意向与长久性与长久性,转换并授权为换机网点转换并授权为换机网点(停止销售停止销售合作的网点合作的网点,自动停止换机授权自动停止换机授权);2.授权有实力的专业维修网点为中桥维修网授权有实力的专业维修网点为中桥维修网点点(保持中立性保持中立性).谢谢 谢！谢！