提供高效服务.ppt

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1、提供高效提供高效服务服务课程简介课程简介课程目标及内容（经验分享）：课程目标及内容（经验分享）：讨论：讨论：1、提供快速服务中你遇到的问题提供快速服务中你遇到的问题 有哪些？有哪些？2、根据你的经验，你认为提供高根据你的经验，你认为提供高 效服务最困难之处在哪里？效服务最困难之处在哪里？技巧一技巧一 迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人1、如果等待太久，客人会觉得如果等待太久，客人会觉得 受到慢怠，客人最不能容忍受到慢怠，客人最不能容忍 的是没受到应有的重视或是的是没受到应有的重视或是 受到怠慢。受到怠慢。技巧一技巧一 迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人2、安慰客人让客人感到我们一直在关注他

2、、安慰客人让客人感到我们一直在关注他、关心他，争取理解，客人在等待过程中关心他，争取理解，客人在等待过程中 对环境不了解，心理上是弱小者，对外对环境不了解，心理上是弱小者，对外 界格外警惕员工稍不留意就会伤害客人，界格外警惕员工稍不留意就会伤害客人，如果接待第一个客人没向他示意，等转向如果接待第一个客人没向他示意，等转向 他服务时又没有安慰他，客人就有误解，他服务时又没有安慰他，客人就有误解，反之客人会觉得员工亲切，就配合和理解。反之客人会觉得员工亲切，就配合和理解。技巧一技巧一 迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人3、中间可提问、填表、思考、提供资料、中间可提问、填表、思考、提供资料讨论：讨

3、论：a、结合你的工作实际讲讲你是如何结合你的工作实际讲讲你是如何 迅速接待客人的。迅速接待客人的。b、描述一下客人等候时的心里状态描述一下客人等候时的心里状态 c、请请分享一下你对制造停顿的理解。分享一下你对制造停顿的理解。技巧二技巧二 熟练而准确熟练而准确1、快速而熟练的服务即体现了服务的快速而熟练的服务即体现了服务的 价值又满足了客人希望得到高效服价值又满足了客人希望得到高效服 务的需要。务的需要。2、快而不准确的服务，必会浪费客人、快而不准确的服务，必会浪费客人 的时间，必会引起客人的不满。的时间，必会引起客人的不满。3、快而不准确则需要返工或补救，反、快而不准确则需要返工或补救，反 而

4、更而更 耽误时间。耽误时间。技巧二技巧二 熟练而准确熟练而准确4、从前客人能忍受低效率，现在从前客人能忍受低效率，现在 已不能忍受了。已不能忍受了。5、服务效率高低直接影响客人对、服务效率高低直接影响客人对 服务的评价。服务的评价。讨论：你身边有类似快速而不准确的讨论：你身边有类似快速而不准确的 服务吗？服务吗？技巧三技巧三 减少等候的时间减少等候的时间1.同样长的时间在不同的环境之下感觉不同样长的时间在不同的环境之下感觉不一样，客人醉心欣赏，忽视了时间的流一样，客人醉心欣赏，忽视了时间的流失。失。2.心情烦躁会觉得时间过的很慢心情烦躁会觉得时间过的很慢3.相对减少等候时间的最好办法是通过控相

5、对减少等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪制客人的烦躁情绪1.讨论：请分享你是如何转移客人的注意讨论：请分享你是如何转移客人的注意力。力。技巧四技巧四 拣要点讲话拣要点讲话1、如果在表达方面不讲究方式、方法，、如果在表达方面不讲究方式、方法，势必要浪费时间，留给人一种低质势必要浪费时间，留给人一种低质 量的印象。量的印象。2、每个人表达方式不同，你主动控制、每个人表达方式不同，你主动控制 双方交流，就可以保证交谈简练。双方交流，就可以保证交谈简练。讨论：请举工作中实例说明如何用最讨论：请举工作中实例说明如何用最 精练的词语。精练的词语。技巧五技巧五 选用客人易于明白的语言选用客人易于明白

6、的语言1、客人听不懂，就很难和服务员配合，影、客人听不懂，就很难和服务员配合，影 响服务质量，如使用缩略与简称，同一响服务质量，如使用缩略与简称，同一 事物同音的事物。事物同音的事物。2、酒店客人大多来自外地，对本地的方言、酒店客人大多来自外地，对本地的方言 可能听不懂。可能听不懂。技巧五技巧五 选用客人易于明白的语言选用客人易于明白的语言讨论：讨论：1、请说明什么样的语言是客人容易、请说明什么样的语言是客人容易 明白的语言？明白的语言？2、怎样避免使用令人产生岐义的词、怎样避免使用令人产生岐义的词 语？语？技巧六技巧六 提前准备提前准备1、不做好准备工作不仅无助于工作的完成，、不做好准备工作

7、不仅无助于工作的完成，搞不好会起副作用。搞不好会起副作用。2、每一个工作都离不开其他同事的支援与每一个工作都离不开其他同事的支援与 配合。配合。讨论：举例说明如何与其他部门协调。讨论：举例说明如何与其他部门协调。技巧七技巧七 跟催及跟催的技巧跟催及跟催的技巧跟催是需要对上一个工作的进展催办、督促。跟催是需要对上一个工作的进展催办、督促。1、服务员有责任督促其工作高效完成。服务员有责任督促其工作高效完成。2、客人在享受服务时，是一个整体，一个客人在享受服务时，是一个整体，一个 团队在为他工作。团队在为他工作。3、服务员跟催的越有力，客人的意愿就越服务员跟催的越有力，客人的意愿就越 能很好的表达。能很好的表达。讨论：结合你的工作实际谈谈你是如何处理跟催讨论：结合你的工作实际谈谈你是如何处理跟催技巧八技巧八 跟催及跟催的技巧跟催及跟催的技巧1、灵活变通是要灵活快灵活变通是要灵活快 速地解决问题。速地解决问题。2、灵活变通是一种辅助灵活变通是一种辅助 的方法。的方法。