客户关系管理客户关系的提升.ppt

《客户关系管理客户关系的提升.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理客户关系的提升.ppt（20页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 客户关系的提升客户关系的提升加强与客户沟通加强与客户沟通客户关系的提升n加强与客户的沟通n努力让客户满意n分级管理客户2加强与客户的沟通n沟通的作用与内容n企业与客户沟通的途径n客户与企业沟通的途径34n企企业业与与客客户户之之间间的的沟沟通通应应当当是是双双向向沟沟通通，包包括括两个方面：两个方面：一一方方面面是是企企业业与与客客户户的的沟沟通通，是是指指企企业业积积极极保保持持与与客客户户的的联联系系，通通过过人人员员沟沟通通和和非非人人员员沟沟通通的的形形式式，把把企企业业的的产产品品或或服服务务的的信信息息及及时时传传递递给给客客户户，使使客客户户了了解解并并且且理理解解、认认同同

2、企企业业及及其其产品或服务。产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。业提出的意见、建议和投诉。5主要内容：主要内容：n1 1、客户沟通的作用、客户沟通的作用n2 2、客户沟通的内容、客户沟通的内容n3 3、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径61 1、客户沟通的作用、客户沟通的作用(1)(1)客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是实现客户满意的基础n保保

3、持持与与客客户户的的双双向向沟沟通通是是至至关关重重要要的的，企企业业经经常常与与客客户户进进行行沟沟通通，才才能能了了解解客客户户的的实实际际需需求求和和期期望望，特特别别是是当当企企业业出出现现失失误误时时，有有效效的的沟沟通通有有助助于于更更多多地地获获得得客客户户的的谅谅解解，减减少少或或消消除除客客户户的的不不满满。一一般般来来说说，企企业业与与客客户户进进行行售售后后沟沟通通可可减减少少退货情况的发生。退货情况的发生。7n例例如如，通通用用汽汽车车公公司司的的做做法法是是向向新新买买主主发发祝祝贺贺信信，信信中中祝祝贺贺他他(她她)选选中中了了一一辆辆好好汽汽车车，并并且且说说明明

4、通通用用公公司司可可以以提提供供的的售售后后服服务务，与与此此同同时时，通通过过广广告告来来宣宣传传其其他他购购买买者者对对产产品品的的满满意意。每每逢逢节节日日，通通用用汽汽车车公公司司还还会会向向客客户户赠赠送送贺贺卡卡，但但是是在在内内容容中中绝绝口口不不提提公公司司又又开开发发了了什什么么新新的的产产品品（否否则则有有急急功功近近利利的的嫌嫌疑疑），这这样样当当客客户户买买车车的的时时候候很很自自然然会会首首先想到通用。先想到通用。n根据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因根据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企为产

5、品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。与客户建立良好的关系。8(2)(2)客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通是维护客户关系的基础n企企业业经经常常与与客客户户进进行行沟沟通通，才才能能向向客客户户灌灌输输双双方方长长远远合合作作的的意意义义，描描绘绘合合作作的的远远景景，才才能能了了解解客客户户的的需需求求，在在沟沟通通中中加加深深与与客客户户的的感感情情，稳稳定定

6、客客户户关关系系，从从而而使使客户重复购买次数增多。客户重复购买次数增多。n如如果果企企业业与与客客户户缺缺少少沟沟通通，那那么么好好不不容容易易建建立立起起来来的的客客户户关关系系，可可能能会会因因为为一一些些不不必必要要的的误误会会没没有有得得到到及及时消除而土崩瓦解。时消除而土崩瓦解。n因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并且要因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并且要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系，才建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系，才能赢得大批稳定的老客户。能赢得大批稳定的老客户。9案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑

7、n面面对对竞竞争争者者向向经经销销商商提提供供的的诱诱惑惑，有有些些经经销销商商蠢蠢蠢蠢欲欲动动了了，为为了了使使经经销销商商不不叛叛离离，有有家家企企业业是是这这样样说说服服经经销销商商抵抵制制诱诱惑的惑的n“对对差差异异化化程程度度不不大大、成成本本相相差差不不大大的的产产品品来来说说，他他们们许许诺诺的的高高利利润润和和高高返返利利从从哪哪里里来来呢呢？没没有有人人会会做做亏亏本本买买卖卖！羊羊毛毛出出在在羊羊身身上上，他他们们一一定定在在产产品品质质量量上上打打了了折折扣扣，或或者者在在其其他他我我们们还还不不知知道道的的方方面面做做了了手手脚脚，那那么么，你你们们如如果果经经销销这这

8、样样的的产产品品就就会会有有很很大大的的风风险险，弄弄不不好好还还可可能能要要坐坐牢！牢！n我我们们的的产产品品虽虽说说价价格格高高点点，但但产产品品质质量量可可以以保保证证，而而且且我我们们生生产产的的这这种种产产品品有有一一定定的的科科技技含含量量，市市场场潜潜力力巨巨大大，我我们们还还有有很很好好的的信信誉誉，返返利利可可以以顺顺利利到到达达你你们们手手中中，经经销销我我们的产品保证你们能得到稳定的收益。们的产品保证你们能得到稳定的收益。”n就就这这样样，通通过过及及时时的的沟沟通通，经经销销商商终终于于抵抵制制了了竞竞争争者者的的诱诱惑，没有背叛。惑，没有背叛。102 2、客户沟通的内

9、容、客户沟通的内容信信息息沟沟通通，就就是是企企业业把把产产品品或或服服务务的的信信息息传传递递给给客客户户，也也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。理理念念沟沟通通，主主要要是是指指企企业业把把其其宗宗旨旨、理理念念介介绍绍给给客客户户，并并使客户认同和接受所采取的行动。使客户认同和接受所采取的行动。政策沟通政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。所采取的行动。情情感感沟沟通通，主主要要是是指指企企业业主主动动采采取取相相关关措措施施，加加强强与与客客户户的情感交流，加深客户对企业的

10、感情依恋所采取的行动。的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。意意见见沟沟通通，主主要要是是指指企企业业主主动动向向客客户户征征求求意意见见，或或者者客客户户主动将对企业的意见主动将对企业的意见(包括投诉包括投诉)反映给企业的行动。反映给企业的行动。113 3、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径n3.1 3.1 通过业务人员与客户沟通通过业务人员与客户沟通n3.2 3.2 通过活动与客户沟通通过活动与客户沟通n3.3 3.3 通过信函、电话、网络、电邮、呼通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通叫中心等方式与客户沟通n3.4 3.4 通过广告与客户沟通通过广告与客

11、户沟通n3.5 3.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通与客户沟通n3.6 3.6 通过包装与客户沟通通过包装与客户沟通123.1 3.1 通过业务人员与客户沟通通过业务人员与客户沟通 n业业务务人人员员可可以以当当面面向向客客户户介介绍绍企企业业及及其其产产品品或或服服务务的的信信息息，还还可可以以及及时时答答复复和和解解决决客客户户提提出出的的问问题题，并并对对客客户户进进行行主主动动询询问问和和典典型型调调查查，了了解解客客户户的的意意见见及及客客户对投诉处理的意见和改进意见等。户对投诉处理的意见和改进意见等。n业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进

12、行信息的业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进行信息的双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊，进而维护和保持长期的客户关系。人之间的友谊，进而维护和保持长期的客户关系。13案例：一张卡片平息了客户不满案例：一张卡片平息了客户不满 n一一个个5 5岁岁的的孩孩子子在在妈妈妈妈的的带带领领下下在在迪迪斯斯尼尼乐乐园园排排队队，准准备备玩玩梦梦想想已已久久的的太太空空穿穿梭梭机机，他他们们排排了了4040分分钟钟的的队队，好好不不容容易易轮轮到到了了，可可是是临临上上机机时时却却被被告告知知：由由于于年年龄龄太太小小，孩孩子子不能玩这

13、种游戏。不能玩这种游戏。n其其实实在在队队伍伍的的开开始始和和中中间间，都都有有醒醒目目标标志志：1010岁岁以以下下儿儿童童，不能参加太空穿梭游戏。不能参加太空穿梭游戏。n失失望望的的母母子子俩俩正正准准备备离离去去，迪迪斯斯尼尼乐乐园园的的工工作作人人员员亲亲切切地地上上前前询询问问了了孩孩子子的的姓姓名名，不不一一会会儿儿，就就拿拿了了一一张张印印有有孩孩子子姓姓名名的的精精美美卡卡片片走走了了过过来来，郑郑重重地地交交给给孩孩子子，并并对对孩孩子子说说，欢欢迎迎他他符符合合年年龄龄时时再再来来玩玩这这个个游游戏戏，那那时时他他只只要要拿拿着着卡卡片片就可以不用排队就可以不用排队因为已经

14、排过了。因为已经排过了。n就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着卡片愉快离去。卡片愉快离去。143.2 3.2 通过活动与客户沟通通过活动与客户沟通n例例如如通通过过座座谈谈会会的的形形式式，定定期期把把客客户户请请来来进进行行直直接接面面对对面面的的沟沟通通，让让每每个个客客户户畅畅所所欲欲言言，或或者者发发放放意意见见征征询询表表，向他们征求对企业的投诉和意见。向他们征求对企业的投诉和意见。n邀邀请请客客户户联联谊谊也也是是加加深深与与客客户户感感情情的的好好方方式式，如如一一个个可可携带配偶出席的晚会将增进企业与客户的情谊。携

15、带配偶出席的晚会将增进企业与客户的情谊。n此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜在客户和目标此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜在客户和目标客户有了试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，客户有了试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护和发展客户关系。但是，通过促销活动与客户沟于维护和发展客户关系。但是，通过促销活动与客户沟通的缺点在于可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑，通的缺点在于可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑，从而造成不利影响。从而造成不利影响。153.3 3.3 通过信函、电话、网

16、络、电邮、通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通呼叫中心等方式与客户沟通n通通过过信信函函、电电话话与与客客户户沟沟通通是是指指企企业业向向客客户户寄寄去去信信函函，或或者者打打电电话话宣宣传传、介介绍绍企企业业的的产产品品或或服服务务，或或者者解解答答客客户户的的疑问。疑问。n互互联联网网的的兴兴起起彻彻底底改改变变了了企企业业与与客客户户沟沟通通、交交流流的的方方式式，企企业业可可以以在在强强大大的的数数据据库库系系统统支支持持下下，通通过过电电子子商商务务的的手手段段，开开设设自自己己的的网网站站为为客客户户提提供供产产品品或或服服务务信信息息，与与客客户户进行实时沟通。进

17、行实时沟通。n现现代代通通信信手手段段的的发发展展，使使企企业业可可以以通通过过电电子子邮邮件件、手手机机短短信和传真等形式与客户沟通，向客户提供产品及服务信息。信和传真等形式与客户沟通，向客户提供产品及服务信息。n新新型型的的InternetInternet呼呼叫叫中中心心是是一一个个具具有有语语音音、视视频频和和聊聊天天功功能能的的综综合合交交互互界界面面，客客户户能能够够随随时时与与服服务务者者进进行行面面对对面面的的交交流流，给给客客户户一一种种亲亲切切的的感感觉觉，有有利利于于增增进进客客户户与与企企业业间间的感情。的感情。163.4 3.4 通过广告与客户沟通通过广告与客户沟通n广

18、广告告的的形形式式多多样样，传传播播范范围围广广，可可对对目目标标客客户户、潜潜在在客客户户和和现现实实客客户户进进行行解解释释、说说明明、说说服服、提提醒醒等等，是是企业与客户沟通的一种重要途径。企业与客户沟通的一种重要途径。n通通过过广广告告与与客客户户沟沟通通的的优优点点是是：迅迅速速及及时时，能能够够准准确确无无误误地地刊刊登登或或安安排排播播放放的的时时间间，并并可可全全面面控控制制信信息息内内容，能让信息在客户心中留下深刻印象。容，能让信息在客户心中留下深刻印象。n通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任度较低，容易引起客户逆反心

19、理。这就要求企业的广度较低，容易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少功利色彩，多做一些公关广告和公益广告，告要减少功利色彩，多做一些公关广告和公益广告，才能博得客户的好感。才能博得客户的好感。173.5 3.5 通过公共宣传及企业的自办宣传通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通物与客户沟通 n通通过过公公共共宣宣传传与与客客户户沟沟通通的的优优点点：可可以以增增加加信信息息的的可可信信度度，因因为为它它是是一一个个与与获获利利无无关关者者的的评评论论，比比较较可可靠靠；公公共共宣宣传传还还可可使使企企业业欲欲与与客客户户沟沟通通的的信信息息得得到到免免费费曝曝光光的的机会，提高对客户的

20、影响力。机会，提高对客户的影响力。n通通过过公公共共宣宣传传与与客客户户沟沟通通的的缺缺点点：企企业业对对信信息息没没有有控控制制权权，企企业业希希望望宣宣传传的的，未未必必被被新新闻闻机机构构所所采采用用，即即使使采采用，企业也无法控制何时被采用。用，企业也无法控制何时被采用。n通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。包括新产企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。包括新产品的开发信息、产品价格变动信息，新制订的对客户的品的开发信息、产品价格变动信息，新制订的对客户的奖励政策、返利的变化以及促销活

21、动开展等。奖励政策、返利的变化以及促销活动开展等。183.6 3.6 通过包装与客户沟通通过包装与客户沟通n企企业业给给客客户户的的第第一一印印象象往往往往来来自自企企业业的的产产品品，而而产产品品给给客客户户的的第第一一印印象象，不不是是来来自自产产品品的的内内在在质质量量，而而是是来来自自产产品品的的包包装装。包包装装是是企企业业与与客客户户沟沟通通的的无无声声语语言言，好好的的包包装装可可以以吸吸引引客客户户的的视视线线，给给客客户户留留下下美美好好印印象象，能够引起客户的购买欲望。能够引起客户的购买欲望。n包装还可以传达企业对社会、对公众的态度，以及对包装还可以传达企业对社会、对公众的

22、态度，以及对自然和环境的态度。例如，越来越多的生产厂商采用自然和环境的态度。例如，越来越多的生产厂商采用无污染的、能够生物分解或循环利用的包装材料，这无污染的、能够生物分解或循环利用的包装材料，这就向客户传达了自己对环境的爱护，从而给客户留下就向客户传达了自己对环境的爱护，从而给客户留下这家企业爱护环境、富有责任感的印象。这家企业爱护环境、富有责任感的印象。193 3、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径n总之，企业与客户沟通的形式多样，其目的总之，企业与客户沟通的形式多样，其目的是通过经常性的沟通，让客户清楚企业的理是通过经常性的沟通，让客户清楚企业的理念与宗旨，让客户知道企业是他们的好朋友，念与宗旨，让客户知道企业是他们的好朋友，企业很关心他们；为了不断满足他们的需要，企业很关心他们；为了不断满足他们的需要，企业愿意不断地提升产品或服务的品质及其企业愿意不断地提升产品或服务的品质及其他一切方面。他一切方面。20 谢谢观赏！谢谢观赏！