售后服务和技术支持规范方案.docx

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1、售后服务及技术支持标准1 .售后服务与技术支持1.1 售后服务的目的我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本工程所提供的设 备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户 业务的正常运行。1. 2服务承诺实时技术支持1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。4、对设备提供3年7x24小时硬件保修自系统终验合格之日起。5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及 时告知用户。故障应急策略1、接到要求时向用户提供的咨询；2、7x24小时的实施故

2、障响应，具体响应时间通常为2小时响应。 故障修复时间根据拥护设备所在地确定。3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在12小时内 赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复 五时根据申请对用户提供备件品服务。如果硬件故障确认是在下午二时以前，那么完好备件品将在同日 发出。如果硬件故障确诊是在下午二时以后，那么完好备件品将在下一 个工作日上午发出。为确保用户在硬件故障能在很短的时间内恢复正常运作，河南宝 讯通科技以服务客户为第一的目标，在备件品更换或替代品暂代服 务，可以让用户获得缩短网络停顿运作时间和最正确的支持售后服 务。2. 6系统升级和产品讯息服务河南宝讯通科技通

3、过三种方式向用户提供升级和讯息服务：用户可以直接通过河南宝讯通科技的互联网站获得系统升级和 产品讯息服务。用户可以直接从技术客户服务中心获得系统升级和产品讯息服 务。用户可以直接从业务人员获得系统升级和产品讯息服务。河南宝讯通科技承诺不断提升服务品质和更满足市场需求的产 品为目标。在产品安装完成后，在产品的保修期内，河南宝讯通科技 负责提供合同内所订定的网络设备新版系统的升级，由集成商或代理 商负责该网络产品升级的安装与调试。保修期届满后，那么根据河南 宝讯通科技所标准的产品保修制度执行对用户网络设备的保修服务。用户假设有特殊服务需求，以协商方式另订协议，为客户提供最 正确的支持服务。8. 3

4、技术服务支持模式为了使得技术服务支持更方便于客户以及保证服务质量，我公司 建设了一整套较为完善的技术服务支持模式：Call Center+Case跟 踪系统。我们的技术服务体系支持模式集Call Center和Case跟踪系统 优势于一体。Call Center 优势为:全国统一的7X24小时支持中心，客户有问题可以很容易地全天 候与我们联系并申报问题。集中受理客户的问题，便于全国统一管理，有效监控服务进程。响应的及时性和连续性，座席和工程师7X24小时值班响应及 时，并且工程师专门处理客户的问题到达问题处理的连续性。统一调配技术资源，根据客户信息资料，分配合理资源，提高工 作效率，快速解决客

5、户的问题。集中受理设备维修，专人维修管理，迅速修复并返回设备。Case跟踪系统的优势为：保证7义24小时全天候1小时内工程师快速响应服务。用Case跟踪系统进展Case跟踪管理和临控，保证服务质量。跟踪系统记录全部Case处理过程，可以收集问题的处理解决方法，总结归纳成知识库，处理过程技术共享，更好地为客户服务。Case全程计算机管理和监控，自动提示和自动报警，催促Case的处理和问题的解决。Case历史记录的查询和统计，全面了解客户问题的情况，以公 司整体实力和行为，及时发现问题和解决问题，而不是信赖于个别工 程师的能力来解决问题。技术队伍分布、现场服务宝讯通技术中心是一支拥有10多人的技术

6、服务队伍，统一调度 资源。80%以上的工程师一专多能，大多数通过原厂商的专业认证。我们的技术队伍以郑州为中心分布在全省的主要城市，技术资源 共享离，可以统一调度资源，技术响应中心作为7X24小时技术支持 中心设在北京，统一集中受理客户的故障问题，对于客户的故障问题 由座席建设Case并且分配给工程师处理，Case跟踪系统一直跟踪和 监控问题的处理直到问题的解决。远程技术支持（或称网络现场支持），利用远程拨号的方法进展 网络现场支持，诊断和排除故障，处理故障问题。现场服务是远程技术支持不能解决问题的情况下，安排工程师出 现场服务，出现场时间根据现场服务响应时间和交通情况而定，现场 服务包括：现场

7、备件更换、现场操作系统升级、现故障排除、现场设 备替代服务等。3. 2Case故障级别定义和故障处理上报流程技术服务中心实验室技术响应中心（7X24）Ca$e故障级别定义能失喟区 域 主 管级故障P1:主级故障P2：与影响客户业f业 务 人 员统停机，对客乍;工 程 主 管I业务动作有1苴降级，或主售 后 人 员核响;统性3、三级故障P3：主机系统操作性能受损，但客户的大局部业务运作仍可正常工作；4、四级故障P4：主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响，或 基本没有影响。Case故障处理上报流程对客户的问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开场处理故 障的时间，

8、上报时间是Case处理过程中的关键时间，反响时间是对 客户问题进展处理和技术支持。响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在1个 小时内响应与客户取得联系，在一级故障和二级故障。处理工程师要 求在30分钟内响应与客户取得联系。Case是通过座席建设和分配工程师来处理，Case超时上报是通 过Case跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各给经理，技术 响应中心经理进展Case自省管理，各级经理在不同时限上进展监视, 关注和促进问题的解决。Case故障处理及上报程序（故障确认时限和超时上报程序）：确诊时间一级故障二级故障三级故障四级故障1个小时响应中心经理4个小时技术经理响应中心经理2

9、4个小时技术中心经理技术经理响应中心经理48个小时集成经理技术中心经理技术经理响应中心经理72个小时集成总经理技术经理3. 4故障问题跟踪故障问题跟踪系统简称为Case跟踪系统）是基于计算机开发 的Case处理应用系统，它是由Call Center信息查询系统和Case自 动跟踪系统两大局部组成。Call Center信息查询系统主要是用于受理和信息查询。Case自动跟踪系统主要是用于Case建设、分配、处理、监控。A、Call Center信息查询系统受理采用Call Center软件，客户通过Call Center语音对 话输入客户ID,系统自动显示客户信息，座席能快速查询客户信息、 工程

10、信息、工程参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息 等，提高服务质量。客户也可以不输入客户ID进入系统，座席也能 利用Call Center快速查询客户信息、工程信息、工程参加人员信息、 设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。B、Case自动跟踪系统Case自动跟踪系统主要是用Case建设、 分配、处理、监控。系统主要功能有：1、基于计算机有跟踪系统；2、自动分配Case号；3、系统包含呼叫者信息姓名、公司、 、Email地址、合同 ID；4、系统包含Case简明描述；5、系统具有记录Case支持活动的能力；6、跟踪所有的支持活动记录呼叫信息、RMA供货状态、现场 服务等）;

11、7、Case建设和关闭的时间标签和记录；8、Case升级时发出报警并包含时间标签和记录；9、发生其它动作如改变Case优先级/状态）时有时间标签和 记录；10、工程师对Case的更新活动应随时记录并不可更改；11、系统根据Case的优先级别和建设的时间自动生成超时上报 警告。上报警告以Email和短信息方式通知当事人，我们同时采用这 两种方式。12、任何工程师均可以接收Case；13、包括客户在内的任何用户均可增加Case的注示；14、客户可以浏览Case的历史记录；15、当Case完毕后，发客户调查表给客户；16、基于厂家进展Case的分类和检索；17、基于Case类型进展Case的分类；1

12、8、基于时间范围进展Case的检索；C、Case处理流程简介Case流程：客户有问题可以通过热线 、Email. Web网站、 与技术响 应中心联系，座席是第一响应人，记录客户问题建设Case,将Case 分配给工程师，并且系统自动用Email和短信息通知工程师，Case 自动跟踪系统开场跟踪Case处理直到Case关闭为止，工程师必须一 小时内回应客户，并通知座席知道，否那么座席会在30分钟和45分 钟提醒工程师，如果45分钟还没有回应，座席将换处理工程师并通 知工程师立即回应客户。工程师收到Email和短信息开场处理Case,必须在1小时内给 客户回应，记录处理问题的过程，如果问题复杂可以

13、将Case升级给 技术专家处理，如果需要原厂商技术支持时，需要提交这方面专家确 实认，然后在申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备 需要做RMA 1维修）处理时，通知RMA管理员进展RMA处理。技术专家处理Case,如果问题复杂可以申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做RMA 1维修）处理时，通知RMA管理员进展RMA处理。Case处理完成后，征求客户意见，关闭Case,系统自动发Case 满意度表，并将Case记录送到历史库中。从Case建设开场直到Case关闭归档，Case跟踪系统自动跟踪 Case处理过程，系统有自动提示Case状态信息和监视信息功能,Case

14、分配给工程师后系统自动发Email和短信息通知工程师，并且在30 和45分钟时提示座席监控工程师是否已回应客户，用来保证1小时 工程师客户回应，按Case故障级别以及处理上报程序的时间，及时 用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管,各级主管关注Case 处理，推进故障问题的解决；Case监视流程：当Case建设后，座席分配给处理工程师，工程师必须在1小时 内回应并通知座席，30分钟未回应席提醒工程师，45分钟未回应 座席再提醒工程师，如果工程师不能回应那么更换处理工程师并通知 工程师立即回应客户。Case在处理过程中根据故障级别的不同，Case自动跟踪系统会 按照故障确认时限和上报程序

15、时限用Email和短信息方式报告给相 应的主管和处理工程师，各级主管收到报告后监视Case处理。Case跟踪系统的自动提示和监视流程一级故障CASE二级故障CASE三级故障CASEOPEN CASE1 30分钟坪应半席监视 J 4小时响应经理监视 一24小时响应经理监视 r 四级故障CASE1小时响应经理监视48小时响应经理监视!45分钟回应坐席监视（4小时响应经理监视24小时响应经理监视48小时响应经理监视 72小时响应经理监视4系统维护组织机构和人员组成我公司根据本工程将建设相应的组织机构以便做好系统技术支 持与售后服务，组织机构各局部的责任与义务如下所述：技术支持协调小组：技术支持协调小

16、组由用户、宝讯通和原厂商的代表组成，主要职 责是：1、提出技术支持与售后服务的总体目标和执行策略。2、定期开交流会，审阅有关汇报材料和听取宝讯通技术支持工 程组的工作汇报，以把握工程总体运做和质量。3、就技术支持服务过程中所出现的紧急情况或重大问题及时听 取技术支持工程组汇报，并做出决策。4、协调技术支持工程组与用户各方的关系。技术支持工程组：技术支持工程组由宝讯通的技术人员组成，主要人员有：工程经 理、技术支持专家。主要职责是：组织技术支持人员完成整个技术支持与售后服务阶 段的任务。制定售后服务方案、监控服务过程、保证服务质量，定期向有关 方面汇报。技术支持热线提供的直接技术支持。系统远程诊

17、断与维护。如必要，同进展现场技术支持服务，设备维修与更换服务，硬件系统升级盈千累万，软件版本升级服务。在系统应急方案中，如必要，直接到达现场服务。安排执行预防性设备巡检服务任务。10. L 6系统维护应急方案系统维护紧急情况处理处理方法：A、未明原因的宕机1、技术专家进展故障诊断，并通知工程经理。2、就近调配技术人员，赶现场故障诊断。3、如故障原因明确，那么采用相关的故障解决流程。4、如无法诊断故障，通知原厂商共同诊断故障机器。5、查明结果后，解决故障。6、出？故障分档处理报告？，报用户。B、硬件故障1、技术专家进展故障诊断，并通知工程经理。2、如是硬件故障，我公司立即派人在规定的时间内将备件

18、送到 客户现场。3、确保系统以最快速度恢复运行。4、技术人员将损坏设备带回，交由工程经理处理。5、出？故障分析处理报告？，报用户。C、系统软件崩溃1、技术专家进展故障诊断，并通知工程经理。2、就近安排分支机构技术人员提供现场系统软件恢复服务。正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问 题，将提供备用设备。L3售后服务的范围和方式1. 4.1售后服务技术支持有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服 务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何 将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保 障，并将措施具体实施。1. 4. 2响应服务

19、模式河南宝讯通科技可以根据具体工程的实际情况，为用户提供优质 的7X24热线响应服务模式。7X24热线响应服务模式，用户可以通 过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过 、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无 线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。针对本投标工程的售后服务响应模式，我们目前提供5义8热线 响应服务模式，我们将根据用户的要求将5X8热线响应服务模式延 长至7X24热线响应服务模式。1.4. 3技术咨询服务在本工程合同签订后，我们将提供应用户一份详细的技术咨询联 系方法，在整个保修1质保期内，用户可以随时通过 、书3、协助客户恢复数据，确保业

20、务系统在最快的时间内恢复运行。4、出？故障分档处理报告？，并报告用户。5. 1.6保修期外的售后服务保修期满后，用户可购置原厂商保修服务或我公司保修服务。如 果用户购置我公司的保修服务，我公司将继续提供以上服务。函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向河南宝讯通科技进展技术 咨询。1.4. 4不定期的走访河南宝讯通科技对本投标工程采用专人公司管理部门的工 作人员）不定期在设备的质保期内）走访方式，调查设备及系统的 日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建 议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。1.4. 5远程登录服务如果用户在系统使用过程中遇到一些 基本的系统问

21、题针对计 算机网络系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号 方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方 式方法。这种方式可以以更快、更及时的方式到达亲临现场解决问题 的效果。（远程登录服务只为系统集成工程提供。）1. 4. 6现场技术支持对于本工程在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和 技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工 程师到用户现场进展服务。在本工程的维护期内产品质保期根据 用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。1.4. 7重要设备备件根据我们以往大型工程工程的售后服务经历，设备或零部件的更替和增加是非常关键

22、的问题，我们将针对本工程向设备制造商申请足够的设备或零部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。以上假设干种支持与服务措施是以河南宝讯通科技客户服务中 心的组织构造为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务 方式相互渗透、严密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经 多个大型工程工程的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的 支持与服务解决方案。2阶段服务内容2.1 售后服务思想完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并 长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务那么是我们优 质服务的重要表达。技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的 正常运行，为了到

23、达这个目的，我们认为大体有三个思想：A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之 后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方用户建设一个 安全稳定的系统运转环境。其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备 运行的环境；帮助用户建设一套完整的管理规章制度，并运用一整套 系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。对于网络系统的中 心设备1承担网络系统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备）, 我们将在备件库预备重要设备配件的备件。B）帮助用户建设一支自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量根基工作还得依靠用户自己的 技术管理人员，仅仅依靠

24、设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够 的。C）严格的售后服务规章制度。本公司的技术支持与售后服务除 了严格执行IS09000的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的 技术支持和售后维护体系，包括售后服务的各级机构和方案，另外本 公司将对本工程的售后支持作出承诺。2. 2各阶段的支持与服务我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都 存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工 作时，我们将本工程的此局部工作的进展阶段划分，共分为5个阶段, 即： 设备的供应、验收阶段 设备的安装、调试阶段 设备的试运行阶段 保修1质保）期内阶段 保修（质保）期外阶段2. 3、售后

25、服务承诺1河南宝讯通科技对本次所投的硬件产品按规定的保修期限执行保修。2）在保修期内，河南宝讯通科技给予以下服务响应承诺：提供7X24的售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在24小时之内积极响应，尽快解决系统故障。3）河南宝讯通科技为用户的网络技术操作人员和网络技术管 理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。4）我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设 备在安装调试后能够正常投入运行。并承诺对所提供的硬件设备不满 足要求负全部责任。（5）其它承诺:河南宝讯通科技承诺：在本投标工程中标后，严格履行标书中的 各项要求和合同中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同

26、过 程中的全部责任。2. 4技术支持中心河南宝讯通科技在郑州建设服务和维修换件平台，提供完整的产 品备件，提供第一时间产品维修服务和用户及时的技术服务。目前在 郑州建设网络实验室具有多名资深的技术工程师，对于用户的复杂技 术问题，将通过河南宝讯通科技的服务资源中得到有效的支持服务。河南宝讯通科技根据多年经历对网络故障具有明确的故障级别 定义：故障等级故障现象C - 1整个网络停顿或出现严重的问题,对整个网络有重大的影响。C - 2网络局部出现不正常的问题，对局部网络有严重的影响。C - 3网络的性能受和影响损，但用户大局部业务运作 仍可正常工作。故障等级技术支持人员人数C - 14C - 22

27、C - 31由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，尽管河南宝讯通科技 直接向用户提供72工作小时快速维修服务中向用户承诺，如果需要 可以在24小时之内提出对故障设备硬件进展整机更换或设备替代品 方案需求，确保用户网络的正常运作。许多网络故障可能由于网络整 体配置、外围设备、传输系统等多种因素产生，所以河南宝讯通科技 对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且绝大多数故障均能 够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。对于超时诊 断即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因，河南宝讯通科 技具有明确的故障上报程序直至故障确认和排除为止。河南宝讯通科技故障确认时限和超时上报程序如下表:故障

28、等级支持时限C - 1C - 2C - 31个工作小时区域客户服务主管区域客户服务主管客户服务工程师8个工作小时总部客户服务中心区域主管区域客户服务主管24个工作小时总部客户服务中心区域主管说明：故障上报是由用户按标准工作时计算，按每周7天和每天8个工作小 时计算。C - 1的上报时限可由用户直接上报。C - 2和C - 3故障由工程组技术人员上报。为确保用户在设备出现故障时能够得到及时和有效的技术支持服务， 河南宝讯通科技要求技术中心进展技术支持时，采故障等级和支持时 限模式直接向区域客户服务主管申报，如下故障等级支持时限说明C - 11工作小时内无法确认故障原因，将申报河南宝讯通科技区域客

29、户服务主管C - 28工作小时内无法确认故障原因，将申报河南宝讯通科技区域客户服务主管C - 324工作小时内无法确认故障原因，将申报河南宝讯通科技区域客 户服务主管。根据实际网络故障需求，河南宝讯通科技的客户服务工程师在严重故障无法通过远程确认故障原因并超过支持时限的情况下可以在 安排时间内抵达现场。2. 5换件维修库和备件库客户服务体系河南宝讯通科技建设了换件维修库和备件库，提供完整的产品换 件维修部件和产品支持备件库，以有效的支持集成商和代理商对用户 提供快速的支持维护服务：换件维修库用户根据河南宝讯通科技的产品维修协议，通过与河南宝讯通科 技各级平台的维修人员联络后，河南宝讯通科技将向

30、所有的用户提供 换件维修服务：72个工作小时换件维修处理说明如果用户的设备出现硬件故障，用户可以通过河南宝讯通科技技 术中心的换件维修人员联络，进展产品换件维修程序，换件处理会在 收到故障硬件开场72个工作小时完成。备件库用户的设备故障被河南宝讯通科技技术客户服务人员确认为硬 件故障，根据河南宝讯通科技的故障等级和设备种类，对于用户可通 过河南宝讯通科技的备件库提供备件的服务，确保用户网络正常运 作。备件库服务人员会以最快速备件库，以最快的速度方式向设备故 障所在地发出完好备件或同等级的替代品，确保备件能够在最短时间 内抵达用户设备故障现场。用户在收到完好备件或替代品后，在十个 工作日之内将故障品寄回河南宝讯通科技备件库。备件库的操作模式是：从星期1到星期5 （政府规定的节假日除外），上午九时到下午