管理沟通AB卷期末考试卷及答案2套.docx

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1、管理沟通课程期末考试试卷1题序*四总分得分评卷人一.判断题（每题3分，共24分）1 .沟通是了解他人思想、情感、观点及价值观的单向途径。2 .员工座谈会是上行沟通的一种有效方式。3 .组织中的冲突会影响员工的心理健康。因此，组织应加以避免。4 .倾听与听的区别在于倾听是主动的、积极的且取决于客观意识的。5 .在人际冲突处理中“合作”和“妥协”的方式才是积极可取的。6 ,“推销”属于有一定听众参与程度的沟通风格。7 .“噪音”会出现在沟通过程的所有环节。8 .演讲中的开场白非常重要，因为它会影响整个演讲效果。二.简答题（每题6分，满分48分）.请叙述作为沟通媒介的着装在沟通中的作用。1 .在纵向

2、沟通中，“信息理解漏斗”是如何产生的？2 .为什么说沟通是管理的一项基本职能？3 .根据约哈瑞窗分析自己与他人沟通的方式，指出存在的问题及改进的方法。4 .在平时的学习生活中，你是一名有效的倾听者吗？试举例说明。6为什么说非语言沟通既可以融洽关系，也能疏远关系？请举例说明。7 .对于文化差异，你的应对策略是什么？8 .请根据图示解释倾听在管理沟通中的作用。三.操作题（共8分）情景：你与一名员工约见，就其过去一年的绩效表现进行绩效评估面谈。当你客观地指出其老席1955年12月生于江苏太仓，从江苏农学院毕业后从事化工机械设计方面的工作，他 是范教授研究室最早的加盟者。研究室成立之初,他凭借自己多年

3、的工作经验与细心的工作 习惯，跟随范教授为企业的厂房和工艺流程设计等做了很多工作。他待人主动热情，并且积极 参与学校的各种文体活动,是工会活动的积极分子和组织者。在研究室内，他任劳任怨地完成 范教授交给的各项任务,虚心向年轻人学习现代知识(如计算机、英语等)，既是研究室成员的 朋友，也是研究室的活力源泉。近几年，由于学校实施科研体制改革，不断提高科研人员的经费标准，并将科研机构自筹 资金的标准从2002年的5万元/人年提高到10万元/人年。对范教授的这样一个面向乡镇企 业、以承接横向科研任务为主的研究室来说，每年要争取70万元以上的科研经费谈何容易？ 为此，范教授深感不安。老席自觉年龄偏大，知

4、识老化，再加上身体状况不如以前，无法独立承担科研课题,只会增 加研究室的负担。但老席已接近退休年龄，不可能改变研究方向,他只希望在一个稳定的工作 岗位上工作到退休。而且范教授迫于经费压力，曾多次口头提出辞去主任一职,这在某种程度 上意味着研究室面临解体的危险，也增加了老席心理的压力:范教授可以愉快地退休,再说许 多乡镇企业都盼着老范早日退休，好聘请他做顾问，可自己怎么办呢？前不久，学校负责大型仪器测试和管理的一位同志辞职了，这对老席来说真是一个好消息。 于是，他毫不犹豫地向学校提出自己愿意接替这位同志。鉴于老席踏实的工作态度和积极主 动的工作热情，以及认真钻研的精神,学校领导同意了他的要求。他

5、愉快地调到新的工作岗位 并迅速进入了工作状态，他觉得这样心里踏实多了，干什么都顺心。大李1959年2月生于北京984年毕业于北京大学固体物理专业，获硕士学位，在上海这 所大学工作了十几年，主要从事复合材料结构方面的研究。他曾兼任学生管理与学科管理工 作,2002年担任系主任后，行政工作量越来越大,终日为事务性工作所拖累。他希望有更多的 时间和精力用在科研方面，对于范教授与外面合作搞科研很感兴趣，愿意凭自己的才能在其中 大显身手。但是，他感觉范教授并未把他可以胜任的科研与管理工作交给他来负责。可能在 范教授看来，大李已经是副教授了,又兼着系主任，理应成立自己的独立研究室。再说，从行政 级别来讲，

6、大李和范教授属于平级，都直接接受院长的领导，范教授不愿让院长认为自己与大 李的合作会影响大李的本职工作。范教授只是在对外的一些工作计划安排中把大李作为项目 负责人，以便让外面的合作者确信研究室有能力和实力承担这些项目，而实际上并未让大李真 正参与进来。在得知了范教授的这些安排后，大李很是烦恼。一方面，由于范教授没有正式安排他的工 作，他也没有明确的项目,无法向领导提出自己的工作请求;另一方面，由于范教授已经向合作 单位明确了进度计划，一旦完不成，他怕在不知情的情况下背黑锅，甚至影响自己在该行业的 声誉。与其这样,不如一心一意干行政，也许前途并不差。于是，他在新一轮的聘任中走上了行 政管理的岗位

7、。小黄1971年生于上海他和小张一起研制了一种黏结剂(WZP6),成功地解决了某企业的 技术难题。但是，由于他们没有深入研究该材料的组成结构与性能指标，致使产品的质量很不 稳定，很难进行大批量生产。为此，小黄希望能进一步深造，他向范教授提出了攻读博士学位的打算，希望能得到经费 的支持。他想选择本研究室的一位博士生导师作为自己的指导老师,由范教授担任副导师，这 样就可以在研究室攻读博士学位了。但范教授总是含糊其辞，未予同意。于是小黄转而报考 了本系另一位博士生导师的研究生，并把自己的工作也带到了新的研究室。小陈1977年生于湖南,2002年研究生毕业后留校，主要从事材料合成的研究工作。2004

8、年，她加入范教授的研究室，一方面是自己对这方面的工作比较感兴趣,另一方面她觉得范教 授比较能理解人因为自己的孩子小,范教授同意她不坐班，实行弹性工作制。起初,她积极 参与合成材料的试验工作，一心想干出些成果，同时还承担室里的学生管理工作。由于学校对经费的要求越来越高,小陈也试图寻找经费，并在2006年独立承担了一个小 型项目的研究。从此对外联络增加了，坐在办公室里的时间越来越少，与研究室的关系变得疏 远了。范教授对此提出了意见，并表示不能支持她的项目研究。由于范教授对材料合成领域知之甚少，因此很难对小陈的工作提出实质性的意见和支持, 而小陈又渴望得到支持，使自己的水平不断提高。现实的情况是，小

9、陈这几年来只做了一些琐 碎的工作，没有取得学术上的长足进步。她也想攻读博士学位，但最终还是放弃了。产学研实体的成立又给小陈带来了新的希望,她希望在实体的经费支持下开展新的课题 研究，并通过应用来验证成果的有效性。但是由于种种原因，经费并没有增加（由于市场管理权 掌握在合同单位手里，研究室的劳动价值并没有得到真正的体现），对此大家议论纷纷。范教授 是这些环节的纽带，但由于他平时与大家交流甚少,因此造成了彼此猜疑的局面，室内成员间 的信息及许多技术问题互相保密,讨论中成员提出的技术问题无法反映到决策层。范教授又 面临退休，研究室的前途令人担忧。于是，小陈想报考MBA,为自己找条出路。小张1982年

10、1月生于上海,2004年大学毕业后留在范教授的研究室工作。他思想活跃, 较有闯劲,对解决实际问题很感兴趣,WZP6黏结剂的研制成功他功不可没。但是他不重视理 论研究，以致该黏结剂无法工业化定型。小张曾经是班里的团支部书记,人缘好，大学毕业后，一部分同学选择了到外资企业或独 资企业工作,自然待遇很好，近几年越来越多的同学从原来不太景气的单位跳槽，经济状况日 益改善。而小张毕业时工资每月仅为390元/月，现在也只有560元，每次接待完同学后生活 费都成了问题，同学多次劝他跳槽。随着时间的推移，他感到很不值得，每当加班加点地工作、身心极度疲惫时.，他总会梦见老 板送来香喷喷的鸡汤。要知道，就连自己刚

11、参加工作的女友每月工资也有2000元。这一切使 他的就业观念产生了动摇，于是开始寻找去外资企业的工作机会，并决定不参与研究室的聘任, 对范教授催他签聘任合同的事采取回避的态度。一个朝气蓬勃的研究室面临解体，作为研究室主任,范教授感慨颇深:自己虽然学识渊博, 但很难凭自己的力量解决所有的问题。思考题：L作为团队的领导,范教授的沟通技能是否存在问题？2 .范教授应如何通过有效沟通去激励团队成员？3 .团队成员应如何提高自身的团队意识，加强相互间的沟通？4 .一个原先颇具战斗力的团队面临解体，你认为主要原因是什么？管理沟通课程期末考试试卷2（参考各案）题序*四总分得分评卷人.判断题（每题3分，共24

12、分）1 .“参与”是最佳的沟通风格，因为那是听众参与程度最高的。错：（参见教材5版P90）“信息理解漏斗”会产生于组织的横向沟通中。错：（参见款材5版P54.56）.组织中的非正式沟通网络会给组织带来负面的影响，应加以摒弃。错：（乐见教材5版P67-68）.“囚犯的困惑”告诉我们，人际沟通的基础是信任和相互的影响作用。对：（参见教材5版P156/57）.演讲时照着稿子读是克服和转移演讲者恐惧心理的一种方法。错：（参见教材5版P220-221）.不恰当的非语言行为绝对会疏远我们与他人的关系。对：（参见我材5版P208-210）.组织中不提倡采用对抗式人际冲突处理风格，因为那会激化矛盾和冲突。错：

13、（参见教材5版P162463）.自我沟通的目的在于站在他人的角度努力说服自己。错：（参见敷材5版P174.176）.简答题（每题6分，共48分）1 .沟通七要素中，你认为哪两个要素更重要，为什么？答：要求当2列出旃通的7要素，蚣后阐述其伏，专要的两个要素，可各杼己见，合理即可 得令。（参见敷材5版P69）.简述沟通是管理的一项基本职能。答：要求号生认传统的管理职能与的通的关系耒篌，即从今折旃通在孙刻、粗铲八领导布控 制塔管理职怩中的作用加人展开。（参见敖材5版P20-22）.如何看待组织中的非正式沟通？答：要求老2界灾姐料中的旅正式两通，不就其对旅正式旃通的欣徂遂行阐述，可各杼己见，合理即可得

14、今。（参见秋材5版P67-68）2 请说明三种体现不自信的非语言行为。答：防梆嘏行为的目光下垂、封闭式形体凄势我紧我的劲作电劲作僵硬等都属于系自信的旅语言行名。要求老丈列奉三种送阴的行行不如。说胡。（参见教材5版P208210）3 .部门“本位主义”是组织内横向沟通的一大障碍，你的对策建议是？答:要求学生对梆门存佐;义作出界是，指出部门4位“义影响俎躯向梆沟通的方面，弄就 如何解决部门埼佐：义提出具有针对但的对策。（参见数材5版P63-64）.请说明语义问题是如何影响人际沟通的有效性的？答：由于语言的一词多义萼因素，语义向致时卒困扰我影响人们的日有的通。要求老丈给合 实际，半例说胡。（参见敖师

15、包PPt第1转及敖材5版P4-5）.根据图示解释非语言在管理沟通中的作用。答：此画揭示了旅语言左管理两通中的比娄。要求学史将合实际，进行阐述。（参见教材5 版 P202-203；8结合学习管理沟通课程，自己在沟通意识、态度或行为上有哪些变化，试举例说明。答：考生可。给合自己一个当期号灯管理讷通偏我的体会，从上述三个方面边行板述。每佐 老皮的情况各系相同，可各杼己见。一 .操作题（共8分）问题：你是程先生的上级，你准备约请程先生进行一次面谈。请说明你将如何为这次面谈做准 备？答：这是一次比较正式的嵇数次糠面篌，要求当女系伍要考虑面族时间如地点，迷反对面篌 对象作深入了解心蒙报必要的信息，不且，了

16、进行嗡数面篌，迷反刎是面篌提纲，包括面被 的程海电；电何开场，电何提问、如何杷握而篌局面。及电何修束而便备。（参见数材5版 P133-135；.案例分析题（每题5分，共20分）参考答案：1 .作为团队的领导，范教授的沟通技能是否存在问题？研究宦双锻初的一个裔敌团队到鼠员利羞今微其至爰于瓦解，作名宦：但的范激授左的 通被惋上传咬落衣一些问致。由研究宦碰到瓶颈时，范数接S其他联员两通系咨。成者科研经费标雁的梃力，范数授迫孑经费人力在没哧顾忌研究戚员的感友情况下多次 口决提出稗去五G一职，这种系得咨的沟通或鼠了研究鼠员的檀恐，致使老唐另宽他罪。 范教授小时与大家会流其夕，没能及时洞察成员需求。a.范

17、数授对于小物回避签聘G合同之串汶及时了解清楚，并系知大多劲推就业理念的 背后脩况，送是他秋乏两遍意钠的表现。b.对孑大多，范敖接狼嗡马他克今两遹，彼此不了 解对方的需求，人多想及与外面合作的科研中人显身手，但范教授曲只让大多做村名的项目 负去人，弃W，让其友正参与其中，夫多为了自己嗡途只惚又一法是上行政管理的为依。 研究工作中的同敦系惚及时女糠。成员研究经费由孑种种原因汶怩槽加，范教接没1及时将其晨国公之于余，致使大家衩 卷片势，彼此猜疑。范敖授春的通技性方面的欠款是导致研究宦芝孑瓦解的一个变耍原S ,范敖授作考研究 t 1H,应孩加强与裁员之间的衮流，做刎及时曲遹，有致沟通，并洞察电员们的需

18、求不满 足他们的需求，。此激励他们，懵强团队的收聚力，促进研究室的装逐发展。1 .范教授应如何通过有效沟通去激励团队成员？团队两通是团队岗员 了党鼠颜先微外的m标,在特灵的环境中相互会流、相互促进的 过程。从。上想义中的几个要素中可见，作为颂导者的范敖援毋须做刎。下几支：极定良治的愿看我明确的目标，为实体研究宦的各个成员勾画美必的弦囹，不的团应成 员传播送种理念和信仰。案例中的这个团队是在初创阶段想初见周致阶段述源的时期，款乏 明确的目标与愿者、颁导职责也系明确，团人的归属感是粉时的，衣面健皮活上的困难时， 老唐、小黄，小眈表执*了极右溶以的个人义意钠秋乏对这个团队的忠械。范敖梭惚通过 微定诲

19、个俎公的愿看和目标，激励团队戚员，之嫌力，提升整个团队的收聚力，加成员的归 属感,构建俎段次化流足加瓦。毫走翅叙句的调的平台，范敬接应与团队鼠员之间及听诉求。也就是说范敬接竟要做听 团火鼠员的国章，又要向他们做诉研究宦目啸的国难，尽力满足在团队鼠员的合理要求，不 府俎想瑞晟与团队戚员的职业女诡发展修合起束，使彼此色q团队的发展初团队目标及迄看 的实施。更多采用团队决策的方式，及姐病关神喉问致上樨象樨力，发樨出团队的力量。团火戚 员会更做向与完戚自己参与的决策的实施。例电，衣嗓例中，经费问敢是把在卷个实脍宦面 嗡的大同敢，而小眈也冬能做逑这方面的爆力，伐并没1得到范数授的文持。左送个问敢上， 范

20、数授应接着到团火或员身上积极的态度，笄且将这个问敦槌并来，集思广盘，共同斛法国 境。通过於向两通平台的辅助，根据研究所的境况，工及研究所鼠员的个人殖致，采取更苞 合理的薪酬体系。嗓例中小我的状况应该首先从泊由平台中获得，并且针对这一共槛问改束 取更加合理的方式，使得研究所成员的薪酬s之劳劭价值相匹配，打开团队氏员应送一间致 上的芯给。2 .团队成员应如何提高自身的团队意识，加强相互间的沟通？团火的一切济劲都与祖通过程相互作用，因此，在团队中楮泰良胳的两遍意拥至关堂要。 我们伏名,团队鼠员应被乂。下几个方面着手求提力自身的团队意促：阚确团内目标，界怩全身心投入。团队的通是考了实现颜先假定的国队共

21、同R标，身名团队 中的一员，儿1明确了共同目标，才怩更电地为团队服务。正由案例中提到的那在，弗系所 究宦的每一位戚员系是只考虑个人R的，而是多为团队的共同目标而爆力，景启电系会出现 研究宦面临解体的问敢。楮本强烈的归属感和卡但感。作为团队中的一修3,我们反薇将自我置孑集体之下，多 冬山团火利及名光。团队成员应该积极参与决策，旗此之间多，女流，楮泰信G感。一个成功的团队一是是 一个港童两遍的团队，团队区员之间和循相处、肝胆相酸。嗓例中提到，研究宦戚员间的信 息及许多技术问致相互保密，造鼠彼此精疑的局面，正是我送咨一种秋乏两通写信G的环境 下，才会导致锻性的面犍解体。团队额导者应具备一定的素质来为

22、整个团队营造金丹的防遍荻为。颁导者是团队的灵瑰 人物，应谖，与下属会流，杷掘胳整个团风的瑞进方向。而嗓例中的范敖梭，作，团火颁导 老，他蒸但款乏与下属的积极的通，而且对团队鼠员的商左的国难秋乏了解我关芯。3 .一个原先颇具战斗力的团队面临解体，你认为主要原因是什么？范教授创定的研究宦加一个颇具战斗力的团体到面德解体其中才很多影响出素，2要晨 因是：(1) 团队鼠员汉市朗确的共同的团火目标，并且在工作中余修全身芯地投入。a.老席麻曾及一个稳金的工作岗佐上工作到退休，他向糠绪实的女活，但是研究宦 满足系了，工作中也比、兔米赌实/ b.上多想杷编力数位科研方面，工衣这方面发挥 自己的才能，但范教接对

23、他的噢椰和系符他的初衷/ c.小黄怨深造，由范敬援捏G 他的副导林,山森研究宦攻接博士季佐，便范敬授金獭其辞、余予同意；逐市小眈、 小初也才相同方面的问敦。(2) 团队鼠员之间没1派变才数的旃遍，人，0系齐，被乏团火编种。a.首先，范秋授汶1右相关人员进行过市数的下行两通，平时与大家衮流其方，所 。他系知道每一个人的所需所求(1)中所述)，做的相关安揶系符研究室成员的 初袁，导致恭满.b.其次，研究宦鼠员也没有整专上行曲通的厘要桃，他的并没嗡 2劭向范敖授反应过他们的忻才L c.而裁员之间系够捶率”，相及保密，也导致了 各种间致系犍即使被解决。不足时，他却非常抵触地抱怨道:“我在公司工作已经九

24、年了，批评吃了不少，好处从来轮不 到我J 问题：你作为一名注重倾听的管理者,针对员工的抱怨,你将如何作出反应？四.案例分析题（每题5分，共20分）早晨，当客户部经理蒋先生走进办公室的时候，信息系统的智能小秘书就已经为他准备 好了这一天工作的清单，从打开电脑到接受来自法国的电话会议录音、预定飞往巴黎的机票 等，均已完成。傍晚，当他下班回家的时候，信息系统的智能小秘书又为他自动打卡、整理 一天的工作小结、预定下周一晚上公司酒会的位置等，并自动关机。“别以为这些都是假想，它们已经切实地发生在一些跨国企业。管理水平决定信息化水 平，单靠信息化建设是无法促进管理的。也就是说，只有管理水平达到了，信息化才

25、能够发 挥促进和优化管理的作用。”华普超市连锁有限公司（以下简称华普超市）信息部总监沈强开 门见山地说道。自中国加入世贸组织后，国际间的竞争特别是零售行业表现得尤为突出，像沃尔马、家 乐福等国际零售业巨头纷纷登陆中国，他们凭借丰富的运作经验、颇具规模的经营体系，给 国内的本土超市带来了前所未有的冲击。在这些巨头面前，用信息化加强管理已成为增强本 土超市竞争力的必要手段。1 .“粗旷”式管理自2000年进军零售业市场至今,华普超市的发展取得了骄人业绩。产业规模迅速增长， 企业规模不断扩张，分部遍及全国各大城市，已经成了本土零售业的一张招牌。随着发展步 伐的加快，管理模式陈旧、老化，成为制约其发展

26、的绊脚石。从华普超市信息化建设的总 体情况来看，其信息化在企业中的运用已经有了一定的规模，已经构建了 MIS系统、ERP 系统、供应链和物流等管理系统。但是，这些系统只是企业管理中的某一纵向分支，对于企 业日常事务的工作处理没有实现并行管理。华普超市的经营地点分散，分支机构众多，总部与全国各地分部之间的信息有效互通是 企业高效运作的有力保障。但是华普依然沿袭电话、传真、电子邮件等传统的沟通方式。由 此，造成了总部与分部之间、部门与部门之间的信息难以进行同步共享，这已成为提高企业 内部管理的又一障碍。例如，信函、文件的收发，多层分支机构造成文件的收发过程冗长、审批过程复杂，经 常出现文件无法及时

27、送达执行部门手上，造成时间上的拖延；又比如门店间的调货，分部需 要先与总部联系，总部再查找每个分部的货物情况，然后再分别通知两个分部进行调货处理。 这样可能造成的后果是，货物调完，销量已经进入低谷；再有，可能甲分部派车到乙分部调 货，由于乙分部没有及时接到总部下达的通知，不允许调货，结果人为地造成了时间、人员 及车辆的浪费，进而延误了良好的商机，带来间接经济损失。这样的信息沟通滞后与脱节造 成各部门之间无法得到紧密衔接，团队的协同能力无法得到及时有效的发挥，制约了整个企 业健康、协同的发展。信息的无法及时互通，不仅使企业错失了很多商机，更让其无法适应顺息万变的市场竞 争，因此，解决这些问题迫在

28、眉睫。2 . OA系统对症下药为什么信息化发展到了一定的阶段，还会存在上述问题？中国软件行业协会顾问委员会 主任杨天行教授在当代经理人一针见血地指出：“由于华普超市信息化技术应用还停留 在日常的业务操作层面上，忽略了管理，尤其是内部信息沟通和共享机制，极大影响了企业 管理整体水平的提升。”华普超市的领导层及时意识到了这一问题的严重性，决定为企业建构一套系统的协同办 公平台，来加强总部及各个分支机构的紧密联系，规范和优化办公流程，加强企业对市场信 息的实时有效掌握，从而使企业内外资源达到最大化利用和最优化配置。经过几番沟通，最终华普超市选择用金和的0A系统办公软件拟对企业进行精细管理。 通过构建

29、0A系统可以将日常行政管理、各种事项的审批、办公资源的管理放在一个平台上 解决，实现了多人多部门以及各种信息的沟通与传递的协同办公。项目小组与华普超市各部 门管理人员进行了深入的沟通和研究，最终根据华普超市自身的发展特点及实际需求量身定 做了一套系统解决方案。2008年7月，项目小组开始了协同办公平台的实施工作。经过一个多月的努力，顺利 完成了实施计划中的所有项目，协同办公平台正式开始运行，华普超市开始逐步实现从内而 外的精细化管理。华普协同办公平台实施目标是搭建内部网络办公平台架构，完成数据中心的规划设置, 实现企业内部日常办公流程的规范优化及监督可控性。主要分为两大模块：一是工作流程模 块

30、，二是个人业务模块。工作流程模块主要包括文件收发管理、通知、报告、合同会签、各 种指令的下达、文件审批等事务；个人业务模块主要包括网络寻呼、工作日记、工作计划、 总结等事务。例如，总部要向分支机构下达一则通知，以往的情况，是通过电话、传真或电子邮件形 式。如果采用电话形式，总部的工作人员需要一个分部一个分部地打电话通知，但很有可能 十个分部里有两个分部没有接通电话的情况，这时候，就需要过会儿再次电话传达。半个小 时以后，工作人员又打去电话，结果其中的一个分部又没有接通。这时，工作人员有可能为 了忙手上的其他工作而遗漏了一个分部没有通知到位；如果采取传真的方式，也会有类似的 情况发生，比如分支机

31、构众多容易产生文件漏发现象，还有不确定对方是否收到传真件，也 无法保证文件的清晰度等；电子邮件的形式更是无法得到保障，邮件地址发错、邮件丢失、 病毒侵害等都是问题。系统上线后这些都不再是问题，系统早已将各个分支机构的信息录入，如果总部要下达 通知，只要将通知写好，鼠标选上所要通知分支机构相关负责人的名字，轻轻点击提交就可 轻松完成。系统会自动显示出发件人的所属部门、职位、名字及发件时间，而收件那一方只 要登陆系统，就会利用寻呼功能自动弹出邮件，同时系统会将收件人登陆和查阅信息的时间 记录系统中。由此，通过收发文件管理能够实现收、发、查阅的痕迹保留，同时提供流程监 控、跟踪、催办和查询，极大地缩

32、短了收发文件的审核时间，保证了传输过程的安全性和稳 定性。在采访中，沈强还在线上给记者亲自演示了个人业务模块的应用流程，打开某分部员工 的工作日记后，可以清楚看到这一员工一天做的所有工作，都按照系统格式一一具体呈现出 来。当看到新会员发展情况异常时，沈强立即拿鼠标点了批示按钮，写了意见提交后，系统 自动显示批示人的所属部门、职务、名字和信息发布时间。沈强说，当这名员工再次登陆系 统时，系统将自动寻呼，弹出这则新信息。这就是“工作日记在个人业务模块中的一个小模 块，工作日记主要用来记录员工每天的工作情况，是为了便于领导通过管理权限对员工工作 情况的随时查阅和批示；同时，也方便个人对工作的梳理和有

33、序计划。系统中的网络寻呼功能结合了电话的即时性、邮件带附件的功能和短信的方便性，同时 克服了电话不可重现、邮件技术壁垒、短信输入困难等缺点，它支持点对点、点对面、面对 点的信息发送，还可召开网络会议，即使出差在外，也能随时实现沟通无障碍。沈强告诉当 代经理人：“这套信息管理系统不仅提升了管理水平，而且还降低了行政支出。仅在电话费 方面，就节省了原来的1/4甚至1/3,极大节省了公司的运营成本。”“信息化是管理的手段和工具，只有科学管理与信息化完美结合才能发挥最大的效用”, 这是华普超市信息化建设中感受最深的一点。思考题：1 . 当华普超市发展到了一定规模时，企业内部沟通是怎样的一种状况？2 .

34、请就华普超市其传统的内部信息沟通模式所带来的弊端，试提出改良和完善企 业内部管理沟通思路。3 .华普协同办公平台实施后，信息交换与共享的优势何在？4 . 请谈谈学习对于组织未来管理沟通的意义和作用。管理沟通课程期末考试试卷1（参考答案）题序*:四总分得分评卷人一 .判断题（每题3分，共24分）.沟通是了解他人思想、情感、观点及价值观的单向途径。错：（参见散材5版P24）.员工座谈会是上行沟通的一种有效方式。对：（参见教材5版P59-60）.组织中的冲突会影响员工的心理健康。因此，组织应加以避免。错：（参见敷材5版P158467）4,倾听与听的区别在于倾听是主动的、积极的且取决于客观意识的。错：

35、（参见我财5版P188-189）.在人际冲突处理中“合作”和“妥协”的方式才是积极可取的。错：（参见我材5版P162-165）.“推销”属于有一定听众参与程度的沟通风格。对：（参见我材5版P9/0）.“噪音”会出现在沟通过程的所有环节。对：（参见我材5版P46）.演讲中的开场白非常重要，因为它会影响整个演讲效果。对：（参见教材5版P223-226）.简答题（每题6分，满分48分）1 .请叙述作为沟通媒介的着装在沟通中的作用。答：弟装属于旅语言防通范畴。应沟通过程中，合适的弟装对于展示自信芯和盛加力、槽进 信值感、嬴得尊堂等具有厘要作用。（参见数师包PPt第12年）.在纵向沟通中，“信息理解漏斗

36、”是如何产生的？答：信息理解漏斗短短产胃于俎犯的下列旃遢中，是由孑传递信息的命令铤较衣所导致的。 即咨下行两遹涉及考孑个管理层级时，由孑：现加密和等雇国，会引起倍息的丢友我在曲， 乂而导致信息理解漏4产皮。（参见数材5版P54-56）.为什么说沟通是管理的一项基本职能？答:要求老古加传统的管理职能与两通的关系来篌，即从台折两通在计划、俎但、颂导我控 喇等管理职健中的作用和。展开。（参见教材5版P20-22）.根据约哈瑞窗分析自己与他人沟通的方式，指出存在的问题及改进的方法。答:要求考之转合妁哈络窗的旧个箍盛对自身迷行剧折，乂而我出自己及与人防通中花在的 不足，。便致改进。（参见教材5版P180

37、-182）.在平时的学习生活中，你是一名有效的倾听者吗？试举例说明。答:要求当史将合自身实际卷例说阚，处须去出其有数迷是无数做听者的表现特征。（参见 教材 5 版 P188-194）6为什么说非语言沟通既可以融洽关系，也能疏远关系？请举例说明。答：要求老女信合自身实际举例说飒，笄器也融洽关系或就逐关系的希见薇语言行名。（参 见数材5版P205-214）.对于文化差异，你的应对策略是什么？答：对于系同次化，我们应被埼者尊变的态度去了解、伙同右融合次化差异。要求当修寐系 实际篌篌自己左面博次化爰异时的应对态液和行。目文可。各杼己见，合理即将今。（参 见数材5版P283-286）请根据图示解释倾听在

38、管理沟通中的作用。答:此画揭示了做听成管理沟遹中的比查。要求当尘信合实陈，驻御阐述。（参见数材5版 P187-188；.操作题（共8分）问题：你作为一名注重倾听的管理者,针对员工的抱怨,你将如何作出反应？答：要求老女。一名整专做听的管理者”的身修边行阐述，灌变换假思考，渡查哧数做听 中的语言我媒语言的两调，给予对方侬诉的机会，电积极做听、目光接触、逐劣提问、系根 断系安下牯卷。共同今析问题，商量解决问驳的可送方案。#或可。各杼己见，合理即可得 今。（参见数材5版第11章）.案例分析题（每题5分，共20分）参考答案：1 .当华普超市发展到了一定规模时，企业内部沟通是怎样的一种状况？由华普超市发屐

39、到一定规模时，由孑其其内部沟通仍政保持传统的两通方式，电电话， 传或、电3邮件等，忽略了信息化管理，尤其秋乏南都信息才数两通和信息共享机刷的毫丈， 极大影响了企业管理整体水中的提升。正是由孑这种传徒的通方式的局限槌，使得企业向郡 的审枇过程变得复盖化，造鼠审枇文件无法及时送达执行部门，也延了审枇流程的时间。此 外，总部和今郡之间山及部门马部门之间的传息保存无法互通和共享，企业的向郎沟通商及尹变系畅，致使普塞市褶失很多育机。2 .请就华普超市传统的内部信息沟通模式所带来的弊端，试提出改良和完善企业内部管理 沟通思路。华普是为南埼土一家发屐通逸，颇具视模的通领超市。蚣而，华普眈闿、老化的管理模 式

40、使其阻碍了华普渴.市的信息化发展进程，尤其是启信息互通方面。华普原先使用传统的沟 通方式（电话、传其、电3邮件号），使得公司总部与其他今郡之间府左许多旃通碑碍，的 信息沟通端后、脱节塔。送的信息的直间熨影响到企业整体的管理水平，乂而树妁了公司的 发展。显政，改善和提升公司南部信息管理水牛是关桂。为此，可。加。下三个方面房不改 缸1; 加强企业文化毫微，槽强管理旃通意钢，营造良四南都提供良四旃遍泰国。2） 防强信息化是微，提升面部管理水平。构丈网珞办公平台，强化信息共享，提龙两 通致牵，增强企业竞夺力。3； 优化俎机管理将构，成货管理沟通层级，劣力消除或译俄信息理解漏耳致应，进一 步提企业内部管

41、理的通水平。3 .华普协同办公平台实施后，信息交换与共享的优势何在？华普超市同办公平台毫微成切后，完全改变了现药的办公校式，全面实现了企业南部日 有办公流程的规范优化及蓝督可控饯。例电各种攵件收发管理、通知、叔告、合同会签、各 种解令的下达，文件审枇等事务构可通过网珞华台同步实施，恭依快建，而且摩确党整，省 时省力省经费。更壹要的是实现熬据共享，名实现多人多部门。及各种传息的旃遹与传递的 例同办公鬼灵了基础。4 .请谈谈学习对于组织未来管理沟通的意义和作用。洋案例名我们展示出未来组犯的发晨是势：传花的机械体系向更名1机的体系箝变。苞 了健够适应这种发展超势，俎轲需要创建一种老灯型机刷，克今有效

42、地运用网珞传息技术。 融界或令利用人力资源。增强组犯竟李力。因此，当灯型版四、网络两通及虚如俎熟的形戚 我发展系奴是这种超势下的必然产物，而且也特鼠名冬后较长时间面，床来俎花发展的势由 之路。管理沟通课程期末考试试卷2题序*四总分得分评卷人一. 判断题（每题3分，共24分）.“参与”是最佳的沟通风格，因为那是听众参与程度最高的。1 . “信息理解漏斗”会产生于组织的横向沟通中。2 .组织中的非正式沟通网络会给组织带来负面的影响，应加以摒弃。3 . “囚犯的困惑”告诉我们，人际沟通的基础是信任和相互的影响作用。4 .演讲时照着稿子读是克服和转移演讲者恐惧心理的一种方法。5 .不恰当的非语言行为绝

43、对会疏远我们与他人的关系。6 .组织中不提倡采用对抗式人际冲突处理风格，因为那会激化矛盾和冲突。7 .自我沟通的目的在于站在他人的角度努力说服自己。二. 简答题（每题6分，共48分）.沟通七要素中，你认为哪两个要素更重要，为什么？1 .简述沟通是管理的一项基本职能。2 .如何看待组织中的非正式沟通？3 .请说明三种体现不自信的非语言行为。4 .部门“本位主义”是组织内横向沟通的一大障碍，你的对策建议是？5 .请说明语义问题是如何影响人际沟通的有效性的？6 .根据图示解释非语言在管理沟通中的作用。操作题（共8分）语言8.结合学习管理沟通课程，自己在沟通意识、态度或行为上有哪些变化，试举例说明。情

44、景：品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上 级对其非常信任，给予很高的评价。上个月上级给他分派了一项新的工作，认为他完全有能 力胜任。但是，这次程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，还犯了一些低级错 误，并且心神不宁，影响了工作。问题：你是程先生的上级，你准备约请程先生进行一次面谈。请说明你将如何为这次面谈做准 备？四.案例分析题（每题5分，共20分）这是2007年7月的一个午后，上海市西南某大学的一个研究室里，烟雾缭绕，研究室主任 范教授坐在办公桌前沉思，都10天了，就是不见小张的面，两年一度的聘任工作即将结束，该 如何向学校汇报呢？前几天，该研究

45、室的老席、小黄和小陈先后表明了自己离去的意向，大李也说学校对他另 有安排，这就意味着原本人丁兴旺的研究室一下子变得冷清起来。范教授越想越不是滋味，不 由感慨道:“天下没有不散的宴席。”范教授及其领导下的研究室范教授是江苏无锡人,1948年出生，年轻时勤奋好学,大学毕业后曾经在北京某大学研究 室工作达10年之久，主要从事复合材料的研发工作。20世纪70年代末，他来到上海某大学工 作，凭着自己丰富的工作经验和认真负责的态度，在教学上树立了一定的地位。进入80年代 后，随着经济体制改革的深入，企业的经营机制也发生了很大的变化，越来越多的企业开始寻 求与高校合作。范教授可以说是这方面最早的实践者，在别

46、的教授还在等待时，他就开始出击, 陆续与附近的许多乡镇企业建立了业务联系。在为企业解决实际问题的实践中，范教授增长 了不少见识，积累了不少经验，这使他在解决企业的生产实际问题时更有目的性、针对性。90 年代，随着科教兴国战略的提出，上海实施科技产业化的步伐不断加快,产学研一体化的呼声 日益高涨,政府和社会都非常支持企业与高校联合与发展。范教授更是如鱼得水，他先是于 1998年年初单枪匹马地创立了研究室,接着开始招兵买马、壮大队伍，然后紧锣密鼓地筹备成 立产学研一体化的研究室。2002年春，一个具有良好的知识结构与年龄层次的7人研究室正 式成立。紧接着,2004年春，一个凝聚了范教授几十年教学、

47、研究心血与产业化思想的产学研 实体正式挂牌。实体成立之初，全体成员充分发挥了自己的特长，密切协作，刻苦拼搏,在圆满 完成教学任务的前提下,为企业解决了不少技术难题，并且不断地把科研成果转化为生产力, 为企业取得了可观的经济效益，该室成员的待遇也有了一定的提高。问题的出现正当人们交口称赞产学研一体化的丰硕成果时，原本凝聚力强、富有战斗力的集体开始 松动。老年人开始展望退休后的好时光，中年人开始抱怨工作压力太大,年轻人开始要求提高 工资，原本团结战斗的集体、彼此信任的研究室成员，开始以不同的方式考虑各自未来的发展 方向。小张寻找去外资企业的就业机会，小黄准备博士研究生入学考试,小陈开始着手MBA 入学考试的复习,大李开始寻求在行政管理方面进一步发展，老席向学校表示希望填补仪器测 试与管理岗位的空缺，因为那样他就可以稳稳当当地工作到退休了。如此一来,研究室成员的 工作状态与前两年相比发生了翻天覆地的变化，究其原因,还得从研究室成员的组成与实体的 运作过程来寻找。研究室成员的组成与实体的运作