民间纠纷 常见问题.docx

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1、民间纠纷民间纠纷是指发生在公民与公民之间、公民与法人和其他组织之间涉及民事权利义务争议的 各种纠纷。例如婚姻、家庭、赡养、抚育、继承、债务、房屋、邻里、劳务、医患等纠纷 民间纠纷的性质1、民间性(1)民间纠纷主要是以公民、民间组织为一方主体的纠纷(主要发生在公平主体之间)(2)民间纠纷主要是民事纠纷(3)民间纠纷还包括稍微刑事违法行为和因违反社会公德而引起的纠纷2、非对抗性的人民内部冲突民间纠纷的特征1、民间纠纷的广泛性(1)纠纷主体多元化(2)涉及的社会关系和纠纷种类多元化包括相邻纠纷、婚姻家庭纠纷、劳务纠纷、损害赔偿纠纷、经济合同纠纷、教育环保纠纷等。2、民间纠纷的简单性既有一般民事纠纷，

2、又有稍微刑事违法行为和因违反社会公德而引起的纠纷；既有财产方面 纠纷，又有人身方面纠纷；既有争议不大的一般性纠纷，又有比较简单的特殊纠纷 地方性时间性宗族性严峻性经济性群体性3、群体性问题突出4、纠纷解决的对抗性及难度也相对较大5、利益相关性凸显6、民间纠纷的长期性7、民间纠纷的埋伏性、季节性、及易变形民事纠纷的类型1、邻里民事纠纷(1)相邻关系纠纷(2)动物纠纷(3)无因管理纠纷(4)帮工纠纷(5)建筑物上悬挂物、搁置物的侵权纠纷2、婚姻家庭纠纷(1)离婚纠纷(2)同居纠纷(3)婚外情引发的纠纷(4)分家析产纠纷(5)继承纠纷3、物业纠纷(1)业主与开发商之间的纠纷(2)业主与物业公司之间的

3、纠纷(3)业主与业主之间的纠纷4、拆迁纠纷5、合同纠纷6、侵权纠纷7、劳务纠纷探究纠纷调解的艺术和技巧力量素养规律思维力量、语言表达力量、处事应变力量、自控力量、倾听力量、组织协调力量5、人民调解员的纪律要求（1）不得徇私舞弊（2）不得对当事人压制、打击报复（3）不得污辱、惩罚纠纷当事人（4）不得泄露当事人隐私（5）不得吃请受礼人民调解的指导机构1、司法所（司法助理员）对人民调解工作的指导2、各级司法行政机关对人民调解工作的指导3、人民法院对人民调解工作的指导纠纷受理纠纷化解受理的方式（以人民调解委员会为主介绍）1、自行接案各类调解组织的受案方式主要是自行接案。自行接案主要有两种方式:主动受理

4、和申请受理。 主动受理即人民调解组织依据群众反映、有关部门单位转告、纠纷信息员报告以及人民调解 委员会在民间纠纷排查中发觉的神突纠纷，主动准时登门调解。申请受理必需具备以下条件：有明确的双方当事人有具体的恳求目的有事实依据申请调解的纠纷属于人民调解组织主管和管辖2、诉调对接“诉调对接”主要实行邀请特邀调解员、在法庭内设立人民调解室、建立调解联席会议制度 等方式，让人民调解组织参与法院受理案件的冲突纠纷调处工作。具体做法：工作场所的对接人员、管理、经费的对接受案范围的对接程序的对接效力对接3、警民联调即在派出所内设立人民调解工作室，解决公安“110”接警中属于民事纠纷的大事，实现人 民调解与治安

5、调解的有机结合也为民间纠纷的调解制造出了一条新路子。运作方式：独立调解，将民间纠纷交给调解员独立主持，调解结束后三方签订人民调解合同书；参与调解，对于冲突比较尖锐、可能升级的民间纠纷，调解员邀请民警参与，共同主持化 解纷争；合作调解，对于邻里纠纷引起的治安案件，民警和调解员分别就治安部份和赔偿部分进行 调解民间纠纷受理的原则便利当事人申请调解、利于纠纷化解的原则应依据当事人的居住地、纠纷发生地、不动产或主要遗产所在地来确定受理。简单、疑难和 跨地区、跨单位民间纠纷由乡镇、街道人民调解委员会受理，也可以由相关的人民调解委员 会共同受理。申请受理的步骤要求（1）接待当事人主要是向上门要求调解的当事

6、人了解有关调解的意向和纠纷的基本状况并做好笔录。（2）审查当事人的申请（3）制作接待笔录接待笔录的内容至少应包括由谁接待、接待的当事人姓名、纠纷事由、纠纷简要概况、当事 人的要求、接待人签字等事项。（4）填写受理登记表对当事人提出的纠纷调解申请，经调解组织审查后，无论受理或不受理，都要填写受理纠纷 登记表；对于涉及面广、跨辖区的疑难、简单纠纷、认真做好登记并移送有关部门处理。纠纷审查审查纠纷是否属于本调解组织的受案和管辖范围以及当事人的申请是否符合条件。1、民间调解受理的案件范围包括公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。 实践中还包括：稍微刑事案件人民检察

7、院打算不起诉、人民法院裁决不惩罚的案件，家庭成 员间的暴力干涉婚姻、遗弃、虐待犯罪案件等法律规定不能调解的情形（1）法律、法规明确规定由有关部门管辖处理的，如工商管理引发的纠纷、税务纠纷等（2）人民法院已经受理或正在受理的（3） 一方当事人不同意调解的（4）已构成犯罪或构成违反治安管理惩罚行为的（5）已经申请基层人民政府处理或处理完毕的（6）其他不属于人民调解受理范围的2、申请条件审查（1）有明确的被申请调解人（2）有具体的调解要求（3）有提出调解申请的事实依据调解预备（一）选定调解人员人民调解工作若干规定第25条规定：“人民调解委员会调解纠纷, 应指定一名人民调解员为调解主持人，依据需要可以

8、指定若干人民调解员参与调解。当事人 对调解主持人提出回避要求的，人民调解委员会应予以调换。”（二）调查核实纠纷调查的内容主要是纠纷性质、发生缘由、进展过程、争议的焦点、目前所处的程度以及证据 和证据来源、当事人共性特征和当事人对纠纷的态度。重点是弄清纠纷症结和事实真相的关 键情节。调查的途径主要有一是急躁听取双方当事人的陈述，了解纠纷过程和他们的真实思想和要求；二是向纠纷关系人、知情人和四周的群众做调查，进一步把握其他有关状况，并印证双方当 事人的陈述；三是到当事人所在单位了解状况，必要时，可求得单位领导和有关人员的支持；四是有些纠纷还需到现场调查，有些疑难的损害纠纷还须请有关部门进行伤情鉴定

9、，查明损 害程度。（三）拟订调解方案（1）纠纷概括，即冲突双方当事人发生纠纷的具体状况（2）争吵的焦点，即双方当事人的主要冲突（3）调解要达到的目的，即调解双方都能接受的全都意见（4）调解所具体涉及的法律、法规、规章、政策条款（5）调解过程中可能消失的问题及对策，要站在双方当事人的立场，设计调解方案，提出 对策，以便顺当解决问题（6）具体的工作方法和工作重点，依据双方冲突的焦点，确定工作方法，在重点问题上赐 予调解（7）对调解可能达成的合同的基本设想在确定好调解的时间、地点和方式后，应准时通知当事人（四）调解地点、规模和形式的确定调解地点：一般在特地设置的调解场所进行，依据需要也可以在便利当事

10、人的其他场所进行调解的规模：比较小的纠纷或隐私、不宜公开调解的纠纷,可由人民调解员主持，仅限于纠纷当事人参与。对于一些家庭纠纷，可由人民调解员主持在家庭范围内开调解会，必要时邀请他们的亲友、 邻居参与，关心调解对于打架斗殴、遗弃、虐待、侵占、损害、损害名誉等影响较大、教育意义较大的纠纷，还 可以将参与调解会的人员扩大到村民小组、居民小组、楼院、车间等范围。以扩大教育范围 调解会的组织形式：调解组织召开调解会议，纠纷当事人双方必需出席，调解会由人民调解员1-3人组织进行。 小型纠纷可由调解员1人组织，比较大的简单的纠纷，可由23人组织，必需指定主持调解 人圆桌式调解会议室调解庭式调解（五）调解通

11、知的送达面对面调解实施前，调解员要将参与调整通知书送达各纠纷当事人，告知其该案调解时间、 调解地点等（六）调解现场的布置1、桌椅布置面对入口设调解员席，桌子上摆放调解员、纪录员桌签。在调解员席正前方相对设申请人席 和当事人席，分别摆放申请人和当事人桌签。调解员席与申请人席和当事人席成T字形布局。 在申请人席和当事人席的后方可设旁听席。2、墙面布置在调解庭入口悬挂xx人民调解委员会标牌。在调解员席后方墙壁正中悬挂司法部统一制定 的人民调解工作标识，四周墙壁悬挂人民调解委员会工作制度、纪律、纠纷双方当事人权利、 义务、调委会人员名单、调解受理范围及调解流程等。实施调解（一）履行告知义务1、向当事人

12、出示人民调解告知书告知的内容有：（1）人民调委会的性质（2）调解的原则（3）人民调解合同的法律效力（4）当事人在调解中所享有的权利和应担当的义务2、询问当事人是否清晰以上所告知内容3、询问当事人是否情愿接受调解4、当事人签字并写明日期（二）双方当事人陈述（22条）P85引导当事人讲清纠纷的事实真相，并做纪录查明事实，分清责任，确认争议问题（三）进行调解说服劝导当事人互谅互让提出纠纷解决方案，或引导当事人提出纠纷解决方案（四）达成合同调解胜利应制作书面调解合同（五）制作调解笔录调委会在调解纠纷过程中，应制作调解笔录。即使调解不胜利，也要保留笔录。调解的主要方式1、直接调解2、公开调解与不公开调解

13、人民调解委员会调解纠纷，依据需要可以公开进行，允许当事人的亲属、邻里和当地群众、 本单位的领导和群众旁听。但是，对于涉及当事人隐私、商业隐秘的纠纷，或者当事人表示 反对公开进行调解的纠纷，则不宜公开进行3、联合调解主要适用于调解跨地区、跨单位、跨行业的纠纷，久调不决或者有可能激化的纠纷，以及某 个调解组织无力单独解决的纠纷。调整期限人民调解委员会调解纠纷。一般应在一个月内调结调解结束（一）达成调解合同经人民调解委员会调解解决的纠纷，达成具有民事权利义务内容的调解合同，或者当事人要 求制作书面合同的，应制作书面调解合同。简洁的纠纷也可达成口头合同，口头合同，一般 是即调即结。调解合同应场制作，包

14、括当事人基本状况纠纷简要事实、争议事项及双方责任、权利义务、 履行合同的方式、地点和期限等内容，双方当事人签字或盖章，调解主持人签名，调解委员 会盖章后生效。调解合同书一式四份，其中双方当事人各执一份，调解组织留存一份，报乡 镇（街道）司法所备案一份（二）达不成调解合同不能久调不决，要在做好工作的基础上，告知当事人向乡镇、街道人民调解委员会申请调解。 或者向基层人民政府申请处理，或者向人民法院起诉。人民调解委员会可以关心打不起官司 的事人寻求法律救济调解回访指的是人民调解委员会主持调解达成合同后，应适时派员了解把握合同履行状况，听取当事 人和群众的意见，以巩固调解成果。1、调解回访的要求（1）

15、必需坚持实事求是的原则（2）回访工作必需准时（3）回访应有重点地进行（4）回访必需留意发觉问题，加强当事人的说服教育工作2、通过回访，可以产生以下效果：（1）是调解组织了解和把握调解工作的效果（2）发觉调解的不足，改进调解工作（3）关心、督促当事人履行调解合同（4）坚决实行措施，排解纠纷重新发生的隐患3、回访状况处理（1）当事人无正值理由不履行合同的，应做好当事人的工作，督促其履行。（2）当事人提出合同内容不当或者调解组织发觉合同内容不当的，应在征得双方当事人同 意后，经再次调解变更合同内容或撤销原合同，达成新的调解合同。（3）对经督促仍不履行人民调解合同的，应告知当事人可以恳求基层人民政府处

16、理，也可 以就调解合同的履行、变更、撤销向人民法院起诉。作业某村村民李某与陈某是相邻关系，陈某所建的房屋旁边留有一条1.8米左右宽的行人通道。 陈某为了便利自己的日常生产，就在行人通道筑起了 0.40米的水泥板及路障。李某认为此 举给村民的出行带来不便，要求陈某拆除水泥板及路障，但多次与其协商未果。李某多次向 市、省、我国信访局信访，多年的邻里纠纷使双方心力交瘁。问题：请同学们思索本案调解前如何预备，怎样核实纠纷及如何拟定调解方案？我的答案一，选定调解主持人和调解员村委会派具有丰富调解阅历的调解员做调整主持人二，调查核实纠纷首先先问两位当事人，听取两位当事人的陈述，以及四周邻居的陈述，了解纠纷

17、的相关细节， 将全部调查做相应的纪录。三，拟订调解预案依据纠纷事实的相关证据进行分析推断，拟订了调解预案，预备好消退双方争吵的各种可行 性方法和技巧，确定调解中当事人可能提出的问题及解决方法，以及化解冲突纠纷所需要的 法律法规或政策条款。四，确定调解时间，地点和形式可以在村委会的调解室中调解纠纷，由于双方的冲突并不是很尖锐，宜采纳圆桌式的调整形 式。同时还和双方当事人协商，确定了大家都便利的时间。然后通知大家在确定时间到村委 会调解室进行调解。核实纠纷：听取两位当事人的陈述和意见，以及四周邻居的陈述和意见，纪录相应的调查证 据，确定纠纷事实。以及实地考察，确定建筑是否带来不便。有下列途径：一，

18、急躁听取双方当事人的陈述，了解纠纷过程和他们的真实思想和要求二，向纠纷关系人、知情人和四周的群众做调查，进一步把握其他有关状况，并印证双方当 事人的陈述三、到当事人所在单位了解状况，必要时，可求得单位领导和有关人员的支持四，有些纠纷还需到现场调查，有些疑难的损害纠纷，还须请有关部门进行伤情检查鉴定, 查明损害程度。拟订调解预案一、纠纷概况及冲突双方当事人发生纠纷的具体状况二、争吵的焦点及双方当事人的主要冲突三、调解要达到的目的及调解双方都能接受的全都意见四、调解所具体涉及的法律，法规，规章，政策条款五、调解过程中可能消失的问题及对策，要站在双方当事人的立场，设计调解方案，提出对 策，以便顺当解

19、决问题六、具体的工作方法和工作重点，依据双方冲突的焦点，确定工作方法，在重点问题上赐予 调整。七、对调整可能达成的合同的基本设想。应向双方了解状况和诉求，让双方说出双方内心观点劝导当事人以解决冲突为基础，正确熟 识问题，缓解当事人的对立心情。急躁细致的听取当事人的陈述询问纠纷的相关状况，在做 双方的思想工作，举例子摆道理。用邻里亲赛过金，的名言警句盼望双方换位思索，多想 想对方的感受，不要一味发泄心情使冲突不断激化。假如双方不协作调整，应马上将双方当 事人分开，采纳单独调解的方式进行调解。了解和洞察当事人的真实思想和要求。然后在实地考察以后摆事实讲道理，讲法律，讲利弊，盼望拆除。预备好消退双方

20、当事人争 吵的可行性方案，反复做双方家里人工作，分析利弊，动之以情，晓之以理，从法理、情理 角度动身，爱护双方利益为实现双方的利益最大化，制定了各退一步、拆除的方案。人民调解笔录一、概念人民调解笔录是人民调解委员会对当事人进行说服教育、疏导规劝、促使当事人达成合同过 程的文字纪录，是检查人民调解委员会是否坚持公正、依法、自愿调解的重要依据。二、法律依据人民调解法其次十七条人民调解员应纪录调解状况。人民调解委员会应建立调解工作档案，将调解登记、调解工作 纪录、调解合同书等材料立卷归档。三、人民调解笔录纪录(-)人民调解笔录纪录要点人民调解笔录的要素应齐全，缺一不行。纪录要点为：1、调解人员对当事

21、人的权利义务的告知2、调整人员对调解原则、方式和方法以及参与调解人员身份的告知3、当事人双方对争议事实的陈述4、调查状况的核实和质证5、调解结果的风险告知6、调解合同内容或调解不成的缘由，以及不能达成调解合同，解决纠纷的途径告知，或是 依法起诉、申请仲裁或作出行政处理打算等7、调解员、参与人员、当事人各方都要在调解纪录上纪录上签字，并加盖调解委员会的公早(二)人民调解笔录的要求开展调解前人民调解委员会应履行相关告知义务调解纪录应客观、真实、干净、简练纪录经当事人校阅或向当事人宣读后，由当事人、调解员、纪录人签名。人民调解笔录的制作一、人民调解笔录的首部1、标题 分两行写明XXXX人民调解委员会

22、人民调解笔录2、编号 （xxxx） x民调字号3、时间与地点、（调解）事由 写明调解时间与地点以及调解事由4、当事人基本信息应列明到场的全部当事人5、参与人 指接受人民调解委员会邀请，帮助开展调解工作的人员。填写调解时在场的其 他人员，不包括调解员、当事人、纪录人6、调解员与纪录人员二、人民调解笔录的正文正文内容具体调解过程的纪录调解笔录可以实行对话或问答形式，照实归纳纪录各方发言意见做到客观、真实、干净、简练1、调解员开场陈述、宣布调解纪律、当事人享有的权利义务、调解依据2、当事人陈述事实和理由3、调解员的劝解4、调解结果三、人民调解笔录的尾部内容1、申请人署名2、被申请人署名3、主调员、调

23、解员署名代表4、纪录人署名5、日期四、人民调解笔录的留意事项1、纪录要真实、精确2、纪录要突出重点、详略得当3、纪录要留意挨次4、调解结果当场宣读纠纷化解的技巧就是调解员在纠纷化解工作中所把握和运用的奇妙的工作技能纠纷化解技巧在内容上主要包括五个方面：一是调解方式技巧二是沟通沟通技巧三是纠纷要素的运用技巧四是与不同的人打交道的技巧五是掌控整个调解过程的技巧一、调解方式技巧调解方式是指调解人员在调解纠纷过程中所采纳的具体方式（-）单独调解、共同调解与联合调解1、单独调解单独调解是指由纠纷当事人所在地或纠纷发生地的调委会单独进行的调解单独调解适用于调委会独任管辖的纠纷2、共同调解共同调解是指有两个

24、或两个以上的人民调解组织，对于跨地区、跨单位的民间纠纷，协调配 和一起进行的调解。应留意的问题：（1）必需分清主次，以一个调解组织为主，其他调解组织帮助（2）在实施调解前，要具体讨论制定调解方案，明确分工（3）以事实为依据，以法律为准绳，对当事人要一视同仁（4）调解合同达成后，各调解组织要以高度负责的精神督促本辖区内当事人认真履行调解 合同（5）以为主方的调解委员会进行纠纷统计，并做好纠纷档案管理工作。3、联合调解联合调解是指人民调解委员会会同其他地区或部门的调解组织、群众团体、政府有关部门， 甚至司法机关、相互协作，协同作战，共同综合治理民间纠纷的一种方式。适用于跨地区、跨单位、跨行业的纠纷

25、，久调不决或有激化可能的纠纷，以及涉及到调解组 织无力解决当事人合理的具体要求的纠纷适用于调解处理土地、山林、坟地、宗教信仰等引起的大型纠纷和群众性械斗纠纷，相宜于 专项治理多发性、易激化纠纷以及其他涉及面广、危害性大、后果严峻的民间纠纷（二）直接调解和间接调解1、直接调解直接调解是指调解人员将纠纷双方当事人召集在一起，主持调解他们之间的纠纷。直接调解 可以单独调解，也可共同调解直接调解适用的情形（1）情节比较简洁的纠纷（2）冲突冲突只限于双方当事人之间的纠纷（3）当事人隐私或其他不宜集中的纠纷2、间接调解间接调解是指调解人员动员借助纠纷当事人以外的第三者的力气进行调解。间接调解方式的运用可分

26、为两种状况：一是针对某些积怨深、难度大的纠纷，动员借助当事人的亲属、伴侣的力气，共同做好当事 人的思想转化工作。二是针对某些纠纷的当事人依恋于幕后人为其出办法的心理特征或其意志受幕后人掌握、操 纵的特点，先着重解决好与纠纷当事人有关的第三者的思想熟识问题，然后采用人们对亲近 的人较为信任的心里共性，把对纠纷的正确熟识通过第三者作用于当事人，促其转变。（三）公开调解与不公开调解1、公开调解公开调解是指人调解委员会在调解纠纷时，向当地群众公布调解时间、调解场所，邀请当事 人亲属或伴侣参与，允许群众旁听的调解方式。适用于那些涉及广、影响大、当事人一方或双方有严峻过错，并对群众有教育示范作用的纠 纷，

27、以起到调整一件、教育一片的作用。留意事项：（1）纠纷选择要有典型意义，要使群众通过参与调解达到受到法律、政策及社会公德教育 的效果（2）所选择的纠纷不得涉及当事人的隐私（3）公开调解要留意方法，不能搞成“斗争会”或“批判会”，应以说服教育为主，促成当 事人之间和解。2、不公开调解不公开调解是指人民调解委员会只有当事人在场无其他人参与的状况下进行的调解。不公开 调解是与公开调解相对而言。适用于涉及纠纷当事人隐私权的纠纷二、纠纷化解的沟通技巧1、倾听技巧倾听的目的在于了解当事人要求关心的目的，进而了解和把握有关案情的信息，为提出解决 方案打好基础首先是认真倾听与情感反馈（1）被动的倾听，不打断，只

28、提宽泛的问题（如“是吗？ ”“噢”等语言）（2）主动地倾听，融入客户的叙述中（3）留意身体语言，留意掌握自己的语速与音调其次，在听的过程中要做到“听全”“听准”“听懂”倾听时不仅要猎取当事人陈述的事实内容，还要观看当事人陈述时的表情，揣摩当事人心理。2、询问技巧（1）谈心式。它适用于当事人顾虑重重，欲言又止等状况（2）研讨式。它适用于一些重大而又有疑难，或者在新形势下消失的新问题，或者是已经 发生了争议，但无法律明文规定的一些问题。（3）发问式。它适用于当事人不知如何说明或一时难以说明的状况3、重组信息技巧重组是将当事人陈述的语言或内容稍加修改从而正面加以表述的技术，或者将当事人尚未完 全表达

29、的意思以正确方式表达出来4、总结确认技巧总结是在调解过程中，一方或双方当事人发表完自己的意见以后，调解员可以用自己的话, 对当事人的陈述或者调解建议以精确的口头纲要形式进行重述。调解员可以通过概括，进一步确定当事人的观点，促进彼此的沟通，并就已经取得的进展来鼓舞当事人。5、重视调解中的非语言技巧表达一项信息的心情效果=7%词语+38%声音+55%面部表情（包括肢体语言）体态语言，可以分为目光接触、面部表情、姿态表达等各种不同的方式。（1）面部表情的运用技巧在调解中，调解员的面部表情要留意以下几点：第一，保持面部表情的基调。即严峻 中有温柔，庄重中有真诚。第二，表情鲜亮、灵敏第三，表情真实、适度

30、（2）眼神的运用技巧调解员在调解纠纷时的目光：首先，在听当事人陈述纠纷状况或提出要求时，应主动与当事人进行直接的目光接触其次，在向当事人宣扬社会主义法律和道德时，调解员的目光应炯炯有神，显示出对法律和 道德的信念，流露出内心的刚毅和坚决再次，在当事人主动认错或提出和好方案时，调解员的眼神都应带着笑意，流露出鼓舞、欣 赏的目光。最终，这是一条禁忌规章。调解过程中，人民调解员不要斜视当事人，目光不要游离，不要 躲躲闪闪。避开与当事人的目光接触更是要不得（3）姿态的运用技巧姿态是人们的自觉或不自觉的表达内在思想和情感的体态动作。身体姿态包括立姿、坐姿和行姿三个方面。良好的立姿应是双脚略分开，以介于稍

31、息和立正之间的状态轻松而自然地摆开，双腿直立, 头正、肩平、挺胸、收腹，以礼貌、谦和的眼光目视对方，给人以坦率、自信的印象。调解员的坐姿，坐在椅子上时应腰背挺直，身体略微向前倾，目光直视当事人。在主持调解 会议时，坐姿更应自然、大方，应坐在椅子中心，腰背挺直，双腿并拢，不要倚靠椅背，双 手也不要搭在椅把上。运用技巧第一，要有真实性，要发自内心，是真情实感的流露，而不要故作多情，矫揉造作第二，要留意其自然性，要把握分寸，适度而为，而不要有意夸张，以致失态第三，要有变化，即随着当事人的情感变化适度发生变化，真正做到“诚其中而行其外” （4）手势语的运用手势语的运用要留意以下几个方面：第一，手势结合

32、第二，手势要适度第三，手势要简练第四，手势要自然三、纠纷要素的运用技巧（一）把握纠纷的时间要素把握纠纷的时间要素，是调解人员要依据时间猜测和调解纠纷中的特点来选择恰当的时机进 行工作，已取得最佳的工作效果。纠纷中所涉及的时间要素，主要包括三个方面：纠纷发生 的时间、纠纷持续的时间、调解纠纷的时机。1、调解员需把握的时间要素技巧（1）纠纷发生的猜测技巧（2）把握纠纷调解的时机。做好调解工作要把握五个时机：受理当事人在调解申请时当事人陈述纠纷事实后调解进行中制作调解合同时调解合同履行时2、应留意的问题调解时不要急于求成，要选择好时机依据谈话的环境和当事人的心态来打算谈话的内容（二）把握纠纷的地点要

33、素1、含义地点要素技巧，是指在调解过程中人民调解组织和调解人员要依据纠纷的特点及当事人的状 况来选择相应的地点进行调解，以达到最佳的调解效果。2、地点要素的类型一是纠纷发生的地点二是解决纠纷的地点3、地点要素的内容一是依据纠纷发生的地点特征，实行相应的方法进行调解二是依据纠纷本身的特点，选择最佳的地点进行调解，以达到最好的调解效果4、依据纠纷地点调整调解方法的技巧纠纷发生的地点不同，纠纷态势的进展程度就会不同5、依据纠纷特点选择调解地点的技巧（1）对一方过错明显且不讲理、态度蛮横地侵权、损害类纠纷，可以选择严峻 型场合8、教育医患环保纠纷民间纠纷的多元化解纠纷多元化解，是指由各种性质、功能、程

34、序和形式不同的纠纷解决机制共同构成的整体系 统，在这种多元化的系统中，各种制度或程序既有独立的运行空间，又能形成一种功能互补， 以满意社会和当事人的多元化需求和选择自由。强调一种综合运用诉讼与非诉讼、法律机制与其他社会掌握、我国司法权与社会自治、公力 救济与社会以及私力救济，化解冲突，消退纷争（-） 诉讼（即法院判决）纠纷当事人通过行使诉权向人民法院提起诉讼，人民法院通过行使审判权对当事人的争议进 行审理并裁判的活动（生效文书可强制执行）（最终一道防线）非诉讼1 .协商谈判（当事人和解）2 .调解（人民调解、司法调解、行政调解）3 .行政裁决、行政复议4 ,仲裁5 .信访等。（二） 协商谈判（

35、当事人自行和解）纠纷当事人自行就他们之间争议的事项，通过沟通、评理、协商等方式，对争议事项达成全 都意见，进而解决纠纷、化解冲突的方式。（自力救济，不需要借助第三方力气）（三）仲裁纠纷当事人依据其达成的合同，将争议提交非司法机构的仲裁机构，有仲裁机构作为第三方 对纠纷进行裁决的活动。（社会救济）（四） 行政裁决与行政复议行政裁决是指行政主体依照法律授权和法定程序，对当事人之间发生的与行政管理活动亲密 相关的、与合同无关的特定民事、经济纠纷进行裁决的具体行政行为。行政裁决又称为行政 司法。（1）行政裁决的主体是法律授权的特定行政机关。（2）行政裁决的对象是特定的民事、经济纠纷。（3）行政裁决在形

36、式上具有准司法性。（4）行政裁决在效果上具有强制性。行政复议是指公民、法人或者其他组织认为行政主体的具体行政行为违法或不当侵害其合法 权益，依法向主管行政机关提出复查该具体行政行为的申请，行政复议机关依照法定程序对 被申请的具体行政行为进行合法性、适当性审查，并作出行政复议打算的一种法律制度 （五）信访信访，是指公民个人或群体以书信、电子邮件、走访、电话、传真、短信等多种参与形式与 我国的政党、政府、社团、人大、司法、政协,、社区、企事业单位负责信访工作的机构或人 员接触，以反映状况，表达自身意见，恳求解决问题，有关信访工作机构或人员采纳肯定的 方式进行处理的一种制度。调解调解是指中立的第三方

37、在当事人之间调停、斡旋、劝告与疏导，关心交换意见，提出解决建 议，促使纠纷当事人达成合同，消退争议，化解冲突的活动。（诉讼调解和诉讼外调解） （一）诉讼调解人民法院作为第三方，采用我国公权力（审判权）对纠纷进行调解，即我国以调解的方式促 使当事人达成合同，消退纷争的活动。（生效调解书具有强制执行力）（2）对家庭婚姻类的纠纷，可以选择亲切型场合（3）对有同定单位的当事人之间发生的纠纷，可以选择归属型场合（4）对需要调动当事人特殊感情（如夫妻感情、父母子女、兄弟姐妹等）来促进调解的纠 纷，可以选关联型场合。6、要留意的问题（1）要留意克服“怕上门”的不良心理（2）在运用地点要素过程中，不能因条件简

38、陋而忽视对地点要素技巧的运用（三）缘由要素的运用技巧1、缘由要素技巧的内涵缘由要素技巧，是指在调解过程中，调解员对引发纠纷的缘由要摸透、摸准，只有正确了解、分析和认定纠纷的缘由，才能做好调解工作2、缘由要素技巧的运用（1）主要缘由与次要缘由（2）表面缘由与真正缘由3、运用缘由要素技巧应留意的问题（1）要留意查找主要缘由（2）要留意弄清晰掩盖在表面缘由下的真正缘由（四）情节要素的运用技巧1、情节要素技巧的内涵纠纷的情节要素，是指在调解过程中，调解员要对纠纷发生、进展的整个过程中的真实状况， 特殊是关键要点要特别清晰、熟识，以便在调解过程中能做到有备无患，打有预备之战 2、情节要素的技巧运用首先，

39、是查明基本领实，包括引起争议的缘由、争吵的焦点。然后在事实基本清晰的基础上， 衡量各方当事人的行为和要求是否合情、合理、合法其次，是在调解过程中，要因事制宜，有的放矢3、情节要素技巧运用应留意的问题忌讳道听途说，不深化实地调查讨论在运用情节要素技巧时，对关键细节要了解清晰。四、与不同当事人打交道的技巧（-）对重感情讲义气而直爽的人，要运用情感感染法（二）对刚烈，脾气急躁，不怕扯破脸皮的人，要运用以柔克刚法（三）对乐于听奉承话、爱戴高帽子的人，要运用先守后攻法（四）对惰性强，遇事优柔寡断、缺乏自我主见的人，要运用正义威慑法（五）对于重视亲情的当事人，要用亲情触动法（六）对固执己见，多次做工作难于

40、见效的人，要运用群众抨击法（七）对冷酷型性格当事人要运用情感感染法（八）对家人非正常死亡、心情感动的当事人，要采纳“快刀斩乱麻法”（九）对调解员或调解机构有对立心情的当事人假如是对调解员不满，调解员应努力向当事人进行解释沟通，争取当事人理解。假如当事人 不理解，更换调解员假如调解机构有对立心情，进行正面沟通，以争取消退误会，或者结束调解，由当事人选择 诉讼等其他途径化解纠纷五、调控整个调解过程的技巧（-）与当事人建立信任（二）保持中立。给人公正公正感（三）掌握调解过程和场面（四）应对突发状况（五）因人、因案而异实行调解方法与技巧六、纠纷化解的方法（-）苗头猜测法的运用1、苗头猜测法的基本涵义P

41、1172、运用苗头猜测法的基本要求（1）在纠纷还没有发生之前，就准时主动地猜测纠纷可能发生的苗头，进而了解状况，发 觉问题，把纠纷遏制在萌芽状态，避开纠纷的发生（2）纠纷发生以后，要做到猜测纠纷进展的态势和可能消失的变化，以便实行措施，防止 纠纷激化、升级。运用苗头猜测法解决民间纠纷实际上是纠纷化解的“防调结合，以防为主”工作方针的具体 要求（二）面对面调解法的运用1、基本涵义P1182、运用面对面调解法的基本要求（1）针对简洁的纠纷（2）纠纷在调解员的努力下，双方当时的分歧越来越小，对抗性不强，心情也稳定（三）背靠背调解法的运用1、基本涵义P118换句话说2、运用背靠背调解法的基本要求一般针

42、对当事人之间对抗性比较激烈、双方“火气”都很大，心情波动大，双方对事实的熟 识出入大，分歧也较大，难以沟通的纠纷（四）换位思索法的运用1、基本涵义P119（1）人民调解员的换位思索，即调解员要站在纠纷当事人双方的立场和角度，促使当事人 全面解决纠纷（2）当事人之间的换位思索，即调解员引导、启发纠纷当事人相互在对方的立场上考虑问 题。（五）褒扬激励法的运用1、基本涵义P1202、作用（1）平稳当事人的心情（2）缩短人民调解员和当事人之间的距离（3）通过褒扬激励法，还可以堵住当事人反复的后路3、运用褒扬激励法基本要求（1）使用褒扬激励法需要留意技巧：不能无中生有的奉承或进行虚伪地赞扬对当事人的赞扬

43、、鼓舞要留意分寸调解员可以选择多种多样的赞扬的方法（2）适当运用“二分法”，即人民调解员对这类纠纷进行调解时，不能一味地赞扬鼓舞，肯 定要留意当事人行为的两面性，对正确的方面要充分赐予确定，对错误的方面要进行必要的 批判。（六）情感受动法的运用1、基本含义P1212、情感受动法的运用要求（1）适用于同事、伴侣、家庭、婚姻等当事人之间具有感情基础的纠纷（2）还需留意采用其它可资采用的感情因素，不要只盯着纠纷双方当事人的感情因素（3）事前肯定要做好充分的调查工作，首先了解纠纷当事人之间是否有着较好的感情基础, 其次充分把握纠纷当事人之间相处或共同生活的经受，及把握大量的第一手材料。假如纠纷当事人之

44、间没有良好的感情基础，则不能运用该种方法，否则，结果可能适得其反。（七）明法析理法的运用1、含义P1212、明法析理法的运用要求（1）适用对象大多是法律意识淡薄，法律学问欠缺的当事人（2）调解员需要急躁再急躁地向当事人释明法律，调解员也需要运用严峻的语气、简短明 白的语言、对当事人进行法律震慑（3）奇妙地运用社会舆论对当事人的影响力（八）利弊分析法1、含义P1222、利弊分析法而运用要求（1）调解员要引导当事人对以下内容进行利弊分析，解决纠纷所需的经济成本、时间、精 力等其他成本，纠纷的持续或解决对工作、生活等的影响，对将来需维系的人际关系、情感 关系的影响，对个人声誉的影响，若调解不成涉诉的

45、成本和支出，败诉的风险，胜诉以后执 行不能的风险，案件的社会影响，等等（2）利弊分析法的运用过程中往往需要同时运用到法律宣教法、情感融合法等其他调解方 法（九）热处理法和冷处理法的运用1、基本涵义P1222、冷热处理法的运用要求（1）热处理法适用于适用纠纷单一、事实清晰或双方当事人熟识上基本全都的纠纷（2）热处理法还适用于时间紧、危害大，不准时解决，就可能导致冲突激化，造成人身损 害（3）冷处理法一般针对比较激烈的纠纷，这类纠纷的当事人一般文化水平比较低，或者脾 气急躁，简洁冲动失去理智。（十）现场调解法1、基本涵义P1232、现场调解法的运用要求（1）对界址、引水、通行等相邻关系纠纷，需采纳

46、“现场调解法”（2）对有现场可查的纠纷，尤其是权属类纠纷案件，如停止侵害、排解阻碍、承包经营权、 林业承包合同纠纷、污染纠纷等（十一）重点突破法的运用1、抓住主要冲突调解法（1）基本涵义P123（2）抓住主要冲突调解法的运用要求调解员要立足于对纠纷的全局和整体的深刻熟识和精确把握既要擅长捕获主要冲突，留意实行有效措施集中力气解决好主要冲突，又要留意依据纠纷 的进展变化，推断主要冲突和次要冲突的转化，调解自己对主要冲突的熟识，修正调解方案， 有效把握调解工作的主动权抓住主要冲突进行调解并不意味着忽视次要冲突的解决2、抓住关键人物调解法（1）基本涵义P124（2）抓住关键人物调解法的运用要求关键要确定好谁是纠纷中的关键人物或核心人物3、先易后难、逐个击破法（1）基本涵义P124（2）运用要求先通过背靠背方法，先对简洁接受调解的纠纷当事人动之以情、晓之以理，达成调解合同再以此为基础对其他纠纷当事人进行说服